服裝店鋪服務流程PPT課件[通用]

1、實戰(zhàn)銷售服務流程什么是服務？做好服務需要什么？服務滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的商品時能夠體驗到一種物超所值的感覺。 怎么樣去做好服務? 什么樣的服務才是標準?顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購買心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導購員的應對1注意2興趣3聯(lián)想4欲望5比較6信賴7決定8滿意待機第一次接觸時機確認需要推銷自己商品提示符合需要第二次接觸時機商品說明各項比較總結賣點取得信賴成交服務送客服務用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品走近看動手摸不斷打量擺動產(chǎn)品沉思想像找導購員提問進行產(chǎn)品比較試穿、仔細檢查、問價決定購買商品付款微笑感謝 我們把顧客從進店到

2、離開的購物路線分成幾個步驟銷售服務流程中直得關心的詞語發(fā)覺需求介紹貨品試衣附加推銷收銀送別回訪打招呼客戶接待的七大標準1.時限向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需的時間？2.流程如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應性服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整？便利程度如何？4.預見性你對客戶的需求預測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務程序是如何分工的？ 要求生活化,沒有陌生感,快速消除彼此的距離

3、感. 分析例子: 一位小姐去參加派對時,她會關注什么?希望什么? 打招呼 同樣的道理當顧客走進店鋪時,導購員是唯一一個讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人; 于是打招呼是顧客進店銷售服務的開始.這是一個非常重要的步驟,因為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)會呆多久.打招呼打招呼應該注意的1.微笑點頭 2.親切招呼3.友善目光接觸 4熱情語調5.主動尋找話題展開對話6.與顧客保持適當距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn) 打招呼時眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后,距離適中(大約一臂距離),微笑并點頭說:“小姐!您好!”或“上午好 ,下午好,晚上好,或歡迎光臨*”. 特殊節(jié)假日時

4、用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關懷的感覺.例如:“您好!節(jié)日快樂!” “您好!中秋快樂!” (注意態(tài)度親切) 實例演練 實例演練. 當顧客在店外張望時，要記得使用邀請手勢對顧客說：“早上好小姐，進來看一下”將他邀請進來! 當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質的非常透氣，這樣天氣穿最合適了” 要再次上前致以不重復方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼. 如果顧客聽到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號. 最后要學會觀察顧客穿著,分析適合顧客的風格,主動出擊去贊美顧客,例如:“小姐你的膚色這么健康,穿亮

5、色的衣服肯定適合您”.當招呼未引起顧客注意時，怎么辦？ 發(fā)覺顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因此當我們與顧客打完招呼之后,應留有一定的空間給顧客,讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇.當然我們的目光一定要留意顧客,主動接受顧客的購物信號,通過眼睛的觀察,耳朵聆聽,嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后. 發(fā)覺顧客需求的兩大要點贊美詢問贊美要點- 1 努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點。 2 贊美事實。 3 使用自然而不夸張語言。 4 使用具體的方法。 5 把握贊美的機會。 6 在交談中贊美。 發(fā)問技巧- 先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望，避免過早談及價格。 1 問簡單問

6、題。 2 問二選一的問題。 3 問開放式問題。說出來的需求 真正的需求 沒有說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求學會預測顧客需求建立共識你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？錯誤看法 正確看法1我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要。 2傾聽能力取決于智力。 3傾聽能力與聽力密切相關。 4一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 * 有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。* 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應用5大多數(shù)情

7、況下，我們能善于傾聽。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。8性格對傾聽能力沒有影響。 錯誤看法正確看法* 性格對傾聽具有重要的影響。9傾聽是通過耳朵完成的。 *有效的傾聽通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 * 感情常常比語言本身重要。 7傾聽是一種被動行為。 * 傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與投入其中。6所聽即所言。 * 作為人類，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習慣。常常是，所聽非所言。你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價格較高的連衣裙”，他的五項需求可能是：說出來的需求顧客想要一條價格較高

8、的連衣裙。真正的需求沒有說出來的需求顧客想要的連衣裙，面料不錯、款式好，雖然價格并不低。想要獲得優(yōu)質的服務，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務。滿足后的需求顧客買連衣裙時，附送 一雙襪子。秘密需求顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。 當顧客對我們話題不感興趣或反感時？ 馬上停止話題或者轉移話題： 面帶微笑，等待下次打開話題的機會。當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。 我們誤解顧客的需求時？ 例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式 與風格呢？” 或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風格嗎？那您平時穿那幾種風格呢？像你這樣有品味的，應該穿幾種不同風格的衣服出現(xiàn)要不同的

9、場合，您說呢？介紹（引導試穿）你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當顧客置身貨品當中挑選時，他期待什么？怎樣用好法則？什么是FAB法則？ 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、 摸到和聞到 特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因為優(yōu)點（Adventage）：所以優(yōu)點解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優(yōu)點回答了“它能做什么？”利益（Benefit）：對您而言 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或更多的購買動機，即告訴顧客 將如何滿足他們的需求 利益也是無形的 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？” 先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“

10、利益”這樣才能很好地引導顧客。事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關系如下圖：特性優(yōu)點利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？FAB句式圖解FAB法則詳解問自己特 性它是什么？優(yōu) 點它有什么用？利 益它對顧客帶來什么好處？它由什么制成？（選擇一個或幾 個方面）這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉面料所以它有舒適、自然、柔韌。耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美國生產(chǎn)與設計的。它是美國的一個著名品牌。美國是牛仔褲的發(fā)源地，無論在面料的采用上、設計上或是做工上都堪稱一流。有流行性與質量的保證。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上時有極強時代感與時髦感

11、。更顯身材完美與個性張揚。水洗處理的懷舊效果所以能感覺到一種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝去的朋克時代。100元貨品價格 = 成本50 + 展示10 + 環(huán)境10 +服務10 + 潮流10 + 品種10專業(yè)建議10 + 售后服務10+ 100元貨品價格 = 120貨品價值物有所值物超所值什么叫物有所值？1.布料2.價錢3.優(yōu)惠4.設計5.洗滌6.包裝7.配搭8.穿著效果9.保養(yǎng)保修10.手工做工A B C 銷售技巧 A：顧客 B：導購 C：第三方人或物 C1 和顧客同來購物的人 C2 可借用的第三人 C3 可借用的事或物 討 論 EX11 和小姐妹。 2 和家人。 3 和異性。介紹貨品成交中斷時應

12、對對策實例演練:當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應: 我們可以再幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友的意見.索取最后購買者的意見，例如:“我覺得您(或同伴)的話滿對的” 也可以采取反對法對反對意見者說“小姐(先生),您人為您朋友適合穿什么風格的貨品呢?當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應: 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例如:“我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質,顏色鮮艷,或許您有些不習慣,但嘗試一下相信您會越來越大越喜歡的。 當顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時，我們應巧妙回答: 例如:“小姐為維護*品牌的良好形象及VIP顧客的利益,公司嚴格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折.” 當導

13、購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當時，我們應用盡量委婉語氣對顧客說: 例如:“每個人的觀點都不一樣，我覺得您說的挺有道理的! 當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應幫助顧客做決定，但不要過于武斷. 例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆?這款真的很有特色，怕到時再來想買時會沒有貨” 當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時。我們應對顧客說“小姐，為了您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼,穿著的效果相差很大” 當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時 我們應對顧客說:“小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒問

14、題了.” 當顧客拿我們*品牌與其它國際著名品牌相比較時？ 我們應對顧客說“小姐，其實很多穿這些品牌的顧客，她們也穿*品牌，我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.試衣（取決是否購買） 以良好的試衣間服務,讓顧客全身心感受我們的增值服務,使其留下深刻印象，促進銷售機會。 試衣間服務可分為試衣前，試衣中和試衣后三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應的貨品。接下來我們要帶領顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開，走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異味異物，再請顧客進去! 同時還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，這時如果試衣間有人，別忘記禮

15、貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。 特別是說話時應考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：“太胖”，“您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀大的”等等，這些都是導購員所忌諱的。試衣（取決是否購買）試衣前：標準實例演練： 當顧客需要試衣間服務時，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在30秒中內(nèi)，然后帶領顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。試衣中： 當顧客試衣中我們應該

16、想哪些問題？做些什麼？ 當顧客試衣滿意時，再向她推鍵什麼附加款？ 當顧客試衣不滿意時，向她推薦什麼款？試衣中： 要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。 “我的名字叫小李，有什麼需要的隨時告訴我，我就在門外?！币欢ㄒ嬜☆櫩鸵还材昧硕嗌偌路ピ?。然后準備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時留意試衣間的情況，當試穿時間過久時提醒顧客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機會。當顧客試衣出來時及時幫助顧客整理衣服，當不合適時我們將準備好的衣服及時推薦給顧客。試衣后： ，觀察顧客的表情，動作，作適合分析 ，整理顧客所穿

17、衣服，用好技體語言 ，對顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答 ，適當?shù)馁澝乐髴獑栴櫩偷母杏X怎樣？ 當顧客從試衣間出來時，要注意什么？：當顧客試穿感覺滿意時，應立即給予認同和贊美，及時搭配銷售例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”：當顧客試穿感覺一般時，應找出優(yōu)點說服或推薦下一套：當顧客試穿感覺不好時，及時推薦下一套應問顧客的感覺怎樣？有效搞定顧客的方法：1 塑造顧客穿在身上的感覺+贊美2 幫她聯(lián)想3 塑造品牌價值4 塑造貨品價值+才 當我們給顧客推建時，顧客提出異議時我們?nèi)绾徒鉀Q 先認同她，重復她的觀點，然后在針對實際情況提出解答方法。 認同實例演練EX“這件衣服太艷了？”“您覺的顏色太艷

18、了是吧，但是這個顏色是今年夏天的主流色，再說這件衣服的顏色很適合你的膚色??！其實穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺得呢？”EX“太貴了?！薄靶〗?，您覺得太貴了，是吧？不過您穿的這么漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又是很喜歡，你就不會穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說呢？就這身了。” 合作銷售合作至關重要，但不是群起而功之應該從側面來夸贊顧客。 A “這件衣服什麼號啊？啊，中號啊，昨天不是沒了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個顧客想要，還留了電話，要不讓她先試，完了給我

19、那顧客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看?！?“哈，你身材有限啊，人家身材多好，當然穿什麼都好看了，呵呵” C 裝做從他們身邊經(jīng)過：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開。試衣后：當顧客詢問您意見時？如果導購員回答沒有把握，應采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握回答時，應以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較時尚”但要避免提出主觀的意見。當沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時，應收取部分的定金。其次要記下顧客相關個人資料及所需貨品資

20、料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。試衣后：試衣間服務成交中斷時應對對策實例演練： 當顧客試衣間等待太長時，要學會及時安撫顧客的情緒。應對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您可以看看其它的貨品” 在試衣間試衣時，衣服損壞了，應對顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式。 試衣時，沒有合適顧客的尺寸，應對顧客說：“小姐，您可以試穿一下

21、其它顏色同款的這個尺碼”。附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷應具有建設性,并以事實為依據(jù).應注意以下兩點,那就是在為顧客推薦貨時就要注意做搭配性推薦;顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結合產(chǎn)品.在零售方面專業(yè)的導購員知道通過建議,在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售,對于顧客來說是一種良好的附加服務.它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推銷是一種在服務文化下的核心技能,一直被廣泛地實踐和運用.標準服務實例演練: 當顧客準備試衣時或顧客從試衣間出來時,我們可以告訴顧客這款衣服很適合他,如果再配上上身下身效果會更好.以此作附加推銷.當顧客購買完畢,付款時,可以告訴顧

22、客我們正在做推廣,部分貨品在打折,有幾款很不錯,這邊您可以再看一下.當顧客在做VIP申請時,可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購滿正價貨品800元或者對顧客說半年內(nèi)累計購滿正價貨品000元就可以成為我們的VIP客戶,享有8.8折優(yōu)惠.以增加銷售率的機會.附加推銷成交中斷時應對對策實例演練:當搭配推銷顧客不接受時,我們應對顧客說:“小姐,您可以換種風格試試.您平時穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢? 當我們要做成套推銷時,應對顧客說“小姐,這是一套的,但分開穿也可以,它們本是一組很好的搭配.如果您家里沒有搭配的上下裝的話,您可以從我們店里挑選,我來幫您推薦” 當做不配套推銷時,應對顧客說:“小姐,我覺得這兩

23、種風格都很適合您,這兩件穿起來,給人感覺不同,可以在不同的場合下穿”.收銀： 在收銀臺服務時,收銀員給顧客留下良好印象是很重要的,這一過程包括:微笑,打招呼,做附加推銷 ,唱票,準確輸入.但我們也要抓住最后的銷售機會,通過我們與收銀員的協(xié)調工作,增加顧客的愉快購物體驗,是我們服務的精髓所在.收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗:標準服務實例演練: 當顧客需要交款時,首先要幫顧客拿好所需購買的貨品,帶領顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事,其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數(shù)量,款式,尺碼,顏色,逐一告知顧客并其確認.用掃描器將貨品條形碼逐一輸入電腦,然后收款,找零,包裝貨品,最后將貨品交給顧客,

24、并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定.收銀服務成交中斷時應對對策實例演練: 當顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點定金，保留到明天下午來取. 當發(fā)現(xiàn)假鈔時,我們應對顧客說:“小姐,驗鈔機發(fā)出了聲音,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢?”收銀： 當持VIP卡的顧客和沒持有VIP卡的顧客同時買單,沒擁有VIP顧客要求打折時.我們應對沒有VIP卡的顧客說:“小姐,只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務,當您購買一定金額后,也可以申請我們品牌的VIP卡,成為我們尊貴的VIP顧客.” 當顧客成交后臨時變卦,是時常出現(xiàn)的,此時我們應對顧客說:“小姐,請相信您自己的眼光,這真的不錯,您可以拿回去問一下您的家人及朋友,相信他們也會喜歡的”.送別：一流的服務即使是結尾也是不可缺少的,這也是下一次生意的開始,于是在顧客離開店面時,請別忘記送到門口并說他