有效溝通(企業(yè)版).說(shuō)課講解

1、 卓越(zhuyu)溝通第一頁(yè)，共48頁(yè)。 珍奧集團(tuán)(jtun) 管理者如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶(hù)。如果員工對(duì)待客人好，客人就會(huì)一次又一次的光顧，而這就是生意真正的利潤(rùn)所在，而不是靠銷(xiāo)售的花招(huzho)或昂貴的廣告把客戶(hù)拉到店里來(lái)而只做了一次采買(mǎi)。 山姆華頓 （wal-mart的創(chuàng)辦人）第二頁(yè)，共48頁(yè)。 達(dá)到達(dá)到(d do)不同技能水平所需的時(shí)間不同技能水平所需的時(shí)間我能在任何情況(qngkung)下運(yùn)用我能在特定場(chǎng)合使用(shyng)我能理解A.意識(shí)水平意識(shí)水平1小時(shí)到半天已足夠有限的前期時(shí)間投入，大部分是即時(shí)的材料B.基本水平基本水平至少半天到一天以上需花些時(shí)間作前期準(zhǔn)備C.

2、掌控水平掌控水平完整的培訓(xùn)項(xiàng)目：指導(dǎo)、實(shí)習(xí)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反復(fù)練習(xí)大量的前期準(zhǔn)備（26個(gè)月）第三頁(yè)，共48頁(yè)。 課程內(nèi)容：課程內(nèi)容： 學(xué)習(xí)用有效溝通學(xué)習(xí)用有效溝通(gutng)(gutng)建立影建立影響力響力氣質(zhì)傾向與溝通氣質(zhì)傾向與溝通(gutng)(gutng)的關(guān)系的關(guān)系溝通溝通(gutng)(gutng)的誤區(qū)與障礙的誤區(qū)與障礙有效溝通有效溝通(gutng)(gutng)的技巧與策略的技巧與策略團(tuán)隊(duì)角色與溝通團(tuán)隊(duì)角色與溝通(gutng)(gutng)的關(guān)系的關(guān)系第四頁(yè)，共48頁(yè)。 溝通與影響力未來(lái)(wili)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及外部組織的有效溝通上。 約翰

3、奈斯比特第五頁(yè)，共48頁(yè)。 1、快樂(lè)的人總是有較高的效率。、快樂(lè)的人總是有較高的效率。 同意同意 不同意不同意 不確定不確定2、想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，、想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。3、溝通時(shí)應(yīng)該把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上。、溝通時(shí)應(yīng)該把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上。4、在吸引聽(tīng)眾注意力方面、在吸引聽(tīng)眾注意力方面,你發(fā)布的信息方式你發(fā)布的信息方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問(wèn)題。、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問(wèn)題。6、從聽(tīng)眾那里獲得反饋的最好方

4、法是問(wèn)他們：、從聽(tīng)眾那里獲得反饋的最好方法是問(wèn)他們：“你們有問(wèn)題么？你們有問(wèn)題么？”7、使用華麗的辭藻可能損害溝通的效果。、使用華麗的辭藻可能損害溝通的效果。8、書(shū)面信息肯定要比口頭表達(dá)的信息更清楚。、書(shū)面信息肯定要比口頭表達(dá)的信息更清楚。9、與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。、與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。10、當(dāng)別人在融洽、當(dāng)別人在融洽(rngqi)的交談時(shí)，貿(mào)然插話(huà)無(wú)所謂。的交談時(shí)，貿(mào)然插話(huà)無(wú)所謂。第六頁(yè)，共48頁(yè)。 在與“客戶(hù)”溝通過(guò)程中：效率并非來(lái)源于微笑和友好關(guān)系，而是源于有意義、有目的(md)的溝通過(guò)程！真正的激勵(lì)來(lái)自溝通者在溝通過(guò)程中的被認(rèn)同感。第七頁(yè)，共48頁(yè)。 n學(xué)會(huì)用有效學(xué)會(huì)

5、用有效(yuxio)溝通建立溝通建立影響力影響力績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通溝通(gutng)(gutng)上時(shí)間的多上時(shí)間的多寡成正比寡成正比! !第八頁(yè)，共48頁(yè)。 戰(zhàn)略(zhnl)管理層組織(zzh)管理層業(yè)務(wù)(yw)管理層經(jīng)經(jīng) 理理100%62%56%20%不到不到10%第九頁(yè)，共48頁(yè)。 常見(jiàn)(chn jin)的溝通誤區(qū)第十頁(yè)，共48頁(yè)。 溝通(gutng)無(wú)效原因 信息信息(xnx)的的“情感化情感化”第十一頁(yè)，共48頁(yè)。 溝通一定要達(dá)成(dchng)一致嗎？n我可以明白你的意思，但不一定同意你的觀(guān)點(diǎn)。我可以明白你的意思，但不一定同意你的觀(guān)點(diǎn)。n溝通雙方有時(shí)存在

6、著利益溝通雙方有時(shí)存在著利益(ly)上的沖突，不能達(dá)成一致也是上的沖突，不能達(dá)成一致也是正常的。正常的。第十二頁(yè)，共48頁(yè)。 一、溝通一、溝通(gutng)(gutng)的含義的含義溝通是用任何方法，彼此交換(jiohun)信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話(huà)或其他工具為媒介，所從事交換(jiohun)信息的方法。 大英百科全書(shū)人活著的目的也許就是為了某種聯(lián)系(linx) 圣 艾克蘇佩里溝通，不僅是你的需要，也是所有人的需要。第十三頁(yè)，共48頁(yè)。 我們百分之七十的醒著的時(shí)間我們百分之七十的醒著的時(shí)間=交流交流(jioli)(jioli)9% Writing 9% Writing 書(shū)

7、寫(xiě)書(shū)寫(xiě) 16% Reading 16% Reading 閱讀閱讀 30% Talking 30% Talking 交談交談 45% Listening 45% Listening 傾聽(tīng)傾聽(tīng)二、交流二、交流(jioli)/(jioli)/溝通溝通的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)傾聽(tīng)(qngtng)交談 閱讀 書(shū)寫(xiě)這只是冰山一角這只是冰山一角！“水面”以上“小資”的副語(yǔ)言第十四頁(yè)，共48頁(yè)。 語(yǔ)言(yyn)非語(yǔ)言暗示(nsh)（端茶，舞蹈） 態(tài)度(ti du) 要 求一次性要求重復(fù)性要求（可見(jiàn)的）表層的（不可見(jiàn)的）深層的深層的知性的知性的情緒的情緒的無(wú)意識(shí)的動(dòng)因第十五頁(yè)，共48頁(yè)。 信息源信息源編編 碼碼通通 道

8、道解碼解碼(jim) 接受者接受者反反 饋饋 循環(huán)循環(huán)(xnhun)(xnhun)圖圖第十六頁(yè)，共48頁(yè)。 發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者 信息信息(xnx)渠道渠道(qdo)反應(yīng)反應(yīng)(fnyng)文化背景，情文化背景，情境境第十七頁(yè)，共48頁(yè)。 A、個(gè)體與個(gè)體的溝通抓住本質(zhì)B、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的溝通溝通策略C、在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通角色(ju s)（層級(jí)）定位D、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的溝通機(jī)制平臺(tái)四、常見(jiàn)溝通四、常見(jiàn)溝通(gutng)類(lèi)型類(lèi)型/企業(yè)溝通企業(yè)溝通(gutng)問(wèn)題問(wèn)題第十八頁(yè)，共48頁(yè)。 表達(dá)技能表達(dá)技能傾聽(tīng)（理解）傾聽(tīng)（理解）反饋反饋態(tài)度態(tài)度方式方式相互信任相互信任建立流程建立流程跨越?jīng)_突跨越?jīng)_突達(dá)成共

9、識(shí)達(dá)成共識(shí)僅有個(gè)人溝通技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需要了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)以團(tuán)隊(duì)/組織的溝通方式。第十九頁(yè)，共48頁(yè)。 組織組織(zzh)中常見(jiàn)的溝通模式中常見(jiàn)的溝通模式鏈?zhǔn)杰婈?duì)(jndu)正式組織輪式/星狀工作(gngzu)小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織第二十頁(yè)，共48頁(yè)。 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?輪式（組）輪式（組） 全方位全方位速度速度 中中 快快 快快精確度精確度 高高 高高 中中領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)(ln do)的產(chǎn)生的產(chǎn)生 中中 高高 無(wú)無(wú) 成員的滿(mǎn)意度成員的滿(mǎn)意度 中中 低低 高高模式模式(msh)幾種幾種(j zhn)溝通模式的比較溝通模式的比較指標(biāo)指標(biāo)第二十一頁(yè)，共48頁(yè)。 為什么不同為什么不同(

10、b tn)的人在同的人在同一件事的溝通上有這么大的差一件事的溝通上有這么大的差異？異？第二十二頁(yè)，共48頁(yè)。 第二十三頁(yè)，共48頁(yè)。 心理(xnl)類(lèi)型學(xué)如何對(duì)人進(jìn)行分類(lèi)?第二十四頁(yè)，共48頁(yè)。 中肯的建議：中肯的建議：1 1、確認(rèn)你的、確認(rèn)你的MBTIMBTI2 2、雖然前三項(xiàng)很重要，但更要關(guān)注、雖然前三項(xiàng)很重要，但更要關(guān)注J J（抱怨和批判）和（抱怨和批判）和P P（多種選擇）（多種選擇）3 3、明確而簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的區(qū)隔、明確而簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的區(qū)隔SJSJ：強(qiáng)勢(shì)是具有極強(qiáng)的責(zé)任心和任勞任怨的態(tài)度。這些是組織中的計(jì)量骨。弱勢(shì)是：強(qiáng)勢(shì)是具有極強(qiáng)的責(zé)任心和任勞任怨的態(tài)度。這些是組織中的計(jì)量骨。弱勢(shì)是過(guò)于固

11、執(zhí)、呆板，條框主義嚴(yán)重；過(guò)于固執(zhí)、呆板，條框主義嚴(yán)重；SPSP：優(yōu)勢(shì)是能夠同時(shí)處理很多工作，有緊迫感，危機(jī)關(guān)頭挺身而出，化解一道道難：優(yōu)勢(shì)是能夠同時(shí)處理很多工作，有緊迫感，危機(jī)關(guān)頭挺身而出，化解一道道難題。缺憾是不喜歡日常的瑣碎事物，缺少全局視野；題。缺憾是不喜歡日常的瑣碎事物，缺少全局視野；NFNF：優(yōu)勢(shì)是有較強(qiáng)的合作和影響人的能力，通常是團(tuán)隊(duì)的組織者。弱點(diǎn)是把太多的：優(yōu)勢(shì)是有較強(qiáng)的合作和影響人的能力，通常是團(tuán)隊(duì)的組織者。弱點(diǎn)是把太多的個(gè)人情感帶入組織的問(wèn)題中，并時(shí)常帶著個(gè)人的好惡標(biāo)準(zhǔn)辦事；個(gè)人情感帶入組織的問(wèn)題中，并時(shí)常帶著個(gè)人的好惡標(biāo)準(zhǔn)辦事；NTNT：強(qiáng)勢(shì)是系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思維能力，天才

12、：強(qiáng)勢(shì)是系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思維能力，天才(tinci)(tinci)的分析家。缺點(diǎn)是把簡(jiǎn)單的分析家。缺點(diǎn)是把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，對(duì)能力不強(qiáng)的人不屑一顧。的問(wèn)題復(fù)雜化，對(duì)能力不強(qiáng)的人不屑一顧。第二十五頁(yè)，共48頁(yè)。 你要學(xué)會(huì)自己時(shí)刻提醒自己：你要學(xué)會(huì)自己時(shí)刻提醒自己：I I：再說(shuō)一遍，再說(shuō)一遍；：再說(shuō)一遍，再說(shuō)一遍；E E：傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)；：傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)；NN：把握這一刻，注重實(shí)際；：把握這一刻，注重實(shí)際；S S：放飛：放飛(fn fi)(fn fi)想象的翅膀；想象的翅膀；T T：不要總：不要總“救世主救世主”般的公正、客觀(guān)，關(guān)注其他人般的公正、客觀(guān)，關(guān)注其他人的想法；的想法；F F：別太擔(dān)心別人：

13、別太擔(dān)心別人/ /自己的情緒受到傷害，這是在討論自己的情緒受到傷害，這是在討論而已；而已；J J：寬容些，提醒自己：寬容些，提醒自己“非結(jié)構(gòu)、節(jié)律非結(jié)構(gòu)、節(jié)律”的事情的發(fā)的事情的發(fā)生有時(shí)是有很大意義的；生有時(shí)是有很大意義的；P P：專(zhuān)注點(diǎn)！完成一件事之前，別受其他事情干擾；：專(zhuān)注點(diǎn)！完成一件事之前，別受其他事情干擾；第二十六頁(yè)，共48頁(yè)。 有意思的現(xiàn)象：有意思的現(xiàn)象：公司領(lǐng)導(dǎo)多以公司領(lǐng)導(dǎo)多以TJTJ（思考、判斷）為主，為什么？利潤(rùn)和生產(chǎn)力、目標(biāo)（思考、判斷）為主，為什么？利潤(rùn)和生產(chǎn)力、目標(biāo)或許銷(xiāo)售人員大多以或許銷(xiāo)售人員大多以EFEF為主，會(huì)計(jì)大都是為主，會(huì)計(jì)大都是STST，研發(fā)人員則是，研發(fā)人

14、員則是NTNT，而服務(wù)人員大都是，而服務(wù)人員大都是SFSF對(duì)對(duì)E E來(lái)說(shuō)，就是來(lái)說(shuō)，就是(jish)(jish)和和I I在一起時(shí)學(xué)會(huì)多聆聽(tīng)對(duì)方；在一起時(shí)學(xué)會(huì)多聆聽(tīng)對(duì)方；而而I I則需要向則需要向E E自若的表達(dá)；自若的表達(dá)；S S需要向需要向NN學(xué)習(xí)綜觀(guān)大局；學(xué)習(xí)綜觀(guān)大局；NN則最好在和則最好在和S S合作時(shí)能夠更多的考慮細(xì)節(jié)；合作時(shí)能夠更多的考慮細(xì)節(jié)；留給后面的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)（部門(mén)之間）如何溝通呢？留給后面的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)（部門(mén)之間）如何溝通呢？以以NTNT為主的研發(fā)部門(mén)能夠同以為主的研發(fā)部門(mén)能夠同以SFSF為主的服務(wù)性部門(mén)有效溝通的話(huà)，那么他們研發(fā)出為主的服務(wù)性部門(mén)有效溝通的話(huà)，那么他們研發(fā)出來(lái)

15、的產(chǎn)品就可能會(huì)更加符合客戶(hù)的需求！來(lái)的產(chǎn)品就可能會(huì)更加符合客戶(hù)的需求！第二十七頁(yè)，共48頁(yè)。 影響影響(yngxing)群體溝通與決策的的一些障礙因群體溝通與決策的的一些障礙因素素從眾從眾(cn zhn)行為行為群體壓力群體壓力個(gè)人個(gè)人(grn)控制控制意氣之爭(zhēng)意氣之爭(zhēng)小團(tuán)體意識(shí)小團(tuán)體意識(shí)第二十八頁(yè)，共48頁(yè)。 學(xué)問(wèn)，是用來(lái)解決問(wèn)題的，最大的學(xué)問(wèn)是解決自己的問(wèn)題！概念(ginin)并不重要，重要的是，時(shí)刻記住：溝通，是一件非常困難并極具挑戰(zhàn)性的事情！第二十九頁(yè)，共48頁(yè)。 六、有效六、有效(yuxio)(yuxio)溝通的主要障礙溝通的主要障礙n過(guò)濾過(guò)濾n人為人為(rnwi)(rnwi)操縱信

16、息使之顯得更受歡迎操縱信息使之顯得更受歡迎 （動(dòng)機(jī)）（動(dòng)機(jī)）n知覺(jué)因素（例：選擇性知覺(jué)）知覺(jué)因素（例：選擇性知覺(jué)）n根據(jù)個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選根據(jù)個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選擇信息。擇信息。n防御防御n受到威脅的人傾向于自我保護(hù)受到威脅的人傾向于自我保護(hù)n語(yǔ)言語(yǔ)言n語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)有不同的含義語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)有不同的含義第三十頁(yè)，共48頁(yè)。 知覺(jué)：個(gè)體對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象(ynxing)的過(guò)程那輛車(chē)、那個(gè)(n ge)樓盤(pán)那個(gè)(n ge)人還是那個(gè)(n ge)杯子那首歌第三十一頁(yè)，共48頁(yè)。 知覺(jué)知覺(jué)知覺(jué)者因素：知覺(jué)者因素：態(tài)度、動(dòng)

17、機(jī)、興趣、經(jīng)驗(yàn)、期態(tài)度、動(dòng)機(jī)、興趣、經(jīng)驗(yàn)、期望（大班？小班？）望（大班？小班？）情境因素：情境因素：時(shí)間、工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境（著時(shí)間、工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境（著裝）裝）知覺(jué)對(duì)象因素：知覺(jué)對(duì)象因素：新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、大小、背景新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、大小、背景、 影響(yngxing)知覺(jué)的因素第三十二頁(yè)，共48頁(yè)。 溝通(gutng)的心理誤區(qū)n暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)n刻板印象刻板印象n首因效應(yīng)（一見(jiàn)鐘情首因效應(yīng)（一見(jiàn)鐘情(y jin zhng qng)50%）n自我預(yù)言（半杯水）自我預(yù)言（半杯水）n推論推論第三十三頁(yè)，共48頁(yè)。 第三十四頁(yè)，共48頁(yè)。 客戶(hù)的表現(xiàn)客戶(hù)的表現(xiàn) 工作方式工作方式 你的風(fēng)格你的風(fēng)

18、格 對(duì)策對(duì)策鴿子鴿子/和藹和藹善于人際交往善于人際交往不能承受太大壓力不能承受太大壓力極具親和力極具親和力辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片合作合作友好友好贊同贊同耐心耐心輕松輕松循序漸進(jìn)循序漸進(jìn)不鹵莽不鹵莽三句話(huà)不離本行三句話(huà)不離本行面部表情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說(shuō)話(huà)慢條斯理說(shuō)話(huà)慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言孔雀孔雀/表達(dá)表達(dá)非決定性的人物非決定性的人物略欠前瞻性略欠前瞻性在意細(xì)節(jié)在意細(xì)節(jié)外向外向, 直率友好、熱情直率友好、熱情的令人信服的的令人信服的幽默的幽默的合群的、活潑的合群的、活潑的報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)研究別

19、人的觀(guān)點(diǎn)研究別人的觀(guān)點(diǎn)拐彎抹角，喜歡讓別人拐彎抹角，喜歡讓別人去猜測(cè)的人去猜測(cè)的人快速的動(dòng)作和手勢(shì)快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品陳列有說(shuō)服力的物品老鷹老鷹/支配支配直奔主題直奔主題簡(jiǎn)短回答簡(jiǎn)短回答關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.說(shuō)一是一說(shuō)一是一簡(jiǎn)短有效的陳述簡(jiǎn)短有效的陳述關(guān)注結(jié)果和論據(jù)關(guān)注結(jié)果和論據(jù)有證據(jù)的細(xì)節(jié)有證據(jù)的細(xì)節(jié)有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說(shuō)話(huà)快說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接語(yǔ)言直接, 使用使用日歷日歷, 計(jì)劃計(jì)劃.

20、貓頭鷹貓頭鷹/分析分析細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)步步為營(yíng)步步為營(yíng)注意程序注意程序按部就班按部就班嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、有計(jì)劃有步驟、合乎邏有計(jì)劃有步驟、合乎邏輯、真實(shí)的、寡言的緘輯、真實(shí)的、寡言的緘默的默的不浮夸不浮夸關(guān)注如何達(dá)到關(guān)注如何達(dá)到面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖第三十五頁(yè)，共48頁(yè)。 八、有效八、有效(yuxio)(yuxio)溝通的步驟溝通的步驟n了解你要說(shuō)些什么了解你要說(shuō)些什么n了解你的對(duì)象了解你的對(duì)象. .（他們的個(gè)性氣質(zhì)）（他們的個(gè)性氣質(zhì)）n引起對(duì)方的注意引起對(duì)方的注意. .（不同的人

21、關(guān)注什么？）（不同的人關(guān)注什么？）n確定對(duì)方了解你的意思確定對(duì)方了解你的意思. .n讓對(duì)方記憶永存讓對(duì)方記憶永存(yn cn).(yn cn).n不時(shí)要求回饋不時(shí)要求回饋. .n付諸行動(dòng)付諸行動(dòng). .第三十六頁(yè)，共48頁(yè)。 九、溝通(gutng)的四大秘訣n真誠(chéng) （我想念北京(bi jn)）n自信（這幾乎是所有能力發(fā)揮的必備前提）n贊美他人n善待他人（電梯里的鏡子）第三十七頁(yè)，共48頁(yè)。 十、溝通十、溝通(gutng)(gutng)的四大目的的四大目的1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感 表露觀(guān)感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立(jinl)關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立(jinl)關(guān)系4.

22、進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá)上情下達(dá)(shng (shng qng xi qng xi d);d);下情上達(dá)下情上達(dá)第三十八頁(yè)，共48頁(yè)。 溝通溝通(gutng)中的表達(dá)（中的表達(dá)（說(shuō)）說(shuō)）我不是(b shi)說(shuō)，我說(shuō)的是，我希望你能明白我的意思。n忽略不見(jiàn)(bjin)n假裝在聽(tīng)n有選擇地聽(tīng)n集中注意力地聽(tīng)n用心投入地聽(tīng)傾聽(tīng)的五種態(tài)度（聽(tīng)）傾聽(tīng)的五種態(tài)度（聽(tīng)）溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話(huà)。第三十九頁(yè)，共48頁(yè)。 除非上司想聽(tīng)除非上司想聽(tīng), ,否則不要講。否則不要講。 若是意見(jiàn)相同若是意見(jiàn)相同, ,要熱烈反應(yīng)。要熱烈反應(yīng)。 意見(jiàn)略有差異意見(jiàn)略有差異(chy),(chy),要先表

23、贊同。要先表贊同。 持有相反意見(jiàn)持有相反意見(jiàn), ,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。 想要有些補(bǔ)充想要有些補(bǔ)充, ,要用引伸式。要用引伸式。 如有他人在場(chǎng)如有他人在場(chǎng), ,宜仔細(xì)回顧。宜仔細(xì)回顧。 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通。比較好溝通。實(shí)戰(zhàn)(shzhn)溝通技巧第四十頁(yè)，共48頁(yè)。 B B、平行、平行(pngxng)(pngxng)溝通技巧（突破心靈地圖）溝通技巧（突破心靈地圖）n彼此尊重從自己先做起. n換位思考,站在別人的立場(chǎng).n平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. n了解情況,選用(xunyng)合適方式.n依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).n如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.n知己知彼,創(chuàng)造良好形象.實(shí)戰(zhàn)溝通(gutng)技巧第四十一頁(yè)，共48頁(yè)。 實(shí)戰(zhàn)溝通(gutng)技巧多說(shuō)“小”話(huà),少說(shuō)大（硬）話(huà)。（良將無(wú)赫赫之功，比試）不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看。 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣。（管理無(wú)能區(qū)）廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn)。（納一隅，患堵塞，擎空杯。）部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸。（小功與小怨）態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切。 （牽犬員）若有過(guò)失,過(guò)后熄滅(xmi)。（帽子、棍子、鞋子）第四十二頁(yè)，共48頁(yè)。 8 8種提高傾聽(tīng)種提高傾聽(tīng)(qngtng)(qngtng)的技能的技能1. 1.尊重說(shuō)話(huà)者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)。尊重說(shuō)話(huà)者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)。 2.2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。將