督導(dǎo)培訓(xùn)課件

1、 督 導(dǎo) 入 門Tiger什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的工作是指通過分派工作來完成任務(wù)的過程。督導(dǎo)人員的工作是用眾人的智慧，集眾人的 力量以達成一組織的任務(wù)和目標。SUPERVISIONS- Shoulder(承擔)U-Understand （理解）P- Progress（進步） E- Enforce（執(zhí)行）勇于承擔，切忌推卸責(zé)任善于人意，理解他們所遇見的難題，支持他們克服困難。按部就班，改進部門的工作，分工合作 ，員工希望獲得工作成功感及提高技能。對于公司規(guī)則、條例與職業(yè)有關(guān)的安全措施，要予以切實執(zhí)行。SUPERVISIONR-Respect （尊重） 尊重員工的個性和需要V-Visualize （預(yù)見）

2、善于遠見可能發(fā)生的問題，采取必要的措施防止其發(fā)生，或?qū)l(fā)生的可能性減小至最小。I - Improve（改進） 改進下屬的技能、態(tài)度、觀點、培養(yǎng)士氣及積極性。S- Sell（推銷） 善于向上級和下屬推銷自己的意見。表 明自己的觀點，爭取工作上有關(guān)人士的合作。SUPERVISIONI -Instruct（指令）指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解。員工希望得到必要輔導(dǎo)。O-Originate （發(fā)明）處理問題有自己獨到的見解。N-Notice （留意） 留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心各階層對督導(dǎo)的要求經(jīng)理督導(dǎo)基層員工同事家庭一、經(jīng)理階層對督導(dǎo)的要求能維持員工的紀律按時完成任務(wù)在權(quán)利范圍內(nèi)，能盡量

3、解決問題遇解決不了的難題才找上司幫忙對容易或較困難的工作都樂意接受對公司忠誠有革新精神在必要的時候表示出強硬的態(tài)度二、其他督導(dǎo)們對其他督導(dǎo)表示支持對他們待之以誠相互交流意見保持形象三、基層員工對他們提供培訓(xùn)，使他們建立信心給予支持及意見有溝通的渠道讓員工知道他們的工作進度一個良好的督導(dǎo)要扮演多元化的角色領(lǐng)袖督導(dǎo)信息傳達者導(dǎo)師裁判咨詢?nèi)四７兑?、督?dǎo)也是領(lǐng)袖確保工作平均分配以身作則去帶領(lǐng)員工完成工作公正及忠心地代表管理階層支持員工有勇于面對問題和困難二、督導(dǎo)也是訊息傳達者確保員工知道要做的事情及原因定時和員工討論工作方法及聽取他們的意見通知上司發(fā)生的事情及其他人對這件事情的意見和其他督導(dǎo)保持聯(lián)系三

4、、督導(dǎo)也是導(dǎo)師對員工要完成的工作有透徹的了解保證員工明白工作的細則及能夠完成工作，如若不能，則需提供訓(xùn)練，比如在職場訓(xùn)練等“學(xué)無先后，達者為師”，就算向下屬學(xué)習(xí)，也不需覺得羞恥四、督導(dǎo)也是裁判督導(dǎo)要清楚了解公司的規(guī)定并督促員工遵守當有人破壞規(guī)定時，則表示對其他人不公平對不良現(xiàn)象要嚴肅對待指出犯錯的原因，給予適當?shù)奶幚聿门幸欢ㄒ鞑烨锖粒龂烂魑?、督?dǎo)扮演咨詢?nèi)说慕巧珕T工會向你詢問一些私人問題，身為督導(dǎo)便要對每個員工的問題感興趣良好的督導(dǎo)一定要善于聆聽及能隨時給予員工意見及幫助當你將事實告知員工，他們會對你更加敬佩，雖然有些事實會令人很難受六、督導(dǎo)也是一個模范公平分派工作，如果不這樣做，員工便

5、會覺得你為攬功而把有興趣的工作留著自己完成學(xué)習(xí)分派工作，同時自己也應(yīng)承擔一部分你的工作標準應(yīng)為下屬樹立以各榜樣作得好的員工應(yīng)給予獎勵請記住，對于員工在工作上的表現(xiàn)，你要責(zé)任督導(dǎo)原則及管理功能 督導(dǎo)的責(zé)任 督導(dǎo)對以下四個方面負責(zé)任對管理當局 完成任務(wù)對雇員工 滿足他們的工作需求對公眾 提供滿意的服務(wù)對政府當局 遵守法紀一、向管理當局所負的責(zé)任準時完成任務(wù)控制成本維持標準執(zhí)行政策維護公司資產(chǎn)一、向管理當局所負的責(zé)任向管理當局提供消息做員工工作報告維護公司形象改善工作方法保管文件記錄二、向雇員所負的責(zé)任公平分派工作發(fā)出清楚指示評估工作表現(xiàn)造就人才，提供培訓(xùn)通知雇員有關(guān)政策的改變處理投訴維持及執(zhí)行紀律

6、照顧員工安全及令他們工作舒適三、向公眾所負的責(zé)任提高效率及優(yōu)良服務(wù)給予協(xié)助通知公眾最新消息處理投訴禮貌待人四、向政府當局所負的責(zé)任遵守公眾法律確保雇員與政府合作避免問題發(fā)生工作標準工作標準是一份關(guān)于工作表現(xiàn)的雙方（督導(dǎo)及員工）接受的準則制訂工作標準的目的 對機構(gòu)而言 1.衡量員工的工作能力 2.指出在哪里需要注重訓(xùn)練 3.提高資料來擬定未來的計劃制訂工作標準的目的對雇員而言 1.確定上級要求的工作標準 2.指出哪一方面需要改善 3.提供更大的工作滿足感制訂工作標準的目的 好的工作標準 1.上下級一致同意的 2.行得通的 3.可以衡量工作表現(xiàn)的 4.貫徹不變的制訂工作標準的目的 避免含糊不清的工

7、作標準 1.足夠 adequate “你帶上足夠的人手去完成”，多少才足夠 2.盡快 as soon as possible “你必須盡快的完成”盡快的標準 3.合理 reasonable “合理的時間內(nèi)”“合理的方法”怎樣才是合理的 訂下明確的工作標準質(zhì) Quality: how well 對該項工作的質(zhì)量要求量 Quantity: how many 確定數(shù)字以衡量工作量時間 Time: by when 開始及結(jié)束時間或時間長短的要求成本 Cost: how much 花費的人力、物力、財力方法 Method 步驟、程序、工具等要把工作做得最好，員工需知道他的工作是什么上級希望他達到什么樣的

8、標準工作上的先后順序他的表現(xiàn)如何：好與差，是否達到標準良好督導(dǎo)的原則良好督導(dǎo)應(yīng)做到的事情不良督導(dǎo)的行為引致督導(dǎo)失敗的原因良好的督導(dǎo)應(yīng)做到稱贊好的工作表現(xiàn)訂下一貫的工作標準對每一個下屬有深切認識用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴清楚指示工作程序告訴下屬他們的工作進展糾正低劣工作表現(xiàn)造就人才不良督導(dǎo)的行為當眾指責(zé)下屬對個別下屬存有偏愛出爾反爾，朝三暮四過分監(jiān)管員工不能維持紀律不能控制自己不會委派工作濫用權(quán)力引致督導(dǎo)失敗的原因 不花時間去提高自己的水準-管理方面 沒有充分了解自己的工作-職責(zé)及實務(wù)操 作方面 缺乏必需的知識和技能-思想意識方面 與下屬關(guān)系惡劣-人際關(guān)系方面督導(dǎo)應(yīng)做和不應(yīng)做的事SUPERV

9、ISORS DOS&DONTS應(yīng)做的事（DOS） 了解下屬 加強溝通 作下屬的楷模 勇于認錯，有錯即改 對下屬良好的工作表現(xiàn)勤于贊揚 督導(dǎo)應(yīng)做和不應(yīng)做的事SUPERVISORS DOS&DONTS應(yīng)做的事（DOS） 盡量接近工作現(xiàn)場的員工 誠懇接受和聆聽員工意見 為員工提供安全感 加強員工的自信與自尊 在提升員工時格外小心處理督導(dǎo)應(yīng)做和不應(yīng)做的事SUPERVISORS DOS&DONTS應(yīng)做的事（DOS） 具有寬闊的胸襟 建立良好的人際關(guān)系 維持酒店的工作標準 努力培養(yǎng)下屬 設(shè)法記住他人的名字督導(dǎo)應(yīng)做和不應(yīng)做的事SUPERVISORS DOS&DONTS不應(yīng)做的事（DONS） 采取獨裁作風(fēng) 視

10、員工如傀儡 其身不正 用鎮(zhèn)壓對待批評 挑剔小毛病督導(dǎo)應(yīng)做和不應(yīng)做的事SUPERVISORS DOS&DONTS不應(yīng)做的事（DONTS） 趾高氣揚 用權(quán)術(shù)操縱員工 出爾反爾，反復(fù)無常 執(zhí)法因人而異 當眾責(zé)罵或貶低員工 督導(dǎo)應(yīng)做和不應(yīng)做的事SUPERVISORS DOS&DONTS不應(yīng)做的事（DONTS） 偏寵員工 心胸狹隘或感情用事 扮演警察角色 過分介入下屬的工作細則 放任下屬自生自滅 對員工漠不關(guān)心 管理功能管理的定義 管理是運用資源來獲得成果，是要使企業(yè)各個部門及員工密切協(xié)作以實現(xiàn)其經(jīng)濟發(fā)展目標經(jīng)理的定義 經(jīng)理是決定做什么然后運用別人去完成工作的人 管理功能管理人員的工作包括 管理功能：通

11、過他人去完成工作 實務(wù)操作功能：親自去完成的工作 管理功能管理及實務(wù)功能在機構(gòu)中的分配比例高層中層督導(dǎo)管理功能實務(wù)操作功能管理功能實務(wù)操作功能管理功能實務(wù)操作功能 四種管理功能計劃：決定做什么和怎樣做組織：用最佳方法按排資源指導(dǎo)：推動人們努力工作監(jiān)察：衡量工作表現(xiàn)及成本（一）計劃 PLANNING計劃步驟 總結(jié)過去的經(jīng)驗和檢討目前的情形，詳細研 究你所面臨的情況及需要解決的問題。對需進行的工作及其可能的結(jié)果作合理的設(shè)想和估計制訂出初步的計劃（一）計劃 PLANNING計劃步驟 確定所需時間，成本、人力、工具和材料的要求。對照計劃之要求檢查和核對手上可用的資源根據(jù)酒店現(xiàn)行的方針訂出計劃，并規(guī)定有

12、關(guān)程序和常規(guī)做法并定出標準訂出候補計劃增加機動性計劃流程公司管理宗旨目標政策計劃制度程序?qū)嵤┙Y(jié)果（一）計劃 PLANNING計劃要點時間（開始及結(jié)束，長度）成本（費用預(yù)算）人員調(diào)配和使用（誰，多少）程序（如何實施）工具和材料（使用什么，何時何地使用）（二）組織 ORGANIZING具體包括細心研究整件工作，盡可能分工傳達你的計劃及要求標準至各有關(guān)人員，同時平均分配工作限定有關(guān)之權(quán)力范圍及使員工分擔一定的責(zé)任（二）組織 ORGANIZING具體包括準備好所需的工具和物品，記著，作為一名督導(dǎo)，你應(yīng)隨時準備支持你的下屬，你應(yīng)該確保管理層供應(yīng)所需的工具和物品以便完成工作在工作中，雖然很多時候，你必須親

13、自動手，但應(yīng)記著你是一名督導(dǎo)（三）指導(dǎo) DIRECTING 具體包括：根據(jù)酒店訂立的標準隨時檢查屬下員工的表現(xiàn)探求培訓(xùn)的需要，對員工提供經(jīng)常的培訓(xùn)，尤其是實務(wù)操作之“在職培訓(xùn)”（OJT）激勵并推動下屬努力工作，以求達到良好的表現(xiàn)評估員工的工作表現(xiàn)，以保持標準維持酒店的紀律，而自己則以身作則（四）監(jiān)察 CONTROLLING1、監(jiān)察功能：監(jiān)察的功能包括：防止、鑒別、改善運作中各方面的不足首先在計劃做出時就應(yīng)規(guī)定明確的標準，并預(yù)先清楚的告之員工所訂立標準要合理，太高的標準會令員工沮喪 （四）監(jiān)察 CONTROLLING1、監(jiān)察功能：對照這個標準去衡量表現(xiàn)和成本，鑒別偏差和分析起因，切勿令要求的標準

14、松懈如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)立即采取改善行動，使計劃如常執(zhí)行監(jiān)察功能要求督導(dǎo)人員跟催整個工作過程直至工作完成，以確保其他功能的成功實施，并將監(jiān)察結(jié)果記錄下來2、監(jiān)察循環(huán)過程工作標準對照具體表現(xiàn)、成本糾正行動找出偏差分析引起偏差的原因（四）監(jiān)察 CONTROLLING(五)各項管理功能之作用 計劃和組織是管理功能的準備階段指導(dǎo)是激勵和促進的階段，是督導(dǎo)管理功能中較主要的一項工作監(jiān)察是對整件工作跟催的階段，是確保計劃得到圓滿完成以及管理功能得到成功實施的最重要手段 (五)管 理 循 環(huán)階層高層中層督導(dǎo)計劃 組織 指導(dǎo) 監(jiān)察各項功能的時間分配比例督導(dǎo)及督導(dǎo)工作 誰的督導(dǎo)？督導(dǎo)要計劃、組織、指導(dǎo)及監(jiān)察非 管理級

15、雇員的工作督導(dǎo)是將管理當局是計劃變?yōu)閷嵖?的人，督導(dǎo)的計劃基于上層督導(dǎo)及督導(dǎo)工作管理當局計劃督導(dǎo)雇員工作成果計劃督導(dǎo)高層：向老板負責(zé) 中層：向高層負責(zé)，他們的責(zé)任是管理 各部門 督導(dǎo)：向中層負責(zé)，他們的主要責(zé)任是 監(jiān)察雇員的工作表現(xiàn)（一）管理人員的責(zé)任（二）督導(dǎo)有具備的知識和才能 什么樣的員工可以當督導(dǎo)？個人工作出色，技術(shù)嫻熟，日常操作勝任有余，未必能成為優(yōu)良督導(dǎo)。（二）督導(dǎo)應(yīng)具備以下知識和能力1、管理方面：清楚了解機構(gòu)的目標、政策和管理原則2、實務(wù)操作方面：明白工作程序、工作標準和工作細節(jié)3、人際關(guān)系方面：了解員工并能夠影響他們的態(tài)度和行 為4、思想意識方面：能設(shè)想采用不同的工作方法，預(yù)見不

16、 同方法所帶來的效果（三）知識和技能之分配比例高層中層督導(dǎo)知識與技能階層管理 實務(wù)操作 人際關(guān)系 思想意識 管理方式偏差管理與目標管理X-Y理論 Z理論 總結(jié) （一）偏差管理與目標管理1、偏差管理/經(jīng)驗管理（MBE-management by experience）2、目標管理（MBO: management by objective） （二）X - Y 理論1、X理論X理論基本出發(fā)點是：企業(yè)管理當局負責(zé)把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展目標在企業(yè)人員和員工方面，管理工作就是指揮、激、控制員工的行動，使他們服從組織需要的管理過程 （二）X - Y 理論1、

17、X理論 X理論基本出發(fā)點是：如管理人員不在場，就會出現(xiàn)員工消極，甚至抵制的態(tài)度，管理人員要采取說服、獎賞、處罰和控制的方式來指揮員工工作一般人都是天生的好惡勞，只要可能，就會逃避工作人們生來就是以自我為中心，對組織漠不關(guān)心人們?nèi)狈M取心，不愿意承擔責(zé)任，寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo)人們天生反對變革，把安全看的高于一切（二）X - Y 理論、理論 理論的基本出發(fā)點是：企業(yè)管理當局負責(zé)把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展目標（與理論相同）人們并非天生就厭倦工作，人們要求工作時間與休息時間的比例要合理外來的懲罰和威脅并非唯一的或好的辦法，要采取自我控制和指揮的工作方式（二）X

18、- Y 理論、理論 理論的基本出發(fā)點是：企業(yè)的經(jīng)濟目的要與個人報酬相關(guān)只要具備必要的條件，人們愿意接受工作并承擔工作責(zé)任多數(shù)人都有創(chuàng)造力，但須在一定條件下才能實現(xiàn)企業(yè)管理的基本任務(wù)就是管理，安排作業(yè)方法，充分發(fā)揮人的才干和智力 （二）X - Y 理論、理論 Y理論提出的領(lǐng)導(dǎo)方式 分權(quán)與授權(quán)，即目標管理，在酒店管理中，就是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的管理人員的分權(quán)管理擴大工作范圍和職責(zé)范圍員工要參加與制定部門協(xié)調(diào)管理網(wǎng)絡(luò)鼓勵員工對他們的自己的工作進行評估員工參與部門管理及發(fā)展目標的討論 （三）Z 理論 z理論的基本出發(fā)點是1、有良好的工作環(huán)境。工作是自然的， 而且是有自發(fā)性的2、外來管制視情況而定：軍事活動要有強硬管制傳教士之工作不須管制工商業(yè)務(wù)應(yīng)有平衡管制 （三）Z 理論 z理論的基本出發(fā)點是人群中總分有領(lǐng)導(dǎo)者及被領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者若能滿足被領(lǐng)導(dǎo)的需要，被領(lǐng)導(dǎo)者會更熱心遵從領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)潛能者會脫穎而出，擔任負責(zé)的職務(wù)未擔當領(lǐng)導(dǎo)職位者也會承擔及參與與組織方針，人類智力潛力能得到發(fā)揮一個管理人員要成為良好的領(lǐng)袖必須能夠：決策正確激發(fā)