NS甘肅移動客戶滿意度研究報告全年總報告課件

1、客戶 中國移動通信集團甘肅有限公司 聯(lián)系人 蔡宇恒 關東勝甘肅移動客戶滿意度研究報告2009年全年（酒泉）咨詢TNS China顧問鮑旭升張文弟項目編號JC093236B日期2010年4月0結論及建議3具體發(fā)現(xiàn)附錄研究概況4121項目背景TNS公司服務于移動通信行業(yè)的市場研究多年，并在客戶滿意度研究方面具有獨到的市場研究經驗和專屬研究模型。TNS與中國移動通信集團及各省公司有著深厚的合作關系，先后多次為其提供咨詢和調研服務。TNS公司本次非常榮幸的接受甘肅移動的委托開展客戶滿意度監(jiān)測及提升調研。本次調研在與集團保持一致的基礎上，對測量指標和問卷進行調整，采用以CATI調研形式收集數(shù)據(jù)，以達到對

2、客戶滿意度的測量-監(jiān)控-管理-提升跟蹤并測量內部客戶滿意度水平識別不滿意用戶并進行深度訪問探索服務短板提供滿意度提升咨詢建議Monitoring監(jiān)控Managing管理Measuring測量2相比于去年的變化依據(jù)：2009年集團滿意度調研問卷相比于去年有小幅調整，本次省內調研以最新的2009年集團滿意度調研問卷作為依據(jù)，保持與集團公司調研和考核口徑一致調整：在尊重集團滿意度調研問卷的基礎上，邀請相關部門的員工對指標體系和問卷進行討論，對問卷進行了微幅調整，使得問卷指標更加全面，言語更加貼近客戶問卷體系競爭對手：2008年省內調研競爭品牌包括聯(lián)通C網和聯(lián)通G網，由于電信行業(yè)重組，今年的競爭品牌則

3、是聯(lián)通G網和電信C網調查對象：2008年省內調研只對普通客戶進行了調查，今年則增加VIP客戶、集團客戶和TD客戶，覆蓋面更廣樣本量：2008年全年樣本量是14000，今年全年樣本量是44520，每地州每品牌的樣本量從去年的50增加到今年的80，使得調研結果更加準確執(zhí)行方面3滿意度的計算方法回答“非常好、很好、好”的比例整體質量二級指標商業(yè)過程的表現(xiàn)主要看整體質量，二級指標用來判斷商業(yè)過程哪里存在問題滿意度的數(shù)值是評價3、4和5分的被訪者占所有有效被訪者的比例。4綜合滿意度的計算方法綜合滿意度=產品和服務總體質量*0.7+(關心顧客*0.15+領導市場*0.15)產品和服務整體質量0.7關心客戶

4、0.15領導市場0.15綜合滿意度回答“非常好、很好、好”的比例回答“非常同意、同意”的比例企業(yè)形象采用的是評價4和5分的被訪者占所有有效被訪者的比例。512結論及建議3具體發(fā)現(xiàn)附錄研究概況46酒泉2009年各期各指標表現(xiàn)移動表現(xiàn)競爭對手表現(xiàn)領先08年09年wave109年wave209年wave309年all08年09年wave109年wave209年wave309年all08年09年wave109年wave209年wave309年all綜合滿意度*82 76 74 76 75 70 64 62 67 63 11 11 11 9 13 營銷活動*-61 59 60 60 -54 45 55

5、52 - 7 13 5 8 業(yè)務支撐*79 75 73 75 74 77 71 71 72 70 2 3 1 3 4 語音網絡7963 66 74 70 6661 64 68 59 132 2 7 11 新業(yè)務7869 65 72 69 6466 52 78 61 144 13 -6 8 營業(yè)廳7678 69 76 75 7562 76 73 65 117 -6 3 10 熱線8480 78 77 78 8368 69 87 73 1119 -9 5 宣傳8071 69 75 73 7658 61 65 58 413 8 10 15 促銷/優(yōu)惠活動7564 64 64 64 5758 46 5

6、4 46 186 18 10 18 話費信息7667 75 84 78 7374 64 68 66 3-7 10 16 12 繳費8379 81 81 81 8774 67 79 72 -45 14 2 9 積分/M值計劃67/10052/8069/75 60/80 61/79 - - 0 - - 34 資費8057 60 65 62 7957 59 60 59 2-1 1 5 3 投訴7637 25 37 33 473842 33 36 28-1 -17 4 -3 電子渠道*6880 86 70 77 7260100 75 77 -420 -14 -5 0 在多數(shù)綜合指標和商業(yè)過程上，酒泉移

7、動表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低在大部分商業(yè)過程上，酒泉移動均領先于競爭對手，但電子渠道與競爭對手持平，投訴落后于競爭對手*綜合滿意度、營銷活動和業(yè)務支撐為復合指標，由其他指標加權計算而得。*電子渠道是09年新增指標，08年舊指標為網上營業(yè)廳。*09年全年結果是由3期結果按照2:3:5加權計算而得。7結論酒泉綜合滿意度得分75.3分，高于全省平均水平酒泉綜合滿意度領先競爭對手12.5分，高于全省平均水平酒泉綜合滿意度較08年下降6.3分，改善高于全省平均水平綜合滿意度在多數(shù)綜合指標和商業(yè)過程上，酒泉移動表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低在大部分商業(yè)過程上，酒

8、泉移動均領先于競爭對手，但電子渠道與競爭對手持平，投訴落后于競爭對手商業(yè)過程8商業(yè)過程需要注意的問題主要問題（絕對表現(xiàn)）領先幅度小或落后于競爭對手（相對表現(xiàn)）語音網絡信號覆蓋范圍通話過程不掉線新業(yè)務費用合理費用合理營業(yè)廳營業(yè)廳等候時間可接受營業(yè)廳等候時間可接受熱線容易接通人工服務自動語音引導合理、話務員吐字清晰宣傳宣傳的內容與實際一致、宣傳內容有用宣傳內容容易理解促銷/優(yōu)惠活動促銷/優(yōu)惠活動實用促銷/優(yōu)惠活動實用話費信息漫游話費準確漫游話費準確繳費漫游時交費方便漫游時交費方便積分/M值計劃積分/M值計劃兌換方便-資費收費標準合理收費標準合理投訴投訴處理結果投訴方便程度、投訴處理結果電子渠道電子

9、渠道的宣傳多數(shù)二級指標913具體發(fā)現(xiàn)2結論及建議附錄研究概況410繳費投訴優(yōu)惠/促銷新業(yè)務熱線話費信息宣傳營業(yè)廳電子渠道積分計劃資費語音網絡綜合滿意度11酒泉的綜合滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的綜合滿意度75分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶和全球通滿意度最低12酒泉綜合滿意度高于全省平均水平全省綜合滿意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平全省綜合滿意度領先競爭對手11.4分，酒泉領先12.5分，高于全省平均水平全省綜合滿意度較08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平領先改善表現(xiàn)*以2008年表現(xiàn)為基數(shù)，計算改善數(shù)值，下同。*以競爭

10、對手為基數(shù)，計算領先數(shù)值，下同。13綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善-全球通全省全球通綜合滿意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平全省全球通領先電信C網8.5分，酒泉領先9.2分，高于全省平均水平全省全球通比08年下降6.3分，酒泉下降5.8分，改善高于全省平均水平領先改善表現(xiàn)14綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善-動感地帶全省動感地帶表現(xiàn)得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平全省動感地帶領先電信C網8.6分，酒泉領先9.4分，高于全省平均水平全省動感地帶比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平領先改善表現(xiàn)15綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善-神州行全省神州行表現(xiàn)得分

11、75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平全省神州行領先聯(lián)通G網13.3分，酒泉領先14.7分，高于全省平均水平全省神州行比08年下降8.6分，酒泉下降5.5分，改善高于全省平均水平領先改善表現(xiàn)16酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值11.474.7酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領先都都高于全省平均水平17繳費投訴優(yōu)惠/促銷新業(yè)務熱線話費信息宣傳營業(yè)廳電子渠道積分計劃資費語音網絡商業(yè)過程概覽18酒泉應密切注意資費、促銷優(yōu)惠的滿意度情況在各商業(yè)過程中，繳費表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領先最低商業(yè)過程表現(xiàn)改善領

12、先19各商業(yè)過程中，投訴的滿意度表現(xiàn)和領先都較低領先表現(xiàn)全省平均值5.075.0話費信息和繳費的滿意度表現(xiàn)和領先都處于各商業(yè)過程的前列投訴的滿意度表現(xiàn)和領先都較低20投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低改善表現(xiàn)全省平均值0.075.0電子渠道和話費信息的滿意度表現(xiàn)和改善都處于各商業(yè)過程的前列投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低21商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先全球通語音網絡新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動話費信息繳費積分計劃資費投訴電子渠道表現(xiàn)改善領先在全球通各商業(yè)過程中，熱線得分最高，電子渠道改善最高，熱線領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務領先最低22商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先動感地帶語音網絡

13、新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動話費信息繳費M值計劃資費投訴電子渠道表現(xiàn)改善領先在動感地帶各商業(yè)過程中，繳費、M值計劃和電子渠道表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務領先最低23商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先神州行語音網絡新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動話費信息繳費資費投訴電子渠道表現(xiàn)改善領先在神州行各商業(yè)過程中，繳費表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，宣傳領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領先最低24繳費投訴優(yōu)惠/促銷新業(yè)務熱線話費信息宣傳語音網絡營業(yè)廳電子渠道積分計劃資費25語音網絡小結 語音網絡重要性在12個商業(yè)

14、過程中，位列第3位 語音網絡二級指標中，信號覆蓋范圍最為重要 二級指標中， 信號覆蓋范圍的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 通話過程不掉線的表現(xiàn)，移動領先優(yōu)勢小26酒泉的語音網絡質量滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的語音網絡質量滿意度70分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行和動感地帶客戶滿意度最高，全球通滿意度最低27語音網絡的主要問題在“信號覆蓋范圍”在語音網絡的二級指標中，“信號覆蓋范圍”的客戶滿意度比較低在“通話過程不掉線”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小語音網絡總體質量通話過程不掉線信號覆蓋范圍通話清晰程度%領先狀況移動表現(xiàn)28酒泉通話網絡質量滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均

15、值13.771.3酒泉通話網絡質量滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平29繳費投訴優(yōu)惠/促銷語音網絡熱線話費信息宣傳新業(yè)務營業(yè)廳電子渠道積分計劃資費30新業(yè)務小結 新業(yè)務的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第2位 新業(yè)務二級指標中，業(yè)務符合需求、容易使用最為重要 二級指標中， 費用合理的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 費用合理的表現(xiàn)，移動差于競爭對手31酒泉的新業(yè)務滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的新業(yè)務滿意度69分，領先競爭對手幅度較大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶居中，全球通滿意度最低32新業(yè)務的主要問題在“費用合理”在新業(yè)務的二級指標中，“費用合理”的客戶滿意度比較低在“費用合理”方面，移動表

16、現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況移動表現(xiàn)新業(yè)務整體質量開通得到您的確認取消方便業(yè)務符合您的需求容易使用費用合理33酒泉新業(yè)務滿意度領先均低于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值9.969.5酒泉新業(yè)務滿意度領先均低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平34繳費投訴優(yōu)惠/促銷語音網絡熱線話費信息宣傳營業(yè)廳新業(yè)務電子渠道積分計劃資費35營業(yè)廳小結 營業(yè)廳的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第8位 營業(yè)廳二級指標中，營業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要 二級指標中， 營業(yè)廳等待時間可接受的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 營業(yè)廳等待時間可接受，移動領先優(yōu)勢弱36酒泉的營業(yè)廳滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的營業(yè)廳滿意度75分，領先競爭對手幅度很

17、大三大品牌，全球通客戶最為滿意，神州行和動感地帶客戶滿意度最低37營業(yè)廳的主要問題在“營業(yè)廳等待時間可接受”在營業(yè)廳的二級指標中，“營業(yè)廳等待時間可接受”的客戶滿意度比較低在“營業(yè)廳等候時間可接受”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小領先狀況 %移動表現(xiàn) %營業(yè)廳整體質量地點方便營業(yè)環(huán)境營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)廳等候時間可接受最近半年內在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障營業(yè)廳業(yè)務辦理快捷營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳業(yè)務辦理準確38酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值8.870.2酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平39繳費投訴優(yōu)惠/促銷語音網絡營業(yè)廳話費信息宣傳熱線新業(yè)務電子渠道積分計劃資費

18、40熱線小結 熱線的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第9位 熱線的二級指標中，自動語音引導合理最為重要 二級指標中， 容易接通人工服務的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 自動語音引導合理、話務員吐字清晰的表現(xiàn)，移動差于競爭對手41酒泉的熱線滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的熱線滿意度78分，領先競爭對手幅度較大三大品牌，全球通客戶最為滿意，動感地帶居中，神州行滿意度最低42熱線10086的主要問題在“容易接通人工服務”在熱線10086的二級指標中，“容易接通人工服務”的客戶滿意度比較低在“自動語音引導合理”和“話務員吐字清晰”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況移動表現(xiàn)熱線整體質量自動語音引導合理業(yè)務辦理

19、方便熱線的業(yè)務辦理成功率高容易接通人工服務解答問題方面話務員語速適中速撥號碼方便使用話務員服務態(tài)度話務員吐字清晰43酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領先均略低于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值6.178.9酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領先均略低于全省平均水平44繳費投訴優(yōu)惠/促銷語音網絡熱線話費信息營業(yè)廳宣傳新業(yè)務電子渠道積分計劃資費45宣傳小結 宣傳的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第12位 宣傳二級指標中，宣傳內容有用、宣傳內容與實際一致最為重要 二級指標中， 宣傳的內容有用、宣傳內容與實際一致的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 宣傳內容容易理解，移動領先優(yōu)勢弱46酒泉的宣傳滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的宣傳滿意度73

20、分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，全球通居中，動感地帶滿意度最低47宣傳的主要問題在“宣傳的內容與實際一致”和“宣傳內容有用”在宣傳的二級指標中，“宣傳的內容與實際一致”和“宣傳內容有用”的客戶滿意度比較低在“宣傳內容容易理解”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況移動表現(xiàn)宣傳整體質量方便地獲取想要的信息宣傳內容有用宣傳內容容易理解宣傳的內容與實際一致48酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列領先表現(xiàn)全省平均值9.672.1酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列49繳費投訴營業(yè)廳語音網絡熱線話費信息宣傳促銷/優(yōu)惠新業(yè)務電子渠道積分計劃資費50促銷/優(yōu)惠活動小結 促銷/優(yōu)惠

21、活動的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第1位 促銷/優(yōu)惠活動二級指標中，促銷優(yōu)惠活動實用最為重要 二級指標中， 促銷/優(yōu)惠活動實用的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 促銷/優(yōu)惠活動實用方面，移動領先優(yōu)勢弱51酒泉的促銷優(yōu)惠活動滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的促銷優(yōu)惠活動滿意度64分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低52促銷/優(yōu)惠的主要問題在“促銷/優(yōu)惠活動實用”在促銷/優(yōu)惠的二級指標中，“促銷/優(yōu)惠活動實用”的客戶滿意度比較低在“促銷/優(yōu)惠活動實用”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況移動表現(xiàn)促銷優(yōu)惠活動整體質量促銷/優(yōu)惠活動實用促銷/優(yōu)惠活動辦理方便

22、促銷/優(yōu)惠活動的宣傳與實際相符促銷/優(yōu)惠活動信息容易了解到53酒泉優(yōu)惠促銷活動滿意度表現(xiàn)較低，領先高于平均水平領先表現(xiàn)全省平均值15.667.0酒泉優(yōu)惠促銷活動滿意度表現(xiàn)較低，領先高于平均水平54繳費投訴營業(yè)廳語音網絡熱線促銷/優(yōu)惠宣傳話費信息新業(yè)務電子渠道積分計劃資費55話費信息小結 話費信息的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第7位 話費信息二級指標中，話費信息獲取方便最為重要 二級指標中， 漫游話費準確的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 漫游話費準確，移動領先優(yōu)勢弱56酒泉的話費信息滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的話費信息滿意度78分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶客戶居

23、中，全球通滿意度最低57話費信息的主要問題在“漫游話費準確”在話費信息的二級指標中，“漫游話費準確”的客戶滿意度比較低在“漫游話費準確”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況移動表現(xiàn)話費信息整體質量話費信息獲取方便話費信息容易理解話費的準確性可及時獲得話費信息漫游話費準確58酒泉話費信息滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列領先表現(xiàn)全省平均值8.776.9酒泉話費信息滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列59話費信息投訴營業(yè)廳語音網絡熱線促銷/優(yōu)惠宣傳繳費新業(yè)務電子渠道積分計劃資費60繳費小結 繳費的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第6位 繳費二級指標中，繳費方便最為重要 二級指標中， 漫游時交費方便的客戶滿

24、意度絕對表現(xiàn)最低； 漫游時交費方便，移動領先優(yōu)勢小61酒泉的繳費滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的繳費滿意度81分，領先競爭對手幅度較大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶居中，全球通滿意度最低62繳費的主要問題在“漫游時交費方便”在繳費的二級指標中，“漫游時交費方便”的客戶滿意度比較低在“漫游時交費方便”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況移動表現(xiàn)繳費整體質量交費方便欠費停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度交費成功率高漫游時交費方便63酒泉的繳費滿意度表現(xiàn)和領先均處于全省較高水平領先表現(xiàn)全省平均值3.375.1酒泉的繳費滿意度表現(xiàn)和領先均處于全省較高水平64繳費投訴營業(yè)廳語音網絡熱線促

25、銷/優(yōu)惠宣傳積分計劃新業(yè)務電子渠道話費信息資費65積分/M值計劃小結 積分/M值計劃的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第10位 積分/M值計劃二級指標中，積分兌換方便、兌換產品吸引力最為重要 二級指標中， 積分/M值計劃兌換方便的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低。66酒泉的全球通積分計劃滿意度低于動感地帶M值計劃滿意度酒泉的全球通積分計劃滿意度61分，動感地帶M值計劃滿意度79分67積分/M值計劃的主要問題在“兌換方便”在積分/M值的二級指標中，“積分/M值計劃兌換方便”的客戶滿意度比較低%移動表現(xiàn)積分/M值計劃整體質量積分產品/M值計劃宣傳積分/M值計劃信息查詢方便積分/M值計劃兌換方便積分產品/M值計

26、劃兌換方便積分產品/M值或M計劃兌換產品配送68酒泉全球通積分計劃表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平改善表現(xiàn)全省平均值3.973.1酒泉全球通積分計劃滿意度表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平69酒泉動感地帶M值計劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平改善表現(xiàn)全省平均值7.466.3酒泉動感地帶M值計劃滿意度表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平70繳費投訴營業(yè)廳語音網絡熱線促銷/優(yōu)惠宣傳資費新業(yè)務電子渠道話費信息積分計劃71資費小結 資費的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第5位 資費二級指標中，收費標準合理最為重要 二級指標中， 收費標準合理的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 收費標準合理的表現(xiàn)移動領先競爭對手幅度較小72酒泉的

27、資費滿意度領先競爭對手幅度較小酒泉的資費滿意度62分，領先競爭對手幅度較小三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶居中，全球通滿意度最低73資費的主要問題在“收費標準合理”在資費的二級指標中，“收費標準合理”的客戶滿意度比較低在“收費標準合理”方面，移動領先競爭對手幅度較小%領先狀況移動表現(xiàn)資費整體質量收費標準合理資費宣傳清晰套餐符合您的需求74酒泉資費滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值-0.961.3酒泉資費滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平75繳費資費營業(yè)廳語音網絡熱線促銷/優(yōu)惠宣傳投訴新業(yè)務電子渠道話費信息積分計劃76投訴小結 投訴的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第11位

28、 投訴二級指標中，投訴處理結果最為重要 二級指標中， 投訴處理結果的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 投訴處理結果、投訴方便程度，移動表現(xiàn)差于競爭對手。77酒泉的投訴處理滿意度落后于競爭對手酒泉的投訴處理滿意度33分，落后于競爭對手三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低78投訴處理的主要問題在“投訴處理結果”在投訴處理的二級指標中，“投訴處理結果”的客戶滿意度比較低在“投訴方便程度”和“投訴處理結果”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況移動表現(xiàn)投訴處理整體質量投訴的方便程度接待人員的態(tài)度您的投訴不會被推來推去處理投訴時間可接受投訴處理結果79酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省

29、平均水平領先表現(xiàn)全省平均值7.344.6酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平80繳費資費營業(yè)廳語音網絡熱線促銷/優(yōu)惠宣傳電子渠道新業(yè)務投訴話費信息積分計劃81電子渠道小結 電子渠道的重要性在12個商業(yè)過程中，位列第4位 電子渠道二級指標中，操作方便最為重要 二級指標中， 電子渠道宣傳的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 多數(shù)二級指標上，移動表現(xiàn)都差于競爭對手。82酒泉的電子渠道滿意度與競爭對手基本持平酒泉的電子渠道滿意度77分，與競爭對手基本持平三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低83電子渠道的主要問題在“電子渠道宣傳”在電子渠道的二級指標中，“電子渠道宣傳”的客戶滿意

30、度比較低在多數(shù)二級指標上，移動表現(xiàn)都差于競爭對手%領先狀況移動表現(xiàn)電子渠道整體質量電子渠道容易接觸到電子渠道的穩(wěn)定性電子渠道業(yè)務辦理成功率高電子渠道業(yè)務操作方便電子渠道的宣傳84酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領先低于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值5.175.1酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領先低于全省平均水平85繳費投訴優(yōu)惠/促銷新業(yè)務熱線話費信息宣傳營業(yè)廳電子渠道積分計劃資費語音網絡業(yè)務支撐86業(yè)務支撐小結 二級指標中， 電子渠道業(yè)務辦理成功率高的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 電子渠道業(yè)務辦理成功率高的表現(xiàn)，移動差于競爭對手87酒泉的業(yè)務支撐滿意度領先競爭對手幅度很小酒泉的業(yè)務支撐滿意度74分，領先

31、競爭對手幅度很小三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低88業(yè)務支撐的主要問題在“電子渠道業(yè)務辦理成功率高”在業(yè)務支撐的二級指標中，“電子渠道業(yè)務辦理成功率高”的客戶滿意度比較低在“電子渠道業(yè)務辦理成功率高”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況移動表現(xiàn)業(yè)務支撐整體質量最近半年內在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線的業(yè)務辦理成功率高電子渠道業(yè)務辦理成功率高話費的準確性可及時獲得話費信息欠費停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度交費成功率高89酒泉業(yè)務支撐滿意度領先低于全省平均水平領先表現(xiàn)全省平均值5.574.4酒泉業(yè)務支撐滿意度領先低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平9014附錄2結論及建議具體發(fā)現(xiàn)研究概況391普通客戶問卷結構*一級指標二級指標A卷B卷產品和服務整體質量vv品牌形象vv語音網絡質量v通話暢通(通話過程不掉線)v信號覆蓋范圍（只是指語音網絡覆蓋范圍）v通話清晰程度（通話無雜音）v新業(yè)務v開通得到您的確認（定制透明）v取消方便v業(yè)務符合您的需求v