北京提高的信息質(zhì)量滿意度業(yè)務(wù)

1、1提升提升12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度12580信息運營小信息運營小組組2009年年6月月小組介紹小組介紹小組名稱小組名稱小組構(gòu)成小組構(gòu)成課題類型課題類型成立日期成立日期活動時間活動時間1258012580信息運營小組信息運營小組數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心20082008年年1 1月月0808年年1 1月月-09-09年年3 3月月攻關(guān)型攻關(guān)型唐唐 勇勇周周 嶸嶸武武 俊俊楊楊 蕾蕾王赫英王赫英陶陶 陶陶陳莎莎陳莎莎張茜婷張茜婷碩士碩士活動指活動指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)士學(xué)士活動指活動指導(dǎo)導(dǎo)碩士碩士整體協(xié)整體協(xié)調(diào)調(diào)碩士碩士數(shù)據(jù)收數(shù)據(jù)收集具體集具體實施實施碩士碩士原因分

2、原因分析析具體實具體實施施碩士碩士原因分原因分析析具體實具體實施施碩士碩士原因分原因分析具體析具體實施實施碩士碩士原因分原因分析具體析具體實施實施活動次數(shù)活動次數(shù)2121次次 12580 12580綜合信息服務(wù)是中國移動由綜合信息服務(wù)是中國移動由“移動通信移動通信專家專家”向向“移動信息專家移動信息專家”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型產(chǎn)品。轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型產(chǎn)品。同時，該業(yè)務(wù)也是中國移動首次作為后進入者的同時，該業(yè)務(wù)也是中國移動首次作為后進入者的角色參與同行業(yè)競爭，短時間內(nèi)達(dá)到業(yè)界先進水角色參與同行業(yè)競爭，短時間內(nèi)達(dá)到業(yè)界先進水平成為業(yè)務(wù)部門的挑戰(zhàn)目標(biāo)。平成為業(yè)務(wù)部門的挑戰(zhàn)目標(biāo)。 信息質(zhì)量滿意度是衡量信息質(zhì)量滿意度是

3、衡量1258012580信息質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)信息質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn) 12580 12580也是中國移動服務(wù)奧運的重要產(chǎn)也是中國移動服務(wù)奧運的重要產(chǎn)品，肩負(fù)著向全球客戶提供多角度全方位品，肩負(fù)著向全球客戶提供多角度全方位的奧運信息服務(wù)的使命，是向全世界展現(xiàn)的奧運信息服務(wù)的使命，是向全世界展現(xiàn)中國移動形象的重要窗口。中國移動形象的重要窗口。 選題背景選題背景選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策信息質(zhì)量是信息質(zhì)量是1258012580業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功要素業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功要素u 信

4、息質(zhì)量：用戶撥打信息質(zhì)量：用戶撥打1258012580是否能查詢到所需信息，以及查到的信息是是否能查詢到所需信息，以及查到的信息是否準(zhǔn)確、是否具備時效性、以及信息屬性是否完整。否準(zhǔn)確、是否具備時效性、以及信息屬性是否完整。u 信息質(zhì)量滿意度：信息質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方電話外呼的方式信息質(zhì)量滿意度：信息質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方電話外呼的方式調(diào)查用戶對調(diào)查用戶對1258012580所提供信息的總體評價。所提供信息的總體評價。u 信息查無（信息查不到）：用戶撥打信息查無（信息查不到）：用戶撥打1258012580，無法查詢到所需的信息。，無法查詢到所需的信息。u 信息查到率：用戶撥打信息查到率

5、：用戶撥打1258012580能查詢到信息的查詢次數(shù)占用戶總查詢量能查詢到信息的查詢次數(shù)占用戶總查詢量的比例。的比例。名詞解釋名詞解釋月樣本量（月樣本量（300300）評價評價“好好”與與“比較好比較好”的用戶數(shù)之和的用戶數(shù)之和（月）（月）信息質(zhì)量滿意度信息質(zhì)量滿意度 =調(diào)查時間調(diào)查時間 業(yè)務(wù)商用后每個月中旬開展調(diào)研業(yè)務(wù)商用后每個月中旬開展調(diào)研 調(diào)查對象調(diào)查對象 上月?lián)艽蛏显聯(lián)艽?258012580查詢信息查詢信息1-21-2次次,3-5,3-5次及次及5 5次以上用次以上用戶戶 各各100100個。個。 總樣本量總樣本量= 300= 300調(diào)查方式調(diào)查方式 通過第三方電話外呼對用戶進行問卷訪

6、談。通過第三方電話外呼對用戶進行問卷訪談。滿意度定義滿意度定義 用戶對用戶對1258012580所提供信息的總體評價，評價所提供信息的總體評價，評價“好好”與與“比較好比較好”的用戶數(shù)占總樣本量的比例為滿意度結(jié)的用戶數(shù)占總樣本量的比例為滿意度結(jié)果。果。滿意滿意 不滿意不滿意0808年年1 1月份月份1258012580信息質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)信息質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)用戶評價好比較好一般比較差差1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 299299300300總計總計130130104104 36 36 18 18 2 2滿意度滿意度（130+104130+104）/300 =

7、 78%/300 = 78%信息質(zhì)量滿意度調(diào)查方法信息質(zhì)量滿意度調(diào)查方法選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策示示 例例您對您對1258012580所提供信息的總所提供信息的總體評價？體評價？好好比較比較好好一般一般比較差比較差差差您對您對1258012580所提供的所提供的信息哪方信息哪方面不滿意面不滿意？信息查不到信息查不到記錄具體原因記錄具體原因信息不準(zhǔn)確信息不準(zhǔn)確記錄具體原因記錄具體原因信息不完整信息不完整記錄具體原因記錄具體原因信息不及時信息不及時記錄具體

8、原因記錄具體原因其他不滿意其他不滿意因素因素記錄具體原因記錄具體原因選題背景選題背景選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策提升提升1258012580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度公司要求公司要求平均值平均值74%活動計劃表活動計劃表信息質(zhì)量滿意度提升目標(biāo)信息質(zhì)量滿意度提升目標(biāo)選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策公司要求將信息

9、質(zhì)量滿意度提升至公司要求將信息質(zhì)量滿意度提升至85%85%！調(diào)研周期調(diào)研周期不滿意用戶不滿意用戶信息查不到信息查不到信息不準(zhǔn)確信息不準(zhǔn)確信息不完整信息不完整信息不及時信息不及時其它其它2007.72007.7136136* * * * *123412342007.72007.7137137* * * * *987698762007.82007.8139139* * * * *564756472007.92007.92007.92007.92007.102007.102007.122007.122007.122007.122007.122007.12總總計計4684683123126060545

10、424241818 對對0707年年712712月信息質(zhì)量滿意度調(diào)研中不滿意用戶反映的關(guān)鍵問題進行匯總月信息質(zhì)量滿意度調(diào)研中不滿意用戶反映的關(guān)鍵問題進行匯總可行性分析（可行性分析（1/31/3）選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策u針對針對0707年年712712月份不滿意用戶的不滿意原因進行匯總整理月份不滿意用戶的不滿意原因進行匯總整理 u通過分析得出：信息查不到是影響信息質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素。通過分析得出：信息查不到是影響信息質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素。 u其他兄弟

11、省公司曾解決信息查不到問題的其他兄弟省公司曾解決信息查不到問題的72%72%。經(jīng)小組成員討論，認(rèn)為可。經(jīng)小組成員討論，認(rèn)為可以解決信息查不到問題的以解決信息查不到問題的70%70%。 u當(dāng)解決信息查不到問題的當(dāng)解決信息查不到問題的70%70%后，用戶的信息質(zhì)量滿意度可達(dá)到：后，用戶的信息質(zhì)量滿意度可達(dá)到：74%+74%+（1-74%1-74%）* *66.7%66.7%* *70%=86.1%70%=86.1%，即可達(dá)到本課題的目標(biāo)值。，即可達(dá)到本課題的目標(biāo)值?？尚行苑治觯尚行苑治觯?/32/3）選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)

12、總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策編號編號不滿意因素不滿意因素不滿意不滿意用戶數(shù)用戶數(shù)不滿意不滿意占比占比累計累計A A信息查不到信息查不到31231266.7%66.7%66.7%66.7%B B信息不準(zhǔn)確信息不準(zhǔn)確606012.8%12.8%79.5%79.5%C C信息不完整信息不完整545411.5%11.5%91.0%91.0%D D信息不及時信息不及時24245.1%5.1%96.2%96.2%E E其它因素其它因素18183.8%3.8%100.0%100.0%u對比北京對比北京1258012580的信息質(zhì)量滿意度與業(yè)界領(lǐng)先產(chǎn)品的同期水平：的

13、信息質(zhì)量滿意度與業(yè)界領(lǐng)先產(chǎn)品的同期水平： 將用戶信息質(zhì)量滿意度提升至將用戶信息質(zhì)量滿意度提升至85%85%的目標(biāo)是可實現(xiàn)的！的目標(biāo)是可實現(xiàn)的！可行性分析（可行性分析（3/33/3）選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策可可 行行原因分析原因分析-因果分析樹圖因果分析樹圖已有頻道信息采已有頻道信息采集規(guī)模不夠集規(guī)模不夠信息庫信息庫未有效處理用戶未有效處理用戶的查無信息的查無信息用戶用戶平臺不易查到平臺不易查到正確結(jié)果正確結(jié)果話務(wù)員業(yè)務(wù)技話務(wù)員業(yè)務(wù)技能不夠能不夠話務(wù)員話

14、務(wù)員平臺不能平臺不能正常查詢正常查詢信息查不到信息查不到業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)平臺平臺信息缺失信息缺失用戶提出無效需求用戶提出無效需求未充分挖掘用戶未充分挖掘用戶的信息需求的信息需求信息頻道信息頻道不夠豐富不夠豐富已有頻道信已有頻道信息數(shù)量不夠息數(shù)量不夠搜索引擎功能搜索引擎功能不完善不完善查無信息處理查無信息處理時間過長時間過長選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策話務(wù)員培訓(xùn)體話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善系不完善話務(wù)員培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)合格率低合格率低平臺故障率高平臺故障率高查無信息處理查無

15、信息處理流程不完善流程不完善話務(wù)員培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)效果差效果差原因分析原因分析-末端原因匯總末端原因匯總編號編號末端原因末端原因1 1未充分挖掘用戶的信息需求未充分挖掘用戶的信息需求2 2已有頻道信息采集規(guī)模不夠已有頻道信息采集規(guī)模不夠3 3查無信息處理時間過長查無信息處理時間過長4 4查無信息處理流程不完善查無信息處理流程不完善5 5平臺故障率高平臺故障率高6 6搜索引擎功能不完善搜索引擎功能不完善7 7話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善8 8話務(wù)員培訓(xùn)合格率低話務(wù)員培訓(xùn)合格率低9 9用戶提出無效需求用戶提出無效需求 小組成員利用樹圖分析，共得出小組成員利用樹圖分析，共得出9 9個末端原

16、因個末端原因選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策末端原因逐條確認(rèn)表末端原因逐條確認(rèn)表選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策u確認(rèn)一：確認(rèn)一：0808年年1 1月通過現(xiàn)場查看，月通過現(xiàn)場查看，1258012580可用信息頻道只有可用信息頻道只有3 3個。個。u 確認(rèn)二：同月進行用戶調(diào)查，詢問確認(rèn)二：同月進行用戶調(diào)查，詢問“您對您對1258

17、012580目前所提供的信息種類是否滿意？目前所提供的信息種類是否滿意？”確認(rèn)原因確認(rèn)原因1 1-未充分挖掘用戶的信息需求未充分挖掘用戶的信息需求20082008年年1 1月業(yè)務(wù)現(xiàn)狀月業(yè)務(wù)現(xiàn)狀可用信息頻道可用信息頻道黃頁信息黃頁信息列車時刻列車時刻天氣預(yù)報天氣預(yù)報調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果調(diào)查用戶數(shù)調(diào)查用戶數(shù)滿意用戶數(shù)滿意用戶數(shù)滿意用戶占比滿意用戶占比30030020620668.7% 68.7% 85% 85% 只有只有68.7%68.7%的用戶對現(xiàn)有信息種類表示滿意，未達(dá)到的用戶對現(xiàn)有信息種類表示滿意，未達(dá)到85%85%的標(biāo)準(zhǔn)要的標(biāo)準(zhǔn)要求。超過求。超過30%30%的用戶希望能夠通過的用戶希望能夠通過

18、1258012580查詢到更豐富的信息。查詢到更豐富的信息。要要 因因選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策確認(rèn)原因確認(rèn)原因3 3-查無信息處理時間過長查無信息處理時間過長u 步驟一：查看步驟一：查看0707年年7 7月月1212月的查無信息處理時長報表，驗證能否保障查無信息的及月的查無信息處理時長報表，驗證能否保障查無信息的及時處理。時處理。平均平均3.83.8工作日工作日選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定

19、目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策 查無信息處理時長為查無信息處理時長為3.83.8個工作日個工作日，無法達(dá)到公司，無法達(dá)到公司要求要求 “ “2 2個工作日內(nèi)個工作日內(nèi)完成完成查無信息的處理查無信息的處理”。平均平均3.83.8工作日工作日確認(rèn)原因確認(rèn)原因3 3-查無信息處理時間過長查無信息處理時間過長 從從0707年年7 7月月1212月每周統(tǒng)計的查無處理時長月每周統(tǒng)計的查無處理時長與信息查無率可以看出：與信息查無率可以看出： “ “信息查無率信息查無率”與與“查無處理時長查無處理時長”呈強正呈強正相關(guān)關(guān)系相關(guān)關(guān)系。因此查無處理時間過長是導(dǎo)致信息。

20、因此查無處理時間過長是導(dǎo)致信息查不到的重要原因。查不到的重要原因。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策序號查無處理時長（工作日）信息查無率序號查無處理時長（工作日）信息查無率15.52.48%172.51.41%241.73%184.92.00%33.81.73%193.81.45%44.72.46%202.51.28%55.82.44%213.51.40%62.81.75%221.51.23%73.21.33%233.72.10%83.32.08%246.52.

21、69%921.26%2531.81%101.81.24%264.31.65%1162.70%272.91.96%123.51.82%282.71.21%134.51.94%294.82.30%144.22.38%303.41.55%154.42.37%315.42.28%164.53.09%323.11.68%要要 因因u步驟二：對步驟二：對“查無處理時長查無處理時長” ” 與與“信息查無率信息查無率”的關(guān)系進行分析。的關(guān)系進行分析。確認(rèn)一：對確認(rèn)一：對0707年年712712月的培訓(xùn)情況進行調(diào)查：當(dāng)堂考試合格率是否達(dá)到月的培訓(xùn)情況進行調(diào)查：當(dāng)堂考試合格率是否達(dá)到95%95%。培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)

22、坐席人員坐席人員培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)時長培訓(xùn)時長當(dāng)堂合格率當(dāng)堂合格率黃頁信息黃頁信息月壇（月壇（120120人）人）100%100%5 5天天9696% %三元橋（三元橋（8080人人）100%100%5 5天天9797% %列車時刻列車時刻月壇（月壇（120120人）人）100%100%5 5天天97%97%三元橋（三元橋（8080人人）100%100%5 5天天96%96%天氣預(yù)報天氣預(yù)報月壇月壇（120120）100%100%4 4天天9898% %三元橋三元橋（8080）100%100%4 4天天9797% %1 1、各業(yè)務(wù)話務(wù)員當(dāng)堂考試合、各業(yè)務(wù)話務(wù)員當(dāng)堂考試合格率不低于格率不低

23、于95%95%；2 2、業(yè)務(wù)上線后撥測合格率均、業(yè)務(wù)上線后撥測合格率均超過超過85%85%。確認(rèn)原因確認(rèn)原因8-8-話務(wù)員培訓(xùn)合格率低話務(wù)員培訓(xùn)合格率低選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策確認(rèn)二：通過神秘客戶撥測，確認(rèn)二：通過神秘客戶撥測，07年年712月月業(yè)務(wù)上線后撥測合格率是否達(dá)到業(yè)務(wù)上線后撥測合格率是否達(dá)到85%85%。非非 要要 因因 未充分挖掘用戶的信息需求未充分挖掘用戶的信息需求 已有頻道信息采集規(guī)模不夠已有頻道信息采集規(guī)模不夠 查無信息處理時間過長查

24、無信息處理時間過長 查無信息處理流程不完善查無信息處理流程不完善 搜索引擎功能不完善搜索引擎功能不完善確定要因確定要因 通過現(xiàn)場驗證、測試以及人員調(diào)查等方式，通過現(xiàn)場驗證、測試以及人員調(diào)查等方式，QCQC小組確認(rèn)了小組確認(rèn)了5 5個主要原因。個主要原因。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策制定對策制定對策-對策分析表對策分析表選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因

25、分析原因分析制定對策制定對策制定對策制定對策-5W1H5W1H選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策序序號號主要原因主要原因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施地點地點完成完成期限期限負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1 1未充分挖掘用戶的信息需求調(diào)查用戶需求，拓展查詢頻道所提供的信息種類滿足85%以上的用戶需求1、根據(jù)用戶調(diào)研的結(jié)果整理匯總未滿足用戶需求；2、開發(fā)用戶需求較集中的信息產(chǎn)品。東直門綜合樓2008-7-31王赫英2 2已有頻道信息采集規(guī)模不夠采集信息補充入庫城區(qū)信息數(shù)量達(dá)到40萬條；郊

26、縣信息數(shù)量達(dá)到12萬條1、制定信息采集流程與工作計劃；2、補充城八區(qū)信息；組織郊縣公司提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實地采集。東直門綜合樓2008-7-31陳莎莎3 3查無信息處理時間過長開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)查無信息在2個工作日內(nèi)處理完開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程電子化。東直門綜合樓2008-6-30楊蕾4 4查無信息處理流程不完善優(yōu)化查無信息處理流程提供查無信息的服務(wù)補救。1、根據(jù)信息自完善流程優(yōu)化現(xiàn)有流程；2、成立支撐小組，處理查無信息并提供服務(wù)補救措施。月壇呼叫中心2008-7-31陶陶5 5搜索引擎功能不完善優(yōu)化搜索引擎功能對信息庫已有信息查到率達(dá)到95%以上針對現(xiàn)有搜索引擎問題

27、，進行優(yōu)化改造。月壇呼叫中心2008-4-30武俊按對策實施按對策實施1 1-調(diào)查用戶需求，拓展查詢頻道調(diào)查用戶需求，拓展查詢頻道選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策措施措施2 2：綜合用戶信息需求：綜合用戶信息需求集中度與實現(xiàn)復(fù)雜度，開發(fā)集中度與實現(xiàn)復(fù)雜度，開發(fā)以下信息產(chǎn)品：以下信息產(chǎn)品：1 T31 T3航站樓幫助信息航站樓幫助信息 2008.32008.32 2 動態(tài)路況查詢動態(tài)路況查詢 2008.42008.43 3 公交換乘信息公交換乘信息 2008.52

28、008.54 4 商場打折優(yōu)惠信息商場打折優(yōu)惠信息 2008.52008.55 5 影訊信息查詢影訊信息查詢 2008.62008.66 6 本地特色信息本地特色信息 2008.62008.67 7 奧運賽場賽況信息奧運賽場賽況信息 2008.72008.78 8 自駕指路服務(wù)自駕指路服務(wù) 2008.72008.7影訊查詢影訊查詢公交查詢公交查詢措施措施1 1：從拓展信息種類的：從拓展信息種類的角度出發(fā)，調(diào)研用戶的信息角度出發(fā)，調(diào)研用戶的信息需求（需求（n=300n=300）。）。完成時間：完成時間：2008.32008.3按對策實施按對策實施1 1-結(jié)果檢驗結(jié)果檢驗1 1、對、對125801

29、2580所提供的信息種類表所提供的信息種類表示滿意的用戶由示滿意的用戶由0808年年1 1月的月的68.7%68.7%提升至提升至8 8月的月的88.7%88.7%。2 2、奧運、路況、公交產(chǎn)品推出、奧運、路況、公交產(chǎn)品推出后，得到用戶認(rèn)可和頻繁使用。后，得到用戶認(rèn)可和頻繁使用。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成分頻道日均查詢量分頻道日均查詢量toptop排行排行12580特色信息特色信息按對策實施按對策實施1 1-結(jié)果檢驗結(jié)果檢驗熱點信息熱點信

30、息動態(tài)信息動態(tài)信息北京市交通管理新聞發(fā)布會上北京市交通信息北京市交通管理新聞發(fā)布會上北京市交通信息中心主任王剛表示：中心主任王剛表示：“與中國移動北京公司在與中國移動北京公司在國內(nèi)率先合作推出的國內(nèi)率先合作推出的1258012580動態(tài)路況查詢服務(wù)將動態(tài)路況查詢服務(wù)將服務(wù)奧運、方便百姓出行。服務(wù)奧運、方便百姓出行?！眾W運官網(wǎng)也對奧運官網(wǎng)也對1258012580路況查詢進行了相應(yīng)的路況查詢進行了相應(yīng)的報道：報道：“奧運期間奧運期間6 6種查路況方式之一種查路況方式之一” ” 機場大巴查詢機場大巴查詢T3T3航站樓幫助航站樓幫助奧運交通管制奧運交通管制信息信息選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確

31、認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策動態(tài)路況查詢動態(tài)路況查詢按對策實施按對策實施2 2-采集信息補充入庫采集信息補充入庫措施措施1 1：制定信息采集流程與工作計劃；：制定信息采集流程與工作計劃；措施措施2 2：補充城八區(qū)信息；組織郊縣分公司：補充城八區(qū)信息；組織郊縣分公司提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實地采集。提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實地采集。完成時間：完成時間：2008.72008.708年6月1日啟動信息日常維護工作。二、信息維護（長期性工作） 質(zhì)量指標(biāo)： 信息重復(fù)率低于10%； 準(zhǔn)

32、確率高于85%； 查到率不低于75%08年7月31日完成 完成第二階段信息采集任務(wù) 數(shù)量指標(biāo)：再增2萬條郊縣信息 完成第一階段信息采集任務(wù) 數(shù)量指標(biāo)：新增10萬城區(qū)信息、 8萬條郊縣信息 一、信息采集（階段性工作）時間點時間點采集工作目標(biāo)采集工作目標(biāo)選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策08年5月31日完成按對策實施按對策實施2 2-結(jié)果檢驗結(jié)果檢驗截至截至20082008年年7 7月月3131日日1 1、城八區(qū)信息達(dá)到、城八區(qū)信息達(dá)到431246431246條條，

33、郊縣信息達(dá)到，郊縣信息達(dá)到137881137881條條，均超過預(yù)期目標(biāo)。，均超過預(yù)期目標(biāo)。2 2、在、在100%100%驗證信息準(zhǔn)確性的前提下，擴大了信息庫規(guī)模。驗證信息準(zhǔn)確性的前提下，擴大了信息庫規(guī)模。目前目前1258012580的信息數(shù)量達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平！的信息數(shù)量達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平！選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成按對策實施按對策實施3 3-開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)措施：開發(fā)查無信息處理系措施：開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程

34、電子化。統(tǒng)，實現(xiàn)流程電子化。完成時間：完成時間：2008.62008.6選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策工單記錄時間工單受理時間工單處理時間信息處理時間前臺記錄后臺支撐信息入庫統(tǒng)計報表查無工單處查無工單處理電子流理電子流查無處理系統(tǒng)查無處理系統(tǒng)界面展示界面展示按對策實施按對策實施3 3-結(jié)果檢驗結(jié)果檢驗 08 08年年6 6月底查無信息處理系統(tǒng)上線后，查無信息處理時長由月底查無信息處理系統(tǒng)上線后，查無信息處理時長由0707年的年的3.83.8個工個工作日作日縮

35、短為縮短為0808年年7 7月的月的1.61.6個工作日個工作日，達(dá)到集團要求的，達(dá)到集團要求的2 2個工作日內(nèi)完成查無信個工作日內(nèi)完成查無信息處理。息處理。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成按對策實施按對策實施4 4-優(yōu)化查無信息處理流程優(yōu)化查無信息處理流程措施措施2 2：成立支撐小組，處理：成立支撐小組，處理查無信息并提供服務(wù)補救措查無信息并提供服務(wù)補救措施。施。完成時間：完成時間：2008.72008.7選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果

36、確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策信息查無信息查無系統(tǒng)接收系統(tǒng)接收支撐團隊支撐團隊信息查找收集信息查找收集客服人員客服人員外呼反饋用戶外呼反饋用戶信息完善入庫信息完善入庫措施措施1 1：根據(jù)：根據(jù)1258012580信息信息自完善流程自完善流程，優(yōu)化現(xiàn)有查，優(yōu)化現(xiàn)有查無信息的處理流程。無信息的處理流程。完成時間：完成時間：2008.72008.7按對策實施按對策實施4 4-優(yōu)化查無信息處理流程優(yōu)化查無信息處理流程選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目

37、標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策 考慮到支撐小組在處理查無工單滿足用戶查詢需求過程中可能遇到的各種考慮到支撐小組在處理查無工單滿足用戶查詢需求過程中可能遇到的各種復(fù)雜情況，復(fù)雜情況，QCQC小組運用小組運用PDPCPDPC方法方法，制定查無信息收集與服務(wù)補救方案，制定查無信息收集與服務(wù)補救方案, ,用于用于指導(dǎo)支撐小組的日常工作。指導(dǎo)支撐小組的日常工作。一位女士致電一位女士致電1258012580要求查詢在要求查詢在夏家胡同附近的避風(fēng)塘信息，當(dāng)夏家胡同附近的避風(fēng)塘信息，當(dāng)時系統(tǒng)中沒有相關(guān)內(nèi)容，前臺提時系統(tǒng)中沒有相關(guān)內(nèi)容，前臺提交查無工單。后臺支

38、撐組經(jīng)過多交查無工單。后臺支撐組經(jīng)過多途徑查詢到相關(guān)信息后與客戶取途徑查詢到相關(guān)信息后與客戶取得聯(lián)系告知信息得聯(lián)系告知信息. .（錄音文件）（錄音文件）按對策實施按對策實施4 4-結(jié)果檢驗結(jié)果檢驗案例分享案例分享選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成按對策實施按對策實施5 5-優(yōu)化搜索引擎功能優(yōu)化搜索引擎功能 措施：對比措施：對比1258012580搜索引擎與業(yè)界主流搜索引擎（如百度、搜索引擎與業(yè)界主流搜索引擎（如百度、GoogleGoogle）相比

39、較，）相比較，對欠缺的功能進行補充；對話務(wù)員進行訪談，針對坐席界面不易用功能進行對欠缺的功能進行補充；對話務(wù)員進行訪談，針對坐席界面不易用功能進行優(yōu)化。優(yōu)化。 完成時間：完成時間：2008.42008.4 功能功能是否具備是否具備 全文匹配 智能匹配 拼音搜索 首字母檢索 簡稱匹配 查詢結(jié)果分類補充補充選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策按對策實施按對策實施5-5-結(jié)果檢驗結(jié)果檢驗1 1、增強搜索引擎的輸入及檢索功能：已有信息搜索成功率由、增強搜索引擎的輸入及檢索

40、功能：已有信息搜索成功率由88.5%88.5%提升提升到到97.5%97.5%。2 2、簡化查詢操作流程，縮短了信息查詢的時間，提升搜索結(jié)果的匹配度。、簡化查詢操作流程，縮短了信息查詢的時間，提升搜索結(jié)果的匹配度。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成效果確認(rèn)效果確認(rèn)- -目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)完成一系列對策實完成一系列對策實施后，施后，0808年年8 8月至月至0909年年1 1月的效果檢月的效果檢驗期，信息質(zhì)量滿驗期，信息質(zhì)量滿意度達(dá)到意度達(dá)到91.2

41、%91.2%！目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策目標(biāo)值目標(biāo)值85% 平均值平均值91.2% 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 對比對策實施前、后的不滿意因素排列表：對比對策實施前、后的不滿意因素排列表： 對策實施后，同樣本量的不滿意用戶數(shù)減少，信息查不到問題的占對策實施后，同樣本量的不滿意用戶數(shù)減少，信息查不到問題的占比僅為比僅為12.6%12.6%，不再是影響信息質(zhì)量滿意度的主要原因。，不再是影響信息質(zhì)量滿意度的主要原因。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確

42、認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策12.6效果確認(rèn)效果確認(rèn) 連續(xù)使用業(yè)務(wù)的活躍用戶連續(xù)使用業(yè)務(wù)的活躍用戶占比得到提升！占比得到提升！ 信息查詢量不斷攀升！信息查詢量不斷攀升！奧運期間超過日均奧運期間超過日均7 7萬萬的的查詢量。查詢量。選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策16.7%16.7%50.5 %50.5 %效果確認(rèn)效果確認(rèn)選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)

43、效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策直接經(jīng)濟收直接經(jīng)濟收益（萬元）益（萬元）增加的呼叫增加的呼叫量量( (萬次）萬次）每呼叫平均每呼叫平均單價（元）單價（元）收入收入（萬元）（萬元）業(yè)務(wù)投入成業(yè)務(wù)投入成本（萬元）本（萬元）QCQC小組活動小組活動消耗（萬元）消耗（萬元）166.56530.5326.51555 經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益直接經(jīng)濟效益直接經(jīng)濟效益0808年年3 30909年年3 3月增加的業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)投入成本月增加的業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)投入成本QCQC小組活動成本小組活動成本效果確認(rèn)效果確認(rèn)選擇課題選擇課題

44、要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策 1258012580業(yè)務(wù)在奧運期間受到奧業(yè)務(wù)在奧運期間受到奧運志愿者、參賽官員和運動員、運志愿者、參賽官員和運動員、奧運觀賽者的好評。奧運觀賽者的好評。u 亮點案例：亮點案例： 8 8月月1313日日 1313：2020分，一位分，一位搭載運動員參加搭載運動員參加“皮劃艇預(yù)賽皮劃艇預(yù)賽”的專車在前往順義奧林匹克的專車在前往順義奧林匹克水上公園途中迷路。水上公園途中迷路。1258012580接接到司機求助后，立刻通過自駕到司機求助后，立刻通過自駕路線系統(tǒng)查詢具體路線，同時路線系統(tǒng)查詢具體路線，同時考慮到比賽將在考慮到比賽將在1515：0000開始，開始，坐席人員選擇一條最路徑，并坐席人員選擇一條最路徑，并耐心指點客戶如何前往。耐心指點客戶如何前往。1414：2020分，客戶順利達(dá)到賽場。分，客戶順利達(dá)到賽場。 社會效益社會效益效果確認(rèn)效果確認(rèn)選擇課題選擇課題要因確認(rèn)要因確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施鞏固措施實施對策實施對策設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計劃總結(jié)和計劃可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定對策制定對策u中國移動中國移動張春江書記張春江