消費(fèi)者申訴舉報(bào)心理分析與12315應(yīng)對(duì)技巧

1、. .PAGE17 / NUMPAGES17消費(fèi)者申訴舉報(bào)心理分析與12315應(yīng)對(duì)技巧12315工作人員特別是受理人員，每天面對(duì)著廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界的大量咨詢、申訴和舉報(bào)，是工商行政管理部門對(duì)外窗口形象的一個(gè)展示。受理人員運(yùn)用專業(yè)的法律知識(shí)、飽滿的工作熱情和正確的工作方法來認(rèn)真回答消費(fèi)者的各種問題，與時(shí)受理消費(fèi)者的不同訴求，能增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)12315的信任感，提高人民群眾對(duì)政府部門的滿意度。本文試著從心理學(xué)的角度分析申訴舉報(bào)者的心理，積極探索應(yīng)對(duì)技巧，力爭(zhēng)對(duì)12315實(shí)際工作起到一定作用。消費(fèi)者為什么會(huì)申訴舉報(bào)根據(jù)馬斯洛的需要層次理論。人類的需要是分層次的，由低到高排列分別為生理需要、安全需要

2、、社會(huì)交往需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。消費(fèi)者的需要得不到滿足，會(huì)產(chǎn)生焦慮、無助，繼而會(huì)尋求幫助，向12315申訴、舉報(bào)是消費(fèi)者尋求幫助的一種積極的解決方案?？傮w說來，消費(fèi)者在下列情況會(huì)申訴舉報(bào)，即“三個(gè)認(rèn)為”：認(rèn)為自己的權(quán)益受到侵害，認(rèn)為自己不受尊重，認(rèn)為商家的行為應(yīng)當(dāng)受到懲處?！比齻€(gè)希望”：希望生命健康安全獲得保障，希望通過申訴獲得部分補(bǔ)償，希望找一個(gè)可供發(fā)泄的場(chǎng)所。可以看出，申訴舉報(bào)過程體現(xiàn)了消費(fèi)者的種種需要希望獲得滿足的過程，當(dāng)需要無法獲得滿足，得到排解，有的消費(fèi)者會(huì)理性處理，如改變策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消費(fèi)者可能會(huì)采取一些非理性的行為，如采取威脅、敵視、漫罵等行為

3、加以發(fā)泄。12315工作人員應(yīng)充分研究消費(fèi)者申訴舉報(bào)心理，就能從消費(fèi)者的情緒和目地等角度來受理申訴舉報(bào)，發(fā)現(xiàn)和處理問題；同時(shí)也能調(diào)解自身情緒不受消費(fèi)者影響，保持積極的工作狀態(tài)。消費(fèi)者申訴舉報(bào)中的心理分析與應(yīng)對(duì)技巧對(duì)于12315受理人員來說，受理和服務(wù)的過程其實(shí)是與消費(fèi)者交流的過程，也是雙方心理溝通的過程。在申訴舉報(bào)過程中，消費(fèi)者主要有以下幾種心理現(xiàn)象：1、本位心理?！氨疚弧奔幢緛淼淖?，消費(fèi)者的本位心理指消費(fèi)者考慮處理問題只從自身的理解和利益出發(fā)，不考慮其它人的利益和整體的利益。申訴之初中消費(fèi)者往往急切地向受理人員表述消費(fèi)狀況與需要解決的問題，片面強(qiáng)調(diào)或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人員的

4、理解和贊同。應(yīng)對(duì)：這也是受理人員應(yīng)首先進(jìn)入的一種心理狀態(tài)，在消費(fèi)者急切表述時(shí)，受理人員應(yīng)耐心傾聽，嘗試從消費(fèi)者的角度了解整個(gè)消費(fèi)事件，在對(duì)話溝通地過程中進(jìn)入一種理解的語境，認(rèn)同消費(fèi)者的觀點(diǎn)。其次，對(duì)于消費(fèi)者不合理的想法委婉提出批評(píng)。案例如一位消費(fèi)者來電第一句話就是：“我受到了消費(fèi)欺詐，你們管不管？”消費(fèi)者說這句話時(shí)，表達(dá)了一種強(qiáng)烈的心理，即我自身受到了欺詐，同時(shí)對(duì)工商部門是否能幫他有一定的質(zhì)疑。經(jīng)過詢問等知，他訂購了一款伸縮樓梯，交了1500元的定金。訂購以后第二天商家告知廠家不生產(chǎn)該款樓梯了，要消費(fèi)者退訂。他堅(jiān)持認(rèn)為商家故意騙他，不聽商家的解釋，氣憤難平。在這種情況下，我們應(yīng)先認(rèn)同他的情緒和

5、感受，理解其對(duì)于自己喜歡的東西沒有訂到很失望的心情，同時(shí)也嘗試改變他較為偏頗的想法。我們說：“商家不能履約，這還算不上欺詐。從商家的角度來考慮，商家肯定是希望能做成這筆生意，不會(huì)故意要騙取定金第二天再歸還，對(duì)于無法履約，也確實(shí)是沒有辦法的事情。當(dāng)然，如果由于商家無法履約，你要求其承擔(dān)違約責(zé)任，我們也是支持的，會(huì)根據(jù)法律幫您進(jìn)行調(diào)解的?！?、尊重心理每個(gè)人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被別人尊重的需要，具體表現(xiàn)為希望獲得實(shí)力、成就、獨(dú)立的自己，并希望得到他人的賞識(shí)和高度評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中希望通過消費(fèi)行為獲得自我尊重、知名度、社會(huì)地位等方面的心理滿足。同時(shí)，在申訴舉報(bào)過程中，消費(fèi)者也需要受

6、理人員認(rèn)可自身的地位、想法，獲得尊重。對(duì)于一個(gè)自尊意識(shí)較強(qiáng)的消費(fèi)者，往往能夠從受理人員的表情、聲調(diào)、語言中感知自己是否受到尊重。面對(duì)面的申訴舉報(bào)，申訴舉報(bào)人能夠直接從受理人員面部表情里看到是否受到尊重；來電的申訴舉報(bào)，申訴舉報(bào)人往往聽到冷淡、不耐煩、嘲笑、不信任等聲調(diào)和語言就會(huì)覺得沒有受到應(yīng)有的尊重。沒有獲得應(yīng)有的尊重，消費(fèi)者有可能將怨氣的矛頭轉(zhuǎn)向受理人員，用話語攻擊受理人員。應(yīng)對(duì)：首先是稱謂正式，對(duì)消費(fèi)者最好用尊稱，多稱呼“您”；其次在溝通過程不要主動(dòng)搶話，斷章取義，對(duì)不理解的地方可以在消費(fèi)者表述完后你再重復(fù)消費(fèi)者經(jīng)歷和情緒，讓消費(fèi)者認(rèn)可你的理解；再次回答時(shí)用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，無異意；最后是不推卸

7、責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)。在溝通過程中，如果有消費(fèi)者對(duì)你的語調(diào)提出質(zhì)疑，認(rèn)為沒有受到尊重，與時(shí)調(diào)整語調(diào)，誠懇道歉或解釋，消除誤會(huì)。案 例近期有一位消費(fèi)者在撥打12315后，埋怨12315線路一直繁忙，幾天一直未打進(jìn)來。受理人員回復(fù)人手確實(shí)緊、接線量大，確實(shí)有時(shí)無法撥進(jìn)，消費(fèi)者再次宣稱要向局長(zhǎng)反映這個(gè)問題，受理人員在多次解釋不通的情況，情緒也有些激動(dòng)起來，語氣生硬地告訴消費(fèi)者，這種情況12315解決不了，他可以向直接向局長(zhǎng)反映。消費(fèi)者原來是來反映一起消費(fèi)問題的，他在聽到受理人員的話語后，認(rèn)為工作人員不尊重他，直接向局長(zhǎng)投訴了受理人員的服務(wù)態(tài)度問題。這是一起溝通失敗的案例。從受理人員來說，消費(fèi)者無法與時(shí)撥進(jìn)

8、12315熱線，確實(shí)存在許多客觀因素。受理人員首先應(yīng)對(duì)這種情況表示歉意，并告知無法與時(shí)撥進(jìn)可能存在的客觀原因與無法撥進(jìn)仍然有錄音可以解決問題，12315也會(huì)聽取錄音并回復(fù)了解其申訴。同時(shí)要向消費(fèi)者表示如果確實(shí)存在這種情況，12315會(huì)與時(shí)了解存在的問題并向領(lǐng)導(dǎo)反映加以改進(jìn)。說完這些后，如果消費(fèi)者仍有埋怨，可以仔細(xì)詢問消費(fèi)者申訴的具體容，轉(zhuǎn)移他的牢騷和注意方向，將重點(diǎn)落實(shí)到消費(fèi)申訴上。3、公平心理公平心理，即消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，會(huì)產(chǎn)生幾類比較：= 1 * GB2 消費(fèi)支出和消費(fèi)所得比較；= 2 * GB2 消費(fèi)糾紛的解決方法的法律比較；= 3 * GB2 同類消費(fèi)糾紛處理獲益的比較。在比較的

9、過程中消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一種是否公平合理的主觀評(píng)價(jià)。“對(duì)個(gè)體而言，在一定的經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，心理公平感的獲得與個(gè)人的主觀心理感受有著密切的關(guān)系，存在著很大的個(gè)體差異性。個(gè)人的價(jià)值選擇不同，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)不同，比較的參照系不同，所獲得的心理公平感就不同?！保ㄓ邪l(fā)公平心理是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要心理基礎(chǔ)）正因?yàn)楣叫睦硎且环N主觀評(píng)價(jià)，對(duì)于消費(fèi)者來說，公平不公平往往是一念之間的事情。比如一瓶礦泉水在超市賣1.5元，在電影院賣6元，在長(zhǎng)隆野生動(dòng)物園賣10元，在KTV賣15元。這些價(jià)格公平不公平？合理不合理？恐怕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為沒有問題，因?yàn)槿藗兺ㄟ^分析比較認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，你可以去消費(fèi)、接受你認(rèn)可的消費(fèi)方式和價(jià)格。消

10、費(fèi)者只有在消費(fèi)支出與消費(fèi)所得不對(duì)等的情況下才會(huì)覺得不公平不合理。應(yīng)對(duì)：這要求受理人員對(duì)法律有充分的學(xué)習(xí)和理解，能深刻分析消費(fèi)者的狀況，明確其是否確實(shí)受到不公平的待遇并進(jìn)行合理的解釋和處理。同時(shí)處理中可適當(dāng)?shù)乇硎具@個(gè)問題并不是消費(fèi)者單獨(dú)面對(duì)的，其它的消費(fèi)者也遇到過此類問題，其它消費(fèi)者的處理方式和處理額度是多少，讓消費(fèi)者對(duì)自己的處境和要求有一個(gè)較為客觀的評(píng)價(jià)，不會(huì)一味強(qiáng)調(diào)自己受到不公平不合理待遇。4、索賠心理索賠心理有兩種。正常的索賠心理是一種實(shí)事的心理，持這種心理狀態(tài)的消費(fèi)者在申訴賠償案中占多數(shù)。這些人大部分是有文化素質(zhì)的知識(shí)分子、干部、名人和一些年齡偏大的老同志，這些人比較通情達(dá)理，不想擴(kuò)大影

11、響，想把糾紛盡快解決了。因此，申訴人在處理賠償?shù)恼{(diào)解中并不是表現(xiàn)的委曲求全和低人一等，而是認(rèn)為在一個(gè)法制國(guó)家里，應(yīng)該依法辦事。當(dāng)事人的心理就是要求事實(shí)，要求受理調(diào)解的行政機(jī)關(guān)能夠一碗水端平，以事實(shí)為根據(jù)以法律為準(zhǔn)繩，不偏不移，秉公處理。希望能在維護(hù)法律的前提下保護(hù)消費(fèi)者，希望自己的財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等得到妥善圓滿的解決。有這種心理的人除上面提到的干部、知識(shí)分子外，也有一些平民百姓，他們認(rèn)為自己沒有“后臺(tái)”，沒有“勢(shì)力”，沒有“后門”等，在案件處理時(shí)，受害人表現(xiàn)的很通情達(dá)理，使問題很快得到了解決。表現(xiàn)為正常索賠心理的人，不管其心理狀態(tài)如何，肯定是有助于各種賠償案件的處理。因?yàn)閷?shí)事的索賠心理，是以

12、相信法律為前提的。另一種是非正常的索賠心理。這部分索賠心理的消費(fèi)者，不單獨(dú)是希望獲得正常的經(jīng)濟(jì)賠償，同時(shí)還希望通過此次事件多得利益，讓對(duì)方多拿錢，又稱“過度維權(quán)”。這樣的消費(fèi)者篤信一點(diǎn)，同樣吃出一根頭發(fā)，在小飯店、肯德基和五星級(jí)酒店里，賠償?shù)膬r(jià)位是不一樣的。他們抓住一些經(jīng)營(yíng)者希望息事寧人的心理，以向工商部門投訴、請(qǐng)媒體曝光、或者到法院對(duì)簿公堂等為威脅，逼迫經(jīng)營(yíng)者滿足其過分的要求。如一位消費(fèi)者在打開一袋4元的豆干，發(fā)現(xiàn)其中有一只小蟲，廠家同意賠償200元，但消費(fèi)者仍不依不饒，認(rèn)為要“以一罰百”。有的消費(fèi)者還有即算是自己不能獲得較多的利益，也要讓對(duì)方受到經(jīng)濟(jì)損害的心理。在有的人身傷害的申訴案件中，

13、由于消費(fèi)者的生命健康權(quán)受到侵害，因此消費(fèi)者會(huì)借此多花藥費(fèi)、治療費(fèi)、檢查費(fèi)。雖然這些費(fèi)用屬于醫(yī)院收入，消費(fèi)者得不到什么實(shí)惠，浪費(fèi)大量的醫(yī)療費(fèi)用，其目的是為了懲罰被訴方。應(yīng)對(duì)：對(duì)于索賠心理正常的消費(fèi)者，受理人員應(yīng)充分了解事實(shí)和消費(fèi)者訴求，對(duì)于其合理的訴求應(yīng)充分肯定并支持其維權(quán)。對(duì)于過度維權(quán)的消費(fèi)者，即一些非正常索賠心理的消費(fèi)者，受理人員在受理時(shí)應(yīng)告知法律規(guī)定的賠償額度和圍，不能對(duì)申訴的定性和賠償標(biāo)的作隨意的表態(tài)，與時(shí)打消申訴人提出過度要求的想法。保持中立的立場(chǎng)，既要保護(hù)申訴人要求被訴方賠償自己因損傷造成的各種損失的合法權(quán)益，也要保護(hù)被訴方不賠償不合理費(fèi)用的合法權(quán)益，以免造成對(duì)被訴方的隱性損害。在溝

14、通過程中特別注意每一句回答應(yīng)有理有據(jù)，合情合理，有的非正常索賠心理的消費(fèi)者在事先會(huì)掌握一些法律知識(shí)，不僅維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，法律意識(shí)也很強(qiáng)，受理人員的回答如果不符合法律，往往會(huì)被其當(dāng)作把柄，反復(fù)糾纏，以此要挾工商部門協(xié)助其過度維權(quán)。5、表現(xiàn)心理表現(xiàn)心理指的有的消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)糾紛的處理結(jié)果并不在乎，但富有責(zé)任感和正義感，對(duì)社會(huì)不合理的現(xiàn)象有強(qiáng)烈的不認(rèn)同，同時(shí)非常希望表現(xiàn)自己這份責(zé)任感和正義感。這部分人主要以離退休干部、大學(xué)教師為主。曾有一位離休干部反映一個(gè)超市銷售過期商品的問題，從超市問題探討到社會(huì)責(zé)任問題，從社會(huì)責(zé)任問題探討教育問題，洋洋灑灑說了大半個(gè)小時(shí)。這部分消費(fèi)者的申訴舉報(bào)其實(shí)沒有惡意，但是受

15、理人員如果不理解這份責(zé)任感和正義感，對(duì)此表示不在意，消費(fèi)者往往會(huì)上綱上線，認(rèn)為受理人員官僚、不作為。應(yīng)對(duì)：對(duì)于此申訴，受理人員首先應(yīng)耐心傾聽，不搶話，對(duì)其正義感和責(zé)任感表示贊美和認(rèn)同，將話題轉(zhuǎn)移到屬于工商行政管理管轄圍的申訴舉報(bào)，了解清楚并進(jìn)行登記。對(duì)于不屬于工商行政管理圍的申訴舉報(bào)，建議其向其它部門反映，也可先行登記移送至其它部門，移送后告知申訴人，因?yàn)樵谒麄冄劾?，你就是黨的代表，找到你就是找到組織了。如果此類消費(fèi)者占用時(shí)間過長(zhǎng)，熱線確實(shí)忙，你應(yīng)禮貌地告知還有多少人在等待接入，其申訴舉報(bào)已經(jīng)登記，建議其讓時(shí)間留給其它的申訴舉報(bào)人。案例月份，有一位消費(fèi)者打到食安處，稱向12315反映一起過期食

16、品的案件，12315不予受理。當(dāng)時(shí)我們查看12315系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該案件受理人員已經(jīng)受理并與時(shí)分流至工商所處理。為什么消費(fèi)者會(huì)有12315沒有受理案件的印象呢？我們仔細(xì)聽了錄音（A代表消費(fèi)者，B代有受理人員）：A:你好，我昨天在超市購買了干蘿卜，今天打開發(fā)現(xiàn)發(fā)霉了。B:你好，它有沒有標(biāo)明保質(zhì)期？A:它只有生產(chǎn)日期，沒有保質(zhì)期，生產(chǎn)日期是月日。B:你可以找商家。A:我可以找商家，他們說三倍賠償，可是找他們有什么用呀？現(xiàn)在食品安全這么嚴(yán)，他們這么大的超市還發(fā)生這樣的事情，你們應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管。賠不賠我并不在意。B:象這個(gè)問題主要是商家賠償給消費(fèi)者，這只是一包菜的問題。商家惡意添加添加劑，故意銷售過期產(chǎn)品我

17、們才會(huì)處罰。A:但它操作不規(guī)，沒有提示保質(zhì)期。B:可能菜不會(huì)有，時(shí)令果蔬不會(huì)要求標(biāo)有保質(zhì)期。A:它不是時(shí)令果蔬，是蘿卜曬干后賣的。你們應(yīng)該管一管，上次我在這個(gè)超市購買了川豆染了色，他們上門賠禮道歉了，我就沒有向你們反映。晚報(bào)上登記了食品監(jiān)管的事情，我當(dāng)時(shí)就跟他們說了，你這個(gè)超市不能做這種事情，這是關(guān)系人的身體健康的.B:（大聲）你是要反映超市的菜全部都是發(fā)霉了是嗎？A:我只是說這一包是發(fā)霉的。B:（大聲）那您是要賠還是怎么樣呢？A:我沒有要怎么樣，你怎么發(fā)火呢？我是信任你們才向你們反映的。B:嗯？我沒有發(fā)火。我現(xiàn)在幫您登記，您反映的是哪家超市最后，我們看到受理人員的登記記錄，登記容很簡(jiǎn)單，且仍

18、然登記為申訴。從上面對(duì)話來看，這位消費(fèi)者是一位對(duì)事物要求完美，比較有正義感的人士，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)心理。但受理人員在受理此類案件，確實(shí)存在一些問題：= 1 * GB3沒有充分了解申訴的具體情況，對(duì)被訴方是否有或不合理行為沒有作細(xì)致地了解。如對(duì)于干蘿卜是否是散裝還是袋裝，生產(chǎn)日期和保質(zhì)期在包裝袋上是否標(biāo)記等等都沒有仔細(xì)地了解，而只是片面地認(rèn)為一包干蘿卜是小事；= 2 * GB3沒有充分理解消費(fèi)者的想法。消費(fèi)者希望工商部門對(duì)食品加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于食品標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)。受理人員只簡(jiǎn)單地登記了其申訴要求，對(duì)其強(qiáng)烈地監(jiān)管要求不予理睬。= 3 * GB3言語表達(dá)不專業(yè)且情緒化，回答不讓人信服。經(jīng)營(yíng)者盡了賠償義務(wù)不代表

19、工商部門不對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管，散裝食品仍然有食品標(biāo)識(shí)要求。同時(shí)如“那您是要賠還是怎么樣呢？”這樣的語言最好能換成“您需要我們?cè)趺幢O(jiān)管呢？”并且對(duì)于消費(fèi)者提出的監(jiān)管要求，應(yīng)立即表示會(huì)進(jìn)行登記并處理。6、發(fā)泄心理發(fā)泄,一般指通過激烈的情緒表達(dá)而使情緒穩(wěn)定的一種方法。發(fā)泄是一種爆發(fā)，將蘊(yùn)藏的能量爆發(fā)出來，將心中的怨氣不平爆發(fā)出來，生理上說，適當(dāng)發(fā)泄對(duì)人有好處，心理上說，這是進(jìn)步的階梯因?yàn)橐郧暗姆e累是他心中的魔障。發(fā)泄心理是一種正常的心理情緒，但如果消費(fèi)者將受理人員作為發(fā)泄的對(duì)象，受理人員則有需要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)來承受。有的消費(fèi)者是平靜地發(fā)泄，只是向受理人員傾吐心中的委屈和想法，軟弱的消費(fèi)者（女孩子）可能會(huì)

20、哭泣；有的消費(fèi)者則是激烈地發(fā)泄，口中罵罵咧咧，憤世嫉俗，大有社會(huì)完全是黑暗的，大家都對(duì)不起他的架勢(shì)。受理人員一句話不小心，戰(zhàn)火即蔓延開來。應(yīng)對(duì)：對(duì)于平靜的發(fā)泄者，理清其思路，明確其委屈的來源，提出合理建議并積極協(xié)助他。對(duì)于激烈的發(fā)泄者，首先要先平息其情緒，運(yùn)用“同理心”來傾聽和溝通，“同理心”即是指能設(shè)身處地理解他人的情緒，感同身受地明白與明白身邊人的處境和感受，并可適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)其需要。先解決其心情，再解決事情。等消費(fèi)者的情緒開始平息或趨于理性，再開始討論處理辦法。受理人員切忌受消費(fèi)者情緒影響，與消費(fèi)者爭(zhēng)吵或者提前掛斷。案例如一位消費(fèi)者來電稱其很煩，她新買的手機(jī)無常發(fā)送短信；所住地區(qū)的信號(hào)不太穩(wěn)

21、定；到了營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，工作人員的態(tài)度也不太好發(fā)了一大堆牢騷。遇到這種情況，受理人員應(yīng)該積極了解消費(fèi)者的最終想法，可以主動(dòng)問：“您看我能為您做什么呢？”同時(shí)幫其分析哪些問題只是個(gè)人的感觀想法，只會(huì)加重郁悶的心情；哪些問題是可以通過申訴解決的，將消費(fèi)者情緒轉(zhuǎn)移到解決問題上去。7、報(bào)復(fù)心理消費(fèi)者的申訴過程中，一般對(duì)于申訴的所失、所得有著一個(gè)粗略的經(jīng)濟(jì)預(yù)期。如果只是為了發(fā)泄不滿，在申訴過程中就會(huì)發(fā)泄出來，得到賠禮道歉后一般會(huì)得到心理平衡。但如果沒有達(dá)到原來的經(jīng)濟(jì)預(yù)期，或在調(diào)解處理過程中與商家或者處理人員發(fā)生新的磨擦，受到新的傷害，消費(fèi)者可能會(huì)演變?yōu)閳?bào)復(fù)心理。有著報(bào)復(fù)心理的消費(fèi)者，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為

22、后果，只想讓商家難受，出一口惡氣；或者消費(fèi)者將怨氣轉(zhuǎn)移到處理人員身上，認(rèn)為其不作為，千方百計(jì)上告詆毀處理人員。應(yīng)對(duì)：自我意識(shí)過強(qiáng)、情緒易波動(dòng)的申訴舉報(bào)人更容易產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，受理人員和處理人員應(yīng)避免與該類消費(fèi)者發(fā)生正面沖突，耐心與其溝通，按法定程序處理相關(guān)案件。對(duì)少數(shù)有報(bào)復(fù)心理的消費(fèi)者，要注意收集和保留相關(guān)證據(jù)，以防止其做出有損工商部門聲譽(yù)的事情。8、急切心理任何人對(duì)于解決自身遇到的問題，必然存在急切心理。消費(fèi)者申訴后，往往會(huì)希望馬上獲得處理，如果等待的時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)產(chǎn)生焦慮和對(duì)工商部門的不信任感。應(yīng)對(duì)：受理人員根據(jù)申訴人反映的情況，明確承諾處理結(jié)果的時(shí)間；對(duì)于案情緊急、不與時(shí)處理證據(jù)會(huì)缺失等申訴

23、，告知消費(fèi)者會(huì)馬上安排人員上門處理，受理人員分流給工商所并安排現(xiàn)場(chǎng)處警；對(duì)于普通的申訴，告知消費(fèi)者工商部門是個(gè)事后調(diào)解機(jī)構(gòu)，承諾處理的時(shí)間。如果工商所在承諾的時(shí)間未作處理，消費(fèi)者反映過來，受理人員應(yīng)查找原因并盡快為其處理。案例A: 上次我申訴，你們說五天之工商所會(huì)聯(lián)系我，現(xiàn)在五天都過了，并沒有人任何人給我！B: 您好，您稍等，我先查看一下你的申訴情況，看看有沒有反饋好嗎？A: 好的。B: 對(duì)不起，工商所暫時(shí)沒有反饋處理情況，對(duì)此表示非常抱歉，可能工商所正在與商家協(xié)商過程中。我了解具體情況后，會(huì)讓工商所的工作人員一會(huì)聯(lián)系您，或者我直接聯(lián)系您，好嗎？A: 好的。當(dāng)消費(fèi)者反映申訴舉報(bào)沒有在約定時(shí)間處

24、理時(shí)，受理人員應(yīng)首先表示歉意，并積極聯(lián)系處理人員，督促其盡快聯(lián)系消費(fèi)者，協(xié)商處理事宜，同時(shí)承諾消費(fèi)者回復(fù)的一定要按兌現(xiàn)承諾，不要使申訴升級(jí)。總的說來，消費(fèi)者與受理人員的溝通交流過程，實(shí)際上是雙方心理搏奕的過程。受理人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的不同心理，站在主導(dǎo)位置，積極引導(dǎo)消費(fèi)者，為消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，理解消費(fèi)者但不受消費(fèi)者的情緒和思路影響，盡一步提高消費(fèi)者對(duì)申訴舉報(bào)的滿意度。受理人員的自我情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)是對(duì)情緒在過程和外部行為所采取的監(jiān)控、調(diào)節(jié)，以適應(yīng)外界情境和人際關(guān)系需要的動(dòng)力過程。情緒調(diào)節(jié)的作用在于使人的情緒順應(yīng)社會(huì)需要和維持心理健康。（孟昭蘭情緒心理學(xué)）。受理人員每天與消費(fèi)者通過溝通，接

25、觸到某些消費(fèi)者的負(fù)面信息，心理上同樣會(huì)產(chǎn)生多樣的情緒波動(dòng)。受理人員要與時(shí)控制消積情緒，保持積極、平和的心態(tài)，不斷進(jìn)行自我情緒的調(diào)節(jié)，才能更加投入地工作和促進(jìn)自身的心理健康。當(dāng)遇到不講理、無聊或者出口傷人的消費(fèi)者，受理人員如何調(diào)節(jié)自己的情緒呢，主要做到以下幾個(gè)方面：學(xué)會(huì)控制情緒。有的消費(fèi)者在那端無故謾罵和大聲吼叫；有的消費(fèi)者則冷嘲熱諷；還有的消費(fèi)者歪理一大堆，完全不聽受理人員的解釋。這個(gè)時(shí)候受理人員難免會(huì)非常氣憤；在這種情況下，受理人員應(yīng)首先深呼吸，奉行“沉默是金”，停止說話，先將自己不良的情緒壓制下來，聽消費(fèi)者將所有不滿傾吐完。對(duì)于無故謾罵的消費(fèi)者，受理人員可適當(dāng)提醒，“我理解您的心情，但請(qǐng)您注意文明用語，我們的都有錄音?！睂?duì)于冷嘲熱諷和歪理一大堆的消費(fèi)者，受理人