呼叫中心電話(huà)處理規(guī)范及技巧

1、Page 1 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 呼叫中心電話(huà)處理呼叫中心電話(huà)處理技巧技巧(jqio)及規(guī)范及規(guī)范Corp

2、orate Identity and Design 精品資料Page 2 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 錄目呼叫(h jio)中心話(huà)務(wù)忌語(yǔ)呼叫中心(zhngxn)熱線(xiàn)話(huà)術(shù)呼叫中心話(huà)務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話(huà)處理技巧精品資料Page 3 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo C

3、onfidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 錄目呼叫(h jio)中心話(huà)務(wù)忌語(yǔ)呼叫中心(zhngxn)熱線(xiàn)話(huà)術(shù)呼叫中心話(huà)務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話(huà)處理技巧呼叫中心電話(huà)處理技巧精品資料Page 4 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Co

4、nfidential 呼叫(h jio)中心電話(huà)處理技巧1、 目的目的訓(xùn)練坐席人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，規(guī)范坐席接聽(tīng)人員的話(huà)務(wù)口徑，體現(xiàn)服務(wù)人訓(xùn)練坐席人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，規(guī)范坐席接聽(tīng)人員的話(huà)務(wù)口徑，體現(xiàn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，避免員工隨意性而造成不必要的麻煩員的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，避免員工隨意性而造成不必要的麻煩2 、適用范圍、適用范圍本規(guī)范適用聯(lián)想比亞迪項(xiàng)目呼叫中心所有本規(guī)范適用聯(lián)想比亞迪項(xiàng)目呼叫中心所有CSR人員及其借調(diào)至呼叫中心擔(dān)任坐席相人員及其借調(diào)至呼叫中心擔(dān)任坐席相關(guān)呼入呼出業(yè)務(wù)崗關(guān)呼入呼出業(yè)務(wù)崗3、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到

5、以下目標(biāo)1、使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話(huà)、使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話(huà)(dinhu)溝通的基本知識(shí)。溝通的基本知識(shí)。2、為你解決在電話(huà)、為你解決在電話(huà)(dinhu)溝通中可能或?qū)⒁鎸?duì)的一切問(wèn)題！溝通中可能或?qū)⒁鎸?duì)的一切問(wèn)題！3、傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話(huà)、傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話(huà)(dinhu)溝溝 通的高手！通的高手！精品資料Page 5 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo

6、 Confidential Lenovo Confidential 第一章第一章 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我(zw)。第二章第二章 電話(huà)技巧電話(huà)技巧=明確流程明確流程+注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)第三章第三章 明確流程明確流程第四章第四章 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)呼叫中心電話(huà)(dinhu)處理技巧精品資料Page 6 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden

7、tial 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話(huà)中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話(huà)中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)將您的表現(xiàn)(bioxin)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我）我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我）我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話(huà)的時(shí)候，我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)

8、我打電話(huà)的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！鈴聲一響，我就失去鈴聲一響，我就失去(shq)自自我我精品資料Page 7 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話(huà)電話(huà)(dinhu)技巧

9、技巧=明確流程明確流程+注注重細(xì)節(jié)重細(xì)節(jié)明確明確(mngqu)流程流程成功的電話(huà)流程管理！成功的電話(huà)流程管理！成熟的電話(huà)技巧！成熟的電話(huà)技巧！注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)精品資料Page 8 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話(huà)技巧電話(huà)技巧=明確明確(mngqu)流程流程+注重注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙

10、漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝們需要備好水、糧食，喂好駱駝(lu tuo)，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。一位?dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免

11、麻煩，要落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能地找同寶石可能的大體位置。的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。價(jià)值連城的寶石。凱旋！凱旋！精品資料Page 9 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential

12、 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話(huà)技巧電話(huà)技巧(jqio)=明確流程明確流程+注重細(xì)注重細(xì)節(jié)節(jié) 明確的電話(huà)流程，可以為我們的電話(huà)過(guò)程明確的電話(huà)流程，可以為我們的電話(huà)過(guò)程提供指南；提供指南； 詳盡的細(xì)節(jié)警示詳盡的細(xì)節(jié)警示(jn sh)，有助于我們具，有助于我們具體地把握電話(huà)交流的各個(gè)方面。體地把握電話(huà)交流的各個(gè)方面。精品資料Page 10 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidentia

13、l Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話(huà)技巧電話(huà)技巧=明確明確(mngqu)流程流程+注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)制定電話(huà)流程的標(biāo)準(zhǔn)制定電話(huà)流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟；是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。是否有具有實(shí)效。以細(xì)化、具體以細(xì)化、具體(jt)為基本要求。為基本要求。精品資料Page 11 of

14、7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 明確明確(mngqu)電話(huà)接聽(tīng)流程電話(huà)接聽(tīng)流程接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)(mngchng)、自己的姓名和職務(wù)、自己的姓名和職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬

15、辦意見(jiàn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)傳遞給相關(guān)人員處理傳遞給相關(guān)人員處理精品資料Page 12 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重注重(zhzhng)話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)電話(huà)鈴響電話(huà)鈴響案例案例(n l)下班前的辛蒂下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話(huà)；你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人

16、接電話(huà)；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。看來(lái)我不怎么受重視。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！讓電話(huà)響得太久：讓電話(huà)響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑和浟藛?wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：常用的問(wèn)候語(yǔ)：精品資料Page 13 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLe

17、novo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)(xji)聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話(huà)另一端的人感到您）讓電話(huà)另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話(huà)。在用心聽(tīng)他講話(huà)。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述）重要內(nèi)容要復(fù)述(fsh)得到確認(rèn)。得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。（5）有目的地將你感興

18、趣的話(huà)題引向深入。）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。精品資料Page 14 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)(xji)表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧一個(gè)一個(gè)(y )信信息的表息的表達(dá)達(dá)15%言語(yǔ)言語(yǔ)30%聲音聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)態(tài)勢(shì)語(yǔ)精品資料Page 15 of 7Presentation Title Goes Her

19、e | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重注重(zhzhng)話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)語(yǔ)言的技巧語(yǔ)言的技巧聲調(diào)聲調(diào)(shngdio)語(yǔ)速語(yǔ)速語(yǔ)氣語(yǔ)氣音量音量聲音干脆利落，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。精品資料Page 16 of 7Presentation Title Goes Here | 200

20、8 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)語(yǔ)言語(yǔ)言(yyn)的技巧的技巧將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)(ydio)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的熱情的冷漠的冷漠的友好的友好的充滿(mǎn)敵意的充滿(mǎn)敵意的有禮貌的有禮貌的粗魯?shù)拇拄數(shù)母信d趣的感興趣的毫無(wú)興趣的毫無(wú)興趣的愉快的愉快的不

21、耐煩的不耐煩的謙遜的謙遜的傲慢的傲慢的自信的自信的自負(fù)的或者委瑣的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的溫暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的難以相處的難以相處的簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)潔的啰嗦的啰嗦的冷靜的冷靜的較難控制情緒的較難控制情緒的有條理的有條理的混亂的混亂的明智的明智的盲目的盲目的措辭得當(dāng)?shù)拇朕o得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的詞不達(dá)意的輕松的輕松的壓抑的壓抑的能抓住重點(diǎn)的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)以回報(bào)打斷對(duì)方談話(huà)或者打斷對(duì)方談話(huà)或者保持沉默保持沉默精品資料Page 17 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confid

22、ential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重注重(zhzhng)話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)復(fù)述內(nèi)容確認(rèn)復(fù)述內(nèi)容確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼；對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)； 雙方確定的解決方案。雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同雙方認(rèn)同(rn tn)的地方，以及仍然存在分歧的地的地方，以及仍然存在分歧的地方。方。 其他重要的事項(xiàng)；其他重要的事項(xiàng)；

23、 復(fù)述要點(diǎn)的好處：復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽(tīng)電話(huà)者整理電話(huà)記錄。便于接聽(tīng)電話(huà)者整理電話(huà)記錄。精品資料Page 18 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié)注重

24、話(huà)務(wù)中的細(xì)節(jié) 微笑微笑(wixio)的作用的作用微笑 微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病(j bn)的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自微笑服務(wù)的魅力精品資料Page 19 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLe

25、novo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 錄目呼叫(h jio)中心話(huà)務(wù)忌語(yǔ)呼叫中心(zhngxn)熱線(xiàn)話(huà)術(shù)呼叫中心話(huà)務(wù)規(guī)范呼叫中心話(huà)務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話(huà)處理技巧精品資料Page 20 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Leno

26、vo Confidential 。首先使用普通話(huà)。首先使用普通話(huà)。1、話(huà)音清晰、精神飽滿(mǎn)，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。、話(huà)音清晰、精神飽滿(mǎn)，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。2、耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶(hù)。、耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶(hù)。3、不推諉客戶(hù)。、不推諉客戶(hù)。4、禁講服務(wù)忌語(yǔ)，拒絕客戶(hù)或用戶(hù)不粗暴對(duì)待客戶(hù)。、禁講服務(wù)忌語(yǔ)，拒絕客戶(hù)或用戶(hù)不粗暴對(duì)待客戶(hù)。5、不隨意、不隨意(su y)提供客戶(hù)資料，不擅改客戶(hù)數(shù)據(jù)。提供客戶(hù)資料，不擅改客戶(hù)數(shù)據(jù)。6、不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶(hù)咨詢(xún)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告之客?hù)。、不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶(hù)咨詢(xún)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告之客?hù)。7、較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶(hù)問(wèn)題。、較好

27、的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶(hù)問(wèn)題。8、較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。、較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。接聽(tīng)規(guī)范接聽(tīng)規(guī)范1、 電話(huà)在鈴聲響起兩聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)在鈴聲響起兩聲之內(nèi)接聽(tīng) 聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，最好在兩聲之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)電話(huà)，最好在兩聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，那么我們會(huì)給他留下不好的印象。對(duì)方在等待時(shí)心里

28、會(huì)十分急躁，那么我們會(huì)給他留下不好的印象。 即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成的這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成的 。 如果電話(huà)鈴響超過(guò)如果電話(huà)鈴響超過(guò)(chogu)四聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖硎镜狼?。若電?huà)響了許久，接四聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖硎镜狼?。若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是起電話(huà)只是 喂喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，

29、會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。電話(huà)鈴聲在響起兩聲內(nèi)必須接起 精品資料Page 21 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 1、拿起電話(huà)用響亮、親切的聲音問(wèn)侯 您好，電腦中心XXX為您服務(wù) 用親切、響亮聲音接起電話(huà)，在接到每一通用戶(hù)電話(huà)時(shí)首先要進(jìn)行報(bào)名： “ 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) ” 。在電話(huà)中注意自己的言行會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。聲音清

30、晰、悅耳、吐字清脆，不但可以給對(duì)方留下好的印象，還可以使對(duì)方對(duì)其所在單位有刮目相看的效果。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 我代表公司形象 的意識(shí)。 2、保持良好的心態(tài) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是(dnsh)從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 3、聲音要溫雅有禮，以懇切之聲面對(duì)用戶(hù) 口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 4、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)相關(guān)信息 若需要向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的相關(guān)信息，諸如姓名、工號(hào)、聯(lián)系方式等，應(yīng)該說(shuō)

31、：您好，麻煩您告訴我一下您的工號(hào)（聯(lián)系電話(huà)），可以嗎？ 5、在其他同事接聽(tīng)電話(huà)期間需保持安靜 若在其他同事在和用戶(hù)通電話(huà)時(shí)，周?chē)沫h(huán)境很吵雜，用戶(hù)的那邊會(huì)很煩感，盡量保持工作環(huán)境的安靜。 精品資料Page 22 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 6、電話(huà)記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 之后查詢(xún)到數(shù)據(jù)。7、掛電話(huà)前的禮貌要結(jié)

32、束電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。要禮貌的向用戶(hù)道別，一定要等用戶(hù)先掛斷，熱線(xiàn)人員才可以?huà)鞌嚯娫?huà)。3.如果可以的話(huà)，可以加上諸如“非常感謝您的致電，祝您周末愉快！”類(lèi)似的禮貌告別。8、熱線(xiàn)工程師不得無(wú)故(wg)將電話(huà)設(shè)置為忙（小休）的狀態(tài)，以免電話(huà)忙碌，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)的來(lái)電。9、若一個(gè)技術(shù)內(nèi)問(wèn)題在短時(shí)間（5-8分鐘）內(nèi)解決不完，必須轉(zhuǎn)由現(xiàn)場(chǎng)工程師上門(mén)維修處理。（特殊情況特殊處理） 精品資料Page 23 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confident

33、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的基本要求（1）多使用禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?！保?）禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)、直接拒絕用戶(hù)。（3）語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，親切自然(zrn)誠(chéng)懇，忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。（4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話(huà)。（5）耐心解釋?zhuān)瑧B(tài)度熱情周到，忌與客戶(hù)通話(huà)時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。（6）應(yīng)答過(guò)程中遇客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)。（7）通話(huà)過(guò)程中不得無(wú)

34、故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不要急于對(duì)客戶(hù)做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。（8）對(duì)客戶(hù)反映的的問(wèn)題，熱線(xiàn)接線(xiàn)人員應(yīng)在客戶(hù)表述后再?gòu)?fù)述一遍，確認(rèn)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題沒(méi)有差錯(cuò)，再進(jìn)一步做出解答。若用戶(hù)提出的問(wèn)題自己無(wú)法解答在禮貌的讓用戶(hù)稍等外，靜音求助對(duì)此了解的工程師。（9）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答。 精品資料Page 24 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

35、onfidential 錄目呼叫(h jio)中心話(huà)務(wù)忌語(yǔ)呼叫中心熱線(xiàn)話(huà)術(shù)呼叫中心熱線(xiàn)話(huà)術(shù)呼叫(h jio)中心話(huà)務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話(huà)處理技巧精品資料Page 25 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 告別語(yǔ)方式：“再見(jiàn)！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)方式：“您好！電腦中心XXX為您服務(wù)

36、？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)或稍后再打過(guò)來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。遇到客戶(hù)情緒激烈，態(tài)度不好，有投訴傾向時(shí)方式：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)熱線(xiàn)應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上告知負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)主管。詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名方式：您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼（不允許問(wèn)“您叫什么名字”）或者請(qǐng)問(wèn)您貴姓，用戶(hù)：姓X，熱線(xiàn)人員：X先生/小姐您好。給用戶(hù)打電話(huà)時(shí)需注意（確認(rèn)對(duì)方的身份）方式：您好，麻煩幫我找一下。若是本人，您好，我是電腦中心XXX。若不是本人接電話(huà)也需致歉打擾到對(duì)方，

37、再禮貌道別。若在解決問(wèn)題的過(guò)程中需讓用戶(hù)稍等。方式：請(qǐng)您稍等一下好嗎（不允許說(shuō)，你等一會(huì)、你等一下）對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題方式：應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。（若用戶(hù)在滔滔不絕的說(shuō)個(gè)不聽(tīng)的時(shí)候，你要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)一下，否則他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他說(shuō)）如遇咨詢(xún)技術(shù)問(wèn)題方式：應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若時(shí)間較長(zhǎng)，避免影響到其他用戶(hù)電話(huà)的接入，可生單轉(zhuǎn)由現(xiàn)場(chǎng)處理，安排工程師到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)維修。問(wèn)題(wnt)回答(hud)方式 精品資料Page 26 of 7Presentation Title Goes Here | 2008

38、LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 詢(xún)問(wèn)對(duì)方區(qū)域方式：您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪個(gè)區(qū)域/辦公位置（不允許說(shuō)，你人在哪里啊） 若在接電話(huà)時(shí)，對(duì)方之前已經(jīng)打過(guò)電話(huà)，需注意方式：您好，不好意思，剛才不是我接聽(tīng)您的電話(huà)，麻煩您再把情況說(shuō)一下好嘛？（我可以轉(zhuǎn)接剛才負(fù)責(zé)您電話(huà)接聽(tīng)的同事）若由于信號(hào)問(wèn)題或其他原因?qū)е聸](méi)有聽(tīng)清用戶(hù)說(shuō)話(huà)方式：您好，很抱歉（由于話(huà)機(jī)故障）我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再重復(fù)一下，可以嗎？ 在與用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，如果需要

39、咨詢(xún)其他人員自己不懂的問(wèn)題或是用戶(hù)來(lái)電直接要找某人先告知用戶(hù)：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī) ，幫您咨詢(xún)一下好嗎？在征得用戶(hù)同意后，需要先按話(huà)機(jī)上的“MUTE”鍵，向用戶(hù)禮貌的表示歉意，方式是：抱歉，讓您久等了。再告知用戶(hù)問(wèn)題的答案。對(duì)于找某人的方便的可以直接告知某人接聽(tīng)電話(huà)，不方便的建議用戶(hù)撥打其座機(jī)。對(duì)于用戶(hù)有要求的問(wèn)題，比如工程師何時(shí)可以到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)方式：不允許做任何承諾性的答復(fù)，或者答復(fù)有可能造成用戶(hù)誤解的言語(yǔ)。用戶(hù)問(wèn)：你好請(qǐng)問(wèn)一下工程師XXX在嗎？方式：您好，不好意思，工程師XXX現(xiàn)在不在這邊，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？或者告知用戶(hù)工程師的聯(lián)系方式直接請(qǐng)用戶(hù)聯(lián)系工程師。用戶(hù)問(wèn)：我自已的機(jī)器你們可以做維

40、修嗎？方式：您好，我們的服務(wù)是針對(duì)比亞迪公司辦公區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)備，如果您的個(gè)人電腦有問(wèn)題我們確實(shí)無(wú)法幫到您，建議請(qǐng)您與相應(yīng)品牌的服務(wù)商聯(lián)系處理，好嗎？問(wèn)題(wnt)回答(hud)方式 精品資料Page 27 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用戶(hù)問(wèn)：你好，我電腦有問(wèn)題請(qǐng)你馬上來(lái)過(guò)來(lái)處理?方式：您好，請(qǐng)問(wèn)您的電腦有什么問(wèn)題呢,我看是否能在電話(huà)里

41、解決，（若電話(huà)解決不了）麻煩您在內(nèi)網(wǎng)里提交一個(gè)維修單，稍后工程師會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去給您處理,您看可以?用戶(hù)問(wèn)：我故障已經(jīng)提交了，現(xiàn)在不能工作麻煩你馬上來(lái)處理?方式：您好，我們會(huì)將您的緊急情況告訴工程師，讓其盡快幫您去處理一下，還請(qǐng)您那邊稍等一下。切忌不要做出絕對(duì)的回答承諾具體的時(shí)間。用戶(hù)問(wèn)：我已經(jīng)報(bào)修很長(zhǎng)時(shí)間了怎么還沒(méi)來(lái)處理我工作也沒(méi)法進(jìn)行方式：非常抱歉！由于工程師今天手上單子比較多，沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)到您，耽誤您的工作還請(qǐng)您多諒解。您看這樣可以嘛，我這邊與工程師聯(lián)系下,將您的緊急情況轉(zhuǎn)告工程師，讓工程師盡快去給您處理。請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快處理！用戶(hù)問(wèn)：我服務(wù)器現(xiàn)在有故障，你們可以維修嗎？方式：您好，很抱歉

42、，我們目前還沒(méi)有支持服務(wù)器設(shè)備的維修項(xiàng)目，如果您的服務(wù)器有問(wèn)題可以直接聯(lián)系XXXXXX報(bào)修用戶(hù)問(wèn)：方式：用戶(hù)問(wèn)：方式：?jiǎn)栴}(wnt)回答(hud)方式 精品資料Page 28 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用戶(hù)問(wèn)：你好，我想增加內(nèi)存，幫我查詢(xún)一下內(nèi)存的型號(hào)?方式：您好!很抱歉，我們無(wú)法查詢(xún)您電腦的配置信息。由于您使用的辦公機(jī)是XX品牌電

43、腦，原廠(chǎng)商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)保存有您機(jī)器硬件的具體配置。您可以憑主機(jī)序列號(hào)，撥打原廠(chǎng)商服務(wù)電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)！用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法回答方式：您好！很抱歉，您提出的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)答復(fù)。我會(huì)咨詢(xún)我們的相關(guān)人員，稍后再給您電話(huà)回復(fù)(回復(fù)郵件)，好嗎？ 您好！對(duì)于您提出的XXXXX問(wèn)題，建議您可以直接咨詢(xún)HP（DELL）工程師。HP（DELL）的免費(fèi)服務(wù)電話(huà)是XXX-XXX-XXXX用戶(hù)問(wèn)：方式：方式：方式：?jiǎn)栴}(wnt)回答(hud)方式 精品資料Page 29 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Conf

44、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 錄目呼叫中心話(huà)務(wù)忌語(yǔ)呼叫中心話(huà)務(wù)忌語(yǔ)呼叫(h jio)中心熱線(xiàn)話(huà)術(shù)呼叫(h jio)中心話(huà)務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話(huà)處理技巧精品資料Page 30 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 嚴(yán)禁(ynjn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。如：（1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到