旅游投訴處理辦法和技巧——第2次課

1、旅游投訴處理辦法和技巧 一、培訓(xùn)目標(biāo)：一、培訓(xùn)目標(biāo)：v1、了解了解我國(guó)旅游投訴的現(xiàn)狀、種類及原因；v2、理解理解旅游投訴的概念；v3、掌握掌握旅游投訴處理辦法對(duì)旅游投訴受理范圍、受理?xiàng)l件、受理程序以及處理程序等相關(guān)的法律規(guī)定；v4、運(yùn)用運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)旅游中常見(jiàn)的投訴案例進(jìn)行分析；“WWH”WWH”問(wèn)題解決法問(wèn)題解決法v（一）（一）Wwhat：旅游投訴是什么？：旅游投訴是什么？v（二）（二）Wwhy：為什么會(huì)有旅游投訴？：為什么會(huì)有旅游投訴？v（三）（三）Hhow：如何解決旅游投訴？：如何解決旅游投訴？二、培訓(xùn)計(jì)劃：二、培訓(xùn)計(jì)劃：（一）旅游投訴的概念、種類、現(xiàn)狀及其原因分析（1 1個(gè)課時(shí)）個(gè)課時(shí)

2、）（二）旅游投訴的受理、處理程序（1 1個(gè)課時(shí)）個(gè)課時(shí)）（三）旅游投訴的處理辦法和技巧（1 1個(gè)課時(shí)）個(gè)課時(shí)）（四）旅游中常見(jiàn)的投訴案例分析（1 1個(gè)課時(shí)）個(gè)課時(shí)）第第1課時(shí)：課時(shí)：我我國(guó)旅游投訴的現(xiàn)狀、概國(guó)旅游投訴的現(xiàn)狀、概念、種類及其原因分析念、種類及其原因分析四、四、三、三、二、二、一、一、旅游投訴原因旅游投訴原因分析分析旅游投訴的旅游投訴的種類種類旅游投訴的旅游投訴的概念概念旅游投訴的旅游投訴的現(xiàn)狀現(xiàn)狀一、近年來(lái)我國(guó)旅游投訴的情況一、近年來(lái)我國(guó)旅游投訴的情況 三、數(shù)據(jù)的特點(diǎn)與分析三、數(shù)據(jù)的特點(diǎn)與分析v1.1.投訴投訴人次人次下降下降 v 2012年，雖然出游人數(shù)增加，但投訴立案總?cè)舜螀s

3、比上年減少27841人次，同比下降49.53%。v 2.2.投訴投訴景點(diǎn)景點(diǎn)和和導(dǎo)游導(dǎo)游有所增加有所增加v 對(duì)景點(diǎn)的投訴主要來(lái)自散客，重點(diǎn)是對(duì)景點(diǎn)的管理和設(shè)施不滿意；v 對(duì)導(dǎo)游的投訴主要來(lái)自團(tuán)隊(duì)游客，重點(diǎn)是對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和履約能力不滿意，基本反映了散客與團(tuán)隊(duì)游客出行的特點(diǎn)。v 3.3.理賠理賠金額上升金額上升 v 經(jīng)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，用于賠償游客的金額比上年增加了469.2萬(wàn)元，除吉林和湖南省動(dòng)用了7.7萬(wàn)元旅行社質(zhì)量保證金賠償游客外，其余均為旅行社直接賠償給游客?！俺?jí)黃金周超級(jí)黃金周”惠州旅游投訴惠州旅游投訴3 3宗宗v 2012年中秋國(guó)慶兩大節(jié)日相連，從而使去年的黃金周旅游

4、成為一個(gè)“超級(jí)黃金周”。記者從惠州市旅游局獲悉，“十一”黃金周期間，惠州旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)游客到訪量呈“井噴”之勢(shì)，各旅游景(區(qū))點(diǎn)游客的人數(shù)都比較集中。據(jù)悉，黃金周假期，全市共接到3宗旅游消費(fèi)投訴，并已處理完畢。v 而位于市中心的惠州西湖國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)，迎來(lái)了全部免費(fèi)開(kāi)放后的首個(gè)“十一”假期，不僅吸引了本市市民舉家前來(lái)觀光休閑，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景區(qū)和紅花湖景區(qū)在黃金周期間都沒(méi)有接到有關(guān)的景區(qū)旅游投訴。惠州市惠州市2013年第一季度的旅游投訴情況年第一季度的旅游投訴情況v（一）投訴對(duì)象：（一）投訴對(duì)象：v（1）投訴旅行社6件，占總數(shù)的54.5%；v（2）投訴景區(qū)2件，

5、占總數(shù)的18.1%；v（3）投訴酒店3件，占總數(shù)的27.4%。v（二）主要問(wèn)題：（二）主要問(wèn)題：v（1）導(dǎo)游未盡職責(zé)1件，占投訴總數(shù)的9%；v（2）投訴旅行社未完全履行合同、擅自減少旅游項(xiàng)目、收費(fèi)不合理、購(gòu)買假貨等5件，占投訴總數(shù)的45.4%；v（3）投訴酒店前臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差、不履行承諾、未盡提醒義務(wù)的3件，占投訴總數(shù)的27.2%；v（4）投訴景區(qū)前臺(tái)工作人員工作不細(xì)心的1件，占投訴總數(shù)的9%；另外，投訴景區(qū)設(shè)施不完善，設(shè)計(jì)不夠人性化也有1件。國(guó)內(nèi)部分大型景區(qū)投訴情況v （1）杭州淳安千島湖）杭州淳安千島湖v投訴熱點(diǎn)：景點(diǎn)攤位亂擺景點(diǎn)攤位亂擺v國(guó)家級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)，堪稱中國(guó)湖泊旅游的典范，2

6、012年游客達(dá)到160萬(wàn)人次，其中上海游客占14%。v上半年投訴總量25起，其中景區(qū)投訴15起，投訴熱點(diǎn)主要為景點(diǎn)攤位亂擺，影響景區(qū)面貌；景區(qū)內(nèi)個(gè)別餐館價(jià)格過(guò)高。被投訴酒店6起，3起因停電被投訴；另外還有對(duì)旅行社和導(dǎo)游的投訴。v （2）舟山普陀山旅游風(fēng)景區(qū)）舟山普陀山旅游風(fēng)景區(qū)v投訴熱點(diǎn)：景區(qū)設(shè)置不人性化v國(guó)家重點(diǎn)旅游風(fēng)景區(qū)，2012年游客達(dá)346萬(wàn)人次，上海游客占20%。v上半年投訴總量18起，其中景區(qū)投訴13起，主要問(wèn)題集中于景區(qū)內(nèi)一些設(shè)置不夠人性化，以及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等。什么是景區(qū)的人性化設(shè)置？什么是景區(qū)的人性化設(shè)置？v 2012年“十一”黃金周，黃果樹(shù)景區(qū)游客量同比猛增，連續(xù)幾日游客

7、量超過(guò)10萬(wàn)人次。為應(yīng)對(duì)猛增的游客及自駕車，黃果樹(shù)景區(qū)全力以赴做好游客接待服務(wù)。v （1）為做好黃金周接待服務(wù)工作，景區(qū)先后共投入1500多萬(wàn)元，作為景區(qū)停車場(chǎng)、游道、游客候車秩序欄、休息亭、廁所等配套設(shè)施的建設(shè)。景區(qū)現(xiàn)有5個(gè)停車場(chǎng)，4300多個(gè)車位，每個(gè)停車場(chǎng)都配備了游客候車秩序欄、休息亭、移動(dòng)廁所、景區(qū)門票及觀光車售票點(diǎn)等。v 此外景區(qū)為確保運(yùn)力，出資2000多萬(wàn)元新增了25臺(tái)豪華型觀光車，租用60臺(tái)豪華大巴車作為景區(qū)環(huán)保觀光車，現(xiàn)景區(qū)環(huán)保觀光車總量達(dá)120臺(tái)。v v （2）黃金周期間，黃果樹(shù)旅游集團(tuán)公司增開(kāi)售票窗口，并將團(tuán)隊(duì)與散客售票點(diǎn)分開(kāi)，縮短游客購(gòu)票等待的時(shí)間，景區(qū)內(nèi)設(shè)立工商、旅游游

8、客投訴點(diǎn)，咨詢服務(wù)點(diǎn)，微笑小屋等。v 景區(qū)還在高速公路出站口，為游客發(fā)放溫馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景區(qū)游覽線路、與周邊景區(qū)的距離與線路等。v 在黃金周的接待中，景區(qū)采取了合理分流游客的措施，讓游客安全舒適地完成旅程。黃金周期間，乘坐景區(qū)觀光車的游客每人還領(lǐng)到一瓶膠原蛋白飲料，體現(xiàn)了景區(qū)人性化的服務(wù)，更讓游客得到了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。黃果樹(shù)景區(qū)的啟示黃果樹(shù)景區(qū)的啟示提示卡提示卡休息亭休息亭咨詢點(diǎn)咨詢點(diǎn)飲料飲料合理分流合理分流v （3）紹興魯迅故里景區(qū)）紹興魯迅故里景區(qū)v投訴熱點(diǎn)：“聯(lián)票”制v國(guó)內(nèi)最大的魯學(xué)景區(qū)。v不久前推出“聯(lián)票”制，對(duì)該景區(qū)內(nèi)魯迅祖居、魯迅故里、三味書(shū)屋、魯迅紀(jì)念館、百草

9、堂等六個(gè)分景點(diǎn)不設(shè)單獨(dú)售票。此舉一出，立遭眾多游客和紹興市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的質(zhì)疑：強(qiáng)迫消費(fèi)？v （4）杭州西溪濕地）杭州西溪濕地v投訴熱點(diǎn)：等候游船時(shí)間過(guò)長(zhǎng)v國(guó)內(nèi)第一個(gè)國(guó)家濕地公園，上海人出游的新選擇。近年時(shí)間來(lái)才剛開(kāi)放，管理體制等尚未完全理順，游客投訴較多，大多為游客不滿等候游船時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，景區(qū)的設(shè)施不夠完善。（1）景）景區(qū)內(nèi)常見(jiàn)區(qū)內(nèi)常見(jiàn)的投訴的投訴現(xiàn)現(xiàn)象象總結(jié)總結(jié)（2）常）常見(jiàn)的旅客見(jiàn)的旅客投訴投訴方式方式（1）幾種常見(jiàn)的景區(qū)投訴現(xiàn)象）幾種常見(jiàn)的景區(qū)投訴現(xiàn)象1、游客對(duì)景區(qū)工作人員的態(tài)度不滿；2、游客在景區(qū)受到意外傷害；3、游客的財(cái)物在景區(qū)被盜竊或遺失；4、商店在景區(qū)出售假冒偽劣商品；5、景區(qū)飯店

10、的食品價(jià)格虛高；（2）常見(jiàn)的旅客投訴方式）常見(jiàn)的旅客投訴方式v（1）打投訴電話；v 2012年2月22日 - 為確?；葜菔忻竦谝粫r(shí)獲得最真實(shí)的旅游信息，遭遇旅游陷阱投訴有門，我市已開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一旅游投訴服務(wù)熱線v號(hào)碼為12301。“12301”旅游服務(wù)熱線（示例）旅游服務(wù)熱線（示例）v 山東省泰安“12301”旅游服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制項(xiàng)目獲得了旅游服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。v 7月2日上午8點(diǎn),記者在泰安“12301”旅游服務(wù)熱線的接聽(tīng)室里,正好遇上一位來(lái)自黑龍江的韓女士打來(lái)的投訴電話。韓女士反映說(shuō)在登泰山就餐時(shí),因詢問(wèn)菜品價(jià)格與位于泰山南天門附近的居門天旅館工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),要投訴該旅店。安撫過(guò)游客的

11、情緒,掛上電話,坐席人員周新立即撥打了泰山景區(qū)的投訴熱線,向景區(qū)反映了問(wèn)題。v “由于建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制,接到我們的電話后,景區(qū)會(huì)在第一時(shí)間去處理投訴?！惫黄淙?上午8點(diǎn)25分,周新接到了泰山景區(qū)打來(lái)的回復(fù)電話,回復(fù)情況已經(jīng)查明是旅館工作人員態(tài)度不佳造成的糾紛,景區(qū)已責(zé)成旅館要加強(qiáng)管理,工作人員已向游客致歉。接到了景區(qū)的回復(fù)電話,另一位接線員再次撥通了韓女士的手機(jī),韓女士表示對(duì)景區(qū)的處理結(jié)果感到很滿意,并對(duì)“12301”熱線的處理速度贊不絕口。山東省泰安山東省泰安“12301”的啟示的啟示v（一）及時(shí)聯(lián)系景區(qū)工作人員；v（二）景區(qū)的前線工作人員要第一時(shí)間去到現(xiàn)場(chǎng)，安撫投訴人的情緒；v（三）調(diào)查事

12、實(shí)真相；v（四）誠(chéng)意道歉；v（五）跟蹤反饋；v（2）直接找景區(qū)工作人員；v（3）拍照攝像取證，事后再尋找媒體曝光；法律小常識(shí)法律小常識(shí)v旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法的正式旅行時(shí)間？的正式旅行時(shí)間？ v （20102010年年7 7月月1 1日）日）v旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法由哪個(gè)部門制定？由哪個(gè)部門制定？v （國(guó)家旅游局）（國(guó)家旅游局）旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法的立法目的及意義的立法目的及意義v 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法第1條規(guī)定：“為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅行社條例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和中國(guó)公民出

13、國(guó)旅游管理辦法等法律、法規(guī)，制定本辦法?！眝 全國(guó)首個(gè)旅游投訴處理辦法于2010年7月起實(shí)施。其對(duì)旅游投訴管轄范圍、投訴受理部門、投訴處理規(guī)范等一系列問(wèn)題進(jìn)行了界定，此辦法將極大提高游客的維權(quán)效率，更大程度地保障游客和旅游企業(yè)的權(quán)益。二、旅游投訴的概念二、旅游投訴的概念 （一）旅游投訴的概念（一）旅游投訴的概念 根據(jù)我國(guó)旅游投訴處理法第2條規(guī)定：“本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱旅游投訴處理機(jī)構(gòu)），對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為?！?v 根據(jù)旅游投訴處理辦法的第12條規(guī)定：“ 投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的

14、，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記?！眝 投訴簡(jiǎn)單地講，是指向有關(guān)的部門或人員進(jìn)行申訴的行為；而旅游投訴的實(shí)質(zhì)就是游客對(duì)景區(qū)的期望沒(méi)有被景區(qū)的現(xiàn)實(shí)情形或景區(qū)的工作人員所滿足而發(fā)表的聲明。 （1）明確人或事物 （2）不滿侵權(quán)損害旅游投訴 （1）疑惑不清楚 （2）客觀態(tài)度旅游咨詢v旅游投訴的概念：旅游投訴的概念：v 旅游者（游客）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者（旅行社）和旅游景區(qū)及其工作人員，存在對(duì)其自身的利益進(jìn)行損害的行為或事實(shí)，如：財(cái)物損失、人身傷亡或精神損害等，就可以向旅游

15、投訴管理機(jī)關(guān)提出正式的書(shū)面投訴，或者直接向景區(qū)工作人員、導(dǎo)游等作出口頭投訴。（二）旅游投訴的特點(diǎn)：（二）旅游投訴的特點(diǎn)：1、投訴所涉及的內(nèi)容是旅游糾紛；2、投訴人是旅游者；3、被投訴人是旅游經(jīng)營(yíng)者；4、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；1 1、投訴人是與本案有、投訴人是與本案有直接利害關(guān)系直接利害關(guān)系的旅游者；的旅游者；旅游旅游投訴人投訴人 關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念被投訴被投訴人人 1 1、旅游投訴人（游客）、旅游投訴人（游客）是指與旅是指與旅游投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系，以自己的名義游投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系，以自己的名義請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)自身旅游合法權(quán)請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)自身旅游合法權(quán)益的旅游者。益的旅游者。

16、v包括三種情況：包括三種情況：v 一是旅游合同糾紛中發(fā)生爭(zhēng)議的旅游合同關(guān)系的當(dāng)事人一方旅游者；v 二是侵權(quán)糾紛中因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使其人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的旅游者；v 三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，發(fā)生爭(zhēng)議的旅游者。v 2、被投訴人是指與旅游投訴人相對(duì)的一方，被訴其違反旅游合同或者侵犯投訴人旅游合法權(quán)益，需要承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)通知其應(yīng)訴的旅游經(jīng)營(yíng)者，其中主要包括國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者（旅行社）、旅游從業(yè)人員(導(dǎo)游)或者是景區(qū)的工作人員。v3 3、旅游投訴人的權(quán)利義務(wù)、旅游投訴人的權(quán)利義務(wù)v 根據(jù)旅游投訴處理辦法的規(guī)定，旅游投訴人享有下列權(quán)利和義務(wù)：v

17、 有權(quán)與被投訴人和解；v 有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求；v 有權(quán)委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)；投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，可以共同投訴。 v 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解不成，或者調(diào)解書(shū)生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。v 投訴人應(yīng)當(dāng)按要求向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)遞交書(shū)面投訴狀，并按被投訴人數(shù)提出副本。投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記。v 投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴提供證據(jù)；v （承擔(dān)舉證責(zé)任）v4 4、旅游被投訴人的權(quán)利義務(wù)、旅游被投訴人的權(quán)利義務(wù)v根據(jù)旅游投訴處理辦法的規(guī)定，旅游被投訴人享有下列權(quán)利

18、和義務(wù)：v 被投訴人有權(quán)與投訴人自行和解；v 有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)；v 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起十日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)；v 被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的答辯提供證據(jù)，不得隱瞞阻礙調(diào)查工作；2、有損害游客合法權(quán)益的行為或事實(shí)發(fā)生 ； （1）非法財(cái)物； （2）非法行為；3、侵權(quán)行為與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系 ；4、雙方的爭(zhēng)議屬于民事?tīng)?zhēng)議； 根據(jù)旅游投訴處理辦法第4條規(guī)定：“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)

19、關(guān)?！眝 5、旅游投訴處理機(jī)關(guān)、旅游投訴處理機(jī)關(guān)v 根據(jù)旅游投訴處理辦法的第3條規(guī)定： 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。v 地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。v 依據(jù)旅游投訴處理辦法的規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)的統(tǒng)稱。 v 但在實(shí)踐中通常由旅游行政管理部門的一個(gè)內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作，代表設(shè)置它的旅游行政管理部門處理投訴案件，做出投訴受理與處理決定，這個(gè)機(jī)構(gòu)就是旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（簡(jiǎn)稱質(zhì)監(jiān)所）。旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)其他相關(guān)旅游執(zhí)

20、法機(jī)構(gòu)v 1、國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：、國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：v指導(dǎo)全國(guó)質(zhì)監(jiān)所的工作；v受理并處理各類旅游質(zhì)量投訴案件；v直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；v協(xié)同有關(guān)司指導(dǎo)全國(guó)旅游市場(chǎng)檢查工作；協(xié)同有關(guān)司組織實(shí)施全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)與考核工作。v 2、地方各級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。但是在?。▍^(qū)、市）轄區(qū)內(nèi)有重大影響的保證金賠償案件，由省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。v 3、除國(guó)家旅游行政主管部門設(shè)立的國(guó)家旅游投訴處理機(jī)構(gòu)外，縣級(jí)以上（含縣級(jí)）地方旅游行政主管部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。縣級(jí)以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)

21、督管理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴案件。v 縣級(jí)以上地方旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。v 縣級(jí)以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是：v 1落實(shí)國(guó)家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度；v 2依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級(jí)交辦的旅游投訴案件。 v 根據(jù)旅游投訴處理辦法的要求，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料；旅游投訴中有關(guān)文書(shū)式樣，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一制定。三、旅游投訴的種類三、旅游投訴的種類 根據(jù)旅游投訴處理法第8條規(guī)定,投訴人可以就

22、下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴： （1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的； （2）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的； （3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的； （4）其他損害旅游者合法權(quán)益的；v1、認(rèn)為旅游服務(wù)者不履行合同或協(xié)議的；v2、認(rèn)為旅游服務(wù)者沒(méi)有提供價(jià)值相符旅游服務(wù)的v3、認(rèn)為旅游服務(wù)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失或者造成投訴者人身傷害的；v4、因旅途中的外在因素、不可抗力引起的投訴； v5、其他損害投訴者利益的； 旅游投訴類型的分析v 1、旅行社提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目，降低檔次：出發(fā)前說(shuō)好住三星級(jí)賓館，但真正入住

23、的卻是簡(jiǎn)陋的招待所;飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽;對(duì)于景點(diǎn)安排只是蜻蜓點(diǎn)水，半小時(shí)甚至十幾分鐘就走馬觀花似的走個(gè)過(guò)場(chǎng)，購(gòu)物卻安排半天時(shí)間。v 2、上海的何女士向記者介紹說(shuō)，春節(jié)期間去某景區(qū)旅游，非常掃興。“旅游人員多就可以降低服務(wù)質(zhì)量，對(duì)游客惡語(yǔ)相加嗎?旅游是來(lái)放松心情，而不是受氣!” 事實(shí)上，很多景區(qū)都只看重硬件投入及眼前的經(jīng)濟(jì)收入，致使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象越來(lái)越差，從而對(duì)景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到很大負(fù)面作用。v 3、近年來(lái)，游客旅游過(guò)程中都曾發(fā)生過(guò)物品丟失、被盜事件，有在景點(diǎn)觀光途中財(cái)物丟失的，有在景區(qū)內(nèi)被小偷盜竊物品的，還有的車停放在景區(qū)門前被刮花或損壞的。景區(qū)工作人員有提醒游客保管好隨身攜帶貴重物

24、品的責(zé)任，并對(duì)游客交待看管的貴重物品應(yīng)盡保管義務(wù)。v 游客在旅游景點(diǎn)受到意外傷害。盡管景區(qū)工作人員也許不存在主觀故意，但主觀上存在過(guò)失也應(yīng)由景區(qū)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如以前發(fā)生在濟(jì)南野生動(dòng)物園的猴子抓傷游客一案，就以公園作出賠償而告終。v 4、不可抗力受損也可投訴v旅游投訴處理辦法明確規(guī)定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，旅游者也可提出投訴。（是不是不可抗力，由旅游行政部門或質(zhì)監(jiān)部門來(lái)確定，從而保護(hù)了游客的合法權(quán)益。）v不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況。Add Your Text四、旅游投訴的原因分析四、旅游投訴的原因分析v總的來(lái)說(shuō)：“有期望

25、，才會(huì)有投訴” v 旅客的投訴是因?yàn)槁每蛯?duì)我們景區(qū)及景區(qū)工作人員存在一定的期待和信賴。景區(qū)能夠提供的服務(wù)水平；景區(qū)實(shí)際提供的服務(wù)水平；旅客期望得到的服務(wù)水平；旅客實(shí)際得到的服務(wù)水平；四者之間的矛盾四者之間的矛盾 v（一）主觀方面的原因：（一）主觀方面的原因：v（1）景區(qū)工作服務(wù)人員的主體素質(zhì)問(wèn)題v1、不尊重游客 v2、語(yǔ)言溝通障礙 v3、工作態(tài)度不負(fù)責(zé) （2）游客的個(gè)性特點(diǎn)問(wèn)題；1、因年齡、性別和職業(yè)的差異2、傳統(tǒng)的民族文化的差異3、生活方式的差異4、心理思維定勢(shì)的差異v 武漢：景區(qū)免費(fèi)送衣服勸阻游客打赤膊武漢：景區(qū)免費(fèi)送衣服勸阻游客打赤膊v 隨著氣溫升高，黃陂木蘭天池景區(qū)內(nèi)掀起“赤膊風(fēng)”。很

26、多男性游客在山路上走得大汗淋漓，所幸脫掉上衣吹涼風(fēng)。情況最嚴(yán)重的時(shí)候，整條山路上都是一片“肉色”。這引來(lái)很多女游客向景區(qū)投訴，希望工作人員出來(lái)制止。但男游客們口口聲聲喊熱，還說(shuō)衣服濕透了沒(méi)有換的，大多數(shù)人不肯穿上衣服。7月1日開(kāi)始景區(qū)推出新辦法。工作人員巡查時(shí)會(huì)隨身帶幾件干T恤，上面印有“木蘭天池”字樣。遇到路上有打赤膊的游客，如果他因衣服被打濕不愿穿上，工作人員就會(huì)送他一件T恤勸他穿上。這個(gè)法子推行了10多天，木蘭天池一共送出了不到50件T恤，大多數(shù)游客不拿T恤就穿回上衣。景區(qū)目前打赤膊現(xiàn)象基本杜絕。v（二）客觀方面的原因：（二）客觀方面的原因：v1、景區(qū)硬件設(shè)施的問(wèn)題v2、景區(qū)管理制度的問(wèn)

27、題 景區(qū)游客投訴的類型景區(qū)游客投訴的類型v（一）無(wú)理取鬧型投訴v（二）控告型投訴v（三）批評(píng)型投訴v（四）建議型投訴v（五）貪小便宜型投訴第第2課時(shí)：旅游投訴的受理、處理程序課時(shí)：旅游投訴的受理、處理程序受理范圍受理?xiàng)l件受理程序處理程序第第2課時(shí)：旅游投訴的受理、處理程序課時(shí)：旅游投訴的受理、處理程序 1、旅游投訴受理的概念、旅游投訴受理的概念 旅游投訴受理，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件接受并進(jìn)一步進(jìn)行審理。一、旅游投訴的受理范圍一、旅游投訴的受理范圍v1、受理范圍：v 根據(jù)旅游投訴處理法第8條規(guī)定：“投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：v （1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的； （2

28、）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的； （3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的； （4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。 v2、不予受理范圍（禁止性條件）v 根據(jù)旅游投訴處理法第9條規(guī)定：“下列情形不予受理： v （1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； （2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的; （3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的； （4）超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的； （5）不符合旅游投訴處理辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的； （6）旅游投訴處理辦法規(guī)定情形之外

29、的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。 案例案例1 1：本報(bào)10月7日?qǐng)?bào)道了嚴(yán)先生一家五口去武夷山坐竹筏沒(méi)買到票，無(wú)奈之下只能到當(dāng)?shù)仫埖旮邇r(jià)消費(fèi)才買到票一事（詳見(jiàn)：武夷山竹筏票賣光 想漂流需到飯店消費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)景區(qū)是否應(yīng)受理嚴(yán)先生的投訴？v 記者聯(lián)系到武夷山景區(qū)管理委員會(huì)，投訴受理中心一位姓繆的女工作人員告訴記者，飯店的這種行為不在景區(qū)打擊黃牛倒票的范圍內(nèi)。v 游客投訴首先要證明，票是高價(jià)獲得，而嚴(yán)先生的票仍是按原價(jià)購(gòu)買的，100元一張。至于當(dāng)?shù)卦S多飯店如何拿到竹筏票，該工作人員說(shuō)，一些旅行社有臨時(shí)退團(tuán)的游客等原因所產(chǎn)生的余票，可能流到了附近飯店手里，也可能是一些飯店借地利之便到窗口買為數(shù)不多的散客票，利用竹筏票緊俏的

30、現(xiàn)實(shí)，讓游客通過(guò)到自己飯店消費(fèi)的方式再乘機(jī)轉(zhuǎn)手賣掉。可嚴(yán)先生的票是原價(jià)購(gòu)買的，所以嚴(yán)先生目前只能就飯菜價(jià)格過(guò)高的問(wèn)題向工商等部門反映，對(duì)原價(jià)購(gòu)票的投訴，景區(qū)目前無(wú)法受理。v 飯店的這種行為在一些旅游區(qū)相當(dāng)普遍，屬于典型的鉆執(zhí)法監(jiān)管空子的行為，實(shí)質(zhì)上很不合理。問(wèn)題的解決，除了打破景區(qū)門票壟斷現(xiàn)狀，還需要公安、旅游、工商等部門聯(lián)合打擊。關(guān)鍵概念：投訴時(shí)效關(guān)鍵概念：投訴時(shí)效v 根據(jù)旅游投訴處理辦法規(guī)定，投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的時(shí)效期限為90日。其采用排除法規(guī)定：超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。時(shí)效期限自旅游合同結(jié)束之日或者投訴人合法權(quán)益被侵害之日算起，超過(guò)時(shí)限的請(qǐng)求不予受

31、理。v 投訴人在法定的有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請(qǐng)求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)保護(hù)其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。超過(guò)規(guī)定的期限，就不能再對(duì)違法旅游經(jīng)營(yíng)者追究相應(yīng)責(zé)任。規(guī)定投訴時(shí)效期限，主要是督促投訴人及時(shí)行使投訴權(quán)，以免時(shí)過(guò)境遷，防止投訴人“躺在權(quán)利上睡懶覺(jué)”，這樣既不利于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查處理案件，也不利于通過(guò)對(duì)違法當(dāng)事人的處罰產(chǎn)生預(yù)期教育效果。v 1、投訴時(shí)效的開(kāi)始v 投訴時(shí)效的開(kāi)始，是權(quán)利人開(kāi)始行使權(quán)力的時(shí)間，以權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)算起?！皯?yīng)當(dāng)知道”是一種法律上的推定，即不管當(dāng)事人實(shí)際上是否知道權(quán)利受到侵害，只要客觀是存在著知道的條件和可能即可。由于當(dāng)事人主觀上的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)知道而沒(méi)有

32、知道其權(quán)利受到侵害的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)就應(yīng)當(dāng)開(kāi)始計(jì)算投訴時(shí)效。這樣規(guī)定的目的，是防止權(quán)力人以不知道權(quán)利被侵害為借口，規(guī)避投訴時(shí)效的規(guī)定。v 時(shí)效的具體起算有兩種：v 一種是對(duì)于損害事實(shí)，發(fā)生時(shí)受害人即知道，從損害時(shí)起算；發(fā)生后受害人才知道的，從知道時(shí)起算。v 一種是對(duì)于人身?yè)p害，損害當(dāng)時(shí)即發(fā)現(xiàn)受傷的，從損害當(dāng)天起算；損害當(dāng)時(shí)未曾發(fā)現(xiàn)，后經(jīng)檢查確診并能證明是由侵害引起的，從傷勢(shì)確診之日起算。v 2、投訴時(shí)效的延長(zhǎng)v 投訴時(shí)效的延長(zhǎng)，是指在投訴時(shí)效期限屆滿以后，投訴人因有特殊情況和正當(dāng)理由而向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可將法定時(shí)效期間予以延長(zhǎng)。這是一項(xiàng)保護(hù)權(quán)利人的措施，特殊情況，

33、一般指客觀障礙，使投訴人在法定期間內(nèi)不能行使請(qǐng)求權(quán)。旅游投訴處理辦法中未對(duì)特殊情況和時(shí)效的延長(zhǎng)作明確的規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)掌握。二、旅游投訴的受理?xiàng)l件二、旅游投訴的受理?xiàng)l件v 根據(jù)旅游投訴處理法第10條規(guī)定： （1）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系； （2）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。 （3）旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)： v 投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期； 被投訴人的名稱、所在地； 投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。三、旅游投訴的受理程序三、旅游投訴的受理程序 v管管 轄轄v 旅游投訴管轄，是指各級(jí)旅游投

34、訴處理機(jī)旅游投訴管轄，是指各級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間受理旅游投構(gòu)和同級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。訴案件的分工和權(quán)限。v 旅游糾紛一旦產(chǎn)生，對(duì)于旅游糾紛的當(dāng)事人而言，首先面臨著到什么地方去投訴、有哪個(gè)具體的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理的問(wèn)題。對(duì)于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)而言，也面臨著哪個(gè)機(jī)構(gòu)有權(quán)處理的問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅關(guān)系到行政機(jī)關(guān)能否盡職盡責(zé)行使權(quán)利，既不互相推諉，又不彼此相爭(zhēng)，還關(guān)系到旅游投訴人的權(quán)益能否真正實(shí)現(xiàn)。因此，旅游投訴的管轄在整個(gè)旅游投訴制度中占有重要位置。 根據(jù)旅游投訴處理辦法第五條規(guī)定：“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴

35、處理機(jī)構(gòu)管轄。 v 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。 v 根據(jù)旅游投訴處理辦法第6條規(guī)定：“上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件?！眝 根據(jù)旅游投訴處理辦法第7條規(guī)定：“發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄?！比?、旅游投訴的受理程序三、旅游投訴的受理程序 （一）受理：（一）受理： 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理： 在受理范圍內(nèi)的，予以受理； 不在受理范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不予受理通知書(shū)，告知不予受理的理由； 依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定

36、，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)或旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書(shū)面告知投訴人。（1）簡(jiǎn)易程序 v 對(duì)旅游者在特殊時(shí)期、特殊情況下的投訴，由旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)當(dāng)值人員或投訴人填寫(xiě)投訴案件登記表，能夠及時(shí)辦理的應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，并立即報(bào)告質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)。v（需要調(diào)查取證的按一般程序辦理。）（2）一般程序 歸檔登記處理結(jié)案審批 v 1、登記v 旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接收投訴并填寫(xiě)案件登記冊(cè)，制作案件承辦審批表，在1個(gè)工作日內(nèi)報(bào)質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批。v 2、審批v 堅(jiān)持案件分等級(jí)管理的原則，一般性的投訴件質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)在1個(gè)工作日內(nèi)作出審批意見(jiàn)（受理

37、、不予受理等），交承辦人員辦理；由政府或相關(guān)部門、上級(jí)主管部門直接批轉(zhuǎn)來(lái)的投訴件以及質(zhì)監(jiān)部門研究認(rèn)為重要的投訴案件均應(yīng)報(bào)主管局領(lǐng)導(dǎo)批示。質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)組織辦理。v 3、處理v 承辦人在收到領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)后，1個(gè)工作日內(nèi)作以下處理：v (1) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)，對(duì)受理的投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向投訴者送達(dá)旅游投訴受理通知書(shū)（附件），并在規(guī)定期限內(nèi)協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人自行調(diào)解，調(diào)解成功將結(jié)果歸檔備查。v (2) 按管轄權(quán)限需轉(zhuǎn)下級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門處理的，承辦人員制作旅游投訴受理通知書(shū)（附件），填寫(xiě)旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)（附件）作下轉(zhuǎn)處理。承辦投訴的下級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門在期限內(nèi)向上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門回復(fù)處理結(jié)果。v

38、(3)對(duì)不符合旅游投訴受理范圍和條件的以及旅游部門職能所限不能辦理需移送相關(guān)部門處理的投訴，制作旅游投訴不予受理通知書(shū)（附件）或移送函（附件）移送相關(guān)部門處理，并告知投訴人。v 4、結(jié)案v （1）調(diào)解結(jié)案v A.投訴者與被投訴者自行調(diào)解成功的投訴案件，被投訴人將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給旅游質(zhì)監(jiān)部門即可結(jié)案；由旅游質(zhì)監(jiān)部門主持調(diào)解成功的，制作旅游投訴調(diào)解書(shū)，并經(jīng)當(dāng)事人雙方簽字或蓋章后即可結(jié)案。v B.對(duì)調(diào)解不成功，但做出旅游投訴處理決定又缺乏依據(jù)的投訴案件，由旅游質(zhì)監(jiān)部門制作旅游投訴處理意見(jiàn)書(shū),交雙方當(dāng)事人簽收即可結(jié)案。 v （2）裁定結(jié)案。v 調(diào)解不成的投訴案件，在調(diào)查核實(shí)、事實(shí)清楚、證據(jù)充分

39、的基礎(chǔ)上，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，作出以下處理：制作旅游投訴處理決定呈批報(bào)告（附件），經(jīng)審批后制作旅游投訴處理決定書(shū)（附件），送達(dá)當(dāng)事人即可結(jié)案；v （3）撤銷立案v 在調(diào)查核實(shí)、事實(shí)清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上，認(rèn)定此投訴案件屬于投訴者自身過(guò)錯(cuò)或不可抗力因素的，以及雙方自愿協(xié)商解決后寫(xiě)出書(shū)面撤訴申請(qǐng)的，應(yīng)撤銷立案，制作旅游投訴撤銷立案呈批報(bào)告（附件）并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，向當(dāng)事人送達(dá)旅游投訴撤銷立案通知書(shū)（附件），即可結(jié)案。v 5、歸檔v （1） 進(jìn)入“立案”環(huán)節(jié)的投訴案件，在投訴案件審理終結(jié)后，承辦人應(yīng)填寫(xiě)旅游投訴案件結(jié)案報(bào)告（附件），交質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)審定，并對(duì)投訴的案卷材料進(jìn)行整理、裝訂，交檔案管理人

40、員。檔案管理人員加蓋歸檔專用章，并做好結(jié)案登記，歸入檔案。v （2）未進(jìn)入“立案”環(huán)節(jié)的投訴案件，在對(duì)投訴案件處理完成后，由承辦人對(duì)投訴的案卷材料進(jìn)行整理、裝訂，交檔案管理人員。檔案管理人員做歸檔處理。旅游投訴處理辦法的亮點(diǎn)： 第第1點(diǎn)：延長(zhǎng)投訴時(shí)效限期點(diǎn)：延長(zhǎng)投訴時(shí)效限期 第第2點(diǎn)：投訴調(diào)解制度點(diǎn)：投訴調(diào)解制度第第3點(diǎn)：游客滯留可用質(zhì)保金點(diǎn)：游客滯留可用質(zhì)保金 第第4點(diǎn)：不可抗力受損也可投訴點(diǎn)：不可抗力受損也可投訴旅游投訴處理辦法的亮點(diǎn)：v 第第1點(diǎn)：延長(zhǎng)投訴時(shí)效限期點(diǎn)：延長(zhǎng)投訴時(shí)效限期v 案例1：今年3月底，山西游客嚴(yán)女士投訴稱，今年1月初的時(shí)候她在云南旅游時(shí)買了一件翡翠，可是回家很長(zhǎng)一段

41、時(shí)間后她才得知這件翡翠竟然是假貨，于是嚴(yán)女士求助于相關(guān)的旅游監(jiān)管部門。問(wèn)：嚴(yán)女士的投訴還有沒(méi)有效呢？v 根據(jù)旅游投訴處理辦法第9中的第（四）款規(guī)定：下列情形不予受理：超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；而第十五條：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出處理；v 第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫(xiě)旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書(shū)和投訴書(shū)副本送達(dá)被投訴人。v 對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫(xiě)旅游投訴立案表和向被投訴人送達(dá)旅游投訴受理通知書(shū)，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。v 每年都有數(shù)名因

42、超過(guò)投訴時(shí)效期，不能再向旅游部門投訴的游客。這有兩種情況：其一，比如到景區(qū)、景點(diǎn)購(gòu)物后，兩個(gè)月沒(méi)有使用過(guò)，在第三個(gè)月用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，超過(guò)投訴時(shí)效期則“投訴無(wú)門”；其二，游客跟旅行社交涉多次，旅行社雖然態(tài)度良好說(shuō)肯定解決，但是“要等會(huì)計(jì)回來(lái)”，眾多理由一拖再拖，距離事發(fā)時(shí)已超60天。v投訴時(shí)效期由60日改為90日，游客可投訴的時(shí)間延長(zhǎng)一月，有充足的時(shí)間考慮、解決。游客如再遇此類問(wèn)題，事情簡(jiǎn)單的，首先跟旅行社盡力、盡早解決，同時(shí)別忘超90天投訴期，以備意外；事情相對(duì)復(fù)雜的，游客與旅行社談協(xié)議及向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴最好同步進(jìn)行。v一句話點(diǎn)評(píng)：有了充足的時(shí)間，有利于游客能爭(zhēng)取到更多合理、合法的權(quán)利。

43、v 第第2點(diǎn)：投訴調(diào)解制度點(diǎn)：投訴調(diào)解制度v 案例：今年2月15日是大年初二，兩位杭州游客到三亞城郊法院南山景區(qū)巡回法庭值班點(diǎn)投訴稱，他們?cè)诼眯猩鐓⒓咏M團(tuán)游，行程安排共5天。在除夕當(dāng)天，導(dǎo)游突然告知大飯店歇業(yè)，要求他們每人另交150元，帶他們?nèi)ハM(fèi)。付款后，吃的飯菜很差，游客非常氣憤。巡回法庭馬上與三亞市旅游局協(xié)調(diào)，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。經(jīng)法庭協(xié)商，旅游部門與旅行社導(dǎo)游交涉，導(dǎo)游當(dāng)即退回游客每人100元，游客最后滿意離島。v 旅游投訴處理辦法第24條規(guī)定： “旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議?！眝 投訴處理機(jī)制側(cè)重調(diào)解，更趨人性化v 而新 辦

44、法對(duì)適用旅行社質(zhì)量保證金賠償以外的投訴事項(xiàng)，只能進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成時(shí)，則將作出 旅游投訴終止調(diào)解書(shū)送達(dá)雙方當(dāng)事人，終結(jié)調(diào)解。另外，在投訴調(diào)解不成時(shí)，游客可通過(guò)訴訟途徑解決。新辦法既有效地保護(hù)了游客的合法權(quán)益，又能夠兼顧到旅游經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康快速發(fā)展。v 第第3點(diǎn)：游客滯留可用質(zhì)保金點(diǎn)：游客滯留可用質(zhì)保金v去年，省會(huì)某大型企業(yè)組織員工出游新馬泰，到達(dá)后由當(dāng)?shù)氐牡亟由缲?fù)責(zé)帶領(lǐng)游玩，行程途中，因該單位員工在指定購(gòu)物點(diǎn)集體未購(gòu)物，導(dǎo)游小姐忿然離去，遭遇“甩團(tuán)”，導(dǎo)致游客無(wú)法按原定行程返回。還有，有的游客交納了旅游費(fèi)用，旅行社卻突然失蹤了，怎么辦？在旅游途中，導(dǎo)游因種種原因甩團(tuán)，游客自己坐車

45、返程的費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)？像這些情況雖不多見(jiàn)，但利益受損的往往是游客。v 根據(jù)旅游投訴處理辦法對(duì)游客滯留可動(dòng)用旅行社質(zhì)保金作了明確規(guī)定。由于旅行社的原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的，或造成旅游者滯留，旅行社需及時(shí)支付實(shí)際發(fā)生的交通、食宿或返程費(fèi)用。經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解后，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，游客也可向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)保金的建議。v 如此一來(lái)，非游客自身原因引起的旅游損失問(wèn)題，游客就可以把心放寬，因?yàn)榧幢懵眯猩绮幌胭r錢，也還有他們押在省、市旅游局，寄存在銀行等機(jī)構(gòu)的質(zhì)保金做保障。從2010年7月開(kāi)始，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

46、應(yīng)當(dāng)每季度都公布旅游者的投訴信息。v一句話點(diǎn)評(píng)：正所謂“跑得了和尚跑不了廟”，旅行社不管了，質(zhì)保金還在“第三方托管”呢。v 第第4點(diǎn)：不可抗力受損也可投訴點(diǎn)：不可抗力受損也可投訴v旅游投訴處理辦法明確規(guī)定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，旅游者也可提出投訴。是不是不可抗力，由旅游行政部門或質(zhì)監(jiān)部門來(lái)確定，從而保護(hù)了游客的合法權(quán)益。四、旅游投訴的處理程序四、旅游投訴的處理程序v（一）旅游投訴處理程序的概念（一）旅游投訴處理程序的概念v 旅游投訴的處理程序，狹義上是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)投訴問(wèn)題的解決或做出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的

47、程序和順序；廣義上還應(yīng)包括旅客直接向?qū)в位蚵眯猩绲确?wù)人員投訴的處理程序。 v狹義上的旅游投訴處理程序：狹義上的旅游投訴處理程序：v1、做好準(zhǔn)備工作。 v2、履行告知程序。 v3、宣布調(diào)解規(guī)則。 v4、調(diào)查投訴事實(shí)。 v5、明確投訴責(zé)任。 v6、確定賠償數(shù)額。 v廣義上的旅游投訴處理程序：廣義上的旅游投訴處理程序：v1、仔細(xì)了解游客投訴的原因v2、認(rèn)真分析游客的投訴心理 v3、執(zhí)行受理投訴的步驟： （1）善于傾聽(tīng)，保持沉默 （2）表達(dá)歉意，體現(xiàn)誠(chéng)意 （3）真誠(chéng)交流，理解游客 4、善后處理事宜 v 旅游景區(qū)投訴是指游客因?yàn)閷?duì)景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)工作人員或上級(jí)行政管理

48、部門反應(yīng)情況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。v( (一一) )仔細(xì)了解游客投訴的原因仔細(xì)了解游客投訴的原因vv 景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時(shí)預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問(wèn)題，重視會(huì)令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對(duì)旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對(duì)旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等)、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。v（二）認(rèn)真分析游客的投訴心理（二）認(rèn)真分析游客

49、的投訴心理vv 了解和認(rèn)識(shí)游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求平衡的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?。v1、要求尊重、要求尊重受尊重是人們最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。旅游者到異地參加旅游活動(dòng)，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)沒(méi)有做到位，使旅游者花了錢沒(méi)有享受到相應(yīng)的服務(wù)，沒(méi)有達(dá)到預(yù)想中的目的，會(huì)使旅游者產(chǎn)生挫折感，會(huì)使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會(huì)覺(jué)得自己的權(quán)利受到了侵害，心靈受到了創(chuàng)傷。為求得心理上的平衡，他們會(huì)通過(guò)投訴尋求權(quán)利保護(hù)。 v2、心理不平衡，需要宣泄、心理不平衡，需

50、要宣泄宣泄，是指一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來(lái)的心里調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來(lái)后，就可以比較理智的對(duì)待遇到的挫折，而不至于耿耿于懷。投訴的游客是因?yàn)樽约菏艿搅瞬还降拇?，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。 v3、求補(bǔ)償?shù)男睦?、求補(bǔ)償?shù)男睦碛慰驮谠馐芰宋镔|(zhì)或精神損失后，當(dāng)然希望能夠得到補(bǔ)償，以彌補(bǔ)自己的損失。比如：游客對(duì)飯菜的質(zhì)量不滿意，希望更換或打折；對(duì)于旅行社不經(jīng)同意擅自改變行程，消減項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，游客希望能退還部分費(fèi)用；被服務(wù)員弄臟的衣服希望能免費(fèi)干洗；遇到交通事故，希望得到補(bǔ)償；買到假冒為例商品時(shí)，希望能退貨；被

51、虛假?gòu)V告欺騙時(shí)，希望能得到補(bǔ)償。 v（三）執(zhí)行受理投訴的步驟（三）執(zhí)行受理投訴的步驟vv 受理投訴是解決問(wèn)題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動(dòng)力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠(chéng)意的解決問(wèn)題，不可與游客爭(zhēng)辯，同時(shí)應(yīng)切實(shí)保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。v 1、傾聽(tīng)游客訴說(shuō)，保持沉默，避免使用過(guò)激的語(yǔ)言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽(tīng)。v2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠(chéng)意，同時(shí)還要對(duì)游客的遭遇表示同情與安慰。v3、真誠(chéng)地與游客交流，理解游客，同時(shí)了解游客需要解決的問(wèn)題。適當(dāng)時(shí)提出問(wèn)題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問(wèn)題，并適時(shí)作好記錄。v 4、明確游客的問(wèn)

52、題之后，需根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，客觀對(duì)待問(wèn)題，通過(guò)補(bǔ)償性服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈(zèng)品(包括禮物、商品或服務(wù))、個(gè)人交往等。v5、解決問(wèn)題的方案需要通過(guò)雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問(wèn)題的方案的時(shí)候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。v6、通過(guò)后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。v(四四)善后處理事宜善后處理事宜v受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過(guò)程，將投訴事件整理成報(bào)告并存檔，同時(shí)對(duì)

53、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對(duì)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。v游景區(qū)服務(wù)人員要明白客人投訴不是絕對(duì)的麻煩事，首先客人投訴是對(duì)你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度。第?課時(shí)：旅游投訴的處理辦法和技巧課時(shí)：旅游投訴的處理辦法和技巧v一、如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生一、如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生v二、旅游投訴處理的原則二、旅游投訴處理的原則v三、旅游投訴處理的技巧三、旅游投訴處理的技巧5A級(jí)景區(qū)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)v5、游客投訴及意見(jiàn)處理、

54、游客投訴及意見(jiàn)處理 （20分）分）vv 投訴數(shù)量及性質(zhì)。v 查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴）的，此項(xiàng)不得分。vv 投訴處理制度健全。v投訴服務(wù)設(shè)施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標(biāo)志、投v訴信箱、意見(jiàn)本等。v投訴處理過(guò)程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)v致。必要時(shí)有法律咨詢。v投訴處理效果好。投訴制度的健全投訴制度的健全v（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。 v（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理

55、者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 v（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。 v（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。 v（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。浙江西塘景區(qū)浙江西塘景區(qū)6 6名工作人員取得了名工作人員取得了投訴管理師資格證投訴管理師資格證v 建立以客戶為中

56、心的投訴管理規(guī)范、掌握易操作的投訴處理方法和技巧、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制、學(xué)會(huì)危機(jī)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理。當(dāng)前旅游投訴處理存在的問(wèn)題v隨著旅游經(jīng)營(yíng)主體的多元化，旅游投訴也隨著旅游經(jīng)營(yíng)主體的多元化，旅游投訴也愈發(fā)多樣化、復(fù)雜化。愈發(fā)多樣化、復(fù)雜化。v 現(xiàn)在，針對(duì)游客投訴，能夠處理得比較到位的只有旅行社，因?yàn)橛新眯猩鐥l例及旅游投訴處理辦法等法律依據(jù)。但由于旅游法的缺失，對(duì)于景區(qū)及一些私營(yíng)旅游點(diǎn)的投訴處理并無(wú)法律依據(jù)，有的甚至不在旅游管理部門的管理范圍內(nèi)，導(dǎo)致游客投訴難度增加，維權(quán)成本提高。v 例如很多網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志刊登的旅游廣告，有些是正規(guī)旅游企業(yè)，有些則是非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，有些超出了其

57、經(jīng)營(yíng)范圍，這些信息在一定程度上誤導(dǎo)了游客，損害了游客的利益。有些旅游愛(ài)好者建立了固定的驢友群，經(jīng)常組織旅游活動(dòng)，但由于一些組織者對(duì)戶外運(yùn)動(dòng)缺乏足夠的了解，往往造成一些旅游事故。再有，有些高層建筑的管理者利用電梯開(kāi)展城市觀光游，發(fā)生旅游投訴也難以處理。目前，對(duì)于一些景區(qū)的投訴，執(zhí)法部門也是和景區(qū)協(xié)調(diào)處理，但游客對(duì)處理結(jié)果往往不滿意。v 層級(jí)化管理給游客維權(quán)帶來(lái)一定麻煩。層級(jí)化管理給游客維權(quán)帶來(lái)一定麻煩。v 這種現(xiàn)象一般出現(xiàn)在省會(huì)城市，不少省級(jí)旅游局已將旅行社的管理權(quán)限下放給省會(huì)城市，但仍有一些省沒(méi)有下放，或是只下放了一部分旅行社管理權(quán)，還有一些新注冊(cè)的旅行社管理權(quán)限不明朗，這就導(dǎo)致游客在投訴時(shí)，

58、有時(shí)投訴到市級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所，但不屬于受理范圍。再讓游客投訴到省旅游局質(zhì)監(jiān)所；有時(shí)省旅游局質(zhì)監(jiān)所又讓投訴到市質(zhì)監(jiān)所，導(dǎo)致游客不滿。v 3.3.部分地區(qū)旅游投訴方式仍然單一部分地區(qū)旅游投訴方式仍然單一v 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量急劇增長(zhǎng)，不少游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找旅行社、旅游景點(diǎn)，進(jìn)行旅游投訴。不少地區(qū)的旅游管理部門可以網(wǎng)絡(luò)受理旅游投訴，但由于沒(méi)有對(duì)游客的投訴予以及時(shí)回復(fù)和解決，導(dǎo)致部分網(wǎng)友的意見(jiàn)和投訴得不到重視，于是這部分網(wǎng)友就在網(wǎng)上發(fā)泄，其他網(wǎng)友也跟風(fēng)，對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗笤斐韶?fù)面影響。景區(qū)服務(wù)存在的問(wèn)題景區(qū)服務(wù)存在的問(wèn)題v 功能性質(zhì)量不穩(wěn)定表情淡漠,態(tài)度生硬 服務(wù)技巧欠缺 降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)缺乏時(shí)效性廁

59、所排隊(duì)景區(qū)清掃等待休息亭缺少交通擁堵景點(diǎn)排隊(duì)第第3課時(shí)：旅游投訴的處理辦法和技巧課時(shí)：旅游投訴的處理辦法和技巧v一、如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生一、如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生v（一）從整體局面來(lái)看（一）從整體局面來(lái)看v盡快完善保護(hù)游客權(quán)益的相關(guān)法律 v理順旅游管理體制 v完善涉及旅行社糾紛的處理辦法 v建立聯(lián)合投訴處理機(jī)制 v豐富旅游受理手段，建立網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)v建立公共服務(wù)投訴處理平臺(tái) 1、加強(qiáng)、加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管質(zhì)量的管理理兩個(gè)基本兩個(gè)基本2、提高、提高景區(qū)工作景區(qū)工作人員的素人員的素質(zhì)質(zhì)v1、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理v 景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量涉及到整個(gè)景區(qū)系統(tǒng)的各個(gè)方面，加強(qiáng)

60、服務(wù)質(zhì)量管理，使景區(qū)工作人員了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),能更新景區(qū)工作人員的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強(qiáng)服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動(dòng)性、自覺(jué)地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應(yīng)用于具體的服務(wù)運(yùn)作當(dāng)中。v 良好的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中,員工就會(huì)通過(guò)游客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時(shí)準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。v2、提高景區(qū)工作人員的綜合素質(zhì)、提高