旅游景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1旅游景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理旅游景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理2第232頁過渡頁引入案例貫標(biāo)熱涌動中國 自從創(chuàng)建的國家景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)公布后，各地爭創(chuàng)A級景區(qū)空前高漲。以5A級景區(qū)為例，已經(jīng)從2007年的首批審核批準(zhǔn)的66家增加至2013年的155家，而且還在持續(xù)增加。 截至2017年9月2日，國家旅游局共確定了249家國家5A級旅游風(fēng)景區(qū)。 2015年4月2日，國家旅游局在京召開新聞發(fā)布會，通報(bào)旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動的第一階段情況，全國共有44家A級旅游景區(qū)被摘牌。 2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)名勝區(qū)更是在其所轄的景區(qū)八大旅游服務(wù)企業(yè)中同時開展ISO9000、ISO14000和OHSASl800l三個體

2、系的一體化(QEO)認(rèn)證，其中，將職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(OHSAS18001)納入貫標(biāo)范疇，在我國旅游景區(qū)中尚屬首次。 第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第1頁/共34頁3第232頁過渡頁引言旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理將是中國旅游景區(qū)未來的發(fā)展方向。旅游景區(qū)通過貫標(biāo)認(rèn)證，可以利用當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理模式，建立一套適應(yīng)自身特點(diǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。對標(biāo)準(zhǔn)化管理認(rèn)識的偏差和急于求成是主要問題所在。 第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第2頁/共34頁4第233頁過渡頁第一節(jié) 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況u景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必然性u旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容u實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第3頁/共3

3、4頁5正文第八章 第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第234頁景區(qū)管理如何同國際接軌，成為擺在景區(qū)決策這面前的一道難題。ISO為景區(qū)進(jìn)入國際標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了最好的橋梁。第4頁/共34頁6第一點(diǎn)正文第八章 第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第234頁景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必然性國內(nèi)競爭國際化的要求市場化和政府職能轉(zhuǎn)化的要求提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求 第5頁/共34頁7旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容第二點(diǎn)正文第八章 第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第235頁 解決三大問題：“服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量”、“景觀質(zhì)量”和“旅游者意見” 實(shí)施景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容可以是：I

4、SO9000、ISO14000、GB/T 17775、OHSASl800l 等。在實(shí)踐中，各景區(qū)可以根據(jù)自身特點(diǎn)選擇一個或多個標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在我國，GB/T17775是景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。 1999年6月14日，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)和頒布了旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T177751999）(2003年又做了修改)。該標(biāo)準(zhǔn)已于1999年10月1日起實(shí)施，由國家旅游局負(fù)責(zé)歸口管理。 第6頁/共34頁8實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義第三點(diǎn)正文第八章 第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第236頁（一）對旅游景區(qū)的意義 1.是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)。 2.是旅游景

5、區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。 3.是市場經(jīng)濟(jì)內(nèi)在規(guī)律的要求。 4.是促進(jìn)旅游景區(qū)企業(yè)全面與國際接軌的要求。 5.促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)。（二）對旅游者的意義：是保護(hù)旅游者權(quán)益的有效手段（三）對旅游產(chǎn)業(yè)的意義：是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求第7頁/共34頁9第237頁過渡頁第二節(jié) 國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系 ISO9000和ISO14000uISO9000uISO14000標(biāo)準(zhǔn)uISO9000與ISO14000的異同第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第8頁/共34頁10第一點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第238頁ISO9000（一）ISO9000的介紹 ISO900

6、0是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。第9頁/共34頁11第一點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第238頁ISO90001.質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（2000版）ISO9000:2000基本原理和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011:2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其中ISO9001:

7、2000質(zhì)量管理體系-要求是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，也是想進(jìn)行認(rèn)證的企業(yè)需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)。第10頁/共34頁12第一點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第238頁ISO90002.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵：以顧客為中心（讓渡價(jià)值=旅游產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+形象價(jià)值-貨幣成本-時間成本-精力成本）；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；互利的供方關(guān)系。第11頁/共34頁13第一點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第239頁ISO

8、9000（二）ISO與GB的關(guān)系ISO9000與GB/T19000的關(guān)系GB/T19000 是ISO9000的中文版。ISO9000與GB/T17775的關(guān)系僅旅游景區(qū)而言， GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容。第12頁/共34頁14第一點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第240頁ISO9000（三）旅游景區(qū)導(dǎo)入的ISO要求具備獨(dú)立的法人資格或經(jīng)獨(dú)立的法人授權(quán)組織按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系按照文件化的體系運(yùn)行三個月以上，并進(jìn)行了至少一次管理評審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核。第13頁/共34頁15第一

9、點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第241頁ISO9000（四）旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO的益處1.確保旅游景區(qū)的管理中心以顧客為中心能夠切實(shí)執(zhí)行。 2.增強(qiáng)景區(qū)管理人員的質(zhì)量管理意識、健全景區(qū)的組織管理機(jī)構(gòu)、提升景區(qū)員工的管理技能和服務(wù)技能。3.增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過程管理，提高顧客滿意度。4.可以成為旅游景區(qū)市場營銷的一個亮點(diǎn)。 第14頁/共34頁16第二點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第242頁ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO14000概述 ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括

10、了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問題。第15頁/共34頁17第二點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第243頁ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（二）ISO14000產(chǎn)生的背景（三）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（四）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)注重體系的完整性，是一套科學(xué)的環(huán)境管理軟件。強(qiáng)調(diào)對法律法規(guī)的符合性，但對環(huán)境行為不作具體規(guī)定。強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防，持續(xù)改進(jìn)。要求對組織的活動進(jìn)行全過程控制。廣泛適用于各類組織。與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性。第16頁/共34頁18第二點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體

11、系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第243頁ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（二）ISO14000產(chǎn)生的背景各國政府重視環(huán)境問題。（三）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求要求建立文件化的環(huán)境管理體系。制定環(huán)境方針，做出環(huán)境保護(hù)的承諾。識別企業(yè)的環(huán)境因素，制定目標(biāo)指標(biāo)以改善環(huán)境狀況。要求污染預(yù)防，持續(xù)改進(jìn)；遵守作業(yè)程序加以控制。注重各方面的信息溝通。要求對緊急突發(fā)事件，建立應(yīng)急和響應(yīng)計(jì)劃。第17頁/共34頁19第二點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第243頁ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（五）ISO14001環(huán)境管理體系模式由環(huán)境方針等基本內(nèi)容構(gòu)成

12、，并確保企業(yè)的環(huán)境行為持續(xù)改善。（六）ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容環(huán)境方針規(guī)劃（策劃）實(shí)施與運(yùn)行檢查和糾正措施管理評審第18頁/共34頁20第二點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第244頁ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（七） ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在旅游景區(qū)應(yīng)用的著重點(diǎn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)資源管理第19頁/共34頁21第三點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第245頁ISO9000與ISO14000的異同（一）相同點(diǎn)ISO14000與ISO9000

13、具有共同的實(shí)施對象兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似 （二）差異點(diǎn) 承諾對象不同。ISO9000承諾對象是產(chǎn)品的使用者、消費(fèi)者，它是按不同消費(fèi)者的需要，以合同形式進(jìn)行體現(xiàn)的；ISO14000受益者是全社會。 承諾的內(nèi)容不同。ISO9000保證產(chǎn)品質(zhì)量；ISO14000要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求。第20頁/共34頁22第三點(diǎn)正文第八章 第二節(jié)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第245頁ISO9000與ISO14000的異同 體系的構(gòu)成模式不同。ISO9000封閉的；ISO14000螺旋上升的開放模式，要求體系不斷地有所改進(jìn)和提高。 審核認(rèn)證的依據(jù)不同。ISO

14、9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的根本依據(jù)；環(huán)境管理體系認(rèn)證除符合ISO14000外，還必須結(jié)合本國的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 對審核人員資格的要求不同。ISO14000要求認(rèn)證人員具備環(huán)境管理知識。 第21頁/共34頁23第246頁過渡頁第三節(jié) 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀u現(xiàn)狀u我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問題第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第22頁/共34頁24現(xiàn)狀第一點(diǎn)正文第八章 第四節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入與發(fā)展趨勢旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第247頁旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定的實(shí)施（一）對景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理理解不深，缺乏經(jīng)驗(yàn)。（二）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難。（三）景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實(shí)施不力。

15、（四）急于求成，盲目貫標(biāo)。 我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問題第二點(diǎn)第23頁/共34頁25第248頁過渡頁第四節(jié) 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入與發(fā)展趨勢uISO認(rèn)證程序u旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入u景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展趨勢第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第24頁/共34頁26ISO認(rèn)證程序（圖）第一點(diǎn)正文第八章 第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第249頁ISO各類認(rèn)證的管理歸口單位是國家認(rèn)證監(jiān)督管理委員。程序：預(yù)申請階段；受理的合同評審；受理申請；正式申請；產(chǎn)品認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)；現(xiàn)場審核準(zhǔn)備與現(xiàn)場審核；現(xiàn)場產(chǎn)品抽樣；質(zhì)量體系審核報(bào)告；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告；認(rèn)證的審定與批準(zhǔn)。第25頁/共34頁2

16、7正文第八章 第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第250頁通過合格申請方要求時受理申請方交換信息簽訂合同提交申請合同評審申請方確認(rèn)現(xiàn)場審核準(zhǔn)備重新申請審批發(fā)證發(fā)證后的監(jiān)督管理證書到期后的復(fù)評預(yù)審核必要時走訪不受理不合格未通過現(xiàn)場審核修改文件審查質(zhì)量體系文件圖81 ISO認(rèn)證程序第26頁/共34頁28正文第八章 第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第249頁旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入第二點(diǎn)遵守PDCA運(yùn)行模式： 第一階段計(jì)劃（Plan）。第二階段執(zhí)行（Do）。第三階段檢查（Check）。第四階段評價(jià)和處理（Action）。第27頁/共34頁29景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展趨勢第三

17、點(diǎn)正文第八章 第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第251頁（一）導(dǎo)入ISO9000和ISO14000成為景區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的途徑之一錦秀中華、三水荷花世界、成都野生世界等均通過ISO9000認(rèn)證。（二）爭創(chuàng)5AA(GB/T 17775)級景區(qū)成為我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主流第28頁/共34頁30景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展趨勢第三點(diǎn)正文第八章 第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第251頁（三）文化創(chuàng)新將成為未來景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn)魏小安（2001）提出旅游景區(qū)進(jìn)行文化特色建設(shè)途徑：1.異質(zhì)文化。發(fā)揮特色是根本。2.同質(zhì)文化。國際化、現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.異質(zhì)文化與同質(zhì)文化的有機(jī)結(jié)合4.細(xì)節(jié)文化體現(xiàn)特色文化中國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化目前還處于早期探索階段。第29頁/共34頁31本章重要概念正文第八章 第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第251頁ISO9000ISO14000GB/T