商務(wù)談判中語言溝通培訓(xùn)課件

1、商務(wù)談判中語言溝通培訓(xùn)課件學(xué)習(xí)目的與要求正確理解商務(wù)談判中的語言溝通學(xué)會正確使用有聲語言和無聲語言與對方溝通通過本章學(xué)習(xí)提高學(xué)生的語言溝通能力 女強(qiáng)人柯倫泰的談判藝術(shù) 前蘇聯(lián)與北歐N國正在進(jìn)行一場購置鯡魚的談判。由于N國知道蘇聯(lián)人要吃鯡魚就得從N國進(jìn)口，一方面因為N國是鯡魚生產(chǎn)大國，另一方面N國離蘇聯(lián)近，運(yùn)輸路程短，鯡魚保鮮沒有問題，因此N國的開價奇高。雖然雙方多輪劇烈的談判，價格始終降不下來，談判雙方互相僵持了相當(dāng)長時間。蘇方想打破僵局，而N方卻無所謂。為了打破僵局，蘇方更換了談判代表，派出女強(qiáng)人柯倫泰出任談判大使。 N國談判代表都是分度翩翩的男士，當(dāng)他們得知蘇聯(lián)派了一位女大使，都相當(dāng)驚奇。

2、談判重新開始，柯倫泰談笑風(fēng)生，不僅在談判場內(nèi)非?；顫?，而且在談判場外也瞅準(zhǔn)每一個時機(jī)與人周旋。雖然談判仍無進(jìn)展，柯倫泰本人卻博得N國談判代表的普遍好感。 經(jīng)過一輪又一輪討價還價，柯倫泰看到時機(jī)已經(jīng)成熟，便顯出無可奈何的樣子，她說：“好吧，我同意先生們的報價。如果我的政府不同意這個高價，我愿意用我自己的工資來支付！但是，先生們請允許我分期付款，這可能要我支付一輩子呢。 柯倫泰的幽默“將了對方一“軍，把N國代表全都引笑了，要是真的這樣做，不是太傷女士感情，而是失去了男士應(yīng)有的風(fēng)度。同時，笑聲也使對方頓悟到蘇聯(lián)人并不富有，高價鯡魚對他們是不適宜的，于是一致同意把鯡魚價格降下來。 談判順利進(jìn)行下去。第

3、一節(jié) 商務(wù)談判中的語言溝通商務(wù)談判語言的類型語言溝通藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用一、商務(wù)談判語言的類型依據(jù)語言的表達(dá)方式不同，商務(wù)談判語言可以分為有聲語言和無聲語言。依據(jù)語言表達(dá)特征，商務(wù)談判語言可分為專業(yè)語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等。二、語言溝通藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用語言藝術(shù)是商務(wù)談判中表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具語言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁 語言藝術(shù)是實施談判策略的主要途徑語言藝術(shù)是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵 第二節(jié) 商務(wù)談判中的有聲語言溝通聽問答敘辯說服 第一，防止“開小差，專心致志、集中精力地傾聽。第二，通過記筆記來到達(dá)集中精力。第三，在專心傾聽的根底上有鑒別地傾聽對方發(fā)言，去粗取精、去

4、偽存真，抓住重點(diǎn)，收到良好的聽的效果。第四，克服先入為主的傾聽做法。第五，創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。第六，注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。第七，不可為了急于判斷問題而耽誤聽。第八，聽到自己難以應(yīng)付的問題時，也不要充耳不聞。 聽的技巧 第一，應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對方反問。第二，在對方發(fā)言時，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問。干萬不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，這時我們可先把問題記錄下來，等待對方講完后，有適宜的時機(jī)再提出問題。第三，要防止提出那些可能會阻止對方讓步的問題，這些

5、問題會明顯影響談判效果。第四，如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，這時不要強(qiáng)迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機(jī)的到來時再繼續(xù)追問，這樣做以示對對方的尊重，同時再繼續(xù)答復(fù)以下問題也是對方的義務(wù)和責(zé)任，因為時機(jī)成熟時，對方也不會推卸。第五，在適當(dāng)?shù)臅r候，我們可以將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗證一下對方的老實程度，及其處理事物的態(tài)度。同時，這樣做也可給對方一個暗示，即我們對整個交易的行情是了解的，有關(guān)對方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。第六，既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。第七，提出問題后應(yīng)保持沉默、閉口不言、專心致

6、志地等待對方做出答復(fù)第八，要以誠懇的態(tài)度來提出問題。這有利于談判者彼此感情上的溝通有利于談判的順利進(jìn)行。第九，注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。發(fā)問的要訣1答復(fù)以下問題之前，要給自己留有思考時間。2把握對方提問的目的和動機(jī)，才能決定怎樣答復(fù)。3局部答復(fù)。4當(dāng)沒有弄清楚問題確實切含義時，不要隨便作答。可以要求對方再具體說明一下。5“答非所問。6拖延答復(fù)。答復(fù)的技巧 7模糊答復(fù)。8反問。9沉默不答。10對于不知道的問題不要問答。11在答復(fù)時，假設(shè)對方打岔，那么讓他這樣做下去，不要干預(yù)他。 答復(fù)的技巧 (1)表達(dá)應(yīng)簡潔，獨(dú)立進(jìn)行(2)表達(dá)應(yīng)具體而生動(3)表達(dá)應(yīng)層次清楚 (4)表達(dá)應(yīng)客觀真實(5)表達(dá)的

7、觀點(diǎn)要準(zhǔn)確(6)表達(dá)時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正，有時可以重復(fù)表達(dá)表達(dá)的技巧1要觀點(diǎn)明確。2要邏輯嚴(yán)密。3態(tài)度要客觀公正。4不糾纏枝節(jié)。5適可而止。6處理好優(yōu)劣勢。7注意舉止氣度。 辯論的技巧 第一，取得他人的信任。 第二，站在他人的角度設(shè)身處地地談問題，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人的感覺。第三，創(chuàng)造出良好的氣氛，切勿把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。 第四，說服用語要推敲。 說服的根本要訣 第三節(jié) 商務(wù)談判中的無聲語言溝通 無聲語言又稱為行為語言或體態(tài)語言，是指通過人的形體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言。一般理解為身體語言。這種語言是借人的視覺傳遞信息、表示態(tài)度、交流思想等。

8、 一只狐貍被獵人追趕,它看到樵夫,趕緊向他求救。樵夫讓它躲在自己的小茅屋里。不久,獵人追到,問樵夫有沒有看到一只狐貍經(jīng)過?樵夫一邊說沒有看到,一邊卻將手指向狐貍躲藏的地方。 可是獵人沒有看到樵夫的手勢,就離開了。案例： 特殊的語音現(xiàn)象 眼睛動作的語言 眉毛動作的語言 嘴巴動作的語言 吸煙動作的語言 上肢動作的語言 下肢動作的語言 腰部動作的語言 腹部動作的語言 其他姿勢的語言無聲語言 語氣語調(diào)語速與節(jié)奏重音停頓特殊的語音現(xiàn)象 眼睛動作的語言 眼睛是心靈的窗口1在談判中，對方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。2交談涉及關(guān)鍵

9、內(nèi)容如價格時，對方時時躲避與你視線相交，一般說來，對方把賣價抬得偏高或把買價壓得過低。3對方的視線時時脫離你，眼神閃爍不定，說明對你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒。4對方眨眼的時間明顯地長于自然眨眼的瞬間時(正常情況下，一般人每分鐘眨眼58次，每次眨眼一般不超過1秒鐘)，說明對方對你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或說明對方感覺有優(yōu)越感，對你不屑一顧。5傾聽對方談話時幾乎不看對方的臉，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。眼睛動作的語言 眼睛是心靈的窗口6眼神閃爍不定，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不老實的表現(xiàn)。7眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神，神情呆滯，表示此人處于

10、消極、戒備或憤怒狀態(tài)。8瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表示。9對方的視線在說話和傾聽時一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對生意誠意缺乏或只想占大廉價。10下巴內(nèi)收，視線上揚(yáng)注視你，說明對方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，說明對方認(rèn)為比你有優(yōu)勢，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。眉毛動作的語言1人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢。2處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎。3眉毛迅速地上下運(yùn)動。表示親近、同意或愉快。4緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。5眉毛高挑，表示詢問或疑問。6眉宇舒展，表示心情舒暢。7

11、雙眉下垂，表示難過和沮喪。嘴巴動作的語言1嘴巴張升，嘴角上翹，常表示開心。2撅起嘴，常表示生氣和賭氣，是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)。3撇嘴，常表示討厭、輕蔑。4咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜。5努努嘴，常表示暗示或慫恿。6嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的。7嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。 8緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決。9遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可理解為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。吸煙動作的語言 1剛一見面就立即掏煙遞給對方，且動作麻利地為對方點(diǎn)煙的，多為處于交易劣勢的一方。應(yīng)酬之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢但愿

12、意合作的對手。2吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因為此時伴隨吐煙的動作，身體的姿勢也是向上昂起的。將煙朝下吐，那么表示情緒消極、意志消沉，有疑慮，因為此時身體上部的姿勢是向下的，即所謂“垂頭喪氣。3煙從嘴角緩緩?fù)鲁觯o人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時的心境與思維比較曲折回蕩，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。吸煙動作的語言4吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時的吸煙已不是一種生理需要， 5點(diǎn)上煙后卻很少吸，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷。另外心神不定時也會這樣。6沒抽幾口即把煙掐掉，說明其想盡快結(jié)束談話或已

13、決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進(jìn)行。其實，吸煙本身可能不會給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露其內(nèi)心的活動。7斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情。通過斜仰著頭這一動作，主動地拉開了與談話對象及其目光交流的距離，從而表達(dá)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。上肢動作的語言 1握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。 2用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。3吸手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)

14、，即所謂“乳臭未干。4兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，說明充滿信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨(dú)斷或傲慢，以起到震懾學(xué)生或與會者的作用。5手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反響。歌唱家、獲獎?wù)摺⒌却蝗私榻B時常用這樣的姿勢。6兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，那么表示懷有敵意。下肢動作的語言1、“二郎腿 2、架腿 3、并腿 4、分腿 5、搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。6、雙腳不時地小幅度交叉后又解開。 腰部動作的語言 1彎腰

15、動作。 2挺腰板，使身體及腰部位置增高的動作，那么反映出情緒高昂、充滿自信。 3手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已做好精神上或行動上的準(zhǔn)備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。 腹部動作的語言 1凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢，自信與滿足感，可謂腹部是意志與膽量的象征。這一動作也反映了意在擴(kuò)大自已的勢力圈，是威懾對方，使自己處于優(yōu)勢或支配地位的表現(xiàn)。2抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理，病人、乞丐常常這樣做。3解開上衣紐扣而露出腹部，表示開放自己的勢力范圍，對于對方不存戒備之心。4系皮帶、腰帶的動作與傳達(dá)腹部信息有關(guān)。重新系一下皮帶是在無意識中振作精神的意思與迎接挑戰(zhàn)的

16、意思。反之，放松皮帶那么反響出放棄努力和斗志開始松懈，有時也意味著緊張的氣氛中的暫時放松。5腹部起伏不停，反映出興奮或憤怒，極度起伏，意味著興奮與沖動狀態(tài)。6輕拍自己的腹部，表示自己有風(fēng)度、雅量同時也包含著經(jīng)過一番較量之后的得意心情。其他姿勢的語言1交談時，對方頭部保持中正，時加微微點(diǎn)點(diǎn)頭，說明他對你的講話既不厭煩，也非大感興趣；假設(shè)對方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向講話人的一邊，那么說明他對所講的事很感興趣；假設(shè)對方把頭垂下，甚至偶爾合服似睡，那么說明他對所講的事興趣索然。2談話時，對方不斷變換站、坐等體位，身體不斷搖晃，常表示他焦躁和情緒不穩(wěn)；不時用一種單調(diào)的節(jié)奏輕敲桌面，那么表示他極度不安，并極具警戒心。3交談時，對方咳嗽常有許多含義，有時是焦躁不安的表現(xiàn)，有時是穩(wěn)定情緒的緩沖，有時是掩飾說謊的手段，有時聽話人對說話人的態(tài)度過于自信或自夸表示疑心或驚訝而用假裝清清喉嚨來表示對他的不信任。其他姿勢的語言4洽談時，假設(shè)是戴眼鏡的對方將眼鏡摘下，或拿起放在桌上的眼鏡把鏡架的掛耳靠在嘴邊，兩眼平視，表示想用點(diǎn)時間稍加思考；假設(shè)摘下眼鏡，輕揉眼睛或輕擦鏡片，常表示對爭論不休的問題厭倦或是喘口氣準(zhǔn)備再戰(zhàn)；假設(shè)猛推一下眼鏡，上身前傾，常表示因某事而氣憤，可能進(jìn)行反攻。5拿著筆在空白紙上畫圈圈或?qū)憯?shù)字等，雙眼不