第11章客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)ppt課件

1、教學(xué)目的明晰績(jī)效管理在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性，可以運(yùn)用CRM投資報(bào)答分析、關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)和基于平衡計(jì)分卡的CRM績(jī)效管理體系方法對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM績(jī)效進(jìn)展動(dòng)態(tài)的測(cè)評(píng)教學(xué)重點(diǎn)績(jī)效管理的評(píng)價(jià)方式基于財(cái)務(wù)目的評(píng)價(jià)的CRM投資報(bào)答分析從客戶(hù)行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)基于BSC的CRM績(jī)效測(cè)評(píng)教學(xué)難點(diǎn)基于營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率的投入產(chǎn)出分析模型基于效力消費(fèi)力的投入產(chǎn)出分析模型從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)第11章 客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng). 關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)績(jī)效管理的內(nèi)容及其評(píng)價(jià)方法1CRM投資報(bào)答分析23 基于BSC的CRM績(jī)效4.11.1 績(jī)效管理的內(nèi)容及其評(píng)價(jià)方法11.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理與績(jī)效測(cè)評(píng)根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)研討院Data

2、 Warehousing Institute對(duì)1200家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，只需16%的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際超出了預(yù)期目的，大約有41%到達(dá)了預(yù)期目的，而其他43%左右的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際那么最終失敗期望與現(xiàn)實(shí)的宏大反差必需找到一種對(duì)CRM實(shí)施過(guò)程與結(jié)果進(jìn)展有效測(cè)評(píng)的方法.11.1.2 績(jī)效管理系統(tǒng)的演化1.績(jī)效和績(jī)效管理的含義績(jī)效在管理學(xué)中，績(jī)效可分為員工績(jī)效和組織績(jī)效員工績(jī)效是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的任務(wù)結(jié)果、任務(wù)行為和任務(wù)態(tài)度的總和組織績(jī)效是指組織在某一時(shí)期內(nèi)，組織義務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利情況績(jī)效管理可以把績(jī)效管理看作是管理組織績(jī)效的一種體系，該體系由三個(gè)過(guò)程組成：方案、改善和調(diào)查經(jīng)過(guò)這三

3、個(gè)過(guò)程，企業(yè)可以對(duì)包括組織范圍、運(yùn)營(yíng)單位、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人等在內(nèi)的任何層次進(jìn)展績(jī)效管理分析.2.績(jī)效管理系統(tǒng)的演化績(jī)效管理系統(tǒng)，又稱(chēng)為管理控制和信息系統(tǒng)，它可以確保在實(shí)施組織的使命和戰(zhàn)略的同時(shí)，有效地利用資源，進(jìn)而協(xié)助管理者影響組織內(nèi)部的其他成員現(xiàn)代化的績(jī)效管理系統(tǒng)包括兩部分：管理控制構(gòu)造和管理控制流程管理控制構(gòu)造是指由組織行為、組織構(gòu)造、績(jī)效衡量與評(píng)價(jià)規(guī)范、方案和控制周期的根本構(gòu)造及管理信息的根本構(gòu)造組成的結(jié)合體管理控制流程是指在設(shè)定目的、分配資源、評(píng)價(jià)績(jī)效、執(zhí)行糾偏措施和實(shí)現(xiàn)目的時(shí)采取的步驟和決策.發(fā)展階段相關(guān)背景主要評(píng)價(jià)方法績(jī)效衡量?jī)?nèi)容19世紀(jì)系統(tǒng)較為簡(jiǎn)單企業(yè)關(guān)注與單一產(chǎn)品線生產(chǎn)流程密切

4、相關(guān)的勞動(dòng)密集型任務(wù)，控制組織績(jī)效相關(guān)信息，防止外泄一般財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法收集與輸入和輸出轉(zhuǎn)化活動(dòng)效率相關(guān)的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息19世紀(jì)末20世紀(jì)初系統(tǒng)較為復(fù)雜大規(guī)模生產(chǎn)與銷(xiāo)售相結(jié)合引進(jìn)泰勒的科學(xué)管理；引進(jìn)杜邦圖和投資回報(bào)（ROI）概念除需要衡量銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)之外，還要做出預(yù)算的投資回報(bào)分析20世紀(jì)20-80年代系統(tǒng)復(fù)雜程度高大型組織的規(guī)模日益巨大，組織結(jié)構(gòu)也更為復(fù)雜企業(yè)引進(jìn)資本投資評(píng)估、預(yù)算編制、績(jī)效衡量 、偏差計(jì)算和ROI原理更加傾向于利用會(huì)計(jì)目標(biāo)來(lái)控制操作流程20世紀(jì)80年代以后引入非財(cái)務(wù)績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)與方法新技術(shù)和外國(guó)生產(chǎn)商的出現(xiàn)，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向，信息充斥，管理成本

5、上升出現(xiàn)了多種對(duì)于財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)方法，模型與軟件的應(yīng)用對(duì)包含組織與員工個(gè)人、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、企業(yè)與客戶(hù)在內(nèi)的全面的均衡的分析與評(píng)價(jià)表11-1 績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)展階段.3. 傳統(tǒng)績(jī)效管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題管理信息方面存在的問(wèn)題超負(fù)荷的信息量信息質(zhì)量較低信息的片面性信息陳舊其他問(wèn)題源于制造業(yè)的管理控制與信息系統(tǒng)無(wú)法全面順應(yīng)效力企業(yè)的詳細(xì)情況財(cái)務(wù)分析方法并未對(duì)無(wú)形投入給予足夠的注重有關(guān)衡量結(jié)果的及時(shí)有效運(yùn)用存在問(wèn)題.4.新績(jī)效管理系統(tǒng)的興起為理處理績(jī)效管理過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題與缺乏，基于關(guān)鍵勝利要素CSF、關(guān)鍵績(jī)效目的KPI和戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡BSC的績(jī)效管理系統(tǒng)逐漸興起緣由信息技術(shù)獲得了長(zhǎng)足的開(kāi)

6、展全面質(zhì)量管理TQM得到了前所未有的注重?zé)o形資產(chǎn)價(jià)值的提升 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)有形資產(chǎn)財(cái)務(wù)衡量規(guī)范 新興經(jīng)濟(jì)無(wú)形資產(chǎn)非財(cái)務(wù)衡量規(guī)范.CSF和KPI關(guān)鍵勝利要素Critical Success Factors，CSF關(guān)鍵績(jī)效目的Key Performance Indicators，KPI一項(xiàng)CSF可以定性地描畫(huà)企業(yè)獲得勝利所必需的一個(gè)戰(zhàn)略要素，企業(yè)可以利用KPI來(lái)確定CSF的“數(shù)量或“程度，進(jìn)而對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)展控制.11.1.3 績(jī)效管理的評(píng)價(jià)方式1.基于MBO的績(jī)效管理方式目的管理Management by Objective，美國(guó)管理學(xué)家彼得德魯克于1954年提出的一整套管理思想和方法，指的是企業(yè)內(nèi)部各層管

7、理人員經(jīng)過(guò)重要任務(wù)目的的設(shè)定，以便對(duì)任務(wù)進(jìn)度和任務(wù)效率進(jìn)展自我控制和自我評(píng)價(jià)，使員工在任務(wù)完成之后得到滿(mǎn)足感，從而鼓勵(lì)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感，發(fā)揚(yáng)其任務(wù)潛能，進(jìn)展提升企業(yè)效率基于目的管理Management by Objective，MBO的績(jī)效管理通常包括4個(gè)主要階段，分別是方案、指點(diǎn)、測(cè)評(píng)和鼓勵(lì)1方案進(jìn)展目的分解目的的設(shè)定要遵照“SMART原那么：行動(dòng)明確specific action、可衡量的measurable、可實(shí)現(xiàn)的attainable、相關(guān)性的relevant to KFA、有時(shí)限要求的time-bound2指點(diǎn)目的義務(wù)分解后的支持3測(cè)評(píng)方案執(zhí)行結(jié)果的評(píng)價(jià)4鼓勵(lì)員工行為結(jié)果的獎(jiǎng)懲.

8、2.關(guān)鍵績(jī)效目的評(píng)價(jià)方式關(guān)鍵績(jī)效目的的含義與相關(guān)原理關(guān)鍵績(jī)效目的Key Performance Indication,KPI是經(jīng)過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)展設(shè)置、取樣、計(jì)算和分析，并以此來(lái)衡量績(jī)效的一種目的式量化管理方法它對(duì)績(jī)效管理的最大奉獻(xiàn)是：把企業(yè)的績(jī)效目的設(shè)置與企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)合在一同，所關(guān)注的是在某一特定開(kāi)展階段中企業(yè)需求處理的戰(zhàn)略性問(wèn)題KPI符合“20/80原理，即在企業(yè)的價(jià)值發(fā)明過(guò)程中，20%的員工發(fā)明了80%的價(jià)值；在每一個(gè)員工身上，80%的任務(wù)義務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的.KPI的特征把員工的個(gè)人行為與企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和部門(mén)結(jié)合在一同，使個(gè)人績(jī)效、部門(mén)績(jī)效同

9、企業(yè)整體效益聯(lián)絡(luò)在一同使員工的個(gè)人績(jī)效和客戶(hù)價(jià)值聯(lián)絡(luò)在一同根據(jù)的是企業(yè)的開(kāi)展戰(zhàn)略和流程來(lái)設(shè)計(jì)員工績(jī)效考核目的，而不是崗位和功能KPI的優(yōu)點(diǎn)與缺陷優(yōu)點(diǎn)：KPI給企業(yè)各層管理人員提供了客觀聯(lián)絡(luò)的規(guī)范和角度，輔助制定基于戰(zhàn)略、基于支持戰(zhàn)略的各級(jí)目的；可以使企業(yè)各層管理人員認(rèn)識(shí)到本身和本部門(mén)在組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)中的位置與職責(zé)。同時(shí)，KPI體系也具有系統(tǒng)性特征，不同部門(mén)所承當(dāng)?shù)腒PI代表著不同部門(mén)對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值，從而促使管理人員從整個(gè)企業(yè)的角度去思索問(wèn)題和制定戰(zhàn)略，有利于突破部門(mén)本位主義。缺乏：未能進(jìn)一步將績(jī)效目的分解到企業(yè)的基層管理人員和操作人員那里。同時(shí)未能提供一套具有實(shí)際意義的、完好的目的框架體系。.

10、11.2 CRM投資報(bào)答分析11.2.1 基于財(cái)務(wù)目的評(píng)價(jià)的CRM投資報(bào)答分析可能存在的幾個(gè)問(wèn)題可能取得的幾種收益項(xiàng)目經(jīng)理人員對(duì)問(wèn)題實(shí)施過(guò)程中的技術(shù)因素過(guò)于關(guān)注，而忽略了人員和流程問(wèn)題，因而有70%的CRM創(chuàng)新不得不重新評(píng)估只有25%的企業(yè)定義并評(píng)估CRM創(chuàng)新的收益只有35%的企業(yè)定義CRM創(chuàng)新的總成本45%的企業(yè)只希望通過(guò)技術(shù)來(lái)進(jìn)行CRM創(chuàng)新，但并未獲得測(cè)量的投資回報(bào)滿(mǎn)足既定的需求收入增長(zhǎng)成本降低風(fēng)險(xiǎn)管理“先入為主”的優(yōu)勢(shì)表11-2 Gartner對(duì)CRM投資報(bào)答的定性描畫(huà).1.CRM的投資CRM的實(shí)施，往往要求進(jìn)展兩個(gè)方面的投入：一是無(wú)形的CRM理念；二是有形的CRM系統(tǒng)2.CRM的本錢(qián)C

11、RM工程實(shí)施的本錢(qián)包括顯性本錢(qián)和隱性本錢(qián)兩個(gè)方面IT成本人員培訓(xùn)成本過(guò)程管理成本硬件配置成本、安裝調(diào)試成本、定期維護(hù)成本、更新升級(jí)成本軟件購(gòu)置安裝成本、CRM軟件與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)綜合的成本培訓(xùn)員工如何操作CRM軟件，培訓(xùn)員工如何利用這種新型工具營(yíng)造優(yōu)勢(shì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理、銷(xiāo)售、競(jìng)爭(zhēng)流程實(shí)施再造；實(shí)施工程管理收集、維護(hù)客戶(hù)信息；對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和識(shí)別；保證數(shù)據(jù)更新和數(shù)據(jù)質(zhì)量表11-3 CRM實(shí)施本錢(qián)的關(guān)鍵領(lǐng)域.3.CRM的收益CRM的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶(hù)效力的本錢(qián)節(jié)約收益這兩個(gè)主要部分4.CRM的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和相應(yīng)的投資報(bào)答目的表現(xiàn)方面：降低了博得新客戶(hù)的本錢(qián)，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持相當(dāng)數(shù)量客戶(hù)的忠實(shí)來(lái)維

12、持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量，降低了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投入和本錢(qián)，贏取更高的客戶(hù)收益率等與投資相關(guān)的指標(biāo)與回報(bào)相關(guān)的指標(biāo)與利潤(rùn)相關(guān)的指標(biāo)顯性成本指標(biāo)軟件許可證費(fèi)用、咨詢(xún)費(fèi)用、工程計(jì)劃、測(cè)試、歸檔費(fèi)用隱性成本指標(biāo)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)、軟件綜合、工程管理等費(fèi)用降低成本的因素指標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本、客戶(hù)服務(wù)中節(jié)約的成本收益、贏得新客戶(hù)的成本、客戶(hù)流失率、渠道成本、渠道效率、與客戶(hù)溝通的費(fèi)用成本增加收入的因素指標(biāo)一定數(shù)量的客戶(hù)、客戶(hù)收益率、潛在客戶(hù)源、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)團(tuán)結(jié)程度、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率、現(xiàn)有客戶(hù)的回報(bào)率、專(zhuān)家價(jià)值鏈的收益率、股東價(jià)值、業(yè)務(wù)收益提高客戶(hù)滿(mǎn)意度縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期最小化庫(kù)存節(jié)省開(kāi)支增加交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)增加升級(jí)銷(xiāo)

13、售機(jī)會(huì)表11-4 CRM投資報(bào)答的相關(guān)目的.11.2.2 基于營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率的投入產(chǎn)出分析模型營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率Marketing Productivity是評(píng)價(jià)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的營(yíng)銷(xiāo)投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的工具目前，在營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率的評(píng)價(jià)方面，主要存在以下3個(gè)問(wèn)題對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所能帶來(lái)的長(zhǎng)期利益進(jìn)展評(píng)價(jià)個(gè)體所從事的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間存在著什么樣的關(guān)系僅僅運(yùn)用財(cái)務(wù)方法來(lái)測(cè)評(píng)營(yíng)銷(xiāo)投入是不夠的，還必需充分運(yùn)用必要的非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法.圖11-2 營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率評(píng)價(jià)模型.1.營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率分析模型的主要目的戰(zhàn)略與戰(zhàn)略客戶(hù)影響客戶(hù)認(rèn)識(shí)，包括客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象和識(shí)別問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)或效力的內(nèi)涵及其評(píng)價(jià)等客戶(hù)感知的度量，即企業(yè)和品

14、牌在客戶(hù)心目中的影響力、有利性、獨(dú)一無(wú)二的程度和客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品效力質(zhì)量的稱(chēng)心程度，以及客戶(hù)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)客戶(hù)接觸，即如何使客戶(hù)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生忠實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)，即客戶(hù)對(duì)品牌的運(yùn)用情況、向他人引薦的情況，以及對(duì)品牌相關(guān)信息和事件的關(guān)注程度等.營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)品牌資產(chǎn)客戶(hù)資產(chǎn)市場(chǎng)影響客戶(hù)影響極其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)的相應(yīng)改良會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、顧客份額和銷(xiāo)售，從而影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)位置財(cái)務(wù)影響投資報(bào)答分析法、關(guān)系報(bào)答率、凈現(xiàn)值、經(jīng)濟(jì)添加值等對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響通常意義上的企業(yè)價(jià)值是資產(chǎn)負(fù)債表中資產(chǎn)項(xiàng)與負(fù)債項(xiàng)之間的差額，而企業(yè)價(jià)值的資本化那么包括了企業(yè)一切股東市場(chǎng)價(jià)值的總和.2.營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率分析過(guò)程的其他影響要素環(huán)境

15、競(jìng)爭(zhēng).10.2.3 基于效力消費(fèi)力的投入產(chǎn)出分析模型1.效力消費(fèi)力與制造消費(fèi)力的區(qū)別制造消費(fèi)力Sink1985曾把制造業(yè)的消費(fèi)力歸納為效力消費(fèi)力效力消費(fèi)力與制造消費(fèi)力的差別來(lái)自：效力特性無(wú)形性、易逝性、消費(fèi)與消費(fèi)的同時(shí)性和異質(zhì)性；效力消費(fèi)過(guò)程往往要求客戶(hù)的廣泛參與效力消費(fèi)力與效力效率并不存在必然的正相關(guān)關(guān)系恒定的產(chǎn)出質(zhì)量力|投入產(chǎn)出生產(chǎn)=.2.效力消費(fèi)力與客戶(hù)參與根據(jù)Vuorinen等人在1998年給效力消費(fèi)力所做的界定，效力消費(fèi)力是效力組織所具有的、利用其投入而向客戶(hù)提供與其期望相匹配的效力質(zhì)量的一種才干，可以表示為：投入數(shù)量與投入質(zhì)量產(chǎn)出數(shù)量與產(chǎn)出質(zhì)量效力消費(fèi)力=.1客戶(hù)參與及其影響客戶(hù)參

16、與的獨(dú)特性客戶(hù)的投入包括時(shí)間、努力、精神、信息和貨幣與情感資源等有形或無(wú)形的消費(fèi)與社會(huì)要素，還包括對(duì)有關(guān)期望結(jié)果的描畫(huà)客戶(hù)的投入程度會(huì)因效力的不同而存在差別客戶(hù)實(shí)踐存在，由企業(yè)員工完成一切效力消費(fèi)任務(wù)客戶(hù)信息、客戶(hù)努力和客戶(hù)所擁有的某些資源等這些客戶(hù)投入時(shí)效力消費(fèi)所必需的，這些客戶(hù)投入的質(zhì)量會(huì)對(duì)產(chǎn)出的質(zhì)量和企業(yè)的消費(fèi)力產(chǎn)生重要影響客戶(hù)扮演不可或缺的消費(fèi)角色，客戶(hù)投入構(gòu)成消費(fèi)轉(zhuǎn)化過(guò)程所必需的原資料客戶(hù)的積極參與程度能夠超出員工的參與程度.客戶(hù)參與的選擇效力提供者與客戶(hù)之間的關(guān)系可劃分成4種根本類(lèi)型：提供者的消費(fèi)過(guò)程與客戶(hù)相分別；客戶(hù)自助效力；提供者與客戶(hù)在彼此互動(dòng)中消費(fèi)效力；客戶(hù)在彼此互動(dòng)中消費(fèi)

17、效力2其他客戶(hù)的影響其他客戶(hù)會(huì)對(duì)特定客戶(hù)所接受的效力產(chǎn)生影響首先，其他客戶(hù)能夠會(huì)影響效力的可獲性其次，其他客戶(hù)的行為能夠會(huì)對(duì)效力氣氛產(chǎn)生不利影響，并進(jìn)而影響產(chǎn)出質(zhì)量其三，在效力消費(fèi)過(guò)程中的客戶(hù)互動(dòng)也會(huì)影響產(chǎn)出質(zhì)量，并進(jìn)而對(duì)消費(fèi)力產(chǎn)生積極或消極的影響.3.效力消費(fèi)力的綜合模型芬蘭學(xué)者Gronroos客戶(hù)的投入親身參與、跟隨參與、時(shí)間、努力、情感和精神等投入效力提供者的投入人力、技術(shù)、系統(tǒng)、設(shè)備、信息、情感與時(shí)間等互動(dòng) 與耦合效力消費(fèi)力內(nèi)部效率、外部效率、產(chǎn)能效率投入內(nèi)部效率本錢(qián)效率產(chǎn)能效率產(chǎn)能利用客戶(hù)動(dòng)態(tài)需求和價(jià)值偏好效力提供者單獨(dú)提供的效力后臺(tái)效力效力提供者和客戶(hù)接觸中提供的效力效力接觸客戶(hù)獨(dú)

18、立于效力提供者提供的服務(wù)自助效力產(chǎn)出質(zhì)量成果與過(guò)程客戶(hù)感知績(jī)效如質(zhì)量、滿(mǎn)意、體驗(yàn)、忠實(shí)與價(jià)值等產(chǎn)出數(shù)量利潤(rùn)、收入與市場(chǎng)份額或顧客份額等企業(yè)聲譽(yù)企業(yè)形象獨(dú)特的消費(fèi)情境、獨(dú)特的價(jià)值判別和需求外部效率收入效率效力流程.效力流程效力情境中的客戶(hù)角色產(chǎn)能效率極其丈量物理衡量法，即傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比率，可以用效力的客戶(hù)數(shù)量與效力投入時(shí)間、資源之比表示，單一采用這種方法忽視了效力過(guò)程中的客戶(hù)參與及效力的異質(zhì)性對(duì)質(zhì)量的影響收入丈量法，采用收入與勞動(dòng)本錢(qián)之比，它可以彌補(bǔ)物理丈量的缺陷，但是單獨(dú)用來(lái)丈量效力消費(fèi)力又很難估計(jì)效力過(guò)程的產(chǎn)出價(jià)值結(jié)合丈量法，即將上述兩種方法結(jié)合起來(lái)，將收入與勞動(dòng)力數(shù)量相比較.11.3 關(guān)

19、系質(zhì)量測(cè)評(píng)11.3.1 關(guān)系質(zhì)量的含義和構(gòu)成1.關(guān)系質(zhì)量的含義作為感知總質(zhì)量的一部分，關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系主體根據(jù)一定規(guī)范對(duì)“關(guān)系滿(mǎn)足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其本質(zhì)就是指可以添加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，以及維持長(zhǎng)久關(guān)系的一組無(wú)形利益2.關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成基于Crosby等1990的研討成果，主要有兩個(gè)方向一個(gè)方向是從關(guān)系雙方的互動(dòng)角度出發(fā)，著眼于關(guān)系的管理，添加對(duì)承諾、溝通質(zhì)量、沖突處理及雙方關(guān)系管理等要素的注重，以減少時(shí)機(jī)主義行為等景象另一個(gè)方向是從關(guān)系盈利的角度思索關(guān)系質(zhì)量的維度。還有學(xué)者把營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的變量分為人際交往和關(guān)系兩個(gè)層次，以示人際交往與關(guān)系的區(qū)別，并把承諾、共同目的與關(guān)

20、系利益等3個(gè)要素作為關(guān)系質(zhì)量的維度Holmlund2001把效力質(zhì)量的過(guò)程與結(jié)果維度擴(kuò)展為關(guān)系質(zhì)量的過(guò)程與結(jié)果領(lǐng)域，每一個(gè)領(lǐng)域又均包含技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)3個(gè)維度.11.3.2 從客戶(hù)行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)從客戶(hù)行為角度來(lái)看，對(duì)關(guān)系質(zhì)量影響的要素很多，如客戶(hù)稱(chēng)心度、客戶(hù)忠實(shí)度、客戶(hù)呼應(yīng)度、客戶(hù)流失分析與預(yù)測(cè)、交叉營(yíng)銷(xiāo)分析等1.客戶(hù)稱(chēng)心的分析與測(cè)評(píng)1客戶(hù)稱(chēng)心度分析客戶(hù)互動(dòng)要素、中心產(chǎn)品或效力、評(píng)價(jià)客戶(hù)稱(chēng)心度的主要相關(guān)要素、情感要素、效力和系統(tǒng)支持信守承諾、贊揚(yáng)處置、運(yùn)輸支持、交貨及時(shí)性、堅(jiān)持準(zhǔn)那么.圖10-5 客戶(hù)稱(chēng)心度評(píng)價(jià)的主要要素評(píng)價(jià)客戶(hù)稱(chēng)心度的主要相關(guān) 要素客戶(hù)互動(dòng)要素效力和系統(tǒng)支持中心產(chǎn)品

21、或效力情感要素堅(jiān)持規(guī)范交貨及時(shí)性運(yùn)輸支持贊揚(yáng)處置信守承諾.2客戶(hù)稱(chēng)心度的測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)方法引見(jiàn)間接度量法包括追蹤和檢測(cè)銷(xiāo)售記錄、利潤(rùn)及客戶(hù)贊揚(yáng)直接度量法通常是經(jīng)過(guò)客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查來(lái)獲得的常用的測(cè)評(píng)方法有：百分制的量表方法；“很不稱(chēng)心/很稱(chēng)心方法；組合方法定量和定性影響客戶(hù)稱(chēng)心度評(píng)價(jià)的幾個(gè)重要要素客戶(hù)確實(shí)是稱(chēng)心的回答偏向資料搜集方法問(wèn)題的方式問(wèn)題的編制問(wèn)題的時(shí)間性心情.2.信任與承諾1信任與承諾的含義信任是指在特定的條件下一方對(duì)另一方行為的期望信任普通分為4個(gè)層次普通性信任，即來(lái)自于普通性社會(huì)準(zhǔn)那么的信任系統(tǒng)性信任，是來(lái)自于法律、行業(yè)規(guī)那么、協(xié)議和對(duì)方職業(yè)化程度的信任基于個(gè)人品德的信任，取決于雙方對(duì)對(duì)方

22、個(gè)人品德的一個(gè)事先的一定閱歷性信任，取決雙方所具有的行業(yè)閱歷和過(guò)去的閱歷.承諾是指協(xié)作關(guān)系中的一方在某種程度上有與另一方協(xié)作的積極性，即承諾是一種堅(jiān)持雙方都非常珍愛(ài)的關(guān)系的長(zhǎng)期愿望從某種意義上講，忠實(shí)就是一種對(duì)雙方關(guān)系的一方承諾關(guān)系承諾包括3個(gè)維度經(jīng)濟(jì)維度，代表關(guān)系中客戶(hù)的無(wú)私自利動(dòng)機(jī)，該承諾被視為一種算計(jì)性的行為，即權(quán)衡本錢(qián)與收益的行為情感維度，這種承諾表示對(duì)企業(yè)的一種情感性導(dǎo)向，以及與企業(yè)價(jià)值觀的結(jié)合性，這種承諾超越了單純意義上的功利性?xún)r(jià)值時(shí)間維度，它表現(xiàn)了長(zhǎng)期關(guān)系承諾的本質(zhì)，在這種關(guān)系中，企業(yè)深深地嵌入了關(guān)系當(dāng)中，關(guān)系也就具有耐久性和長(zhǎng)期性的本質(zhì).2信任與承諾對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響及相互關(guān)系M

23、organ和Hunt1994以為，信任和承諾忠實(shí)對(duì)于關(guān)系質(zhì)量是非常關(guān)鍵的，由于它可以對(duì)企業(yè)管理者產(chǎn)生以下幾個(gè)方面的鼓勵(lì)作用與現(xiàn)有的不同同伴協(xié)作并一同努力于維持現(xiàn)有關(guān)系的投入上抵抗短期行為，并有利于同現(xiàn)有同伴建立可預(yù)期的長(zhǎng)期互利關(guān)系對(duì)潛在的高風(fēng)險(xiǎn)行為采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，并且置信企業(yè)的同伴沒(méi)有時(shí)機(jī)主義的僥幸心思。因此，當(dāng)雙方相互的信任和承諾存在時(shí)，它們就可以帶來(lái)提高效果、消費(fèi)率、效率方面的產(chǎn)出。簡(jiǎn)言之，就是信任與承諾可以直接導(dǎo)致雙方的協(xié)作行為，從而對(duì)營(yíng)造高質(zhì)量的關(guān)系產(chǎn)生積極地影響.圖10-6 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要中介變量模型終止關(guān)系的本錢(qián) 關(guān)系盈利性 共同利益 溝通 時(shí)機(jī)主義行為 默許 分開(kāi)的傾向 協(xié)作 功

24、能沖突 不確定性 承諾 信任-+-.3.客戶(hù)忠實(shí)的分析與測(cè)評(píng)1對(duì)客戶(hù)忠實(shí)的分析評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要相關(guān)要素 購(gòu)買(mǎi)方式關(guān)系耐久性反復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) 支出比例 購(gòu)買(mǎi)頻率 口頭宣傳圖10-7 客戶(hù)忠實(shí)度主要參考要素.2對(duì)客戶(hù)忠實(shí)度的測(cè)評(píng)對(duì)客戶(hù)忠實(shí)度的評(píng)價(jià)可以從兩個(gè)方面入手：客觀可量化的目的和客戶(hù)的客觀忠實(shí)度目的詳細(xì)步驟明確影響要素和評(píng)價(jià)目的對(duì)影響要素進(jìn)展分類(lèi)：假設(shè)客觀要素所占比重為x，那么客觀要素的比重就是1-x計(jì)算忠實(shí)度的客觀值 Si= Si/ Sio I=Si/N 其中， Si客戶(hù)分配給本企業(yè)的消費(fèi)權(quán)值； Sio該客戶(hù)消費(fèi)的總權(quán)值； Si第i種評(píng)價(jià)目的所占的比重，0 Si1; N評(píng)價(jià)目的的數(shù)目； I忠

25、實(shí)度的客觀值。.計(jì)算忠實(shí)度的客觀值運(yùn)用層次分析法對(duì)忠實(shí)度的客觀值進(jìn)展分析，例如，管理人員期望從以下3個(gè)方面來(lái)調(diào)查客戶(hù)忠實(shí)度的客觀影響要素： 價(jià)錢(qián)方面，即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效力的價(jià)錢(qián)要求； 質(zhì)量方面，即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效力的質(zhì)量要求； 效力方面，即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效力的效力要求。而其中每個(gè)方面都可以從客戶(hù)性質(zhì)、消費(fèi)設(shè)備當(dāng)前擁有設(shè)備情況、客戶(hù)行為等方面加以思索。根據(jù)層次分析法的要求，管理人員可以繪制出培育客戶(hù)忠實(shí)度的遞階層次構(gòu)造模型.圖10-8 客戶(hù)忠實(shí)度遞階層次模型客戶(hù)忠實(shí)度 價(jià)錢(qián)準(zhǔn)那么 質(zhì)量準(zhǔn)那么 效力準(zhǔn)那么 客戶(hù)性質(zhì) 通訊設(shè)備 客戶(hù)行為目的層M準(zhǔn)那么層A要素層C.根據(jù)層次分析法的計(jì)算步驟，分別建立各層判別

26、矩陣，并進(jìn)展層次單排序和進(jìn)展一致性檢驗(yàn)，然后進(jìn)展層次總排序和一致性檢驗(yàn)，得出要素層各要素對(duì)客戶(hù)忠實(shí)度的權(quán)值大小Ci，然后由各要素的規(guī)范化值相對(duì)應(yīng)權(quán)值進(jìn)展加權(quán)平均，從而得出客戶(hù)忠實(shí)度。其中，各要素的規(guī)范化值可以經(jīng)過(guò)下式來(lái)確定 其中， xi要素層C中Ci中各種情況的實(shí)踐值； x max要素Ci中各種情況實(shí)踐值中最大值； DCi要素層C中要素Ci的規(guī)范化值； i=1,2,3。maxxxiDCi=.根據(jù)第2步中所確定的客觀、客觀比重，確定客戶(hù)忠實(shí)度 的客觀值=xM+1-xI 其中，x是客觀要素占的比重； I是忠實(shí)度的客觀值；M是忠實(shí)度的客觀值這樣，客戶(hù)忠實(shí)度的客觀值就由下式確認(rèn)，從而可以 確定客戶(hù)忠實(shí)

27、度=miDCiCi m=3M1.4.對(duì)其他影響要素的簡(jiǎn)單引見(jiàn)與分析1客戶(hù)呼應(yīng)度分析客戶(hù)呼應(yīng)渠道客戶(hù)呼應(yīng)時(shí)間客戶(hù)自然屬性客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方式市場(chǎng)活動(dòng)方式.2客戶(hù)流失分析與預(yù)測(cè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率客戶(hù)贊揚(yáng)處置情況客戶(hù)的自然屬性客戶(hù)任務(wù)的變化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)戰(zhàn)略3交叉營(yíng)銷(xiāo)分析交叉營(yíng)銷(xiāo)是指借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的數(shù)據(jù)進(jìn)展關(guān)聯(lián)分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的多種需求，并經(jīng)過(guò)滿(mǎn)足其需求而銷(xiāo)售多種相關(guān)效力或產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)方式關(guān)聯(lián)分析常用于超級(jí)市場(chǎng)的購(gòu)物籃分析，關(guān)聯(lián)規(guī)那么發(fā)掘的經(jīng)典算法是由IBM Almaden研討中心所提出的Aprior算法。.11.3.3 從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系在關(guān)系

28、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理中，一個(gè)常用的做法就是在每一個(gè)方案期內(nèi)，預(yù)測(cè)一切當(dāng)前客戶(hù)尚未實(shí)現(xiàn)的終身價(jià)值，并按照價(jià)值的大小排序，根據(jù)企業(yè)的資源約束選擇盡能夠多的、價(jià)值盡能夠大的客戶(hù)，作為企業(yè)重點(diǎn)思索的主要對(duì)象。采用這種做法，可以保證企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的最大化.其中，P企業(yè)的總價(jià)值； T客戶(hù)人數(shù)； LTVi第i名客戶(hù)的終身價(jià)值； CRi效力第i名客戶(hù)所需求的資源； TR企業(yè)擁有的資源總和。公式10-6的含義是企業(yè)的總利潤(rùn)等于一切客戶(hù)終身價(jià)值之和=T1iLTViP=T1iCRiTRs.t. LTViLTVi+110-6公式10-6反映了企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的選擇戰(zhàn)略，同時(shí)也反映了客戶(hù)終身價(jià)值與企業(yè)價(jià)值之間的一致.2.關(guān)系

29、盈利性和客戶(hù)終身價(jià)值的計(jì)算關(guān)系盈利性主要有兩類(lèi)：當(dāng)前的關(guān)系盈利性和潛在的關(guān)系盈利性1當(dāng)前關(guān)系盈利性當(dāng)前關(guān)系盈利性的一種特殊情況就是恒定關(guān)系盈利性模型，即關(guān)系在未來(lái)每個(gè)年度內(nèi)發(fā)明的利潤(rùn)是堅(jiān)持不變的，均等于客戶(hù)當(dāng)前的關(guān)系盈利性Niraj和Gupta2001等人提出了一個(gè)計(jì)算關(guān)系盈利性的模型，如式10-7所示.其中，RPi第i位客戶(hù)的關(guān)系盈利性； Pis第i位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)第s種產(chǎn)品或效力的協(xié)議價(jià)錢(qián)； Cis為第i位客戶(hù)提供第s種產(chǎn)品或效力的單位提供本錢(qián)； mis單位年度內(nèi)第i位客戶(hù)在每個(gè)效力場(chǎng)所或零售店對(duì)第s種產(chǎn)品或效力的平均需求量； Ni第i位客戶(hù)能夠接觸的效力場(chǎng)所或零售店的數(shù)量； SiT第i位客戶(hù)所

30、消費(fèi)的產(chǎn)品系列，由特定的關(guān)系決議； s:sSiT第i位客戶(hù)消費(fèi)的產(chǎn)品均屬于該客戶(hù)特定的產(chǎn)品消費(fèi)系列。iNm isCisPRPiisSs:siT-=.該模型的根本思緒是：關(guān)系盈利性等于客戶(hù)消費(fèi)各種產(chǎn)品或效力給企業(yè)發(fā)明的單位利潤(rùn)乘以每種產(chǎn)品或效力的消費(fèi)數(shù)量在詳細(xì)運(yùn)用中，協(xié)議價(jià)錢(qián)及提供本錢(qián)確實(shí)定隨產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的不同而有所不同，應(yīng)根據(jù)實(shí)踐情況詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)分析在確定消費(fèi)數(shù)量時(shí)，給模型運(yùn)用單位效力場(chǎng)所或零售店的平均需求量乘以效力場(chǎng)所或零售店的數(shù)量，可以把該模型修訂成式10-810-8M isCisPRPiisSs:siT-=10-8其中，Mis單位年度內(nèi)第i名客戶(hù)對(duì)第s種產(chǎn)品或效力的消費(fèi)總量.2潛在關(guān)系盈利

31、性其中，PRPit第i位客戶(hù)在年度t內(nèi)的潛在關(guān)系盈利性； Riz0-1變量，第i位客戶(hù)對(duì)第z個(gè)關(guān)系強(qiáng)化戰(zhàn)略 的反響反響=1，不反響=0； EPiz假設(shè)第i位客戶(hù)對(duì)第z個(gè)關(guān)系強(qiáng)化戰(zhàn)略作出 反響，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)； Z在年度t內(nèi)，企業(yè)所實(shí)施的一切關(guān)系戰(zhàn)略的集合。EPizisRPRPitZz:z=.一旦獲得了當(dāng)前的關(guān)系盈利性和潛在的關(guān)系盈利性方面的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加總，企業(yè)就可以預(yù)測(cè)出客戶(hù)在不同年度的關(guān)系總盈利性，如式10-12所示 TRPit=RPit+PRPit 10-12其中，TRPit第i位客戶(hù)在年度t內(nèi)的關(guān)系總盈利性； RPit第i位客戶(hù)在年度t內(nèi)的當(dāng)前關(guān)系盈利性； PRPit第i位客戶(hù)在年

32、度t內(nèi)的潛在關(guān)系盈利性。在確定關(guān)系盈利性的根底上，就可以計(jì)算客戶(hù)的終身價(jià)值.3客戶(hù)終身價(jià)值的計(jì)算基于當(dāng)前關(guān)系盈利性的客戶(hù)終身價(jià)值其中，LTVNPV客戶(hù)終身價(jià)值的凈現(xiàn)值； RPi客戶(hù)i的關(guān)系盈利性； r折現(xiàn)率； T關(guān)系生命周期。=+=T1tNPVr1(RPiLTVtt=1,2，,T.基于當(dāng)前和潛在關(guān)系盈利性的客戶(hù)終身價(jià)值其中，LTVNPV客戶(hù)終身價(jià)值的凈現(xiàn)值； RPi客戶(hù)i在年度t內(nèi)的當(dāng)前關(guān)系盈利性； PRPit客戶(hù)i在年度t內(nèi)的潛在關(guān)系盈利性； r折現(xiàn)率； T關(guān)系生命周期。=+=T1tNPVr1(RPi+PRPitLTVtt=1,2，,T.11.4 基于BSC的CRM績(jī)效11.4.1 平衡計(jì)分

33、卡的開(kāi)展歷程1.平衡計(jì)分卡Balanced Scorecard, BSC的含義平衡計(jì)分卡是一套能使企業(yè)高層管理者快速而全面地調(diào)查企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)目的，它包括財(cái)務(wù)目的，也包括非財(cái)務(wù)目的，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新4個(gè)方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)績(jī)效，從而迫使管理人員把一切的重要目的都放在一同進(jìn)展綜合思索，以便防止次優(yōu)化行為.2.平衡計(jì)分卡的開(kāi)展歷程20世紀(jì)90年代，科普蘭和諾頓在上提出了BSC這一概念，指出在測(cè)評(píng)規(guī)范中不僅該當(dāng)包括財(cái)務(wù)目的，還該當(dāng)包括客戶(hù)稱(chēng)心、內(nèi)部作業(yè)流程、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并進(jìn)而把評(píng)價(jià)過(guò)程分為3個(gè)層面：義務(wù)、目的和丈量。不同的市場(chǎng)情況、產(chǎn)品戰(zhàn)略、企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需求運(yùn)用不同的積分卡去

34、對(duì)應(yīng)各自的目的、戰(zhàn)略、技術(shù)和文化可以運(yùn)用BSC來(lái)評(píng)價(jià)CRM績(jī)效，由于：BSC在對(duì)管理過(guò)程進(jìn)展評(píng)價(jià)時(shí)并無(wú)偏倚，它綜合測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)的有形和無(wú)形方面，同時(shí)也兼顧到非財(cái)務(wù)方面BSC的評(píng)價(jià)涉及完好的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域BSC可以評(píng)價(jià)客戶(hù)稱(chēng)心，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是非常重要的BSC是一個(gè)從目的出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)CRM績(jī)效時(shí)一直堅(jiān)持著一致性，在整個(gè)過(guò)程中兼顧目的和目的的結(jié)合BSC是一個(gè)從過(guò)程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，它可以控制并改良企業(yè)的內(nèi)部行為.11.4.2 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)模型與關(guān)鍵維度1.CRM績(jī)效測(cè)評(píng)模型CRM績(jī)效的測(cè)評(píng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過(guò)程 第一步：確定CRM的義務(wù)與目的 第二步：設(shè)計(jì)出CRM戰(zhàn)略框架，以便確定主要

35、的戰(zhàn)略要素 第三步：找出CRM活動(dòng)與所要實(shí)現(xiàn)的商業(yè)目的之間的內(nèi)部聯(lián)絡(luò) 第四步：確定視角和詳細(xì)評(píng)價(jià)方法 第五步：分析評(píng)價(jià)結(jié)果.圖11-11 CRM測(cè)評(píng)模型確定CRM目的義務(wù)和最終目的制定CRM戰(zhàn)略主要的戰(zhàn)略要素 分析因果關(guān)系評(píng)價(jià)方案表確定視角和丈量詳細(xì)評(píng)價(jià)方法 分析CRM的有效性評(píng)價(jià)結(jié)果 客戶(hù)資產(chǎn)最大化 互動(dòng)渠道整合 以客戶(hù)為中心的測(cè)評(píng)客戶(hù)價(jià)值終身價(jià)值和忠實(shí)客戶(hù)稱(chēng)心客戶(hù)挽留和獲取 以客戶(hù)為中心的測(cè)評(píng)客戶(hù)互動(dòng)互動(dòng)渠道管理和優(yōu)化客戶(hù)知識(shí)了解特征及其行為.2.CRM績(jī)效測(cè)評(píng)過(guò)程中的因果關(guān)系和關(guān)鍵維度1CRM績(jī)效測(cè)評(píng)中的因果關(guān)系首先，企業(yè)要搜集大量的有關(guān)客戶(hù)的信息，并創(chuàng)建客戶(hù)特征數(shù)據(jù)庫(kù)然后，企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)

36、發(fā)掘工具和其他相關(guān)技術(shù)從中開(kāi)掘出大量的、隱藏的客戶(hù)特征或行為方式其次，管理人員還可以對(duì)每個(gè)客戶(hù)的一切相關(guān)信息進(jìn)展整合，實(shí)施更為有效的方案、營(yíng)銷(xiāo)和效力活動(dòng)再次，假設(shè)客戶(hù)互動(dòng)渠道可以給客戶(hù)提供有效和有利的效力，那么企業(yè)就可以與客戶(hù)之間建立起長(zhǎng)期的、令人稱(chēng)心的關(guān)系最終，企業(yè)必將在提高籠統(tǒng)、構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系、發(fā)明客戶(hù)價(jià)值和引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)等過(guò)程中獲取豐厚的收益.2CRM績(jī)效測(cè)評(píng)的關(guān)鍵維度傳統(tǒng)BSC評(píng)價(jià)體系中包括4個(gè)維度從企業(yè)角度出發(fā)的財(cái)務(wù)維度客戶(hù)維度內(nèi)部流程維度學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)維度以客戶(hù)為中心的測(cè)評(píng)維度包括客戶(hù)知識(shí)維度客戶(hù)互動(dòng)維度客戶(hù)價(jià)值維度客戶(hù)稱(chēng)心維度.3兩套不同的評(píng)價(jià)維度財(cái)務(wù)維度為股東創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)價(jià)值提升客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)利益客戶(hù)維度為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意獲取商業(yè)價(jià)值內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程維度提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果客戶(hù)互動(dòng)增強(qiáng)互動(dòng)渠道的有效性和追求卓越的客戶(hù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度通過(guò)實(shí)施持續(xù)的改善措施，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和變革能力客戶(hù)知識(shí)理解客戶(hù)和對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析表11-8 CRM評(píng)價(jià)維度對(duì)比以企業(yè)為中心的BSC關(guān)注焦點(diǎn)以客戶(hù)為中