CRM戰(zhàn)略的實施和變革ppt課件

1、第5章 CRM戰(zhàn)略的實施和變革 實施CRM戰(zhàn)略變革 CRM戰(zhàn)略的實施 1文化變革與CRM 戰(zhàn)略實施23 CRM戰(zhàn)略的實施的關鍵勝利要素45CRM戰(zhàn)略的實施中的問題和對策2022/7/9.CRM戰(zhàn)略實施層次 公司層CRM戰(zhàn)略價值觀和企業(yè)文化建立根底流程和組織構造實踐使能CRM 驅(qū)動客戶視角公司愿景和戰(zhàn)略CRM愿景和戰(zhàn)略等價值觀建立企業(yè)文化建立 客戶戰(zhàn)略企業(yè)文化信息系統(tǒng)流程設計組織構造人力資源管理等CRM戰(zhàn)略的實施層次CRM層次2022/7/9.觀念與流程的根本轉(zhuǎn)變以客戶為中心(Customer-centric)從以產(chǎn)品為中心. 到以客戶為中心產(chǎn)品客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品客戶組織心態(tài)的全面調(diào)整財務設計效力

2、消費市場銷售人事2022/7/9.以產(chǎn)品為中心 (銀行) 信譽卡房貸小額信貸保險共同基金存款典型的組織心態(tài)： 我們要怎樣才干把產(chǎn)品推銷出去？2022/7/9.以客戶為中心(銀行)定存信譽卡債券基金醫(yī)療險貸款銀發(fā)族信譽卡股票基金小額信貸循環(huán)額度青壯族活存信譽卡定期定額不測險留學貸款學生族活存信譽卡股票基金終身壽險長期房貸獨身族定期定額財務目的保證需求典型的組織心態(tài)： 我們要怎樣才干滿足客戶的需求？2022/7/9. CRM戰(zhàn)略實施模型 CRM戰(zhàn)略實施客戶分析客戶信息獲取企業(yè)文化、流程重組和組織架構建立戰(zhàn)略活動實施活動結果評價優(yōu)化活動生成CRM戰(zhàn)略 CRM戰(zhàn)略實施模型2022/7/9.客戶信息獲取

3、 1.自動接觸2.博得客戶稱心和信任3.從客戶互動和各種買賣資源中搜集信息4.從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息2022/7/9.CRM流程記錄客戶信息客戶價值客戶數(shù)量、獲利、營銷及業(yè)務本錢客戶需求隱性需求、顯性需求客戶行為買賣量、背景、信譽客戶稱心度哪些價值決議稱心度，各自的權重？客戶關注的要素員工、售后聯(lián)絡、客戶資料和系統(tǒng)2022/7/9.客戶細分法那么 目的客戶AWARE原那么Ability 才干Want 需求Authority 權益Reasonable 合理Eligible 合格目的客戶SVCD細分法那么明星類用戶：每星期1次訪問奶牛類用戶：每2星期1次訪問火山類用戶：每月1次訪問小狗類用戶：每

4、2月1次訪問 目的客戶ABC細分法那么A類用戶(占銷售額75%)：每月2次訪問B類用戶(占銷售額25%)：每月1次訪問C類用戶(潛在客戶)：每2月1次訪問0購買額度購買頻度100每季度一次300每個月一次StarVolcanoCowDog如何做到？2022/7/9.CRM流程分析客戶價值與分類所需資料有那些？ 客戶買賣量，歷史，贏利才干 客戶背景， 信譽，客戶態(tài)度客戶需求與生長客戶本錢 劃分方法與系統(tǒng)維持？RFM(近期消費頻率模型)或其他統(tǒng)計模型？評價方法？企業(yè)目的？資料搜集繼續(xù)性？顧客細分、顧客價值評價、顧客需求分析2022/7/9.客戶分析.客戶差別分析.客戶細分規(guī)范地理規(guī)范人文規(guī)范心思規(guī)

5、范行為規(guī)范客戶注重的關鍵價值要素規(guī)范2022/7/9.客戶分析客戶金字塔價值大的客戶鋼鐵級白銀級黃金級鉆石級烏鉛級價值小的客戶2022/7/9.客戶分析客戶差別矩陣B5B4B3B2B1A5A4A3A2A1高 客戶價值高低客戶需求差別程度 高客戶差別矩陣低2022/7/9.RFM模型Recency：新近歷史上回到如今有多久)Frequency：頻率平均買賣幾回)Monetary: 金錢買賣量)客戶分數(shù)F(R, F, M)再以分數(shù)來做客戶分組2022/7/9.客戶數(shù)= 15最賺錢區(qū)客戶數(shù) = 30次賺錢區(qū)客戶數(shù)= 75不賺錢區(qū)客戶數(shù) = 60微賺錢區(qū)客戶數(shù) = 120賠錢區(qū)Total custom

6、er = 300客戶金字塔與(利潤區(qū)Profit Zone2022/7/9.客戶金字塔的特性與戰(zhàn)略客戶數(shù)= 15最賺錢區(qū)客戶數(shù)= 30次賺錢區(qū)客戶數(shù)= 75不賺錢區(qū)客戶數(shù)= 60微賺錢區(qū)特性 戰(zhàn)略1. 只占總客戶數(shù) 5%2. 對收入奉獻 35%3. 對營余奉獻超 40%客戶數(shù)= 120賠錢區(qū)1. 只占總客戶數(shù) 10%2. 對收入奉獻 40%3. 對營余奉獻超 40%1.只占總客戶數(shù) 20%2.對收入奉獻 15%3.對營余奉獻超 15%1.只占總客戶數(shù) 25%2.對收入奉獻 10%3.對營余奉獻低于 10%1.只占總客戶數(shù) 40%2. 對收入奉獻 5%3. 對營余奉獻低于 0%1. 維持良好客戶

7、關系2. 不允許有客戶流失1. 以更能滿足客戶需求并 發(fā)明價值的產(chǎn)品及效力 添加客戶奉獻度2. 采取積極晉級戰(zhàn)略1. 努力掌握客戶需求及能 為其發(fā)明價值的產(chǎn)品及 效力 為晉級做預備1. 采取被動戰(zhàn)略2. 對收入及營余奉獻有限 但具營運費用功能1. 采取退出戰(zhàn)略2. 采取降低本錢戰(zhàn)略3. 對營余有負奉獻Total customer = 300Profit Zone2022/7/9.客戶金字塔的迷思迷思3：客戶經(jīng)理花 80%以上的時間在不賺錢區(qū)及賠錢區(qū)迷思2：客戶經(jīng)理花 80%以上的時間在處置買賣而非從事銷售迷思1：客戶經(jīng)理不知道本人的客戶金字塔在哪迷思4：客戶經(jīng)理不知道如何加強與最賺錢區(qū)客戶的關

8、系迷思5：客戶經(jīng)理不知道如何幫客戶往客戶金字塔頂端挪動賠錢區(qū)客戶數(shù)= 120不賺錢區(qū)客戶數(shù)= 75微賺錢區(qū)客戶數(shù)= 60次賺錢區(qū)客戶數(shù)= 30最賺錢區(qū)客戶數(shù)= 152022/7/9.CRM戰(zhàn)略活動實施 .客戶關系管理活動獲取(acquisition)：獲取能夠購買的客戶增進(enhancement)：增進現(xiàn)有客戶的獲利維持(retention)：維持具有價值的客戶 2022/7/9.CRM活動動態(tài)模型客戶關系管理時間演化客戶關系價值客戶獲取獲取高潛在價值客戶差別化創(chuàng)新使利性客戶增進提供晉級銷售降低本錢提高效力程度客戶維持堅持可獲利客戶加強順應性更新?lián)Q代2022/7/9.CRM活動系統(tǒng)框架202

9、2/7/9.部分功能處理方案的實現(xiàn)方式設立呼叫中心或效力臺，根據(jù)客戶需求提供適當產(chǎn)品識別出值得挽留的目的客戶與客戶之間一對一、個性化的溝通提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并有效管理和利用 識別擴展銷售時機，最大化客戶關系贏利性 建立復雜、完備的數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)，配備分析工具數(shù)據(jù)發(fā)掘軟件 2022/7/9.完全整合處理方案 提高潛在客戶識別過程效率，將有限的營銷資源集中在最具有關系贏利性的客戶身上監(jiān)控和管理現(xiàn)有客戶關系，有效地支持企業(yè)對交叉銷售時機的識別，經(jīng)過對客戶特征識別，采用特定的營銷戰(zhàn)略提高客戶挽留程度 對客戶需求和偏好分析，CRM系統(tǒng)支持客戶挽留2022/7/9.基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革 .突破企業(yè)固有

10、的價值觀體系.塑造和推行基于客戶稱心的價值觀和大客戶文化2022/7/9.CRM戰(zhàn)略實施中的整合ERP企業(yè)信息整合系統(tǒng)SCMCRM目的客戶及其需求2022/7/9.CRM戰(zhàn)略實施中的整合1. 價值鏈的系統(tǒng)整合需求方案消費方案分銷方案2. SCM與CRM的整合3. ERP與CRM的整合2022/7/9.CRM戰(zhàn)略實施中的整合 供應商界面管理系統(tǒng) 內(nèi)部系統(tǒng)客戶界面系統(tǒng)優(yōu)化與商業(yè)同伴的關系構造 促進內(nèi)部作業(yè) 優(yōu)化與客戶的業(yè)務關系降低采購本錢 提高消費力 加強效力的有效性供應商供應商互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)供應商ERP互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)客戶客戶客戶SCMCRM企業(yè)信息整合系統(tǒng)2022/7/9.業(yè)務流程再造與

11、CRM戰(zhàn)略實施業(yè)務流程再造Business Process Reengineering，BPR) 強調(diào)以業(yè)務流程為改造對象和中心，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目的指引下，以客戶需求為導向，從根本上重新思索企業(yè)業(yè)務流程，構建出新的企業(yè)流程，以在本錢、質(zhì)量、效力和速度方面獲得績效改善2022/7/9.業(yè)務流程再造BPR的中心思想：突破企業(yè)按職能設置部門的管理方式，以業(yè)務流程為中心，重新設計企業(yè)管理過程，建立全新的流程型組織構造，實如今本錢、質(zhì)量、效力和速度方面的改善，以順應競爭猛烈和復雜多變的環(huán)境2022/7/9.業(yè)務流程再造要求 1.面向客戶包括企業(yè)內(nèi)部客戶2.跨越職能部門、所屬單位的現(xiàn)有邊境 2022/7/9

12、.基于CRM的業(yè)務流程再造模型 BPR識別判別業(yè)務流程分析原有流程分析市場標桿設計新的流程實施新流程判別反響和改良確定業(yè)務開展方向2022/7/9.CRM戰(zhàn)略實施中的典型業(yè)務流程再造采購銷售營銷客戶效力與支持2022/7/9.客戶導向的人力資源管理1.甄選人選2.教育培訓3.績效管理2022/7/9.企業(yè)教育培訓內(nèi)容 員工發(fā)明的效益與業(yè)務相關的教育培訓與人相關的教育培訓與員工本身相關的教育培訓2022/7/9.企業(yè)教育培訓內(nèi)容 1.與業(yè)務相關的教育培訓CRM戰(zhàn)略及技術的知識教育、專業(yè)職能和專業(yè)作業(yè)才干2.與人相關的教育培訓指點和鼓勵、沖突管理、效力和質(zhì)量管理3.與員工本身相關的教育管理自我管理

13、、職業(yè)開展規(guī)劃、自我實現(xiàn)2022/7/9.CRM戰(zhàn)略中員工培訓目的1.使CRM理念和戰(zhàn)略有效的內(nèi)化在每個員工頭腦中，強化CRM文化2.使員工掌握人際溝通技巧，構成團隊合力3.讓員工經(jīng)過培訓提高績效，滿足企業(yè)要求4.為企業(yè)中、長期開展預備人員2022/7/9.根底設備建立4個階段第四階段整合協(xié)調(diào)：把客戶導向轉(zhuǎn)變成企業(yè)非正式價值觀以及員工日常行為的一部分，對組織進展重新定義并浸透到企業(yè)各個方面 第三階段共生協(xié)調(diào)：把留意力從分析客戶過去行為轉(zhuǎn)向預測甚至影響客戶未來的行為，構成動態(tài)雙向交流 第二階段延續(xù)協(xié)調(diào)：一切數(shù)據(jù)用于建立企業(yè)內(nèi)部完全信任的協(xié)作 第一階段創(chuàng)建資料庫：記錄客戶與企業(yè)之間的往來情況 2022/7/9.CRM戰(zhàn)略實施關鍵勝利要素 1.確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致 2.戰(zhàn)略實