購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理

1、主主 講：王講：王 孝孝 民民王 孝 民 國(guó)際工商管理研究生國(guó)際(香港)購(gòu)物中心 規(guī)劃及管理專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專(zhuān)業(yè)會(huì)員購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)合作講師推薦及收錄講師中華講師網(wǎng)特聘講師中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師中國(guó)卓越管理專(zhuān)家總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專(zhuān)家中國(guó)企業(yè)教育十佳講師等。 購(gòu)物中心的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)正如這句話(huà)所說(shuō)，“打江山容易守江山難！”，一個(gè)購(gòu)物中心建起來(lái)不難，難在其后續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理，這也是商業(yè)地產(chǎn)（購(gòu)物中心）的核心所在。現(xiàn)代購(gòu)物中心管理運(yùn)營(yíng)的精髓就是要把松散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)主題和信息平臺(tái)之上! 商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)，是現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的熱門(mén)！為什么？因?yàn)?/p>

2、開(kāi)發(fā)，是現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的熱門(mén)！為什么？因?yàn)殚_(kāi)發(fā)周期短、利潤(rùn)率高！當(dāng)然大家也知道風(fēng)險(xiǎn)高。周期短、利潤(rùn)率高！當(dāng)然大家也知道風(fēng)險(xiǎn)高。 從全國(guó)來(lái)看，人人都在往商業(yè)開(kāi)發(fā)這條路上擠，但有從全國(guó)來(lái)看，人人都在往商業(yè)開(kāi)發(fā)這條路上擠，但有多少項(xiàng)目是真正成功的呢？多少項(xiàng)目是真正成功的呢？ 原因可能很多原因可能很多 為什么為什么等項(xiàng)目做出來(lái)了才發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題等項(xiàng)目做出來(lái)了才發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題？ 為什么直到最后才知道是這些問(wèn)題造成了項(xiàng)目的不成功為什么直到最后才知道是這些問(wèn)題造成了項(xiàng)目的不成功？ 這些問(wèn)題難道是不能避免的嗎這些問(wèn)題難道是不能避免的嗎？ 這些問(wèn)題難道是無(wú)法解決的嗎這些問(wèn)題難道是無(wú)法解決的嗎？ 這些問(wèn)題是不是最核心的問(wèn)題

3、這些問(wèn)題是不是最核心的問(wèn)題？我我認(rèn)為，關(guān)鍵是認(rèn)為，關(guān)鍵是沒(méi)有賦予項(xiàng)目準(zhǔn)確的定位沒(méi)有賦予項(xiàng)目準(zhǔn)確的定位怎樣做到怎樣做到準(zhǔn)確定位準(zhǔn)確定位呢？呢？一、一、商業(yè)地產(chǎn)：商業(yè)地產(chǎn)：20012001年誕生年誕生二、二、商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展經(jīng)過(guò)三個(gè)階段： 第一個(gè)階段為第一個(gè)階段為20002000年以前，稱(chēng)之為年以前，稱(chēng)之為“商業(yè)、地產(chǎn)分離階段商業(yè)、地產(chǎn)分離階段”階段，這個(gè)階段的主要特階段，這個(gè)階段的主要特征是：征是： 其一、簡(jiǎn)單引用住宅開(kāi)發(fā)模式來(lái)開(kāi)發(fā)商業(yè)項(xiàng)目，那是還沒(méi)有其一、簡(jiǎn)單引用住宅開(kāi)發(fā)模式來(lái)開(kāi)發(fā)商業(yè)項(xiàng)目，那是還沒(méi)有“商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)”這個(gè)名詞；這個(gè)名詞； 其二、地產(chǎn)商對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)以

4、其二、地產(chǎn)商對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)以“商鋪銷(xiāo)售商鋪銷(xiāo)售”為主要目標(biāo)，忽視商業(yè)項(xiàng)目的定位和為主要目標(biāo)，忽視商業(yè)項(xiàng)目的定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，商鋪銷(xiāo)售多為直接銷(xiāo)售模式，即使部份項(xiàng)目有定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，但也僅僅停業(yè)態(tài)規(guī)劃，商鋪銷(xiāo)售多為直接銷(xiāo)售模式，即使部份項(xiàng)目有定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，但也僅僅停留在概念上；留在概念上； 其三、對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理也簡(jiǎn)單停留于物業(yè)管理階段；其三、對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理也簡(jiǎn)單停留于物業(yè)管理階段；， 其四、這個(gè)階段多數(shù)銷(xiāo)售的商業(yè)項(xiàng)目其結(jié)果大多經(jīng)營(yíng)混亂，部份難以開(kāi)業(yè)，有的開(kāi)業(yè)其四、這個(gè)階段多數(shù)銷(xiāo)售的商業(yè)項(xiàng)目其結(jié)果大多經(jīng)營(yíng)混亂，部份難以開(kāi)業(yè)，有的開(kāi)業(yè)后也很快就陷入困境。后也很快就陷入困境。 第二個(gè)階段

5、為第二個(gè)階段為20002000年年20052005年，年， 稱(chēng)之為稱(chēng)之為“商業(yè)、地產(chǎn)疊加階段商業(yè)、地產(chǎn)疊加階段” 其一，提出了“商業(yè)地產(chǎn)”概念； 其二，將“商業(yè)”和“地產(chǎn)”進(jìn)行簡(jiǎn)單疊加，“商業(yè)”和“地產(chǎn)”的價(jià)值貌合神離，是兩張皮； 其三，這個(gè)階段地產(chǎn)商仍以盡快銷(xiāo)售商實(shí)現(xiàn)短期套現(xiàn)為主要目的，銷(xiāo)售模模式不斷創(chuàng)新，“帶租約銷(xiāo)售”、“短期返租”、“長(zhǎng)期返租”、“回購(gòu)”等銷(xiāo)售模式紛紛拋向市場(chǎng)； 其四，商鋪投資者不成熟，容易為各種誘人的“返租”回報(bào)和付款方式所吸引并投資； 其五，多數(shù)項(xiàng)目不重視經(jīng)營(yíng)管理。 第三階段為第三階段為20062006年開(kāi)始的新階段，稱(chēng)之為年開(kāi)始的新階段，稱(chēng)之為“商業(yè)、地產(chǎn)融合階段商

6、業(yè)、地產(chǎn)融合階段” 百貨大樓大型超市大型超市供銷(xiāo)社城市生活休閑中心商業(yè)商業(yè)模式模式國(guó)外國(guó)外模式模式發(fā)展發(fā)展特征特征國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)模式模式發(fā)展發(fā)展特征特征第一代商業(yè)第一代商業(yè)第三代商業(yè)第三代商業(yè)第二代商業(yè)第二代商業(yè)街區(qū)商鋪百貨商場(chǎng)摩爾摩爾風(fēng)光數(shù)十年后在20世紀(jì)前期遭遇挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)商業(yè)的贏利率無(wú)法支撐起再擴(kuò)張、發(fā)展的負(fù)擔(dān)超市興起，倡導(dǎo)自由選購(gòu)的理念。最大貢獻(xiàn)是給零售業(yè)業(yè)態(tài)注入工業(yè)制造業(yè)的文化要素。以Shopping Mall為代表，追求一站式購(gòu)物。環(huán)境污染、郊區(qū)化的邊緣生存狀態(tài)、交通堵塞、舊城衰落等問(wèn)題使其漸漸退出發(fā)展舞臺(tái)。城市中心區(qū)域城市中心區(qū)域社區(qū)中心社區(qū)中心/臨近市區(qū)臨近市區(qū) 城市中心城市中心/副中

7、心副中心/交通樞紐交通樞紐 第四代商業(yè)第四代商業(yè)以“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”為基礎(chǔ)，以生活方式消費(fèi)、娛樂(lè)加休閑為主旨城市生活休閑中心隨著新世紀(jì)的到來(lái)，超市迅速在中國(guó)成為新的時(shí)髦，這和后期所謂的mall實(shí)際上是一致的，國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量低難以國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量低難以支 撐 真 正 意 義 的 郊 區(qū)支 撐 真 正 意 義 的 郊 區(qū)mall我們國(guó)家最早的商業(yè)模式，供銷(xiāo)社的選址往往都是城市中最好的位置如北京王府井的百貨大樓，這一代發(fā)展了很長(zhǎng)時(shí)間，它是在供銷(xiāo)社的基礎(chǔ)上擴(kuò)大的，在經(jīng)營(yíng)模式上也發(fā)生了很大的變化著眼于滿(mǎn)足大眾日益增加的精神和文化精神和文化需求，國(guó)內(nèi)目前出現(xiàn)的并不多，惠商項(xiàng)目率先將城市休惠商項(xiàng)目率先將城市休閑生活

8、帶到常州閑生活帶到常州購(gòu)物中心購(gòu)物中心城市核心城市核心商業(yè)模式發(fā)展規(guī)律商業(yè)模式發(fā)展規(guī)律 三、傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)與現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的界定及其分類(lèi)區(qū)別三、傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)與現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的界定及其分類(lèi)區(qū)別 傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)與現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的區(qū)別主要體現(xiàn)在開(kāi)發(fā)理念與開(kāi)發(fā)意識(shí)兩個(gè)層面，即從“無(wú)意識(shí)”到“有意識(shí)”，從“粗專(zhuān)業(yè)”到“細(xì)專(zhuān)業(yè)”。傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)通常強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)使用用途，主要區(qū)別于住宅產(chǎn)品而言；而現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)除了注重商業(yè)使用用途以外，更加強(qiáng)調(diào)商業(yè)的組合，其開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)也過(guò)渡到了更加強(qiáng)調(diào)商業(yè)特色的階段。 現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)是為了滿(mǎn)足商業(yè)用途而有計(jì)劃，有組織地開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，而傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)則通常情況下是先開(kāi)發(fā)建設(shè)、后引進(jìn)招商；現(xiàn)代商

9、業(yè)地產(chǎn)則著眼于商業(yè)組合，通過(guò)商業(yè)組合產(chǎn)生集合能力形成有吸引力的商業(yè)環(huán)境。 四、商業(yè)地產(chǎn)新紀(jì)元的四、商業(yè)地產(chǎn)新紀(jì)元的“商業(yè)、地產(chǎn)融合階段商業(yè)、地產(chǎn)融合階段”的主要特征如下：的主要特征如下：其一、地產(chǎn)商與零售商關(guān)系將更為緊密、角色互相交融；其一、地產(chǎn)商與零售商關(guān)系將更為緊密、角色互相交融；其二、其二、“只租不售只租不售”漸漸成為大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作的基本準(zhǔn)則；漸漸成為大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作的基本準(zhǔn)則；其三、其三、“做對(duì)程序做對(duì)程序”成為商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的流行語(yǔ)。成為商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的流行語(yǔ)。 一是先做深入有效的市場(chǎng)研究做出定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃；一是先做深入有效的市場(chǎng)研究做出定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃； 二是主力店招商要先行；

10、二是主力店招商要先行； 三是招商過(guò)程中要先招主力店和次主力店，再全面招商；三是招商過(guò)程中要先招主力店和次主力店，再全面招商； 四是整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作一開(kāi)始就應(yīng)有專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)介入，共同探討定四是整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作一開(kāi)始就應(yīng)有專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)介入，共同探討定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商、租金水平以及經(jīng)營(yíng)管理等。位、業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商、租金水平以及經(jīng)營(yíng)管理等。 其四、注重經(jīng)營(yíng)和業(yè)績(jī)。其四、注重經(jīng)營(yíng)和業(yè)績(jī)。 其五、商業(yè)地產(chǎn)金融功能和模式在國(guó)內(nèi)將有廣闊發(fā)展前景。其五、商業(yè)地產(chǎn)金融功能和模式在國(guó)內(nèi)將有廣闊發(fā)展前景。五、商業(yè)房地產(chǎn)與住宅房地產(chǎn)區(qū)別五、商業(yè)房地產(chǎn)與住宅房地產(chǎn)區(qū)別 需求對(duì)象需求對(duì)象 功能用途功能用途

11、物業(yè)持有方式物業(yè)持有方式 風(fēng)險(xiǎn)角度風(fēng)險(xiǎn)角度 一、購(gòu)物中心的概念？一、購(gòu)物中心的概念？ 購(gòu)物中心是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，而不是一種業(yè)態(tài)購(gòu)物中心是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，而不是一種業(yè)態(tài)。 1、對(duì)購(gòu)物中心概念的基本理解：A國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的定義是：“購(gòu)物中心系由開(kāi)發(fā)商規(guī) 劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車(chē)場(chǎng)，能滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所”。B日本購(gòu)物中心協(xié)會(huì)對(duì)購(gòu)物中心所下的定義是：購(gòu)物中心 是作為一個(gè)單位有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、所有、管理運(yùn)營(yíng)的商業(yè)和各種服 務(wù)設(shè)施的集合體，并備有停車(chē)場(chǎng)，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有選擇多樣化、方便性和娛樂(lè)性等特征，并作為適應(yīng) 消

12、費(fèi)需要的社交場(chǎng)所，發(fā)揮著一部分城市功能。Mall 原意是“林蔭道”，現(xiàn)在也可譯為“購(gòu)物林蔭道”，意指在Mall里肯定有一條或多條步行街，身臨其境購(gòu)物、消費(fèi)或漫步，猶如在林蔭道上閑逛一樣舒適和愜意。較新版本的美國(guó)詞典釋意：“在毗鄰的建筑群中或一個(gè)大建筑物中，許多商店和餐館組成的大型零售綜合體?！?購(gòu)物中心是商業(yè)產(chǎn)品，因?yàn)樗罱K的體驗(yàn)方式是凝聚客流、提升銷(xiāo)熟；購(gòu)物中心是地產(chǎn)產(chǎn)品，原因在于它將為零售商提供適合于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的建筑載體、服務(wù)空間；購(gòu)物中心同時(shí)也是金融產(chǎn)品，因?yàn)樗皇庆o態(tài)的不動(dòng)產(chǎn)，而是一種通過(guò)運(yùn)營(yíng)可以帶來(lái)增值、具有動(dòng)態(tài)升值和較高收益的投資形式。 是以購(gòu)物為主體，輔以休閑、娛樂(lè)、餐飲、社區(qū)服務(wù)

13、、大型影院等多功能商業(yè)態(tài)。在服務(wù)功能上表現(xiàn)為復(fù)合性，在經(jīng)營(yíng)管理上表現(xiàn)為一致性，在服務(wù)設(shè)施上體現(xiàn)為完整性，在服務(wù)范圍上表現(xiàn)為特定商圈。 我國(guó)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2000年5月19日發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)態(tài)分類(lèi)中，對(duì)購(gòu)物中心的定義 為：“企業(yè)有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的各類(lèi)零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體?！逼錁I(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)為：“由發(fā)起 者有計(jì)劃地開(kāi)設(shè)，實(shí)行商業(yè)型公司管理，中心內(nèi)設(shè)商店管理委員會(huì)，開(kāi)展廣告宣傳等共同活動(dòng)，實(shí)行統(tǒng)一管理。內(nèi) 部結(jié)構(gòu)由百貨店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，以及各類(lèi)專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂(lè)設(shè)施構(gòu)成。服務(wù)功能齊 全，集零售、餐飲、娛樂(lè)為一體。根據(jù)銷(xiāo)售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)。選址

14、為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要 道。商圈根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)商品而定。設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)租賃制。目標(biāo)顧客，以流 動(dòng)顧客為主。根據(jù)選址和商圈不同，購(gòu)物中心可分為近鄰型、社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型種類(lèi)”。應(yīng)該說(shuō)，針對(duì)我國(guó)的這一定義，在當(dāng)前看來(lái)，確實(shí)已經(jīng)有很多內(nèi)容需要我們重新進(jìn)行思考和定位了。國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心發(fā)展?fàn)顩r 中國(guó)購(gòu)物中心發(fā)展史記載，從1990年中國(guó)第一家購(gòu)物中心誕生到2012年達(dá)到3000家開(kāi)業(yè)，中國(guó)購(gòu)物中心行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了22年的發(fā)展歷程。 預(yù)計(jì)，2012年和2013年兩年，中國(guó)購(gòu)物中心年新增商業(yè)建筑面積將分別超過(guò)3500萬(wàn)平方米和4400萬(wàn)平方米；以至于到2013年底，

15、中國(guó)購(gòu)物中心累計(jì)存量將高達(dá)2.5億平方米。 報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2015年中國(guó)購(gòu)物中心總體開(kāi)業(yè)數(shù)量有望達(dá)到4500家，購(gòu)物中心名副其實(shí)地成為中國(guó)最搶眼的商業(yè)形態(tài)之一 ，如此的購(gòu)物中心存量規(guī)模除了引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)加劇的格局形成之外，更進(jìn)一步加速了精細(xì)化管理時(shí)代的到來(lái)。 經(jīng)營(yíng)體量不同：百貨面積一般較小，購(gòu)物中心比較大； 管理方式不同：百貨注重商品管理，購(gòu)物中心注重租戶(hù)管理； 經(jīng)營(yíng)品類(lèi)不同：百貨注重商品，休閑娛樂(lè)項(xiàng)目較小，購(gòu)物中心注重一站式購(gòu)物，休閑娛樂(lè)一體化，購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)的比例一般為50：18：32; 布局模式不同：百貨一般采用開(kāi)放式或半開(kāi)放式，購(gòu)物中心一般為獨(dú)立門(mén)面店鋪。二、購(gòu)物中心業(yè)態(tài)與傳統(tǒng)百貨區(qū)別二

16、、購(gòu)物中心業(yè)態(tài)與傳統(tǒng)百貨區(qū)別 三、綜三、綜 述述 購(gòu)物中心是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，而不是一種業(yè)態(tài)。是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，是商業(yè)與地產(chǎn)的結(jié)體。它決非一種業(yè)態(tài)這樣的簡(jiǎn)單，它是多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的具有統(tǒng)一規(guī)劃和 管理的有機(jī)組合體，是一種與時(shí)代發(fā)展緊密聯(lián)系在一起的生活方式和消費(fèi)服務(wù)模式。購(gòu)物中心是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn) 物，是消費(fèi)水平提高和生活方式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果，是商業(yè)零售業(yè)發(fā)展歷程中的一個(gè)最高形式，它能最大限度地適應(yīng) 生活方式的轉(zhuǎn)變、滿(mǎn)足現(xiàn)代消費(fèi)的多種需要，從而也就形成了購(gòu)物中心比單一零售業(yè)態(tài)更具魅力的多種功能上的綜 合優(yōu)勢(shì)。 開(kāi)發(fā)商、投資商、運(yùn)營(yíng)商 我國(guó)商務(wù)部對(duì)購(gòu)物中心的分類(lèi)我國(guó)商務(wù)部對(duì)購(gòu)物中心的分類(lèi) 中

17、國(guó)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2000年5月19日發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)態(tài)分類(lèi)中，對(duì)購(gòu)物中心的分類(lèi)為：近鄰型、社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型四種”。該標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，于2004 年10 月1 日開(kāi)始實(shí)施。 2008年商務(wù)部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)原零售業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，將購(gòu)物中心分為社區(qū)購(gòu)物中心（5萬(wàn)以?xún)?nèi)）、市區(qū)購(gòu)物中心（ 10萬(wàn)以?xún)?nèi)）、城郊購(gòu)物中心（ 10萬(wàn)以上）三種。 上述購(gòu)物中心分類(lèi)，雖然對(duì)購(gòu)物中心的面積、輻射范圍等進(jìn)行了界定，但這些分類(lèi)，并不能完全描述購(gòu)物中心的全部特征，為此，業(yè)界引入以下行業(yè)人士對(duì)購(gòu)物中心的三維度疊加型分類(lèi)。 四、購(gòu)物中心的分類(lèi)四、購(gòu)物中心的分類(lèi)1 1、按開(kāi)發(fā)商背景及購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的

18、模式分類(lèi)、按開(kāi)發(fā)商背景及購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的模式分類(lèi) 物業(yè)型購(gòu)物中心：物業(yè)型購(gòu)物中心：（1）物業(yè)型購(gòu)物廣場(chǎng)：（業(yè)態(tài)一般不齊備、大租戶(hù)以高級(jí)百貨為主，許多業(yè)態(tài)沒(méi)有引入；（2）物業(yè)型摩爾購(gòu)物中心：面積比購(gòu)物廣場(chǎng)大許多，一般在15至30萬(wàn)平方米左右；業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度高度齊全，一般為全業(yè)態(tài)全業(yè)種經(jīng)營(yíng)。 百貨公司型購(gòu)物中心百貨公司型購(gòu)物中心：由大型連鎖百貨公司發(fā)展或擴(kuò)建而成。 連鎖摩爾購(gòu)物中心連鎖摩爾購(gòu)物中心MALLMALL：自營(yíng)比例較高（50%至70%左右）。連鎖摩爾購(gòu)物中心是指：由專(zhuān)業(yè)連鎖購(gòu)物中心集團(tuán)開(kāi)發(fā)并經(jīng)營(yíng)，自營(yíng)比例較高（自營(yíng)百貨公司、超市、影城、美食城等），業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度極度齊備，商品組合的寬

19、度最寬深度最深，定位于家庭（全家（全家/全客層），全客層），能滿(mǎn)足全客層的一站式購(gòu)物消費(fèi)和一站式文化、娛樂(lè)、休閑、餐飲享受的特大型購(gòu)物中心。2 2、按購(gòu)物中心的商場(chǎng)面積規(guī)模分類(lèi)、按購(gòu)物中心的商場(chǎng)面積規(guī)模分類(lèi)巨型巨型/ /超級(jí)購(gòu)物中心超級(jí)購(gòu)物中心 面積在24萬(wàn)平方米以上。如曼谷西康廣場(chǎng)、臺(tái)北京華城、新加坡義安城和新達(dá)城廣場(chǎng)SuntecCity、上海正大廣場(chǎng)、香港海港城。大型購(gòu)物中心大型購(gòu)物中心 面積在12至24萬(wàn)平方米之間。如廣州天河城和中華廣場(chǎng)、大連和平廣場(chǎng)和新瑪特。摩爾就是巨型或大型的購(gòu)物中心。超大型購(gòu)物中心的發(fā)展，大多不是一步到位的，而是分步進(jìn)行投資，分為一期二期工程興建，因此可以隨時(shí)進(jìn)行

20、調(diào)整。中型購(gòu)物中心中型購(gòu)物中心 面積在6至12萬(wàn)平方米之間。如上海友誼南方商城、成都摩爾百盛、廣州中泰百盛、北京東方廣場(chǎng)、北京中友百貨、上海九百城市廣場(chǎng)太平洋百貨。購(gòu)物廣場(chǎng)一般也是中型購(gòu)物中心。 小型購(gòu)物中心小型購(gòu)物中心 面積在2至6萬(wàn)平方米之間。如樂(lè)購(gòu)上海七寶店、JUSCO吉之島青島東部店。生活購(gòu)物中心、社區(qū)購(gòu)物中心也是小型購(gòu)物中心。3 3、按購(gòu)物中心的定位檔次分類(lèi)、按購(gòu)物中心的定位檔次分類(lèi) 以高檔商品為主（70%的以上比例經(jīng)營(yíng)高檔商品） 以中高檔商品為主（ 即高中低檔比例協(xié)調(diào)（在高3中5低2左右） 以中低檔商品為主（低檔商品不能超過(guò)60%）4 4、按購(gòu)物中心的選址地點(diǎn)分類(lèi)、按購(gòu)物中心的選址

21、地點(diǎn)分類(lèi)都會(huì)型購(gòu)物中心都會(huì)型購(gòu)物中心 東亞日本、香港、臺(tái)北一帶多為都會(huì)型購(gòu)物中心，位于市中心黃金商圈且連通地鐵站。一般樓層較高：營(yíng)業(yè)樓層達(dá)到地下2至3層，地面8至12層。地下3至5層為停車(chē)場(chǎng)。臺(tái)北京華城、新加坡義安城和新達(dá)城廣場(chǎng)、上海正大廣場(chǎng)、香港時(shí)代廣場(chǎng)。 地區(qū)型購(gòu)物中心地區(qū)型購(gòu)物中心 位于市區(qū)非傳統(tǒng)商圈，但交通便捷城郊型購(gòu)物中心城郊型購(gòu)物中心 歐美多為城郊型購(gòu)物中心，位于城郊高速公路旁。一般樓層較少：營(yíng)業(yè)樓層為地下1層，地面2至4層。室外停車(chē)場(chǎng)巨大，達(dá)到1000車(chē)位以上；甚至還有1000車(chē)位以上的大型停車(chē)場(chǎng)附樓。社區(qū)購(gòu)物中心社區(qū)購(gòu)物中心 位于大型居民社區(qū)內(nèi)。社區(qū)購(gòu)物中心一般面積較小。 5

22、5、依據(jù)國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的分類(lèi)、依據(jù)國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的分類(lèi) 按商圈輻射范圍分類(lèi)：1、鄰里型購(gòu)物中心；2社區(qū)型購(gòu)物中心；3區(qū)域型購(gòu)物中心；4、超區(qū)域型購(gòu)物中心（業(yè)態(tài)復(fù)合度最高，是真正的“摩爾”） 按入駐商家的主要業(yè)態(tài)和行業(yè)分類(lèi)：5、時(shí)裝精品購(gòu)物中心；6、大型量販購(gòu)物中心； 7、主題與節(jié)慶購(gòu)物中心；8、工廠直銷(xiāo)購(gòu)物中心。6 6、按購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)復(fù)合度的程度分類(lèi)、按購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)復(fù)合度的程度分類(lèi) 業(yè)態(tài)復(fù)合程度極高，如面積又超過(guò)12萬(wàn)，即可稱(chēng)真正的摩爾購(gòu)物中心MALL。如泰國(guó)曼谷西康廣場(chǎng)/施康廣場(chǎng)（SeaconSquare）、菲律賓馬尼拉SMMEGAMALL等。 業(yè)態(tài)復(fù)合程度較低，（如只有大型百貨公司

23、，而沒(méi)有大賣(mài)場(chǎng)；或只有大賣(mài)場(chǎng)，而沒(méi)有大型百貨公司或沒(méi)有大型影城）就稱(chēng)不上摩爾購(gòu)物中心MALL。 7 7、按摩爾購(gòu)物中心的外觀分類(lèi)、按摩爾購(gòu)物中心的外觀分類(lèi) 美國(guó)式簡(jiǎn)潔的外立面，粗看如同特大型倉(cāng)庫(kù)或工廠：如菲律賓SMMEGAMALL、廈門(mén)SM城市廣場(chǎng)、美國(guó)MALLOFAMERICA。 童話(huà)般的的歐洲古城堡式外立面：如臺(tái)灣的臺(tái)貿(mào)購(gòu)物中心、菲律賓ROBINSONS ，豪華高貴的現(xiàn)代派，如同特大型百貨公司：如上海正大廣場(chǎng)、臺(tái)北京華城、菲律賓ROBINSONSPLACE、菲律賓SMASIA-MALL、菲律賓香格里拉MALL 分散的多個(gè)商業(yè)建筑組成的建筑群：如香港黃浦新天地、菲律賓TUTUBANCENTR

24、E、菲律賓FILVESTSUPERMALL、寧波天一廣場(chǎng) 購(gòu)物樂(lè)園式的摩爾：如韓國(guó)漢城樂(lè)天樂(lè)園世界內(nèi)的LOTTE摩爾（樂(lè)天百貨集團(tuán)投資） 交通綜合樞紐-換乘式綜合摩爾購(gòu)物中心，具有內(nèi)地特色的購(gòu)物中心 美國(guó)式的小型購(gòu)物中心：如青島佳世客JUSCO 附帶寫(xiě)字樓的摩爾：如北京百盛、北京新世界中心 五、購(gòu)物中心包括哪幾部分？五、購(gòu)物中心包括哪幾部分？ 集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、文化、飲食、游覽等多功能服務(wù)、體驗(yàn)于一體的一站式消費(fèi)。 零售設(shè)施：零售設(shè)施：核心主力店：百貨、綜合超市等； 輔助主力店輔助主力店：時(shí)裝、電器、家居、書(shū)店、音像店等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)店； 配套輔助店：配套輔助店：不同地區(qū)商品特色店； 文化娛樂(lè)設(shè)施

25、： 核心主力店：核心主力店：動(dòng)感影院、科技展覽等； 輔助主力店：兒童樂(lè)園等； 配套輔助店配套輔助店：藝術(shù)攝影、旅行社、網(wǎng)吧等； 餐飲設(shè)施： 核心主力店：核心主力店：中餐、咖啡西餐、美食廣場(chǎng)、酒吧等； 輔助主力店輔助主力店：快餐類(lèi)、風(fēng)味小吃類(lèi)等； 配套服務(wù)設(shè)施：配套服務(wù)設(shè)施：賓館、寫(xiě)字樓、銀行、郵局、診所、美容美發(fā)、停車(chē)場(chǎng)等。 新生活體驗(yàn)之城六、購(gòu)物中心的生命周期六、購(gòu)物中心的生命周期1、導(dǎo)入階段或者叫做推進(jìn)階段 這個(gè)是指第一到第二個(gè)租約期。就是前一到六年。 第一個(gè)特點(diǎn)，購(gòu)物中心定位。2、成長(zhǎng)階段“蜜月階段”。這個(gè)階段是開(kāi)業(yè)三到九年的時(shí)候，特點(diǎn)是人流穩(wěn)定，并且人流不斷增長(zhǎng)，使知名度在不斷增加，人

26、氣越來(lái)越旺。成長(zhǎng)期的目標(biāo)第一是租金的增長(zhǎng)，第二是使租金組合更加完美，第三是塑造和增強(qiáng)商業(yè)中心和形象。3、成熟階段。這個(gè)階段也是非常好了階段，主要經(jīng)營(yíng)業(yè)指十年或者十年以上的商場(chǎng)，特點(diǎn)是租金繼續(xù)增長(zhǎng)，但是增長(zhǎng)率有所下降。 4、衰退期階段七、我國(guó)最早的購(gòu)物中心：七、我國(guó)最早的購(gòu)物中心： 1、1910年北京頤和園的蘇州街 2、1999年年底上海港匯廣場(chǎng)的開(kāi)業(yè) 八、中國(guó)購(gòu)物中心的發(fā)展策略八、中國(guó)購(gòu)物中心的發(fā)展策略 1、 購(gòu)物中心的差異化、特色化、主要包括鼓勵(lì)和吸引特色店鋪入駐、抑制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的概念和策略、保證項(xiàng)目定位的創(chuàng)新性、抓住市場(chǎng)細(xì)分客流挖掘商品資源、客流資源、打造主題以幫助購(gòu)物中心吸引更多人潮以及為

27、增強(qiáng)購(gòu)物中心變化感和新鮮感而開(kāi)展的豐富并且貼近消費(fèi)和生活的主題行銷(xiāo)活動(dòng)。 2、積極發(fā)展新區(qū)以及社區(qū)、鄰里購(gòu)物中心 3、 在沿海發(fā)達(dá)城市與西部城市實(shí)施不同的發(fā)展策略 4、為拓寬資金資金籌集渠道和方式，應(yīng)力求產(chǎn)權(quán)關(guān)系簡(jiǎn)單和清晰 5、拓寬購(gòu)物中心的綜合功能，整合物質(zhì)、精神多元化的需求 6、加快鬧市區(qū)百貨店調(diào)整，與地產(chǎn)商開(kāi)展集約化的互利合作 7、優(yōu)化購(gòu)物中心的功能組合以及在其約束下的主力店、次主力店以及其它各類(lèi)店鋪的配置方法， 8、尊重專(zhuān)業(yè)價(jià)值和管理價(jià)值。 一、商圈的含義：一、商圈的含義： 是指商店以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍，簡(jiǎn)單地說(shuō)，也就是來(lái)店顧客所居住的區(qū)域范

28、圍。無(wú)論大商場(chǎng)還是小商店，它們的銷(xiāo)售總是有一定的地理范圍。這個(gè)地理范圍就是以商場(chǎng)為中心，向四周輻射至可能來(lái)店購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者所居住的地點(diǎn)。 商圈分析是零售商店選址的一重大步驟，也是重要的基礎(chǔ)工作。商場(chǎng)在選址商圈分析是零售商店選址的一重大步驟，也是重要的基礎(chǔ)工作。商場(chǎng)在選址時(shí)，首先要明確商圈范圍，了解服務(wù)對(duì)象，確定經(jīng)營(yíng)范圍，評(píng)估經(jīng)營(yíng)效益，然后時(shí)，首先要明確商圈范圍，了解服務(wù)對(duì)象，確定經(jīng)營(yíng)范圍，評(píng)估經(jīng)營(yíng)效益，然后確定大致地點(diǎn)和商店規(guī)模。確定大致地點(diǎn)和商店規(guī)模。邊商圈次商圈主商圈二、商圈的構(gòu)成二、商圈的構(gòu)成商圈大致由三部分組成，即主圈、次圈、邊圈。主圈主圈即主要商圈，也稱(chēng)第一商圈，是指最接近商店的區(qū)域。

29、在主商圈內(nèi)，顧客在人口中的密度較高，每個(gè)顧客的平均購(gòu)貨額也最高。次圈次圈即次要商圈，也稱(chēng)第二商圈，是指位于主要商圈外圍的次要區(qū)域。在這一區(qū)域內(nèi)，顧客較為分散，但消費(fèi)者來(lái)店購(gòu)買(mǎi)商品也較為方便。邊圈邊圈即邊緣商圈，也稱(chēng)第三商圈，是指位于次要商圈以外的區(qū)域。在邊緣商圈內(nèi)。 商圈在受各種因素的影響，其范圍和形態(tài)狀是會(huì)經(jīng)常變化的，一般情況下，商圈形態(tài)表現(xiàn)多為各種不規(guī)則的多角型，為便于研究分析，一般將商圈抽象地視為以商店為中心向外輻射的圓心圈型。三、商圈的分析三、商圈的分析 商圈分析是指對(duì)商圈的構(gòu)成、特點(diǎn)和影響商圈規(guī)模變化的各種因素進(jìn)行綜合性的研究。它有助于企業(yè)合進(jìn)選擇店址，在符合設(shè)址原則的條件下，確定適

30、宜的設(shè)址地點(diǎn)；有助于企業(yè)制定市場(chǎng)開(kāi)拓目標(biāo)，明確哪些是本商場(chǎng)的基本顧客群和潛在顧客群，不斷擴(kuò)大商圈范圍；有助于企業(yè)有效地進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在掌握商圈范圍內(nèi)客流來(lái)源和客流類(lèi)型的基礎(chǔ)上，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。商圈分析的必要性：商圈分析的必要性： 商圈分析是零售商店旱災(zāi)行合理選址的基礎(chǔ)工作 商商圈分析是零售商店制定競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)本前提 商圈分析是零售商店制定市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略的重要條件 商圈分析是零售商店減少資金占用的重要手段四、商圈分析應(yīng)考慮的因素四、商圈分析應(yīng)考慮的因素人口數(shù)量及特點(diǎn)人口數(shù)量及特點(diǎn) 包括居住人口數(shù)量、工作人口數(shù)量、過(guò)往人口數(shù)量、居民戶(hù)數(shù)和企事業(yè)單位數(shù)，及相應(yīng)人口年齡、性別、職業(yè)和收入水平構(gòu)

31、成等。建設(shè)狀況建設(shè)狀況 包括公共交通、供電狀況、通訊設(shè)備、金融機(jī)構(gòu)等對(duì)于百貨商店?duì)I銷(xiāo)的方便程度。社會(huì)因素社會(huì)因素 分析地區(qū)建設(shè)規(guī)劃、公共設(shè)施（公園、公共體育場(chǎng)所、影劇院、展覽館），以及本地區(qū)的人文等，是否有利于百貨商店的發(fā)展。商業(yè)發(fā)展?jié)摿ι虡I(yè)發(fā)展?jié)摿?包括購(gòu)買(mǎi)潛力和現(xiàn)有商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。這兩個(gè)因素是對(duì)百貨商店影響的最直接因素。在對(duì)商業(yè)發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)計(jì)算該地區(qū)的商圈飽和度，以了解這個(gè)地區(qū)內(nèi)同行業(yè)是過(guò)多還是不足。在商圈飽和度低的地區(qū)建店，其成功的可五、影響購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)商圈定位因素五、影響購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)商圈定位因素 購(gòu)物中心的自身的特點(diǎn) 購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)規(guī)模 購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi) 交通運(yùn)輸情

32、況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地理位置 購(gòu)物中心的促銷(xiāo)情況 消費(fèi)者的流動(dòng)性六、購(gòu)物中心商圈定位要考濾的因素六、購(gòu)物中心商圈定位要考濾的因素 1、項(xiàng)目區(qū)位 2、商圈條件 3、項(xiàng)目規(guī)模 4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 5、商戶(hù)溝通 6、建筑設(shè)計(jì) 7、業(yè)態(tài)組合七、購(gòu)物中心商圈的特點(diǎn)與定位的誤區(qū)是什么？七、購(gòu)物中心商圈的特點(diǎn)與定位的誤區(qū)是什么？ （1）購(gòu)物中心商圈的特點(diǎn) 商圈輻射面廣、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力大 商圈變化快、受城市規(guī)劃因素大 （2）購(gòu)物中心商圈定位的誤區(qū)是什么 變成“大百貨”、組合項(xiàng)目過(guò)度單一 按傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)（管理）或傳統(tǒng)商貿(mào)城購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理 購(gòu)物中心管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過(guò)租賃經(jīng)營(yíng)商業(yè)物業(yè)，引進(jìn)商家，為

33、商家提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)，共同構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多元化的消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標(biāo)，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。 商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)管理分為前期開(kāi)發(fā)過(guò)程的運(yùn)營(yíng)管理和后期的商業(yè)管理?！斑\(yùn)營(yíng)管理”這一術(shù)語(yǔ)是由“生產(chǎn)管理”演變而來(lái)的。近一二十年來(lái)，生產(chǎn)管理學(xué)界對(duì)于生產(chǎn)管理的理解逐漸深化：生產(chǎn)不僅指對(duì)有形產(chǎn)品的制造，同時(shí)還包含對(duì)無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)的提供；它是指將生產(chǎn)要素投入轉(zhuǎn)換為有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的產(chǎn)出，通過(guò)創(chuàng)造效用而增加附加價(jià)值的過(guò)程。最近，學(xué)術(shù)界對(duì)產(chǎn)品的定義又突破了有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的界限，認(rèn)為還應(yīng)該包括在觀念，思想等指導(dǎo)下

34、的社會(huì)行為。因此“生產(chǎn)管理”這門(mén)學(xué)科的名稱(chēng)也從“生產(chǎn)管理”演變到“生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理”。隨著此理念的逐漸延伸 ，現(xiàn)統(tǒng)稱(chēng)為“運(yùn)營(yíng)管理”。運(yùn)營(yíng)管理所要研究的是如何對(duì)制造產(chǎn)品或者提供的服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行組織，計(jì)劃，實(shí)施和控制。一、運(yùn)一、運(yùn) 營(yíng)營(yíng) 管管 理理（1）營(yíng)運(yùn)管理是聯(lián)結(jié)租戶(hù)、顧客與管理公司的橋梁紐帶。 （2）營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理的總調(diào)度。 （3）營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)主體。 （4）營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理各項(xiàng)工作的基本動(dòng)力。 二、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理的基本功能二、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理的基本功能 （1）標(biāo)準(zhǔn)化管理功能）標(biāo)準(zhǔn)化管理功能 1）商戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)：A商戶(hù)檔案系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建立，包括進(jìn)場(chǎng)商戶(hù)的檔案和商業(yè)資源儲(chǔ)備檔案

35、的標(biāo)準(zhǔn)化建立，包括場(chǎng)地需求，投資規(guī)模，經(jīng)營(yíng)規(guī)模，市場(chǎng)占有率，盈虧平衡測(cè)算，擴(kuò)張計(jì)劃，商戶(hù)背景資料，核心競(jìng)爭(zhēng)能力等。B商戶(hù)場(chǎng)內(nèi)外促銷(xiāo)活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)化建立，此標(biāo)準(zhǔn)化包括為促銷(xiāo)活動(dòng)的收費(fèi)情況和相關(guān)廣場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，整潔，規(guī)范程度，活動(dòng)的主流影響人群輻射半徑，對(duì)購(gòu)物中心的熟悉程度，關(guān)聯(lián)消費(fèi)程度等。C門(mén)窗，商品陳列管理。D新舊租戶(hù)進(jìn)退場(chǎng)管理。E運(yùn)貨施工管理。F倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，包括貨架擺放和陳列，符合消防要求程度，人流進(jìn)出的方便性，承重要求，是否為易燃，爆或者化學(xué)品。高度，和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。G文件單據(jù)管理：包括服務(wù)申請(qǐng)單，整改單，罰款單和相關(guān)發(fā)文的電子檔案匯總分析和控制體系的建立，為建立危機(jī)商戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

36、2）外聯(lián)管理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于媒體，租戶(hù)和其他部門(mén)的來(lái)訪形成流程，包含接待流程，談話(huà)內(nèi)容準(zhǔn)備，主題原則，禮儀，對(duì)外說(shuō)話(huà)權(quán)限界定、統(tǒng)一說(shuō)辭等。 3）緊急預(yù)警管理模塊建立：包含大型投訴處理，媒體投訴預(yù)警管理，防偷盜管理，消防配合管理，惡劣氣候預(yù)警管理，其他惡性事件管理。建立相應(yīng)的處理預(yù)案，并在實(shí)際工作中定期演習(xí)，同時(shí)研究歷史案例，建立起相應(yīng)的管理規(guī)則。（2 2）營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)功能）營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)功能 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)的內(nèi)容：禮儀和禮節(jié)（全面，標(biāo)準(zhǔn)參照星級(jí)酒店），消法的培訓(xùn)；投訴案例的匯總培訓(xùn)，商業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)化培訓(xùn)，談判培訓(xùn)。房地產(chǎn)和物業(yè)管理，相關(guān)法規(guī)培訓(xùn)，基礎(chǔ)物管和工程知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，制度和文化培訓(xùn)，管理知識(shí)培

37、訓(xùn)等。 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)后的實(shí)際操作控制：以部門(mén)為單位，逐漸深化，并作為考核階段化逐漸提升，最終成為職業(yè)習(xí)慣 。（3 3）核心業(yè)務(wù)支持功能）核心業(yè)務(wù)支持功能 1）招商支持：2）收租收費(fèi)支持 3）商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支持 （4 4）數(shù)據(jù)分析功能）數(shù)據(jù)分析功能三、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容三、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容 營(yíng)運(yùn)決策信息管理： 營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理：廣場(chǎng)基本信息、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶(hù)信息；營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)；信息檔案管理。 市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析：行業(yè)研究；商圈狀況與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析；客群調(diào)研； 市場(chǎng)品牌信息； 業(yè)態(tài)規(guī)劃及租戶(hù)調(diào)整管理：包括商業(yè)物業(yè)的定位分析；業(yè)態(tài)規(guī)劃，包括各

38、個(gè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)分析；商戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析； 品牌組合與商鋪招商管理；租金管理。 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理：營(yíng)銷(xiāo)企劃需求與計(jì)劃管理； 商品營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)活動(dòng)管理；（重點(diǎn)是安全與形象）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估管理（客流量、銷(xiāo)售、目標(biāo)客戶(hù)群的參與度、感知度、美譽(yù)度）。 經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理 ：包括開(kāi)閉店管理；晨會(huì)管理；廣播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；櫥窗管理； 商品管理；（陳列、豐滿(mǎn)度、應(yīng)季性等）；物價(jià)簽管理； 經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理 ： 包括商戶(hù)裝飾與裝修管理；安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理； 燈光（照度）、溫度、濕度、音響管理；衛(wèi)生管理；公共空間的人文藝術(shù)管理；自有媒體管理； 貨運(yùn)管理；特種行業(yè)管理；相關(guān)（食品、珠寶等）行業(yè)資質(zhì)管理。 客戶(hù)關(guān)系管理

39、 ： 包括主力店關(guān)系協(xié)調(diào)與管理；其他商戶(hù)關(guān)系管理；業(yè)主關(guān)系管理； 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。其中，接待投訴、處理報(bào)修、走訪回訪、催繳租金等是這個(gè)環(huán)節(jié)的主要工作。 顧客服務(wù)管理： 包括顧客服務(wù)中心建設(shè)； 顧客服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與流程管理； 顧客投訴處理；服務(wù)品質(zhì)管理； 公共關(guān)系管理 ：包括相關(guān)政府關(guān)系管理；媒體關(guān)系管理；社區(qū)與社會(huì)團(tuán)體關(guān)系管理。 人員管理：即對(duì)營(yíng)運(yùn)管理人員的管理和營(yíng)業(yè)員的管理，包括營(yíng)運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理；營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理等； 多種經(jīng)營(yíng)管理 ：包括多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位與業(yè)態(tài)規(guī)劃管理；多種經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)調(diào)查與租賃價(jià)格管理；多種經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理；多種經(jīng)營(yíng)的招商管理；多種經(jīng)營(yíng)商戶(hù)信息檔案管理；

40、多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)途徑與開(kāi)發(fā)流程管理。 廣告位的經(jīng)營(yíng)與管理 ：包括廣告位市場(chǎng)調(diào)研與整體規(guī)劃管理； 廣告位經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理； 廣告位招商與經(jīng)營(yíng)權(quán)招投標(biāo)管理； 廣告位日常管理，包括安全、形象與內(nèi)容管理。 必須指出，無(wú)論營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容看起來(lái)多么復(fù)雜，但從總體上，都是圍繞客必須指出，無(wú)論營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容看起來(lái)多么復(fù)雜，但從總體上，都是圍繞客戶(hù)關(guān)系而進(jìn)行，都是為戶(hù)關(guān)系而進(jìn)行，都是為“兩個(gè)滿(mǎn)意兩個(gè)滿(mǎn)意”服務(wù)。把握了這一點(diǎn)，也就把握了營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)。把握了這一點(diǎn)，也就把握了營(yíng)運(yùn)管理工作的精髓。在日常工作中，營(yíng)運(yùn)管理的模塊又可歸納為工作的精髓。在日常工作中，營(yíng)運(yùn)管理的模塊又可歸納為“服務(wù)管理服務(wù)管理”、“品質(zhì)品質(zhì)管理管理”

41、、“公共關(guān)系管理公共關(guān)系管理”、“多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)管理多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)管理”、“品牌調(diào)整管理品牌調(diào)整管理”、“租租費(fèi)管理費(fèi)管理”、“營(yíng)銷(xiāo)需求管理營(yíng)銷(xiāo)需求管理”。 日常運(yùn)營(yíng)管理日常運(yùn)營(yíng)管理 1、巡場(chǎng)要點(diǎn)：開(kāi)閉店規(guī)范，經(jīng)營(yíng)秩序、退換貨和客訴處理 2、巡檢制度：日檢、周檢、月檢和各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查 3、客戶(hù)溝通：人員、貨品管理、業(yè)績(jī)反饋、配合度分析、異常情況糾正 4、表單和檔案管理：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)收集整理和分析、客戶(hù)臺(tái)賬維護(hù)和更新 5、活動(dòng)組織和談判：促銷(xiāo)活動(dòng)組織、費(fèi)用承擔(dān)、客戶(hù)配合 6、費(fèi)用收?。鹤饨?、管理費(fèi)、能源費(fèi)用、活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)?四、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理工作與其他系統(tǒng)工作的關(guān)系 購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理由運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)，營(yíng)運(yùn)中

42、心一般包括招商管理，營(yíng)運(yùn)管理和企劃管理三個(gè)部門(mén)或三大塊內(nèi)容。營(yíng)運(yùn)中心是購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的核心，確保一個(gè)正常的運(yùn)營(yíng)環(huán)境還需要與工程管理和物業(yè)管理的協(xié)同配合，從價(jià)值鏈管理的角度出發(fā)，正確處理好這三者之間的關(guān)系，做到定位準(zhǔn)確，界面清晰，銜接順暢，有效監(jiān)督，各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)才能使運(yùn)營(yíng)管理的整體價(jià)值最大化。營(yíng)銷(xiāo)推廣運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃招商規(guī)劃招商營(yíng)銷(xiāo)推廣運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃招商營(yíng)銷(xiāo)推廣前期籌備前期籌備籌備中期籌備中期籌備后期及開(kāi)業(yè)后營(yíng)運(yùn)、招商與營(yíng)銷(xiāo)之間工作的關(guān)系營(yíng)運(yùn)、招商與營(yíng)銷(xiāo)之間工作的關(guān)系五、怎樣保證購(gòu)物中心由前期籌備順利過(guò)渡到以后期經(jīng)營(yíng)為重心？五、怎樣保證購(gòu)物中心由前期籌備順利過(guò)渡到以后期經(jīng)營(yíng)為重心？ 經(jīng)營(yíng)管理

43、人員觀念 工作重心轉(zhuǎn)移 加強(qiáng)與商戶(hù)的溝通 建立完善的管理體制六、購(gòu)物中心后期的管理工作重心包括哪些？六、購(gòu)物中心后期的管理工作重心包括哪些？（1）物業(yè)管理、服務(wù)管理、企劃管理和業(yè)態(tài)調(diào)整和商戶(hù)管理，是購(gòu)物中心的后期管理工作重心。（2）財(cái)務(wù)管理對(duì)外也是一項(xiàng)后期管理工作重心-能否清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)的提供帳單明細(xì)（固定租金、提成租金、臨時(shí)租金、科目費(fèi)用、保證金、滯納金、押金、服務(wù)明細(xì)，等）、能否便捷的為租戶(hù)管理好預(yù)付款并進(jìn)行帳單自動(dòng)抵扣，等等，這些細(xì)節(jié)都顯示出購(gòu)物中心的規(guī)范管理水平。七、如合有效開(kāi)展購(gòu)物中心后期營(yíng)銷(xiāo)工作？七、如合有效開(kāi)展購(gòu)物中心后期營(yíng)銷(xiāo)工作？ 制訂完整計(jì)劃，有序推動(dòng) 以提高銷(xiāo)售為基準(zhǔn) 以

44、少的成本換取效益的最大化 營(yíng)銷(xiāo)要向商戶(hù)宣講 設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)執(zhí)行 做好財(cái)務(wù)分析及成本預(yù)算 保障主題活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的合理支出 不要將商業(yè)運(yùn)營(yíng)中的場(chǎng)地出租八、購(gòu)物中心后期的管理工作怎樣八、購(gòu)物中心后期的管理工作怎樣“雙管雙管”齊下？齊下？ （1）“購(gòu)物中心不好管原因”： 心理準(zhǔn)備不充分、 資金準(zhǔn)備不充分、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備不充分。 （2）購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)需要雙管齊下：商業(yè)管理和物業(yè)管理。 商業(yè)管理關(guān)鍵詞：招商、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)推廣 物業(yè)管理關(guān)鍵詞：裝修管理、活動(dòng)支持、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)九、如何保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力九、如何保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力 （1）保持市場(chǎng)敏感性 （2）適時(shí)進(jìn)行硬件更新 （3）適度保持業(yè)態(tài)的混合性 （4）避免系統(tǒng)的官僚與腐敗 （5）關(guān)聯(lián)及創(chuàng)新的促銷(xiāo)活力 （6）細(xì)節(jié)的積累與提升十、購(gòu)物中心在地產(chǎn)和商業(yè)品牌和店鋪的關(guān)系十、購(gòu)物中心在地產(chǎn)和商業(yè)品牌和店鋪的關(guān)系百貨百貨：百貨在購(gòu)物中心的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。超市：超市：為功