銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會例文集萃

1、第9頁 共9頁銀行優(yōu)質(zhì)效勞心得體會例文集萃時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。作為效勞行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品效勞，銀行的各項經(jīng)營目的需要通過提供優(yōu)質(zhì)的效勞來實現(xiàn)。銀行的效勞工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達(dá)了銀行的軟實力與

2、競爭力。“效勞”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們可以簡單而方便的將“效勞”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好效勞工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕可以筑就完美的。經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開場，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開場。有禮走遍天下。效勞創(chuàng)造將來。如今許多行業(yè)都在提倡微笑效勞，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極

3、的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。日前，竹溪農(nóng)商行舉行了2022年文明標(biāo)準(zhǔn)效勞提升培訓(xùn)，培訓(xùn)雖然短暫，但我們的收獲卻是滿滿的。通過本次的培訓(xùn)使我認(rèn)識到效勞就如同照鏡子，我們對客戶的微笑、尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。學(xué)會微笑，積極地面對工作。微笑，是給心靈的洗禮。微笑，能停泊一顆躁動的心。銀行業(yè)是效勞行業(yè)，微笑效勞是銀行從業(yè)人員最起碼的效勞標(biāo)準(zhǔn)，也是我們每個人都應(yīng)學(xué)習(xí)掌握的技能。一個微笑能讓沖動的自己多一分理智，一個微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學(xué)會微笑，給自己一個積極的心態(tài)，只有我們自己心情愉快，才能為客戶提供更好的效勞，

4、好的效勞自然會帶來好的回應(yīng)，我們的優(yōu)質(zhì)效勞也會贏得客戶的認(rèn)可和尊重。靈學(xué)活用，理解客戶的需求。學(xué)而不思那么罔，思而不學(xué)那么殆。我們在做好效勞的同時，自身也要有所考慮?？蛻魜磙k理業(yè)務(wù)不僅僅有業(yè)務(wù)需求，還有心理需求以及其他需求。對于普通客戶來辦理業(yè)務(wù)，只需要你盡快的幫他把業(yè)務(wù)辦理完就算是好效勞，但對于公職人員或高級客戶來辦理業(yè)務(wù)時他還需要從你這里得到恭維和尊重。做到一眼識別客戶，掌握不同客戶的需求，就能在優(yōu)質(zhì)效勞的工作中更進一步。學(xué)以致用，堅持良好的習(xí)慣。一個好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天的重復(fù)，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞不是一朝一夕、一蹴而就的，它需要我們長久的堅持，是一項長期的系統(tǒng)性工程，在每天的工作中將學(xué)習(xí)到的知

5、識運用到工作中來，堅持微笑、堅持每一筆業(yè)務(wù)都遵循優(yōu)質(zhì)效勞十步曲操作，21天后我們就會成為一名合格的銀行工作人員，每天保持積極向上的心態(tài)，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用真誠的心對待每一位客戶，質(zhì)的效勞才可以得到質(zhì)的客戶。在今后的工作中，作為一位名大堂經(jīng)理，我們要眼觀六路，耳聽八方，為客戶提供360度效勞！作為一名柜員，我們要用機智簡潔的語言、純熟的技能、為客戶提供方便快捷的效勞！工作中要不斷地激發(fā)潛能完善自我，使自已的效勞更標(biāo)準(zhǔn)、更標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)，為竹溪農(nóng)商行蒸蒸日上的事業(yè)開展添磚加瓦?！靶凇笨此坪唵蔚膬蓚€字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，在工作中，要做好效勞并不是一件容易的事情。微笑的效勞、熱情的態(tài)度、專業(yè)的

6、知識、高效的辦事效率都只是效勞的根底，要真正做到“以客戶為中心”，還是貴在“深化人心”。在“植根”行動推進會上，零售客戶部確定為牽頭部門。如何利用好網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢，讓效勞“植根”于客戶心中？如何通過“植根”行動全面搭建金融效勞體系，滿足轄內(nèi)客戶的“全產(chǎn)品”需求？如何履行好牽頭部門職責(zé)，發(fā)揮好上級領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁”作用？.在“植根”初期，這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動，談以下幾方面感悟：效勞需要用心。用心的效勞是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提早想到，客戶想到的我們要提早做到，甄別客戶的不同需求，以高品質(zhì)、多樣化、有針對性的特色效勞，滿足客戶的多層

7、次需求。效勞需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行工作者的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里，因此要擅長觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且持之以恒地做好每個細(xì)節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好，其實客戶對我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。效勞需要耐心?？旃?jié)奏的生活讓人們越來越不愿意等待，這個時候不僅需要我們進步自己的辦公效率，而且考驗著效勞人員的耐心。對于客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶體會到被重視的感覺；對于客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務(wù)；對于客戶的疑問，我們需要耐心講解，手機銀

8、行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度，才能讓效勞真正走進客戶的心里，最終才能贏得客戶。為進一步推動營業(yè)網(wǎng)點效勞提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”才能提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收獲頗豐，開闊了眼界。這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢的講師郝偉教師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，郝教師把我們分成七個小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來各個縣市農(nóng)商行，因此都互不相識。分組競賽

9、使得生疏的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊，而且郝教師競賽的方式比擬獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的時機，根據(jù)最后牌的點數(shù)來決定冠亞軍。這種靈敏詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比擬大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理效勞禮儀、現(xiàn)場管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場營銷等四個方面進展了重點講解。一、大堂經(jīng)理的效勞禮儀大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒適、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧

10、客也會放輕戒備心理，主動配合承受效勞。大堂經(jīng)理是為客戶效勞的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行效勞好壞、做出效勞選擇的根據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表那么反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的進步，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟的快速開展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一局部，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們

11、的柜面資畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們效勞的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是非常重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要擅長掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。最后要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能進步客戶的滿意度。三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴處理客戶抱怨要遵循以下幾個原那么：先處理心情，再處理事情；立場要堅決，態(tài)度需委婉；感謝比抱歉更加重要。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時要認(rèn)真的記錄下客戶的問

12、題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，然后復(fù)述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我們再給客戶一個反應(yīng)。對于客戶的投訴，郝教師跟我們分析p 了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在效勞過程中，感覺受到歧視或效勞人員態(tài)度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r候要學(xué)會沉默。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以搜集到很多客戶的信息，理解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予及時反應(yīng)信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的效勞大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以