綱客戶抱怨投訴處理技能提升

1、客戶抱怨處理技巧【課程目標】樹立在業(yè)務技能意識，明確快速處理對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理的科學方法、應對策略及相關(guān)注意事項；提供有效處理的具體流程方法，細化處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種處理時做到游刃有余成為客戶情緒拆彈建立一份友誼；，又好又快化解；化解干戈，化解一次，學會自我控制壓力、調(diào)整自我情緒、控制客戶情緒，建立陽光心態(tài)從而真正的做到服務、溝通從心開始【課程特色】內(nèi)外兼修，使您在處理中充分展示自己的的、輕松自如的化解客戶抱怨，讓客戶從不滿道滿意，從滿意道忠誠實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用；突出學員聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的

2、學習?！九嘤栃问健颗嘤栃问剑豪碚撝v解+互動+教學 DV+案例+研討+訓練+情景模擬【培訓】1-2 天【培訓講師】第一模塊：第二模塊：第三模塊：分析篇客戶抱怨是“金”準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆處理篇化干戈為玉帛分析篇客戶抱怨是“金”第一模塊：原因分析素質(zhì)分析-每個人的特性都各有不同需求分析-每個人的需求各有不同 起因分析-每件事情的起因各有不同特點分析具體內(nèi)容課程大綱業(yè)務方面-市場競爭，給了客戶的引導是此方面的處理關(guān)鍵的選擇性，價格與價值服務方面-競爭，客戶期望值提高，讓從認真服務到用心服務的轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀分析心態(tài)方面-想盡快息事寧人，欲速則不達意識方面-不主動面對，得過且過技能方面-沒有系統(tǒng)方法，徒勞

3、無功第二模塊：處理準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆自我準備-控制壓力做自己情緒主人服務心態(tài)準備解讀壓力什么是壓力？壓力帶來效應是什么？你的壓力來源于哪里？管理壓力什么是壓力管理壓力形成的原因分析（案例分析）壓力管理技巧a緩解壓力 b面對壓力壓力測試（試題測試）處理中的壓力分析陽光心態(tài)心態(tài)對化解壓力重要性-積極心態(tài)積極人生如何強大的內(nèi)心-積極心態(tài)工作情緒行為結(jié)果你有怎樣的就有怎樣的生活塑造陽光心態(tài)的要素分析1、改度-改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度2、改變思維-過程與結(jié)果3、改變-重要與緊急4、改變自己-把握自己、引導客戶5、改變視角-看問題的角度決定你的高度6、改變意識-敵人與朋友7、改變方式-學

4、會彎曲，求同存異陽光心態(tài)建立真諦1、 不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。2、 不能改變別人就改變自己。（服務意識準備欣賞與剖析）處理-處理原則認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛處理目標職業(yè)化1、 職業(yè)化熱情與責任感2、與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）服務技能準備溝通技能傳情達意1、溝通的兩個：有聲語言及無聲語言2、有聲語言對客戶的尊重-說情緒緩解的話語言溝通過程模擬導圖（1）溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)（2）說的技巧:語音、語調(diào)、語速、禮貌用語a)b)說的技巧：案例賞析溝通案例在哪里？：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)（3）聽的學問：的重要性及肢體語言a)互動：互動（4）問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問，探

5、尋問題根源3、肢體語言對客戶的尊重-是感同身受的話（1）（2）（3）（4）處理時的眼神處理時的微笑處理時的目光處理時的身體4、情緒語言對客戶的尊重-說情緒對接的話（1）（2）（3） 案頭準備-知己知彼感同身受身臨其境能同則通什么-這是一個什么樣的客戶在？為什么-整個事件的來龍去脈是什么？怎么-縱火點都是什么？哪里-客戶的理性需求和感性需求分別是什么？如何客戶此刻的情緒頻道是什么？第三模塊：處理篇化干戈為玉帛客戶情緒解讀篇客戶心理分析層次需求論-客戶情緒產(chǎn)生根源解讀人性的解讀行為分析冰山理論客戶咬你是因為他受傷了行為理論客戶的行為的產(chǎn)生，是由的行為導致客戶情緒化解篇化干戈工具箱-最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？的六個頻道路徑處理魚缸理論-你喜歡的與魚喜歡的不易-變易簡易隨機應變不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對3F 法則化干戈步驟八步化干戈變成傾訴說客戶感覺到被理解話讓說客戶愿意的話說客戶感覺值得信賴話說客戶感同身受的話 說善解人意的話說贊美的話說情緒對接的話說對方感的話說對方想說的話