酒店員工儀容儀表[培訓(xùn)資料]

1、.wd.wdPAGE12 / NUMPAGES12.wd儀容儀表APPEARANCE儀表儀容一、儀表儀容的概念中國素有“禮儀之邦 的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德標(biāo)準(zhǔn)，再融合國際禮儀的精華，來提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上。那么若何做到這一點呢首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。 所謂儀表即人的外表，一般來說包括人的容貌、服 飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成局部。二、儀表儀容的具體要求工裝的著裝規(guī)定 平整干凈,常清洗。清洗工作由布草房完成，但保潔工作那么應(yīng)由自己做好。 2熨燙平整，無破損，無污漬。 3全套整齊著裝，并流露出自

2、豪感。 4不要依個人喜好，試圖修改制服。 5系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，并擺正位置。穿酒店指定的工鞋； 6銘牌戴在左胸前。 7不要讓工裝商標(biāo)顯露在外。 8除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等，但也必須與工裝相稱。 9男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長于工裝，襪子應(yīng)是深色的黑色；女員工襪子一般為肉色，平時要注意是否掛絲，并及時更換。 10著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。11系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無異味。12站在鏡子前面練習(xí)一下微笑。2、發(fā)型梳理整齊，無頭皮屑，不染色除黑色以外。男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過耳后不過領(lǐng)。 女生頭發(fā)過肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起,不留怪異新潮發(fā)型，留海不能過眉頭。3、化裝自然的淡妝，包括：眼影

3、、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。干凈、清爽、無油膩的外貌。干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無色指甲油。牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無異味。注意在上班時吃帶有強烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它飾物。勤洗澡，身體無異味。附： 從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求做到“四勤：1勤洗手，剪指甲；2勤洗澡，勤理發(fā)；3勤洗衣服被褥；4勤換工作制服。三、儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的客人時保持總代表和高貴氣質(zhì)的一種自律行為。 接下來我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn)：1、“站姿。人們常說“站有站相，站姿是酒店員工工作中的 根本功之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)是：上半

4、身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手?jǐn)[放有側(cè)放、前腹、后背式，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“V字型，女子可成“丁字型，男子雙腳可站成與肩同寬。在工作場合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿穿插，特別在站立時，不要用手抱肘，雙臂穿插抱于胸前，在世界各地都是被用來表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識的姿勢；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說話顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿。有一個好的坐相，并非一項容易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛巍Ｆ?根本要領(lǐng)是： 1上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏； 男士雙

5、腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時應(yīng)輕，不應(yīng)翹二郎腿，不停的晃動，拉衣服，整頭發(fā)等；女士入座時應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿穿插。3、“走姿。良好的走姿能表達(dá)出一個人特有的氣質(zhì)。對走姿的要求是：行走時抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動； 腳步敏捷，步伐輕盈。不可大搖大擺，左搖右晃，走路時不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右，見到客人應(yīng)主動打招呼。遇

6、急事可加快步伐，不可慌張奔跑。 在使用電梯時，在無專人按電梯時，應(yīng)“先進(jìn)后出控制好電梯，在有專人時，應(yīng)“后進(jìn)后出，照顧好客人。4、“蹲姿。一般我們在拾物品，或給予客人幫助，提供必要服務(wù)，整理工作環(huán)境時用到這一姿勢，它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意不要突然下蹲，不要毫無遮掩。5、“手姿。在用手指引方向時，男士應(yīng)出手利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸指向目標(biāo)；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開指向目標(biāo)；切不可用手指如食指或掌心朝下。日常工作中應(yīng)注意的事項遞送物品時：應(yīng)雙手為宜，如手上有東西，那么應(yīng)用右手；主動遞到對方手上，在傳遞時要留有空間方便對方接拿，注意正面朝上。特別是將刀等鋒利的物品

7、時，切勿將尖、刃直指 對方，應(yīng)將其指向自己的方向或向下。遞送名片時：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自報姓名；承受名片時，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對方感覺你對其尊重；行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，雙目一定要注視對方，微笑致意。握手不宜握得太緊，時間為3-5秒左右。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，待對方伸手后再接握。6、身體的擺位背挺直。鎖肩挺胸。在注意改善你的體態(tài)時，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。四、微笑 我們酒店的鏡子上寫有這樣一句話“你今天微笑了嗎時刻提醒 我們應(yīng)保持良好儀容，

8、微笑 面對我們周圍的每一個人。 微笑是自 信的象征，是禮儀修養(yǎng) 的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理 安康的標(biāo)志。若何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：微笑操作練習(xí)念“ 一西、茄等字。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大?？谘劢Y(jié)合。眼睛會“說話，也可用眼睛笑。一是“眼形笑，二是“眼神笑練習(xí)。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。笑與語言的結(jié)合。請微笑地說“您好、“早上好、“歡送光臨等禮貌用語。笑與儀表和舉止相結(jié)合。(可省略) 酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們

9、：誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動客人心弦的美好語言之一。 當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時卻大笑，那么有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，好好地運用微笑的魅力去潤滑你的工作。五、與人相處交談時的本卷須知 世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個好的習(xí)慣好比存在銀行一筆人民幣，不斷收到利息；一個壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最正確的自我形象。那么，在與人相處交談時應(yīng)注意做到：不

10、要總是摸后腦勺。這會讓對方認(rèn)為你不成熟，沒有社會經(jīng)歷。注意抑制手愛動的習(xí)慣。在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這是對對方不尊重的行為。有些人講話時總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌拢@種輕浮的動作令對方很是反感。不要抖動腿部。坐著時，兩腿不停地擺動，或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會使對方對你產(chǎn)生很傲慢、不好接近的感覺，同時也是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，也有人認(rèn)為這是一種不好的習(xí)慣從而引起反感和厭惡。防止做臉上動作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)，這是因為他要求得心理安定，想對自己身體的存在感加

11、以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時。講話時舉止大方。講話時總喜歡越講越與對方靠近，有時甚至與對方身體靠上了；或在交談中，當(dāng)對方一有不同意見時就搖頭擺尾地亂晃，這會令人感到你這人若何像小孩一樣太不成熟了。湊前去說話，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。如果與對方離得過遠(yuǎn)，會使其誤認(rèn)為你不愿向他表示友好接近，甚至是厭惡他；如果離得較近，稍有不甚就會把口沫濺到別人臉上，而這一般是最令人討厭的，如果對方是異性，這樣做不公有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解，顯然是缺乏取的。不要過分地關(guān)心別人。我們不要對他人的一些不愿透露的隱私刨根問底，更不能到處向他人打聽，傳出去會造

12、成同志間的不團(tuán)結(jié)。到處打聽客人的奇聞軼事，也容易引起客人的不滿。不要事事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下，不要什么事都往前跑，把自己擺在中心位置，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍拍說話人的背說：“你等會再說，讓我先說等行為，都是不禮貌的。不做別人忌諱的事。每個人都有自己一定的生活方式，喜歡什么忌諱什么都有自己和個性。對別人忌諱的事要避開，不要觸犯。不要不給對方講話的時機。講話時不注意對方，不管其喜不喜歡聽，只是自己一個勁地說，像放機關(guān)槍似的不給對方插話的時機。不要打斷別人的話題搶話說?；饸馐⒌娜伺c人交談時總感到對方講話慢，沒待其把話談到點子上就打斷對方的話，這樣往往容易打亂對方的思路。其實語言這東西，

13、不同的人表達(dá)方式不同，有些人先鋪路后講觀點，有些那么是先亮觀點后解釋，這兩種方法都比搶話說文明禮貌。不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽一聽對方所談問題的意見捂再下斷言，千萬不要只聽開頭就解釋對方提出的問題，即使你對對方所講的對比了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對對方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語 酒店服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語言是一種對客人表示友善和尊重的語言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)語言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒有語言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。一、以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語

14、言,有下面四個要素：以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度 熱愛本職工作“言為心聲，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠 懇，服務(wù)語言才能悅耳入心。 設(shè)身處地為客人著想 我們熱誠待客，要學(xué)會將心比心，常常想想“假設(shè)我是一位 顧客，以此提醒自己。 欣迎挑戰(zhàn) 敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。準(zhǔn)確通俗的內(nèi)容準(zhǔn)確有效所謂準(zhǔn)確，指說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練、語義要清楚，不要說大話、空話、廢話。通俗易懂和客人說話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得通俗易懂。比方“電熱水瓶能裝多少水時，對文化知識水平較高的客人，可說“能裝五磅，但對文化較低的顧客那么說能裝

15、多少杯水為宜。4、 清晰柔和的表達(dá)；二、禮貌語言的準(zhǔn)那么：得體準(zhǔn)那么語言和姿勢大方準(zhǔn)那么為客人著想謙遜準(zhǔn)那么謙虛和恭謹(jǐn)贊譽準(zhǔn)那么真心和適宜一致準(zhǔn)那么與客人求同存異同情準(zhǔn)那么感到“賓至如歸三、常用禮貌語詞1“十字文明用語全國推行的十字文明用語：“您好、“請、“謝謝“對不起、“再見，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語言。2場景禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；歡送語：歡送您來我們酒店、歡送您入住本樓、歡送光臨；問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您

16、新春快樂、恭喜發(fā)財；辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路安全、歡送您下次再來；抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎您喜歡需要、能夠請您好嗎10)常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、 請原諒、沒關(guān)系、不要緊、 別客氣、您早、您好、再見。3.其他禮貌語詞 初次見面說“久仰；等候客人說“恭候； 客人到來說“光臨；起身離開說“告辭； 請人勿送說“留步；求人解答說“請問； 向人祝賀說“恭喜； 贊人見講解“高見

17、； 請人幫助說“勞駕；托人辦事說“拜托； 麻煩別人說“打攪；物歸原主說“奉還； 請人諒講解“包涵。 這些禮貌語詞經(jīng)廣泛使用， 根本形成定格，成為他人表敬的詞語，它共同的特點是尊重對方，謙恭有禮。我們應(yīng)該好好掌握。四、使用 的禮貌禮節(jié)打 的禮貌要點先自我介紹。不自我介紹，劈頭就問：“喂，你是誰這是不禮貌的。萬一打錯時，應(yīng)客氣地致歉，明白打錯時立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。打 時，應(yīng)盡可能簡單明了講清事情，要防止不必要的客套或玩笑。講話時速度極快，模糊不清，說話從不停頓，這都是不好的打 方法。重要的地方和難以理解的詞要強調(diào)、慢說，或在這句話前停頓一下，或再重復(fù)一遍，這樣可便于對方聽明白。2接聽 的應(yīng)答步驟。 鈴響3聲內(nèi)拿起話筒，說：“早上/下午/晚上好。 報上酒店名和部門名稱：佳程酒店嘉會閣/人力資源部 報上自己的名字，“我是Jack. 提供幫助：“能為您服務(wù)嗎 洗耳恭聽，了解客人所需：你必須通過提問或其它方式發(fā)現(xiàn)客所所需?！笆堑暮汀拔颐靼琢酥惖难哉Z說明你正在傾聽