服務(wù)員禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)員禮儀規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)員禮儀規(guī)范培訓(xùn)華海之濱休閑浴場華海之濱休閑浴場服務(wù)員禮儀規(guī)范培訓(xùn)123 序言序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務(wù)、也人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員。擁有社會公德的人員?！耙匀藶楸?、技術(shù)為先導(dǎo)是每位灃盛

2、員以人為本、技術(shù)為先導(dǎo)是每位灃盛員工的期望。作為一名灃盛人，我們的一言一行都代表著灃盛的工的期望。作為一名灃盛人，我們的一言一行都代表著灃盛的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。4課程目的培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工學(xué)會商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范學(xué)會商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范成為有涵養(yǎng)成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人有氣質(zhì)的人5為什么學(xué)禮儀?n對個體對個體n不學(xué)禮，無以立n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)n衡量個人道德水

3、準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度n對組織對組織n塑造組織形象n傳播溝通信息n提高辦事效率6什么是禮儀?n禮儀的含義n人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。n禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。n商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為行為規(guī)范規(guī)范。n特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性7主題導(dǎo)航n日常禮儀準(zhǔn)則n塑造專業(yè)形象n建立職業(yè)習(xí)慣8禮儀準(zhǔn)則n職業(yè)道德的準(zhǔn)則n道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理n

4、職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則n角色定位構(gòu)架n確定社會角色，而不是生活角色或性格角色n“商務(wù)于人”9塑造專業(yè)形象n第一印象n可以先聲奪人n造就心理優(yōu)勢n“首因效應(yīng)”n人與人見面的最初印象取決于n最初的7秒-2分鐘n32%的口語n68%的肢體語10視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。塑造專業(yè)形象11塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng)n服飾禮儀n儀容

5、禮儀n儀態(tài)n表情神態(tài)禮儀n語言禮儀12儀表禮儀n服飾與文化n易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”n中國古代：衣冠之治n服飾與商業(yè)n尊重商務(wù)對象n適應(yīng)工作需要n塑造企業(yè)形象n提高個人素質(zhì)13服飾禮儀n基本要求n選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范n制作精良n外觀整潔n講究文明14耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？n忌過分裸露n忌過分透薄n忌過分瘦小n忌過分艷麗女士著裝禁忌15褲褲邊？邊？口口袋？袋？領(lǐng)領(lǐng)子？子？皮皮鞋？鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭頭發(fā)？發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？ 著西裝七要： * 要拆除

6、衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 男士著西裝要求男士著西裝要求16思考題n在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?17塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士n西服的選擇和穿著n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n領(lǐng)帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子18塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士n佩飾n領(lǐng)夾n袖口n眼鏡n手表n皮夾n手帕n古龍水n皮帶n公文包19塑

7、造專業(yè)形象服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時要注意“六不”n套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪n請檢查一下：你的著裝得體嗎請檢查一下：你的著裝得體嗎?20塑造專業(yè)形象儀表禮儀n著裝n員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目n上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)n不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗n生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝n非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應(yīng)著公司服裝，未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝n男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭n女士宜化淡

8、妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著n員工需按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著21塑造專業(yè)形象儀表禮儀n儀容n面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛n保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往n頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔n男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝n保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談n手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交場合不宜帶墨鏡n女員工

9、不宜佩帶有聲響的飾物22儀態(tài)n站姿n行姿n蹲姿n坐姿23儀態(tài)n站姿禮儀：挺，直，高n為顧客商務(wù)的站姿n不良站姿n身軀歪斜n彎腰駝背n趴伏倚靠n雙腿大叉n腳位不當(dāng)n手位不當(dāng)n半坐半立n渾身亂動n請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練24儀態(tài)n行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重n基本要求n方向明確n步幅適度n速度均勻n重心放準(zhǔn)n身體協(xié)調(diào)n造型優(yōu)美25儀態(tài)n不當(dāng)行姿n橫沖直撞n悍然搶行 n阻擋道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔來跑去 n制造噪音 n步態(tài)不雅 26儀態(tài)n行姿運(yùn)用的特例n陪同引導(dǎo)n本人所處方位n行進(jìn)速度 n及時的關(guān)照提醒 n采用正確的體位 n上下樓梯n走指定樓梯n減少樓梯上的停留n“右上右下”n禮讓

10、客戶n進(jìn)出電梯 n要使用專用的電梯 n要牢記住“先出后進(jìn)”n要照顧好商務(wù)對象 n要尊重周圍的乘客 n側(cè)身而行 n出入房門n要先通報 n要以手開關(guān) n要面向他人 n要“后入后出”n要為人拉門 n攙扶幫助27儀態(tài)n蹲、坐禮儀n蹲姿注意事項n不要突然下蹲n不要距人過近n不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向n不要毫無遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。28儀態(tài)n坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方n入座n在他

11、人之后n在適當(dāng)之處n從座位左側(cè)n向周圍人致意n毫無聲息n以背部接近座椅n離座n先有表示n注意先后n起身緩慢n站好再走n從左離開29商務(wù)儀態(tài)n下肢的體位n正襟危坐式n垂腿開膝式n雙腿疊放式n雙腿斜放式n雙腳交叉式n雙腳內(nèi)收式n請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)30儀態(tài)n手、臂勢禮儀n常用手勢n正常垂放n自然搭放n手持物品n遞接物品n展示物品n招呼別人n舉手致意n與人握手n揮手道別31塑造專業(yè)形象社交禮儀n握手禮節(jié)n握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時寒暄問候n初

12、次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可n握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先n通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)n平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生n如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手n握手時切忌搶握，或者交叉相握32塑造專業(yè)形象社交禮儀n名片禮節(jié)n保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應(yīng)將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同

13、時講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話n接受對方名片時，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務(wù)以示對贈送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里n若想得到對方的名片時，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。n若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）n要保持名片或名片夾的清潔、平整33商務(wù)語言禮儀n禮貌用語n問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)n迎送n請托n致謝n征詢n推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式n道歉34商務(wù)語言禮儀n文

14、明用語禮儀n稱呼恰當(dāng)n按職務(wù)或社會職業(yè)n區(qū)分對象n照顧習(xí)慣n有主有次n嚴(yán)防犯忌n口齒清晰n用詞文雅n請請n對不起對不起 n麻煩您麻煩您 n勞駕勞駕n打擾了打擾了n好的好的n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n歡迎歡迎 n貴 公 司貴 公 司35建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀n個人舉止行為的禁忌n見面禮儀n電話禮儀n辦公禮儀n交談禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀n贈送禮儀36建立職業(yè)習(xí)慣n個人舉止行為的禁忌n忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音n忌用手抓撓身體的任何部位n公開露面前需整理好衣褲n參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物n忌在公共場所大聲喧嘩n忌對陌生人盯視或評論n在公共場合最好不要吃東

15、西n感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動n遵守一切公共活動場所的規(guī)則n在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里37見面禮儀n見面程序n問候n致意n介紹n握手n引導(dǎo)n交換名片38建立職業(yè)習(xí)慣問候n早上好上午10點以前n您好n晚上好太陽落山之后n歡迎光臨n請多關(guān)照n多多指教39致意n舉手致意n點頭致意n欠立致意n通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時n非商務(wù)場合別人為你上茶時n抱拳致意n鞠躬致意n擁抱貼面n吻禮n忌諱：n不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談40介紹n介紹自己推介自己n介紹自己前問候?qū)Ψ絥明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n介紹他人為他人架起溝通的橋梁n原則：先提到

16、名字者為尊重n儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進(jìn)行介紹自己練習(xí)請進(jìn)行介紹自己練習(xí):姓名姓名,籍貫籍貫,單位單位,職職業(yè)業(yè)41介紹他人的次序n首先把：n年輕的介紹給年長的；n男子介紹給女子；n低職位的介紹給高職位的；n未婚的介紹給已婚的；n與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；n 公司同事給客戶；n非官方人事給官方人士；n本國同事給外國同事； 42建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n檢查通話表現(xiàn)n講究通話內(nèi)容n做好電話記錄43電話禮儀n禁忌事項n不

17、理不睬n冷淡敷衍n出言頂撞n傲暴成息n語氣不耐n嫌棄對方44電話禮儀n體諒對方的期待n被了解n被尊重n被關(guān)心n被同情n被贊許n被寬容n被商量n被幫助n練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？45電話禮儀n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n撥打電話：n備好號碼、內(nèi)容；n慎選時間、地點；n準(zhǔn)備對方回呼n接聽電話：n保持暢通n專人職守n預(yù)備記錄46電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n聲音清楚n咬字準(zhǔn)確n音量控制n速度適中n語句簡短n姿勢正確47電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n態(tài)度平和n撥打方n通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話n撥錯要及時道歉n時間要有所限制n電話要輕輕掛上n接聽方n積極接聽

18、：鈴響三聲左右n全力呼應(yīng)n善解人意n巧妙終止48電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話初始n雙方相互問好n雙方自我介紹n雙方進(jìn)行確認(rèn)n通話中途n內(nèi)容緊湊n主次分明n重復(fù)重點n積極回應(yīng)n代接電話49電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話告終 n再次重復(fù)重點 n暗示通話結(jié)束 n感謝對方幫助 n代向他人問候 n互相進(jìn)行道別50電話禮儀n做好通話記錄n留言的方法n電話旁隨時放著便箋和鉛筆n每個人都需知道固定傳遞留言的地點n記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼n留言時墊一張復(fù)寫紙n給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要n留言清楚，切忌詞義不明51使用電子通訊媒體的禮儀n使電子郵件更人性化n不要在某人在家休息時傳真給他n除非有

19、急事，否則不要打呼叫器給在家的某人n手機(jī)禮儀：n除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短n會客時，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外n飛機(jī)上不能使用手機(jī)52辦公室禮儀接待來訪n不可“冷板凳”n習(xí)慣傾聽n不隨意拍板、許諾n避免電話干擾n應(yīng)付尷尬n不拖延辦事n婉拒n準(zhǔn)時赴約n主動通報n等待約見n見面禮節(jié)n有效談話n察言觀色接待接待來訪來訪53辦公室禮儀n上班前的準(zhǔn)備n準(zhǔn)時n計劃當(dāng)天工作內(nèi)容n工作時間n辦公室n走廊、樓梯、電梯間n保密意識n下班n建立良好的人際關(guān)系n遵時守約n尊重上級和老同事n公私分明n加強(qiáng)溝通、交流n不推諉責(zé)任n態(tài)度認(rèn)真n不背后議論他人54交談禮儀n交談：避免談及的話題n與錢有關(guān)的事n自己或別人的健康狀況n爭論性的話題n哀傷的話題n謠言與閑話n陳腐和夸張的話題