客戶性格分析

1、 Document Title用兩個(gè)維度區(qū)分客戶性格：用兩個(gè)維度區(qū)分客戶性格：重人際重人際重事物重事物內(nèi)向：內(nèi)向：親和力、邏輯強(qiáng)親和力、邏輯強(qiáng)外向：外向：表現(xiàn)力、控制力表現(xiàn)力、控制力1 Document Title四種類型的客戶性格及其代表動(dòng)物：四種類型的客戶性格及其代表動(dòng)物：重人際重人際重事物重事物內(nèi)向內(nèi)向外向外向活潑型力量型和平型分析型2 Document Title四和性格的具體特征：四和性格的具體特征： 重重人人際際重重事事物物內(nèi)向內(nèi)向外向外向3 Document Title四種性格特性的解釋：四種性格特性的解釋： 活性型的客戶： 以人為主，予人好感，健談，情緒和感情外漏露。做決策比較

2、快。為人處事相對(duì)比較極端。 力量型的客戶： 意志堅(jiān)決果斷，行動(dòng)迅速，目標(biāo)主動(dòng)，所以對(duì)結(jié)果要求明確，不需要過(guò)多的分析。 分析型的客戶： 深思熟慮、善于分析、嚴(yán)肅有目標(biāo)，追求完美，有責(zé)任心。 和平型的客戶： 性格低調(diào)、平和易相處。4 Document Title溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。1 1）活潑型客戶的行為特征）活潑型客戶的行為特征A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲?？赡芙?jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C C、他們的需求

3、、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B B、行為特征、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。5 孔雀型客戶（活潑型）孔雀型客戶（活潑型） 性格特征：為人爽快、決策果斷、以人為中心 與人溝通能力特別強(qiáng)、很健談、有豐富的面部表情。 樸實(shí)、平易近人、容易交往、憑感覺(jué)做決策 Document Title如何把握電話會(huì)談如何把握電話會(huì)談快速有激情快速有激情了解他們了解他們讓人覺(jué)得有興趣讓人覺(jué)得有興趣業(yè)務(wù)員應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)員

4、應(yīng)該做什么快速快速談?wù)撊苏務(wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想支持他們的夢(mèng)想詢問(wèn)他們的看法詢問(wèn)他們的看法關(guān)鍵詞希望被認(rèn)可被贊美銷售人員不應(yīng)該做什么太關(guān)注工作冷漠6 客戶案例客戶案例 沈陽(yáng)沈陽(yáng)XXXX摩托車制造有限公司摩托車制造有限公司 1999年成立，擁有自主品牌，形象代言人是章子怡。 開(kāi)發(fā)了新型電動(dòng)自行車先以招商加盟的形式開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，讓網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人了解具體細(xì)節(jié)。 客戶需求類型B1，意向階段3。 聯(lián)系人李總，網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人 23歲。 客戶性格：在用qq進(jìn)行溝通的過(guò)程中，喜歡開(kāi)玩笑，健談，講話較隨便。 思路：思路： 溝通中，注重培養(yǎng)感情。 要適當(dāng)捧客戶，適當(dāng)表達(dá)仰慕，使客戶有成就感； 話術(shù)：話術(shù)： 李總，這么年輕就當(dāng)經(jīng)理

5、，小邱很佩服??！明天下午您在辦公室嗎，跟你見(jiàn)個(gè)面，當(dāng)面向您取經(jīng)，您看怎么樣 Document Title7 Document Title做事爽快、決策果斷、以做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。事實(shí)和任務(wù)為中心。2 2）力量型客戶的行為特征）力量型客戶的行為特征B B、行為特征、行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 A A、聲音特性、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C C、他們的需求、他們的需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、希望具有

6、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 8 老鷹型客戶（力量型客戶）老鷹型客戶（力量型客戶） Document Title 性格特征：做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心、給人印象是不善于與人打交道。 喜歡支配人和下命令，時(shí)間觀念強(qiáng)，強(qiáng)求效率。如何把握電話會(huì)談如何把握電話會(huì)談直入主題直入主題速度快一些速度快一些集中在他們的目標(biāo)集中在他們的目標(biāo)高度自信高度自信銷售人員應(yīng)該做什么銷售人員應(yīng)該做什么語(yǔ)言簡(jiǎn)潔具體語(yǔ)言簡(jiǎn)潔具體有準(zhǔn)備、有組織有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題預(yù)先為異議做準(zhǔn)備預(yù)先為異議做準(zhǔn)備關(guān)鍵

7、詞高效權(quán)利地位聲望銷售人員不應(yīng)該做什么浪費(fèi)他們的時(shí)間毫無(wú)目的過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化9 案例介紹案例介紹老鷹老鷹 沈陽(yáng)沈陽(yáng)市市XXXXXX塑膠有限公司塑膠有限公司 主營(yíng)瓶坯產(chǎn)品，面向全國(guó)市場(chǎng)；有自己的網(wǎng)站，做了阿里巴巴，效果不是很理想；成立五年以上。 負(fù)責(zé)人王女士是企業(yè)副總，性格潑辣。主動(dòng)了解百度產(chǎn)品，評(píng)估百度價(jià)值，考慮成交。 思路思路 電話初步解決客戶疑慮。 及時(shí)約訪，語(yǔ)言直截了當(dāng)，表明目的，少說(shuō)廢話。同意其觀點(diǎn)。 做個(gè)簡(jiǎn)單明了的方案，充分準(zhǔn)備客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題。 話術(shù)話術(shù) 王總，我看您對(duì)這塊也蠻認(rèn)同的，這樣吧，針對(duì)您剛提的幾個(gè)問(wèn)題，我先給您做套詳細(xì)的方案，您看你還有什么問(wèn)題要了解的我都通過(guò)這套

8、方案給您展現(xiàn)出來(lái)，明天早上8點(diǎn)我?guī)н@套方案去給您看一下，并當(dāng)場(chǎng)詳細(xì)演示！您那是具體地址是？ 結(jié)果結(jié)果 之后客戶通過(guò)對(duì)百度的了解提了幾個(gè)確認(rèn)性的問(wèn)題，再了解了下同行的情況，十五分鐘左右，主動(dòng)要求簽單付款。 Document Title10 Document TitleB B、行為特征、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。人覺(jué)得難以理解。 3 3）分析型客戶的行為特征）分析型客戶的行為特征C C、他們的需求、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。數(shù)據(jù)做判斷。不太友

9、好，不太講話，有些不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。孤僻，決策很慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。11 貓頭鷹性格客戶貓頭鷹性格客戶 性格特征：孤僻、不愛(ài)講話、讓人難懂。做事動(dòng)作緩慢。代表語(yǔ) 嗯 說(shuō)話音量不大 Document Title如何把握電話會(huì)談如何把握電話會(huì)談稍慢一些、稍慢一些、說(shuō)話經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮說(shuō)話經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮 顯得系統(tǒng)性顯得系統(tǒng)性強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)營(yíng)銷人員應(yīng)該做什么營(yíng)銷人員應(yīng)該做什么詳細(xì)準(zhǔn)備詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)提供證據(jù)顯得有條不紊顯得有條不紊關(guān)鍵詞準(zhǔn)確、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話營(yíng)銷人員不應(yīng)該做

10、什么雜亂無(wú)章太隨意用主觀來(lái)判斷用個(gè)人吸引力12 案例介紹案例介紹貓頭鷹貓頭鷹 沈陽(yáng)沈陽(yáng)XXXX針業(yè)有限公司針業(yè)有限公司 成立于2007年四月，借助老廠老廠宇星公司的資源，打造“臺(tái)翔”品牌?？蛻粼诒拘袠I(yè)做了二十幾年，產(chǎn)品專業(yè)。客戶前期跟3家網(wǎng)絡(luò)公司接觸過(guò)。 客戶需求類型是屬于B1，意向階段階段1。 客戶要求提供網(wǎng)站框架、價(jià)格表、服務(wù)內(nèi)容。 思路思路 在電話中向客戶介紹清楚百度的產(chǎn)品和收費(fèi)模式 約訪后充分準(zhǔn)備方案，包括網(wǎng)站框架、價(jià)格表、服務(wù)內(nèi)容 面訪時(shí)，講話簡(jiǎn)單明了，盡可能用1.2.3有條理地表述 話術(shù)話術(shù) 吳總，百度的產(chǎn)品您了解了，收費(fèi)方式您也清楚了吧？（解決還不明白的） 您今天早上在廠里嗎？就

11、您上次提出的網(wǎng)站框架問(wèn)題，我們這邊為您量身定做了一套方案，希望網(wǎng)站跟推廣的細(xì)節(jié)跟您確認(rèn)下。您那邊怎么走？ Document Title13 Document TitleB B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。他們會(huì)配合。4 4）和平型客戶的行為特征）和平型客戶的行為特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。決策一般會(huì)較慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯?？兹感偷娜四敲疵黠@。C C、他們的

12、需求、他們的需求個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。14和平型客戶的行為特征和平型客戶的行為特征 鴿子型客戶 有好、鎮(zhèn)靜、屬于特別好的人、做決策很慢，需要時(shí)間。 Document Title如何把握電話會(huì)談如何把握電話會(huì)談稍慢一些稍慢一些溫和、真誠(chéng)溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶逐步了解客戶銷售人員應(yīng)該做什么銷售人員應(yīng)該做什么開(kāi)始聊一會(huì)天開(kāi)始聊一會(huì)天表示對(duì)他們感興趣表示對(duì)他們感興趣傾聽(tīng)并做出反應(yīng)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)隨便些、不嚴(yán)肅隨便些、不嚴(yán)肅關(guān)鍵詞信任注重感情個(gè)人關(guān)系重要銷售人員不應(yīng)

13、該做什么直接談業(yè)務(wù)嚴(yán)肅的談生意向?qū)Ψ较旅?5 案例介紹案例介紹鴿子鴿子 沈陽(yáng)沈陽(yáng)XXXX自動(dòng)化設(shè)備有限公司自動(dòng)化設(shè)備有限公司 08年創(chuàng)業(yè)，主要業(yè)務(wù)來(lái)源是新客戶，現(xiàn)在銷售情況尚可。主要是做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，現(xiàn)在本地這塊做的比較多。 推廣需求分類B1；沒(méi)有網(wǎng)站，做了阿里巴巴；客戶性格：鴿子型。 意向階段：起初意向階段是1，溝通3-5次后，意向階段達(dá)到3。 之后客戶一直說(shuō)忙，一個(gè)月后聯(lián)系說(shuō)貴。 思路思路 保持溫和、耐心的說(shuō)話方式。恒心和關(guān)心打消客戶的疑慮和猶豫。 逐步解決客戶疑慮，忙的話過(guò)一段時(shí)間記得聯(lián)系。 認(rèn)為貴的話直接約當(dāng)面談。 話術(shù)話術(shù) 王總，咱們聊了這么多次了，我看您還是想把這塊做起來(lái)的，對(duì)吧？?jī)r(jià)

14、格好說(shuō)，咱們先了解清楚再做決定。您今天在嗎？我這邊過(guò)去跟您詳細(xì)談一下，您看沒(méi)問(wèn)題吧！ Document Title16 Document Title識(shí)別各種類型的舉例：識(shí)別各種類型的舉例： 背景：母親不同意孩子再喝可樂(lè)，原因是可樂(lè)傷牙。 活潑型的孩子： 打碎玻璃，表示不滿。 力量型的孩子： 媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動(dòng)順?biāo)佟?分析型的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，說(shuō)什么好話，能夠到達(dá)目的。1.和平型的孩子： 軟磨硬泡。17 Document Title目錄一、一、 客戶的購(gòu)買流程客戶的購(gòu)買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果息搜索評(píng)估選

15、擇做出決定結(jié)果評(píng)估評(píng)估二、二、 四種性格類型四種性格類型活潑型、力量型、和平型、分析型活潑型、力量型、和平型、分析型三、不同性格客戶不同對(duì)策三、不同性格客戶不同對(duì)策18 Document Title主要策略主要策略贊美恭維服務(wù)解說(shuō)提供證據(jù)征詢意見(jiàn)19 Document Title類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型 快速激情 積極并且熱情，讓人覺(jué)得有趣了解他們，詢問(wèn)他們對(duì)事情的態(tài)度和意見(jiàn)；對(duì)他們的觀點(diǎn)看法表示支持 適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免因快速?zèng)Q定而后悔太關(guān)注工作詢問(wèn)他們的看法冷漠1、和活潑型客戶溝通：20 Document Title類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型直入主題開(kāi)門見(jiàn)山、直切主題方案分析簡(jiǎn)潔明確、具體，便于選擇；有準(zhǔn)備、有組織強(qiáng)調(diào)結(jié)果所能引起的作用，帶來(lái)的效果。浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化、爭(zhēng)吵, 打斷對(duì)方2、和力量型客戶溝通：21 Doc