客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議ppt課件

1、2022/7/101教學(xué)課件第4章 客戶關(guān)系的選擇與開發(fā).正確管理非盈利的客戶(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評(píng)：企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶停頓提供產(chǎn)品或效力，曾被以為是不可了解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)然，鑒于獲取新客戶的高額本錢，必需采取真實(shí)的措施，仔細(xì)對(duì)待，以便保管高報(bào)答率的“優(yōu)質(zhì)客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)客戶。2022/7/102本章引例.經(jīng)過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該可以：了解客戶選擇的必要性及其選擇規(guī)范掌握目的客戶的選擇方法與開發(fā)戰(zhàn)略熟習(xí)尋覓客戶的主要方法與勸說(shuō)技巧了解企業(yè)能吸引目的客戶的主要戰(zhàn)略熟習(xí)客戶異議的處置原那么和方法了解客戶分級(jí)必要性及其金字塔模型掌握對(duì)不同級(jí)別客戶進(jìn)展管理的方

2、法2022/7/103學(xué)習(xí)目的.客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反響，普通表如今對(duì)銷售引見和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否認(rèn)或不贊同見與不同看法。在很多時(shí)候，客戶異議不是簡(jiǎn)單的埋怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要?jiǎng)倮靥幚砜蛻舢愖h，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。經(jīng)過(guò)客戶提出來(lái)的異議，銷售人員可以了解客戶究竟在想什么。有閱歷的銷售人員知道，最困難的是面對(duì)那些堅(jiān)持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)踐上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度該當(dāng)是歡迎它。4.3.1客戶異議的根本含義2022/7/104.1按客戶異議的內(nèi)容分類1需求異議。2價(jià)錢異議。3產(chǎn)品

3、異議。4購(gòu)買時(shí)間的異儀。5銷售員異議。6效力異議。7支付才干異議。2按客戶異議的性質(zhì)分類1真異議。2假異議。3隱藏的異議4.3.2客戶異議的類型劃分2022/7/105.4.3.3 客戶異議的產(chǎn)生緣由2022/7/106.1事前做好預(yù)備2選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)1在客戶異議尚未提出時(shí)解答。2在異議提出后立刻回答。3過(guò)一段時(shí)間再延期回答。4不回答。3不要與客戶爭(zhēng)辯4尊重客戶的想法 4.3.4處置客戶異議的根本原那么2022/7/107.1忽視法 2補(bǔ)償法 3太極法 4訊問法 5“是的假設(shè)法 6直接反駁法 4.3.5處置客戶異議的主要方法2022/7/108.補(bǔ)償?shù)姆椒?.用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)展補(bǔ)償2. 將異議

4、變成賣點(diǎn) 由于+異議 所以+利益.練習(xí)題銷售防盜安裝的人員，客戶異議：“這個(gè)防盜安裝一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上。.練習(xí)2銷售家具的人員，客戶說(shuō)家具很時(shí)髦，價(jià)錢也合理，但不是實(shí)木的。他會(huì)怎樣回答呢？.積極的要素：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有需求。如何處置關(guān)于貨源的異議：1.樹立積極的態(tài)度 2.調(diào)查研討，發(fā)明時(shí)機(jī) 3.以禮相待，鍥而不舍.訊問法例:您過(guò)去運(yùn)用過(guò)其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為擔(dān)憂的一塊嗎 處置客戶異議的4個(gè)方法對(duì)話:銷售:剛剛引見了這么多,您看,您喜歡這款車嗎 或者還有其他我遺忘的問題沒有引見嗎 ?客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需求和我太太商量一

5、下,買車前還是讓她了解一下比較好銷售:當(dāng)然了,讓家人一同來(lái)看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經(jīng)過(guò)太太確認(rèn),否那么就費(fèi)事了.您太太如今在哪里 ?.客戶:她在上班.銷售:您可以給她一個(gè)嗎 或者我們可以將車如今就開過(guò)去,給她一個(gè)驚喜?？蛻?夠嗆,她是一個(gè)客戶經(jīng)理,能夠正在訪問客戶呢,要不我們先談?wù)剝r(jià)錢,晚上她下班也許會(huì)過(guò)來(lái)。銷售:我的意思是先讓她有時(shí)機(jī)看車,或者試駕,當(dāng)您決議要買了以后,我們可以協(xié)商一個(gè)好的價(jià)錢。客戶:那還是我們晚上一同來(lái)看吧。銷售:先生,其實(shí)我有3個(gè)緣由希望他們可以一同來(lái)試駕:第一剛剛您試駕的時(shí)候時(shí)間比較短,能夠?qū)嚨念I(lǐng)會(huì)不深;第二假設(shè)與您太太一同試駕,兩個(gè)人的領(lǐng)會(huì)比較全面

6、;第三您說(shuō)了,您喜歡這車,只需您知道您太太會(huì)喜歡什么樣的車?？蛻?哦,是這樣。這個(gè)全新的車我還不熟習(xí),讓我本人開還有一點(diǎn)擔(dān)憂。.銷售:沒有關(guān)系,只需開上手,就熟習(xí)了,況且即使是新車也有保險(xiǎn),不用擔(dān)憂.最后您不喜歡這車,也沒有關(guān)系,就當(dāng)交個(gè)朋友.客戶:好吧,他為什么如今不能給我車子底價(jià)呢？ 銷售:我覺得在您太太不在場(chǎng)談?dòng)行┎煌?除非您決議購(gòu)車不需求她的態(tài)度,不然一同談多好呀!他們一回來(lái),我們就開場(chǎng)討論對(duì)您來(lái)說(shuō)適宜的價(jià)錢問題。另外,我也要根據(jù)您的情況與經(jīng)理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款方案。客戶:也許他說(shuō)的對(duì)吧!那,我們?nèi)缃窬妥甙伞?對(duì)話分析:1 銷售人員將客戶的議價(jià)巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評(píng)價(jià)之后,尤

7、其是獲得太太的評(píng)價(jià)之后.這么做就是抑制以后的價(jià)錢異議2 將客戶的太太完全引入了購(gòu)買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。3 這個(gè)客戶一定會(huì)努力壓服他太太接受這車,由于銷售人員強(qiáng)調(diào)了只需客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員壓服其太太的任務(wù)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移了.4 由于沒有底價(jià),客戶也不容易去找其他經(jīng)銷商比較。5 整個(gè)過(guò)程讓銷售人員決議放心,這個(gè)客戶90%會(huì)購(gòu)買該車說(shuō)說(shuō)我們的產(chǎn)品,客戶能夠有那些異議 。.處置客戶異議的原那么LSCPA原那么:Listen 細(xì)心傾聽 Share 分享感受 Clarify 廓清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng).總結(jié)中心點(diǎn):同理心,站在客戶的

8、角度思索問題.任何時(shí)候都要認(rèn)可客戶的意思,并表示附和。處理異議的過(guò)程不是爭(zhēng)辯與反爭(zhēng)辯的過(guò)程而是了解與被了解的過(guò)程。.4.4.1對(duì)客戶分級(jí)的必要性4.4.2“客戶金字塔分級(jí)模型4.4.3不同級(jí)別客戶管理方法4.4客戶分級(jí)及其管理2022/7/1021.1不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待2企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價(jià)值，來(lái)分配不同的資源3不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足4客戶分級(jí)是有效進(jìn)展客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶稱心的前提4.4.1對(duì)客戶分級(jí)的必要性2022/7/1022.4.4.2“客戶金字塔分級(jí)模型2022/7/1023.1關(guān)鍵客戶管理法如何與關(guān)鍵客戶溝通v.youku/v_show/i

9、d_XMTg2NzM5NTk2.html2普通客戶管理法3小客戶管理法4.4.3不同級(jí)別客戶管理方法2022/7/1024.案例4-1麥德龍獨(dú)特的客戶選擇呵斥中國(guó)客流 “流失案例討論題1請(qǐng)分析實(shí)例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨(dú)特的地方？ 2麥德龍公司獨(dú)特的客戶選擇，在中國(guó)呵斥一定的“客戶流失，對(duì)此他如何認(rèn)識(shí)？3請(qǐng)預(yù)測(cè)麥德龍?jiān)谥袊?guó)的今后開展戰(zhàn)略。他以為它有必要改動(dòng)本人的“個(gè)性嗎？2022/7/1025案例討論題.案例4-2攜程網(wǎng)客戶開發(fā)戰(zhàn)略：從“硬銷到“誘銷案例討論題1本例中，攜程為什么要改動(dòng)本人的客戶開發(fā)方案？2本例中，攜程新的客戶開發(fā)方案主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？3從本實(shí)例

10、的內(nèi)容表達(dá)，他悟出了什么道理？遭到了什么啟發(fā)？2022/7/1026案例討論題.案例4-3儲(chǔ)戶不滿VIP客戶插隊(duì)，狀告銀行但最終敗訴1在本例中，他以為李先生狀告銀行的主要理由和根據(jù)是什么？2銀行粘貼“VIP客戶優(yōu)先辦理的告示，表達(dá)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？3法院為什么最終做出李先生敗訴的結(jié)果?整個(gè)官司一年多之后才出結(jié)果闡明什么？4對(duì)于該案件他如何評(píng)判? 現(xiàn)實(shí)生活中他還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦理的例子嗎？2022/7/1027案例討論題.本章首先引見了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識(shí)，包括：客戶選擇的必要性及其規(guī)范，目的客戶的選擇方法，尋覓客戶的方法與勸說(shuō)技巧，企業(yè)能吸引目的客戶的戰(zhàn)略；然后引見了

11、客戶異議的處置原那么和詳細(xì)方法對(duì)策；最后，對(duì)客戶分級(jí)進(jìn)展了內(nèi)容引見，包括客戶分級(jí)必要性的引見，客戶金字塔模型的引見以及不同級(jí)別客戶進(jìn)展管理的各種方法。經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分了解客戶選擇與開發(fā)的作用；并掌握尋覓客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處置客戶異議的主要對(duì)策以及針對(duì)分級(jí)客戶的不同管理對(duì)策。2022/7/1028本章小結(jié).一、思索題1企業(yè)為什么要對(duì)客戶進(jìn)展選擇？普通的選擇規(guī)范是什么？2目的客戶的選擇方法與開發(fā)戰(zhàn)略主要有哪些？3尋覓客戶的主要方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？對(duì)于找到的客戶應(yīng)該如何進(jìn)展勸說(shuō)？4企業(yè)吸引目的客戶的主要戰(zhàn)略有哪些？5什么叫客戶異議？對(duì)于客戶異議，企業(yè)需求采取什么樣的處置原那么和方法？6為什么要對(duì)客戶進(jìn)展分級(jí)？普通的分級(jí)結(jié)果是怎樣表示的？ 7什么是客戶金字塔模型？它有什么實(shí)踐用途？8對(duì)于不同級(jí)別的客戶，應(yīng)該如何進(jìn)展分類管理？2022/7/1029思索與實(shí)際1.二、實(shí)際題