客戶關(guān)系管理綜述 湖南萬通ppt課件

1、客戶關(guān)系管理綜述 湖南萬通汽修學校hnwtqx .客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和開展1實際和方法2模型3產(chǎn)品4.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1客戶資源價值的注重管理理念的更新2客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動3信息技術(shù)的推進.客戶關(guān)系管理的開展最早開場開展CRM的國家是美國。1980年代初期便有所謂的“接觸管理Contact Management),專門搜集客戶與公司聯(lián)絡的一切信息。到1990年代初期那么演化成為包括效力中心與援助資料分析的客戶效力功能(Customer Care)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的運用與開展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的運用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶效力，提

2、供客戶量身定做的效力。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet交融，產(chǎn)生了宏大的影響力，進一步開辟了市場空間。.CRM運用現(xiàn)狀-來自臺灣資料來源：銀行業(yè)時間運用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他效力業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期頂峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖.CRM在國內(nèi)的運用 CRM的三大運用領域：營銷、銷售、效力 CRM的三大運用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡 CRM的三大運用難點：運用規(guī)模、運用范圍、運用層次.客戶關(guān)系管理的開展趨勢市場方面看國內(nèi)CRM市場處于萌芽階段提供CRM產(chǎn)品的產(chǎn)商較少市場需求量大.客戶關(guān)系管理的開展趨勢技術(shù)方面看CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)的交融CRM與電子商務

3、的結(jié)合CRM與ERP、SCM的集成.CRM的概念內(nèi)涵第一層面：CRM是一種現(xiàn)代管理理念。第二層面：CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間 關(guān)系的新興管理機制。第三層面：CRM意味著一套運用軟件系統(tǒng)。.CRM的概念內(nèi)涵迥異傳統(tǒng)的群眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶客戶價值無差別當代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群奉獻度高于其他客戶的“最有價值客戶，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。.客戶關(guān)系管理的方法客戶細分客戶稱心度分析客戶忠實度分析 客戶價值分析客戶生命周期分析CRM完好過程.客戶的分類客戶類型 客戶名稱 客戶數(shù)量比例 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例 A 貴賓型 5% 50% B重

4、要型 15% 30% C普通型 80% 20% 1按客戶重要性分類表1 用ABC分類法對客戶進展劃分.客戶的分類80/20運營法那么：非客戶有效潛在客戶能夠買主初次購買者反復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶即背棄者客戶過濾分類.客戶的分類 老客戶 ?？蛻?新客戶 潛在客戶 忠實客戶客戶晉級2按客戶忠實度劃分 圖1 不同客戶發(fā)明的利潤分布圖.客戶稱心度客戶稱心是客戶對某種產(chǎn)品或效力可感知的實踐體驗與他們對產(chǎn)品或效力的期望值之間的比較。稱心度是客戶稱心的程度的度量。從實際上說，客戶稱心可分為三種類型：不稱心、普通稱心和高度稱心。假設可感知效果低于期望值，客戶就會不稱心；假設可感知效果與期望值相等，

5、客戶就會感到普通稱心；假設可感知效果高于期望值，客戶就會感到高度稱心。.客戶忠實度客戶忠實是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效力產(chǎn)生了好感，構(gòu)成了偏好，進而反復購買的一種行為趨向，客戶忠老實踐上是一種客戶行為的繼續(xù)性?？蛻糁覍嵍仁侵缚蛻糁覍嵱谄髽I(yè)的程度?？蛻糁覍嵍瓤梢詮囊韵聨讉€方面進展衡量： 1.客戶反復購買的次數(shù)。 2.客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例。 3.客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)懷程度。 4.客戶購買時的挑選時間。 5.客戶對產(chǎn)品價錢的敏感程度。 6.客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。 7.客戶對產(chǎn)質(zhì)量量事故的接受才干。 8.客戶對產(chǎn)品的認同度。.客戶價值客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及運用結(jié)果對實現(xiàn)

6、客戶目的和初衷的促進或妨礙的感知偏好和評價?？蛻舻哪康暮湍康钠谕倪\用結(jié)果期望的產(chǎn)品屬性和性能期望的客戶價值目的稱心結(jié)果稱心屬性稱心客戶對獲得價值的稱心 圖2 客戶價值的層次模型 客戶價值分析就是在了解客戶價值內(nèi)涵的根底上，動態(tài)的監(jiān)控客戶價值的開展趨勢，為更好的實現(xiàn)客戶價值提供有效的信息支持。.客戶生命周期關(guān)系程度逆轉(zhuǎn)的階段關(guān)系開展的最高階段客戶關(guān)系的快速開展階段客戶關(guān)系的孕育期退化期穩(wěn)定期構(gòu)成期調(diào)查期.客戶關(guān)系管理的模型市場客戶產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售效力質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單宣傳管理客戶細分進一步營銷才干訪問預備問題處置訂單設定關(guān)系管理客戶支持/效力進一步效力功能功能數(shù)據(jù)倉庫客戶銷售時機活動產(chǎn)品

7、.接觸活動 圖2 CRM系統(tǒng)的普通模型.產(chǎn)品國外CRM產(chǎn)品Oracle Siebel 托管型CRMSAPSalesforceAvaya呼叫中心國內(nèi)外CRM產(chǎn)品國內(nèi)CRM產(chǎn)品WiseCRMMyCRM用友iCRM金蝶TurboCRM聯(lián)想IT1for1.產(chǎn)品聯(lián)想IT1for1主要功能BECDA客戶管理銷售管理市場管理決策支持效力管理.產(chǎn)品聯(lián)想IT1for1客戶管理決策管理效力管理銷售管理市場管理 協(xié)助企業(yè)對客戶信息、協(xié)作同伴和目的客戶進展動態(tài)管理 全面了解并掌握客戶情況，確定以客戶為中心的任務方式. 對企業(yè)的客戶、協(xié)作同伴、競爭對手、市場、銷售、效力、產(chǎn)品及員工的各種信息進展統(tǒng)計和分析，協(xié)助企業(yè)管理者進展決策，把握商機。 協(xié)助企業(yè)對客戶效力進展全面管理 跟蹤效力進程，實施客戶關(guān)懷和提供一對一關(guān)系型效力，全面提升客戶稱心度 協(xié)助企業(yè)對銷售過程全程管理和跟蹤 協(xié)助企業(yè)發(fā)掘時機，添加銷售收入，主要包括銷售時機管理、義務管理、價錢管理、報價管理、訂單管理、訂單跟蹤、時機發(fā)掘等