商務(wù)禮儀的重點標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范講解培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀的重點標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范講解培訓(xùn) “禮儀” = 禮 + 儀“禮”是指禮節(jié)和禮貌“儀”是指儀表、儀容和儀態(tài) 孔子：“禮者，敬人也。”，強(qiáng)調(diào)在人際交往中人人皆不可失去敬人之意。 荀子也說：“禮者，養(yǎng)也。”，強(qiáng)調(diào)的是禮儀是每個人皆須具備的為人處事的基本素養(yǎng)。 名 人 說 禮 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際關(guān)系與處世能力。 安德魯卡內(nèi)基 沒有良好的禮儀，其余的一切就會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。英國哲學(xué)家約翰 洛克 名 人 說 禮 良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上 1.針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成

2、功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%；2.某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%；3.根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%?！岸Y儀是你最好的名片！”目 錄一、商務(wù)禮儀概述二、個人禮儀（職業(yè)形象塑造）三、社交禮儀（日常禮儀、介紹、名片、握手、 、求職）四、商務(wù)活動禮儀（拜會待客、饋贈、位次、餐飲、慶典、會議組織、涉外交際禮儀）林暉的故事 有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個人，實習(xí)時被導(dǎo)師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學(xué)生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其

3、中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷謺熆粗悬c別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天惟一聽到的一句。下一頁門開了，部長走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應(yīng)。林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因為我和你們的導(dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都

4、沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊，送給同學(xué)們作紀(jì)念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林暉面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀：“你叫什么名字？”林暉照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，微微松了一口氣。下一頁兩個月后，畢業(yè)分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林暉的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么選他

5、而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機(jī)會是完全一樣的，你們的成績甚至比林暉還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！?返回第一章 商務(wù)禮儀概述學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉商務(wù)禮儀的概念和特點了解商務(wù)禮儀的功能與重要性熟練掌握商務(wù)禮儀的原則，并能應(yīng)用于實際小案例-腿抖抖掉了合同 有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，進(jìn)行得也很好

6、，就是跟我談判的這個領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當(dāng)他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了?！币弧⒍Y儀的概念（一）禮儀的概念 禮儀是產(chǎn)生于一定文化道德基礎(chǔ)上的，用以調(diào)節(jié)人與人、組織、公眾的關(guān)系，促成相互均衡、和諧發(fā)展的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。第一節(jié) 商務(wù)禮儀的概念與特點一 商務(wù)禮儀的概念 商務(wù)禮儀指的是商務(wù)人員在一定的企業(yè)商務(wù)活動中，為了樹立個人和組織的良好形象，搞好企業(yè)的公共關(guān)系，溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息，贏得商務(wù)機(jī)會而應(yīng)遵守的表達(dá)尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。商務(wù)禮儀與普通禮儀的區(qū)別與聯(lián)系： 普通禮儀的禮一般是指尊重別人，儀是指規(guī)范自已，體現(xiàn)了一個人的文明素養(yǎng)程度。 商務(wù)禮儀相對

7、于普通禮儀而言，它更具有專業(yè)性、規(guī)范性和可操作性，并且和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。 一般認(rèn)為：商務(wù)禮儀可以由商務(wù)禮節(jié)與商務(wù)儀式兩部份組成。商務(wù)禮節(jié)：指的是企業(yè)商務(wù)人員在企業(yè)商務(wù)活中為了表示尊重之意而采取的具有時代和地域特色的約定俗成的規(guī)范。商務(wù)儀式：商務(wù)活動中的特定的儀式，比如剪彩、簽約等。隨著時代的變遷、社會的進(jìn)步和人類文明程度的提高，人們的文明程度在不斷地提高，禮儀在對我國古代禮儀揚棄的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，更完善、更合理，內(nèi)容更加豐富多彩。 本節(jié)點睛返回內(nèi)容講授1、禮節(jié)2、禮貌 3、儀表 4、儀式 5、禮俗 返回1、禮節(jié)禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。

8、 禮節(jié)是社會外在文明的組成部分，具有嚴(yán)格的禮儀性質(zhì)。它反映著一定的道德原則的內(nèi)容，反映著對人對己的尊重，是人們心靈美的外化。 現(xiàn)代禮節(jié)主要包括：介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、鞠躬的禮節(jié)、擁抱的禮節(jié)、親吻的禮節(jié)、舉手的禮節(jié)、脫帽的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、作揖的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、使用 的禮節(jié)、約會的禮節(jié)、聚會的禮節(jié)、舞會的禮節(jié)、宴會的禮節(jié)等等。 返回2、禮貌 禮貌是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。禮貌是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最簡單最直接的體現(xiàn)，也是人類文明行為的最基本的要求。 返回3、儀表儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)

9、等。儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。儀表美是一個人心靈美與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來自于高尚的道德品質(zhì)，它和人的精神境界融為一體。端莊的儀表既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現(xiàn)。 返回4、儀式 儀式指行禮的具體過程或程序。 人們在社會交往過程中或是組織在開展各項專題活動過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視，或是為了紀(jì)念等等。 常見的儀式包括成人儀式、結(jié)婚儀式、安葬儀式、憑吊儀式、告別儀式、開業(yè)或開幕儀式、閉幕儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場儀式、簽字儀式、剪彩儀式、揭匾掛牌儀式、頒獎授勛儀式、宣誓就職儀式、交接儀式、奠基儀式、洗禮儀式、捐贈儀式等

10、等。 返回5、禮俗禮俗即民俗禮儀，它是指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。 禮俗是由歷史形成的，普及于社會和群體之中并根植于人們心理之中，在一定的環(huán)境經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的行為方式。 “十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不但每一個民族、地區(qū)，甚至一個小小的村落都可能形成自己的風(fēng)俗習(xí)慣。 返回 二 商務(wù)禮儀的特點（一）規(guī)則性 在商務(wù)交往中，人們要遵守一定的規(guī)則，這種規(guī)則決定了對待不同職務(wù)、不同行業(yè)、不同級別的商務(wù)交往伙伴的方式有所不同。這種不同并不是不平等的表現(xiàn)，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商務(wù)人員之間表達(dá)尊敬之意的形式。小案例生日蛋糕的規(guī)則 有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，

11、對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個 問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你

12、錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦暎T被大力關(guān)上，蛋糕掉地。分析： 這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。 所以，進(jìn)行商務(wù)活動時，要注意商務(wù)禮儀具有一定的規(guī)則。（二）傳承性 商務(wù)禮儀是在一般禮儀的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，而一般禮儀是將人們在交往中的習(xí)俗，規(guī)則確定并傳下來的?，F(xiàn)代社會發(fā)展迅速，人們在進(jìn)行商務(wù)活動時，要繼承歷史的傳統(tǒng)，也要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。小資料 在各個行業(yè)內(nèi)，不同人員之間交往有著不同的稱呼，如在舊社會：學(xué)生稱教師一般為 先生士兵稱軍官一般為 長官伙計稱老板一般為掌柜（三）多樣性 不同民族

13、、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀各有各自的特征。而且在不同的場合下，所要用的商務(wù)禮儀也有可能不同。所以，在進(jìn)行商務(wù)活動時，要根據(jù)具體的情況來選用合適的商務(wù)禮儀。案例分析摸了帽子表示求婚 有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。 所以，在商務(wù)活動中，不能因為好奇或是其它的因素做出一些舉動，例如本例，在摸帽子前，如果能先問一下這個帽子的作用或來歷，這樣就可以避免尷尬了。（四）差異性 隨著社

14、會經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，商務(wù)禮儀也隨之發(fā)生變化，所以，在具體的商務(wù)活中，要根據(jù)所處的歷史時期的特點，認(rèn)真的考慮總結(jié)商務(wù)活動中的禮儀。案例分析同樣的手勢“V“形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。第二節(jié) 商務(wù)禮儀的功能（一）規(guī)范行為 禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為，可以使人們明白什么可以做，什么不能做。 禮儀一經(jīng)推行，就慢慢的形成了社會的習(xí)俗和行為規(guī)范，而處在這個社會中的人們則受到這些行為規(guī)范的約束。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系 在商

15、務(wù)活動中，許多時候難免會遇到溝通不暢，這時如果商務(wù)禮儀的巧妙應(yīng)用，就能夠化解矛盾，消除分歧，最終實現(xiàn)共贏。現(xiàn)代的社會給人們的壓力很大，有時候一些人承受不了壓力，會出現(xiàn)一些問題。如果能夠適當(dāng)?shù)挠枚Y儀，則會緩和矛盾，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。小案例落選的小張 小張在工作中十分認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常指出同事們的各種錯誤，而且往往很直接。例如：有次因為一個同事的失誤，他的項目沒成功，他在 上的個性簽名就是“獅子沒成功不能怨獅子要怨豬”，這使得和他同一團(tuán)隊的同事十分尷尬。這樣的事日積月累，同事們和小張之間的關(guān)系就不是很融洽了，結(jié)果，在公司提拔副總的時候，大家都沒有投小張的票。（三）溝通信息 信息是商務(wù)活動中的重要基礎(chǔ)，商往

16、活動是雙向的，在商務(wù)活動中，存在情感排斥和情感共鳴兩種現(xiàn)象。恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮儀可以使人們廣泛的溝通信息，了解和尊重對方，從而使彼此間的合作更加的順利從而實現(xiàn)雙贏。小案例王永慶的糧店 王永慶先生在年輕時，在臺灣嘉義開了家米店。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，此舉深受顧客歡迎。在此基礎(chǔ)上，他又開展了送米上門業(yè)務(wù)。他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪、何時需要買米等，到時候便送米上門，盡量不使顧客為買米操心費神。結(jié)果生意越來越紅火。（四）塑造形象 商務(wù)活動中，商務(wù)人員

17、或公司塑造自己的良好形象可以讓客戶和合作伙伴更加的信任自己，進(jìn)而更好的發(fā)展。小案例-順豐快遞的成功 在我國的快遞行業(yè)中，順豐是一家很名氣的快遞公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，順豐充分應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，對快遞進(jìn)行優(yōu)化，并且自己購買了貨機(jī)，降低運營成本，提高了效率，豎立了良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為國內(nèi)的知名快遞公司。（五）贏得機(jī)會 一個人具有良好的儀容，合適的著裝，優(yōu)雅的舉止可以更好地展示自己的優(yōu)勢和長處，可以為自己、集體贏得更多的機(jī)會。 特別在服務(wù)領(lǐng)域，商務(wù)禮儀更是十分重要的一個指標(biāo)，直接關(guān)系到顧客對服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)的評價。小案例小舉動獲得了成

18、功 小張在面試前，知道自己的初試成績并不是第一名，但當(dāng)他進(jìn)入面試的房間時，看到門口有個墊子，他有意識的把鞋在墊子上擦了一下，這個小小的舉動讓考官注意到了他，考官認(rèn)為小張雖然初試成績并不是第一名，但小張注意細(xì)節(jié)，而業(yè)務(wù)方面的能力在以后可以經(jīng)過培訓(xùn)進(jìn)一步加強(qiáng)，所以就錄取了小張。小結(jié)：*掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識；*運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功；第三節(jié) 商務(wù)禮儀的八大原則（一）尊重原則 人生來就是平等的，所以在商務(wù)活動中，一定要注意尊重他人。 在具體的商務(wù)活動中，不論對方的職務(wù)、身份、相貌、衣著如何，都應(yīng)該尊重對方。 在尊重他人之前，首先要尊重自己

19、，做到自尊自愛，和他人交往不卑不亢。具體說來，尊重他人要注意以下幾點：（1）與人交往，要有熱情而真誠的態(tài)度（2）要給他人留面子，照顧他人的自尊（3）允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己（二）自律原則 通過自身不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的修養(yǎng)，做到“嚴(yán)以律已，寬以待人”逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，不斷提高自我約束，自我克制的能力。正如古人所說，慎獨其身。（三）誠信原則 誠信是指誠實守信。誠實的參加各種商務(wù)活動，言必信，行必果。在現(xiàn)代商務(wù)活動中，誠信是十分重要的，如果有不誠信的行為且不知悔改，很快就會被同行和合作伙伴所拋棄。（四）寬容原則 人非圣賢，孰能無過。所以，在商務(wù)活動中，對待同事或

20、合作伙伴在禮儀上的一些小失誤，不應(yīng)當(dāng)過分計較。 寬容就是“嚴(yán)于律已，寬以待人。這樣不失為一種美德。寬容原則的具體要求有：（1）要做到入鄉(xiāng)隨俗（2）理解他人，體諒他人（3）虛心接受他人提出的批評意見（五）適度原則 人和人之間的交往要把握一個度，過于親近或過于疏離。在商務(wù)交往中，過于熱情或冷漠都會讓人感到不自在。 適度原則有以下幾個方面的要求：（1）感情適度（2）談吐適度（3）舉止適度（4）裝扮適度（六）真誠原則 真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)。只有做到真誠，才有可能交到朋友，才有可能使合作雙方心心相印，友誼長久。 口是心非，心術(shù)不正者往往得不到大家的認(rèn)可。（七）平等

21、原則 商務(wù)活動中的平等原則是指以禮待人，不能盛氣凌人，也不可妄自菲薄。 從人的心理需求上來說，人們都有被尊重的需要求，所以，在商務(wù)交往中，平等的與他人溝通，十分重要。 但要注意，平等并不是絕對的，而是相對的，在一些情況下，對弱者要有適當(dāng)?shù)恼疹?。（八）謙和原則 謙和即謙虛、和善、隨和。當(dāng)一個人舉止活動謙恭有禮時，并且能夠虛心聽取他人意見，可以獲得更多的朋友，更多善意的提醒，進(jìn)而更容易獲得成功。本章小結(jié) 本章主要介紹了商務(wù)禮儀的基本概念、商務(wù)禮儀的五大功能和商務(wù)禮儀的八大基本原則情景模擬訓(xùn)練題見教材p15頁 #禮儀之事，小到一個動作、一句問話。禮儀小事不小，禮儀涉及組織形象，甚至代表一個國家、一個

22、民族的形象，切不可掉以輕心。 #禮儀重細(xì)節(jié)，但學(xué)會后成為習(xí)慣，則一點也不會覺得繁瑣。 #初學(xué)禮儀的人可以把日常禮儀規(guī)范作為自我修養(yǎng)的重點；參加商業(yè)工作的人可以把商務(wù)禮儀作為自我修養(yǎng)的重點。二、我國禮儀的起源與發(fā)展 禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。（一）起源 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮的產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時代。 從理論上講，禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動。 2、形成與發(fā)展禮儀的萌芽原始社會起源于原始人類的兩大信仰：天地信仰，祖先信仰禮儀是原始人類為求風(fēng)調(diào)雨順、祖先顯靈的敬神拜祖儀式。禮儀的正式形成奴隸社會為維護(hù)奴隸主階級利益而制定的禮制完備的標(biāo)志：“三禮”（周代出現(xiàn)的周禮、儀禮、禮記）禮儀的發(fā)展變革封建社會“三綱五?！保壕秊槌季V、父為子綱、夫為妻綱；仁、義、禮、智、信。“三從四德”：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦言、婦容、婦功。祭祀之事為吉禮 嘉禮 婚冠之事為嘉禮 三書六禮是中國的傳統(tǒng)婚姻習(xí)俗禮儀?！叭龝敝冈凇傲Y”過程中所用的文書，