汽車服務(wù)理論2ppt課件(完整版)

1、2022-6-30“十三五十三五”普通高等教育汽車服務(wù)工程專業(yè)教材普通高等教育汽車服務(wù)工程專業(yè)教材2022-6-30第一章 概論第二章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理第三章 汽車服務(wù)分類及其體系第四章 汽車服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程第五章 汽車服務(wù)價(jià)值及其價(jià)格第六章 汽車服務(wù)市場(chǎng)供需分析第七章 汽車服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)行為第八章 汽車服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷方法第九章 汽車服務(wù)生產(chǎn)率及其效益第十章 汽車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及控制第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用第四節(jié) 汽車服務(wù)理論體系及研究意復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 一、相關(guān)概念釋義 1產(chǎn)業(yè) 產(chǎn)業(yè)一般泛指一切生產(chǎn)物質(zhì)

2、產(chǎn)品和提供勞務(wù)活動(dòng)的集合體，包括農(nóng)業(yè)、工業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通信業(yè)、商業(yè)飲食服務(wù)業(yè)及文教衛(wèi)生業(yè)等。產(chǎn)業(yè)是社會(huì)分工和生產(chǎn)力不斷發(fā)展的產(chǎn)物，它隨著社會(huì)分工而產(chǎn)生，并隨著社會(huì)分工而發(fā)展。 產(chǎn)業(yè)的主要特點(diǎn)是由利益相互聯(lián)系的、具有不同分工的、由各個(gè)相關(guān)行業(yè)所組成的業(yè)態(tài)。盡管它們的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)形態(tài)、企業(yè)模式和流通環(huán)節(jié)有所不同，但是，它們的經(jīng)營(yíng)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)范圍是圍繞著共同產(chǎn)品而展開，并且在構(gòu)成業(yè)態(tài)的各個(gè)行業(yè)內(nèi)部完成各自的循環(huán)。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在： 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 （1）產(chǎn)業(yè)是社會(huì)分工的產(chǎn)物； （2）產(chǎn)業(yè)是社會(huì)生產(chǎn)力不斷發(fā)展的必然結(jié)果； （3）產(chǎn)業(yè)是具有某種同類屬性的企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合； （4）產(chǎn)

3、業(yè)是介于宏觀經(jīng)濟(jì)與微觀經(jīng)濟(jì)之間的中觀經(jīng)濟(jì)； （5）產(chǎn)業(yè)的含義具有多層性； （6）隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平不斷提高，產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，外延不斷擴(kuò)展。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 20世紀(jì)20年代，國(guó)際勞工局最早對(duì)產(chǎn)業(yè)作了比較系統(tǒng)的劃分，即把一個(gè)國(guó)家的所有產(chǎn)業(yè)分為初級(jí)生產(chǎn)部門、次級(jí)生產(chǎn)部門和服務(wù)部門。后來(lái)，許多國(guó)家在劃分產(chǎn)業(yè)時(shí)都參照了國(guó)際勞工局的分類方法。我國(guó)對(duì)產(chǎn)業(yè)的劃分是：第一產(chǎn)業(yè)為農(nóng)業(yè)，包括農(nóng)、林、牧、漁各業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)為工業(yè)，包括采掘、制造、自來(lái)水、電力、蒸汽、熱水、煤氣和建筑各業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)分為流通和服務(wù)兩部分。其中，流通和服務(wù)分為4個(gè)主要方面： （1）流通部門，包括交通運(yùn)輸、郵電通信、商業(yè)、飲

4、食、物資供銷和倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)； （2）為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融、保險(xiǎn)、地質(zhì)普查、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、居民服務(wù)、旅游、咨詢、信息服務(wù)和各類技術(shù)服務(wù)等業(yè)； （3）為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播、電視、科學(xué)研究、衛(wèi)生、體育和社會(huì)福利等業(yè)； （4）為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國(guó)家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 2行業(yè) 行業(yè)是指從事國(guó)民經(jīng)濟(jì)中同性質(zhì)的生產(chǎn)或其他經(jīng)濟(jì)社會(huì)的經(jīng)營(yíng)單位或者個(gè)體的組織結(jié)構(gòu)體系，如汽車業(yè)、銀行業(yè)及林業(yè)等。一般是指其按生產(chǎn)同類產(chǎn)品或具有相同工藝過(guò)程或提供同類勞動(dòng)服務(wù)劃分的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類別，如飲食行業(yè)、服裝行業(yè)、機(jī)械

5、行業(yè)等。 產(chǎn)業(yè)與行業(yè)的區(qū)別主要表現(xiàn)在： （1）定義不同。產(chǎn)業(yè)是指具有某種同類屬性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合體；而行業(yè)是指具有高度相似性和競(jìng)爭(zhēng)性的企業(yè)群體。 （2）層次不同。產(chǎn)業(yè)與行業(yè)從層次上是由高到低，概念上涉及的范圍是由大到?。划a(chǎn)業(yè)體現(xiàn)的是生產(chǎn)力布局上的以產(chǎn)業(yè)為單位的社會(huì)分工，產(chǎn)業(yè)由行業(yè)組成；行業(yè)體現(xiàn)的是產(chǎn)品生產(chǎn)上的以行業(yè)為單位的社會(huì)分工，行業(yè)由企業(yè)或組織組成。 （3）行業(yè)、產(chǎn)業(yè)存在著從屬的關(guān)系。首先，一個(gè)產(chǎn)業(yè)包括多個(gè)行業(yè)，但一個(gè)行業(yè)只能從屬于一個(gè)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)是行業(yè)的總和；其次，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是產(chǎn)業(yè)的總和，例如，信息產(chǎn)業(yè)包括媒體、出版及互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，但后者只屬于信息產(chǎn)業(yè)，不屬于其他產(chǎn)業(yè)。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)

6、發(fā)展概況 3產(chǎn)業(yè)鏈 產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)概念，是各個(gè)產(chǎn)業(yè)部門之間基于一定的技術(shù)經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)，并依據(jù)特定的邏輯關(guān)系和時(shí)空布局關(guān)系客觀形成的鏈條式關(guān)聯(lián)關(guān)系形態(tài)。產(chǎn)業(yè)鏈有價(jià)值鏈、企業(yè)鏈、供需鏈和空間鏈四個(gè)維度，在相互均衡過(guò)程中形成“對(duì)接機(jī)制”，其本質(zhì)是描述一個(gè)具有某種內(nèi)在聯(lián)系的企業(yè)群結(jié)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)鏈中大量存在著上下游關(guān)系和相互價(jià)值的交換，上游環(huán)節(jié)向下游環(huán)節(jié)輸送產(chǎn)品或服務(wù)，下游環(huán)節(jié)向上游環(huán)節(jié)反饋信息，具有結(jié)構(gòu)屬性和價(jià)值屬性。 產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菍?duì)產(chǎn)業(yè)部門間基于技術(shù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系而表現(xiàn)出的關(guān)聯(lián)關(guān)系的形象描述，是分析各產(chǎn)業(yè)部門之間的分工合作、互補(bǔ)互動(dòng)、協(xié)調(diào)運(yùn)行等問(wèn)題的基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)業(yè)層次、關(guān)聯(lián)程度、資源加工深度及滿足需求

7、程度的表達(dá)。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 產(chǎn)業(yè)鏈有狹義和廣義概念之分。狹義產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)侵笍脑牧弦恢钡浇K端產(chǎn)品制造的各生產(chǎn)部門的完整鏈條，主要面向具體生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)；廣義產(chǎn)業(yè)鏈則是在面向生產(chǎn)的狹義產(chǎn)業(yè)鏈基礎(chǔ)上盡可能地向上下游拓展延伸。產(chǎn)業(yè)鏈向上游延伸一般使得產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)入到基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)和技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)，向下游拓展則進(jìn)入到市場(chǎng)拓展環(huán)節(jié)。產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)質(zhì)就是不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)，而這種產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的實(shí)質(zhì)則是各產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)之間的供給與需求的關(guān)系。按行業(yè)劃分的汽車產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)，如圖1-1所示。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況圖1-1 按行業(yè)劃分的汽車產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu) 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 二、我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1

8、汽車整車制造業(yè) 進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，形成了種類齊全、配套完整的產(chǎn)業(yè)體系。整車研發(fā)能力明顯增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量水平穩(wěn)步提高，中國(guó)品牌迅速成長(zhǎng)，國(guó)際化發(fā)展能力逐步提升。特別是近年來(lái)在商用車和運(yùn)動(dòng)型多用途乘用車等細(xì)分市場(chǎng)形成了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，新能源汽車發(fā)展取得重大進(jìn)展，由培育期進(jìn)入成長(zhǎng)期。2016年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷突破2800萬(wàn)輛，連續(xù)8年位居全球第一，其中中國(guó)品牌汽車銷量占比50%左右，市場(chǎng)認(rèn)可度大幅提高。汽車產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用持續(xù)增強(qiáng)，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)、改善民生福祉作出了突出貢獻(xiàn)。汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)稅收占全國(guó)稅收比、從業(yè)人員占全國(guó)城鎮(zhèn)就業(yè)人數(shù)比、汽車銷售

9、額占全國(guó)商品零售額比均連續(xù)多年超過(guò)10%。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 與此同時(shí)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)大而不強(qiáng)的問(wèn)題依然突出，表現(xiàn)在關(guān)鍵核心技術(shù)掌握不足，產(chǎn)業(yè)鏈條存在短板，創(chuàng)新體系仍需完善，國(guó)際品牌建設(shè)滯緩，企業(yè)實(shí)力亟待提升，產(chǎn)能過(guò)剩風(fēng)險(xiǎn)顯現(xiàn)，商用車安全性能有待提高。汽車保有量的增長(zhǎng)帶來(lái)的能源、環(huán)保、交通等問(wèn)題日益凸顯。因此，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)面臨重大變化，產(chǎn)品形態(tài)和生產(chǎn)方式將深度變革。 隨著能源革命和新材料、新一代信息技術(shù)的不斷突破，汽車產(chǎn)品加快向新能源、輕量化、智能和網(wǎng)聯(lián)的方向發(fā)展，汽車正從交通工具轉(zhuǎn)變?yōu)榇笮鸵苿?dòng)智能終端、儲(chǔ)能單元和數(shù)字空間，乘員、車輛、貨物、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)與基礎(chǔ)設(shè)施等實(shí)現(xiàn)智能互聯(lián)和數(shù)據(jù)

10、共享。汽車生產(chǎn)方式向充分互聯(lián)協(xié)作的智能制造體系演進(jìn)，產(chǎn)業(yè)上下游關(guān)系更加緊密，生產(chǎn)資源實(shí)現(xiàn)全球高效配置，研發(fā)制造效率大幅提升，個(gè)性化定制生產(chǎn)模式將成為趨勢(shì)。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 新興需求和商業(yè)模式加速涌現(xiàn)，表現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)與汽車產(chǎn)業(yè)的深度融合。安全駕乘、便捷出行、移動(dòng)辦公、本地服務(wù)、娛樂(lè)休閑等需求充分釋放，使用戶體驗(yàn)成為影響汽車消費(fèi)的重要因素?；ヂ?lián)網(wǎng)社交圈對(duì)消費(fèi)的導(dǎo)向作用逐漸增強(qiáng)，消費(fèi)需求的多元化特征日趨明顯，老齡化和新生代用戶比例持續(xù)提升，共享出行、個(gè)性化服務(wù)成為主要方向。 產(chǎn)業(yè)格局和生態(tài)體系深刻調(diào)整，促使產(chǎn)業(yè)升級(jí)戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和融合發(fā)展加快推進(jìn)。例如，發(fā)展中國(guó)家利用成本、市場(chǎng)等優(yōu)勢(shì)加緊

11、布局汽車產(chǎn)業(yè)，積極承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)和資本轉(zhuǎn)移；我國(guó)深化改革全面推進(jìn)，汽車產(chǎn)業(yè)國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程提速。互聯(lián)網(wǎng)等新興科技企業(yè)大舉進(jìn)入汽車行業(yè)，使產(chǎn)業(yè)邊界日趨模糊。傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)競(jìng)合交融發(fā)展，價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈、創(chuàng)新鏈發(fā)生深刻變化，全球汽車產(chǎn)業(yè)生態(tài)正在重塑。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)汽車有望成為搶占先機(jī)、趕超發(fā)展的突破口，我國(guó)建設(shè)汽車強(qiáng)國(guó)具備較好基礎(chǔ)和有利條件。隨著我國(guó)新能源汽車技術(shù)水平大幅提升，產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)鏈日趨完善；支撐汽車智能化、網(wǎng)聯(lián)化發(fā)展的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在全球占有一定優(yōu)勢(shì)，信息通信領(lǐng)域技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際話語(yǔ)權(quán)大幅提高，北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全球組

12、網(wǎng)，潛力巨大、層次豐富的市場(chǎng)需求為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力和上升空間。同時(shí)，隨著新型工業(yè)化和城鎮(zhèn)化加快推進(jìn)，維修、金融保險(xiǎn)、二手車等后市場(chǎng)規(guī)模將快速擴(kuò)大。同時(shí)，差異化、多元化的消費(fèi)需求，將推動(dòng)企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等多維度創(chuàng)新發(fā)展。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施和“一帶一路”建設(shè)也為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供重要支撐和發(fā)展機(jī)遇。智能制造將有力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步夯實(shí)共性技術(shù)基礎(chǔ)；“一帶一路”建設(shè)將使海外發(fā)展通道更加暢通，沿線市場(chǎng)開發(fā)更為便捷，汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)同其他優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)共謀全球布局、國(guó)際發(fā)展的機(jī)制加快形成。建設(shè)汽車強(qiáng)國(guó)，必須抓住當(dāng)前難得的戰(zhàn)略機(jī)遇，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，強(qiáng)化創(chuàng)

13、新驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)跨界融合，完善體制機(jī)制，推動(dòng)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)。 汽車行業(yè)是推動(dòng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要力量，是建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)的重要支撐，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱。汽車產(chǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，事關(guān)人民群眾的日常出行、社會(huì)資源的順暢流通和生態(tài)文明的全面躍升。當(dāng)前，新一代信息通信、新能源、新材料等技術(shù)與汽車產(chǎn)業(yè)加快融合，產(chǎn)業(yè)生態(tài)深刻變革，競(jìng)爭(zhēng)格局全面重塑，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)、由大變強(qiáng)的戰(zhàn)略機(jī)遇期。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化及產(chǎn)業(yè)分工的日益加深，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。由于汽車工業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)有巨大的拉動(dòng)作用，因此社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展是汽車工業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的決定性因素，主要體現(xiàn)在以下方面： 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

14、（1）我國(guó)人均可支配收入水平呈現(xiàn)持續(xù)、平穩(wěn)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。 （2）在改善性、強(qiáng)制性報(bào)廢及個(gè)性化購(gòu)車需求驅(qū)動(dòng)下，SUV、豪華車和新能源汽車等中高端細(xì)分市場(chǎng)增長(zhǎng)高于行業(yè)平均水平，汽車消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)將會(huì)越發(fā)明顯。以SUV為例，我國(guó)SUV銷量由2007年35.74萬(wàn)輛增長(zhǎng)至2016年893.53萬(wàn)輛，10年年均復(fù)合增長(zhǎng)率為43.00%。 （3）從2002年開始，我國(guó)逐步建立新能源汽車產(chǎn)業(yè)化及市場(chǎng)化的基礎(chǔ)；2015年新能源汽車市場(chǎng)開始啟動(dòng)，銷量大幅增長(zhǎng)；2016年全年銷量呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)，2017年上半年由于開始執(zhí)行新的補(bǔ)貼政策銷售市場(chǎng)受到影響，下半年又逐步恢復(fù)。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 借助汽車智能產(chǎn)業(yè)化

15、窗口開啟的契機(jī)，計(jì)算機(jī)、電子、互聯(lián)網(wǎng)、汽車零部件等行業(yè)紛紛融入汽車智能化大潮中，產(chǎn)業(yè)融合大趨勢(shì)為各路企業(yè)提供了非常廣闊的市場(chǎng)前景。當(dāng)前階段，汽車智能化仍處于產(chǎn)業(yè)化初期階段，受益最為明顯的是車聯(lián)網(wǎng)和高級(jí)輔助駕駛相關(guān)產(chǎn)品，一類是直接與汽車智能化相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，如毫米波雷達(dá)、車載攝像頭、車載T-BOX、車載智能中控等單體產(chǎn)品以及專業(yè)汽車智能系統(tǒng)模塊，一類則是作為執(zhí)行層面的傳統(tǒng)汽車零部件的智能化，以及汽車智能化必需的汽車零部件電子化，汽車智能執(zhí)行層面主要集中于智能轉(zhuǎn)向、智能制動(dòng)、智能驅(qū)動(dòng)等方向領(lǐng)域。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 隨著汽車智能化需求的不斷提升，傳統(tǒng)機(jī)械方法難以滿足車輛性能進(jìn)一步完善和提升

16、的需求，越來(lái)越多的電子產(chǎn)品會(huì)應(yīng)用到汽車零部件的設(shè)計(jì)和制造。汽車將借助電子化實(shí)現(xiàn)車輛功能精確控制，獲得更好的車輛操控性能、更優(yōu)異的安全體驗(yàn)，更清潔的汽車排放，以滿足世界各國(guó)日益嚴(yán)苛的汽車技術(shù)法規(guī)，滿足社會(huì)對(duì)汽車產(chǎn)品節(jié)能、環(huán)保、安全的更高訴求。同時(shí)，隨著人們生活水平不斷提高，汽車消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，人們亦更加追求車輛乘坐的舒適性和操控的便利性，更多追逐兼具交通、娛樂(lè)、辦公、通信、居家等多種功能的汽車應(yīng)用場(chǎng)景，豐富多元的電子化配置成為市場(chǎng)消費(fèi)追逐的新熱點(diǎn)和汽車新產(chǎn)品的新賣點(diǎn)。 在終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈的大背景下，汽車制造商也將持續(xù)加大汽車電子技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，滿足日益多元化的市場(chǎng)消費(fèi)需求，以取得更好的產(chǎn)品競(jìng)

17、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在智能化、新能源汽車等多重因素刺激下，汽車電子化進(jìn)程將加速推進(jìn)，汽車電子相關(guān)產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)戰(zhàn)略機(jī)遇期。我國(guó)汽車電子產(chǎn)業(yè)與國(guó)際平均水平相比仍存在較大差距，未來(lái)在汽車整車成本中的比例將快速增加，擁有廣闊的市場(chǎng)空間。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 2汽車零部件行業(yè) 汽車零部件行業(yè)是汽車工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是支撐汽車工業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的前提條件。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)一體化進(jìn)程的推進(jìn)，汽車零部件行業(yè)在汽車工業(yè)體系中的市場(chǎng)地位逐步得到提升。與此同時(shí)，國(guó)際汽車零部件供應(yīng)商正走向獨(dú)立化、規(guī)?；陌l(fā)展道路，原有的整車裝配與零部件生產(chǎn)一體化、大量零部件企業(yè)依存于單一汽車廠商以及零部件生產(chǎn)地域化的分工模式已出現(xiàn)變化。

18、 隨著通用、福特、豐田等跨國(guó)汽車公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)由傳統(tǒng)的縱向一體化、追求大而全的生產(chǎn)模式逐步轉(zhuǎn)向精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、以開發(fā)整車項(xiàng)目為主的專業(yè)化生產(chǎn)模式，其在擴(kuò)大產(chǎn)能規(guī)模的同時(shí)，大幅降低了零部件自制率，取而代之的是與外部零部件企業(yè)形成基于市場(chǎng)配套供應(yīng)關(guān)系。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 （1）采購(gòu)全球化。歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的勞動(dòng)成本較高，導(dǎo)致其生產(chǎn)的汽車零部件產(chǎn)品缺乏成本優(yōu)勢(shì)。20世紀(jì)90年代以來(lái)，為有效降低生產(chǎn)成本，開拓新興市場(chǎng)，發(fā)達(dá)國(guó)家汽車零部件企業(yè)積極向低成本國(guó)家大規(guī)模轉(zhuǎn)移生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，并且逐漸延伸到研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、銷售和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。 （2）供貨系統(tǒng)化。世界各大汽車廠商紛紛改革供應(yīng)體制，由向多個(gè)汽

19、車零部件供應(yīng)商采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏贁?shù)供應(yīng)商采購(gòu)；由單個(gè)零部件采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槟K采購(gòu)。汽車廠商采購(gòu)體制的變革，要求零部件供應(yīng)商不斷與之相適應(yīng)，不但要求零部件供應(yīng)商擴(kuò)大自身實(shí)力、提高產(chǎn)品開發(fā)能力，做到系統(tǒng)化開發(fā)和供應(yīng)，同時(shí)還要求其縮短開發(fā)周期，提供質(zhì)量出色的產(chǎn)品。模塊化供應(yīng)使零部件廠商依附于單個(gè)汽車廠商的產(chǎn)業(yè)組織方式逐漸弱化，汽車零部件企業(yè)正走向獨(dú)立化、規(guī)?；陌l(fā)展道路。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 （3）整車輕量化。是指汽車在保持原有的行駛安全性、抗振性以及舒適性等性能不降低，且汽車本身造價(jià)不被提高的前提下，有目標(biāo)地減輕汽車自身的質(zhì)量。汽車輕量化是設(shè)計(jì)、材料和先進(jìn)的加工成形技術(shù)的優(yōu)勢(shì)集成。可見汽車輕量化

20、實(shí)際上是汽車性能提高、質(zhì)量降低、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、價(jià)格合理四方面相結(jié)合的一個(gè)系統(tǒng)工程。輕量化對(duì)于民用車型的意義，集中在兩點(diǎn)：提升對(duì)能源消耗的經(jīng)濟(jì)性與車輛性能的優(yōu)化。相關(guān)資料顯示：當(dāng)汽車質(zhì)量降低10%時(shí)，燃油效率可提高6%8%；汽車整車質(zhì)量每減少100kg，百公里油耗可降低0.30.6L。在油氣煤資源的不可再生及大氣環(huán)境保護(hù)的需求背景下，輕量化、綠色環(huán)?；殉蔀槭澜缙嚢l(fā)展的潮流?？梢哉f(shuō)，在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化愈加嚴(yán)重的當(dāng)下，輕量化技術(shù)將成為未來(lái)汽車及汽車零部件行業(yè)發(fā)展的突破口。 近年來(lái)，我國(guó)汽車零部件行業(yè)由于下游整車市場(chǎng)的需求驅(qū)動(dòng)零部件行業(yè)實(shí)現(xiàn)較快發(fā)展。隨著汽車工業(yè)整體的快速發(fā)展，在近10余年間不論在規(guī)模還

21、是技術(shù)，或是管理水平等方面都獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 我國(guó)汽車零部件制造業(yè)的區(qū)域集中度較高，且往往與整車制造業(yè)形成周邊配套體系。我國(guó)目前已形成六大汽車產(chǎn)業(yè)集群：即以長(zhǎng)春為代表的“東北產(chǎn)業(yè)集群”，以上海為代表的“長(zhǎng)三角產(chǎn)業(yè)集群”，以武漢為代表的“中部產(chǎn)業(yè)集群”，以北京、天津?yàn)榇淼摹熬┙蚣疆a(chǎn)業(yè)集群”，以廣東為代表的“珠三角產(chǎn)業(yè)集群”，以重慶為代表的“西南產(chǎn)業(yè)集群”。 由于汽車消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)安全性、可靠性具有極其嚴(yán)格的要求，國(guó)際組織、國(guó)家和地區(qū)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)推行相應(yīng)的零部件質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，即零部件供應(yīng)商必須通過(guò)上述機(jī)構(gòu)的第三方評(píng)審，方可有資格參與汽車廠審核。上述通過(guò)第三方審核的供應(yīng)

22、商只有通過(guò)由汽車廠主導(dǎo)的第二方評(píng)審，才可被汽車廠商確定為潛在供應(yīng)商，并在被汽車廠授予項(xiàng)目后成為合格供應(yīng)商。只有具備供貨業(yè)績(jī)，并在經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間和業(yè)績(jī)積累后，合格供應(yīng)商才有可能成為汽車廠的核心供應(yīng)商或全球供應(yīng)商。作為汽車廠和上一層級(jí)零部件供應(yīng)商，其通常不會(huì)采用獨(dú)家配套的供應(yīng)模式，而會(huì)選擇供應(yīng)商多元化模式，以為其提供穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 3汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策 為支持和鼓勵(lì)我國(guó)汽車整車、零部件及其相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，政府相關(guān)部門制定頒布了一系列政策。 2004年6月，國(guó)家發(fā)改委頒布了汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策（國(guó)家發(fā)展改革委令2004年第8號(hào)，工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展改革委令2009年第

23、10號(hào)），對(duì)于我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)包括汽車零部件產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)升級(jí)以及國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的提高提出了一系列鼓勵(lì)政策。 2009年3月，國(guó)務(wù)院頒布了汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃，進(jìn)一步明確了汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的任務(wù)以及振興汽車工業(yè)及其零部件工業(yè)所應(yīng)采取的政策措施。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 2012年6月，國(guó)務(wù)院頒布了節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（20122020年），明確指出：汽車產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程加速推進(jìn)，今后較長(zhǎng)一段時(shí)期汽車需求量仍將保持增長(zhǎng)勢(shì)頭，由此帶來(lái)的能源緊張和環(huán)境污染問(wèn)題將更加突出。加快培育和發(fā)展節(jié)能汽車與新

24、能源汽車，既是有效緩解能源和環(huán)境壓力，推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的緊迫任務(wù)，也是加快汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略舉措。 2014年以來(lái)，新能源汽車相關(guān)支持政策陸續(xù)出臺(tái)，目前主要以補(bǔ)貼政策為主，預(yù)計(jì)在2020年前后退出。2016年底發(fā)布的關(guān)于調(diào)整新能源汽車推廣應(yīng)用財(cái)政補(bǔ)貼政策的通知，規(guī)定2017、2018年補(bǔ)貼按照新制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，2019退坡20%。2019年雙積分政策開始考核，2019年和2020年分別達(dá)到10%、12%。 第一節(jié) 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 2014年9月，交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委、教育部、公安部等10部門發(fā)布了關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)

25、意見（交運(yùn)發(fā)2014186號(hào)），明確指出：汽車維修業(yè)關(guān)系道路交通安全，關(guān)系大氣污染防治，關(guān)系社會(huì)公眾生活質(zhì)量，關(guān)系汽車產(chǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，是重要的民生服務(wù)業(yè)。 近年來(lái)，我國(guó)汽車維修業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，較好地適應(yīng)了汽車產(chǎn)業(yè)和汽車社會(huì)發(fā)展、滿足了廣大消費(fèi)者的汽車維修需求，但是也存在市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不優(yōu)、發(fā)展不規(guī)范，消費(fèi)不透明、不誠(chéng)信等問(wèn)題。隨著我國(guó)全面建成小康社會(huì)，汽車維修業(yè)將獲得更為廣闊的發(fā)展空間，也必將在服務(wù)人民群眾平安、便捷、舒適汽車生活方面發(fā)揮更大作用。為促進(jìn)汽車維修業(yè)向著現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)以最大限度地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)為宗旨，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方

26、式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，尊重市場(chǎng)規(guī)律，銳意改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場(chǎng)活力，推進(jìn)汽車維修業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 一、汽車服務(wù)釋義 汽車服務(wù)是根據(jù)汽車制造商為實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的商品價(jià)值，或汽車用戶為維護(hù)汽車使用價(jià)值以及保障權(quán)益價(jià)值等，相關(guān)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供的能滿足汽車制造商需求或汽車用戶消費(fèi)意愿的活動(dòng)過(guò)程。 例如，汽車維修服務(wù)是為維持和恢復(fù)汽車正常技術(shù)狀況而進(jìn)行的生產(chǎn)活動(dòng)。根據(jù)使用目的不同，汽車作為從事道路運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)或生產(chǎn)過(guò)程運(yùn)輸?shù)墓ぞ哂猩a(chǎn)裝備的屬性；而作為個(gè)人出行的代步工具有個(gè)人消費(fèi)品的特點(diǎn)。此外，汽車還具有在公共環(huán)境下使用的特點(diǎn)，在用汽車的各項(xiàng)

27、使用性能指標(biāo)必須符合公共管理的要求和技術(shù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 因此，對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行維修是使運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程持續(xù)進(jìn)行的技術(shù)保障方式，具有維持或恢復(fù)車輛運(yùn)輸生產(chǎn)力的作用，能使在用營(yíng)運(yùn)車輛創(chuàng)造出更多的商業(yè)價(jià)值，即使在運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的車輛維修活動(dòng)也可以產(chǎn)生間接的經(jīng)濟(jì)效益。而對(duì)作為個(gè)人交通工具而使用的私家車輛，盡管車輛的使用不為所有者直接創(chuàng)造價(jià)值，但是對(duì)其進(jìn)行的維修可以使汽車所有者保持車輛使用價(jià)值。汽車維修企業(yè)所進(jìn)行的維修生產(chǎn)活動(dòng)，可以直接形成服務(wù)產(chǎn)品，在取得產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)還具有滿足市場(chǎng)需求的社會(huì)效益。其次，車輛維修作為運(yùn)輸企業(yè)（或車輛所有者）投資的一種選擇的方式，可以使固定資

28、產(chǎn)具有的生產(chǎn)力（或使用性能）繼續(xù)保持下去。這與投資購(gòu)買新車輛形成生產(chǎn)力一樣，可以繼續(xù)使用車輛產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。如果將新車輛的購(gòu)置稱為一次投資，那么維修投入則是一種再投資。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 二、汽車消費(fèi)需求 全球汽車保有量的增加及消費(fèi)者需求的多樣化，促進(jìn)全球汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展。根據(jù)德國(guó)汽車市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)（R.L.POLK MARKETING SYSTEMS）的預(yù)測(cè)分析，全球汽車保有量的快速增長(zhǎng)和車齡老化將直接促進(jìn)全球汽車后市場(chǎng)的快速發(fā)展。隨著我國(guó)汽車銷量的增長(zhǎng)，汽車消費(fèi)主體呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，特別是80后和90后逐漸成為汽車市場(chǎng)消費(fèi)主體。有著極強(qiáng)個(gè)性的年輕車主，開始追求彰顯個(gè)性、性能獨(dú)特

29、的車型，汽車改裝等售后服務(wù)逐漸成為一種消費(fèi)時(shí)尚。隨著汽車文化的傳播、消費(fèi)者認(rèn)知水平的不斷提高，汽車售后消費(fèi)需求對(duì)實(shí)用、品質(zhì)、品牌的要求將會(huì)加強(qiáng)，“高端化、品牌化、品質(zhì)化、個(gè)性化、定制化”已成為未來(lái)汽車售后市場(chǎng)的主流方向。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 目前我國(guó)乘用車仍處于普及階段。20102016年我國(guó)乘用車銷量保持了快速增長(zhǎng)，千人保有量從2010年44輛/千人增長(zhǎng)到2017年上半年121.7輛/千人。根據(jù)國(guó)外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，千人保有量從44輛/千人到200輛/千人，美國(guó)大概經(jīng)歷了20年的時(shí)間，德國(guó)經(jīng)歷了15年，日本經(jīng)歷了15年，韓國(guó)經(jīng)歷了13年。 近年來(lái)，我國(guó)汽車消費(fèi)的主要趨勢(shì)是： （1）

30、在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，SUV增速持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)平均水平； （2）在整車動(dòng)力上，小排量、渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)滿足動(dòng)力大和環(huán)保性的雙重要求； （3）在變速性能上，自動(dòng)變速器需求明顯，市場(chǎng)供給不足； （4）在消費(fèi)群體上，“90后”的個(gè)性化消費(fèi)與品牌重要性凸顯。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 目前，新能源乘用車的消費(fèi)動(dòng)力來(lái)自3個(gè)方面：一是限購(gòu)城市牌照優(yōu)惠，二是雙積分政策，三是供給端車型創(chuàng)新與改善。2016年新能源乘用車銷售36萬(wàn)輛左右，主要來(lái)源于有牌照優(yōu)惠政策的城市，其中，北京、上海、深圳等限牌城市銷量約14萬(wàn)輛，占比38.8%左右。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年個(gè)人用戶銷量前10城市中，限牌城市占了6個(gè)。2017年9月2

31、8日，乘用車企業(yè)平均燃料消耗量與新能源汽車積分并行管理辦法正式發(fā)布；要求對(duì)傳統(tǒng)能源乘用車年度生產(chǎn)量或者進(jìn)口量達(dá)到3萬(wàn)輛以上的企業(yè)，從2019年開始設(shè)定新能源汽車積分比例要求。汽車制造企業(yè)加速新能源汽車產(chǎn)品布局，車型的豐富和性價(jià)比的提升有望推動(dòng)新能源汽車的推廣。各車企在已有新能源汽車的基礎(chǔ)上，積極規(guī)劃新車型，新車型在續(xù)航里程、性價(jià)比等方面將不斷提升，供給端的變化是新能源汽車進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 截至2017年6月，我國(guó)汽車保有量已超過(guò)2億輛，僅次于美國(guó)。汽車保有量水平促使國(guó)人汽車消費(fèi)理念日漸成熟，我國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入剛性消費(fèi)與消費(fèi)升級(jí)并行階段。一方面國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)水

32、平與成熟市場(chǎng)仍有相當(dāng)差距，首次購(gòu)車仍是消費(fèi)主流，汽車消費(fèi)仍屬于“剛性消費(fèi)”；同時(shí)，伴隨居民收入不斷提高以及消費(fèi)群體日趨年輕，近幾年我國(guó)汽車消費(fèi)也體現(xiàn)出明顯升級(jí)的特點(diǎn)。人們更加關(guān)注品牌和高顏值，更加注重空間的舒適性和操縱便利性，更多個(gè)性化車型進(jìn)入消費(fèi)視野。自動(dòng)擋車型消費(fèi)比重日益提高，豪華車市場(chǎng)消費(fèi)需求也穩(wěn)步高速增長(zhǎng)?！皵?shù)字化座艙”概念方興未艾，甚至作為生產(chǎn)資料的商用車，其新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念亦呈現(xiàn)“乘用化”趨勢(shì)，更加關(guān)注內(nèi)飾品質(zhì)以及操縱便利性和乘坐舒適性。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 三、我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀 隨著汽車保有量的不斷增加，汽車后市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇廣闊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)分配中，整

33、車銷售占20%，零部件供應(yīng)占20%，而汽車服務(wù)業(yè)占50%60%。隨著人們生活水平的提高，對(duì)汽車的要求也更加注重享受和舒適。汽車已不再是人們身份和地位的象征，而是成為車主對(duì)個(gè)性化、多元化文化取向的集中體現(xiàn)。在這種大環(huán)境下，汽車后市場(chǎng)的消費(fèi)時(shí)代正在崛起，汽車服務(wù)市場(chǎng)前景無(wú)限。 服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征在于其提供的產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。汽車服務(wù)業(yè)則是在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。在一個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)中，汽車服務(wù)業(yè)已成為國(guó)外汽車制造商的主要利潤(rùn)來(lái)源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 自2000年以來(lái)，中國(guó)汽車業(yè)發(fā)展被稱為“井噴

34、”。近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入汽車服務(wù)市場(chǎng)一個(gè)快速增長(zhǎng)期，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)。目前，相對(duì)于整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá)40%。據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研與發(fā)展前景分析報(bào)告（20152022年）顯示，中國(guó)汽修業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，汽車維修業(yè)和汽車保修設(shè)備行業(yè)在市場(chǎng)的洗禮中形成了利潤(rùn)豐厚的汽車后市場(chǎng)，僅汽車保修設(shè)備行業(yè)目前的年銷售額就已經(jīng)超過(guò)了60億元人民幣。 汽車維修業(yè)在維修觀念、維修制度、維修力量、作業(yè)方式方面都發(fā)生著巨大的變化。2014年9月18日，交通運(yùn)輸部會(huì)同國(guó)家發(fā)展改革委等九部委聯(lián)合印發(fā)關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提

35、升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（簡(jiǎn)稱指導(dǎo)意見），旨在加快促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升維修服務(wù)質(zhì)量。以建設(shè)“安全、綠色、優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信”的機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)業(yè)為目標(biāo)，加快推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓人民群眾享有更加放心、安全、便捷、舒適的高品質(zhì)汽車生活。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著汽車社會(huì)的到來(lái)和全社會(huì)機(jī)動(dòng)化水平的提高，機(jī)動(dòng)車維修業(yè)的影響日益提升。大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車維修業(yè)，是交通運(yùn)輸業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要抓手，是穩(wěn)增長(zhǎng)促改革調(diào)結(jié)構(gòu)惠民生的重要舉措，是提升我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)鏈整體水平的有力支撐，要在加快發(fā)展中滿足不斷增長(zhǎng)的民生需求，在轉(zhuǎn)型發(fā)展中適應(yīng)不斷升級(jí)的服務(wù)要求，為改進(jìn)和提升交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

36、和水平作出新的更大貢獻(xiàn)。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著汽車保有量的增加，機(jī)動(dòng)車維修業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模迅速壯大，行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)基本完善，服務(wù)能力明顯增強(qiáng)，較好地滿足了不斷增長(zhǎng)的汽車維修需求，同時(shí)在發(fā)展水平、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)環(huán)境和監(jiān)管方式等方面還存在問(wèn)題和不足。因此，要努力提升機(jī)動(dòng)車維修業(yè)管理水平，不斷完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管方式，建立行業(yè)自我約束機(jī)制。要把大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車維修業(yè)，作為改進(jìn)和提升交通運(yùn)輸服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化政策引導(dǎo)，促進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。應(yīng)積極鼓勵(lì)連鎖企業(yè)擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)；要鼓勵(lì)連鎖企業(yè)在大型社區(qū)、公共停車場(chǎng)、高速公路服務(wù)區(qū)及旅游景點(diǎn)服務(wù)區(qū)布設(shè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)。建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)行

37、為和服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)管和評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。建立健全汽車維修救援體系。堅(jiān)決破除汽車維修配件和技術(shù)壟斷。繼續(xù)推動(dòng)實(shí)施汽車維修緊缺人才培養(yǎng)工程、專業(yè)技術(shù)人員知識(shí)更新工程。充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云監(jiān)管等技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新機(jī)制和模式，構(gòu)建多層次、多切入點(diǎn)、各具特色的行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)平臺(tái)。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 截至2013年底，全國(guó)共有機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶44萬(wàn)家、從業(yè)人員近300萬(wàn)人，完成年維修量3.3億輛次，年產(chǎn)值達(dá)5000億元以上，約占全國(guó)GDP的1%。交通運(yùn)輸部先后制定實(shí)施各類國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)83項(xiàng)，制修訂了汽車維修業(yè)開業(yè)條件機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范等一系列影響面廣、指導(dǎo)性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。建立健全了一

38、整套管理制度，為確保維修作業(yè)流程規(guī)范、維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)提供了有力的制度保障，連續(xù)多年確保全國(guó)汽車維修質(zhì)量穩(wěn)定并處于較高水平。建立實(shí)施了維修從業(yè)資格、職業(yè)資格以及關(guān)鍵崗位持證上崗制度，持證上崗比例不斷提高。2006年，交通運(yùn)輸部實(shí)施機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法以來(lái)，企業(yè)自愿參評(píng)的積極性不斷提升，誠(chéng)信企業(yè)比例逐年提高。另外，各級(jí)交通運(yùn)輸部門不斷加大政策創(chuàng)新，有效提升了行業(yè)治理能力。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 由交通運(yùn)輸部牽頭，聯(lián)合國(guó)家發(fā)展改革委、教育部、公安部、環(huán)境保護(hù)部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、商務(wù)部、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)，共計(jì)十個(gè)部委參與審批的指導(dǎo)意見規(guī)定，自2015年1月1日

39、起，汽車生產(chǎn)企業(yè)要在新車上市時(shí)，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價(jià)格，無(wú)歧視、無(wú)延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者（包括獨(dú)立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）公開汽車維修技術(shù)資料；要在汽車產(chǎn)品說(shuō)明書中，明確車輛型式核準(zhǔn)證書信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說(shuō)明排放控制關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠家、型號(hào)以及有效使用壽命等信息。如果不愿公開信息，交通運(yùn)輸部將會(huì)同環(huán)保部、質(zhì)檢總局按汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施辦法，定期組織對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)車型維修技術(shù)信息公開情況進(jìn)行抽查，新車型上市3個(gè)月未能有效公開車型維修技術(shù)信息的，將撤銷該車型有關(guān)公告和CCC認(rèn)證證書。汽車維修技術(shù)信息的公

40、開，意味著不僅是4S店，消費(fèi)者也可到其他維修渠道進(jìn)行維修，汽車維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的主要表現(xiàn)是： （1）法規(guī)方面。汽車服務(wù)業(yè)的法律法規(guī)不健全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善。 （2）管理方面。管理理念落后，沒(méi)有真正地認(rèn)識(shí)“服務(wù)”的內(nèi)涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較大，既損害消費(fèi)者利益，也對(duì)品牌帶來(lái)傷害；在維修、美容、配件企業(yè)中缺少必要的及完善的管理制度。 （3）人才層面。對(duì)汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠(yuǎn)見，偏重于培養(yǎng)技能人才，對(duì)專業(yè)的汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)沒(méi)有引起足夠的重視。 （4）競(jìng)爭(zhēng)層面。從參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的角度，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)比汽車制造業(yè)還要落后，在很多方面處于

41、不利的競(jìng)爭(zhēng)位置。 （5）消費(fèi)層面。國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者普遍認(rèn)為汽車企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容不透明、服務(wù)信息不對(duì)稱、服務(wù)誠(chéng)信度不高等。 第二節(jié) 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)是： （1）汽車服務(wù)業(yè)管理規(guī)范、法規(guī)將逐步完善。 （2）汽車服務(wù)企業(yè)提高效益的重心是誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （3）汽車服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”和“一站式服務(wù)店”兩個(gè)方向發(fā)展。 （4）服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 一、汽車服務(wù)范疇 1汽車服務(wù)范疇界定 狹義的汽車服務(wù)是指汽車產(chǎn)品銷售后，從開始使用直至回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的以技術(shù)服務(wù)為特征的生產(chǎn)活動(dòng)，其主要目的是保障汽的使用價(jià)值。 廣義的

42、汽車服務(wù)是指汽車產(chǎn)品出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，甚至還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 2汽車服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵的演變 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，交通運(yùn)輸能力對(duì)其影響的程度越來(lái)越突出。在道路、鐵路、水路、航空及管道運(yùn)輸方式中，道路運(yùn)輸所完成的客貨運(yùn)輸量和周轉(zhuǎn)量居于五種運(yùn)輸方式的首位。并且，隨著我國(guó)公路、交通樞紐及物流中心等建設(shè)力度的加大，道路運(yùn)輸網(wǎng)不斷完善，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)質(zhì)量和水平進(jìn)一步提高，為道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展提供了更強(qiáng)有力的支持和打下了良好的基礎(chǔ)。 道路運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)需要兩大系統(tǒng)提供支持，即為

43、運(yùn)輸過(guò)提供程服務(wù)的營(yíng)運(yùn)支持系統(tǒng)和為運(yùn)輸裝備提供保障的技術(shù)支持系統(tǒng)。其中，汽車作為主要的道路運(yùn)輸裝備，應(yīng)能安全、低耗、環(huán)保、舒適、高效、及時(shí)與可靠的為運(yùn)輸生產(chǎn)提供運(yùn)力，這需要依靠汽車運(yùn)用技術(shù)提供相應(yīng)的支持保障。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 20世紀(jì)90年代中期以前，我國(guó)汽車的總產(chǎn)量還較低，保有量較少，大部分車輛是由汽車運(yùn)輸企業(yè)集中管理與使用。在這種運(yùn)輸生產(chǎn)組織模式和車輛運(yùn)用方式下，汽車運(yùn)用技術(shù)所涉及的相關(guān)的核心活動(dòng)是“管、用、養(yǎng)、修”，即生產(chǎn)性技術(shù)管理與技術(shù)服務(wù)。 “管”即車輛的技術(shù)管理，其主要任務(wù)是全面的組織、協(xié)調(diào)車輛合理使用的各項(xiàng)技術(shù)性工作，目的是保持車輛處于良好的技術(shù)狀況，保證運(yùn)行安

44、全，提高運(yùn)輸效能，降低運(yùn)輸成本及減少環(huán)境污染。車輛的技術(shù)管理是從車輛選型直至報(bào)廢回收利用的全壽命過(guò)程的管理，堅(jiān)持預(yù)防為主，技術(shù)與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的原則；對(duì)車輛實(shí)行擇優(yōu)選配、正確使用、定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、合理改造、適時(shí)更新和依法報(bào)廢，具有全過(guò)程與綜合性的管理特點(diǎn)。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 “用”即車輛的合理使用，其主要任務(wù)是使汽車的使用性能得到充分與有效的發(fā)揮，目的是提高運(yùn)輸生產(chǎn)效率與效益。汽車的使用性能主要包括：裝載質(zhì)量、動(dòng)力性、燃料經(jīng)濟(jì)性、安全性、環(huán)保性、使用方便性、可靠性、維修性、耐久性等，它們是由設(shè)計(jì)、制造所決定，但對(duì)汽車運(yùn)用指標(biāo)有直接的影響。汽車運(yùn)用指標(biāo)是一系列數(shù)量化的評(píng)

45、價(jià)汽車運(yùn)輸效率與效果的指標(biāo)體系，包括綜合性指標(biāo)、時(shí)間利用指標(biāo)、速度利用指標(biāo)、行程利用指標(biāo)、裝載質(zhì)量利用指標(biāo)和動(dòng)力利用指標(biāo)等。采用汽車運(yùn)用指標(biāo)可以對(duì)運(yùn)輸企業(yè)車輛的技術(shù)狀態(tài)、運(yùn)輸成本及運(yùn)輸效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 “養(yǎng)”即對(duì)車輛的定期維護(hù)，其主要任務(wù)是制定合理的維護(hù)工藝及技術(shù)要求，按計(jì)劃定期維護(hù)。其目的是通過(guò)清潔、潤(rùn)滑、緊固和安全檢視等作業(yè)，能使車輛保持良好的技術(shù)狀況。目前，由于在用車輛的大多數(shù)為個(gè)人所有，對(duì)車輛及時(shí)定期維護(hù)的意識(shí)弱和主動(dòng)性差，因此造成車輛的技術(shù)狀況較差，對(duì)車輛的動(dòng)力性、燃料經(jīng)濟(jì)性、環(huán)保性等產(chǎn)生了不利的影響。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 “修”即車輛的計(jì)劃修理，其主要任務(wù)是制定科學(xué)

46、的修理標(biāo)準(zhǔn)，編制合理的修理工藝，采用先進(jìn)的修理技術(shù)，根據(jù)汽車的行駛里程，按計(jì)劃進(jìn)行主要總成修理或整車大修。其目的是修復(fù)汽車零部件因磨損、腐蝕、疲勞、變形及老化等造成的損壞，以恢復(fù)汽車的使用性能和減少故障率。過(guò)去，由于汽車生產(chǎn)能力和技術(shù)水平較低，以及汽車零部件主要是機(jī)械性損傷，所以，維修是保持企業(yè)運(yùn)力、減少固定資產(chǎn)投資的方式之一。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 1）汽車服務(wù)技術(shù)范疇拓展 進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)的汽車產(chǎn)能不斷提高使在用車輛的保有量迅速上升，而且私人轎車的數(shù)量占有較大的比例。為了使在用車輛能保持良好的技術(shù)狀況，除對(duì)車輛進(jìn)行安全技術(shù)狀況檢驗(yàn)和環(huán)保檢測(cè)外，還對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行綜合性能檢驗(yàn)。通

47、過(guò)強(qiáng)化對(duì)車輛技術(shù)狀況的監(jiān)督，目的是使車輛保持良好的安全技術(shù)狀況，控制汽車排放性能的劣化，促使對(duì)車輛進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)和修理。另外，隨著汽車科技的進(jìn)步以及設(shè)計(jì)、制造水平的不斷改進(jìn)和各類材料性能的不斷提高，汽車的使用壽命得到了延長(zhǎng)。汽車零部件的機(jī)械故障減少，修復(fù)量下降，使“以換代修”成為汽車維修方式的主流。同時(shí)，在用汽車的所有權(quán)者不僅是企業(yè)，而且占有較大比例的車輛還是個(gè)人所有，形成了“集中管理”與“分散自用”的在用車輛的保有形態(tài)，且其對(duì)車輛的運(yùn)用能力和服務(wù)需求有很大差異。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 汽車作為當(dāng)代道路運(yùn)輸?shù)闹饕ぞ咧唬鶕?jù)使用目的具有不同的屬性。作為從事道路運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)或生產(chǎn)過(guò)程運(yùn)

48、輸?shù)墓ぞ撸闷淇梢詣?chuàng)造運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)效益，是生產(chǎn)裝備；而作為個(gè)人出行的代步工具，主要是解決個(gè)人交通需求的方便性，是個(gè)人消費(fèi)品。而且，汽車還具有在公共環(huán)境下使用的特點(diǎn)，各項(xiàng)性能必須符合公共管理的要求和技術(shù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。 由于汽車運(yùn)用技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不僅是針對(duì)車輛集中使用的企業(yè)，而且也面對(duì)個(gè)人所有車輛的技術(shù)服務(wù)需求。因此，目前汽車運(yùn)用技術(shù)范圍已經(jīng)擴(kuò)大并且內(nèi)涵也在增加，其所涉及的相關(guān)核心工作由原來(lái)的“技術(shù)管理、合理運(yùn)用、正確維修、強(qiáng)制檢驗(yàn)”的運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的車輛技術(shù)管理，擴(kuò)大到了包括“舊車評(píng)估、事故鑒定、理賠定損、信息咨詢”等個(gè)人消費(fèi)服務(wù)需求。汽車運(yùn)用技術(shù)的研究?jī)?nèi)容和實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展，形成了廣義的汽車運(yùn)用

49、技術(shù)范疇，即“管、用、維、檢、評(píng)、鑒、定、咨”。因此，廣義的汽車運(yùn)用技術(shù)演變成為以汽車運(yùn)用工程相關(guān)理論與技術(shù)為基礎(chǔ)的汽車服務(wù)工程。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 2）汽車服務(wù)相關(guān)的技術(shù)活動(dòng) （1）汽車維修。由于汽車整體設(shè)計(jì)、制造水平的提升，使車輛的可靠性和使用壽命增加。通過(guò)專業(yè)再制造企業(yè)提供質(zhì)量符合技術(shù)要求的零部件產(chǎn)品，即可以減少維修成本，也使汽車維修企業(yè)的修理作業(yè)量大幅度減少。重視車輛的維護(hù)，提高維護(hù)作業(yè)質(zhì)量，減少修理工作量，是目前維修企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)，也是汽車運(yùn)輸企業(yè)在車輛維修生產(chǎn)組織方式的主要選擇。因此，目前汽車運(yùn)用工程所指“維”的內(nèi)涵是強(qiáng)制維護(hù)和視情修理的統(tǒng)一。 （2）信息

50、咨詢。主要是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)，提供車輛技術(shù)性能、管理法規(guī)、使用方法、維修技術(shù)等方面的信息，為運(yùn)輸企業(yè)和消費(fèi)個(gè)人為車輛購(gòu)置、使用、維修等方面提供咨詢服務(wù)等。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 （3）汽車檢驗(yàn)。以車輛檢測(cè)技術(shù)為基礎(chǔ)，為加強(qiáng)對(duì)公共管理效能提供的技術(shù)支持。目前，我國(guó)從公共管理層面上強(qiáng)制對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行安全、環(huán)保以及綜合性能等檢驗(yàn)，以強(qiáng)化對(duì)車輛技術(shù)狀況變化的監(jiān)控。其目的是預(yù)防技術(shù)狀況變化可能導(dǎo)致的各類故障，以減少交通事故發(fā)生和降低汽車排放污染程度。 （4）狀態(tài)評(píng)估。主要是指對(duì)二手車的評(píng)估，是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)和二手車鑒定評(píng)估人員，接受國(guó)家機(jī)關(guān)和各類市場(chǎng)主體

51、的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)中涉及的二手車所進(jìn)行的技術(shù)鑒定。隨著汽車保有量的增加，二手車的交易量不斷增加。由于交易的雙方一般不具備對(duì)車輛技術(shù)狀況判斷的專業(yè)技能和設(shè)備條件，需要第三方中介機(jī)構(gòu)提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)，以保證交易的公平性。因此，進(jìn)行二手車評(píng)估即需要有汽車運(yùn)用工程技術(shù)知識(shí)，又需要具備財(cái)產(chǎn)評(píng)估理論基礎(chǔ)。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 （5）理賠定損。主要是指對(duì)保險(xiǎn)范圍內(nèi)車輛損失的確定。保險(xiǎn)公司或交通事故責(zé)任人的賠償額度，主要是依據(jù)車輛相關(guān)損失費(fèi)用和責(zé)任比例來(lái)確定。 （6）事故鑒定。主要是指對(duì)交通事故鑒定。目前，國(guó)家允許有資質(zhì)的第三方

52、中介機(jī)構(gòu)從事交通事故鑒定。交通事故鑒定作為汽車服務(wù)市場(chǎng)的需求之一，需要具有汽車技術(shù)、事故工程和法律知識(shí)的復(fù)合型人才和專業(yè)機(jī)構(gòu)開展鑒定工作。以技術(shù)分析為基礎(chǔ)，在查明事故原因的前提，依據(jù)法律法規(guī)確定相關(guān)人員責(zé)任。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 （7）汽車召回。是針對(duì)汽車缺陷由公共管理規(guī)定的強(qiáng)制性服務(wù)，目的是消除缺陷汽車的危險(xiǎn)隱患和給全社會(huì)帶來(lái)的不安全因素，維護(hù)公眾利益。汽車缺陷是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或不符合有關(guān)汽車安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形。發(fā)現(xiàn)缺陷后，汽車制造商應(yīng)向主管部門報(bào)告并實(shí)施召回，應(yīng)采取有效措

53、施消除相應(yīng)的汽車缺陷。 （8）運(yùn)行監(jiān)控。汽車運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)是隨著信息技術(shù)的普及應(yīng)用，主要是對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛在運(yùn)行中的全程監(jiān)控，特別是對(duì)大型客運(yùn)車輛、危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛等。車載運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)無(wú)線遠(yuǎn)程監(jiān)控、車輛實(shí)時(shí)定位、行駛軌跡回放、語(yǔ)音對(duì)講、錄像存儲(chǔ)、報(bào)警聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行區(qū)域管理等。汽車運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)主要由管理中心、轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器及客戶端三個(gè)部分組成。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 3汽車服務(wù)的廣義范疇 20世紀(jì)50年代，英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家克拉克第一次提出“第三產(chǎn)業(yè)”的概念，并將其稱為“服務(wù)產(chǎn)業(yè)”。主要包括運(yùn)輸、通信、商業(yè)、金融、教育、衛(wèi)生、文化、藝術(shù)、科學(xué)、行政、國(guó)防、個(gè)人服務(wù)等。除了第一產(chǎn)業(yè)（通常指廣義農(nóng)業(yè)）和第

54、二產(chǎn)業(yè)（通常指廣義工業(yè)）以外的其他各業(yè)，包括流通部門，為生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的部門，為提高居民素質(zhì)和科學(xué)文化服務(wù)的部門，為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門等。第三產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的區(qū)分主要表現(xiàn)在：產(chǎn)品無(wú)形、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、生產(chǎn)者與消費(fèi)者距離最近等。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 1977年，霍爾（T.P.Hill）提出了理論界公認(rèn)的定義：服務(wù)是指人或隸屬于一定經(jīng)濟(jì)單位的物在事先合意的前提下，由于其他經(jīng)濟(jì)單位的活動(dòng)所發(fā)生的變化。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)勞動(dòng)者生產(chǎn)的非實(shí)物勞動(dòng)成果，具備價(jià)值和使用價(jià)值，可用于交換。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值是一般勞動(dòng)的凝結(jié)，其使用價(jià)值具有以下基本特點(diǎn)： （1）非實(shí)物性。通過(guò)消費(fèi)后果感知到服務(wù)產(chǎn)

55、品的存在。 （2）同時(shí)性。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。 （3）潛在性。服務(wù)供給創(chuàng)造服務(wù)需求。 產(chǎn)品壽命周期是指從設(shè)計(jì)、制造、銷售、使用、維修及回收利用的全過(guò)程，汽車后市場(chǎng)是指從銷售開始為汽車消費(fèi)所需提供的各種服務(wù)構(gòu)成的市場(chǎng)，汽車服務(wù)業(yè)是與汽車消費(fèi)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)行業(yè)總稱。按汽車消費(fèi)過(guò)程，汽車服務(wù)的廣義范疇為： 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 （1）購(gòu)銷服務(wù)。整車銷售、配件銷售、舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購(gòu)車咨詢、汽車展覽等。 （2）使用服務(wù)。燃料供應(yīng)、維護(hù)修理、美容裝飾、回收利用、車輛租賃、導(dǎo)航支持、意外救援、保安防盜、駕駛學(xué)校、管理代理、汽車旅館等。 （3）權(quán)益服務(wù)。保險(xiǎn)理賠、法規(guī)咨詢、檢測(cè)仲裁、

56、事故鑒定等。 廣義的汽車服務(wù)還延伸至汽車開發(fā)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)領(lǐng)域的相關(guān)服務(wù)，如原料供應(yīng)、外包設(shè)計(jì)、產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研等。汽車服務(wù)既有技術(shù)性服務(wù)，也有非技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)的內(nèi)容屬于機(jī)械電子工程的范疇，而非技術(shù)性服務(wù)的內(nèi)容屬于管理工程范疇。此外，還有可稱之為“文娛服務(wù)”的活動(dòng)，如汽車俱樂(lè)部，是以某品牌或者車型的汽車文化為主題，組織有共同愛好進(jìn)行活動(dòng)的服務(wù)；汽車賽事服務(wù)，是由相關(guān)機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行的以某項(xiàng)汽車運(yùn)動(dòng)為主題的競(jìng)技活動(dòng)。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 二、汽車服務(wù)的作用 汽車產(chǎn)品的價(jià)值鏈并不是在銷售環(huán)節(jié)上就已終結(jié)，相反它在更大的范圍內(nèi)延伸。汽車服務(wù)已經(jīng)成為同開發(fā)、制造

57、并列的行業(yè)，是實(shí)現(xiàn)汽車使用價(jià)值的重要組成部分。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使制造環(huán)節(jié)的利潤(rùn)降至最低，汽車服務(wù)成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上不可忽視的環(huán)節(jié)。目前，在成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車銷售利潤(rùn)僅占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)的20，零部件供應(yīng)占20，而汽車服務(wù)占5060。 汽車服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在： （1）實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的商品價(jià)值，獲得制造效益； （2）實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的使用價(jià)值，滿足社會(huì)需求； （3）實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值，爭(zhēng)取權(quán)益保障； （4）實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的文化價(jià)值，豐富人們生活； （5）實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展理念，為汽車使用的“安全、節(jié)能、環(huán)保”目標(biāo)提供技術(shù)保障。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 隨著汽車市場(chǎng)的擴(kuò)大，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)

58、值鏈亦將逐漸轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。我國(guó)汽車后市場(chǎng)的前景備受國(guó)內(nèi)外矚目，蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展空間。國(guó)內(nèi)汽車保有量的私家車占70%以上，正逐漸成為主要服務(wù)群體，這對(duì)汽車后市場(chǎng)乃至整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。一般情況下，汽車服務(wù)需求是在車輛使用49年之間最大。 隨著汽車制造技術(shù)的發(fā)展和汽車應(yīng)用的普及，人們對(duì)汽車服務(wù)作用的認(rèn)識(shí)也在不斷深入。在對(duì)汽車維修服務(wù)具有排除汽車故障的直接效果以及可以預(yù)防汽車故障發(fā)生的明顯作用等技術(shù)層面的認(rèn)同基礎(chǔ)上，又形成了汽車服務(wù)是未來(lái)“汽車化社會(huì)”不可缺少的服務(wù)性行業(yè)的一致共識(shí)。這種認(rèn)識(shí)主要是基于以下三方面原因。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 （1）滿足汽車消費(fèi)需求。20

59、09年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別完成1379.10萬(wàn)輛和1364.48萬(wàn)輛，成為世界汽車生產(chǎn)和銷售第一大國(guó)。2011年，我國(guó)汽車售后市場(chǎng)產(chǎn)值約為4000億人民幣，而美國(guó)汽車售后市場(chǎng)產(chǎn)值每年穩(wěn)定在2800億美元左右。我國(guó)用十幾年的時(shí)間就達(dá)到了發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资甑摹捌嚮鐣?huì)”進(jìn)程?！捌囘M(jìn)入家庭”作為小康生活的時(shí)尚，使我國(guó)的汽車保有量迅速增加。目前，在我國(guó)的汽車保有車輛種類的構(gòu)成中，車型已由原來(lái)的“生產(chǎn)運(yùn)輸裝備”為主體轉(zhuǎn)變?yōu)椤八饺私煌üぞ摺睘橹黧w。由于車輛所有制和用途的變化，使汽車消費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容和范圍不斷擴(kuò)大，而且要求和方式也發(fā)生了明顯變化。同時(shí)，由于各種高新技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，使汽車成為機(jī)電液高度集

60、成的具有高技術(shù)特征的產(chǎn)品。在“汽車進(jìn)入家庭”的時(shí)代，需要能提供與汽車消費(fèi)有關(guān)的各種服務(wù)，汽車維修服務(wù)就是這種需求之一。汽車維修服務(wù)不僅在汽車合理使用壽命期內(nèi)具有保持和恢復(fù)汽車正常技術(shù)性能的作用，而且也使車輛所有者獲得使其財(cái)產(chǎn)“保值”的服務(wù)，這滿足了消費(fèi)者對(duì)“行”的市場(chǎng)需求。 第三節(jié) 汽車服務(wù)活動(dòng)范疇及其作用 （2）具有多元社會(huì)效益。汽車維修服務(wù)在減少汽車排氣污染，保障汽車運(yùn)行安全和節(jié)約汽車消耗等方面具有明顯的社會(huì)效益。這是因?yàn)椋旱谝?，汽車保有量的迅速增，給交通安全帶來(lái)了巨大的壓力；第二，汽車排放總量的增加造成大氣污染的加劇，使環(huán)境保護(hù)面臨著更為艱巨的任務(wù)；第三，汽車燃油消耗總量的增加，加快了有