服務科學概論A第二講

1、 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation1陳剛陳剛 Ph.D.杭州國際服務工程學院杭州國際服務工程學院2009.09.272009.09.27中國服務中國服務服務是經濟進化的必然服務是經濟進化的必然服務的概念服務的概念 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation2主題主題p 經濟發(fā)展的進化經濟發(fā)展的進化p 什么叫服務什么叫服務? ?p 服務的特點服務的特點中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation3經濟發(fā)展的產業(yè)分類經濟發(fā)展的產業(yè)分類p 第一產業(yè)第一產業(yè)

2、 直接從自然界獲取產品的物直接從自然界獲取產品的物質生產部門劃分為第一產業(yè)質生產部門劃分為第一產業(yè)l 農農l 林林l 牧牧l 副副l 漁漁中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation4經濟發(fā)展的產業(yè)分類經濟發(fā)展的產業(yè)分類p 第二產業(yè)第二產業(yè) 將加工取自自然界的物質將加工取自自然界的物質生產部門劃分為第二次產生產部門劃分為第二次產業(yè)業(yè)l 制造業(yè)制造業(yè)l 建筑業(yè)建筑業(yè)l 礦產業(yè)礦產業(yè)l 發(fā)電業(yè)發(fā)電業(yè)中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation5經濟發(fā)展的產業(yè)分類經濟發(fā)展的產業(yè)分類p 第三

3、產業(yè)第三產業(yè) （服務業(yè)）（服務業(yè)） 除第一、二產業(yè)外的所有行業(yè)除第一、二產業(yè)外的所有行業(yè) 流通業(yè)流通業(yè) 為生產服務的行業(yè)為生產服務的行業(yè) 為提高科學文化水平和居為提高科學文化水平和居民素質服務的各行業(yè)部門民素質服務的各行業(yè)部門 為社會公共需要服務的行為社會公共需要服務的行業(yè)部門業(yè)部門l 運輸業(yè)運輸業(yè)l 零售業(yè)零售業(yè)l 通訊業(yè)通訊業(yè)l 餐飲業(yè)餐飲業(yè)l 金融保險業(yè)金融保險業(yè)l 房地產業(yè)房地產業(yè)l 教育業(yè)教育業(yè)l 健康醫(yī)療業(yè)健康醫(yī)療業(yè)l 娛樂業(yè)娛樂業(yè) l 政府政府中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation6主要國家服務業(yè)從業(yè)人員比例主要國家服

4、務業(yè)從業(yè)人員比例 （1980-1999）國家國家19801980198719871993199319991999美國美國67.1%67.1%71.0%71.0%74.3%74.3%80.4%80.4%中國中國13.1%13.1%17.8%17.8%21.2%21.2%26.4%26.4%加拿大加拿大76.2%76.2%70.8%70.8%74.8%74.8%73.9%73.9%日本日本54.5%54.5%58.1%58.1%59.9%59.9%72.4%72.4%法國法國56.9%56.9%63.6%63.6%66.4%66.4%70.8%70.8%以色列以色列63.3%63.3%66.0%6

5、6.0%68.0%68.0%70.7%70.7%意大利意大利48.7%48.7%57.7%57.7%60.2%60.2%61.1%61.1%中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation7美國美國1850-20001850-2000年三大產業(yè)就業(yè)比重的變化年三大產業(yè)就業(yè)比重的變化中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation8經濟發(fā)展進化的三階段經濟發(fā)展進化的三階段p 前工業(yè)化階段前工業(yè)化階段 第一產業(yè)第一產業(yè)農業(yè)為主農業(yè)為主p 工業(yè)化階段工業(yè)化階段 第二產業(yè)第二產業(yè)工業(yè)為主工業(yè)為主p

6、后工業(yè)化階段后工業(yè)化階段 第三產業(yè)第三產業(yè)服務業(yè)為主服務業(yè)為主美國前工業(yè)化階段美國前工業(yè)化階段 1900年前年前美國工業(yè)化階段美國工業(yè)化階段 1950年前年前美國后工業(yè)化階段美國后工業(yè)化階段 1950年后，年后， 服務業(yè)服務業(yè) 50%中國前工業(yè)化階段中國前工業(yè)化階段 1949年前年前中國工業(yè)化階段中國工業(yè)化階段 2005年第二產業(yè)對經濟增長的貢獻率為54.9% 仍處于此階段。仍處于此階段。中國后工業(yè)化階段還沒有完中國后工業(yè)化階段還沒有完全到來全到來 中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation9經濟發(fā)展三階段的社會特點比較經濟發(fā)展三階段的

7、社會特點比較社會社會對象對象主要主要內容內容人力人力使用使用社會社會單元單元生活生活標準標準社會社會結構結構主要主要技術技術前工業(yè)前工業(yè)化化自然自然界界農業(yè)農業(yè)肌肉肌肉家庭家庭必需必需品品傳統(tǒng)傳統(tǒng)專制專制簡單簡單手工手工工具工具工業(yè)化工業(yè)化機器機器制造制造產品產品生產生產操縱操縱機器機器個人個人產品產品質量質量行政行政官僚官僚機器機器后工業(yè)后工業(yè)化化人本人本身身服務服務藝術藝術創(chuàng)造創(chuàng)造知識知識社區(qū)社區(qū)健康健康教育教育娛樂娛樂全球全球化化信息信息中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation10 不同的服務定義不同的服務定義 1 By E.

8、1 By E. SasserSasser etc etc A service is intangible and perishable. It is an occurrence or process that is created and used simultaneously. While the consumer cannot retain the actual service after it is produced, the effect of the service can be retained by E. Sasser etc, Management of Service Ope

9、rations ,1978,P8 1978 1978年年 E. E. SasserSasser etc etc 定義定義 服務是服務是無形的無形的、非永久性非永久性的。的。是一種是一種生成和消耗幾乎同時生成和消耗幾乎同時的存在和生產過程。服務一的存在和生產過程。服務一旦產生后，消費者旦產生后，消費者無法存留無法存留，但其影響可以保留下來但其影響可以保留下來。 見服務運營的管理服務運營的管理雜志，雜志，19781978年，第年，第8 8頁頁中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation11不同的服務定義不同的服務定義 2 By 2 By J.

10、B.QuinnJ.B.Quinn 19871987年年J.B.QuinnJ.B.Quinn etc etc 定義定義 的服務包括所有經濟活動，其的服務包括所有經濟活動，其輸出的是輸出的是沒有物理形態(tài)的沒有物理形態(tài)的產品產品和結構。通常和結構。通常生產的同時消費生產的同時消費也開始，并附以各種形式的價也開始，并附以各種形式的價值（方便、節(jié)時、歡娛或健值（方便、節(jié)時、歡娛或健康）。見康）。見科學美國人科學美國人，257257冊第冊第2 2期，期，19871987年，年，P50P50 The services sectors include all economic whose output is

11、not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. By J.B.Quinn etcScientific American，Vol.257,1987

12、,p50中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation12不同的服務定義不同的服務定義 3 By C. 3 By C. CronroosCronroos 19901990年年C. C. CronroosCronroos 定義服務定義服務包括一種或一系列的活動，包括一種或一系列的活動，t t通常具有通常具有無形的無形的自然特征但并自然特征但并非必要的。服務的生產貫穿著非必要的。服務的生產貫穿著客戶和供應商的互動客戶和供應商的互動以及與所以及與所需的資源、貨物和服務系統(tǒng)的需的資源、貨物和服務系統(tǒng)的互動，通常為客戶的問題提供互動，通常為客戶的問題

13、提供解決方案。見解決方案。見服務管理和市服務管理和市場場，19901990年，年，P27P27A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service pro

14、vider, which are provided as solutions to customer problems.Service Management and Marketing, 1990, P27中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation13不同的服務定義不同的服務定義 4 By 4 By V.A. V.A. ZeithamlZeithaml etc etc 19961996年年V.A. V.A. ZeithamlZeithaml etc etc 定定義服務是一個契約、流程和義服務是一個契約、流程和業(yè)績的表現(xiàn)。業(yè)績的表現(xiàn)。 見

15、見服務市場服務市場，19961996年，年，P5P5 Services are deeds, processes, and performances.Services Marketing，1996，P5中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation14不同的服務定義不同的服務定義 5 By 5 By J.A.FitzsimmonsJ.A.Fitzsimmons 20042004年年J.A.J.A. Fitzsimmons Fitzsimmons 定義服務是一種為客戶提供定義服務是一種為客戶提供的的非時間永久性非時間永久性的、的、無形的無形的

16、經驗生產過程。經驗生產過程。客戶以合作客戶以合作者的身份參與服務全過程者的身份參與服務全過程。 見見服務管理服務管理，20042004年第年第4 4版，版，P4P4中國服務中國服務A service in a time-perishable,intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producers.Service Management，2004, 4th edition，P4 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation15什么是服務什么是服務? ?公

17、用事業(yè)公用事業(yè) Utilities批發(fā)貿易批發(fā)貿易 Wholesale Trade零售貿易零售貿易 Retail Trade物流和倉儲物流和倉儲 Transportation and Warehousing信息服務信息服務 Information Services金融和保險金融和保險 Finance and Insurance房地產和租賃中介房地產和租賃中介 Real Estate and Rental專業(yè)和技術咨詢服務專業(yè)和技術咨詢服務 Professional and Technical Services管理咨詢服務管理咨詢服務 Management Services行政和支持服務行政和支

18、持服務 Administrative and Support Services教育服務教育服務 Educational Services醫(yī)療健康醫(yī)療健康 Health Care and Social Assistance藝術、娛樂和休閑服務藝術、娛樂和休閑服務 Arts, Entertainment, and Recreation餐飲、旅館服務餐飲、旅館服務 Accommodation and Food Services公共管理服務公共管理服務 Public Administration Services其他服務行業(yè)其他服務行業(yè) Other Service Industrieshttp:/ 中

19、國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation16服務業(yè)的形式服務業(yè)的形式交響樂的傳統(tǒng)服務交響樂的傳統(tǒng)服務基于基于ITIT技術的技術的呼叫中心服務呼叫中心服務中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation17現(xiàn)代服務業(yè)現(xiàn)代服務業(yè) 信息化、工業(yè)化的服務信息化、工業(yè)化的服務p 人類更高的需求人類更高的需求 p 節(jié)省時間節(jié)省時間p 精神滿足精神滿足p 心理松弛心理松弛p 歡娛快樂歡娛快樂中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation18服務的

20、一般特點服務的一般特點p 無形的工作內容無形的工作內容p 生產和消費是同時發(fā)生和進行生產和消費是同時發(fā)生和進行p 在不斷的溝通交流中完成在不斷的溝通交流中完成p 經驗和知識勞動為主經驗和知識勞動為主p 擁有權無法轉換擁有權無法轉換p 在購置前很困難進行比較和在購置前很困難進行比較和 評估評估中國服務中國服務 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation19現(xiàn)代服務業(yè)的特殊要求現(xiàn)代服務業(yè)的特殊要求p 知識勞動為主知識勞動為主p 不消耗自然資源不消耗自然資源p 依靠人的頭腦完成依靠人的頭腦完成p 市場需求是無止盡的市場需求是無止盡的p 模式需要不斷創(chuàng)新模式需要不斷創(chuàng)新p 不受經濟規(guī)律影響不受經濟規(guī)律影響不能儲