《大服務(wù)模式》課程筆記雷霞

1、22013.4.12-14上海大服務(wù)模式李羿鋒開(kāi)場(chǎng)白：恭喜一：一個(gè)人每天睜開(kāi)眼發(fā)現(xiàn)自己還活著，就是幸福！人生高興的三件事：人身難得今已得，佛法難聞今已聞，大師難見(jiàn)今已見(jiàn)！恭喜二：富不學(xué)富不長(zhǎng)，窮不學(xué)窮不盡。你的公司不錯(cuò)，能投資你來(lái)學(xué)習(xí)！恭喜三：健康的身體！贊美：來(lái)上課，有眼光。你永遠(yuǎn)沒(méi)有時(shí)間做完所有你想做的事情，但你永遠(yuǎn)有時(shí)間去做你認(rèn)為最重要的事情，當(dāng)你正在做你認(rèn)為最重要的事情，你就成為最重要的人，當(dāng)你成為最重要的人，你做的每一件事情都成為最重要的事情。服務(wù)是一件很簡(jiǎn)單的事情，但是很不容易做好，簡(jiǎn)單不代表容易，容易的一定很簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)單的內(nèi)涵我要去做容易的內(nèi)涵我很輕松做到簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做到就叫不簡(jiǎn)

2、單，平凡的事情重復(fù)做好就叫不平凡。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做你就是專(zhuān)家，重復(fù)的事情用心做你就是贏家。珍惜才會(huì)真心擁有，感恩才能天長(zhǎng)地久。圖片分享：積極、正面、樂(lè)觀的思維。感恩是服務(wù)的起點(diǎn)，是正能量的原點(diǎn)，是幸福的終點(diǎn)。定位決定地位，圈子決定位置。小勝靠朋友，大勝靠敵人，完勝靠大愛(ài)。完完全全的奉獻(xiàn)，不求回報(bào)的給予，全心全意的服務(wù)。宇宙感恩定律：凡是你感恩的都會(huì)更多的來(lái)到你的生命里。智慧的兩個(gè)基本內(nèi)涵：1、 明辨是非2、 判斷好壞推薦書(shū)籍：第五項(xiàng)修煉 重新認(rèn)識(shí)這個(gè)世界（真正的學(xué)習(xí)） 建立新的與外界的關(guān)系l 你的人生觀就是你的人生l 你的世界就是你的世界觀三大關(guān)系： 自己和自己的關(guān)系 自己和他人的關(guān)系 自己和

3、世界的關(guān)系 做自己從未做過(guò)的事情叫學(xué)習(xí)； 做自己不愿做的事情叫改變； 做自己不敢做的事情叫突破。 開(kāi)拓未來(lái)的. . .大服務(wù)模式結(jié)構(gòu)：一、 服務(wù)認(rèn)識(shí)模式二、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)模式三、 服務(wù)利潤(rùn)模式四、 服務(wù)管理模式五、 服務(wù)交付模式六、 服務(wù)創(chuàng)新模式學(xué)習(xí)服務(wù)的兩大障礙：1、 服務(wù)的無(wú)形性重要重視2、 服務(wù)的普通性你以為你知道是你真正知道最大的障礙學(xué)習(xí)的四個(gè)步驟：1、 我不知道我不知道2、 我知道我不知道3、 我不知道我知道4、 我知道我知道你看到幾個(gè)正方形？16個(gè)小正方形。正確答案30個(gè)。兩個(gè)老人50周年婚慶的故事，老太太癌癥?！?688”日語(yǔ)“拜拜”認(rèn)知大于真相！例：兩種幸福的女人：1、 她認(rèn)為老公

4、愛(ài)她，其實(shí)老公也愛(ài)她；2、 她認(rèn)為老公愛(ài)她，其實(shí)老公不愛(ài)她，但她會(huì)合理化解釋。鳥(niǎo)籠的自由，關(guān)別的鳥(niǎo)唄。兩種不幸的女人：1、 她認(rèn)為老公不愛(ài)她，但老公愛(ài)她，總懷疑老公；2、 她認(rèn)為老公不愛(ài)她，老公真不愛(ài)。幸福掌握在自己手里。智者悟道物 有 本 末，事 有 始 終，知 其 先 后，則 近 道 矣。 老板與員工最大的區(qū)別：老板永遠(yuǎn)在解決問(wèn)題，員工永遠(yuǎn)在制造問(wèn)題。因此老板就是企業(yè)的天花板，老板解決問(wèn)題的能力決定企業(yè)的規(guī)模。找到關(guān)鍵問(wèn)題是解決問(wèn)題的關(guān)鍵！中國(guó)式成功哲學(xué)：1、 天時(shí)順天時(shí)如買(mǎi)股票2、 地利借地利如西藏高原燒水3、 人和為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由！豐田之殤【鋒】眼看豐田“杯具”，李老師博

5、客140篇文章。營(yíng)銷(xiāo)將死品牌將亡服務(wù)至上肉眼看表相，天眼看真相，慧眼看實(shí)相，法眼看法相，佛眼看本相。一切企業(yè)活動(dòng)的真相皆是服務(wù)客戶(hù)而已。物極必反：最高境界破顏微笑陰中有陽(yáng)、陽(yáng)中有陰銷(xiāo)售的最高境界：不銷(xiāo)而銷(xiāo)把服務(wù)做的足夠好，連銷(xiāo)售都不用多做蘋(píng)果公司服務(wù)秘訣：增值服務(wù)。用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓營(yíng)銷(xiāo)成為多余。管理的最高境界：無(wú)為而治管到好像不用管，讓員工進(jìn)入到自動(dòng)自發(fā)，把員工服務(wù)到感動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)力的最高境界：領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是影響力，影響力的本質(zhì)就是服務(wù)力。服務(wù)是道，管理是法，營(yíng)銷(xiāo)是術(shù)：l 營(yíng)銷(xiāo)是術(shù)就是用創(chuàng)新的手段滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的過(guò)程l 管理是法建立一套可執(zhí)行的流程，可應(yīng)用的系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)績(jī)效結(jié)果的模式l 服務(wù)是道

6、一切企業(yè)活動(dòng)的真相皆是服務(wù)客戶(hù)而已老板看的書(shū)：領(lǐng)袖服務(wù)力當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人把服務(wù)上升為信仰，他就會(huì)成為跟隨者心中的神！如毛澤東。心態(tài)決定成敗，狀態(tài)決定成果！服務(wù)要胸懷全局，微觀操作；服務(wù)是心懷大愛(ài)，做好小事。服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值：l 服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)器什么是最好的服務(wù)？沒(méi)有最好只有更好錯(cuò)，觀念沒(méi)錯(cuò)，放在服務(wù)里錯(cuò)；沒(méi)有更好只有剛好對(duì)，愛(ài)的太多成負(fù)擔(dān)。l 服務(wù)是企業(yè)的市場(chǎng)需求感應(yīng)器海爾四個(gè)不漏的服務(wù)法則：1、 一個(gè)不漏的記錄客戶(hù)反饋的問(wèn)題；2、 一個(gè)不漏的處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題；3、 一個(gè)不漏的歸檔客戶(hù)反饋的問(wèn)題；4、 一個(gè)不漏的將客戶(hù)反饋的問(wèn)題報(bào)告給生產(chǎn)、研發(fā)、決策部門(mén)。l 服務(wù)是企業(yè)的人際情感交換器l

7、服務(wù)是企業(yè)的品牌傳播助推器大服務(wù)的內(nèi)涵：l 服務(wù)不僅是執(zhí)行，更是戰(zhàn)略l 服務(wù)不僅是細(xì)節(jié)，更是系統(tǒng)l 服務(wù)不僅是技巧，更是智慧技巧是如何做好，而智慧是恰到好處l 服務(wù)不再是成本，而是利潤(rùn)統(tǒng)一全員服務(wù)認(rèn)知的實(shí)效策略：1、 客服提案：我公司服務(wù)定義、內(nèi)涵、特色，交給總經(jīng)理，向決策層提案2、 由企業(yè)決策層根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)特色明確制定企業(yè)的服務(wù)定義、服務(wù)理念、服務(wù)承諾3、 正式向管理層進(jìn)行統(tǒng)一宣貫4、 由管理層向執(zhí)行層進(jìn)行培訓(xùn)傳播5、 進(jìn)行執(zhí)行層的定期檢查，確保落地如何實(shí)現(xiàn)上下同欲的三個(gè)步驟：1、 上下齊學(xué)：統(tǒng)一服務(wù)認(rèn)知2、 上下共識(shí)：達(dá)成一致3、 上下同欲培訓(xùn)的投資回報(bào)率：每投資1美元，員工回報(bào)率3

8、0美元，為1:30服務(wù)定義的三要素：1、 資源整合元素學(xué)會(huì)借力2、 體驗(yàn)塑造元素3、 價(jià)值創(chuàng)造元素服務(wù)定義的高度決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，回去如何做，服務(wù)統(tǒng)一認(rèn)知服務(wù)認(rèn)知：你認(rèn)為服務(wù)是什么決定你的服務(wù)做什么，你的服務(wù)做什么決定了服務(wù)是什么。什么落后是最大的落后？觀念！人類(lèi)一旦改變了觀念，就可以改變?nèi)澜?。威?#183;詹姆斯服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三大觀念：行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，人人都是服務(wù)員。（先知先覺(jué)，后知后覺(jué)，不知不覺(jué)）送給制造業(yè)老板的一句話：把你的產(chǎn)品當(dāng)贈(zèng)品送給你的客戶(hù)，你要賣(mài)的是服務(wù)。老板就是企業(yè)最大的服務(wù)員。服務(wù)鏈：老板 經(jīng)理 主管 員工 客戶(hù)。和諧企業(yè)之道：企業(yè)愛(ài)員工，員工愛(ài)企業(yè)。

9、6小時(shí)光盤(pán)全員服務(wù)服務(wù)定成?。簂 有的人甘愿為人服務(wù)，故能成才l 有的人主動(dòng)為人服務(wù)，故能成器l 有的人不愿為人服務(wù)，故難成功，l 有的人不肯為人服務(wù)，故難成就。你服務(wù)的人數(shù)的多少和服務(wù)品質(zhì)的好壞，將決定你生命的價(jià)值和意義。打造服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，服務(wù)好客戶(hù)，企業(yè)成就：?jiǎn)T工，管理輕松老板，前途無(wú)限老婆，家庭幸福老公，婚姻美滿(mǎn)孩子，子女成才父母，家族興旺朋友，財(cái)源廣進(jìn)社會(huì)，成就自我Q&A 微信公眾號(hào)：服務(wù)力 微信號(hào)：servicepower 新浪李羿鋒微博1、 半心半意做服務(wù)，甘愿做歡喜受。君子求缺，小人求全。修煉甘愿做！孔子：從心所欲不逾矩。矩：規(guī)則，法規(guī)。2、 一心一意做服務(wù)，

10、服務(wù)領(lǐng)先。3、 全心全意做服務(wù)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)?；?dòng)游戲結(jié)論：競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)激發(fā)潛能，后發(fā)制人者勝。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：微創(chuàng)新，安全！微力無(wú)邊的力量，推薦小即是美。大公司小組織，little is bueaty ! 以員工的幸福為經(jīng)營(yíng)企業(yè)的宗旨，阿米巴組織，切割成多個(gè)組織，獨(dú)立核算。電影無(wú)間道臺(tái)詞出來(lái)混遲早是要還的！上帝的延誤不等于上帝的拒絕。l 服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)中的地位l 生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代服務(wù)僅僅看成是賣(mài)產(chǎn)品的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)是產(chǎn)品的附件，服務(wù) l 產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代把服務(wù)作為核心產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，并制定各種 l 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向時(shí)代把服務(wù)作為創(chuàng)新 l 客戶(hù)導(dǎo)向時(shí)代則以滿(mǎn)足客人的個(gè)性需求為目標(biāo)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，把

11、服務(wù)作為滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求的關(guān)鍵策略l 價(jià)值導(dǎo)向時(shí)代是以客戶(hù)價(jià)值為中心的整合資源的增值服務(wù)策略，把服務(wù)作為為客戶(hù)增值的核心策略產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)創(chuàng)造差異化。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)型態(tài)的演進(jìn)：大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)隔市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)利基市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：立體營(yíng)銷(xiāo)靠定位空間占領(lǐng)市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)就叫關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)就叫信任度，信任度的來(lái)源就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。忍受 接受 享受你看到的我是你自己，我看到的你是我自己。上等人，一言九鼎中等人，寫(xiě)了才算下等人，說(shuō)了寫(xiě)了都不算市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝因素：數(shù) 量質(zhì) 量?jī)r(jià)格（定位）服務(wù)（價(jià)值）營(yíng)銷(xiāo)模式的升級(jí)：過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái)推測(cè)性營(yíng)銷(xiāo)模式 溝通性營(yíng)銷(xiāo)模式 回應(yīng)性營(yíng)銷(xiāo)模式4P 4C 4RProdu

12、ct Comsumer Relate關(guān)聯(lián)度Price Cost成本 Return回報(bào)率Place Convenience Reaction響應(yīng)度Promotion Communication Relationship競(jìng)爭(zhēng)要素USP 競(jìng)爭(zhēng)要素UBVP 客戶(hù)關(guān)系UPE4P請(qǐng)消費(fèi)者注意4C請(qǐng)注意消費(fèi)者，以客戶(hù)為中心推薦書(shū)籍長(zhǎng)尾理論、營(yíng)銷(xiāo)管理、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播IMC最貴的往往是最劃算的，最便宜的往往是最貴的。沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)，就是自尋短見(jiàn)！大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界：不爭(zhēng)！新財(cái)富2012.3月刊企業(yè)需要提升服務(wù)力：老板缺乏服務(wù)力，企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，管理缺乏服務(wù)力，員工沒(méi)有執(zhí)行力

13、，營(yíng)銷(xiāo)缺乏服務(wù)力，市場(chǎng)沒(méi)有吸引力，銷(xiāo)售缺乏服務(wù)力，客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力。企業(yè)在行業(yè)中的四種角色：1、 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者2、 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者3、 市場(chǎng)跟隨者4、 市場(chǎng)利基者向上管理，老板的名片印著：首席服務(wù)員！2009年是中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)元年，Every thing is service. 服務(wù)，啟動(dòng)新中國(guó)。小聰明者借力，大智慧者借勢(shì)，借大勢(shì)！四流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品三流企業(yè)賣(mài)品牌二流企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)賣(mài)服務(wù)l 產(chǎn)品能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的敗局！l 品牌能讓消費(fèi)者對(duì)你有信任感！只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造出客戶(hù)的忠誠(chéng)度和依賴(lài)度。成功企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，賣(mài)產(chǎn)品還是賣(mài)服務(wù)？服務(wù)型企業(yè)三個(gè)特點(diǎn)：1、 快增長(zhǎng)風(fēng)2、 輕資產(chǎn)輕3、 高

14、利潤(rùn)揚(yáng)贏家智慧視頻服務(wù)是胸懷全局，微觀操作，服務(wù)是心懷大愛(ài)，做好小事。錢(qián) 客戶(hù) 新客戶(hù)老客戶(hù) 增量市場(chǎng)存量市場(chǎng) 差距從服務(wù)角度：1001？視頻：快遞床墊我們1的失誤，對(duì)客戶(hù)就是100的損失，衡量企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。服務(wù)有缺失，客戶(hù)會(huì)流失，流失的是客戶(hù)終身價(jià)值。產(chǎn)品不好，服務(wù)可以彌補(bǔ)，而服務(wù)不好，產(chǎn)品不一定能彌補(bǔ)。收入損失客戶(hù)的總數(shù)量×客戶(hù)流失的百分比×每個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值×40（一個(gè)客戶(hù)短期可以影響40個(gè)客戶(hù)）重要（態(tài)度）沒(méi)有用，重視（行動(dòng)）才有用！軟服務(wù)是提升利潤(rùn)的硬道理！盈利模式的本質(zhì)：通過(guò)持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生持續(xù)的交易獲取利潤(rùn)的最大

15、化。賺客戶(hù)一生的錢(qián)：從跟客戶(hù)玩一夜情，轉(zhuǎn)向跟客戶(hù)玩一世情！暴利弄野蠻生長(zhǎng)企業(yè)的成功秘訣：整合暴利型資源以最低成本加工輸出最大化客戶(hù)價(jià)值。Zara 案例農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代土地工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代能源知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息推薦書(shū)第三次工業(yè)革命你在朋友圈里是最窮的，你會(huì)再富起來(lái)的，你在朋友圈里是最富的，你也就這樣了。選擇大于努力，眼光決定未來(lái)。世界三大賺錢(qián)的行業(yè)：1、農(nóng)業(yè) 2、工業(yè) 3、服務(wù)業(yè)第三產(chǎn)業(yè) “信息煉金術(shù)”服務(wù)利潤(rùn)鏈模型：提升員工幸福感服務(wù)員工提升員工滿(mǎn)意度留住員工做好工作，輸出外部服務(wù)價(jià)值提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提升忠誠(chéng)度落地步驟：1、 讓終端客戶(hù)滿(mǎn)意2、 改善內(nèi)部管理和系統(tǒng)3、 把員工變成企業(yè)的主人如海底撈：1、

16、為員工創(chuàng)造一個(gè)用雙手改變命運(yùn)的機(jī)會(huì)2、 為員工打造一個(gè)公平晉升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的平臺(tái)3、 把海底撈開(kāi)到全中國(guó)將無(wú)能，累死千軍！第三講 服務(wù)利潤(rùn)模式要靠信息賺錢(qián)，信息是資源，服務(wù)是手段，利潤(rùn)是結(jié)果。建立內(nèi)部服務(wù)體系，把員工服務(wù)到感動(dòng)。字字珠璣，句句精彩，金口玉言第四講 服務(wù)管理模式 6個(gè)角度一、 客戶(hù)信息管理二、 客戶(hù)體驗(yàn)管理三、 服務(wù)績(jī)效管理四、 服務(wù)質(zhì)量管理五、 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理六、 客戶(hù)關(guān)系管理一、 客戶(hù)信息管理共享 反饋 運(yùn)用 分析 收集成立“信息部”，商業(yè)間諜部，收集信息各類(lèi)信息，每天交給老板，渠道：互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府報(bào)告、客戶(hù)交流、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，微博微信等、報(bào)紙雜志等。沒(méi)有分析和運(yùn)用就是浪費(fèi)，如

17、何做：1、 分析客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品2、 發(fā)現(xiàn)全新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)3、 根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)出客戶(hù)想買(mǎi)的全新產(chǎn)品4、 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（微創(chuàng)新的起點(diǎn)是分析客戶(hù)信息）5、 引導(dǎo)客戶(hù)行為6、 刺激客戶(hù)的消費(fèi)欲望需要是理性的，想要是感性的，需要是消費(fèi)的起點(diǎn)，想要是消費(fèi)的終點(diǎn)。決定客戶(hù)消費(fèi)的是想要，世上產(chǎn)品分四種：1、 既需要又想要 2、既不需又不要 3、需要而不想要 4、不需要而想要以客戶(hù)的需求為中心你就死了，因?yàn)榭蛻?hù)以欲望為中心，幫助客戶(hù)從需要變成想要，你的產(chǎn)品一定熱賣(mài)。營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)的是客戶(hù)心中的夢(mèng)想！客戶(hù)信息管理的應(yīng)用，七個(gè)步驟：1、 分析市場(chǎng)需求2、 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)3、 開(kāi)發(fā)全新產(chǎn)品4、 改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品5、 引導(dǎo)

18、消費(fèi)行為6、 刺激消費(fèi)欲望7、 創(chuàng)造消費(fèi)需求運(yùn)用客戶(hù)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)！回去怎么做？1、成立信息部 2、建立數(shù)據(jù)庫(kù) 3、分析信息（數(shù)據(jù)庫(kù)模板，數(shù)據(jù)分析工具，數(shù)據(jù)共享的工具OA、ERP）4、數(shù)據(jù)應(yīng)用好的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)信息管理落地六大步驟：1、 收集動(dòng)態(tài)客戶(hù)信息：定期更新2、 客戶(hù)數(shù)據(jù)深度挖掘3、 進(jìn)行定量定性分析4、 成果及時(shí)反饋共享5、 有效培育開(kāi)發(fā)客戶(hù)：從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)中找到最有價(jià)值的。選對(duì)池塘釣大魚(yú)，從存量市場(chǎng)挖掘增量市場(chǎng)的可能性。6、 細(xì)分客戶(hù)創(chuàng)新服務(wù)案例：中國(guó)移動(dòng)1、 細(xì)分市場(chǎng)：全球通、動(dòng)感地帶、神州行2、 細(xì)分客戶(hù)：鉆石卡、VIP、普通卡3、 細(xì)分服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超級(jí)個(gè)性化、

19、差異化服務(wù)等二、 客戶(hù)體驗(yàn)管理視頻1、環(huán)境體驗(yàn) 2、流程體驗(yàn) 3、接觸體驗(yàn) 4、產(chǎn)品體驗(yàn)星巴克賣(mài)的是第三空間的體驗(yàn)：第一空間：家第二空間：?jiǎn)挝?、公司第三空間：正體驗(yàn)的客戶(hù)體驗(yàn)管理落地五大步驟：1、 分析客戶(hù)的體驗(yàn)：畫(huà)出客戶(hù)接觸點(diǎn)的圖形服務(wù)藍(lán)圖2、 建立客戶(hù)體驗(yàn)的平臺(tái)，以接觸點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)3、 強(qiáng)化、設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)，與品牌定位是對(duì)應(yīng)的。輕松、專(zhuān)業(yè)的定位4、 接觸點(diǎn)上不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，重復(fù)的過(guò)程中不斷的優(yōu)化5、 不斷的競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。為客戶(hù)做的：增加快樂(lè)，減少痛苦。把客戶(hù)的體驗(yàn)流程畫(huà)出來(lái)，客戶(hù)的感覺(jué)以及我們想給客戶(hù)的感覺(jué)。成功的關(guān)鍵UPE，回到戰(zhàn)略角度重新思考：到底是在賣(mài)什么？三、 服務(wù)績(jī)

20、效管理服務(wù)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)忠誠(chéng)度。滿(mǎn)意度考核的辦法：1、 流程穿越，接觸點(diǎn)涉及的動(dòng)作、服務(wù)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)檢查，設(shè)計(jì)者走流程（你單位是否走流程？400電話有嗎？）2、 神秘顧客，外請(qǐng)（個(gè)人或機(jī)構(gòu)）。給工具（包括滿(mǎn)意度調(diào)查表等）3、 滿(mǎn)意度調(diào)查，請(qǐng)第三方公司，數(shù)據(jù)真實(shí)4、 上級(jí)主管對(duì)員工的評(píng)價(jià)，以及相關(guān)部門(mén)對(duì)崗位的評(píng)價(jià)，以及下屬對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)。360°考評(píng)，績(jī)效權(quán)重決定先后順序。案例：海底撈，考核店長(zhǎng)三指標(biāo)：1、員工滿(mǎn)意度 2、客戶(hù)滿(mǎn)意度 3、下屬成長(zhǎng)度而不是用利潤(rùn)來(lái)考核，因?yàn)樨?cái)務(wù)數(shù)據(jù)一般都是滯后的，而我們需要前瞻性指標(biāo)。了解前瞻性指標(biāo)，你就可以當(dāng)股神！績(jī)效指標(biāo)決定員工行為，績(jī)

21、效權(quán)重決定先后順序。服務(wù)質(zhì)量管理的工具服務(wù)差距模型：給的不對(duì)是負(fù)擔(dān)，愛(ài)的不對(duì)是傷害。老板（或主管）與客戶(hù)的無(wú)縫對(duì)接，定期溝通。老板直接對(duì)大客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量管理就是消除差距。四、 服務(wù)質(zhì)量管理五、 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理1、 雇用正確的員工，合適的人用在合適的地方（找對(duì)人）A、 受歡迎的雇主B、 把招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)選好輔助工具：有無(wú)兄弟姐妹，有弟妹的優(yōu)先錄??；有無(wú)養(yǎng)過(guò)寵物的經(jīng)驗(yàn)（愛(ài)心）。找對(duì)人放對(duì)位置就是天才，天才就是放對(duì)位置的普通人而已！C、 進(jìn)行PK，創(chuàng)造服務(wù)明星如：雷鋒，心懷大愛(ài)，專(zhuān)做小事，胸懷全局，微觀操作。雷鋒撫順紀(jì)念館6萬(wàn)平方米，很震撼！雷鋒喜歡拍照、記日記，如果在當(dāng)代一定是個(gè)微博控！經(jīng)典語(yǔ)錄

22、：人的生命是有限的，可是為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去。一滴水的安全就是把自己投入到大海中去！李老師留言薄中的話：佛是覺(jué)醒的人，雷鋒是覺(jué)悟的人，向雷鋒同志學(xué)習(xí)！2、 建立員工培訓(xùn)系統(tǒng)偉大的企業(yè)一定有偉大的格局，偉大的格局就一定有偉大的行動(dòng)，偉大企業(yè)的共性：培訓(xùn)行業(yè)人才的胸懷，為整個(gè)行業(yè)輸送人才。案例 三株企業(yè)表象：是客戶(hù)投訴沒(méi)處理好，上升為企業(yè)危機(jī)，企業(yè)危機(jī)沒(méi)處理好，嚴(yán)重影響了企業(yè)。三株企業(yè)真相：管理決策失誤，決策失誤背后的原因：沒(méi)有把為客戶(hù)服務(wù)放在第一位，卻追求利潤(rùn)最大化去了。3、 提供必要的支撐系統(tǒng)工具、設(shè)備、先進(jìn)的理念和流程、溝通的體制4、 留住優(yōu)秀的員工

23、管理的終極目標(biāo)：吸引并留住所有優(yōu)秀的員工理念：把員工客戶(hù)化，你希望你的員工怎樣服務(wù)好你的客戶(hù)，你就先怎樣服務(wù)好你的員工打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略：1、 統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)服務(wù)認(rèn)知2、 設(shè)定團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)好目標(biāo)： 跳起來(lái) 摸得到可持續(xù)的跳躍式的增長(zhǎng)雜志快公司，年增長(zhǎng)率200倍以上（最快）3、 制定量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可檢查，需要標(biāo)準(zhǔn)。凡是不能量化的行為就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的行為，凡是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的行為就是無(wú)法檢查的行為，凡是無(wú)法檢查的行為就是無(wú)法管理的行為，凡是無(wú)法管理的行為就是無(wú)法控制的結(jié)果。4、 設(shè)計(jì)出有效的服務(wù)激勵(lì)系統(tǒng)5、 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：把員工當(dāng)成客戶(hù)，將理念當(dāng)成產(chǎn)品，向員工銷(xiāo)售公司的文化理念，制度和管理決策。6

24、、 卓越服務(wù)修煉系統(tǒng)不斷發(fā)送，每天進(jìn)步重復(fù)是學(xué)習(xí)之母，失敗是成功之母，檢討是進(jìn)步之母，總結(jié)是成長(zhǎng)之母。所有偉大的成就都是熱情的結(jié)果！快樂(lè)工作，認(rèn)真生活。而不是認(rèn)真工作，快樂(lè)生活！孔子：知之不如好之，好之不如樂(lè)之，把職場(chǎng)變成游樂(lè)場(chǎng)！六、 客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)是公司維持生存的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)系是生命的實(shí)相。肉眼看表象，慧眼看實(shí)相，法眼看法象。幸福的標(biāo)準(zhǔn)跟關(guān)系的關(guān)系很大。幸福感：全世界感覺(jué)幸福的人都有以下特點(diǎn)：1、 和睦的家庭（價(jià)值八百萬(wàn)美元）2、 都有一群好朋友，背后的真相是：關(guān)系。所有社會(huì)活動(dòng)的實(shí)相是客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的六個(gè)等級(jí)：1、有問(wèn)必答型（被動(dòng)）2、保持溝通型（定期聯(lián)系），客戶(hù)關(guān)懷：定期聯(lián)系，

25、主動(dòng)溝通，變成習(xí)慣3、專(zhuān)人負(fù)責(zé)型4、超常服務(wù)（超越常規(guī)業(yè)務(wù)范圍）以上四種稱(chēng)保姆式服務(wù)。5、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)式服務(wù)（專(zhuān)業(yè)度足夠，就可以有尊嚴(yán)的服務(wù)）6、長(zhǎng)期伙伴（密切的關(guān)系），依賴(lài)可以依靠，值得依賴(lài)推薦書(shū)銷(xiāo)售如戀愛(ài)：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)如情場(chǎng)，客戶(hù)如愛(ài)人，銷(xiāo)售如戀愛(ài)。銷(xiāo)售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。成功銷(xiāo)售秘笈：1、 只要你能讓客戶(hù)的情緒不正常，你的銷(xiāo)售就會(huì)很正常2、 要讓客戶(hù)的情緒不正常，先讓自己的情緒不正常 李羿鋒推薦書(shū)服務(wù)如婚姻，準(zhǔn)備出書(shū)。關(guān)鍵策略：顧客挽留?？蛻?hù)關(guān)系管理落地步驟：一、 進(jìn)行精準(zhǔn)客戶(hù)細(xì)分管理二、 建立客戶(hù)個(gè)性化檔案三、 定期實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷四、 快速響應(yīng)客戶(hù)需求五、 制定客戶(hù)忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃誤區(qū)：獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)，正確實(shí)施客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，如計(jì)劃積分等企業(yè)成功的關(guān)鍵：1、透明 2、分享 3、責(zé)任（CSR企業(yè)社會(huì)責(zé)任）六、什么是最好的商業(yè)模式？ 1、商業(yè)的公益化 2、公益的商業(yè)化七、為高價(jià)值客戶(hù)提供個(gè)性化的增值服務(wù)服務(wù)是什么？l 服務(wù)是一種人與人之間的相互作用力l 服務(wù)是一種人與人之間的關(guān)系定位l 服務(wù)是一種人與人之間相處的狀態(tài)l 服務(wù)是解決人與人之間矛盾的終極法門(mén)l l l 服務(wù)創(chuàng)造高利潤(rùn)關(guān)鍵服務(wù)：鎖定關(guān)鍵客戶(hù)，聚焦