文化禮儀、商務(wù)禮儀

1、. 老黃牛物業(yè)管理*公司禮儀文化、商務(wù)禮儀培訓(xùn)一、塑造您自己不管您以前怎樣，參加我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的時(shí)機(jī)來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧！您一定會(huì)成功！二、您的道德效勞行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的根本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體

2、員工的辛勤勞動(dòng)、熱情效勞并由這種效勞造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好效勞工作呢？社會(huì)公德： 1、尊老愛幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂8、遵守秩序9、保護(hù)公物 職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取5、寬以待人，嚴(yán)于律己6、公私清楚，勤儉節(jié)約7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度。效勞業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語(yǔ)言，說明一個(gè)企業(yè)

3、的檔次、級(jí)別和效勞水準(zhǔn)。優(yōu)良的效勞態(tài)度和規(guī)的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。1、問候禮：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。2、稱呼禮：日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。A、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。B、在為客人處理效勞上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及*些問題超越

4、了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，制止說一些否認(rèn)語(yǔ)。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人答復(fù)，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。 8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客

5、人握手時(shí)，手握稍緊；與 女客握手時(shí)則須輕些。C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做穿插握手。假設(shè)偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手假設(shè)右手持物，可用左手抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢(shì)，向左邊的

6、人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。來源：.e*amda.10、舉手注目禮：是軍人保安的禮節(jié)。軍人在室可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。禮貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1. 講究?jī)x容儀表2. 舉止大方得體3. 說話客氣，不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)先5. 遵守時(shí)約6. 尊重他人7. 動(dòng)作雅觀A、“請(qǐng)的體

7、態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)、“請(qǐng)坐、“請(qǐng)先行等意思時(shí)，假設(shè)示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂翻開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)。假設(shè)要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：假設(shè)要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸直。假設(shè)所要指的方向在右方，反之亦然

8、。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您請(qǐng)坐。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、答復(fù)客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩

9、手穿插點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和答復(fù)客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。8、稱呼得當(dāng)9、尊重上司和同事：A、在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再

10、推門進(jìn)入。F、會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；假設(shè)上司正在開會(huì)，一定要通過效勞員或秘書進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室物品，瞟視文件等。H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。10、乘電梯時(shí)注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)展；B、在電梯要面對(duì)電梯門而站；C、制止在電梯抽煙、嬉鬧；D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男

11、士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時(shí)，假設(shè)電梯已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。11、用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表：指人

12、的外表和容貌。講究?jī)x容儀表表達(dá)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情 。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲，衣褲不能露出；領(lǐng)帶著花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋常備干凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要

13、擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化裝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。7、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷

14、抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的根本要襯托出面部最美的局部，掩飾缺陷局部，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化裝。儀態(tài)：指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡送的效勞人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前穿插，右手放在左手上，以保持向客人提供效勞的最正確狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳

15、呈“V字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。2、坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿效勞人員應(yīng)坐椅子的三分之二，但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在

16、茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng)：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直防止O型或八字型腿。B、女子走一字步雙腳跟走一條線，不邁大步。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度隨身材上下不同.D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起。F、走路時(shí)男士不

17、要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在側(cè)，以便使她們有平安感。接聽效勞：說到效勞，人們很自然地會(huì)想到總機(jī)的效勞，其實(shí)，總機(jī)效勞只是接聽效勞的一小局部，大量的接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，效勞的重要程度并不亞于面對(duì)面的效

18、勞。接聽效勞的根本原則：既要使打者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。接聽的規(guī)語(yǔ)言：1、問候語(yǔ)句：如“您好、“早上好、“下午好、“晚上好、“節(jié)日快樂、“新年快樂、“圣誕快樂等。2、詢問語(yǔ)句：詢問打者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)的語(yǔ)言。如：“請(qǐng)問先生您貴姓？“我可以知道您的和公司名稱嗎？“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的好嗎？“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？“請(qǐng)問，您可以留下您的和住址嗎？3、應(yīng)答語(yǔ)句：答復(fù)下列問題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有意，因?yàn)閯e人能打來是

19、對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在答復(fù)下列問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很快樂能為您效勞。“，請(qǐng)多提珍貴意見。“請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！昂玫模覀円欢ㄗ裾漳姆愿廊プ?。“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。4、抱歉語(yǔ)句：5、當(dāng)工作中出現(xiàn)過失或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！皩?duì)不起，讓您久等了?！昂軐?duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先抱歉

20、再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)效勞，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！皩?duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？“不好意思，打攪您了?！皩?duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？5、感語(yǔ)句：如：“您打來。“感您的珍貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改良工作的?！岸嗄奶嵝?。“您的關(guān)心。接聽效勞的根本程序1、接聽程序1. 打出的程序接聽效勞中的注意 事項(xiàng)1. 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語(yǔ)；3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字詞清楚；4. 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；來源：考試大5. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

21、6. 無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、工作單位和；8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；9. 防止以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮。如：“你不報(bào)，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。，“你有什么事就說嘛等。B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空，“不知道，“不在，“我已經(jīng)說過了，明天再打來。C. 有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在，問：“到哪兒去了？答：“不知道，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？答：“隨便。D. 急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的表達(dá)或位未等對(duì)方說完就掛線

22、。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即答復(fù)下列問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見，“下班了，明天再打轉(zhuǎn)接客人或上司的1. 轉(zhuǎn)接時(shí)，一定要問清對(duì)方的和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的容。2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。4. 不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理?？腿嘶蛏纤驹陂_會(huì)時(shí)的接聽1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言。2. 如有留言，應(yīng)按備忘錄的要求做好記錄。3. 如對(duì)方執(zhí)意要通話

23、，應(yīng)記下其根本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會(huì)客時(shí)的接聽1. 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。2. 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。3. 假設(shè)受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。上司或同事外出后的接聽1. 說明上司或同事的大致去向，2. 說明大致的返回時(shí)間。3. 詢問對(duì)方是否需要其他人代聽或留言。4. 如在辦公室接到別人打給上司的而上司又不在，應(yīng)防止答復(fù)“沒有來或“一直未見到，“還未來上班等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？等等。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的接聽來源

24、：考試大1. 首先將容摘錄。2. 打與宴會(huì)效勞員聯(lián)系。3. 宴會(huì)效勞員應(yīng)做如下處理：A. 婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。B. 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有并示意方向。C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方、單位寫在一小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。物業(yè)管理主要效勞容1. 員工培訓(xùn)2. 接收物業(yè)3. 樓宇交付考試大論壇4. 遺漏跟進(jìn)5. 維修保養(yǎng)6. 保安控制7. 遷入控制8. 消防控制9. 財(cái)務(wù)控制10. 大樓清潔11. 保險(xiǎn)事項(xiàng)12. 投訴處理13. 綜合效勞14. 定期匯報(bào)15. 外部聯(lián)絡(luò)16. 突發(fā)事件17. 檔案管理18. 法律法規(guī) 物業(yè)管理效勞 效勞宗旨：按開展商/業(yè)主委托負(fù)責(zé)物業(yè)日常的管

25、理工作，提高物業(yè)質(zhì)素及價(jià)值。 租務(wù)管理：代開展商/業(yè)主處理租約一切有關(guān)事務(wù)，工作圍包括：收租、簽發(fā)租單、單位日常維修、與政府洽商差餉或其他事宜以及按法規(guī)向租客發(fā)出特定文件及通告等。 保安效勞：負(fù)責(zé)保安系統(tǒng)及保安聯(lián)合一切管理工作，確保使用者平安。 大廈保險(xiǎn)：為大廈安排定額保險(xiǎn)，保障物業(yè)本身以及開展商/業(yè)主的利益。 定期維修：負(fù)責(zé)物業(yè)日常維修工作，確保一切設(shè)施運(yùn)作正常，使物業(yè)及其設(shè)施減低損耗，延長(zhǎng)壽命。 清潔工作：為使用者提供清潔、舒適的使用環(huán)境。.*amda.考試就到考試大物業(yè)管理的根底概念所謂物業(yè)管理是指管理人受物業(yè)所有人委托，按照國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維護(hù)養(yǎng)

26、護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)包括物業(yè)周圍的環(huán)境的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為使用人提供多方面的效勞，從而使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的特性 管理職能的社會(huì)化：除房屋及機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外，其他物業(yè)管理的容，不同程度方式上承當(dāng)著*些社會(huì)職能，如保安、消防、清掃、綠化、接送小孩、傳呼等。 物業(yè)管理形式的規(guī)化：這是物業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)志，所謂物業(yè)管理的規(guī)化，有兩層含義，第一層含義是指管理公司的設(shè)立，必須按照國(guó)家和政府機(jī)關(guān)的政策法規(guī)籌建立立，合法經(jīng)營(yíng)；第二層含義是指管理公司的管理運(yùn)作程序必須規(guī)，比方物業(yè)的接收，產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍的管理，公共契約的訂立都須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定而訂立。 物業(yè)管理組織的專業(yè)化承包商：除物業(yè)管理公司從事專