部門經(jīng)理培訓(xùn)教程

1、n企業(yè)使命企業(yè)使命客戶滿意客戶滿意 Customer Satisfaction 廉潔正直廉潔正直 Integrity快速團(tuán)隊(duì)快速團(tuán)隊(duì) Speed Organization 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) Continuous Improvement 授權(quán)善任授權(quán)善任 Empowerment 坦誠溝通坦誠溝通Open Communication 客客 戶戶 滿滿 意意 滿足并超越客戶的期待滿足并超越客戶的期待, ,為客戶提供增為客戶提供增值服務(wù)，協(xié)助客戶在市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì)。值服務(wù)，協(xié)助客戶在市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì)。 主動(dòng)了解及滿足客戶的需求。主動(dòng)了解及滿足客戶的需求。n公司應(yīng)解決的三個(gè)需要充分了解客戶的需求，用客戶化充分了

2、解客戶的需求，用客戶化的思維，本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把的思維，本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面進(jìn)行合理安排，提供期等方面進(jìn)行合理安排，提供符符合客戶要求的產(chǎn)品。合客戶要求的產(chǎn)品?！皟?nèi)部客戶內(nèi)部客戶”服務(wù)之一服務(wù)之一內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈v信息流：如銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售信息流：如銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供相關(guān)資料時(shí)，就是一個(gè)信息情況，以及提供相關(guān)資料時(shí)，就是一個(gè)信息流。財(cái)務(wù)部門就是銷售部門的內(nèi)部客戶，應(yīng)流。財(cái)務(wù)部門就是銷售部門的內(nèi)部客戶，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。及時(shí)、準(zhǔn)確

3、地提供各種數(shù)據(jù)。v服務(wù)流：向內(nèi)部客戶提供服務(wù)。服務(wù)流：向內(nèi)部客戶提供服務(wù)。v物流：從物流：從PMC到到OPD至至PMD，供應(yīng)是依供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征v內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。v三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，容易引三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，容易引起誤解，應(yīng)確定前提，加以界定。起誤解，應(yīng)確定前提，加以界定。如何讓內(nèi)部客戶滿意如何讓內(nèi)部客戶滿意共同制定公司目共同制定公司目標(biāo)標(biāo)加強(qiáng)溝通與合作，加強(qiáng)

4、溝通與合作，及時(shí)了解對(duì)方的需及時(shí)了解對(duì)方的需求求v管理上讓上司滿管理上讓上司滿意意v服務(wù)上讓其它部服務(wù)上讓其它部門滿意門滿意第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如有疑問，請(qǐng)參照第一條。第二條：如有疑問，請(qǐng)參照第一條。 沃爾瑪經(jīng)營信條沃爾瑪經(jīng)營信條不貪污受賄，忠誠于公司不貪污受賄，忠誠于公司處事公正，不互相推諉，勇于處事公正，不互相推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任，貪污的后果n降低產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量降低產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量n令成本上升令成本上升n削弱公司的競(jìng)爭能力削弱公司的競(jìng)爭能力n損害公司的聲譽(yù)損害公司的聲譽(yù)n打擊士氣打擊士氣n破壞公平競(jìng)爭的營商環(huán)境破壞公平競(jìng)爭的營商環(huán)境案例案例李先生在

5、香港及內(nèi)地開設(shè)了幾家廠房。因?yàn)槔钕壬谙愀奂皟?nèi)地開設(shè)了幾家廠房。因?yàn)樵诟鄣臉I(yè)務(wù)漸上軌道，便把日常的管理，交在港的業(yè)務(wù)漸上軌道，便把日常的管理，交由他的一名得力助手，自己則專注于所擅長由他的一名得力助手，自己則專注于所擅長的玩具設(shè)計(jì)，并且經(jīng)常往返內(nèi)地，視察新廠的玩具設(shè)計(jì)，并且經(jīng)常往返內(nèi)地，視察新廠的動(dòng)作。近來，有數(shù)名在香港廠內(nèi)服務(wù)多年的動(dòng)作。近來，有數(shù)名在香港廠內(nèi)服務(wù)多年的職員相繼辭職，令李先生大惑不解。的職員相繼辭職，令李先生大惑不解。上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計(jì)相同的劣質(zhì)玩具。幾經(jīng)追見到數(shù)款和自己設(shè)計(jì)相同的劣質(zhì)玩具。幾經(jīng)追

6、查，發(fā)現(xiàn)原來是自己一直信任的助手，收了賄查，發(fā)現(xiàn)原來是自己一直信任的助手，收了賄款，把李先生的設(shè)計(jì)賣給其他廠家。知情的職款，把李先生的設(shè)計(jì)賣給其他廠家。知情的職員因不值助手所為而憤然辭職。員因不值助手所為而憤然辭職。案例續(xù)案例續(xù)加強(qiáng)誠信管理加強(qiáng)誠信管理 預(yù)防貪污預(yù)防貪污制定完善的規(guī)章制度，預(yù)防貪污舞弊行為的發(fā)生制定完善的規(guī)章制度，預(yù)防貪污舞弊行為的發(fā)生清楚地界定職責(zé)范圍，劃分好責(zé)任和職能清楚地界定職責(zé)范圍，劃分好責(zé)任和職能加強(qiáng)保密意識(shí)，保護(hù)好敏感資料加強(qiáng)保密意識(shí)，保護(hù)好敏感資料加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)設(shè)立投訴及發(fā)表意見的渠道設(shè)立投訴及發(fā)表意見的渠道加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，形成企業(yè)的誠信文

7、化氛圍加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，形成企業(yè)的誠信文化氛圍。v精簡架構(gòu)，摒除官僚作風(fēng)，加速精簡架構(gòu)，摒除官僚作風(fēng)，加速每一個(gè)工作循環(huán)。每一個(gè)工作循環(huán)。v接到委派的任務(wù)立即行動(dòng)，快速接到委派的任務(wù)立即行動(dòng)，快速完成任務(wù)完成任務(wù)。 杰克韋爾奇的經(jīng)驗(yàn)杰克韋爾奇的經(jīng)驗(yàn)摒棄多余的管理層級(jí)摒棄多余的管理層級(jí)v80年代期間，通用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副年代期間，通用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副總裁匯報(bào)工作，資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報(bào)；總裁匯報(bào)工作，資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報(bào)；而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬員工和職責(zé)范圍。韋爾奇廢除了這

8、些繁文縟節(jié)，要求員工和職責(zé)范圍。韋爾奇廢除了這些繁文縟節(jié)，要求業(yè)務(wù)主管們直接對(duì)業(yè)務(wù)主管們直接對(duì)CEO辦公室外，即韋爾奇和他的兩辦公室外，即韋爾奇和他的兩位副董事長，負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，這極大地提高了管理位副董事長，負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，這極大地提高了管理效率。效率。v過多的控制限制了公司管理者，降低了他們的決策過多的控制限制了公司管理者，降低了他們的決策效率，阻礙他們跟上經(jīng)營環(huán)境的變化步伐效率，阻礙他們跟上經(jīng)營環(huán)境的變化步伐。韋爾奇管理經(jīng)驗(yàn)之二韋爾奇管理經(jīng)驗(yàn)之二決策果斷決策果斷 決不拖延決不拖延決定了就去做，敢于大刀闊斧迎接阻力決定了就去做，敢于大刀闊斧迎接阻力果斷地選擇，果斷的放棄果斷地選擇，果斷的放

9、棄果斷就是立即執(zhí)行果斷就是立即執(zhí)行中國人壽保險(xiǎn)青島公司，以新單處理流程為起中國人壽保險(xiǎn)青島公司，以新單處理流程為起點(diǎn)實(shí)施流程再造，核心內(nèi)容是對(duì)新單出單涉及點(diǎn)實(shí)施流程再造，核心內(nèi)容是對(duì)新單出單涉及到的六個(gè)部門、環(huán)節(jié)分別設(shè)置相應(yīng)的崗位，形到的六個(gè)部門、環(huán)節(jié)分別設(shè)置相應(yīng)的崗位，形成流水線式的工作控制。流程再造前，出單需成流水線式的工作控制。流程再造前，出單需要要5 57 7天，之后，出單縮短到兩天。從而徹底天，之后，出單縮短到兩天。從而徹底改變了效率與質(zhì)量問題。改變了效率與質(zhì)量問題。 v充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。v合理分配下屬的職責(zé)和權(quán)限，充分授

10、權(quán)，做好指導(dǎo)及監(jiān)合理分配下屬的職責(zé)和權(quán)限，充分授權(quán)，做好指導(dǎo)及監(jiān)督工作。督工作。v不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力，使其能勝任新的工作。不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力，使其能勝任新的工作。權(quán)力一定要與職責(zé)對(duì)等權(quán)力一定要與職責(zé)對(duì)等權(quán)力權(quán)力責(zé)任責(zé)任 你承擔(dān)多大責(zé)任，你承擔(dān)多大責(zé)任，上級(jí)才授予你多大的上級(jí)才授予你多大的權(quán)力。權(quán)力。權(quán)責(zé)合一權(quán)責(zé)合一 責(zé)任分明責(zé)任分明提高效率提高效率 降低成本降低成本員工與企業(yè)雙員工與企業(yè)雙贏贏經(jīng)理、主管的經(jīng)理、主管的10種角色種角色名義首腦名義首腦領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者聯(lián)絡(luò)者人際角色人際角色信息角色信息角色監(jiān)聽者監(jiān)聽者傳播者傳播者發(fā)言人發(fā)言人決策角色決策角色企業(yè)家企業(yè)家故障排除

11、者故障排除者資源分配者資源分配者談判者談判者n確保為每項(xiàng)任務(wù)確定正確保為每項(xiàng)任務(wù)確定正確的要求確的要求n能夠提供完成任務(wù)所需能夠提供完成任務(wù)所需的合理資源的合理資源n幫助員工符合任務(wù)要求幫助員工符合任務(wù)要求授授 能能授授 權(quán)權(quán)如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機(jī)票，你應(yīng)該怎樣安排任務(wù)？自 檢 有效授權(quán)的注意事項(xiàng)有效授權(quán)的注意事項(xiàng)克服授權(quán)障礙克服授權(quán)障礙尋找合格的候選人尋找合格的候選人有效溝通有效溝通注意技巧注意技巧監(jiān)控工作進(jìn)展監(jiān)控工作進(jìn)展評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)案案 例例某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：50萬元以下的開支由部門萬元以下的開支由部門經(jīng)理自己決

12、定，即日開始。經(jīng)理自己決定，即日開始?？墒前雮€(gè)月以后，這位總經(jīng)理覺得很奇怪，怎么公司可是半個(gè)月以后，這位總經(jīng)理覺得很奇怪，怎么公司那么節(jié)儉，那么節(jié)儉，50萬元以上的開支都沒有了，真的嗎？經(jīng)萬元以上的開支都沒有了，真的嗎？經(jīng)過一番調(diào)查，真相大白，為什么？因?yàn)檫^一番調(diào)查，真相大白，為什么？因?yàn)?00萬元被分割萬元被分割成兩批，成兩批，200萬被分割成萬被分割成4批批給出胡蘆卜時(shí)，不能給出胡蘆卜時(shí)，不能扔了大棒扔了大棒尊重上級(jí)的權(quán)力，維護(hù)尊重上級(jí)的權(quán)力，維護(hù)部屬的利益。不可部屬的利益。不可持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)n不斷改進(jìn)工藝，提高產(chǎn)品不斷改進(jìn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量。n不斷優(yōu)化流程，提高工作不斷優(yōu)化流程，

13、提高工作效率。效率。n不斷提升自我素質(zhì)。不斷提升自我素質(zhì)。質(zhì)質(zhì)量文化領(lǐng)導(dǎo)變革組織變革深化變革深化變革實(shí)施改進(jìn)實(shí)施改進(jìn)激勵(lì)員工激勵(lì)員工識(shí)別改進(jìn)方面識(shí)別改進(jìn)方面變革改進(jìn)的模型變革改進(jìn)的模型 運(yùn)用運(yùn)用PDCA管理手段管理手段 持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 加強(qiáng)自我修煉加強(qiáng)自我修煉天亮了，該去進(jìn)天亮了，該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦！行跑步訓(xùn)練啦！我一定要跑得比我一定要跑得比最快的獅子還要最快的獅子還要快！快！我絕不能被獅子吃掉！我絕不能被獅子吃掉！我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的一定要跑得比最快的羚羊還要快！羚羊還要快！哎！羚羊越跑越哎！羚羊越跑越快，我快要

14、餓死快，我快要餓死啦！啦！v學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠?qū)€(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并能夠?qū)€(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。v 學(xué)習(xí)過程學(xué)習(xí)過程善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷嘗試新的學(xué)習(xí)方不斷嘗試新的學(xué)習(xí)方v缺口分析缺口分析善于分析自身的知識(shí)和工作要求的差距，并快速善于分析自身的知識(shí)和工作要求的差距，并快速采取行動(dòng)彌補(bǔ)之。采取行動(dòng)彌補(bǔ)之。v經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，以尋找提高自己善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，以尋找提高自己能力的途徑。能力的途徑。您應(yīng)該具備以下幾方面的學(xué)習(xí)能力您應(yīng)該具備以下幾方

15、面的學(xué)習(xí)能力坦誠溝通坦誠溝通n積極地進(jìn)行誠懇、透明、有效的積極地進(jìn)行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；n在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。不偏不倚。n主動(dòng)、及時(shí)指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)主動(dòng)、及時(shí)指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。什么叫溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過程。75%溝溝 通通職職 業(yè)業(yè) 成成 功功 的的 真真 謗謗25%的天才的天才 能力能力工作中，工作中，70%有錯(cuò)誤是由于溝通不當(dāng)引起的！有錯(cuò)誤是由于溝通不當(dāng)引起的！溝通的重要性溝通的

16、重要性溝通三原則溝通三原則談行為不談個(gè)性談行為不談個(gè)性明確溝通明確溝通積極地聆聽積極地聆聽45%聽聽30%說說16%閱讀閱讀9%寫寫過去的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去過去的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去說說未來的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去未來的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去聽和問聽和問傾聽的五個(gè)層次n聽而不聞n假裝在聽n選擇性聆聽n專注地聽n設(shè)身處地聽做個(gè)聰明的聽眾n專心專心n以關(guān)心的態(tài)度傾聽以關(guān)心的態(tài)度傾聽n表現(xiàn)得像一面鏡子表現(xiàn)得像一面鏡子n用你的眼睛用你的眼睛n不要沉默不要沉默n不要打斷不要打斷經(jīng)理、主管經(jīng)理、主管相關(guān)部門相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)外部客外部客戶戶下下 屬屬上上 司司主要溝通對(duì)象主要溝通對(duì)象下達(dá)命令的技巧下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧贊揚(yáng)部下的技巧批

17、評(píng)部下的技巧批評(píng)部下的技巧某經(jīng)理：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考”張秘書：“好的，我會(huì)于下班前復(fù)印兩份給總經(jīng)經(jīng)理?！闭_傳達(dá)命令意圖：正確傳達(dá)命令意圖：5W2Hwho what how when where how many why激發(fā)意愿激發(fā)意愿v態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌v讓下屬明白工作的重要性讓下屬明白工作的重要性v給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán)v共同探討狀況，提出對(duì)策共同探討狀況，提出對(duì)策v讓部下提出疑問讓部下提出疑問贊美的技巧贊美的技巧n態(tài)度要真誠n內(nèi)容要具體n注意場(chǎng)合n間接贊美選擇場(chǎng)合選擇場(chǎng)合贊美開頭贊美開頭尊重事實(shí)尊重事實(shí)保護(hù)對(duì)方的保護(hù)對(duì)方的自尊自信自尊自信友