(移動公司)崗前培訓(xùn)社區(qū)辦事處運營管理

1、崗前培訓(xùn)-社區(qū)辦事處運營管理2010年9月自我介紹陳鵬 市場部渠道主管 630212005.5-2009.3：終端零售2009.3至今先后任職：旌陽渠道組市場代、旌陽渠道組組長、旌陽城區(qū)營銷中心主任、市場部渠道管理助理、市場部渠道主管。愛好：足球培訓(xùn)說明1、材料2、方式3、內(nèi)容制作桌牌渠道知識回顧問題1：德陽渠道目前共分幾個層級，分別是？戰(zhàn)略合作商、合作營業(yè)廳、核心專營店、普通專營店、特約代理點（一村一店)問題2：目前德陽三大運營商存量客戶數(shù)量和比例？移動210萬，聯(lián)通19萬+，電信20萬+問題：市場代表、終端銷售經(jīng)理是干什么的？社區(qū)主任與之有什么區(qū)別？1、對象：商家；商家；營業(yè)員、客戶；2、

2、工作方式：分指標(biāo)；銷售能力提升；個人與團(tuán)隊的配合盈利；3、考核方式：績效；業(yè)績；長效考評；4、工作內(nèi)容：拜訪統(tǒng)計；銷售指導(dǎo)與協(xié)助；單兵與帶團(tuán)隊。5、身份：本期培訓(xùn)主題社區(qū)辦事處的運營管理社區(qū)辦事處建設(shè)各階段目前公司對社區(qū)辦事處的定位及工作內(nèi)容長效考評相關(guān)（工作內(nèi)容）什么是社區(qū)？中文名稱：社區(qū) 英文名稱：community 定義：通常是集中在固定地域內(nèi)的家庭間相互作用所形成的社會網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)是我們生活中不可缺少的一個綜合基礎(chǔ)的群眾基礎(chǔ)機構(gòu)。他為我們居住在一個固定區(qū)域的居民群體范圍內(nèi)的居民，起著一種媒介橋梁作用。在為我們廣大居民群眾做著一些日常生活中所需與社會團(tuán)體旋節(jié)溝通連貫的作用。是我們信任的一個

3、基礎(chǔ)機構(gòu)，與居民群眾生活有著息息相關(guān)的關(guān)聯(lián)基層組織。又指網(wǎng)絡(luò)板塊。 一、概念什么是社區(qū)？就是按照公司標(biāo)準(zhǔn)，劃定的一片讓員工和商家從事各類經(jīng)營活動小片區(qū)。一、概念什么是社區(qū)辦事處？街道辦事處：區(qū)政府的派出機構(gòu)，是代表區(qū)級政府在轄區(qū)內(nèi)實行社會管理的基層組織，其管理手段是行政手段 社區(qū)居委會：居民自治組織是管理與被管理指導(dǎo)與被指導(dǎo)一、概念什么是社區(qū)辦事處？人員：1+N工作性質(zhì)：客戶經(jīng)理、營業(yè)員、直銷隊一、概念德陽移動對社區(qū)的定義分散網(wǎng)點建設(shè)要求1、選址要求。1) 距城市通信一條街不得低于1500米，且分散網(wǎng)點輻射半徑宜為1500米，不得低于1000米。2) 所選口岸重點考慮大型企事業(yè)辦公區(qū)、廠區(qū)；商

4、業(yè)客戶集中區(qū)、人流量大且較集中區(qū)域；大型居住小區(qū)；大型商場、超市集中區(qū)。3) 所選網(wǎng)點為雙開間，面積不低于50平米，不超過120平米。4) 所選口岸必須由公司與房東簽定協(xié)議，且租賃期限不低于3年。 建設(shè)背景及目的提升對城市社區(qū)市場的拓展能力、渠道競爭力、客戶維系能力，解決客戶經(jīng)理隊伍不足造成對城市商業(yè)客戶的看守不力的問題，對重點企業(yè)、大型社區(qū)服務(wù)能力不足問題，應(yīng)對競爭對手市場拓展模式的變化，全面提升公司在城市社區(qū)市場的營銷能力 建設(shè)目的提升客戶滿意度拓展渠道未來市場拓展提升競爭力方便客戶，滿足客戶需求管理、維系商業(yè)客戶拓展非電信渠道管理、維系商家寬帶進(jìn)小區(qū)二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史第一階段試點建

5、設(shè)第二階段建點第三階段社區(qū)主任第四階段長效考評2007年2009年4月2009年10月2010年7月為什么要建社區(qū)辦事處（一）競爭環(huán)境：LT直銷隊（網(wǎng)通模式）LT、DX吼貨路演DX家庭市場早進(jìn)入的優(yōu)勢，如線路員DX融合營銷（知道不）為什么要建社區(qū)辦事處（二）公司發(fā)展、市場發(fā)展需要：公司全業(yè)務(wù)發(fā)展方向彌補公司集團(tuán)、渠道營銷服務(wù)的盲點集團(tuán)：A、B類（客戶經(jīng)理）；C類及以下（客戶經(jīng)理？ 經(jīng)理？）；商鋪：誰來營銷？誰來管理？小區(qū)：如何搶奪家庭市場營業(yè)廳：如何提高服務(wù)及營銷能力專營、末梢渠道：誰來發(fā)展與維系（現(xiàn)在模式）二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史第三階段第四階段第二階段2009年4月-2009年8月建設(shè)方式

6、：自建他營人員配置：3名政策支持：人員（3人）+水電+房租補貼網(wǎng)點定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理管理模式：商家管理2009年9月-2010年6月建設(shè)方式：自建他營人員配置：1+2模式政策支持：人員（2人）+水電+房租補貼網(wǎng)點定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理管理模式：商家管理2010年6月-至今建設(shè)方式：自建他營，戰(zhàn)略合作商具備經(jīng)營的資格人員配置：1+2模式政策支持：不再進(jìn)行人工成本和水電費補貼網(wǎng)點定位：增加C類集團(tuán)的拓展及維系管理模式：公司管理二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（一）試點建設(shè)：旌陽：6個社區(qū)營業(yè)廳+2個校園營業(yè)廳2007年2009年4月建設(shè)方式：自建他營人員配置：無要求

7、政策支持：房租補貼網(wǎng)點定位：社區(qū)營業(yè)廳管理模式：商家管理建設(shè)要求：無二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（一）試點建設(shè)階段的問題：坐商戰(zhàn)略商投入不足盈利能力低下知曉率不夠根本原因：無人管理好比：一個有錢人給了一個工程老板一塊肥沃的土地，讓工程老板去耕種，工程老板雇人去耕種，但重心還是放在當(dāng)包工頭！二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（二）建點：2009年4月-2009年8月建設(shè)方式：自建他營人員配置：3名政策支持：人員（3人）+水電+房租補貼網(wǎng)點定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理管理模式：商家管理二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（二）建點階段的問題：坐商戰(zhàn)略商投入不足盈利能力低下知曉率不夠部分網(wǎng)點為完成指標(biāo)盲目建設(shè)無人

8、管理二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（三）社區(qū)主任階段：2009年9月-2010年6月建設(shè)方式：自建他營人員配置：1+2模式政策支持：人員（2人）+水電+房租補貼網(wǎng)點定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理管理模式：商家管理二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史工作重點：招聘并開展社區(qū)辦事處主任培訓(xùn)、建立崗位操作手冊、提升社區(qū)辦事處知曉度及知名度人員配置：社區(qū)辦事處人員采用1+2配置，1為社區(qū)辦事處主任，公司負(fù)責(zé)社區(qū)辦事處主任招聘及崗前培訓(xùn)（包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公司基礎(chǔ)管理、社區(qū)辦事處工作內(nèi)容、渠道基礎(chǔ)知識等培訓(xùn)），2為商家營業(yè)人員政策制定：市場部在優(yōu)化社區(qū)辦事處運營模式的基礎(chǔ)上制定了社區(qū)辦事處主任崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊、社

9、區(qū)辦事處營業(yè)廳商家考核內(nèi)容 、社區(qū)辦事處主任考核內(nèi)容 以指導(dǎo)分公司工作開展工作重點：提升社區(qū)辦事處知曉度及知名度初期社區(qū)辦事處主要工作內(nèi)容為：開展信息收集、客戶拜訪等工作，并通過各種宣傳形式提升社區(qū)辦事處主任及社區(qū)辦事處的知曉度及知名度，通過關(guān)系營銷方式促進(jìn)后期業(yè)務(wù)發(fā)展 二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史羅總培訓(xùn)丁總培訓(xùn)學(xué)員聽課渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)社區(qū)辦事處主任崗位手冊培訓(xùn)二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史 建立健全信息收集模板，指導(dǎo)工作開展 結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心及社區(qū)網(wǎng)格化特點，建立了社區(qū)辦事處信息收集模板，指導(dǎo)社區(qū)辦事處主任日常信息收集工作開展建立工作日清表：通過每日工作記錄、工作反思、工作計劃、上級工作指導(dǎo)等要求，

10、指導(dǎo)社區(qū)辦事處主任工作開展二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史市場部在優(yōu)化社區(qū)辦事處運營模式的基礎(chǔ)上制定了社區(qū)辦事處主任崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊、社區(qū)辦事處營業(yè)廳商家考核內(nèi)容 、社區(qū)辦事處主任考核內(nèi)容 以指導(dǎo)分公司工作開展二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史社區(qū)宣傳欄：在各社區(qū)宣傳欄對辦事處進(jìn)行宣傳DM單：制作社區(qū)辦事處宣傳單，宣傳工作內(nèi)容、網(wǎng)點分布、辦事處主任信息及聯(lián)系 ，提升知曉率12580宣傳：將社區(qū)分散網(wǎng)點信息上傳至12580，用戶可以通過撥打12580查詢營業(yè)廳地址、聯(lián)系 及營業(yè)廳的基本介紹人員公示欄：制作辦事處主任及營業(yè)人員公示欄，提升知曉率分網(wǎng)宣傳單小區(qū)宣傳欄人行指示牌二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史規(guī)范社區(qū)主任及營

11、業(yè)員的績效，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化動作從硬件、環(huán)境、經(jīng)營要求等方面打造標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳。二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史縣公司 全市 旌陽 廣漢 什邡 綿竹 中江 羅江 建設(shè)總數(shù)441586663已運營數(shù)381546643虛擬網(wǎng)點6040020德陽分公司目前已建設(shè)城市市場網(wǎng)格化網(wǎng)點共44個，其中實體運營網(wǎng)點38個，虛擬運營網(wǎng)點6個，各網(wǎng)點均配備社區(qū)辦事處主任1名二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（三）社區(qū)主任階段的問題：營業(yè)廳及營業(yè)員雙向管理商家還是不重視社區(qū)主任工作成績難量化營業(yè)員更多是被動服務(wù)根本原因：營業(yè)廳、社區(qū)主任、營業(yè)員考核機制為“旱澇保收”型，壓力和動力都不夠。二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史（四）長效考評階段：2010年

12、6月-至今建設(shè)方式：自建他營，戰(zhàn)略合作商具備經(jīng)營的資格人員配置：1+2模式政策支持：不再進(jìn)行人工成本和水電費補貼網(wǎng)點定位：增加C類集團(tuán)的拓展及維系管理模式：公司管理（運營模式的調(diào)整）三、目前公司對社區(qū)辦事處的定位及工作內(nèi)容問題辦事處的定位是什么？主要工作界面有哪些？了解辦事處的定位一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心的構(gòu)思；二、傳統(tǒng)賣場銷售與服務(wù)的延伸（扁平化）；三、競爭對手社區(qū)經(jīng)理對家庭客戶的影響力帶給我們的危機；四、C類集團(tuán)客戶的服務(wù)缺失和商鋪的遺失；認(rèn)識社區(qū)辦事處工作界面一、C類集團(tuán)的-營銷服務(wù)二、商鋪的-融入與維系三、營業(yè)廳的-運營四、社區(qū)的-營銷組織C類集團(tuán)及商鋪的營銷服務(wù) 拓展并維系C類集團(tuán)及商鋪的客

13、情關(guān)系，研究并細(xì)分各類集團(tuán)客戶，有的放矢推進(jìn)客戶需求與業(yè)務(wù)完美結(jié)合。問題二網(wǎng)格內(nèi)C類集團(tuán)商鋪如何分類？有什么特點？各個分類市場的商機有哪些？C類集團(tuán)及商鋪的客戶特征1、工商企業(yè)居多，集團(tuán)成員相對較少，多數(shù)僅兩位數(shù)；2、勞動關(guān)系簡單，集團(tuán)成員流動性較強，普通成員通信費用一般自理，組織忠誠度低；3、普通成員相互聯(lián)系較少，聯(lián)系較頻繁者為管理層和營銷人員；4、集團(tuán)單位內(nèi)部管理簡單，單位品牌較弱，知名度低，屬成本敏感型；5、經(jīng)營水平參差不齊，最感興趣的是我們的客戶資源如何為他們所用；6、老板社會地們較低，體現(xiàn)自身價值是其共同需求，做好服務(wù)才有“火烤”；7、集團(tuán)成員總體素質(zhì)不高，因此，對業(yè)務(wù)操作要求簡單實

14、用；問題三做好分類市場營銷的關(guān)鍵點有哪些？針對商機開展銷售有哪些問題和困難？C類集團(tuán)及商鋪的生意經(jīng)一、問題1、如何做老板的生意？如何通過老板上級主管部門做老板的生意？2、如何通過老板做管理層的生意？3、如何通過老板做普通員工的生意？二、基本功：1、熟記數(shù)據(jù)；（如：轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)數(shù)量、成員、本網(wǎng)用戶、異網(wǎng)用戶等）2、“三 勤”：腿勤：座商變行商；嘴勤：敢于溝通、善于溝通、勤于溝通；手勤：動手能力強，最好各方面都懂點；（智能手機系統(tǒng)及應(yīng)用）商鋪的融入、維系與營業(yè)廳運營一、營造良好業(yè)務(wù)環(huán)境，建立常態(tài)化的緊密聯(lián)系制度，實施品牌與服務(wù)的推送，成功影響商鋪、集團(tuán)、小區(qū)的每一個成員，形成營業(yè)廳客流量的基本單元，讓營業(yè)廳成為他們信賴的“客戶之家”。二、KPI：（1）、客流量；（2）、滿意度；（3）、成效率三、關(guān)鍵點：（1）、辦事處團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)能力是影響客戶感知的基本元素：（2）、建立內(nèi)驅(qū)力才能從心里落地真誠服務(wù)客戶的理念；（3）、團(tuán)隊共同學(xué)習(xí)、共同面對困難、共同持續(xù)改進(jìn)是唯一提高的方法：（4）、多樣化的傳播途徑（包括個人和公共兩方面）是提高辦事處影響力的支點；（5）、從座商變行商才能真正拉近客戶距離，才能建成“客戶之家”社區(qū)市場的營銷組織一、拓展并維系各社區(qū)物業(yè)管理公司，協(xié)調(diào)相關(guān)資源持續(xù)開展社區(qū)營銷活動，拓展各類個人或家庭業(yè)務(wù)。二、KP