藍光嘉寶物業(yè)客戶滿意實施方案PPT課件

1、目錄二、藍光嘉寶物業(yè)2013年半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析一、編制說明三、藍光嘉寶物業(yè)2013年年度客戶滿意度打造思路及策略四、藍光嘉寶物業(yè)2013年年度客戶滿意度打造保障措施第1頁/共35頁第一部分 編制說明第2頁/共35頁編制說明n 藍光嘉寶物業(yè)客戶滿意度連續(xù)六年穩(wěn)步提升，2013年度客戶滿意度達到90分，大幅領(lǐng)先于行業(yè)平均水平19分，但與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的差距由3分擴大至6分。n 藍光嘉寶物業(yè)2013年上半年總體客戶滿意度雖然較2012年有所提升，但2013年半年度客戶滿意度在90分以下的項目由2012年的6個擴增至11個（占比45.83%），其中80分以下的項目更是達到了6個（占比25%）

2、。n 2013年藍光嘉寶物所服務(wù)的正常服務(wù)期項目將由2012年的24個增加至29個。其中包括公館1881、成都云鼎、sofa社區(qū)、北京云鼎等多個精裝修項目，以及北京云鼎、遂寧香江國際等異地項目，其客戶關(guān)系維護、物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)呈現(xiàn)將是藍光嘉寶物業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。諾丁山、御府花都、富麗城等先期開發(fā)項目的設(shè)施設(shè)備老化加劇等因素也將對2013年客戶滿意度造成較大的影響。n 鑒于上述原因，特編制藍光嘉寶物業(yè)2013年年度度客戶滿意度打造方案，以2012年蓋洛普客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，深度挖掘客戶需求與關(guān)注熱點，精準(zhǔn)定位客戶滿意度提升思路和改進重點，用于指導(dǎo)藍光嘉寶物業(yè)客戶滿意度的常態(tài)化系統(tǒng)性打造。第3頁

3、/共35頁第二部分 藍光嘉寶物業(yè)2013半年客戶滿意度結(jié)果深度分析n 通過對2012年客戶滿意度結(jié)果的深度分析，探尋藍光嘉寶物業(yè)在滿意度打造方面有哪些成功舉措、經(jīng)驗值得鞏固、發(fā)揚？有哪些客戶不滿項需要快速改進與完善？第4頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013半年客戶滿意度結(jié)果深度分析一、物業(yè)服務(wù)總體滿意度分析1、總體滿意度10227571551102012n= 調(diào)查結(jié)果顯示，2012年藍光嘉寶物業(yè)客戶滿意度連續(xù)第6年穩(wěn)步提升，較2011年客戶滿意度提高1分，達到90分，高出行業(yè)均值19分，但與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的差距由3分擴大至6分。 2012年成都區(qū)域的客戶滿意度保持90分高位穩(wěn)定運行外，文旅公司（峨秀

4、湖、觀嶺國際、圣菲），以及重慶區(qū)域的客戶滿意度較2011年均得到較大幅度的提升。第5頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013半年客戶滿意度結(jié)果深度分析一、物業(yè)服務(wù)總體滿意度分析2、各項目客戶滿意度 2012年，3個項目取得了超越96分行業(yè)標(biāo)桿值的佳績（占比為12.5%）；11個項目的客戶滿意度實現(xiàn)提升或高位持平（占比為48.83%）。 但御府花都、富麗城、諾丁山等13個項目2012年的客戶滿意度均出現(xiàn)了不同程度的下滑。而諾丁山、富麗城、皇后國際、凱麗濱江、御府花都等項目的滿意度下滑應(yīng)引起住管公司同仁的高度注意。第6頁/共35頁 物業(yè)服務(wù)大部分細項滿意度較2011年均有不同程度的下滑。其中車輛管理（79

5、分）、安全管理（82分）、公共設(shè)施維護（83分）、裝修服務(wù)（84分）的客戶滿意度亟待提升。 而在2013年度物業(yè)服務(wù)人員的評價中，維修人員所獲得的滿意度評價最低，也是造成維修服務(wù)滿意度整體退步的原因之一。 藍光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析一、物業(yè)服務(wù)總體滿意度分析3、物業(yè)各細項滿意度第7頁/共35頁不滿意的原因不滿意的原因 (n=142)停車管理/小區(qū)內(nèi)交通管理22%保安工作19%業(yè)主溝通和問題處理相關(guān)19%保潔工作13%小區(qū)設(shè)施的維修維護11%響應(yīng)及時性9%樓內(nèi)公共部位質(zhì)量6%信息通報5%物業(yè)人員相關(guān) （態(tài)度、責(zé)任心、服務(wù)意識）5%社區(qū)環(huán)境維護4%社區(qū)活動4%“車輛亂停亂放太

6、嚴重了，一片混亂?！薄皥笮薏患皶r，門經(jīng)常打不開，然后讓物業(yè)人員過來解決不了問題。”物業(yè)人員：著裝禮儀公共服務(wù)管理：安保車輛管理公共設(shè)施裝修管理居民服務(wù)：意見反饋社區(qū)服務(wù)社區(qū)活動公共信息發(fā)布“有一次家中被盜向物管中心反映了，沒有得到合適的解決?！薄巴Ｋｋ娭皯?yīng)給我們通知。”“物業(yè)態(tài)度很不好，對業(yè)主不是很熱情，不是與人方便，而是處處為難，總之感覺不是很舒服，有小問題也不能得到處理，態(tài)度很冷漠?！彼{光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析一、物業(yè)服務(wù)總體滿意度分析4、物業(yè)服務(wù)不滿意的具體原因 車輛停放管理引發(fā)業(yè)主抱怨最多； 項目的安全管理是業(yè)主的最基本需求； 業(yè)主希望得到充分尊重，希望與物業(yè)

7、實現(xiàn)高效溝通； 項目環(huán)境衛(wèi)生工作，仍是業(yè)主對物業(yè)的最低要求；客戶始終聚焦基礎(chǔ)物業(yè)管理第8頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析一、物業(yè)服務(wù)總體滿意度分析5、藍光嘉寶物業(yè)4008888116服務(wù)熱線滿意度分析 藍光嘉寶物業(yè)4008888116的撥打率下降明顯； 藍光嘉寶物業(yè)呼叫中心的服務(wù)滿意度較2011年下降5%； 面對不斷增加的客群，以及藍光嘉寶物業(yè)的全國化發(fā)展，藍光嘉寶物業(yè)呼叫中心應(yīng)持續(xù)提升其知名度。藍光嘉寶物業(yè)應(yīng)強化其對客服務(wù)與品質(zhì)管控職能，以促進服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。(n=204)J4. 過去一年是否撥打過客戶熱線？J5. 您對物管公司客戶熱線的滿意程度如何？ -5%

8、T2B%第9頁/共35頁n 2013上半年，藍光嘉寶物業(yè)總體滿意度創(chuàng)90分新高，但13個項目的客戶滿意度出現(xiàn)了下滑（占調(diào)查項目總數(shù)的54.16%）。n 2013下半年藍光嘉寶物業(yè)滿意度提升改進方向： （1）、鞏固高分項目滿意度成果，2012年低分項目止滑提升； （2）、根據(jù)老項目業(yè)主需求特性與關(guān)注點，制定針對性的基礎(chǔ)與增值服務(wù)產(chǎn)品，改善其滿意度現(xiàn)狀。 （3）、進一步強化區(qū)域化管控工作，多維度標(biāo)準(zhǔn)貫通，實現(xiàn)客戶滿意度的全覆蓋常態(tài)化打造。 （4）、鞏固藍光嘉寶物業(yè)品牌塑造，借力和諧社區(qū)構(gòu)建，持續(xù)拉升藍光嘉寶特色居文化“品牌與形象”。藍光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析一、物業(yè)服務(wù)總體滿

9、意度分析6、物業(yè)服務(wù)總體滿意度分析小結(jié)第10頁/共35頁 其實客戶的要求很簡單，及時通報樓盤進展、適時寄送活動通知、祝福短信等看似很小的舉動，既能降低客戶在等待交房階段的不安情緒，也能有效地保持與客戶的良好關(guān)系，讓客戶覺得并不是“交完錢就不管我們了”。藍光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析二、藍光嘉寶物業(yè)對地產(chǎn)支撐職能發(fā)揮的滿意度分析1、交付前所需服務(wù)產(chǎn)品資質(zhì)和介紹：沙盤、樓書樣板房流程、手續(xù)：簽約、付款、按揭簽約后的持續(xù)關(guān)注：定期通告項目進展“他們從來沒有主動聯(lián)系過我，買房后也沒有任何后續(xù)服務(wù)，從來沒有人聯(lián)系我，告訴我工程進度?！薄拔覀兪欠制诟犊?，銀行按揭很長時間辦不下來，每次問銷

10、售人員他都說正在辦，等下周再打電話，還是那套話，一點兒實質(zhì)性的工作都沒有?！薄皡⒂^的樣板房也是一樣，圖片效果僅供參考，并不做為裝修唯一標(biāo)準(zhǔn)?！钡?1頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析二、藍光嘉寶物業(yè)對地產(chǎn)支撐職能發(fā)揮的滿意度分析2、維修服務(wù)滿意度分析維修人員服務(wù)態(tài)度“我家的陽臺漏水，向物業(yè)報修后，派了一個人過來，但他看過以后說無法維修，后來是我父親自己買的材料給修好的?！?2013年房屋維修服務(wù)滿意度表現(xiàn)較之上年有所退步；其中成都、重慶公司滿意度的下降是造成本年度維修服務(wù)總體滿意度下跌的主因，文旅公司的表現(xiàn)與上年持平；“維修人員服務(wù)態(tài)度”的滿意度有所下滑，與物業(yè)服務(wù)調(diào)

11、查所得結(jié)果相一致，維修人員的服務(wù)態(tài)度是業(yè)主所不滿意的重要方面。第12頁/共35頁n 藍光嘉寶物業(yè)清晰其在藍光地產(chǎn)系中的職能價值定位，即通過高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)獲取客戶滿意、忠誠及追隨，從而實現(xiàn)客戶的推薦與重復(fù)購買。n 2013年藍光嘉寶物業(yè)對地產(chǎn)支撐職能發(fā)揮深化方向： （1）、在項目交付前的時間段，主動開展項目動態(tài)信息通報與物業(yè)服務(wù)體驗前置（環(huán)保大使等），提高準(zhǔn)業(yè)主對藍光品牌的好感，也為后續(xù)交付工作打下良好的基礎(chǔ)。 （2）、強化房屋交付前的戶內(nèi)體驗式驗收，推動交付前的整改效率與效果，縮小房屋交付時房屋質(zhì)量與客戶期望的差距。同時，進一步優(yōu)化、完善質(zhì)保期內(nèi)的房屋質(zhì)量整改效率與效果，將客戶對房屋質(zhì)量的不滿

12、降至最低。 （3）、進一步強化維修服務(wù)人員的態(tài)度與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，以修復(fù)維修服務(wù)滿意度。藍光嘉寶物業(yè)2013半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析二、藍光嘉寶物業(yè)對地產(chǎn)支撐職能發(fā)揮的滿意度分析3、支撐職能發(fā)揮滿意度小結(jié)第13頁/共35頁第三部分 藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略n 2013年藍光嘉寶物業(yè)需將客戶滿意度維持在行業(yè)75分位值第14頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略2013年客戶滿意度目標(biāo)第15頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略2013年客戶滿意度目標(biāo)分析項目得分2012年樣本量2013樣本量指標(biāo)值2013目標(biāo)值片區(qū)目標(biāo)值雍錦

13、灣100161691.796153693.58 凱麗美域99827091.7966720皇后國際87302091.7901800凱麗豪景75524591.7914095諾丁山67151691.7881408coco金沙1295951140幸福滿庭1295951140清波地塊1295951140新增項目1295951140西片區(qū)21520119觀嶺國際90213291.795304093.55 峨秀湖87151691.7921472公館18811691.7921472成都云鼎3291.7922944coco時代1295951140玉堂1295951140新增項目1295951140金管家片區(qū)13

14、212348北京云鼎1691.790144093.00 嘉興名仕公館1295951140新增項目1295951140華東華北403720第16頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略2013年客戶滿意度目標(biāo)分析項目得分2012年樣本量2013樣本量指標(biāo)值2013目標(biāo)值片區(qū)目標(biāo)值凱麗香江95423591.791318591.61 富麗東方92625591.7915005御府花都88161691.7921472凱麗濱江87312091.7901800錦繡城1295951140新增項目1295951140南片區(qū)15013742富麗花城951049091.790810091.20

15、花滿庭94847591.7926900碧蔓汀94837591.7916825富麗錦城80504591.7904050富麗城75161691.7901440coco時代1295951140花滿庭2期1295951140新增項目1295951140北片區(qū)33730735第17頁/共35頁藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略2013年客戶滿意度目標(biāo)分析項目得分2012年樣本量2013樣本量指標(biāo)值2013目標(biāo)值片區(qū)目標(biāo)值十里藍山93151691.790144090.95 南充香江國際92656091.7905400貢山一號77303091.7902700遂寧香江國際3291.7882816

16、coco香江1295951140彈子石1295951140彩云府1295951140新增項目1295951140川渝片區(qū)18616916圣菲9211910091.790900090.00 紫檀山91111691.7901440香碧歌77262091.7901800SOFA社區(qū)5091.7884400香瑞湖6052091.7921840新增項目1295951140溫江片區(qū)21819620第18頁/共35頁2013年工作思路 鞏固、優(yōu)化四種物業(yè)服務(wù)模式產(chǎn)品，全面對接藍光地產(chǎn)七大住宅產(chǎn)品體系； 鞏固片區(qū)與異地實體化管控模式，保障企業(yè)的健康、平穩(wěn)運營； 鞏固客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的全面客戶評價與驅(qū)

17、動； 鞏固“合力、智慧、和諧、陽光”企業(yè)文化，打造激情、陽光團隊； 鞏固危機及風(fēng)險管控專項能力。 強化藍光嘉寶物業(yè)品牌基礎(chǔ)，提升品牌價值，并通過對藍光嘉寶物業(yè)的品牌營銷與整合傳播，已達到提升藍光嘉寶物業(yè)品牌在地產(chǎn)、客戶、社會等多維度美譽度的目的。 物業(yè)介入開發(fā)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化能力打造，提升物業(yè)職能價值。 實現(xiàn)“金管家”實體運營能力突破，展示高端服務(wù)品牌實力； 精裝修項目運營能力修煉成熟； 進一步維護客戶關(guān)系，尋求市場化運營提速，推動項目業(yè)主大會成立，實現(xiàn)微利項目的物業(yè)服務(wù)費調(diào)整，以及物業(yè)專項維修資金的合理使用； 核心策略鞏固五大基礎(chǔ)突破四大瓶頸擴大品牌塑造與傳播藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度

18、打造思路及策略第19頁/共35頁四種服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1、結(jié)合成都市物業(yè)服務(wù)的五級標(biāo)準(zhǔn)與藍光地產(chǎn)七大住宅產(chǎn)品體系，對藍光嘉寶物業(yè)四種服務(wù)模式產(chǎn)品的差異化實施進一步梳理，并優(yōu)化對應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以夯實物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。2、根據(jù)藍光地產(chǎn)2013年民生地產(chǎn)的打造，結(jié)合產(chǎn)品特點與目標(biāo)客戶的需求，策劃、打造U+酒店、ES服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，支撐地產(chǎn)公司的產(chǎn)品營銷策劃。1、鞏固五大基礎(chǔ)策略藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略片區(qū)與異地管控模式1、以成都北片區(qū)、溫江片區(qū)與川渝片區(qū)為試點，積極推行片區(qū)與異地實體管控模式，理清總部、片區(qū)、項目三層級之間的管理邊界與職能，夯實藍光嘉寶物業(yè)的區(qū)域?qū)嶓w化管控

19、模式。2、完善公司區(qū)域?qū)嶓w化管理標(biāo)準(zhǔn)體系，完善標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)審長效機制，保障公司運作規(guī)范性，提升公司管理水平及執(zhí)行力度，夯實基礎(chǔ)管理，有效提升管理效能。3、全面推廣區(qū)域?qū)嶓w化管控模式，重點打造異地區(qū)域的實體化。鞏固客戶關(guān)系管理體系根據(jù)藍光嘉寶物業(yè)新三層級管控，重新定位各層級客戶關(guān)系管理角色，促使各片區(qū)、項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控常態(tài)化。1、項目級負責(zé)根據(jù)總部的服務(wù)產(chǎn)品策劃與作業(yè)指導(dǎo)實施項目現(xiàn)場的客戶關(guān)系維護；2、片區(qū)級則主要通過履職督導(dǎo)的方式對各項目的客戶關(guān)系維護執(zhí)行情況實施檢測；3、總部級則以客戶需求推動服務(wù)產(chǎn)品的策劃；以客戶投訴為點，對各片區(qū)、項目的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)、客戶關(guān)系管理工作實施履職督導(dǎo)；通過第

20、三方測評、客戶經(jīng)理履職測評、客戶投訴專項獎罰等方式，對片區(qū)、項目實施管理評審，從而督促項目保持服務(wù)品質(zhì)的常態(tài)化。第20頁/共35頁1、鞏固五大基礎(chǔ)策略（續(xù)）藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略打造激情陽關(guān)團隊1、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加強專家型人才的引進及培養(yǎng)，推動整體人才資本效能的提升；2、緊扣人員配置策略，前瞻性實施人才梯隊的“選、用、育、留”常態(tài)化打造；3、強化“合力、智慧、和諧、陽光”企業(yè)文化的宣貫及滲透，并通過“嘉”文化的塑造，積極實施雇主品牌的打造。用滿意的員工為客戶提供一流的服務(wù)。4、完善基層團隊員工職業(yè)發(fā)展雙通道建設(shè)，降低員工流失率。物業(yè)風(fēng)險管控1、全員參與、預(yù)防為主，保障

21、全年重大質(zhì)量責(zé)任事故和經(jīng)營事故為零。2、健全風(fēng)險管控機制，提升風(fēng)險預(yù)防處置能力。借力質(zhì)量管理體系，通過風(fēng)險責(zé)任到人。3、異地風(fēng)險管控機制建立，風(fēng)險處置指南及應(yīng)急預(yù)案的完善和實操演練多項管理舉措并用，提升風(fēng)險預(yù)防與處置能力。4、提高風(fēng)險意識，全員參與風(fēng)險管理。強化各級風(fēng)險管理小組職責(zé)，及時評估，定期培訓(xùn)宣貫，全員管理、有效控制。第21頁/共35頁2、突破四大瓶頸藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略“金管家”實體運營能力突破1、以公館1881、成都云鼎項目為載體，實施高端物業(yè)全程運營的總結(jié)、精準(zhǔn)分析與研究， 進一步固化和提升高端項目的前期介入、客戶關(guān)系維護前置化、交付呈現(xiàn)，集中整改管理

22、及委托維修的對接機制和操作流程，形成高端物業(yè)全程運營的服務(wù)產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的策劃。2、根據(jù)公館1881、成都云鼎項目的實際運行情況，持續(xù)深化、完善金管家服務(wù)模式作業(yè)文件。3、對公館1881、成都云鼎項目客戶需求實施深度分析，在藍光嘉寶物業(yè)已有個性化服務(wù)基礎(chǔ)之上，建立與之需求相匹配的特色增值服務(wù)，從而使其感受到金管家物業(yè)服務(wù)的物有所值。物業(yè)介入開發(fā)全流程能力打造1、對接藍光地產(chǎn)七大住宅產(chǎn)品體系，根據(jù)不同產(chǎn)品的特性與客戶需求，持續(xù)完善四種服務(wù)模式產(chǎn)品。為配合地產(chǎn)不同產(chǎn)品項目的營銷，擬定與之營銷主題相對應(yīng)的物業(yè)服務(wù)運營策劃方案。2、從客戶評價與后期管控角度，對2012年末新交房項目實施階段性總結(jié)評價，重點

23、就精裝修項目的設(shè)計、施工、成品保護、后期質(zhì)保維修實施總結(jié)評價。積極參與和駿新開發(fā)項目的設(shè)計規(guī)劃、設(shè)施設(shè)備選型等前期介入工作，并關(guān)注物業(yè)開發(fā)過程，確保產(chǎn)品品質(zhì)，以發(fā)揮藍光嘉寶物業(yè)在地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中的職能價值。3、積極開展零星房屋交付、質(zhì)保期委托維修、產(chǎn)權(quán)協(xié)助辦理與發(fā)放等地產(chǎn)售后委托服務(wù)，使得客戶能享受到產(chǎn)業(yè)鏈的全程無縫服務(wù)。第22頁/共35頁2、突破四大瓶頸（續(xù)）藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略市場化運營提速1、積極推動各項目客戶關(guān)系管理工作，并加強對客物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)宣傳，樹立客戶正確的物業(yè)服務(wù)消費觀，并在成熟項目召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，以推動項目實現(xiàn)市場化

24、運作。2、參照成都市五級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與2012年物業(yè)市場價格指標(biāo)，在客群關(guān)系穩(wěn)定的虧損與微利項目推動物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)工作。3、加強物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維養(yǎng)責(zé)任與專項維修資金相關(guān)政策宣傳，積極推動前期開發(fā)項目有計劃的使用物業(yè)專項維修資金工作，并按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定，完成相關(guān)表決備案手續(xù)。在部分設(shè)施設(shè)備老化較嚴重項目啟動物業(yè)服務(wù)專項維修資金緊急啟用預(yù)案的表決與備案工作。精裝修項目運營能力突破1、以精裝修物業(yè)為核心，根據(jù)客戶需求研究實施高端精裝修房全面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效貫通房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，提升高端物業(yè)服務(wù)能力。2、構(gòu)建精裝修物業(yè)的質(zhì)保期委托維修快速處置機制，將維修對客戶的影響降至最小。3、強化精裝修

25、空置房管理，提供高品質(zhì)零星交房服務(wù)，確保交房客戶滿意率。4、強化精裝房項目的二次裝修管理，做好項目的成品保護，強化日常管控，將裝修戶對已入住戶的影響降至最小。第23頁/共35頁總體目標(biāo)藍光嘉寶物業(yè)品牌社會化推廣年：強化藍光嘉寶物業(yè)品牌基礎(chǔ)，提升藍光嘉寶物業(yè)品牌價值，并通過對藍光嘉寶物業(yè)的品牌營銷與整合傳播，已達到提升藍光嘉寶物業(yè)品牌在地產(chǎn)、客戶、社會等多維度美譽度的目的。實施緯度品牌建設(shè)策略（基礎(chǔ)管理） 夯實物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，加強品牌形象塑造，提升品牌美譽度，培育客戶忠誠度，提高品牌影響力。 品牌管理策略（價值管理）品牌傳播策略（傳播管理）強化品牌管控能力，加強與地產(chǎn)營銷的對接與聯(lián)動，統(tǒng)一品牌運作

26、，建立健全藍光嘉寶物業(yè)品牌管理機制與工具。加強針對品牌活動與企業(yè)事件的大眾傳播力度，組織開展大型主題品牌推廣與傳播策劃活動，提供行業(yè)與社會大眾對藍光嘉寶物業(yè)品牌的認知度；塑造思路3、品牌塑造與傳播藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造思路及策略時間1月2月3月4月5月6月活動新年氛圍營造鬧元宵學(xué)雷鋒，樹新風(fēng)踏春游特色增值服務(wù)兒童節(jié)活動時間7月8月9月10月11月12月活動暑期活動消夏活動中秋晚會國慶氛圍營造嘉年華圣誕活動全年社區(qū)文化第24頁/共35頁第四部分 藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施n 建組織、擬機制、有計劃推進2013年藍光嘉寶物業(yè)客戶滿意度打造。第25頁/共35頁藍光

27、嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施組 長：周尤波副 組 長：劉 川組 員：王 祥、吳 剛、劉 柯、楊 玲、任 明、羅 兵、王 溪、李 桃、 劉坤龍、曹建國、晏開華、李芳毅秘書機構(gòu)：品質(zhì)管理中心主要職責(zé)：1、負責(zé)確定藍光嘉寶物業(yè)2013年客戶滿意度打造工作的開展方向；2、負責(zé)對各片區(qū)、項目2013年客戶滿意度打造推進工作的執(zhí)行情況實施評審、獎罰；3、負責(zé)牽頭組織開展藍光嘉寶物業(yè)的客戶滿意度自測工作；4、負責(zé)第三方滿意度調(diào)查的配合協(xié)調(diào)，并結(jié)合藍光嘉寶物業(yè)管理需要對第三方公司的調(diào)查問卷、調(diào)查方式、調(diào)查樣本等實施建議；1、成立客戶滿意度打造推進小組：第26頁/共35頁滿意度打造方案編制及內(nèi)部評

28、審審定并下發(fā)住管公司宣貫執(zhí)行職能推進、監(jiān)控1、物業(yè)管理業(yè)務(wù)：品管中心2、物業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)：經(jīng)管中心3、團隊建設(shè)：人力資源部4、基礎(chǔ)管理：綜合管理中心5、品牌建設(shè)：品管中心片區(qū)、項目全力執(zhí)行季度執(zhí)行評價責(zé)任部門：品管中心評價時間：季度首月對上季度進行分析 月度計劃管理 品質(zhì)管理中心1、方案制訂2、方案執(zhí)行3、執(zhí)行評價藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施2、客戶滿意度打造推進機制：藍光嘉寶物業(yè)將建立客戶滿意度打造專項激勵機制，從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理與基礎(chǔ)物業(yè)客戶體驗感受兩個角度，通過基礎(chǔ)物業(yè)品質(zhì)管控，以及第三方公司品質(zhì)與客戶滿意度驗證等渠道，以每月評定、季度考核的方式對各項目基礎(chǔ)物業(yè)客戶滿意

29、度提升工作實施的綜合評價，并通過專項的獎罰激勵的方式，以達到促進項目客戶滿意度高位保持與持續(xù)提升的目的。4、激勵機制第27頁/共35頁金管家模式酒店模式基礎(chǔ)服務(wù)藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施3、客戶滿意度打造業(yè)務(wù)地圖：鞏固基礎(chǔ)，著力突破，實現(xiàn)滿意度打造常態(tài)化客戶滿意度專項修復(fù)02.28管家模式優(yōu)質(zhì)模式04.3006.3008.3110.3112.31片區(qū)與異地實體管控模式強調(diào)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度自測1、各項目客戶投訴處置率控制在藍光嘉寶物業(yè)客戶投訴專項獎罰管理細則所擬定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)；2、客戶經(jīng)理知曉率在2013年6月提升至85%，9月提升至90%，12月提

30、升至95%；3、根據(jù)2013年年度指標(biāo)，明確設(shè)立各片區(qū)、項目的2013年度客戶滿意度指標(biāo)；4、通過組織各業(yè)務(wù)團隊的“比學(xué)趕幫超”活動，提升團隊能力與熱情，強化基礎(chǔ)管理，觸動情親服務(wù)。5、各項目每月定期與業(yè)主義務(wù)監(jiān)督代表或業(yè)委會召開溝通會議，了解客戶對我服務(wù)的評價；公司每半年組織召開一次義務(wù)監(jiān)督代表溝通會；6、以項目為單位推動第三層級品質(zhì)管控，每周不少于一次；以片區(qū)為單位推動第二層級品質(zhì)管控，每月全覆蓋一次；以公司為單位推動第一層級品質(zhì)管控，每季度全覆蓋一次；以客戶投訴驅(qū)動對各項目的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)與管理評價，以實現(xiàn)對項目二、三層級品質(zhì)管控履約的核查；7、2013年每月針對項目、片區(qū)實施一次客戶滿意

31、度推動考評，6月前每季度組織一次專項會議，6月后每月組織一次專項會議，對各片區(qū)、項目的滿意度打造工作實施評審、推動。團隊大比武客戶全覆蓋溝通客戶全覆蓋溝通第28頁/共35頁金管家模式酒店模式情感服務(wù)藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施3、客戶滿意度打造業(yè)務(wù)地圖：鞏固基礎(chǔ)，著力突破，實現(xiàn)滿意度打造常態(tài)化02.28管家模式優(yōu)質(zhì)模式04.3006.3008.3110.3112.31學(xué)雷鋒樹新風(fēng)冬季送暖盛夏送清涼盛夏前空調(diào)濾網(wǎng)清洗老人關(guān)愛增值服務(wù)：業(yè)主入住前室內(nèi)空氣檢測；開通項目便民交通車；室內(nèi)蚊蟲消殺；業(yè)主健康檔案；空巢老人關(guān)愛；暑期夏令營；喬遷恭祝；社區(qū)文化：新年氛圍營造；元宵喜樂會；藍

32、光志愿者公益活動；曬幸福自駕游；兒童嘉年華；兒童高爾夫訓(xùn)練營；中秋紅酒品鑒會；新年音樂會；家庭運動會；增值服務(wù)：業(yè)主入住前室內(nèi)空氣檢測；設(shè)施設(shè)備檢修便民服務(wù)；室內(nèi)蚊蟲消殺；免費體檢；老年人俱樂部；暑期夏令營；社區(qū)文化：新年氛圍營造；歡喜鬧元宵；藍光志愿者公益活動；曬幸福自駕游；兒童拓展活動；中秋紅酒品鑒會；新年音樂會；家庭運動會；增值服務(wù)：裝修期根據(jù)季節(jié)變化提供免費熱飲與消暑飲品；免費磨刀；挑高陽臺衛(wèi)生打造；設(shè)施設(shè)備檢修便民服務(wù)；免費體檢；媽媽俱樂部；老年人俱樂部；愛心中轉(zhuǎn)站；社區(qū)文化：新年氛圍營造；鬧元宵游園；項目春游；兒童節(jié)游園活動；中秋文藝匯演；家庭運動會；重陽登山活動；圣誕晚會；增值服

33、務(wù)：裝修期提供免費飲用水；免費磨刀；義務(wù)曬被；挑高陽臺衛(wèi)生打造；設(shè)施設(shè)備檢修便民服務(wù)；免費體檢；愛心中轉(zhuǎn)站；社區(qū)文化：新年氛圍營造；鬧元宵游園；項目春游；兒童節(jié)游園活動；中秋文藝匯演；家庭運動會；圣誕晚會；嘉年華活動中秋活動新年喜樂會踏春出游第29頁/共35頁4、客戶滿意度打造推進計劃：藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施項目工作內(nèi)容保障措施實施進度責(zé)任人協(xié)助人備注1客戶滿意度專項修復(fù)以2012年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為輸入，制定各項目客戶滿意度整改計劃，并按期完成整改；2013年2月28日前完成各項目客戶滿意度整改計劃的編制，全年按計劃推進各項目整改；周尤波品管中心各片區(qū)負責(zé)人2職能管

34、控強化1、明確總部、片區(qū)、項目職能職責(zé)工作，不斷提升總部職能管控能力；2、研究和深化片區(qū)實體化管控模式，支撐片區(qū)開展服務(wù)品質(zhì)管控工作；3、強化三級質(zhì)量管控體系建設(shè)，對項目服務(wù)品質(zhì)和基礎(chǔ)管理能力進行監(jiān)督和評價；1、2013年3月形成片區(qū)實體化品質(zhì)管控機制；2、全年系統(tǒng)化推動基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、管控工作。周尤波綜管中心品管中心各片區(qū)3物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1、定期組織國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，監(jiān)督并評價法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)在項目落地情況；2、考核四種服務(wù)模式作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件在各項目的運行執(zhí)行度，符合度，從而推動服務(wù)模式建設(shè)；3、通過外審查找內(nèi)部管理存在問題，并逐項進行整改；1、每季度組織一次國家相關(guān)法律法規(guī)和

35、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；2、每季度組織召開一次管理評審會，對運營機制、服務(wù)模式的運營情況實施評審；3、2013年10月完成服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)修訂，2013年11月完成外審；周尤波品管中心各職能各片區(qū)4金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升根據(jù)公館1881、成都云鼎項目的運營，深度探索、完善金管家服務(wù)模式，進一步修訂金管家作業(yè)模式標(biāo)準(zhǔn)文件；2013年7月完成金管家作業(yè)模式標(biāo)準(zhǔn)文件修訂；周尤波品管中心金管片區(qū)第30頁/共35頁4、客戶滿意度打造推進計劃：藍光嘉寶物業(yè)2013年度客戶滿意度打造保障措施項目工作內(nèi)容保障措施實施進度責(zé)任人協(xié)助人備注5特色增值服務(wù)1、深度挖掘客戶需求，鼓勵并提倡項目實施服務(wù)創(chuàng)新，品管中心將符合大面推廣的

36、服務(wù)創(chuàng)新納入特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；2、通過客戶經(jīng)理制度的推行，強化客戶關(guān)系管理，細分客戶剛性（共性）需求，以降低成本投入的服務(wù)為切入點，常態(tài)化提供感動客戶的特色增值服務(wù)產(chǎn)品，穩(wěn)步提升客戶滿意度；全年常態(tài)化推動特色增值服務(wù)活動（每月均有增值服務(wù)活動）；周尤波品管中心各片區(qū)6品牌建設(shè)1、積極開展“異地品牌塑造工程”，將藍光嘉寶物業(yè)品牌塑造模式移植至異地，形成品牌區(qū)域效應(yīng)；2、利用關(guān)鍵事件，實施營銷推廣，實現(xiàn)藍光嘉寶物業(yè)品牌的傳播；3、根據(jù)各片區(qū)、項目業(yè)主精神文化需求，持續(xù)組織開展豐富多彩的特色社區(qū)文化活動；1、2013年3月完成各異地項目區(qū)域品牌規(guī)劃建設(shè)方案的編制；2、全年常態(tài)化推進關(guān)鍵事件營銷推廣；3、2013年1月完成藍光嘉寶物業(yè)全年社區(qū)文化活動操作指南的編制，品管中心牽頭組織各片區(qū)、項目全年系統(tǒng)推進社區(qū)文化活動的組織；周尤波品管中心各片區(qū)7物業(yè)市場化運營1、總結(jié)2012年諾丁山項目維修資金的啟用工作經(jīng)