倉(cāng)儲(chǔ)與配送績(jī)效評(píng)

1、倉(cāng)儲(chǔ)與配送績(jī)效評(píng)估20100602034武文磊1關(guān)鍵業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（KPI）一、定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indicator，KPI)，它把對(duì)績(jī)效的評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較地評(píng)估方法，在一定程度上可以說(shuō)是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。 2二、簡(jiǎn)介KPI法符合一個(gè)重要的管理原理“二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之

2、進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。3企業(yè)KPI是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)業(yè)績(jī)管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。4三、確立原則確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的 SMART原則1。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)：S：具體（Specific），指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)。M：可度量（Measurable），指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這

3、些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。A：可實(shí)現(xiàn)（Attainable），指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。5R：相關(guān)性（Relevant），是指年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定必須與預(yù)算責(zé)任單位的職責(zé)緊密相關(guān)，它是預(yù)算管理部門(mén)、預(yù)算執(zhí)行部門(mén)和公司管理層經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，必須經(jīng)過(guò)他們的共同認(rèn)可和承諾。T：時(shí)限（Time-based），注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。6四、分類關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指明各項(xiàng)工作內(nèi)容所應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果或所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以量化最好。最常見(jiàn)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有三種：1.效益類指標(biāo)，如資產(chǎn)盈利效率、盈利水平等；2.營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)，如部門(mén)管理費(fèi)用控制、市場(chǎng)份額等；3.

4、組織類指標(biāo)，如滿意度水平、服務(wù)效率等7五、KPI指標(biāo)選取8崗位分類不同類型的崗位其固定工資和績(jī)效工資的分配比例有所不同，將崗位分為三種類型：上山型、平路型、下山型。上山型崗位注重業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)，即最終結(jié)果產(chǎn)出，考核以業(yè)績(jī)?yōu)橹行模瑢?duì)技能水平和任職資格要求相對(duì)不高，最典型的代表就是所有的業(yè)務(wù)類、營(yíng)銷類人員。總經(jīng)理等對(duì)企業(yè)利潤(rùn)有決定性作用的高層管理人員一般均屬于上山型。此類型崗位績(jī)效工資往往比固定工資所占比例要高。9平路型崗位此類型崗位既注重崗位承擔(dān)的責(zé)任，又要求具備承擔(dān)責(zé)任的技能水平和能力。一般而言，職能類人員（如行政、人事、辦公室、普通文職人員、一般管理人員）均屬于該類型。此類型崗位的固定工資與績(jī)效

5、工資相比，略高一些，但績(jī)效工資仍占一定的比例。10下山型崗位此類型崗位最典型特征是注重任職資格、技能水平，注重能力素質(zhì)而不是以結(jié)果為導(dǎo)向，以技術(shù)類人員為代表，如研發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員、工程師、專業(yè)的財(cái)務(wù)人員等。此類型崗位往往以固定工資為主，績(jī)效工資所占比例較低。11不同類型的崗位KPI指標(biāo)選取的重點(diǎn)有所不同：1.上山型崗位上山型崗位一般考核指標(biāo)較少，且存在主流業(yè)績(jī)指標(biāo)，比如業(yè)務(wù)員的銷售指標(biāo)、生產(chǎn)工人的生產(chǎn)件數(shù)指標(biāo)，這些主流業(yè)績(jī)指標(biāo)允許占權(quán)重達(dá)到40%以上。上山型崗位KPI指標(biāo)選取順序?yàn)椋海?）業(yè)績(jī)生產(chǎn)類指標(biāo)、（2）能力指標(biāo)、（3）職能類指標(biāo)。122.平路型崗位平路型崗位工作內(nèi)容較多，權(quán)重較為平均，

6、所以考核指標(biāo)也較多，單個(gè)指標(biāo)權(quán)重較少超過(guò)30%以上。平路型崗位KPI指標(biāo)選取順序?yàn)椋海?）職責(zé)/職能類指標(biāo)、（2）勝任力指標(biāo)、（3）工作業(yè)績(jī)指標(biāo)133.下山型崗位下山型崗位指標(biāo)往往存在大指標(biāo)和小指標(biāo)，大指標(biāo)內(nèi)有包含若干個(gè)小指標(biāo)，分類較細(xì)。如會(huì)計(jì)報(bào)稅指標(biāo)又可細(xì)化為報(bào)稅及時(shí)性、報(bào)稅完整性、報(bào)稅差錯(cuò)率等要求。研發(fā)類下山型崗位指標(biāo)還具備一個(gè)特色，即存在流程性指標(biāo)，工作存在先后順序，每月工作重點(diǎn)不同，指標(biāo)及目標(biāo)值變動(dòng)較大。下山型崗位KPI指標(biāo)選取順序?yàn)椋海?）勝任力指標(biāo)、（2）業(yè)績(jī)產(chǎn)出指標(biāo)、（3）職能職責(zé)類指標(biāo)。此類順序更多為針對(duì)研發(fā)型下山型崗位。14六、操作流程確立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和

7、系統(tǒng)性，其具體的操作流程如下：1.確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)(企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn))。再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)域的關(guān)KPI(即企業(yè)級(jí)KPI)。152.分解出部門(mén)級(jí)KPI各部門(mén)的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素指標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實(shí)現(xiàn)其工作流程，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。3.分解出個(gè)人的KPI各部門(mén)的主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。16這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)本身，

8、就是統(tǒng)一全體員工朝著且占率目標(biāo)努力的過(guò)程，對(duì)各部門(mén)治理者的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一般來(lái)說(shuō)，KPI指標(biāo)表名是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題。175.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比如，審核這樣的一些問(wèn)題：（1）多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？（2）這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？（3）跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。18七、缺點(diǎn)KPI法標(biāo)準(zhǔn)比較鮮明，易于做出評(píng)估。其缺點(diǎn)是對(duì)簡(jiǎn)單的工作

9、制定標(biāo)準(zhǔn)難度較大；缺乏一定的定量性；績(jī)效指標(biāo)只是一些關(guān)鍵的指標(biāo)，對(duì)于其他內(nèi)容缺少一定的評(píng)估，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)淖⒁狻?9案例“變味”的全員營(yíng)銷 自3G牌照發(fā)放之后，三大電信運(yùn)營(yíng)商就緊鑼密鼓地布局自己的3G藍(lán)圖，先后發(fā)起了全員營(yíng)銷，在3G業(yè)務(wù)上展開(kāi)了貼身肉搏。為了最大限度的爭(zhēng)取用戶，打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，運(yùn)營(yíng)商大打廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)，惡性競(jìng)爭(zhēng)的事件屢見(jiàn)不鮮。 有的運(yùn)營(yíng)商分公司年年變本加厲的推出所謂全員營(yíng)銷政策，任務(wù)完不成就扣工資、獎(jiǎng)金。不論是否一線營(yíng)銷人員，人人有任務(wù)，連續(xù)幾年，已出現(xiàn)各個(gè)崗位人員 不能安心本職工作，以發(fā)展用戶為主，有些技術(shù)部門(mén)基層員工工作繁忙，無(wú)法完成任務(wù)，只好自己每年花錢(qián)購(gòu)買手機(jī)完成任務(wù)，還自嘲

10、為“自殘”。20近日在網(wǎng)上看到有消息說(shuō)，中原某市的聯(lián)通工作人員十分苦惱。該地市移動(dòng)分公司工作人員通過(guò)多種渠道向市民收購(gòu)聯(lián)通卡，一張聯(lián)通手機(jī)卡可以換30元現(xiàn)金 和一張移動(dòng)手機(jī)卡(無(wú)預(yù)充話費(fèi))，或一張內(nèi)含60元話費(fèi)的移動(dòng)手機(jī)卡。記者了解到，這種“促銷活動(dòng)”只針對(duì)中國(guó)聯(lián)通的預(yù)付費(fèi)用戶，原卡內(nèi)有剩余余額的卡， 還可得到同等金額的現(xiàn)金返還。在這樣的“競(jìng)爭(zhēng)”下，該市大量聯(lián)通用戶選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)，成為移動(dòng)用戶?！叭珕T營(yíng)銷，公司給每個(gè)人都下了任務(wù)，員工每人負(fù)責(zé)換300 張聯(lián)通卡，渠道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦也分配了任務(wù)，每鄉(xiāng)鎮(zhèn)500張?！痹摰胤揭苿?dòng)的一位基層員工告訴記者，成功換回一張聯(lián)通卡，該員工將得到內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)20元。21出現(xiàn)上述這

11、些事情，一方面是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈惹的禍，另一方面深層次的原因是各運(yùn)營(yíng)商KPI導(dǎo)向下的全員營(yíng)銷使然。在這樣的“全員 營(yíng)銷”中，往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)了個(gè)人的力量，而忽略了團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，滋生了“惟指標(biāo)”的模糊觀念和錯(cuò)誤行為，甚至有員工為了個(gè)人指標(biāo)的完成，而不顧損害集體的利 益、別人的利益和客戶的利益。此前兩強(qiáng)爭(zhēng)霸的移動(dòng)市場(chǎng)份額現(xiàn)在要由三家重 新分配，想必三家運(yùn)營(yíng)商KPI都沒(méi)有適應(yīng)新格局，對(duì)用戶量和占比的不切實(shí)際的目標(biāo)導(dǎo)致了“出軌”行動(dòng)。在中國(guó)的保險(xiǎn)、銀行、民航、通信等行業(yè)曾經(jīng)或至今仍存在大量的“全員營(yíng)銷”陷阱。22名詞解釋目標(biāo)管理是指由下級(jí)與上司共同決定具體的績(jī)效目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)進(jìn)展情況的一種管理方式。由此而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰則根據(jù)目標(biāo)的完成情況