第十章溝通的三種層次

1、第十章 溝通的三種層次溝而不通、溝而能通，以及不溝而通。分別代表溝通的三種層次，各有不同特性。溝而不通，花費(fèi)許多時(shí)間和精力卻收不到效果。理論上已經(jīng)不算溝通，充其量只能算有名無(wú)實(shí)。溝而能通，表示水溝里的水暢通無(wú)阻。大家在和諧氣氛中，暢所欲言而且互相了解。中國(guó)人做人做事，力求圓滿、圓融、圓通。必須提升到相當(dāng)藝術(shù)的層次，才可能溝而能通。不溝而通，實(shí)在是少數(shù)人特有的默契。一般人想要不溝而通，恐怕很不容易做到。避免溝而不通，力求溝而能通。至于不溝而通，可遇不可求，隨緣最好。學(xué)習(xí)目標(biāo)詳讀本章，學(xué)習(xí)者應(yīng)能達(dá)到下列目標(biāo)：1了解溝通的三種層次，并能逐漸自我提升。2明了三種溝通層次的特性，并且能在日常溝通中，用心

2、加以體會(huì)。3知道溝而不通的三大難題，并能在日常溝通中，力求破解。4明白溝而能通的三種情況，并能在日常溝通中，多觀察、多體驗(yàn)。5明了溝而能通的要件，并能在日常溝通中，多加應(yīng)用。6欣賞不溝而通的默契，并能在日常溝通中，多加體會(huì)。第一節(jié) 溝 而 不 通溝而不通的現(xiàn)象，無(wú)論當(dāng)事人開(kāi)口說(shuō)話，或者閉嘴不說(shuō)，都普遍存在。說(shuō)或不說(shuō)，都可能溝而不通，如圖10-l。圖10-l 溝而不通的現(xiàn)象開(kāi)口說(shuō)話，有說(shuō)得不對(duì)，也有說(shuō)得很對(duì)的時(shí)候。說(shuō)得不對(duì)，聽(tīng)的人可能很生氣，當(dāng)面加以指責(zé)。也可能表面上裝成無(wú)所謂的樣子，心里卻十分不以為然。當(dāng)然，也可以提出正確的信息，馬上加以反駁，使說(shuō)的人簡(jiǎn)直下不了臺(tái)。這些情況，都是溝而不通的常見(jiàn)

3、現(xiàn)象。說(shuō)得很對(duì)的時(shí)候，實(shí)際上也相當(dāng)危險(xiǎn)。對(duì)方很可能因?yàn)槲覀冋f(shuō)得很對(duì)，而覺(jué)得沒(méi)有面子；不是覺(jué)得他自己不對(duì)，便是認(rèn)為我們把他當(dāng)作傻瓜，連這些都不懂。我們說(shuō)得愈對(duì)，他愈覺(jué)得沒(méi)有面子，豈不糟糕？對(duì)方覺(jué)得沒(méi)有面子，很可能惱羞成怒，以致蠻不講理，當(dāng)然溝而不通。修養(yǎng)好一些的人，表現(xiàn)出聽(tīng)不進(jìn)去的樣子，毫無(wú)反應(yīng)。再好一些的人，表現(xiàn)得很高興，卻毫無(wú)預(yù)期的反應(yīng)，同樣是溝而不通。閉嘴不說(shuō)呢？對(duì)方如果看到我們不開(kāi)口，也來(lái)個(gè)相應(yīng)不理，這時(shí)候的相對(duì)兩無(wú)言，完全沒(méi)有脈脈含情的氣氛，根本就是不知從何說(shuō)起，當(dāng)然溝而不通。就算對(duì)方一直開(kāi)口說(shuō)話，若是不在乎我們有沒(méi)有反應(yīng)，或者把他想要說(shuō)的話說(shuō)完了，就不再說(shuō)下去，好像再說(shuō)也沒(méi)有什么用，

4、豈不是同樣的溝而不通？說(shuō)不說(shuō)話，其實(shí)并不重要。要不要說(shuō)，也不成問(wèn)題。重要的是：怎么說(shuō)，才不會(huì)溝而不通！溝而不通，相當(dāng)于沒(méi)有溝通。浪費(fèi)時(shí)間是小事，影響到以后的溝通，那才是大事。溝而不通，主要有下述三種原因：首先，對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去。前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，中國(guó)人聽(tīng)話，通常并不注意對(duì)方說(shuō)了些什么，卻相當(dāng)注重對(duì)方怎么講？講些什么，牽涉到說(shuō)話的內(nèi)容。必須聽(tīng)得進(jìn)去之后，才會(huì)進(jìn)一步思考、分析所說(shuō)的主題。而怎么講則表現(xiàn)出說(shuō)話的人，到底和聽(tīng)話的人呈現(xiàn)出什么樣的關(guān)系？也就是居于什么樣的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，成為聽(tīng)不聽(tīng)得進(jìn)去的關(guān)鍵。說(shuō)話的人，和聽(tīng)話的人保持相同的立場(chǎng)，也就是呈現(xiàn)同路人的關(guān)系，聽(tīng)的人才肯放心地聽(tīng)下去。其次，把對(duì)方惹火了。中國(guó)

5、人普遍十分講理，但是生氣的時(shí)候，卻又十分不講理。不小心，一句話把聽(tīng)的人惹得火氣很大，當(dāng)然溝而不通。中國(guó)人的情緒，說(shuō)起來(lái)十分有趣。由于警覺(jué)性很高，所以懷疑心很重，因此情緒的起伏很大。往往一句話聽(tīng)得不順，就會(huì)想得很多。而且愈想愈多，也愈想愈火。以“你把我惹火了，我當(dāng)然不講理”為借口，干脆蠻不講理。看你有什么本事，可以和我溝通？唯有小心翼翼，步步為營(yíng)，一句話都不能講錯(cuò)，不把對(duì)方惹火，才能順利 溝通。最后，對(duì)方故意氣我們。有時(shí)候?yàn)榱送涎訒r(shí)間，或者變更行程，甚至于存心考驗(yàn)。對(duì)方會(huì)采取故意無(wú)理取鬧的立場(chǎng)，弄得溝通難以順暢，造成溝而不通的 困境。必須用心體會(huì)，善于化解，才能有驚無(wú)險(xiǎn)，如圖10-2。圖10-2

6、 溝而不通的化解第二節(jié) 溝 而 能 通張三說(shuō)話，李四聽(tīng)得很高興。兩人談得投機(jī)，好像沒(méi)有什么禁忌，什么都可以談，怎樣說(shuō)都可以。只要關(guān)系夠、交情深，而且場(chǎng)合適宜，換句話說(shuō)，人、時(shí)、地、事都合理，中國(guó)人照樣能夠有話直說(shuō)、有話實(shí)說(shuō)，不但彼此暢快，而且效果良好。關(guān)系夠不夠，自己心中有數(shù)。關(guān)系夠的人，交情未必深厚。也許平日少往來(lái)，親戚的交情反而不如摯友那樣深厚。關(guān)系夠、交情深，若是場(chǎng)合不對(duì)，也不能直言、說(shuō)實(shí)話。因?yàn)樵谀欠N場(chǎng)合，怎樣可以如此？照樣成為不歡而散的理由之一，不可不特別謹(jǐn)慎。關(guān)系、交情、場(chǎng)合都對(duì)，聽(tīng)者當(dāng)然聽(tīng)得進(jìn)去。聽(tīng)的人很有誠(chéng)意，不管說(shuō)的人如何唐突、冒犯、無(wú)禮，都能夠心平氣和地合理響應(yīng)，一副大人不

7、記小人過(guò)的涵養(yǎng)，百無(wú)禁忌。如果雙方都能夠有誠(chéng)意、能包容、不計(jì)較，當(dāng)然溝而能通，一點(diǎn)障礙都沒(méi)有。還有，對(duì)方覺(jué)得很有面子的時(shí)候，大多比較容易溝通。中國(guó)人普遍“在有面子的情況下，自己約束自己，要講道理，以免被人家瞧不起”。我們經(jīng)常聽(tīng)到“給他那么大的面子，還不知道自己講理，實(shí)在不要臉”的評(píng)語(yǔ)，可見(jiàn)身為中國(guó)人，必須謹(jǐn)記“愈有面子，愈要講理”。大家都有面子的時(shí)候，彼此都講理，當(dāng)然溝而能通。努力做到上述關(guān)系夠、交情深、場(chǎng)合對(duì)、有誠(chéng)意、能包容、不計(jì)較，大家有面子。溝而能通的情況，自然顯現(xiàn)。溝而能通的情況，如圖l0-3。圖10-3 溝而能通的情況溝通，原本就應(yīng)該溝而能通。但是，事實(shí)上溝而不通的情況，到處可見(jiàn)。究

8、竟是哪一方的錯(cuò)誤呢？我們?nèi)绻涯繕?biāo)指向聽(tīng)話的人，指責(zé)他為什么不好好聆聽(tīng)？為什么不理性地回應(yīng)？為什么不直接把心中的感受說(shuō)出來(lái)？為什么？我們可以提出很多質(zhì)問(wèn)，而結(jié)果卻等于零。因?yàn)樵俣嗟谋г?，也無(wú)濟(jì)于事。聽(tīng)話的人，不會(huì)由于說(shuō)話者的抱怨、指責(zé)而改變他的態(tài)度。最好把方向掉轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，反求諸己，調(diào)整說(shuō)話者的態(tài)度，比較容易溝而能通。調(diào)整的主要原則，有如圖10-4所述。首先，妥當(dāng)性大于真實(shí)性。說(shuō)話的時(shí)候，務(wù)必提醒自己，說(shuō)妥當(dāng)話而不一定說(shuō)真實(shí)話。同樣一句話，說(shuō)得妥當(dāng)一些，對(duì)方比較容易接受。說(shuō)得十分真實(shí)，對(duì)方往往受不了，反而聽(tīng)不 進(jìn)去。圖10-4 溝而能通的要件其次，同情性大于同理性。先引起對(duì)方的同情，再進(jìn)一步講理，

9、通常比較有效。開(kāi)門見(jiàn)山，一下子就講道理，常常引起對(duì)方的反感。兩人立場(chǎng)不一致，愈說(shuō)愈動(dòng)肝火，當(dāng)然溝而不通。最后，合理性大于合法性。中國(guó)人除非對(duì)簿公堂，大多不愿意從法律觀點(diǎn)談事情，因?yàn)檎劮▊星椋舜撕茈y溝通。我們的要求比較高，只接受合理的法，不接受不合理的法。因此合理不合理，比合法不合法更為重要。合理的話，成為溝而能通的主要的條件。先由情入理，情理溝不通時(shí)，再講法。第三節(jié) 不 溝 而 通中國(guó)人十分講究人與人之間的默契，高度的默契，便是不溝而通，是一種難得的溝通美景。有一次，董事長(zhǎng)主持會(huì)議，由于他十分重視這次會(huì)議的品質(zhì)，因而對(duì)上級(jí)貴賓喜不喜歡打開(kāi)窗戶，非常介意。打開(kāi)窗戶，恐怕外面的噪雜聲音會(huì)傳進(jìn)來(lái)

10、，使得上級(jí)貴賓不耐煩。關(guān)閉窗戶，又怕空氣不夠流通，影響上級(jí)貴賓的情緒。只要窗戶的開(kāi)啟或關(guān)閉，不合上級(jí)貴賓的意思，就可能降低會(huì)議的成果，所以主持人十分介意。當(dāng)時(shí)的狀況，如圖l0-5。圖10-5 董事長(zhǎng)關(guān)心窗戶的開(kāi)閉他沒(méi)有辦法直接請(qǐng)問(wèn)上級(jí)貴賓，要不要把窗戶關(guān)起來(lái)，或者讓它打開(kāi)，因?yàn)閱?wèn)了等于白問(wèn)，上級(jí)貴賓大多這樣回答：“隨便，都可以?！鄙霞?jí)貴賓并不是沒(méi)有主見(jiàn)，也不完全是客氣。而是一旦回答得太肯定，大家就會(huì)傳話出去：“好官僚，一定要把窗戶關(guān)上，根本不管大家的感受。人那么多，還要關(guān)窗戶，真不知道怎么想的?！被蛘摺肮倭攀?，董事長(zhǎng)問(wèn)他要不要關(guān)上窗戶，他毫不客氣地下命令：不用。打官腔打慣了，對(duì)誰(shuí)都改不了，真

11、是可怕”。無(wú)論怎樣回答，對(duì)上級(jí)貴賓都很不利。董事長(zhǎng)不用請(qǐng)問(wèn)上級(jí)貴賓，他有一位默契良好的干部某甲，可以輕松地幫忙解決這個(gè)問(wèn)題。董事長(zhǎng)只要用眼睛看著某甲，某甲就會(huì)自行思索：“有什么事情要我做呢？”他知道此時(shí)此地不宜發(fā)問(wèn)，其實(shí)也用不著開(kāi)口?？纯粗茉獾氖挛铮胂肟赡艿臓顩r，某甲很快就體會(huì)出董事長(zhǎng)的用意，站起來(lái)，走過(guò)去把窗戶關(guān)好。上級(jí)貴賓由于不是出自董事長(zhǎng)的指示，才敢告訴某甲：“不要關(guān)，開(kāi)著比較好。”某甲回答：“對(duì)，對(duì)，開(kāi)著空氣更流通?！卑讯麻L(zhǎng)心中的疑慮，一掃而空。某甲和董事長(zhǎng)之間的不溝而通，確實(shí)有效而快速。不溝而通，固然十分困難，卻也不是毫無(wú)章法可循。相信按照下述三大要領(lǐng)，必能收到愈來(lái)愈好的效果，如

12、圖10-6所示。圖10-6 不溝而通的奧妙首先，要注意對(duì)方。毫不關(guān)心對(duì)方，不注意觀察對(duì)方的舉動(dòng)，當(dāng)然無(wú)法不溝而通。平日養(yǎng)成良好習(xí)慣，隨時(shí)隨地注意對(duì)方的舉動(dòng)。不依賴對(duì)方的言語(yǔ)表達(dá)，卻主動(dòng)地捕捉對(duì)方的肢體語(yǔ)言。不討好對(duì)方，也不炫耀自己的能力。我們所要做的事，只是將心比心，透過(guò)心與心感應(yīng)的能量傳輸，使對(duì)方的心意，能夠暢通地傳過(guò)來(lái)。其次，用心體會(huì)對(duì)方所發(fā)出的無(wú)聲訊息。站在對(duì)方的立場(chǎng)，想想看他有什么不方便說(shuō)的話，不好啟口的事情，或者說(shuō)出來(lái)可能引起若干后遺癥的地方，采取將心比心的位移思考，把自己當(dāng)作對(duì)方，想想看他所希望我們做出來(lái)的反應(yīng)，究竟是什么？平時(shí)多多體會(huì)，必要時(shí)才掌握得準(zhǔn)。抱著以抓得住對(duì)方的立場(chǎng)為榮

13、的心態(tài)，鍛煉自己的推測(cè)能力，務(wù)求精準(zhǔn)。最后，尋找若干可供使用的方案，擇優(yōu)而行。瞄準(zhǔn)對(duì)方的需求，模擬出若干可能的方案，再依對(duì)方的立場(chǎng)和行事風(fēng)格，評(píng)估、分析、選擇其中最合適的，當(dāng)作定案。以嘗試錯(cuò)誤的心情，先試試看，對(duì)，最好；不合適，再行調(diào)整，以求獲得合理回應(yīng)，良好效果為努力目標(biāo)。若是效果良好，便是不溝而通，皆大歡喜。以上三要領(lǐng)，用心的程度愈深，效果必然愈好。我們常聽(tīng)說(shuō)：努力沒(méi)有用，用心才要緊，從這里可以獲得證明。努力可能產(chǎn)生很多種不同的結(jié)果，包括好的，也有一些不好的。例如努力浪費(fèi)資源、努力制造糾紛、努力散布謠言，當(dāng)然是不好的現(xiàn)象。用心就不一樣，一個(gè)人用心的時(shí)候，應(yīng)該是憑良心在做事，否則就談不上用心

14、。既然憑良心，就不可能做出不好的事情，所以凡事用心，大家才能夠安心。我們的建議一、不要抱怨，責(zé)怪對(duì)方，把溝而不通的責(zé)任，推給對(duì)方。因?yàn)檫@樣一來(lái)，自己不可能成長(zhǎng)、進(jìn)步，對(duì)方也不會(huì)改變。如果長(zhǎng)久地溝而不通，使雙方更加喪失信心，對(duì)以后的溝通，只有壞處而無(wú)好處。我們必須把方向轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，反求諸己。從自己這一方面來(lái)調(diào)整，務(wù)求溝而能通。只要自己調(diào)整得宜，溝通并不困難。讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，不要惹火對(duì)方，應(yīng)該是首先要注意的事項(xiàng)。二、中國(guó)人說(shuō)話，妥當(dāng)性大于真實(shí)性。我們不能扯謊，欺騙是一種不好的行為。然而說(shuō)真實(shí)話，有很多人會(huì)承受不了。每一次說(shuō)實(shí)話，總會(huì)惹出一些禍端，留下許多后遺癥。不扯謊，也不說(shuō)實(shí)在話。說(shuō)一些妥當(dāng)話，大家都愉快。等到大家心平氣和，充分溝通，心領(lǐng)神會(huì)之后，自然水落石出，大家都明白真實(shí)的情況。三、不溝而通，事實(shí)上只存在于少數(shù)具有良好默契的熟人。彼此相處既久，互相了解，而且愿意交心，做深度的配合。人生至此，堪稱知己了。不溝而通固然十分難得，珍惜這一份情誼，尤為重要。增強(qiáng)雙方的互信，加重彼此的互助，可能促成更