本科《管理學(xué)》課件NO11

1、PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： 管 理 學(xué)第十一章 溝 通第一節(jié)溝 通 概 述第二節(jié)組織中的溝通第三節(jié)有 效 溝 通學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)了解溝通的過(guò)程； 了解不同溝通方式的特點(diǎn)； 理解正式溝通和非正式溝通之間的差異； 掌握組織中溝通的主要障礙； 掌握組織中克服溝通障礙的方法。 第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入聯(lián)想：用中國(guó)式管理填平文化鴻溝1. 溝通為王 “并購(gòu)成功的標(biāo)志有兩個(gè)：一是業(yè)績(jī)持續(xù)發(fā)展,二是成為由中國(guó)人來(lái)領(lǐng)

2、導(dǎo)的真正國(guó)際化的企業(yè)?！?011年7月，在卸任聯(lián)想集團(tuán)董事局主席之前的一次媒體專訪中，聯(lián)想集團(tuán)創(chuàng)始人柳傳志這樣總結(jié)聯(lián)想對(duì)IBM PC業(yè)務(wù)的收購(gòu)。 并購(gòu)初期，聯(lián)想最擔(dān)心遭遇三大風(fēng)險(xiǎn)：第一是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，買了Think Pad以后，消費(fèi)者認(rèn)不認(rèn)；第二是人才風(fēng)險(xiǎn)，買了這個(gè)公司以后員工會(huì)不會(huì)流失；第三是文化磨合風(fēng)險(xiǎn)，在這場(chǎng)被稱為“蛇吞象”的并購(gòu)中，缺乏國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)、相對(duì)弱勢(shì)的聯(lián)想采取了韜光養(yǎng)晦的策略，即由楊元慶出任董事長(zhǎng)，讓出CEO的位置，將官方語(yǔ)言定為英語(yǔ)，聯(lián)想中國(guó)員工從上到下開(kāi)始在工作中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入因?yàn)楸舜瞬涣私?，所以才產(chǎn)生了許多矛盾與沖突。后來(lái)，中方管理層一方面惡補(bǔ)英文，

3、另一方面了解美國(guó)人的文化。例如，他們了解到，美國(guó)人的理念是不能讓會(huì)議冷清下來(lái)。美國(guó)人認(rèn)為會(huì)議的安靜和在會(huì)議上不發(fā)言是一個(gè)人無(wú)能的表現(xiàn)，就是你無(wú)能你才在會(huì)上不說(shuō)話；但是中國(guó)人覺(jué)得我有深刻的思想才是關(guān)鍵，你說(shuō)了一堆話毫無(wú)價(jià)值、毫無(wú)思想，證明你是無(wú)能的。這就是文化產(chǎn)生的差異。 東方還是西方？楊元慶的選擇標(biāo)準(zhǔn)是看哪種方式有效率,能讓公司贏得對(duì)手。楊元慶最終選擇了西方文化。他最后要求所有員工：開(kāi)會(huì)的時(shí)候發(fā)言要趕緊，一旦形成決議，那就是所有人的意見(jiàn)，下來(lái)了再“拉抽屜”將被視為無(wú)效。第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入2011年，聯(lián)想并購(gòu)NEC以后也面臨過(guò)同樣的問(wèn)題。處理的辦法別無(wú)他法，就是兩個(gè)字溝通。 2. 復(fù)

4、制中國(guó)經(jīng)驗(yàn) 2009年，楊元慶任CEO，聯(lián)想同時(shí)成立由8名聯(lián)想高管組成的“聯(lián)想執(zhí)行委員會(huì)”（LEC），將雙拳模式復(fù)制至全球市場(chǎng)。所謂雙拳模式，即新興市場(chǎng)是左拳，主進(jìn)攻；成熟市場(chǎng)是右拳，主防守。同時(shí)打造雙業(yè)務(wù)模式，即針對(duì)商用客戶的關(guān)系型業(yè)務(wù)與針對(duì)消費(fèi)客戶的交易型業(yè)務(wù)，將市場(chǎng)分為成熟市場(chǎng)與新興市場(chǎng)，并按地理位置分區(qū)。在產(chǎn)品架構(gòu)方面，則分為Think產(chǎn)品與Idea業(yè)務(wù)；在品牌方面，仍然重點(diǎn)打造Lenovo品牌。第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入聯(lián)想在中國(guó)的成功主要是交易型業(yè)務(wù)模式的成功，怎么和渠道、代理商共同發(fā)展，來(lái)覆蓋消費(fèi)類的客戶和中小企業(yè)類的客戶，而IBM可能更多地覆蓋大中型企業(yè)。所以聯(lián)想派出中國(guó)團(tuán)

5、隊(duì)前往包括印度、俄羅斯、巴西、美國(guó)、德國(guó)在內(nèi)的許多國(guó)家，不是去做管理者，而是做知識(shí)的轉(zhuǎn)移，在當(dāng)?shù)亟⑵鸾灰仔蜆I(yè)務(wù)模式的工作方法，包括如何劃分地域、如何進(jìn)行4P的整合、如何與渠道合作伙伴共同開(kāi)發(fā)客戶、如何進(jìn)貨、如何做整體互動(dòng)、如何促銷等，建立起一套完整的交易型業(yè)務(wù)模式的運(yùn)作體系。第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入隨著規(guī)模的擴(kuò)大，跨部門、跨領(lǐng)域的合作日益增多，聯(lián)想將“一套班子”拆分為“兩套班子、兩套人馬”，各司其職，減少跨部門、跨領(lǐng)域的合作。在決策方式上，聯(lián)想也帶有明顯的中國(guó)印跡。聯(lián)想并購(gòu)初期，很多執(zhí)行層面的問(wèn)題通常由CEO及底下一兩個(gè)下屬商量就可搞定，現(xiàn)在的聯(lián)想強(qiáng)調(diào)集體領(lǐng)導(dǎo)，LEC每個(gè)月都要開(kāi)一次集

6、體會(huì)議，對(duì)執(zhí)行層面的問(wèn)題進(jìn)行集體探討并形成決議。第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入在理順了業(yè)務(wù)架構(gòu)之后，聯(lián)想計(jì)劃將原來(lái)僅在中國(guó)區(qū)執(zhí)行的以“說(shuō)到做到、盡心盡力”為核心的企業(yè)文化推廣至全球。核心文化經(jīng)過(guò)聯(lián)想美國(guó)團(tuán)隊(duì)理解后歸納為4P文化。所謂4P，即plan,想清楚再承諾；perform,承諾就要兌現(xiàn)；priortize，公司利益至上；practice，每一年每一天我們都在進(jìn)步。2012年，聯(lián)想內(nèi)部認(rèn)為原有的4P文化中缺少對(duì)創(chuàng)新的關(guān)注，因此又提出了第五個(gè)Ppioneer，中文譯為“敢為天下先”。 如今，聯(lián)想全球各地的員工都可以輕松地談起5P文化，他們認(rèn)為這就是聯(lián)想這樣一個(gè)跨國(guó)公司的企業(yè)文化，而非某一個(gè)中

7、國(guó)公司的文化。 第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入3. 在全世界尋找精英 宏碁集團(tuán)前任CEO蘭奇加盟聯(lián)想，主管歐洲大區(qū)，是PC界很吸引眼球的一件大事。蘭奇也不負(fù)眾望，僅三個(gè)季度就將聯(lián)想在歐洲的業(yè)務(wù)由原來(lái)排名第五提升至第二位。蘭奇曾在宏碁工作過(guò)14年，一直主掌歐洲業(yè)務(wù)，楊元慶稱其為“歐洲PC之王”。蘭奇最擅長(zhǎng)的是歐洲消費(fèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，而這恰恰是聯(lián)想的短板。毫不夸張地說(shuō)，蘭奇加盟聯(lián)想的貢獻(xiàn)要大于一次平庸的收購(gòu)。 第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入出井伸之是聯(lián)想董事會(huì)成員之一，雖然不參與日常運(yùn)營(yíng)，但是他對(duì)聯(lián)想電視、平板電腦、智能手機(jī)未來(lái)的方向，專利的問(wèn)題怎么看待，以及作為一個(gè)全球領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該怎么看待一些政治問(wèn)題和

8、企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，提出了許多發(fā)展建議，也幫助聯(lián)想拓展了許多日本市場(chǎng)乃至全球市場(chǎng)的人脈。2012年年底的聯(lián)想董事會(huì)與 LEC會(huì)議，一年前就決定在日本召開(kāi)，可是后來(lái)?xiàng)钤獞c決定改會(huì)址。出井伸之問(wèn)為什么，楊元慶告訴他，這是出于安全考慮。出井伸之請(qǐng)楊元慶放心，在日本的安全他會(huì)全力保證。楊元慶回告出井伸之，他不是為個(gè)人的安全考慮，而是為企業(yè)的安全考慮。第十一章 溝 通案 例 導(dǎo) 入這個(gè)時(shí)候出井伸之明白中日關(guān)系變化帶來(lái)的安全問(wèn)題是楊元慶所要考慮的。稍后，出井伸之給楊元慶寫了封郵件，他寫道：作為一家全球領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)，你未來(lái)會(huì)碰見(jiàn)很多類似此次會(huì)議是否易址的問(wèn)題，你要相信，你的決定也是可能改變歷史走向的。這就是全球性

9、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，你必須坦然地面對(duì)它！后來(lái)，聯(lián)想的會(huì)議沒(méi)有易址。 邀請(qǐng)這些人加盟最關(guān)鍵的因素是什么？第一位肯定不是薪酬。這些人大多功成名就，每個(gè)人都希望自己的價(jià)值能夠最大化。邀請(qǐng)這些人加盟一方面展示了聯(lián)想開(kāi)放的心態(tài)；從另外一個(gè)角度看，當(dāng)他們?cè)敢饧用寺?lián)想的時(shí)候，也證明了聯(lián)想真正成了一家國(guó)際公司，大家愿意貢獻(xiàn)其中以成就各自的理想。第十一章 溝 通隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，跨文化交流越來(lái)越頻繁，跨文化矛盾與沖突越來(lái)越突出。這些跨文化矛盾與沖突已經(jīng)或正在成為諸多跨國(guó)公司發(fā)展的瓶頸，很大程度上制約了跨國(guó)公司的前進(jìn)步伐。因此，為了更好地應(yīng)對(duì)文化差異，首先，跨國(guó)公司的管理者必須正確認(rèn)識(shí)文化差異，采取積極有效的

10、措施；其次，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握跨文化溝通技能。在跨文化溝通中，跨國(guó)公司的管理者還必須逐步培養(yǎng)自己對(duì)文化差異的理解力和敏感度，因?yàn)槭欠駬碛羞@種能力是關(guān)系到跨文化溝通能否順利進(jìn)行的前提之一。第十一章 溝 通第一節(jié) 溝 通 概 述 溝通的含義與作用一、（一）溝通的含義溝通是人和人之間進(jìn)行信息傳遞的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，信息發(fā)送者和信息接收者都是溝通的主體，信息發(fā)送者同時(shí)也是信息源。信息溝通以語(yǔ)言、文字或其他形式為媒介，溝通的內(nèi)容除了信息傳遞外，也包括情感、思想和觀點(diǎn)的交流。人們對(duì)于溝通的理解和認(rèn)識(shí)多種多樣，存在很大的差異性。例如，觀點(diǎn)一：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？第一節(jié) 溝

11、通 概 述觀點(diǎn)二：我告訴他了，所以我已和他溝通了。觀點(diǎn)三：只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。這些觀點(diǎn)從不同角度反映出對(duì)溝通的片面理解。持第一種觀點(diǎn)者認(rèn)為，我們天天都與人打交道，這是家常便飯。正是因?yàn)樗麄儼褱贤吹眠^(guò)于簡(jiǎn)單而忽視了其復(fù)雜性和難度，在處理溝通問(wèn)題時(shí)容易簡(jiǎn)單化，不做充分準(zhǔn)備，因此溝通失敗也就在所難免。持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為，只要我告知對(duì)方了，就完成了我的溝通任務(wù)，至于對(duì)方是否理解我的意思，至于會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果，都與我無(wú)關(guān)。第一節(jié) 溝 通 概 述殊不知溝通并非是單向的，而是雙向的，只有當(dāng)聽(tīng)眾正確理解了信息的含義時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通。持第三種觀點(diǎn)者認(rèn)為，只要我默不作聲，就沒(méi)在溝通。事實(shí)

12、上，我們知道，溝通除了語(yǔ)言的，還有非語(yǔ)言的。當(dāng)一位演講者站在臺(tái)上時(shí)，他并沒(méi)有想傳遞“我感到緊張”這一信息，但觀眾從他的神態(tài)中就能夠清晰地獲得這一信息。第一節(jié) 溝 通 概 述（二）溝通的作用溝通在管理中的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1） 溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。 （2） 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。 （3） 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。與環(huán)境保持溝通是組織成為開(kāi)放系統(tǒng)的重要特征。第一節(jié) 溝 通 概 述工作豐富化與員工的“消極怠工”開(kāi)心果食品公司是一個(gè)中型的健康食品公司。最近，總經(jīng)理龐云為員工工作興趣的低下而擔(dān)心。因?yàn)檫@導(dǎo)致了包裝品質(zhì)

13、問(wèn)題的產(chǎn)生。如果品質(zhì)問(wèn)題在檢查階段被發(fā)現(xiàn)，袋裝食品就被送回流水線，否則它們將最終被客戶所拒絕。在工廠經(jīng)理的建議下，在重要工段設(shè)置了管理監(jiān)督崗位，由他們進(jìn)行隨機(jī)檢查，這樣增加了成本，而且對(duì)返回率的降低并沒(méi)有起到預(yù)期的作用。課堂案例第一節(jié) 溝 通 概 述龐總召集職能部門管理者舉行品質(zhì)會(huì)議，來(lái)討論目前的形勢(shì)與應(yīng)采取的有效對(duì)策。工廠經(jīng)理李松稱一些問(wèn)題是策劃引起的。他建議在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行檢查。人事部門遭到攻擊，被指責(zé)沒(méi)有精心招聘合適的員工。同時(shí)，公司還面臨著人員頻繁流動(dòng)及缺勤的問(wèn)題。工程及人事部門的主管都為自己辯護(hù)。策劃部門的主管周卓認(rèn)為設(shè)計(jì)并沒(méi)有什么問(wèn)題，而提高標(biāo)準(zhǔn)則意味著要耗費(fèi)更多的錢。人事部門的主管

14、王菲則覺(jué)得由于勞動(dòng)市場(chǎng)上勞動(dòng)力緊張，她無(wú)法在雇用過(guò)程中施加更加嚴(yán)格的要求，她還說(shuō)包裝工作枯燥乏味，期望人們對(duì)此類工作產(chǎn)生更大的興趣也不合理。 第一節(jié) 溝 通 概 述王菲提出了一些建議，以便使員工對(duì)其所從事的包裝線工作增加興趣。建議之一就是要求擴(kuò)大包裝線工人的工作范圍。在她的建議下，每個(gè)工人將同工作群體的其他工人一起處理幾個(gè)操作程序，而不是只做單純的一項(xiàng)工作。另外她還建議采取工作輪換，以使工人們的工作更具挑戰(zhàn)性。龐總非常贊賞這個(gè)建議，并想立即實(shí)施。但是在實(shí)施變革的一周內(nèi)，工人們卻對(duì)這些變革表達(dá)了許多不滿，而且存在著一種“消極怠工”的狀況。工人們覺(jué)得他們要進(jìn)行更多的作業(yè)，而工資卻沒(méi)有增加。 總經(jīng)理

15、和部門主管，包括人事部門主管，都對(duì)工人們的反應(yīng)感到吃驚。王菲也非常泄氣地說(shuō)：“我被搞糊涂了，似乎他們并不想使自己的工作更有趣?！钡谝还?jié) 溝 通 概 述請(qǐng)從管理溝通的角度分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。討論題第一節(jié) 溝 通 概 述 溝通的過(guò)程二、從溝通的定義中我們了解到，溝通過(guò)程涉及溝通主體(發(fā)送者和接收者)和溝通客體(信息)的關(guān)系。溝通的起始點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終結(jié)點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終結(jié)點(diǎn)上的接收者做出反饋時(shí)，信息的接收者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初的起始點(diǎn)上的發(fā)送者就成了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過(guò)程，具體如圖11-1所示。第一節(jié) 溝 通 概 述圖11-1 溝通過(guò)程第一節(jié) 溝 通 概 述（一）

16、發(fā)送信息 發(fā)送者是信息的來(lái)源，也是溝通過(guò)程的起點(diǎn)。發(fā)送者首先要確定希望傳送的意念或思想是什么。例如，是告訴別人某件事，還是傳達(dá)上級(jí)的命令。然后還需要將傳送的意念用某種方式表達(dá)出來(lái)，即將意念轉(zhuǎn)換成符號(hào)信息，這個(gè)過(guò)程稱為編碼。編碼的方式有很多，如文字、語(yǔ)言、圖表和動(dòng)作等。編碼時(shí)應(yīng)注意，所選擇的符號(hào)必須是接收者知道和懂得的符號(hào)，也就是說(shuō)，必須選擇接收者熟悉的符號(hào)編碼。第一節(jié) 溝 通 概 述（二）傳遞信息信息是指在溝通過(guò)程中傳送給接收者的消息或情報(bào)，它是通過(guò)一條聯(lián)結(jié)發(fā)送者和接收者的渠道傳遞的。傳遞信息的媒介可以是口頭的或是書面的，如面談、會(huì)議、備忘錄和報(bào)告；也可以是各種設(shè)備，如電話、電報(bào)、電視、計(jì)算機(jī)

17、、傳真機(jī)、傳呼機(jī)等。發(fā)送者可以同時(shí)采用兩種或兩種以上的媒介傳遞信息。例如，在電話中與對(duì)方初步達(dá)成協(xié)議之后，再以書面文件加以確認(rèn)。由于可用的傳送媒介很多，各種媒介又各有利弊，所以如何選擇適當(dāng)?shù)拿浇槭剐畔贤ㄓ行Ь头浅Ｖ匾＿x擇溝通媒介時(shí)通常需要考慮三個(gè)問(wèn)題：信息的重要性、是否必須有文字記錄、是否必須馬上得到對(duì)方的反饋。 第一節(jié) 溝 通 概 述（三）接收信息在進(jìn)行溝通時(shí)，接收者必須處于準(zhǔn)備接收的狀態(tài)，才能譯解信息編碼。例如，一個(gè)人的腦子里正想著一場(chǎng)精彩的足球比賽，他就不可能十分留意別人對(duì)他所說(shuō)的話。當(dāng)發(fā)生信息競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，發(fā)送者首先必須設(shè)法讓接收者能夠傾聽(tīng)他的談話，否則溝通中出現(xiàn)障礙的可能性就會(huì)增加。這

18、里所說(shuō)的理解，是指接收者內(nèi)心的理解。許多發(fā)送者忽略了理解的重要性，他們認(rèn)為溝通只是將信息由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人，而沒(méi)有考慮接收者是否理解、是否接受，這樣的溝通很難有什么效果。除非接收者理解信息包含的意義，否則溝通就不算完成。第一節(jié) 溝 通 概 述（四）噪聲干擾在很多情況下，溝通都會(huì)受到噪聲的影響，以致造成溝通的障礙而影響溝通的效果。噪聲是指一切妨礙信息溝通的因素。溝通過(guò)程中的每一步都有可能發(fā)生噪聲。噪聲不僅會(huì)阻止信息的傳遞，也會(huì)在傳遞過(guò)程中扭曲信息。噪聲主要包括發(fā)送噪聲、傳輸噪聲、接收噪聲和環(huán)境噪聲。第一節(jié) 溝 通 概 述發(fā)送噪聲1.發(fā)送噪聲是指信息發(fā)送環(huán)節(jié)的噪聲，有時(shí)也稱作編碼噪聲，如編碼錯(cuò)

19、誤、編碼能力不佳、邏輯混亂、詞不達(dá)意及編碼太艱深晦澀等。一旦出現(xiàn)這類錯(cuò)誤或不足，會(huì)使溝通信息無(wú)法較好達(dá)到目標(biāo)。這種噪聲主要是由于信息發(fā)送者自身不具備相應(yīng)的編碼能力或發(fā)送能力欠佳導(dǎo)致的。第一節(jié) 溝 通 概 述傳輸噪聲2.傳輸噪聲是指信息傳遞過(guò)程當(dāng)中的噪聲。例如，用手機(jī)溝通時(shí)，手機(jī)信號(hào)不好，使對(duì)方無(wú)法聽(tīng)清楚你說(shuō)的話，或者用書面正式文件進(jìn)行溝通，文件經(jīng)過(guò)多次復(fù)印后，部分字跡不清晰，致使對(duì)方無(wú)法準(zhǔn)確理解等，都是在溝通的信息傳遞通道或渠道中存在的妨礙溝通的因素，都屬于傳輸噪聲。第一節(jié) 溝 通 概 述接收噪聲3.接收噪聲是指接收者在接收信息的過(guò)程中產(chǎn)生的噪聲，也叫解碼噪聲。這種噪聲的產(chǎn)生是由于接收者自己心

20、理狀況、受教育水平、社會(huì)角色、地位、人生閱歷等因素不同，或者個(gè)人解碼能力不足，導(dǎo)致接收者與發(fā)送者的信息理解不一致。第一節(jié) 溝 通 概 述環(huán)境噪聲4.環(huán)境噪聲是指影響溝通效果的客觀環(huán)境中的干擾因素。例如，人們用語(yǔ)言進(jìn)行溝通時(shí)，周圍環(huán)境中人聲嘈雜；或者用旗語(yǔ)進(jìn)行溝通時(shí)，天色太黑等，都會(huì)對(duì)溝通的預(yù)期效果產(chǎn)生不利影響，使溝通產(chǎn)生噪聲。第一節(jié) 溝 通 概 述（五）反饋反饋對(duì)檢驗(yàn)溝通的效能來(lái)說(shuō)是必不可少的。如果沒(méi)有反饋信息的證實(shí)，我們可能永遠(yuǎn)無(wú)法確定信息是否得到了有效編碼、傳遞、解碼和理解。當(dāng)發(fā)送者發(fā)出了信息而沒(méi)有收到任何反應(yīng)，可能表示接收者沒(méi)有收到信息，或者出于某種理由而不愿意做出反應(yīng)。無(wú)論是哪一種情況

21、，發(fā)送者都必須有所警戒：為什么對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)？有效的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的，接收者應(yīng)將他的想法和意見(jiàn)等反饋給發(fā)送者。第一節(jié) 溝 通 概 述反饋是接收者的一種反應(yīng)，是了解接收者對(duì)信息理解和接受程度的最好方法，但許多發(fā)送者忽略了這一點(diǎn)。在其他條件相同的情況下，鼓勵(lì)反饋的發(fā)送者比不注重反饋的發(fā)送者能更有效地溝通。接收者提供的反饋應(yīng)當(dāng)是對(duì)發(fā)送者有幫助的；是描述性的，而不是評(píng)價(jià)性的；是針對(duì)某些特定問(wèn)題的，而不是泛泛而談的；是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出的；是適量的，而不是超負(fù)荷的。發(fā)送者可以根據(jù)以上五點(diǎn)對(duì)接收者的反饋是否良好做出評(píng)價(jià)。如果接收者反饋的信息不符合上述五點(diǎn)，那就說(shuō)明接收者可能沒(méi)有理解信息的含義，或是不愿意接受信

22、息內(nèi)容。第一節(jié) 溝 通 概 述 溝通的方式三、溝通的類別依劃分的標(biāo)準(zhǔn)不同而不同。第一節(jié) 溝 通 概 述（一）按照所借助的媒介或手段劃分按照所借助的媒介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等，各種溝通方式的比較如表11-1所示。第一節(jié) 溝 通 概 述研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到1年，工作表現(xiàn)頗受主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目都在積極推行當(dāng)中。部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)幾乎每天加班。他經(jīng)?？吹搅航?jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵

23、件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第一個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其他同人似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。課堂案例第一節(jié) 溝 通 概 述李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其他同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理總是以電子郵件交代部署工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題，很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。梁經(jīng)理對(duì)其他同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同人們合作的最佳溝通工具。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其他各部門主管，也不像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)那樣，主動(dòng)到他房間聊聊，

24、大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。第一節(jié) 溝 通 概 述陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，可是當(dāng)面溝通時(shí)，梁經(jīng)理不是以最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，所以陳經(jīng)理不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊天，梁經(jīng)理覺(jué)得，效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)，所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作順暢許多。第一節(jié) 溝 通

25、概 述你認(rèn)為梁經(jīng)理的溝通方式有問(wèn)題嗎？如果有問(wèn)題，他應(yīng)如何改進(jìn)？討論題第一節(jié) 溝 通 概 述（二）按照方向劃分信息在組織中有多個(gè)流向，既有自上而下的流動(dòng)，也有自下而上的流動(dòng)，還有水平或交叉的流動(dòng)。古典管理理論強(qiáng)調(diào)自上而下的信息溝通。但事實(shí)證明，如果只有自上而下的溝通就會(huì)出問(wèn)題，因?yàn)樗菀缀鲆曅畔⒌慕邮照?。彼得德魯克主張，信息溝通?yīng)該從接收者(即下屬)開(kāi)始，也就是說(shuō)，信息的流向主要應(yīng)當(dāng)是自下而上的。第一節(jié) 溝 通 概 述自上而下的溝通1.自上而下的信息溝通就是信息從較高的組織層次流向較低的組織層次。在充滿專制氣氛的組織中尤為強(qiáng)調(diào)這種溝通方式。自上而下的口頭溝通采用的媒介形式包括命令、指示、談話、

26、會(huì)議、電話及廣播等，甚至還有傳聞和謠言。命令是上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作提出的要求，指示則是上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作做出的解釋和說(shuō)明。在實(shí)際工作中，命令與指示往往交織在一起，劃分得并不是很清楚，因此可以將命令和指示看作一回事。自上而下的書面溝通采用的媒介形式則有備忘錄、信函、手冊(cè)、文件、報(bào)刊及布告等。 第一節(jié) 溝 通 概 述自上而下的溝通方式的缺點(diǎn)是信息在傳遞中往往會(huì)發(fā)生遺漏或曲解。最高管理層發(fā)布的命令和指示，有時(shí)根本沒(méi)有被下屬接受和理解，下屬對(duì)于上級(jí)所發(fā)的文件甚至連看都不看。因此，建立反饋系統(tǒng)是必不可少的。信息的傳遞要花費(fèi)許多時(shí)間才能完成。時(shí)間上的延誤可能會(huì)使事情辦糟。為了快速傳遞信息，有些組織的高層管理人員

27、采取把信息直接交給接收者的辦法，繞開(kāi)不必要的中間環(huán)節(jié)。第一節(jié) 溝 通 概 述自下而上的溝通2.自下而上的信息溝通就是信息沿著組織層次向上流動(dòng)，由下級(jí)流向上級(jí)。例如，請(qǐng)示和匯報(bào)就是常用的自下而上的信息溝通。在職工參與管理和民主氣氛濃厚的組織中這種溝通方式較常見(jiàn)。除了請(qǐng)示和匯報(bào)之外，自下而上的信息溝通的渠道還有提案制度、申訴程序、上訪制度、討論會(huì)、離職談話、開(kāi)門辦公及職工士氣調(diào)查等。第一節(jié) 溝 通 概 述管理人員讓下屬人員有坦率、自由、無(wú)拘無(wú)束講話的機(jī)會(huì)，就能確保信息正確上達(dá)。由于大多數(shù)管理人員不愿聽(tīng)對(duì)自己不利的報(bào)告，因而下屬人員在提出報(bào)告之前會(huì)進(jìn)行過(guò)濾。為了克服這種障礙，管理人員應(yīng)當(dāng)明確告訴下屬

28、：我們需要的是正確的報(bào)告，因此，既要報(bào)喜也要報(bào)憂。如果管理人員有這樣的誠(chéng)心，而且能使下屬相信，自下而上的溝通便不成問(wèn)題了。如果管理人員一聽(tīng)到壞消息就暴跳如雷，下屬人員以后再提出報(bào)告時(shí)，就會(huì)事先剔除所有不利信息。發(fā)生上述情況的組織層次越高，危害就越大。第一節(jié) 溝 通 概 述橫向溝通和斜向溝通3.橫向溝通又稱平行溝通，是指同一組織層次的人和部門之間的溝通。這種內(nèi)部交流信息的方式常?？梢云鸬絽f(xié)調(diào)行動(dòng)的作用。為了傳遞執(zhí)行某項(xiàng)特殊職能所需的技術(shù)信息，直線和參謀部門之間也需要橫向溝通。 斜向溝通是指組織內(nèi)部無(wú)隸屬關(guān)系的不同層次的部門或個(gè)人之間的信息交流。這種溝通常常發(fā)生在直線和參謀部門之間，而在這些部門中

29、參謀人員具有一定的職能權(quán)限。此外，直線部門之間也常常應(yīng)用斜向溝通，其中一方享有職能權(quán)限。第一節(jié) 溝 通 概 述跨部門之間的信息流動(dòng)常和協(xié)調(diào)事務(wù)、解決問(wèn)題及分享信息有關(guān)。橫向和斜向溝通的目的是加速信息的流動(dòng)，使下屬人員增進(jìn)對(duì)信息的了解，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。橫向和斜向溝通的渠道既有口頭方式也有書面方式。前者包括各部門經(jīng)理參加的例會(huì)、委員會(huì)、非正式的碰頭會(huì)及共進(jìn)午餐等，后者包括組織出版的報(bào)刊、通報(bào)等。國(guó)外的一項(xiàng)研究表明，管理人員的信息溝通中只有1/3是縱向流動(dòng)的，有2/3是平行、交叉流動(dòng)的。 第一節(jié) 溝 通 概 述在橫向和斜向信息溝通過(guò)程中，信息并不按組織的指揮系統(tǒng)和組織層次流動(dòng)，有可能發(fā)生串謀、合伙舞

30、弊、做出超越職權(quán)的決策和承諾、共同抵制等問(wèn)題，所以需要采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?。這些措施包括以下幾個(gè)方面： （1） 只鼓勵(lì)在合適場(chǎng)合發(fā)生的橫向和斜向溝通。 （2） 規(guī)定下屬不能做出超越自己職權(quán)范圍的承諾。 （3） 要求下屬要及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)與其他部門合作進(jìn)行的重要活動(dòng)。第一節(jié) 溝 通 概 述（三）按照組織系統(tǒng)正式與否劃分按照組織系統(tǒng)正式與否，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般來(lái)說(shuō)，正式溝通是指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞；非正式溝通指的是以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。第一節(jié) 溝 通 概 述便條式溝通非正式溝通是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常使用的方法。這種溝通能夠使員工時(shí)時(shí)刻刻感受到管理

31、者的存在，感覺(jué)他們是在為一個(gè)很有人情味的企業(yè)工作，管理者關(guān)心他們，了解他們。這樣就能夠讓上下級(jí)之間暢通無(wú)阻地交流，互相理解，緊密合作，從而最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。素有“世界第一CEO”之稱的GE前總裁杰克韋爾奇創(chuàng)造過(guò)許多別具特色的管理方法。便條式溝通就是比較經(jīng)典的一種非正式的溝通方式。這種溝通方式讓員工感受到他的存在及企業(yè)的溫馨。課堂案例第一節(jié) 溝 通 概 述擔(dān)任GE執(zhí)行總裁近20年的韋爾奇每天必做的事情之一就是親自動(dòng)筆給各級(jí)主管、普通員工乃至員工家屬寫便條，或向他們征求對(duì)公司決策的意見(jiàn)，或詢問(wèn)業(yè)務(wù)進(jìn)展，或表示關(guān)心、關(guān)注。寫這些便條的目的是為了鼓勵(lì)、激發(fā)和要求行動(dòng)。韋爾奇通過(guò)便條表明他對(duì)員工的

32、關(guān)懷，使員工感到他們之間已從單純的管理者與下屬的關(guān)系升華為人與人之間的關(guān)系。而韋爾奇知道，從他手中發(fā)出的只言片語(yǔ)都很有影響力，它們比任何長(zhǎng)篇大論的演說(shuō)都更能拉近自己和員工的距離，而且這也是他對(duì)下屬們有效地傳達(dá)重要觀念的最佳方式，所以他樂(lè)此不疲。第一節(jié) 溝 通 概 述對(duì)韋爾奇來(lái)說(shuō)，個(gè)人的溝通有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)程序化的溝通。管理者和員工一段隨意的或短暫的對(duì)話遠(yuǎn)比在企業(yè)內(nèi)部刊物上刊登大段文章來(lái)得更有價(jià)值，管理者應(yīng)知曉“意外”兩字的價(jià)值。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，非正式溝通意味著打破發(fā)布命令的鏈條，促進(jìn)不同層級(jí)之間的交流；改革付酬的方法；讓員工們覺(jué)得他們是在為一個(gè)幾乎人人都相知甚深的老板工作，而不是一個(gè)龐大的公司。而

33、且，非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)在于：不拘形式，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它還可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子的形成，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。第一節(jié) 溝 通 概 述所以說(shuō)，管理者在使用非正式溝通時(shí)一定要能放能收，控制好整個(gè)溝通的過(guò)程。非正式溝通之所以越來(lái)越受到青睞甚至不可或缺，就在于它能讓溝通雙方具有對(duì)等的位置、寬松的環(huán)境、無(wú)拘無(wú)束的感覺(jué)，能讓雙方的情感距離和心理位差最小化，能讓理念、思想、智慧充分展現(xiàn)，能使溝通真正成為“情”的升華、“力”的聚集和“心”的連接?，F(xiàn)在，各種形式的非正式溝通也在管理中得到了廣泛應(yīng)

34、用。征集意見(jiàn)、建議；三菱重工從總裁到各級(jí)管理人員以至普通員工，則借助別開(kāi)生面的“周六例會(huì)”，以周末聚會(huì)為由頭進(jìn)行溝通。第一節(jié) 溝 通 概 述如今的企業(yè)溝通已不僅限于辦公室、會(huì)議室內(nèi)的正式溝通，手法也不僅限于“你問(wèn)我答”式的座談、訪談。因?yàn)檫@些方式的訪談，常會(huì)帶有“居高臨下”的態(tài)勢(shì)，讓員工心有所慮、口有所忌，事情說(shuō)不深、問(wèn)題談不透，以至于使溝通效果大打折扣。所以，一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)樂(lè)意溝通、學(xué)會(huì)溝通，應(yīng)當(dāng)善用非正式溝通手段。不妨像杰克韋爾奇那樣，打打電話，寫寫便條，使自己成為非正式溝通的高手。第一節(jié) 溝 通 概 述你如何看待“韋爾奇便條”？討論題第二節(jié) 組織中的溝通 正式溝通一、正式溝通一

35、般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。正式溝通渠道傳播的信息又稱“官方消息”。 不同的溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)活動(dòng)效率有不同的影響，建立合適的信息溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)于提高管理效率有重要的意義。正式溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式有鏈型、輪型、Y型、環(huán)型和全通道型五種，如圖11-2所示。第二節(jié) 組織中的溝通圖11-2 五種溝通形態(tài)圖第二節(jié) 組織中的溝通（一）鏈型溝通鏈型溝通是指在組織系統(tǒng)中是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，信息由上而下或由下而上進(jìn)行傳遞，成員們按照原先設(shè)定的順序互相溝通。鏈型網(wǎng)絡(luò)一般出現(xiàn)在任務(wù)有先后順序、相互依賴的流水

36、線群體中。當(dāng)群體工作必須按預(yù)先設(shè)定的順序完成時(shí)，群體成員需要與前面的成員溝通，所以通常采用鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)。其特點(diǎn)是只能向上或向下逐級(jí)傳遞信息。第二節(jié) 組織中的溝通（二）輪型溝通只有一個(gè)成員(主管)是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心，所有的溝通都通過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)，下屬之間沒(méi)有溝通，信息不容易被過(guò)濾，處于網(wǎng)絡(luò)中的主管要接受較大的信息載荷量。例如，一組向調(diào)度員報(bào)告的出租車司機(jī)，該調(diào)度員是他們的主管，每個(gè)司機(jī)需要與調(diào)度員進(jìn)行溝通，但是司機(jī)之間不必相互溝通。這種溝通類型集中化程度高，信息傳遞的速度較快，解決問(wèn)題的速度也快；但下屬的滿意度不高，士氣低落。這種網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的有效方法，如果組織接受緊

37、急的攻關(guān)任務(wù)并要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采用這種溝通網(wǎng)絡(luò)。第二節(jié) 組織中的溝通（三）Y型溝通Y型溝通是指在逐級(jí)溝通中，兩位領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)一個(gè)下屬或一個(gè)部門進(jìn)行溝通。這種網(wǎng)絡(luò)的集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員的預(yù)測(cè)程度高；但易導(dǎo)致信息曲解或失真，組織成員的平均滿意程度較低。這種網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，為其提供決策依據(jù)，既要節(jié)省時(shí)間又要對(duì)組織實(shí)行有效控制的情況。第二節(jié) 組織中的溝通（四）環(huán)型溝通在環(huán)型溝通中，群體成員與和其具有同樣經(jīng)歷、信仰、專門技術(shù)、背景、辦公場(chǎng)所，甚至聚會(huì)時(shí)坐在一起的人進(jìn)行溝通。例如，特別任務(wù)工作隊(duì)和常務(wù)委員會(huì)的成員們習(xí)慣與具有同樣經(jīng)歷或背景

38、的成員溝通。同輪型及鏈型網(wǎng)絡(luò)一樣，環(huán)型網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)于群體而非團(tuán)隊(duì)中。環(huán)型網(wǎng)絡(luò)只允許成員與相鄰的成員交流，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度都較低，暢通渠道不多。但組織中的成員具有較高的滿意度，士氣高昂。如果一個(gè)組織需要?jiǎng)?chuàng)造一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，這種溝通網(wǎng)絡(luò)將是一種行之有效的措施。第二節(jié) 組織中的溝通（五）全通道型溝通全通道型溝通出現(xiàn)在工作團(tuán)隊(duì)中，它體現(xiàn)了高水平溝通的要求，可使每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員與其他成員進(jìn)行直接交流。這種溝通類型能給團(tuán)隊(duì)成員提供分享信息的有效途徑，高層管理團(tuán)隊(duì)、跨職能管理團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常使用全通道型網(wǎng)絡(luò)。 全通道型溝通允許每一個(gè)成員自由地與其他成員交流，交流是平等的，并無(wú)

39、明顯的中心人物。這是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，組織的集中化程度及主管人員的預(yù)測(cè)程度均較低；提高士氣的組織來(lái)講非常重要。但是，這種網(wǎng)絡(luò)溝通如果使用不當(dāng)，會(huì)由于渠道較多，造成溝通混亂，浪費(fèi)時(shí)間，影響工作效率。第二節(jié) 組織中的溝通 非正式溝通二、非正式溝通是指組織在正式溝通渠道之外進(jìn)行的溝通活動(dòng)，是基于組織成員各種各樣的社會(huì)交往需求而產(chǎn)生的。第二節(jié) 組織中的溝通非正式溝通的作用1.非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通渠道的不足，傳遞正式溝通無(wú)法傳遞的信息，了解組織成員私下表達(dá)的真實(shí)看法，為決策提供參照；可以減少正式溝通渠道的負(fù)荷量，促使正式溝通提高效率；人們也通過(guò)非正式溝通來(lái)交換或傳遞信息，以滿足個(gè)人的某些需求。

40、非正式溝通渠道傳播的信息又稱“小道消息”。但非正式溝通的信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大，尤其是與員工個(gè)人關(guān)系較密切的問(wèn)題，如晉升、待遇、改組之類，常常發(fā)生所謂“謠言”。這種不實(shí)消息的散布對(duì)于組織往往造成較大的困擾。第二節(jié) 組織中的溝通避免非正式溝通渠道消極影響的對(duì)策2.（1） 組織要采取開(kāi)放式的溝通方式，以客觀事實(shí)防止謠言的產(chǎn)生。 （2） 管理者要善于發(fā)現(xiàn)非正式溝通中的關(guān)鍵人物，在必要時(shí)要利用這些關(guān)鍵人物來(lái)協(xié)助傳遞或澄清某些事實(shí)。 （3） 組織要培養(yǎng)員工對(duì)組織管理當(dāng)局的信任、好感、忠誠(chéng)和熱愛(ài)。第二節(jié) 組織中的溝通（4） 管理者要高度重視傳播面廣、傳播迅速的小道消息，一定要究其原因，因?yàn)樗?/p>

41、可能反映了管理中存在的問(wèn)題，管理者不能置之不理。 （5） 管理者在制定重大決策時(shí)，應(yīng)考慮一下該決策會(huì)不會(huì)引起小道消息，應(yīng)采取什么防止措施，是否可以利用非正式渠道來(lái)推進(jìn)此政策。 （6） 管理者不能濫用非正式溝通，在組織管理中，應(yīng)該以正式溝通為主。第三節(jié) 有 效 溝 通 溝通障礙一、雖然組織的活動(dòng)一刻也離不開(kāi)信息溝通，人們?yōu)榱吮ＷC有效的溝通也設(shè)計(jì)了多種方案，但幾乎所有組織的溝通都有不令人滿意之處。許多因素妨礙人們進(jìn)行有效的溝通。這些因素有個(gè)人的，也有組織的；有工具性的，也有文化的。要改善組織中的信息溝通，有必要認(rèn)識(shí)妨礙有效溝通的因素。第三節(jié) 有 效 溝 通選擇過(guò)濾1.（一）個(gè)人因素信息發(fā)送者有意識(shí)

42、地操縱信息，從而使信息顯得對(duì)接收者或者自己更有利。例如，一名下屬在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，信息的內(nèi)容往往是上級(jí)想聽(tīng)到的東西，這名下屬就是在過(guò)濾信息。第三節(jié) 有 效 溝 通選擇接收 2.信息接收者或者出于個(gè)人愿望，或者出于個(gè)人目的，總是有意無(wú)意地強(qiáng)調(diào)信息的某個(gè)方面，而忽略了另一個(gè)方面。人們常說(shuō)的“報(bào)喜不報(bào)憂”“偏聽(tīng)偏信”“忠言逆耳”等，就反映了這種情況。之所以會(huì)出現(xiàn)這種個(gè)人偏好或認(rèn)識(shí)上的選擇性，其主要原因是人們?yōu)榱吮苊饷堋_突，有意無(wú)意地排斥掉了一部分信息。第三節(jié) 有 效 溝 通個(gè)人溝通技巧3.運(yùn)用溝通技巧的能力也會(huì)影響有效溝通。例如，人的語(yǔ)言和表達(dá)能力差異很大，加上有些發(fā)送者事先缺乏必要的準(zhǔn)備和思

43、索，用詞不當(dāng)或詞不達(dá)意甚至語(yǔ)無(wú)倫次、閃爍其詞，使聽(tīng)者不知所云。第三節(jié) 有 效 溝 通溝通雙方的關(guān)系1.（二）人際因素信息溝通不是單方面的，而是信息發(fā)送者與接收者雙方的事情，溝通雙方的相互關(guān)系至關(guān)重要。如果信息發(fā)送者在接收者心目中的形象不好，接收者對(duì)其所講述的內(nèi)容往往不愿聽(tīng)，甚至不予理會(huì)，拒絕接受。第三節(jié) 有 效 溝 通信息發(fā)送者的可靠性2.信息發(fā)送者的可靠性受多方面因素影響，如發(fā)送者的身份地位、專業(yè)知識(shí)、價(jià)值觀甚至外表形象，但一般情況下信息發(fā)送者的可靠性多是由信息接收者主觀決定的。第三節(jié) 有 效 溝 通溝通雙方的相似性3.溝通的有效性與溝通雙方的相似性直接相關(guān)，如果雙方在年齡、智力、文化水平、

44、價(jià)值觀等方面具有相似性，則容易形成有效溝通。相反，如果雙方在認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式等方面有較大差異，則易造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷及人際關(guān)系的破裂。 第三節(jié) 有 效 溝 通地位差別1.（三）結(jié)構(gòu)因素溝通雙方地位的高低對(duì)溝通有較大影響。溝通雙方地位差距越大，信息越趨向于從地位較高的流向地位較低的，地位高的人往往占據(jù)溝通的中心地位。但地位懸殊是溝通中的一個(gè)重要障礙。大量研究表明，人們之間自發(fā)的溝通往往發(fā)生在同地位的人之間。例如，工人和工人之間，一般管理人員之間等。因?yàn)榈匚幌嗤娜诉M(jìn)行溝通時(shí)，人們往往沒(méi)有壓抑感，有什么說(shuō)什么，不會(huì)擔(dān)心因說(shuō)錯(cuò)了什么而受到損害。而地位有差異的

45、人進(jìn)行溝通時(shí)，人們可能存在壓抑感。第三節(jié) 有 效 溝 通信息傳遞鏈2.溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，信息在傳遞過(guò)程中有了改變，甚至顛倒。比如，傳達(dá)和匯報(bào)是我們經(jīng)常使用的溝通方式，但每經(jīng)過(guò)一次傳達(dá)就會(huì)造成信息丟失和錯(cuò)誤。第三節(jié) 有 效 溝 通地理障礙3.組織過(guò)于龐大，地理位置較分散或溝通對(duì)象相距較遠(yuǎn)都會(huì)影響溝通。雖然現(xiàn)代通信技術(shù)和手段有助于解決這一問(wèn)題，但非面對(duì)面的溝通在很多重要問(wèn)題上仍然容易產(chǎn)生溝通障礙。第三節(jié) 有 效 溝 通語(yǔ)言障礙1.（四）技術(shù)因素溝通的有效性有賴于溝通者的言語(yǔ)表達(dá)水平，文化、地區(qū)、民族等方面的不同使不同人對(duì)字和詞的理解與界定不同。同樣的人對(duì)不同的詞匯會(huì)產(chǎn)生完全不同的理解。第三

46、節(jié) 有 效 溝 通非語(yǔ)言暗示 2.非語(yǔ)言暗示進(jìn)行的信息交流非常常見(jiàn)，身體動(dòng)作、面部表情、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等經(jīng)常會(huì)起到語(yǔ)言文字所無(wú)法替代的作用。例如，在面對(duì)面溝通時(shí)，雙方的眼神交流就會(huì)表明相互的喜愛(ài)、反感等情緒。第三節(jié) 有 效 溝 通媒介的選擇3.不同溝通媒介各有利弊，不恰當(dāng)?shù)拿浇闀?huì)導(dǎo)致溝通障礙。例如，有些重要的事情用口頭傳達(dá)效果不佳，接收者可能不重視。如重要病情不做詳細(xì)記錄，只簡(jiǎn)單口頭描述，就會(huì)造成病情延誤。第三節(jié) 有 效 溝 通信息過(guò)載4.雖然信息溝通對(duì)于組織來(lái)說(shuō)是非常重要的，但并非信息越多越好。人們根本無(wú)法或沒(méi)有能力處理超量的信息。而且如果花費(fèi)許多時(shí)間在信息溝通上并且不加區(qū)分地進(jìn)行，結(jié)果使人們?cè)?/p>

47、沒(méi)有更多的時(shí)間放在實(shí)際工作上，溝通就變成了為溝通而溝通。第三節(jié) 有 效 溝 通 有效溝通的實(shí)現(xiàn)二、為了改善組織中的溝通，人們進(jìn)行了大量的研究和探索，提出了許多改進(jìn)措施，歸納起來(lái)改進(jìn)措施主要分為兩大類：方法性的和制度性的。第三節(jié) 有 效 溝 通表達(dá)1.（一）方法性措施進(jìn)行有效信息溝通的首要前提是人們表達(dá)的信息必須能使別人理解，信息必須是清楚明確的。無(wú)論是文字還是談話，首先要做到讓別人能懂。這看起來(lái)很容易，實(shí)際上不容易做得很好。一個(gè)好的溝通者應(yīng)該具有較好的表達(dá)能力，能將自己的意思完整準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。 一般來(lái)說(shuō)，信息越簡(jiǎn)單明了，就越容易得到正確的理解。如果要表達(dá)的信息十分復(fù)雜，應(yīng)該逐步表達(dá)出來(lái)，給接

48、收者以理解、消化信息的機(jī)會(huì)。第三節(jié) 有 效 溝 通傾聽(tīng)2.信息的接收是溝通的重要環(huán)節(jié)。在工作實(shí)踐中，大量的信息是通過(guò)口頭語(yǔ)言形式傳遞的，因此，口頭語(yǔ)言的接收成為改善溝通效果的基本方面。沒(méi)有對(duì)信息的接收就談不上繼續(xù)進(jìn)行溝通。很多人，特別是組織的管理者，由于不善于傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn)和看法，而使溝通受到阻礙。 能夠有效地聽(tīng)取信息并不是一件很容易的事情。人們經(jīng)常不能抓住談話者的中心意思；或者不能專心傾聽(tīng)，胡思亂想；或者為自己的情緒所左右，一聽(tīng)到不順耳的信息就開(kāi)始反駁爭(zhēng)論；或者喜怒形于色，使得談話對(duì)方要根據(jù)自己的臉色來(lái)決定如何談話。第三節(jié) 有 效 溝 通而善于聽(tīng)取信息的人則能在一定的時(shí)間內(nèi)掌握更多的信息，

49、他們善于理解人們的談話，注意他人談話時(shí)的表情和姿態(tài)，這些都會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方把自己想談或要說(shuō)的東西全部表達(dá)出來(lái)，而且認(rèn)為自己的看法得到了重視。善于聽(tīng)取的人有可能掌握比平常的交談更多的信息，因?yàn)槿藗儠?huì)將一些在平常情況下不容易表達(dá)出來(lái)的想法，在一種融洽的談話氣氛中會(huì)自然而然地表達(dá)出來(lái)。因此，能夠認(rèn)真有效地聽(tīng)取信息是一種重要的溝通能力。有人認(rèn)為，通過(guò)訓(xùn)練聽(tīng)取信息的能力，可使人們對(duì)有關(guān)信息的理解力比平時(shí)提高25%以上。第三節(jié) 有 效 溝 通設(shè)身處地、換位思考3.這是指在溝通過(guò)程中，一個(gè)人把自己放到對(duì)方的位置上去思考問(wèn)題，這樣有助于雙方的相互理解。心理學(xué)的研究表明，人類之所以能夠相互交流思想，基礎(chǔ)之一就是人類具

50、有這種設(shè)身處地、由己及人的能力。人能夠超越自身，在想象中站在他人的角度上，為相互理解提供了基礎(chǔ)。如果有人缺乏這種能力，人與人之間的交流就會(huì)受到妨礙。因?yàn)檫@個(gè)人不能理解對(duì)方為什么這么說(shuō)，也不知道自己的反應(yīng)會(huì)給對(duì)方造成什么影響。我們常說(shuō)有些人“不懂事”，實(shí)際上指的就是他缺乏這種能力。第三節(jié) 有 效 溝 通具有這種能力，意味著對(duì)他人的理解，了解他人的處境和原因，首先與對(duì)方建立起感情上的溝通，而感情相通者甚至可以預(yù)測(cè)對(duì)方對(duì)信息的反應(yīng)。一個(gè)管理者如果能設(shè)身處地地為下級(jí)著想，了解下級(jí)的困難和問(wèn)題，他就能夠做出恰當(dāng)?shù)臎Q定，通過(guò)信息溝通激勵(lì)下級(jí)更加努力地工作。特別是當(dāng)溝通出現(xiàn)困難時(shí)，設(shè)身處地地站在對(duì)方立場(chǎng)上思

51、考就變得十分重要。溝通者應(yīng)運(yùn)用這種方法找出困難的原因所在，然后給予解釋說(shuō)明，解決存在的問(wèn)題溝通才會(huì)順利進(jìn)行。缺乏這種能力的人，往往在溝通已出現(xiàn)困難的情況下，依然不知所以然，完全忽視了對(duì)方的存在。第三節(jié) 有 效 溝 通雙向溝通4.為了避免溝通過(guò)程中的誤解、曲解，人們可運(yùn)用反饋原理建立起溝通渠道，即不斷跟蹤、調(diào)查和檢查信息的理解情況，了解接收者的反應(yīng)，據(jù)此調(diào)整信息的傳遞過(guò)程，這種方法稱為雙向溝通。雙向溝通可以分為直接和間接兩種。前者主要表現(xiàn)為面對(duì)面的、同時(shí)的；后者表現(xiàn)為通過(guò)某種媒介、不同時(shí)的。直接的雙向溝通更有利于相互理解。第三節(jié) 有 效 溝 通美國(guó)管理心理學(xué)家萊維特對(duì)單向溝通和雙向溝通進(jìn)行了比較分析，認(rèn)為： （1） 單向溝通比雙向溝通速度快。 （2） 雙向溝通在正確理解內(nèi)容上比單向溝通準(zhǔn)確。雙向溝通有助于人們通過(guò)不斷的反饋對(duì)自己的理解做出判斷。 （3） 單向溝通過(guò)程比較有秩序，而雙向溝通過(guò)程由于反復(fù)地提問(wèn)、討論，比較混亂吵鬧，顯得無(wú)秩序。 （4） 由于雙向溝通存在反饋，信息接收者對(duì)自己的判斷和行為比較有把握，隨時(shí)可改正自己的錯(cuò)誤。第三節(jié) 有 效 溝 通（5） 信息發(fā)送者在雙向溝通中會(huì)感到較大的心理壓力，因?yàn)樗l(fā)布的指令或其他信息經(jīng)常會(huì)受到接收者的反問(wèn)，他必須隨時(shí)做出解釋，引導(dǎo)接收者。而單向溝通中一旦信息發(fā)送出去，發(fā)送者與接收者就