海爾集團(tuán)質(zhì)改經(jīng)理經(jīng)營管理辦法

1、質(zhì)改經(jīng)理經(jīng)營手冊目錄1、質(zhì)改經(jīng)理的職責(zé) 12、質(zhì)改經(jīng)理的工作原則 23、質(zhì)改經(jīng)理工作流程 24、質(zhì)改經(jīng)理操作平臺 35、質(zhì)改經(jīng)理的破案方法 46、質(zhì)改經(jīng)理的改進(jìn)過程治理（DMAIC） 57、不良品部件的買單買斷 68、質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同 89、質(zhì)改經(jīng)理段位評定標(biāo)準(zhǔn) 1010、買單買斷問答 1111、附表 16一、質(zhì)改經(jīng)理的職責(zé)：定為：偵探 破案、抓兇手質(zhì)改經(jīng)理崗位職責(zé)書：上崗資格：了解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，了解冰箱制造工藝及原理，能夠按程序處理有關(guān)問題，能夠?qū)λ?fù)責(zé)的工作進(jìn)行有效監(jiān)控。序號項目市場目標(biāo)職責(zé)權(quán)限應(yīng)知應(yīng)會利益下崗底線1社會反饋信息市場反饋信息落實到位，并有操縱預(yù)防措施，使之逐步下降

2、達(dá)到年度目標(biāo)1.按要求對維修量指標(biāo)進(jìn)行制定2.與型號經(jīng)理、模塊經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理溝通改進(jìn) 對相關(guān)人員分管項目有權(quán)要求改進(jìn)并考核1.能夠按程序處理有關(guān)問題2.能夠?qū)λ?fù)責(zé)的工作進(jìn)行有效監(jiān)控1.按項目工資及日清考核計酬；2.按月度打算及日清考核計酬；3.日清考核及月度工作考評連續(xù)三個月主指標(biāo)完成率低于70%2退換機(jī)市場信息落實到位，并有操縱預(yù)防措施，使之逐步下降達(dá)到年度目標(biāo)1.按要求對退換機(jī)指標(biāo)進(jìn)行制定2與型號經(jīng)理、模塊經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理溝通，推進(jìn)改進(jìn) 對相關(guān)人員分管項目有權(quán)要求改進(jìn)并考核1.能夠按程序處理有關(guān)問題2.能夠?qū)λ?fù)責(zé)的工作進(jìn)行有效監(jiān)控3社會反饋問題糾正與預(yù)防針對反饋問題及異常點(diǎn)，組織項目組分

3、析，制定操縱、預(yù)防措施1.將社會反饋整改以質(zhì)量分析會形式實施操縱；2.對上月分管項目指標(biāo)情況進(jìn)行總結(jié)審核；對項目組實施情況有權(quán)考核對項目組有權(quán)下發(fā)各種決議1.熟知企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)2.了解產(chǎn)品生產(chǎn)工藝3.能將掌握的知識運(yùn)用到實際工作中，利用先進(jìn)的治理方法，從事工作4各種信息單反饋及時將市場各類信息反饋、下發(fā)各相關(guān)部門1.及時準(zhǔn)確下發(fā)信息給相關(guān)責(zé)任部門；2.對信息反饋建立臺帳進(jìn)行操縱對責(zé)任部門完成情況進(jìn)行考核；1.能夠按程序處理有關(guān)問題2.能夠熟知計算機(jī)等辦公設(shè)施并運(yùn)用到工作中。5質(zhì)改室治理工作提高內(nèi)部人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作作風(fēng)按公司各項要求進(jìn)行治理1.對本部門人員進(jìn)行考核1.能夠?qū)⒄莆盏闹R運(yùn)

4、用到實際工作中，能夠利用先進(jìn)的治理方法工作6體系治理體系審核不符合項為零對體系審核涉及的問題進(jìn)行操縱對不符合項要求相關(guān)人員整改.熟知環(huán)境因素操縱要求及相關(guān)愛護(hù)條例. 相關(guān)環(huán)境考評出現(xiàn)嚴(yán)峻不符合二、質(zhì)改經(jīng)理的工作原則：1、觀念：所有的質(zhì)量問題差不多上不應(yīng)該發(fā)生的 質(zhì)量確實是要一次就作對2、方法：一母兩證：設(shè)計、改進(jìn)參照了國際先進(jìn)的母本、方案通過相關(guān)專家的論證和試驗驗證合格 一證兩考：人員要有上崗證、并通過理論考試和實踐考試合格買單買斷：不買單就不能真正買斷 買斷是為了以后不再買單三、質(zhì)改經(jīng)理的工作流程：不良品產(chǎn)生質(zhì)量改善室故障再現(xiàn)及責(zé)任終判若U級責(zé)任人到期不確認(rèn)則系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)成B級責(zé)任人確認(rèn)若責(zé)任

5、人超過30天未買單則交法律中心處理售后網(wǎng)點(diǎn)鑒定物流不良品庫質(zhì)量改善室接收不良品返廠責(zé)任人買單財務(wù)收鈔票，超期買單另付滯納金質(zhì)量改善室三主經(jīng)營工貿(mào)樣品機(jī)庫設(shè)計類責(zé)任人買斷責(zé)任人確認(rèn)買斷信息傳遞系統(tǒng)自動跟蹤制造類責(zé)任人買斷指定專賣店銷售儲運(yùn)類責(zé)任人買斷部件類責(zé)任人買斷售后類責(zé)任人買斷四、質(zhì)改經(jīng)理操作平臺質(zhì)改經(jīng)理操作平臺序號流程流程講明時刻常用的操作表格SST1不良品接收事業(yè)部質(zhì)改室按不良品返廠交接平臺接收返廠不良品，不符合條件的由物流司機(jī)現(xiàn)場確認(rèn)狀態(tài)后接收并按照平臺判定。T不良品接收操縱臺帳/2責(zé)任判定不良品接收后3日內(nèi)，事業(yè)部質(zhì)改室按照返廠不良品鑒定平臺通過模擬復(fù)現(xiàn)和解剖分析判定出責(zé)任方，并書面

6、（傳真或郵件）通知責(zé)任方進(jìn)行確認(rèn)，T3（3日內(nèi)）不良品責(zé)任鑒定一票到底BOM、/3責(zé)任方確認(rèn)1責(zé)任方在接到確認(rèn)通知后，應(yīng)在48小時內(nèi)到事業(yè)部現(xiàn)場簽字確認(rèn)責(zé)任，質(zhì)改室應(yīng)提供解剖分析的報告，以及不良品實物。2對事業(yè)部的判定有異議時，責(zé)任方應(yīng)同事業(yè)部一起判定，并在24小時內(nèi)拿出結(jié)果，雙方簽字確認(rèn)，否則視為無故不確認(rèn)責(zé)任T7（7日內(nèi)）不良品性能分析測試報告或復(fù)現(xiàn)報告、不良品責(zé)任確認(rèn)買單通知單、1、不在規(guī)定時刻內(nèi)到甲方現(xiàn)場確認(rèn)責(zé)任，則第二次書面通知乙方S級負(fù)責(zé)人，3日內(nèi)如仍不到現(xiàn)場確認(rèn)視為默認(rèn)，財務(wù)直接扣款，掛乙方S級負(fù)責(zé)人帳2、雖到現(xiàn)場但無故不確認(rèn)，書面通知乙方S級負(fù)責(zé)人，2日內(nèi)如仍不能確認(rèn)，S級責(zé)任

7、人也未到現(xiàn)場確認(rèn)的，視為默認(rèn)，財務(wù)直接扣款，掛 乙方S級負(fù)責(zé)人帳4責(zé)任方買單4.1責(zé)任方簽字確認(rèn)責(zé)任后，應(yīng)在簽字確認(rèn)7日內(nèi)按不良品供價運(yùn)費(fèi)的原則，將現(xiàn)金交到事業(yè)部財務(wù)，交款應(yīng)以實際到帳時刻為準(zhǔn)，否則視為拖期。質(zhì)改室將已確認(rèn)的應(yīng)買單明細(xì)發(fā)事業(yè)部財務(wù)、和責(zé)任方財務(wù)4.2買單的責(zé)任人為集團(tuán)內(nèi)部責(zé)任人，制造的為直接責(zé)任人；設(shè)計的為型號經(jīng)理；售后的為售后經(jīng)理；運(yùn)輸?shù)臑閮\(yùn)經(jīng)理；部件的為外檢員；零部件的按與分供方的合同執(zhí)行4.3責(zé)任確認(rèn)后7日內(nèi)沒有買單的，按拖期買單處理4.4重復(fù)發(fā)生的問題雙倍買單，第三次發(fā)生4倍買單，超過三次的責(zé)任人下崗處理4.5零部件類能夠有不良率，在不良率以內(nèi)可不予考核外檢員，超過不

8、良率全額買單。4.6制造類返廠不良品不能修復(fù)的按原值買單，能夠修復(fù)的按冰箱價值3買單4.7責(zé)任方全額買單的，事業(yè)部應(yīng)將不良品按集團(tuán)相關(guān)平臺修復(fù)后返還責(zé)任方T21（21日內(nèi)）財務(wù)收據(jù)、退換機(jī)修復(fù)返還通知單1、拖期買單的，書面通知乙方S級負(fù)責(zé)人，3日內(nèi)如仍不買單，財務(wù)直接扣款，掛 乙方S級負(fù)責(zé)人帳。2、乙方買單的，甲方應(yīng)將不良品按集團(tuán)相關(guān)平臺修復(fù)后返還乙方，拖期未返還的，按-100元/臺.天兌現(xiàn)甲方，不符合標(biāo)準(zhǔn)的，按-50元/臺.天兌現(xiàn)甲方。3、甲方關(guān)于違約的必須在5天內(nèi)進(jìn)行買單，若5天內(nèi)仍不買單的，由乙方通知財務(wù)，直接扣款，掛甲方S級負(fù)責(zé)人帳；對5月1日前生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)市場不良，由甲方進(jìn)行模擬再

9、現(xiàn)，找到責(zé)任位進(jìn)行全額記賬（等同于買單），并推進(jìn)乙方對問題買斷；5月1日后生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)的不良甲方找到乙方全額買單，每重復(fù)出現(xiàn)一次，按照產(chǎn)品的全額損失乘以倍數(shù)由乙方買單。5問題買斷1、所有問題必須要買斷2、責(zé)任方應(yīng)在確認(rèn)責(zé)任的3日內(nèi)完成對不良品的分析，拿出買斷方案，并在確認(rèn)責(zé)任的21日內(nèi)買斷，由責(zé)任方的S級負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)為準(zhǔn)，并將見證性資料提供給事業(yè)部3、乙方到期買不斷的，該問題可通過招標(biāo)的形式由其他人買斷，買斷費(fèi)用由乙方方出4、問題拖期買斷的，應(yīng)對責(zé)任方按1年內(nèi)不良品損失價值索賠5、問題買斷后，買斷前的問題造成的損失能夠記帳，責(zé)任人可不再買單6、買單后問題買斷的，對買斷問題進(jìn)行效果跟蹤，依照

10、跟蹤效果判定是否完全買斷T30（30日內(nèi)）不良品買斷措施反饋單、質(zhì)量問題解決辭典、退換機(jī)退今日清表、退換機(jī)買單買斷明細(xì)表1、拖期買斷的，進(jìn)入買斷警告期，每拖期1天按問題半年內(nèi)損失價值的1進(jìn)行索賠，掛S級負(fù)責(zé)人帳；超過30天仍未買斷，則索賠乙方全部未買斷問題半年內(nèi)損失的價值，由財務(wù)直接扣款，掛S級負(fù)責(zé)人帳，直到買斷2、乙方確認(rèn)問題已買斷，但從買斷之日起，該問題又重復(fù)發(fā)生的、按重復(fù)發(fā)生問題的買單方法買單3、買單后問題買斷的，跟蹤6個月不再發(fā)生，可獎勵買斷人買斷問題損失的0.2，跟蹤1年不再發(fā)生，可獎勵買斷問題損失的0.5。備注：質(zhì)改經(jīng)理常用的表格有不良品買單買斷日清表、買單買斷臺帳、買單買斷推進(jìn)明

11、細(xì)、質(zhì)量問題解決辭典、不良品買單買斷流程見附表。五、質(zhì)改經(jīng)理的破案方法：問題類不問題定義典型問題描述破案要領(lǐng)設(shè)計由于開發(fā)人員設(shè)計不規(guī)范或應(yīng)測實驗項目未測導(dǎo)致的批量機(jī)器性能缺陷用戶反饋某型號冰箱噪音大，而且質(zhì)改室在信息統(tǒng)計時發(fā)覺此型號同類問題返廠數(shù)量較多。1.通過模擬實驗復(fù)現(xiàn)出故障2.查清問題的全然緣故：當(dāng)時什么緣故沒有發(fā)覺？是沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有資源，依舊不干？3.更改設(shè)計的母本是什么？是否通過專家論證和嚴(yán)酷的模擬用戶實驗？制造由于操作人員不按照規(guī)范要求操作或由于現(xiàn)場工藝編制失誤造成的性能、外觀缺陷用戶在商場購買機(jī)器時開箱檢查，發(fā)覺機(jī)器表面有劃傷，但包裝箱完好，但機(jī)器與包裝箱編號一致。1、查責(zé)任人的

12、上崗資格、培訓(xùn)記錄2、重新上線檢驗，分析問題緣故3、故障設(shè)置，考察相關(guān)責(zé)任人員的操作能力、故障鑒不能力。4、針對故障對關(guān)鍵的生產(chǎn)工藝進(jìn)行分析部件由于零部件達(dá)不到整機(jī)得設(shè)計要求和使用標(biāo)準(zhǔn)或供應(yīng)商不按照規(guī)范要求生產(chǎn)而造成的零部件功能失效導(dǎo)致的機(jī)器性能等不良一用戶反映其購買的那臺彩電不工作，經(jīng)售后鑒定為“電容爆”。返廠后質(zhì)改室模擬復(fù)現(xiàn)，換另一相同規(guī)格電容后機(jī)器工作正常。1.入廠檢驗什么緣故沒有檢出來？不合格件是如何進(jìn)來的？供應(yīng)商是否為合格供應(yīng)商，供應(yīng)商什么緣故沒有發(fā)覺？2）整機(jī)什么緣故沒有模擬檢測出來？現(xiàn)是否能模擬復(fù)現(xiàn)出來？3）供應(yīng)商是否找到了問題的全然緣故？是否有了買斷措施？運(yùn)輸由于運(yùn)輸過程中采納

13、不當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式所造成的產(chǎn)品外觀、性能等方面的不良，導(dǎo)致開箱不合格開箱發(fā)覺某機(jī)器表面有坑，質(zhì)改室鑒定發(fā)覺表面確實有坑，而包裝箱上與機(jī)器有坑部位同一位置有明顯踏傷痕跡。1、查看產(chǎn)品與包裝箱編號的一致性及產(chǎn)品與包裝箱的外表受損部位是否吻合2、模擬運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的野蠻運(yùn)輸過程，將故障復(fù)現(xiàn)出來售后由于售后、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)修不修、多次維修、過三包期退機(jī)、甚至弄虛作假、蓄意破壞等造成的用戶退換機(jī)某型號冰箱用戶反映“制冷不行”，經(jīng)對尸體解剖發(fā)覺，蒸發(fā)器管路上被鉆了個洞，專門明顯是人為造成的1.查清網(wǎng)點(diǎn)作案的動機(jī)、手段、兇器、時刻、地點(diǎn)、作案過程等；2.查該網(wǎng)點(diǎn)還作案多少起？總損失由網(wǎng)點(diǎn)買單，并按照協(xié)議索賠；3.售后經(jīng)理什

14、么緣故不管的動機(jī)，緣故查清晰（激勵方面問題）。六、質(zhì)改經(jīng)理的改進(jìn)過程治理（DMAIC）一個完整的質(zhì)量改進(jìn)過程關(guān)鍵確實是一個DMAIC過程，DMAIC過程可分5個步驟實施，具體為：界定（define）、測量（measurement）、分析（analysis）、改進(jìn)（improvement）、操縱（control）.DMAIC過程中每個步驟都有活動要點(diǎn)、活動內(nèi)容及其常用的工具和技術(shù)。如下表：序號時期活動要點(diǎn)活動內(nèi)容常用工具和技術(shù)1D界定項目啟動故障信息、故障編碼、發(fā)生率、故障件返廠、平臺經(jīng)理因果圖、流程圖、樹圖、頭腦風(fēng)暴法、親合圖、項目治理、劣質(zhì)成本、顧客之聲、平衡計分卡、立場圖、SIPOC圖、S

15、DCA分析2M測量確定基準(zhǔn)模擬復(fù)現(xiàn)、母本排查、設(shè)計排查、試驗排查排列圖、因果圖、散布圖、直方圖、趨勢圖、檢查表、過程流程圖、測量系統(tǒng)分析、失效模式分析、過程能力指數(shù)、劣質(zhì)成本、PDCA分析、水平對比法、抽樣打算3A分析確定要因問題分析、責(zé)任分類、損失計算、買單到位因果圖、箱線圖、頭腦風(fēng)暴法、PDSA分析、審核、水平對比法、6S法、劣質(zhì)成本分析、試驗設(shè)計、抽樣打算、假設(shè)檢驗、多變量圖、回歸分析、方差分析、4I改進(jìn)消除要因買斷分析、買斷措施正交試驗、試驗設(shè)計、質(zhì)量功能展開、響應(yīng)曲面圖、展開操作（EVOP）、測量系統(tǒng)分析、過程改進(jìn)5C操縱維持成果系統(tǒng)措施評價、舉一反三、形成質(zhì)量辭典、平臺轉(zhuǎn)化操縱圖、

16、統(tǒng)計過程操縱、防差錯措施、過程能力指數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)操作程序、過程文件操縱七、不良品部件的買單買斷1、不良品件買單買斷操作平臺（同返廠不良品責(zé)任判定、買單買斷平臺）。2、不良品區(qū)域規(guī)劃：用故障編碼進(jìn)行張貼，代表是這類故障癥狀的件放置于此區(qū)域不良部件現(xiàn)場區(qū)域定置圖每個鑒定區(qū)懸掛的表格：平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳、平臺經(jīng)理改進(jìn)措施臺帳（進(jìn)、排水管模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（電腦板模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（電機(jī)模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（進(jìn)水閥、水位開關(guān)模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（離合器模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)操作講明：故障件返廠后，解剖經(jīng)理按照售后初判故障將不良件分類，按照故障編碼入不良品區(qū)，并將不良件編號，填寫平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳前半

17、部分；平臺經(jīng)理依照模塊所表現(xiàn)出的問題查找尸體，進(jìn)行故障判定并填寫平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳后半部分；已買斷問題的不良件出不良品區(qū)，對沒有買斷的問題列入平臺經(jīng)理改進(jìn)措施分析臺帳；對沒有買斷措施的不良件進(jìn)行故障模擬復(fù)現(xiàn)，找到產(chǎn)生問題的緣故，并進(jìn)行買單、買斷；將處理完的不良件列入社會反饋問題分析改進(jìn)BOM進(jìn)行跟蹤；見附表六、七、八八、質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同質(zhì)改經(jīng)理三主經(jīng)營合同內(nèi)容要緊包括以下幾部分：1、質(zhì)改經(jīng)理的市場目標(biāo)：通過自己的努力，是返廠不良品10%買單、100%買斷，通過買斷增值實現(xiàn)公司和自身盈利。2、質(zhì)改經(jīng)理三主業(yè)務(wù)流程： 回款=買斷增值型號經(jīng)理合同關(guān)系運(yùn)輸經(jīng)理 賣出有價值的質(zhì)量信息買進(jìn)用戶抱怨的

18、信息售后經(jīng)理問題買斷：現(xiàn)場有效市場有效售后經(jīng)理SBU質(zhì)量改善室SBU檢驗經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)收帳款=未買斷數(shù)操作工庫存=未買單數(shù)3、質(zhì)改經(jīng)理收入計算：質(zhì)改經(jīng)理收入= 勞動力價格 - 損失 + 增值提成4、雙方權(quán)利和義務(wù)：規(guī)定了雙方分不應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任和義務(wù)。詳見質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同。5、質(zhì)改經(jīng)理資源存折：質(zhì)改經(jīng)理資源存折序號項目123456731累計1買單信息當(dāng)日接收數(shù)2累計接收數(shù)3T+14日應(yīng)買單數(shù)4T+14日實買單數(shù)5應(yīng)買單實買單差異數(shù)6T+21日超期買單數(shù)7T+21日超期實買單數(shù)8T+21日超期未買單數(shù)9買斷信息T+30應(yīng)買斷數(shù)10T+30實際買斷數(shù)11T+60超期應(yīng)買斷數(shù)12T+60超期買斷數(shù)

19、13T+60超期未買斷數(shù)14錯判t+4外全額買單15截面后生產(chǎn)又發(fā)生數(shù)16不良損失信息警告期內(nèi)拖期買斷負(fù)債17警告期外全額買單18警告期內(nèi)拖期買斷負(fù)債19警告期外全額買單20買斷后又重復(fù)發(fā)生21返還信息應(yīng)返還買單信息22實返還買斷信息23增值提成信息T+180半年期損失24買單、買斷費(fèi)用25增值提成26SBU收入信息日應(yīng)得收入27日實得收入28分析差異分析、質(zhì)改經(jīng)理有上崗資格，熟悉本領(lǐng)業(yè)部的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)技能考試80分以上；、有固定的解剖區(qū)域和差不多的解剖工具； 、找到關(guān)鍵的截面（包括整機(jī)和部件）。一 段有截面、有資源、有資格的人有截面同時截面有效果質(zhì)改經(jīng)理升段評定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國際領(lǐng)先水平的效果九

20、 段質(zhì)量水平領(lǐng)先于國際先進(jìn)水平達(dá)到國際先進(jìn)的運(yùn)行效果八 段質(zhì)量水平達(dá)到國際先進(jìn)水平、沒有批量質(zhì)量問題發(fā)生；、能夠自覺以預(yù)防為主進(jìn)行質(zhì)量策劃，形成高質(zhì)量體系； 、自覺整合資源、有質(zhì)量水平不斷提高的證據(jù)。七 段建立預(yù)防為主的質(zhì)量體系帶動整體質(zhì)量水平達(dá)到國際競爭力、有U級SBU的自我經(jīng)營的改善推進(jìn)措施；、對買斷措施實現(xiàn)自動跟蹤，虛假信息、買單、買斷超期實現(xiàn)自動報警；、退換機(jī)率小于1000PPM ； 、市場用戶中意度大幅度上升。六 段SBU的自主運(yùn)行、質(zhì)改室買單買斷實現(xiàn)系統(tǒng)取數(shù)；、質(zhì)改經(jīng)理工資實現(xiàn)自動計酬；、質(zhì)量損失比去年同期下降80以上，或質(zhì)量損失成本1.5以內(nèi)。段信息閉環(huán)和效果到位、有買單、買斷的

21、支持流程、支持流程到位；、質(zhì)改經(jīng)理有三主經(jīng)營合同及支持部門咬合合同、SST標(biāo)準(zhǔn)； 、有U級SBU的損益表、日清表模式； 、有先進(jìn) 母本、遇到疑難問題能有專家支持。 、質(zhì)量損失比去年同期下降50以上。四 段支持流程到位有買單買斷的支持流程及持續(xù)提高的能力、所有問題有臺帳操縱（臺帳上要體現(xiàn)問題、改進(jìn)措施、責(zé)任人、解決人的編碼），在本部長窗口能看到； 、所有問題要有尸體分析、尸體解剖報告、DMAIC推進(jìn)進(jìn)度、按進(jìn)度完成的資料； 、質(zhì)量損失比去年同期下降30以上。三 段全部故障編碼上網(wǎng)受控、截面效果推進(jìn)明顯、截面問題100%解剖分析到位，判定責(zé)任，有解剖分析報告；、截面問題100%確認(rèn)、買單，有確認(rèn)、

22、買單的見證性資料； 、截面問題100%買斷。二 段截面問題買單、買斷評 價 標(biāo) 準(zhǔn)九段評價內(nèi)容分 類九、質(zhì)改經(jīng)理段位評定標(biāo)準(zhǔn)十、買單、買斷問答1、返廠前不良品已被破壞，無法鑒定的如何處理？答：假如屬于售后或網(wǎng)點(diǎn)破壞則由售后經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)維修工買單；假如是由于運(yùn)輸方式不當(dāng)所致，則由物流相關(guān)人員買單。2、判定責(zé)任人時理由不充分，嫌疑人不肯承認(rèn)如何處理？答：假如有人對質(zhì)改室判定結(jié)果有異議，那質(zhì)改室必須必須重新獲得有講服力的復(fù)現(xiàn)證據(jù)，拿出有力的見證性復(fù)現(xiàn)資料，否則質(zhì)改室負(fù)責(zé)人自己買單。按照我們的不良品退換流程及市場鏈的咬合關(guān)系，質(zhì)改室是買進(jìn)返廠不良品，然后賣出增值的產(chǎn)品。假如質(zhì)改室復(fù)現(xiàn)不出來，就得質(zhì)改經(jīng)理

23、買單。3、判定后責(zé)任人確認(rèn)后但不買單，如何處理？答：判定后責(zé)任人確認(rèn)后，但不買單的由質(zhì)改室通知責(zé)任方人力，由人力直接在責(zé)任人工資中兌現(xiàn)。4、判定理由充分，但責(zé)任人不確認(rèn)不買單時如何處理？答：判定理由充分，但責(zé)任人拒絕確認(rèn)、買單的，上溯一級，由責(zé)任方的B級SBU確認(rèn)買單，如B級SBU不買單則由S級SBU買單。假如S級SBU仍不確認(rèn)、買單，則通知責(zé)任部門人力，由人力直接從工資中兌現(xiàn)。5、現(xiàn)場操作工買不起單或操作工辭職了如何處理？答：操作工不能買單的由質(zhì)量經(jīng)理買單，質(zhì)量經(jīng)理能夠通過抓現(xiàn)場生產(chǎn)中的違規(guī)操作，對責(zé)任人按照激勵機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的激勵，在一定期限內(nèi)，將激勵的鈔票作為買單金額進(jìn)行買單。6、截面前、

24、后生產(chǎn)的返廠不良品的買單買斷如何操作？答：截面（5.1）后生產(chǎn)的新問題要100%買單、買斷，關(guān)于屬于重復(fù)發(fā)生的問題要求按照重復(fù)發(fā)生的次數(shù)加倍買單；截面前生產(chǎn)的假如差不多有買斷措施的，能夠不買單，僅掛帳，關(guān)于沒有買斷措施的仍要全額買單。7、售后類問題有領(lǐng)導(dǎo)簽字返廠的如何處理？答：售后類問題有領(lǐng)導(dǎo)簽字返廠的由簽字人買單。8、判給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)不買單、買斷的如何處理？答：判給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)不買單的由售后經(jīng)理買單。9、如何推斷是否位買斷措施？答：按照“一母兩證”的思路，買斷措施必須有先進(jìn)的母本作參考、有專家論證和通過實驗驗證，否則不能算作買斷措施。買斷能夠分為5各步驟：、列出整改措施，、部分問題重復(fù)出現(xiàn)，、借

25、力型號經(jīng)理，、找緣故、參照母本，、找措施、6個月內(nèi)不重復(fù)出現(xiàn)。10、國際化分供方?jīng)]有買單的如何處理？答：質(zhì)改室咬合物流，由物流供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化員買單。11、什么叫“三包”？“三包”有效期如何計算？“三包的期限”分不是多少天？“三包期”出現(xiàn)質(zhì)量問題如何處理？答：“三包指”包修、包換、包退；“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因維修占用和無零配件待修的時刻；自產(chǎn)品售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者能夠選擇退貨、換貨或維修；自產(chǎn)品售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者能夠選擇換貨或者修理；大部分家用電器三包有效期整機(jī)為一年，部件為3年（個不產(chǎn)品有所不同，請注意區(qū)不對待）。12、國

26、家關(guān)于部分商品修理更換退貨責(zé)任（三包規(guī)定）何時、有哪幾個部門公布？答：本規(guī)定由國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政治理局、財政部1995年8月25日公布，自公布之日起實施。原國家經(jīng)濟(jì)委員會等八部委局公布的國標(biāo)發(fā)（1986）177號部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定同時廢止。其他有關(guān)規(guī)定于本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。本法規(guī)由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督治理部門負(fù)責(zé)解釋。13、特約維修部售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議對海爾產(chǎn)品用戶退換貨操作是如何規(guī)定的？答：1、網(wǎng)點(diǎn)（乙方）負(fù)責(zé)對海爾產(chǎn)品用戶機(jī)進(jìn)行鑒定及退換，對產(chǎn)品出現(xiàn)的性能故障，不能推給商場處理，但如甲方（海爾售后）承擔(dān)相應(yīng)的退換責(zé)任，則鑒定及退換的最終決定權(quán)在甲方。

27、2換機(jī)：乙方鑒定符合合同中規(guī)定的換機(jī)條件后，由乙方先行到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)（或商場）按供價購買新機(jī)為用戶更換，同時向用戶收取按三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計算的折舊費(fèi)，如乙方按供價購買新機(jī)的價格高于舊機(jī)發(fā)票的價格，則乙方還能夠向用戶收取機(jī)器的差價。3退機(jī)：乙方鑒定符合合同中的退機(jī)條件后，先行墊付退機(jī)款給用戶，甲方依照乙方提供的信息條、產(chǎn)品故障鑒定單、不良品入庫簽收單、發(fā)票原件并經(jīng)電話中心回訪屬實后由甲方當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品售后經(jīng)理簽字后給乙方報銷，報銷金額為產(chǎn)品發(fā)票價減按三包規(guī)定計算的折舊費(fèi)。4在報銷前，甲方還要組織相關(guān)人員對退換機(jī)進(jìn)行最終鑒定，假如通過甲方的最終鑒定，退換機(jī)不符合合同的規(guī)定，則甲方有權(quán)不給乙方報銷，退換機(jī)的費(fèi)用由

28、乙方自己承擔(dān)。14、特約維修部售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議對用戶退換貨責(zé)任判定及索賠是如何規(guī)定的？答：1、若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障要求退換機(jī)，乙方應(yīng)上門鑒定并按三包規(guī)定予以處理，不得推給商場處理，如因乙方緣故推拖不給用戶鑒定處理，把用戶推到商場而引起投訴的，甲方將按用戶機(jī)器價值的2倍索賠乙方。2、不良品入甲方不良品庫時，由甲方當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理逐臺鑒定，屬乙方服務(wù)不到位或誤判造成的不該退而退貨的機(jī)器，則由乙方按產(chǎn)品原價將機(jī)器買回，若乙方未在規(guī)定時刻內(nèi)將機(jī)器購回，甲方有權(quán)從乙方的維修安裝結(jié)算費(fèi)中扣除并停止派工、結(jié)算。3、已入庫但由乙方購回的誤判機(jī)器，都要由甲方在產(chǎn)品外殼后背上作“返修機(jī)”標(biāo)志返給乙方，乙方購回的不良

29、品不同意以次充好私自銷售，否則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)十萬元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失。4、假如乙方多收了用戶的折舊費(fèi)或多收少交甲方折舊費(fèi)，則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失。5、假如乙方和/或與甲方的售后經(jīng)理弄虛作假，乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失。15、協(xié)議海爾產(chǎn)品商場退換貨責(zé)任是如何規(guī)定的？答：1、乙方對樣品機(jī)、促銷機(jī)、老品機(jī)及商場開箱不合格機(jī)只有鑒定權(quán)并將鑒定結(jié)果及時傳遞給甲方，無辦理退換權(quán)。2、若因乙方錯誤推斷造成的退換機(jī)，責(zé)任及索賠按1.5條執(zhí)行。3、商場開箱不合格機(jī)由甲方托付指定的乙方修復(fù)，性能故障機(jī)

30、免費(fèi)給商場維修，但商場責(zé)任造成的外損機(jī)，原則上維修費(fèi)、備件材料費(fèi)由責(zé)任商場承擔(dān)，特約情況需報甲方批準(zhǔn)后執(zhí)行。16、商流顧服對不良品責(zé)任是如何判定的？答：17、質(zhì)改經(jīng)理如何使用售后HP系統(tǒng)？ 以后統(tǒng)一培訓(xùn)。附表1：平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳編號：試行生效日期：2003.10.28第 1 頁 共 1 頁日期： 年 月 日序號產(chǎn)品型號/模塊工貿(mào)編號進(jìn)入?yún)^(qū)域時刻通知責(zé)任人時刻用戶反應(yīng)售后判定故障現(xiàn)象是否為新問題分析時刻故障現(xiàn)象定義故障緣故定義問題是否買斷未買斷問題列入措施分析臺帳編號出區(qū)域時刻備注123456（以上由解剖人員填寫） （以上由平臺經(jīng)理填寫） 平臺經(jīng)理： 附表2：平臺經(jīng)理改進(jìn)

31、措施臺帳平臺經(jīng)理改進(jìn)措施臺帳編號：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁 共 1 頁報表日期： 年 月 日平臺經(jīng)理：部件：序號癥狀編號故障緣故體年內(nèi)返修率供應(yīng)商名稱有無尸體買斷措施買斷日期買斷措施進(jìn)度DMAIC1離合器洗滌噪音大1.11.21.31.41.52離合器脫水噪音大2.12.22.3 3離合器漏油3.13.23.3附表3：社會反饋故障問題分析改進(jìn)BOM社會反饋故障問題分析改進(jìn)BOM編號：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁 共 1 頁報表日期： 年 月 日買單買斷序號平臺經(jīng)理D（界定）M(測量)A(分析)部件D1.故障信息（BO系統(tǒng)）D2故障編碼D2.故障發(fā)生率D3

32、.故障件返廠D3.平臺經(jīng)理M1.模擬復(fù)現(xiàn)M2.母本排查M3.設(shè)計排查M4.實驗排查M5生產(chǎn)現(xiàn)場排查A1.問題分析A2.責(zé)任分類A3.損失計算A4.買單到位I1.買斷分析I1.買斷措施C1系統(tǒng)措施評價C2舉一反三C3形成質(zhì)量辭典C3平臺轉(zhuǎn)化C4.考核激勵設(shè)計制造運(yùn)輸部件售后零部件費(fèi)用維修費(fèi)運(yùn)費(fèi)買單合計買單人買單期限母本借鑒專家論證實驗驗證買斷措施買斷措施編碼到位時刻已根治有效果未根治待跟蹤措施無效同型號、同系列、同結(jié)構(gòu)橫向排查設(shè)計：型號經(jīng)理試驗：試驗經(jīng)理裝配：裝配經(jīng)理檢驗：現(xiàn)場工程師抽檢：抽檢經(jīng)理入廠檢驗：外檢經(jīng)理12345678910附表4：產(chǎn)品故障鑒定單Haier產(chǎn) 品（用戶）故 障 鑒 定

33、 單此表共六聯(lián) 第一聯(lián) :報銷用(白) 第二聯(lián):貼在產(chǎn)品上(黃) 第三聯(lián):貼在產(chǎn)品外包裝上(蘭) 第四聯(lián):入庫記帳單(紅)第五聯(lián):工貿(mào)留存(綠) 第六聯(lián):網(wǎng)點(diǎn)留存(紫表號：HD3-08-002F01第3次修改生效日期：2003年4月不良品來源(工貿(mào)) 產(chǎn)品類不： 產(chǎn)地： 信息編號： 用戶檔案信息用戶姓名用 戶地 址聯(lián) 系電 話產(chǎn) 品型 號產(chǎn) 品編 號產(chǎn) 品顏 色反 映日 期鑒 定日 期鑒 定地 點(diǎn)用戶購買通過購 買日 期購 買商 場機(jī) 器類 型樣品機(jī) 正品機(jī)其它:是否送貨：是 否 送貨單位：商場 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 用戶自提 包裝是否與實機(jī)一致： 是 否 不相符的緣故： 送貨時是否開箱驗機(jī): 是 否 驗

34、機(jī)時外包裝是否完好：是否 損壞部位： 開箱檢驗情況: 完好 缺陷 歷次用戶服務(wù)通過序號服務(wù)時刻用戶反映服務(wù)過程服務(wù)人員服務(wù)中存在的問題用戶反映初判故障用戶要求是否符合三包規(guī)定故障產(chǎn)品鑒定情況鑒定時故障現(xiàn)象描述(具體描述必須詳細(xì)、不漏項且要求描述到具體部位和故障現(xiàn)象并附以圖示):故障現(xiàn)象圖示(外現(xiàn)傷及漏):故障緣故初判(精確到元件位號)故障緣故代碼產(chǎn)生故障環(huán)節(jié)分析:其它講明(如少件等)責(zé)任判定退換緣故外觀開箱不合格 多次維修 錯誤判 老品 樣機(jī) 服務(wù)不到位 性能開箱不合格 待件 無故障退換 其它 責(zé)任部門生產(chǎn)廠 商場銷售 售后 儲運(yùn)責(zé)任分類設(shè)計 工藝 操作 檢驗配件 運(yùn)輸 服務(wù) 銷售責(zé)任人承諾簽

35、字我承諾將以上項目調(diào)查清晰并真實填寫產(chǎn)品故障鑒定及責(zé)任判定符合規(guī)定要求，若出現(xiàn)因錯誤判不或我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問題造成的退換機(jī)，我網(wǎng)點(diǎn)情愿按產(chǎn)品原價承擔(dān)損失。鑒定網(wǎng)點(diǎn)名稱： 鑒定人： 年 月 日若退換機(jī)符合標(biāo)準(zhǔn)工貿(mào)予以報銷確認(rèn)用戶原產(chǎn)品發(fā)票價（A）： （后附：發(fā)票原件）；按三包規(guī)定應(yīng)收取折舊費(fèi)（B）： 元；折舊費(fèi)計算公式：折舊費(fèi)舊機(jī)發(fā)票價按三包規(guī)定計算折舊費(fèi)；注：折舊費(fèi)的計算 按三包規(guī)定計算折舊費(fèi)時，以用戶購買日期后推一個月計算退換機(jī)報銷金額（C=A-B）： 。 我承諾 ：以上數(shù)據(jù)真實，可作為結(jié)算依據(jù)。否則，由個人承擔(dān)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽名： 售后經(jīng)理審批： 講明：網(wǎng)點(diǎn)報銷退換機(jī)費(fèi)用時憑此單及不良品入庫單、

36、用戶購機(jī)發(fā)票、交財務(wù)核銷結(jié)算，否則不予辦理。用戶購機(jī)發(fā)票為復(fù)印件的必須由工貿(mào)副總回訪用戶審核確認(rèn)后審批。附表5：不良品接收操縱臺帳 事業(yè)部質(zhì)改室不良品接收判匯總臺帳 編號：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁 共 1 頁報表日期： 2003 年10月30日接收日期批號總體情況部件制造售后設(shè)計運(yùn)輸不良品處理應(yīng)再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應(yīng)再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應(yīng)再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應(yīng)再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應(yīng)再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應(yīng)再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生返還責(zé)任方修復(fù)樣品機(jī)拆廢未處理合計備注：1、批號指當(dāng)日接收到的退換機(jī)的批次號；2、再發(fā)生指問題在宣布買斷

37、后又重復(fù)發(fā)生；3、應(yīng)買單按T+14日計算；4、應(yīng)買斷按T+30計算；5、本表由質(zhì)改經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)，在接收到退換機(jī)24小時內(nèi)錄入本臺帳；6、未完成機(jī)號要滾動到下個月，直到買斷為止。附表6：返廠不良品改進(jìn)一票到底BOM型號：BC/BD-225SB 編號：420020415A0279 返廠時刻：03.04.22 返廠工貿(mào)： 煙臺序號流程方 法結(jié)論1編碼試套癥狀：不制冷 癥狀：B11故障：壓機(jī)脫落 故障碼：Q47B可用 不可用問題： 2尸體解剖解剖方法及結(jié)果： 打開機(jī)倉發(fā)覺壓機(jī)從固定螺栓中脫落，螺栓固定不牢固，壓機(jī)脫落。是否與售后判定一致：是 否差異：3模擬復(fù)現(xiàn)模擬復(fù)現(xiàn)方法：不同規(guī)格的壓機(jī)固定墊片用的型

38、號不統(tǒng)一，經(jīng)查是錯用為扎努西墊片，造成螺栓從壓機(jī)固定孔中，經(jīng)顛簸運(yùn)輸造成壓機(jī)脫落。復(fù)現(xiàn)結(jié)論：壓機(jī)固定墊片用錯，造成壓機(jī)脫落。 4責(zé)任判定1.問題類型：設(shè)計工藝運(yùn)輸 制造部件售后2.責(zé)任崗位： 壓機(jī)固定 崗位編碼：AFK13.問題性質(zhì)：新問題重復(fù)發(fā)生問題4.問題概率：/是否找用戶落實是 否落實結(jié)果：/5責(zé)任到人責(zé)任人：王志華 人碼：已辭退不良品損失：1600元本次兌現(xiàn)（3%）：48元 負(fù)債（97%）：1552元已交款：48元 收款人：譚勇泉責(zé)任人簽字確認(rèn)： 陳欽海（現(xiàn)工位確認(rèn)）慈有智（B級SBU確認(rèn)）6緣故分析（動機(jī)）工作精力不集中，用錯墊片。（現(xiàn)工位確認(rèn)會發(fā)生同樣問題）簽字確認(rèn)： 陳欽海7舉一反三自 查1.同類案件上崗后發(fā)生過0次：2.造成損失是0元；3.自己不承認(rèn)，再次出現(xiàn)了，按重復(fù)發(fā)生問題原值現(xiàn)金兌現(xiàn)。同 意不同意簽字：陳欽海8不重復(fù)發(fā)生的措施1.現(xiàn)場壓機(jī)固定墊片進(jìn)行排查分類，現(xiàn)場懸掛分類墊片看板，便于對比；2. 更改BOM全部采納直徑20mm大墊片。責(zé)任