市場崗位d01服務(wù)操作

1、D01 市場推廣服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.大地的服務(wù)理念：在大地，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。大地的服務(wù)理念：向所有光臨大地的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。讓所有光臨大地的觀眾能夠享受一個(gè)愉悅、舒適的觀影經(jīng)歷，是大地的服務(wù)。服務(wù)是一種美妙的感覺。只有當(dāng)人們確信自己是出色且與眾不同的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。因此，當(dāng)你的員工或同事提供給顧客一次滿意的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)不要忘記給他們一次贊美。服務(wù)要有想象力。一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，大地全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一剎那到他最后離開，還有哪些地方做得不足？怎樣改進(jìn)才會(huì)

2、令更加完美？快速服務(wù)必不可少?？焖俜?wù)具有非常重要的作用，每一個(gè)員工都應(yīng)該用最利索的身手去服務(wù)顧客，不要允許慢吞吞的員工存在。對(duì)于來說，盡量讓顧客減少排隊(duì)等候的時(shí)間非常重要。服務(wù)應(yīng)遵守程序，但也鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)性。程序有助于通過最高效率的途徑服務(wù)于顧客，個(gè)性則使這種服務(wù)備感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會(huì)導(dǎo)致一種機(jī)械化的，毫無親切可言的服務(wù)，如果每個(gè)人都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會(huì)顯得低效率、雜亂。如果在程序的基礎(chǔ)上時(shí)時(shí)渲染個(gè)性化服務(wù)色彩，就會(huì)令每一個(gè)光臨的顧客享受到愉快的觀影經(jīng)歷。以下的例子可幫助認(rèn)識(shí)一下程序與個(gè)性：歡迎光臨：程序化 “歡迎光臨大地”“歡迎光臨，先生”個(gè)性化 “您好，想看什么呢？

3、”“歡迎光臨，你真漂亮。”歡迎再來：程序化 “歡迎下次光臨！”個(gè)性化 “祝您觀影愉快，下次多多光臨影院?！眰€(gè)性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供的服務(wù)以達(dá)到 100%的顧客滿意。顧客：顧客是這樣一類人：1、展示給需要的人，的工作就是要滿足這些需要。2、享受最無微不至的服務(wù)的人。3、對(duì)員工的儀表表示不滿的人。4、給予榮幸的人，他的光臨是對(duì)工作的認(rèn)同。5、給予改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使認(rèn)識(shí)到自己的不足。內(nèi)部顧客與外部顧客：每個(gè)人都知道生意中最重要的人是的顧客，其實(shí)，顧客是分為兩種的，還有另一類型的

4、顧客，那就是的內(nèi)部顧客，的員工及經(jīng)理。服務(wù)要從內(nèi)部開始：如何對(duì)待的員工，的員工就將如何對(duì)待的顧客。2.大地的儀容儀表規(guī)范2.1 頭部頭發(fā)要經(jīng)常，不能有頭皮屑。頭發(fā)整齊、清潔，不可過分染色，不得散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定發(fā)型扎起。（如圖一所示）男士不可留有胡須，剃光頭。要求化淡妝(口紅和眼影)。（如圖三所示）2.2 手部保持干凈無污垢。勤剪指甲，不可留過長，以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；涂有色指甲油。2.3 體味勤，無體味。上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。不可用濃烈香水。2.4 著裝工作服：上班時(shí)間必須著工作，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進(jìn)行非工作活動(dòng)。工作服常洗常換常熨，保持

5、整潔；無、脫線、破損；扣子齊全且扣好；領(lǐng)子、袖口無污垢。長衣袖、褲管不能卷起。（如圖二所示）工作鞋：白色平底休閑鞋，保持鞋面干凈無破損、變形。襪子：只可穿無花，凈色的襪子；常洗常換無異味；無破損、脫絲、。2.5 工牌佩戴（另外設(shè)計(jì)）工牌戴在“大地?cái)?shù)字影院”LOGO 的下面。（如圖三所示）佩帶不歪斜。保持完好無損且潔凈。2.6 首飾佩戴以少為佳，不可超過兩個(gè)；注意與服裝搭配協(xié)調(diào)。男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外；項(xiàng)鏈可戴于衣內(nèi)，不得露出工作服外；其它飾品衣外都不可佩戴。女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項(xiàng)鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。除值班經(jīng)理外，所有服務(wù)組在現(xiàn)

6、場當(dāng)班時(shí)必須把調(diào)為靜音模式，若有要事離開現(xiàn)場打，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意，離開工作區(qū)域才可通話。3.大地的儀態(tài)規(guī)范3.1 站立姿態(tài)基本方法和要求是：站立時(shí)要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在 45 60，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。雙肩平，雙手背后交叉相握。（如圖二、圖四、圖五所示）除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。員：雙腳大致呈 V 字型，腳尖開度為 50 度左右，身體

7、重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。大地員工應(yīng)注意的八種不良站姿，值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時(shí)提示、矯正服務(wù)。身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)3.2 行走姿態(tài)服務(wù)在工作之中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的有目共睹時(shí)，務(wù)必要自然穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時(shí)提示、矯正服務(wù)：橫沖直撞、蹦蹦跳跳或奔來奔去阻擋進(jìn)出道路，影響秩序制造噪音，步態(tài)不雅上班工作時(shí)間內(nèi)拉拉扯扯，鉤肩搭背不文明行為。3.3 手勢自然、不生硬。不宜過大，也

8、不宜過多，動(dòng)作要盡量溫和些，以不影響他人為原則；如說話時(shí)手式起配合作用，不宜過分夸張，不能對(duì)著他人指指點(diǎn)點(diǎn)。為顧客指引方向時(shí)，手心朝上，四指并攏，虎口張開，準(zhǔn)確指示正確位置。(如圖六所示)要避免出現(xiàn)勢：有些手勢會(huì)讓人，嚴(yán)重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲等。3.4 表情、語言規(guī)范表情：面部自然放松，微笑面對(duì)顧客。目光接觸：與顧客保持良好、友善的眼神接觸，不宜過多不宜過少，保持 50%的目光接觸，過多顧客會(huì)感覺不自然，過少會(huì)覺得你對(duì)他/她不禮貌，眼神要親切、友善、自然。語言:服務(wù)語言音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，面帶笑容。在服務(wù)工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟

9、練。把“請(qǐng)”、“您好”、“”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用。4.市場推廣崗位的服務(wù)規(guī)范市場推廣崗位：使顧客從踏入影院營業(yè)范圍內(nèi)直到離開影院整個(gè)觀影過程中備感舒適與溫馨，并使顧客深刻感受到大地影院的每一角落都流淌著顧客文化。市場推廣崗位是影院優(yōu)異服務(wù)的代表，是在現(xiàn)場了解顧客的需求，充分及自信地運(yùn)用影院的，誠懇有禮地盡量滿足顧客的要求，讓顧客得到即時(shí)的協(xié)助。同時(shí)市場推廣崗位也是職責(zé)、性更大的崗位，不僅在影院提供最好的顧客體驗(yàn)服務(wù)，而且還負(fù)責(zé)向顧客收集回饋信息請(qǐng)顧客提供意見，定期組織派對(duì)活動(dòng)和對(duì)附近的社區(qū)、商圈進(jìn)行拜訪。因此要充分完成好市場推廣崗位工作，必須具有良好的

10、服務(wù)意識(shí)、對(duì)影院各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作都需熟練掌握。4.1 展示良好的狀態(tài)對(duì)每位光臨大地影院的顧客以微笑及誠懇的招呼以示歡迎。熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會(huì)留給觀眾一個(gè)良好的印象。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點(diǎn)尤為重要。不要希望每個(gè)人都會(huì)報(bào)之以微笑，對(duì)于沒有回報(bào)以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過來。切忌在大堂展示一副打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去。規(guī)定大堂行走的速度為 3 步 2 秒。4.2 主動(dòng)留意每一位客人的需求作為在影院的推廣代表，應(yīng)隨時(shí)留意現(xiàn)場上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙，應(yīng)主動(dòng)給予幫

11、助。如給觀眾指引洗手間的位置，幫助行動(dòng)不便的顧客找位；幫助顧客開門，幫助有需要的顧客小賣產(chǎn)品在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。4.3 隨時(shí)與觀眾打招呼在影院各崗位工作的推廣代表應(yīng)隨時(shí)與觀眾微笑致意或打招呼。如果有客人經(jīng)過時(shí)，應(yīng)馬上熱情地與客人打招呼。4.4 在繁忙時(shí)段，顧客在售票崗位或者小賣崗位開始要排隊(duì)到第 5 位顧客之后，市場推廣代表需要協(xié)助顧客秩序和顧客所需，以減少顧客等待時(shí)間。4.5 員工是的內(nèi)部顧客對(duì)待的內(nèi)部顧客也要像對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至可以提供更個(gè)性化的服務(wù)呢！足夠的員工能令到團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們?cè)敢馀c我們配合，有了員工

12、的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關(guān)懷文化。需要將的“顧客文化”展示給的顧客，關(guān)心他們一如關(guān)心自己一樣，在售票區(qū)域，在小賣域區(qū)，在洗手間，在影廳座位上處處表示，即使做得不好的地方，也表示的歉意和盡力改進(jìn)的決心。5.顧客交流操作目標(biāo)通過顧客交流，收集各種類型的顧客對(duì)大地影院各方面的意見及建議，向管理組進(jìn)行反饋、追蹤改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，以吸引的顧客光臨大地影院。5.1 顧客交流使用工具5.1.1 筆、顧客意見卡5.1.2 影院名片、報(bào)刊雜志5.1.3 影院小5.2 顧客交

13、流操作流程5.2.1 崗位準(zhǔn)備遵照公司服務(wù)儀容儀表規(guī)范要求，作好自我準(zhǔn)備醞釀的心情、飽滿，微笑、親切、朝氣蓬勃。5.2.2 選擇訪談對(duì)象和訪談?wù)Z言訪談對(duì)象為在等候區(qū)正等候的顧客為宜，而且最好為開場的十分鐘之前以防阻礙顧客。在遵循市場推廣服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可用個(gè)性化的語言進(jìn)行交談（使用方言或者顧客使用的語言）。5.2.3 訪談步驟5.2.3.1 自我介紹并說明來意。攜帶影院名片，留意等候區(qū)顧客，借助贈(zèng)送小或者為顧客提供報(bào)刊雜志等破冰工具，開啟與顧客的談話。與顧客的交談時(shí)，應(yīng)保持親切的笑容。應(yīng)用適當(dāng)?shù)挠谜Z如：早上好、中午好問候顧客，并留意及觀察對(duì)方面部表情是否愿意繼續(xù)與你交談。與顧客保持目光接

14、觸以誠摯及自信的態(tài)度選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。5.2.3.2 介紹影院目前的市場促銷活動(dòng)。作為話題的開展可以向顧客介紹目前影院的推廣活動(dòng)及新影片；而向?qū)W生可以介紹不同的優(yōu)惠活動(dòng)；要能夠提起顧客與你交談的，并能記下顧客稱呼。5.2.3.3 講解顧客意見卡（）的填寫方式。5.3.3.4 回收顧客意見卡并解答顧客的疑問或抱怨。5.2.3.5 介紹影院各項(xiàng)服務(wù)。如介紹影院的博客、咨詢服務(wù)、哈票網(wǎng)的推廣等各項(xiàng)服務(wù)。5.3.3.6 結(jié)束訪談并表示感謝。顧客訪談注意事項(xiàng)交談時(shí)就該面面俱到，不應(yīng)長時(shí)間地與一個(gè)熟識(shí)的顧客聊天，一般來說，生客 3-5 分鐘，熟客 8 分鐘以下，1-2 個(gè)問題是一個(gè)比較好的范圍。不要在別人正

15、在購票或進(jìn)場時(shí)冷不丁的插上一句，讓顧客大吃一驚，等與顧客視線接觸時(shí)方可招呼。最后不要忘記多謝顧客：“多謝您的光臨，祝你觀影愉快?！薄岸嘀x您給這么多好意見，盡力改進(jìn)。”每天都要牢記的長期目標(biāo)：百分之百顧客滿意。6.顧客處理不論你如何努力，顧客總會(huì)有不滿的時(shí)候，這些不滿并非證明你的服務(wù)或者品質(zhì)有多么糟糕，而是為你提供一個(gè)良機(jī)提高自己服務(wù)水平，防止顧客流失。正確的處理顧客可以幫助你平息顧客的不滿，在顧客關(guān)系方面所付出的努力將達(dá)至兩個(gè)目標(biāo)：令不滿的顧客重新建立對(duì)大地的信任；避免同類事件再次發(fā)生。的顧客才是忠實(shí)的顧客，很多顧客在遇到差勁的待遇時(shí)并不，但是也許他們以后就再也不會(huì)光顧。也就是說，對(duì)這一類顧客

16、來說，就永遠(yuǎn)失去了修正錯(cuò)誤的機(jī)以要盡一切可能消除顧客的，同時(shí)在遇到的顧客時(shí)要慶幸他給了一次機(jī)會(huì)讓改正。表明：顧客會(huì)將一次積極的經(jīng)歷告訴至少 5 個(gè)人;而會(huì)將不愉快的遭遇告訴至少 10 個(gè)人。最糟糕的結(jié)果:當(dāng)一名顧客對(duì)大地不滿，但卻不，這真是糟糕極了。6.1 處理的具體步驟：遵循正確的步驟使提高顧客滿意程度：6.1.1 快速反應(yīng) 不應(yīng)讓顧客等待，沒有比處理顧客更重要的工作了，手中的事情先擱在一邊。這表明非常重視顧客滿意，也表明你對(duì)顧客的關(guān)心。6.1.2 保持冷靜 要冷靜的觀察問題的癥結(jié)所在，舉動(dòng)要彬彬有禮，不要帶著防衛(wèi)心理去面對(duì)顧客。不要因?yàn)榍榫w激動(dòng)的顧客而忘記了正確的處理程序。聆聽：確認(rèn)問題已

17、經(jīng)發(fā)生。詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把顧客的話重復(fù)一遍，確保已了解全部內(nèi)容。6.1.3致歉 為給顧客帶來不便表示誠摯的歉意。6.1.4 不要推卸責(zé)任 如果發(fā)生的問題已經(jīng)超過你的職責(zé)范圍，那么馬上將問題匯報(bào)給經(jīng)理，讓經(jīng)理幫忙解決。6.1.5 立即行動(dòng) 一刻也不要拖延，根據(jù)采取相應(yīng)行動(dòng)。6.1.6 輻射溝通 如果你遇到的問題具有代表性，那么就需要與他人溝通了，你在值班上與其他經(jīng)理溝通，與員工溝通，這將有效避免問題再次發(fā)生。切記：處理問題的方式有時(shí)比問題本身更讓人生氣。有時(shí)候一些迎刃而解的小問題，可能因?yàn)槟愕倪t遲不予答復(fù)，或者漫不經(jīng)心的態(tài)度而令顧客勃然大怒，一幅見慣的臉面會(huì)比問題本身更讓人氣憤。大地不允許以任何消

18、極的態(tài)度面對(duì)顧客。有時(shí)候顧客會(huì)特別，不論你說什么都不能使他/她感到滿意，那么，就試著用一些啟發(fā)式的問題來詢問：“為您提供幫助，您覺得我可以為您做點(diǎn)什么呢？”“您需要一些什么？我可以幫到您嗎？”讓顧客自己思索有利于他緩沖情緒，如果仍不奏效的話，就先保持片刻沉默，再重新詢問如何處理將令他滿意。保持冷靜，保持彬彬有禮的態(tài)度，不要帶一種防衛(wèi)心理。6.2 防患于未然學(xué)會(huì)在發(fā)生之前，就感覺到潛在的跡象。下面這些建議可以幫助發(fā)現(xiàn)不愉快的顧客：6.2.1 鼓勵(lì)每個(gè)員工都注意顧客的不滿問題和，通過觀察與聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的顧客，并要求他們及時(shí)溝通；6.2.2 市場推廣代表必須每天都花時(shí)間與顧客溝通；6.2.3 鼓勵(lì)每個(gè)人去注意不正常的現(xiàn)象。6.3 各種的處理方法有關(guān)服務(wù)的立即表示歉意，引領(lǐng)的顧客離開現(xiàn)場聆聽顧客的原因后向顧客保證你將嚴(yán)肅處理此事，并且再一次向顧客表示誠懇的歉意。處理完畢后應(yīng)把起因結(jié)果跟值班經(jīng)理溝通；有關(guān)清潔的洗手間是顧客最頻繁的地方如果顧客向你洗手間很臟，那么應(yīng)向顧客道歉并感謝他們的提醒，然后通知值班經(jīng)理派一名員工立即清潔洗手間。在大堂觀察其它問題：骯臟的桌椅，地面，桶滿而溢，玻璃有污跡，在顧客心目中，大堂的清潔狀況代表整個(gè)影院的清潔狀況。外帶食品的目前影院大部分的都是關(guān)于外帶食品的，處理外帶食品的是應(yīng)從考慮顧客的角度去解釋而不要令顧客覺得不讓外帶食品就是強(qiáng)迫要到影院小賣處食品。市場