微笑式服務(wù)的培訓(xùn)

1、最受歡迎獎(jiǎng)培訓(xùn)目標(biāo)： 1樹立員工微笑效勞意識(shí)，積極推廣微笑效勞。2掌握微笑效勞的技巧、方法，提供超值效勞。3提高門店效勞質(zhì)量，提高顧客滿意度。4實(shí)施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氣氛，提高工作效率。課程目錄：一、微笑的價(jià)值二、效勞中的三個(gè)微笑三、培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑四、門店如何培訓(xùn)微笑五、微笑練習(xí)請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履隳壳八媾R的煩惱。小偷我你他 ？游戲誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，銷售不好，自主產(chǎn)品賣不出去好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不能怪我一個(gè)人呀。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我不了解

2、的人，對(duì)我說三道四，這些人中既有我的顧客也有我的同事還有我的領(lǐng)導(dǎo)，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我鼓勵(lì) 一、微笑的價(jià)值也許有人會(huì)問：“微笑，誰都會(huì)笑，還用得著培訓(xùn)嗎？不用培訓(xùn)也會(huì)笑。那么，為什么要專門對(duì)“微笑進(jìn)行培訓(xùn)呢？首先，我們要從“微笑的價(jià)值講起。 在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個(gè) 剛

3、好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致 命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引 起了一場(chǎng)官司：在法庭上，原告的辯護(hù)律師 讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果，只有 右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本 就笑不起來。只花了短短的12分鐘，陪 審團(tuán)就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的 賠償金！從此決定了微笑在法律上的價(jià)值。 我們先不考慮一個(gè)微笑的價(jià)值，只考慮為 什么在小孩只能用右邊的臉微笑以后陪審 團(tuán)馬上就決定要給小孩賠償呢？為什么？ 總結(jié)： 1.微笑比緊鎖雙眉要好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過得更有滋有味。4.有助結(jié)交新朋友。5.表示友善。6.留給別人良好的印象。7.送給別人微笑，別人也自然

4、報(bào)以你微笑。8.令你看起來更有自信和魅力。9.令別人減少憂慮。10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼。對(duì)管理者的益處： 公式：出類拔萃 + 融洽合群 = 成功 出類拔萃：個(gè)人能力、工作能力 融洽合群：良好的人際關(guān)系 人際關(guān)系：從微笑開始 公式：成功 = 20%能力 + 80%人際關(guān)系 益處： 可以建立一個(gè)團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍 增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力 減少流動(dòng)率 建立自信心，贏得尊重 促進(jìn)友好關(guān)系 提高工作效率 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 增加員工信心，提高士氣對(duì)員工的益處 增強(qiáng)自信心 促進(jìn)友好關(guān)系 提高工作質(zhì)量 使上級(jí)滿意 使顧客滿意 緩解緊張壓力二、效勞中的三個(gè)微笑迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑

5、把顧客迎進(jìn)來，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向客人微笑。當(dāng)客人走近你時(shí)，主動(dòng)向顧客問候：“你好，先生！， “你好，歡送光臨。接待顧客的微笑： 當(dāng)顧客走進(jìn)你柜臺(tái)時(shí)，首先，用自己的微笑把顧客迎進(jìn)柜臺(tái)，就開始為顧客效勞，為顧客拉椅讓座，應(yīng)酬，微笑著詢問顧客需求，微笑著給顧客介紹產(chǎn)品，銷售人員的微笑那么應(yīng)貫穿于整個(gè)效勞當(dāng)中。送別顧客的微笑： 顧客離開時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)用微笑送別顧客，向顧客說送別語：“謝謝您的光臨！，“歡送您下次再來，“歡送下次光臨等，讓顧客快樂而來，滿意而去。讓顧客記住你的微笑，你的微笑代表著企業(yè)的微笑。結(jié)論： 這三個(gè)步驟每一個(gè)步驟都很重要，如 果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)效勞效果就會(huì)

6、受到 影響，就會(huì)引起顧客的投訴，我們就 沒有做到讓顧客滿意。善始善終才是 我們應(yīng)該做到的。三、培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑 要對(duì)周圍的人報(bào)有正確的思想態(tài)度， 微笑要發(fā)自內(nèi)心， 微笑要自然、心平氣和 笑露八顆齒1、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之到達(dá)眉目舒展的微笑面容。2、情緒記憶訓(xùn)練法 靜下心來，閉上眼睛，將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。睜開眼睛，再看看鏡中的你，這就是最自然的微笑。3、發(fā)聲訓(xùn)練法 面對(duì)鏡子，深呼

7、吸，然后慢慢的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根部提起，發(fā)出“一或“七的聲音。4、攜帶卡片法微 笑四、門店如何培訓(xùn)微笑有效的培訓(xùn)方法：在員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個(gè)笑臉，并標(biāo)有6個(gè)字“今天我笑了嗎。晨會(huì)時(shí)組織員工講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。強(qiáng)化訓(xùn)練。 員工面對(duì)面微笑練習(xí)。 用書遮住眼睛以下局部來訓(xùn)練微笑的眼神。 對(duì)于個(gè)別冷臉于下班后單獨(dú)訓(xùn)練。 對(duì)笑臉進(jìn)行評(píng)比競賽：每周或每月評(píng)出一 個(gè)最正確笑星。 讓最正確笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛彰?離冷臉行列。五、微笑練習(xí)練習(xí)要求： 找兩名學(xué)員，一位做顧客，一位做銷售人員，要求銷售人員整個(gè)銷售過程中微笑效勞。微 笑 頌 微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力， 受惠者成為富有，施予者并不變窮， 微笑在剎那間出現(xiàn)，卻往往留下永久的回憶。 沒有人會(huì)因?yàn)樘喽恍枰⑿Γ?有了微笑缺乏它的人亦會(huì)獲益， 微笑令人心境開朗，家庭愉快，生意興旺，廣結(jié)良友