XX集團(tuán)全套培訓(xùn)教材

1、PAGE 管理者的基本認(rèn)識(shí)有效發(fā)揮組織效能計(jì)劃與執(zhí)行控制與問(wèn)題掌握部屬的培育與教導(dǎo)溝通與協(xié)調(diào)掌握人性的管理領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮第一章管理者的基本認(rèn)知一、管理的意義二、管理者的角色與功能三、描述你心中所期待的上司四、描述你心中所希望的部屬五、管理者應(yīng)有的基本態(tài)度與意識(shí)一、管理的意義有效運(yùn)用組織內(nèi)的各項(xiàng)資源,以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)資源目標(biāo)發(fā) 揮運(yùn) 用游戲情趣測(cè)驗(yàn)（限時(shí)三分鐘）請(qǐng)先閱讀完本文。在這張紙的右上角寫下你的大名。將第二句中的“大名”兩個(gè)字圈起來(lái)。在這張紙的左上方畫五個(gè)正方形。在剛才所畫的正方形中各畫一個(gè)十字。在正方形的四周畫一個(gè)圓圈。這張紙的右下角簽上你的名字。在簽名下寫三個(gè)“好”字。在右上角的簽名下畫

2、一道線。在這張紙的左下角畫一個(gè)十字。把剛才所畫的十字周圍加畫一個(gè)三角形。這張紙的背面計(jì)算一下二十五乘十三的答案。在第八句的“好”字上畫一圓圈。當(dāng)你做到這里時(shí)，請(qǐng)大喊一聲“我最快！”。如果你完全遵守規(guī)定，請(qǐng)大聲說(shuō)“我最好！”。這張紙的背面計(jì)算二十三加二十二加二十三的和。將剛剛的答案減去二十三，再減去十三等于多少？在以上所有雙數(shù)題的題號(hào)上畫圈。假如你做到這里，請(qǐng)拍一下桌子，并大聲說(shuō)“遵從指示，我第一！”?，F(xiàn)在你已全部讀完，請(qǐng)只做第一及第二題即可。已做完者，請(qǐng)勿出聲！敬候測(cè)驗(yàn)時(shí)間到。二、管理者的角色與功能中 ？ 干部1.承上承擔(dān)單位職責(zé)達(dá)成組織目標(biāo)執(zhí)行上司的指示2.啟下做好組織的管理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)

3、使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮3.平行間協(xié)調(diào)公關(guān)案例：陳五的煩惱認(rèn)識(shí)陳五的人都知道，他是一位樂(lè)天派的好人，經(jīng)?？吹剿偸切诔ｉ_(kāi)，好象生活沒(méi)有任何煩惱似的。同時(shí)在工作上也是敬業(yè)樂(lè)群、努力認(rèn)真。呂力最近發(fā)現(xiàn)陳五變了，以往的笑容難以再見(jiàn)，取代的是憂容滿面、心事重重的樣子。身為他的至交好友，呂力找上陳五，想了解為何如此？陳五剛開(kāi)始不愿多談，在呂力的一再詢問(wèn)下，他終于開(kāi)口：上個(gè)月公司因?yàn)槲冶憩F(xiàn)不錯(cuò)，升任我做經(jīng)理，我當(dāng)然欣然接受，也感到光榮。但沒(méi)想到這才是惡夢(mèng)的開(kāi)始。平時(shí)無(wú)話不說(shuō)的伙伴，不知不覺(jué)中好像有了距離；以前老總很欣賞我的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在責(zé)難卻比贊賞來(lái)的多，工作壓力更是大；過(guò)去我做好自己的工作，按時(shí)上下班

4、，輕松自在，現(xiàn)在每天要擔(dān)心有沒(méi)有人遲到、請(qǐng)假，阿山是不是在偷懶、新來(lái)的小源會(huì)不會(huì)操作機(jī)具、年輕氣盛的小王會(huì)不會(huì)又和別人鬧意見(jiàn)、小麗昨天和男朋友吵架，今天情緒又不好等等問(wèn)題，同時(shí)還要隨時(shí)注意工作進(jìn)度與質(zhì)量。就算下了班回家，腦子里還是充滿這些事，唉！你說(shuō)我還能笑得出來(lái)嗎？我該怎么辦呢？思考題：陳五最大的問(wèn)題在哪里？陳五應(yīng)該怎么辦？三、描述你心中所期待的上級(jí)1.2.3.四、描述你心中所希望的部屬1.2.3.小組匯總上級(jí)部屬1.1.2.2.3.3.五、管理者應(yīng)有的基本態(tài)度與意識(shí)1.建立工作的理念使命感工作價(jià)值感一份有意義的感覺(jué)理念決定一切心智模式的轉(zhuǎn)變我為什么愿意擔(dān)任主管的職務(wù)？小故事、大啟示你是在建

5、大教堂嗎？有一個(gè)人某天沿著鄉(xiāng)間小路在散步，突然，他駐足觀看一大群人正在蓋一棟好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是問(wèn)其中一個(gè)人他們正在做什么？這人回答：我正在整修這些石頭，并且削平它的尖角以便能平穩(wěn)的把它放在另外的石頭上。過(guò)了幾分鐘，這人走到第二人的旁邊，提出相同的問(wèn)題，第二個(gè)人好象也正在做著同樣的工作，但是她卻點(diǎn)了點(diǎn)頭，并回答說(shuō)：我正在筑一面墻。說(shuō)完后，立刻把注意力又集中在切削石頭上，并且不斷的試驗(yàn)它們是否可以平穩(wěn)的放在另一個(gè)石頭上。沒(méi)多久，這個(gè)人又走到第三個(gè)人的旁邊，第三個(gè)人仍然和前二人做著一樣的工作，這人十分好奇的問(wèn)他同樣的問(wèn)題：你正在做什么??！第三個(gè)人立刻站起來(lái)，驕傲的說(shuō)：我正在建一

6、個(gè)大教堂！想想看！這三個(gè)人的談話帶給我們什么啟示？2.達(dá)成的意愿決心成功的關(guān)鍵在于積極性心想事成不可能？辦不到？ 是想要還是一定要？動(dòng)動(dòng)腦、想一想你是否經(jīng)常遲到？你遲到時(shí)最常出現(xiàn)的理由是什么？如果告訴你，明天上午7：30到公司開(kāi)會(huì)，準(zhǔn)時(shí)到的人每人發(fā)獎(jiǎng)金5000元，你會(huì)不會(huì)遲到？3.突破現(xiàn)狀不滿現(xiàn)狀消極積極隨時(shí)有改變的想法建立憂患意識(shí)茍日新、日日新、又日新4.責(zé)任意識(shí) 責(zé)任：職務(wù)上所應(yīng)完成的工作工作責(zé)任權(quán)限責(zé)任：分配于該職位的工作職務(wù)內(nèi)容權(quán)限：責(zé)任事項(xiàng)在組織內(nèi)，可以公開(kāi)執(zhí)行的權(quán)力，或以此為依據(jù)的權(quán)力y5.效能意識(shí)小故事、大啟示泰勒故事 泰勒針對(duì)該公司三個(gè)效率最好的人進(jìn)行仔細(xì)研究，平常亦步亦趨的緊

7、跟在他們后面，觀察他們鏟取各式各樣的礦物。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)平均負(fù)荷（鏟子重量加被鏟物的重量）在二十一磅時(shí)，一天的產(chǎn)量會(huì)最高。他更進(jìn)一步針對(duì)鏟子和被鏟物進(jìn)行深入的研究，他叫公司準(zhǔn)備十把不同重量、不同尺寸的鏟子，并且在鏟子和被鏟物上都做出記號(hào)以資識(shí)別，使它們平均重量都是二十一磅。 結(jié)果他發(fā)現(xiàn)用小鏟子來(lái)鏟重的大煤塊，或是用大鏟子來(lái)鏟較輕的煤渣時(shí)，每天的平均產(chǎn)量都增加很多。以前，他們都是用同樣的鏟子來(lái)鏟所有的東西，泰勒計(jì)算過(guò)，如果鏟大塊煤時(shí)，每次負(fù)荷平均高達(dá)三十磅，而鏟小煤屑時(shí)，每次的平均負(fù)荷卻不到四磅。效率效能EfficiencyEffective把事作對(duì) 作對(duì)的事方 法方 向避 免創(chuàng) 造消 極積 極微

8、觀宏 觀過(guò) 程結(jié) 果苦 勞功 勞6.掌握原理原則a2+b2=c2一定VS不一定單線道四線道車車車車組織管理的原則計(jì)劃的原則人性的原則培育部屬的原則自我支配原則溝通的原則T-MTP第一章 管理的認(rèn)知一分鐘精華管理的意義：有效運(yùn)用組織內(nèi)各項(xiàng)資源，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織資源：人、錢、設(shè)備、原物料、技術(shù)、市場(chǎng)、信息、時(shí)間企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)造利潤(rùn)管理者：凡負(fù)責(zé)執(zhí)行上述管理工作者均可稱之。管理者的角色：任何一位管理者都可能是高層領(lǐng)導(dǎo)，也可能是中堅(jiān)干部，也會(huì)是基層員工。每個(gè)人必需懂得在適當(dāng)?shù)那闆r下扮演適合的角色，適時(shí)調(diào)整轉(zhuǎn)換自己的角色功能。中堅(jiān)干部最重要的功能：承上啟下身為管理者應(yīng)有的基本態(tài)度與意識(shí)：正確的理念使

9、命感達(dá)成的意愿決心突破現(xiàn)狀責(zé)任意識(shí)效能意識(shí)原理與原則效能與效率的不同效率效能EfficiencyEffective把事做對(duì)做對(duì)的事方 法方 向避 免創(chuàng) 造消 極積 極微 觀宏 觀過(guò) 程結(jié) 果苦 勞功 勞行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)經(jīng)常自我反省、檢視一下，在管轄范圍內(nèi)的人、時(shí)、地、物，有沒(méi)有浪費(fèi)資源，或無(wú)效運(yùn)用的狀況。不要在下屬面前抱怨工作，數(shù)落上司及公司的不對(duì)。接受上司交待任務(wù)時(shí)，在沒(méi)有嘗試執(zhí)行前，絕不說(shuō)不可能、辦不到。每天找出一件需要突破、創(chuàng)新的事物，并動(dòng)腦想一想，有無(wú)改善創(chuàng)新方法。當(dāng)工作未能順利完成時(shí)，對(duì)上司要能一肩承擔(dān)所有責(zé)任，不在上司面前數(shù)落部屬的不是。做任何事以前，先花些時(shí)間思考一下目標(biāo)與方向

10、是否正確。找出在個(gè)人管理范疇內(nèi)，有那些原理與原則是不可違背的。我的看法_第二章有效發(fā)揮組織效能一、組織的形成二、組織三階層的互動(dòng)三、指揮系統(tǒng)的一致性四、職務(wù)的認(rèn)知五、授權(quán)的運(yùn)用游戲迷你企業(yè)游戲分組：6人一組，每組抽出一名觀察員，檢查別組的執(zhí)行情況。其余五人分別選出一個(gè)總經(jīng)理，一個(gè)經(jīng)理，三名員工。游戲時(shí)間：30分鐘游戲場(chǎng)地：總經(jīng)理經(jīng)理員工桌子游戲方法：總經(jīng)理與員工不得離開(kāi)桌子，經(jīng)理可以在員工與總經(jīng)理之間傳遞信息。整個(gè)游戲進(jìn)行中，只能用紙筆溝通，不得發(fā)出任何聲響。每人有一張角色單，記載各自在游戲中的任務(wù)，互相之間不得看他人的角色單，否則視為犯規(guī)。觀察員可以在總經(jīng)理及員工之間進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為

11、要及時(shí)制止。第一次犯規(guī)警告，第二次犯規(guī)視為游戲失敗。游戲時(shí)間30分鐘。任務(wù)完成后由總經(jīng)理舉手示意，完成后及被淘汰的小組不能影響其他小組繼續(xù)進(jìn)行。角色單說(shuō)明：總經(jīng)理： 你只能與經(jīng)理溝通，不能越級(jí)指揮；包括你在內(nèi)，每人手中有五種圖片；你和任務(wù)就是“找出每個(gè)人相同的一種圖形，并使每一位成員均了解完成任務(wù)的答案”；完成任務(wù)時(shí)請(qǐng)舉手；有任何問(wèn)題可舉手請(qǐng)教講師；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。經(jīng)理： 你可以與總經(jīng)理及員工在紙上溝通；你和其他人一樣，手中各有五種圖片；你的總經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。員工一： 你只可以與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告；你

12、和其他人一樣，手中都有五種圖片；你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。員工二： 你只可以與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告；你和其他人一樣，手中都有五種圖片；你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。員工三： 你只可以與經(jīng)理和其他二位同事互相寫MEMO書面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告；你和其他人一樣，手中都有五種圖片；你的經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)；手中的圖片不可露白，也不可傳遞。一、組織的形成 目 標(biāo) 架構(gòu)依存分工指揮體系協(xié)作溝通小故事、大啟示 摩西帶領(lǐng)以色列人出埃及后，有一天他的岳父葉貳羅來(lái)訪，看見(jiàn)摩西終日坐著審判百姓，

13、百姓從早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看著摩西做完了一天的工作后，就對(duì)他說(shuō)：你這樣做并不妥當(dāng)，你和你的百姓都會(huì)非常的疲憊，這樣做你的工作太重，獨(dú)自一個(gè)人是辦理不了的。 現(xiàn)在你要能聽(tīng)我的話，要從百姓中選出有才德的人，也就是那些能敬畏神、誠(chéng)實(shí)不欺、不取不義之財(cái)?shù)娜?，指派他們做千夫長(zhǎng)、百夫長(zhǎng)、十夫長(zhǎng)，把部份的工作交由他們?nèi)プ?，這樣你就可省下時(shí)間只審判一些難判的案件，其它較小的事件給千夫長(zhǎng)、百夫長(zhǎng)、十夫長(zhǎng)隨時(shí)處理，百姓們就不必終日圍繞在你的身旁。二、組織三階層的互動(dòng) 高階方針先見(jiàn)力創(chuàng)造美天好人情變權(quán)放心人性化中堅(jiān)基層行動(dòng)實(shí)行力維持真地戇人法不變利安心標(biāo)準(zhǔn)化三、指揮系統(tǒng)的一致性1.意義每一個(gè)人只由一位

14、主管下令及監(jiān)督 每個(gè)人只向一位主管報(bào)告 遵循組織指揮的系統(tǒng)2.內(nèi)涵 尊重每一個(gè)人的職位、責(zé)任 讓每一個(gè)能專心的完成他的工作3.例外狀況 突發(fā)事件的緊急事件 負(fù)責(zé)人不在時(shí) 事先協(xié)調(diào)好時(shí) 相關(guān)人員需回避時(shí)案例工作分派銷售一科在金經(jīng)理（38歲）領(lǐng)導(dǎo)下有王吉?jiǎng)?，黃金藤，蔡清水，賴村田等四名員工，負(fù)責(zé)廣州地區(qū)的市場(chǎng)推廣工作。王吉?jiǎng)偅?6歲，中專程度）是業(yè)務(wù)的老手，在該課服務(wù)10年。銷售積極性強(qiáng)，人際關(guān)系圓融，顧客間的評(píng)價(jià)很高，但是比較缺乏創(chuàng)新能力，改善意識(shí)也比不上年輕人。黃金藤（32歲，大學(xué)本科）五年前進(jìn)入公司以來(lái)一直在做銷售的工作。有基層干起的自負(fù)，而且相當(dāng)努力。蔡清水（31歲，大學(xué)本科），三年前由另

15、一公司跳槽而來(lái)，在過(guò)去公司主要負(fù)責(zé)銷售企劃（后勤支持）方面的工作，對(duì)企劃書的制作及活動(dòng)推廣有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)及水準(zhǔn)。但個(gè)性上總是獨(dú)行獨(dú)往，有些高傲，和課內(nèi)的同仁不太融洽。賴村田（28歲，理工背景碩士學(xué)位），到職約1年，干勁十足，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，也有不錯(cuò)的表現(xiàn)，并且在工作之余自費(fèi)在外進(jìn)修市場(chǎng)管理方面的課程。該科偶爾會(huì)接到協(xié)助總公司銷售總部辦理市場(chǎng)促銷的推廣活動(dòng)。此時(shí)，金經(jīng)理總是把這項(xiàng)任務(wù)交給清水處理。因?yàn)椋J(rèn)為清水在這方面的能力是部門內(nèi)最高的；而且協(xié)辦活動(dòng)的機(jī)會(huì)并不多，因此，并沒(méi)有特別針對(duì)此任務(wù)指派特定人員。這次受到上級(jí)的指示，要協(xié)辦活動(dòng)并提出活動(dòng)計(jì)劃。金經(jīng)理仍然將工作分派給清水。然而，過(guò)不了幾天就

16、聽(tīng)到風(fēng)聲金經(jīng)理偏袒清水，讓他獨(dú)享機(jī)會(huì)在上級(jí)面前表現(xiàn)，而清水本人也為此展現(xiàn)驕傲自滿的態(tài)度。案例會(huì)場(chǎng)布置市場(chǎng)部雷經(jīng)理將新店面開(kāi)幕促銷活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布置的任務(wù)交待給銷售一課的黃課長(zhǎng)，要求該課在星期五下午前將會(huì)場(chǎng)完成布置。黃課長(zhǎng)回到課里后，把小周和小袁找來(lái)，詳細(xì)的規(guī)劃如何布置，并讓他二人開(kāi)始著手打理。周四上午，黃課長(zhǎng)在店里和店長(zhǎng)商量相關(guān)事宜，小周和小袁正在外面會(huì)場(chǎng)忙著布置時(shí)，雷經(jīng)理正好經(jīng)過(guò)那里，看到他們布置的狀況，發(fā)覺(jué)座椅排的數(shù)量不夠，立刻告訴小周：這次促銷活動(dòng)來(lái)的人一定很多，你們排的這些椅子怎么夠呢？還有，是誰(shuí)告訴你們這樣排的，這樣排法根本不對(duì)嘛！你們馬上去找行政部再借30張椅子過(guò)來(lái)，排的方式改成馬蹄型的

17、。說(shuō)完后接了一通電話就回去公司了。于是小周和小袁動(dòng)手重新排列座椅。過(guò)了沒(méi)多久黃課長(zhǎng)從店里出來(lái)，看到他們又在排椅子，馬上就說(shuō)：不是排好了嗎？誰(shuí)叫你們又改過(guò)來(lái)。小周說(shuō)是雷經(jīng)理來(lái)看到后說(shuō)的。課長(zhǎng)回說(shuō)：搞什么嘛！經(jīng)理不了解，昨天傍晚陳總過(guò)來(lái)的時(shí)候才特別肯定排成直排的方法很好，你們?cè)僬{(diào)回去！案例物流計(jì)劃儲(chǔ)運(yùn)處雷副總某天參加一場(chǎng)研習(xí)會(huì)，會(huì)中許多公司提出物流整合的觀念，雷副總也深有同感，回公司后一直思索著自己公司也應(yīng)該朝這個(gè)方向發(fā)展，但是必需先提出一份計(jì)劃報(bào)告書給總經(jīng)理參考，才能有進(jìn)一步的行動(dòng)。這項(xiàng)工作應(yīng)屬于物流部的職掌，雷經(jīng)理想到物流部的李經(jīng)理剛從別的部門調(diào)來(lái)，對(duì)許多工作還沒(méi)有確切掌握，不如直接找該部的小

18、張來(lái)得直接，可以避免口傳上的錯(cuò)誤（小張?jiān)谠搯挝灰讶?，專業(yè)能力強(qiáng)，表現(xiàn)一向不錯(cuò)）。于是便將小張找來(lái)，詳盡的告訴他整個(gè)構(gòu)思，并希望他在下周前將整個(gè)計(jì)劃報(bào)告提出來(lái)。問(wèn)題：1、雷副總的作法對(duì)李經(jīng)理和小張分別有哪些影響？ 2、如果你是雷副總?cè)绾巫?？四、職?wù)的認(rèn)知激發(fā)工作認(rèn)同感意義：對(duì)所分配的職務(wù)與工作，上司的期待與部屬的認(rèn)知能夠產(chǎn)生交集，管理者應(yīng)避免我既然是”官”，高興叫誰(shuí)做什么都可以的觀念，以職權(quán)強(qiáng)勢(shì)要求員工接受任務(wù)，而完全不考慮其感受。內(nèi)涵： 對(duì)人的尊重讓員工感覺(jué)到自己是工作的主人激發(fā)員工投入工作的意愿避免“因人置事”邁向自主式管理的基礎(chǔ) 案例一項(xiàng)新任務(wù)藍(lán)月瑛小姐在技術(shù)部服務(wù)已有三年，剛進(jìn)公司時(shí)是

19、負(fù)責(zé)行政管理、文文件管理及會(huì)議資料準(zhǔn)備等工作，她個(gè)性內(nèi)向、不擅言詞，但工作認(rèn)真配合度高，尤其計(jì)算機(jī)操作能力更是全公司的佼佼者，后來(lái)因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任技術(shù)手冊(cè)編撰等工作。而其原有職務(wù)由董玉祺小姐接任。某日，葉經(jīng)理將藍(lán)小姐找來(lái)說(shuō)：最近公司所有資料都將以計(jì)算機(jī)化處理，所以交付我們部門里一項(xiàng)新的任務(wù)，就是要將現(xiàn)有所有技術(shù)資料文件檔案全部轉(zhuǎn)為電子檔案，這項(xiàng)工作應(yīng)該是董小姐的職務(wù)，但你也知道她計(jì)算機(jī)操作的能力不足，對(duì)軟件的運(yùn)用也沒(méi)妳熟練，更別提打字速度了，因此還是得請(qǐng)你負(fù)責(zé)了。這項(xiàng)工作大概一兩個(gè)月就可以全部完成，所以對(duì)你原有的工作影響應(yīng)該不大，如果須要，你報(bào)加班我一定會(huì)準(zhǔn)，拜托你了

20、！藍(lán)小姐欲言又止，只有點(diǎn)頭同意。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月以后，葉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)藍(lán)小姐的工作效率明顯降低，經(jīng)?？吹剿偸菬o(wú)精打采，表現(xiàn)更不復(fù)以往的積極認(rèn)真。五、授權(quán)的運(yùn)用1.自我支配原則人是希望根據(jù)自己的想法來(lái)決定行為的方向2.To get things done through the people3.授權(quán)的好處對(duì)部屬而言代表信賴主管可以集中精力做更重要的事可擴(kuò)大管理的幅度提供部屬好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)自主與創(chuàng)造的發(fā)揮4.授權(quán)的障礙擔(dān)心部屬做不好自己做比較快擔(dān)心自己扮演角色貶低擔(dān)心部屬做得比自己好不愿放棄權(quán)力擔(dān)心無(wú)法掌握工作進(jìn)度動(dòng)動(dòng)腦、想一想走在路上口渴，想買一罐飲料，眼前有一家便利商店及另一家傳統(tǒng)的雜貨店，會(huì)選擇那一家？

21、why？喜歡自助式的地方用餐，還是到有服務(wù)生服務(wù)的地方用餐？why？案例：無(wú)奈的主任營(yíng)業(yè)計(jì)劃部最近為了新產(chǎn)品忙于開(kāi)發(fā)新的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，準(zhǔn)備下星期二要對(duì)公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出初步規(guī)劃，因此全部進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，連周六、日都得動(dòng)員加班，希望將把案子做到最好。小王周日要參加一位多年好友的婚禮，并要幫這位朋友準(zhǔn)備婚禮，因此向廖主任請(qǐng)一天假，希望能免除加班。廖主任想小王平時(shí)表現(xiàn)很好，工作積極認(rèn)真，雖然周日不來(lái)加班對(duì)進(jìn)度會(huì)有所影響，但勉強(qiáng)也還應(yīng)付得過(guò)來(lái)。于是告訴小王：既然你星期天不能來(lái)，那這幾天就要更辛苦一些，把你手頭上的工作趕一下。小王欣然答應(yīng)，接下來(lái)幾天日夜勤奮工作。在星期五的晨會(huì)中，廖主任向劉經(jīng)理報(bào)告小王的情況后

22、，經(jīng)理立刻對(duì)廖主任說(shuō)：現(xiàn)在大家都在趕著做新的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，這么重要的時(shí)刻，你怎么還讓小王請(qǐng)假？這個(gè)假我不準(zhǔn)，你告訴小王要以大局著想，他何必一定要幫忙，他晚上趕去參加婚禮不就得了嗎？廖主任說(shuō)：報(bào)告經(jīng)理，小王的工作這幾天可以先做好，我想應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，何況他平時(shí)表現(xiàn)很好，所以讓他星期天不來(lái)加班。劉經(jīng)理不高興的說(shuō)：你這個(gè)主任怎么當(dāng)?shù)?，不是他一個(gè)人的問(wèn)題??！也不是他的工作做好就算了，要以團(tuán)隊(duì)著想，他能力強(qiáng)，可以幫其它人??！而且別人也找個(gè)理由說(shuō)有事不來(lái)加班，那還得了，非常時(shí)期應(yīng)該讓員工共同體認(rèn)，他的假不能準(zhǔn)，星期天一定要來(lái)！廖主任聽(tīng)完后無(wú)耐的離開(kāi)。T-MTP第二章 組織管理的原則一分鐘精華形成組織的要素：人、目

23、標(biāo)、分工、架構(gòu)、協(xié)作、彼此依存、指揮系統(tǒng)、溝通管道。組織三階層的互動(dòng)： 高階方針先見(jiàn)力創(chuàng)造美天好人情變權(quán)放心人性化中堅(jiān)方法計(jì)劃力改善善人壞理應(yīng)變責(zé)操心合理化基層行動(dòng)實(shí)行力維持真地戇人法不變利安心標(biāo)準(zhǔn)化提高組織效能：指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一職務(wù)的認(rèn)知授權(quán)自我支配原則：人是希望根據(jù)自己的想法來(lái)決定行為的方向。行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)除非特殊狀況，交待事項(xiàng)只對(duì)下一級(jí)的直屬部屬，而不跨級(jí)指揮。除非事先已協(xié)調(diào)有共識(shí)或遇緊急狀況，否則不指揮其它平行單位的員工。接受上級(jí)跨級(jí)指揮時(shí)，必定要及時(shí)回報(bào)直屬上司，讓他了解狀況。交辦員工工作或任務(wù)分配時(shí)，能多花點(diǎn)時(shí)間溝通，了解他對(duì)工作的想法同時(shí)讓他了解工作的重要性與意義，想辦法喚起他

24、內(nèi)心執(zhí)行的意愿。交待部屬工作時(shí)，盡量思考如何給予他更多的空間發(fā)揮。下達(dá)指示時(shí)，著重要求目標(biāo)的完成，對(duì)過(guò)程不需要太多的贅述或限制。我的看法_第三章計(jì)劃與執(zhí)行一、PDCA管理循環(huán)二、計(jì)劃的重要三、擬訂計(jì)劃的思維與原則四、工作分派時(shí)應(yīng)考量的原則五、狀況共有的管理一、PDCA管理循環(huán)Plan：計(jì)劃Do：執(zhí)行Check：查核Action：改善行動(dòng)方針策略目標(biāo)控制跟進(jìn)狀況共有建立基準(zhǔn)交付任務(wù)健全的判斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題工作分配找出原因調(diào)整差異解決問(wèn)題擬訂計(jì)劃方案A P C D 二、計(jì)劃的重要1.計(jì)劃為達(dá)成目標(biāo)，事先凝聚相關(guān)人員的智能，預(yù)估未來(lái)情事的演變，以決定必要的方案與程序。2.為何不做計(jì)劃？ 知難行易 不知如何

25、做計(jì)劃 沒(méi)有時(shí)間 以不變應(yīng)萬(wàn)變 個(gè)人習(xí)慣使然 保持彈性孫子兵法的智能 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也；多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！吾以此觀之，勝負(fù)見(jiàn)矣。三、擬訂計(jì)劃的思維與原則系統(tǒng)性的科學(xué)方法（程序）1.目標(biāo)明確目標(biāo)的重要工作的依循安定的力量潛能的激發(fā)團(tuán)隊(duì)的共識(shí)績(jī)效的標(biāo)的目標(biāo)的SMART原則SMART2.掌握各項(xiàng)事實(shí)（信息）確定達(dá)成目標(biāo)的要素廣泛從各種角度思考從點(diǎn)到面的思考前瞻性的思考（forward thinking）系統(tǒng)性（層級(jí)化）的思考將各種要素一一列出針對(duì)各項(xiàng)要素收集相關(guān)資料善用工具資源游戲資源競(jìng)賽游戲分組：每組四至八人，各組人數(shù)要基本相等，至少應(yīng)分三組。游

26、戲方法：1、每組發(fā)一張紙，首先寫下本組的名稱。 2、共有十六項(xiàng)內(nèi)容，“如最長(zhǎng)的項(xiàng)鏈、最多的硬幣、最長(zhǎng)的頭發(fā)、最多的鈕扣”等內(nèi)容，每組選出八項(xiàng)認(rèn)為本小組的強(qiáng)項(xiàng)報(bào)與游戲組織者，有些項(xiàng)目需寫出具體的數(shù)目。 3、游戲時(shí)間：5-10分鐘。 4、報(bào)完以后，由游戲組織者進(jìn)行匯總，每個(gè)單項(xiàng)的第一名加6分，第二名加5分，第三名加4分；如出現(xiàn)并列，則兩組平均得分。如游戲小組在5組以下，則只對(duì)前兩名加分。游戲目的：訓(xùn)練學(xué)員綜合分析能力，知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。掌握真正科學(xué)的方法。A隊(duì)B隊(duì)C隊(duì)D隊(duì)1最長(zhǎng)的項(xiàng)鏈2最寬的腰帶3最多的硬幣4最細(xì)的手腕5最多的卡片6最多的鑰匙7最多的筆8最長(zhǎng)的頭發(fā)9最多的手表10最高的鞋根11

27、最多的鈕扣12最多的名片13最多的香煙14最粗的小腿15最多的戒指16最長(zhǎng)的手指3.根據(jù)事實(shí)加以分析思考孫子兵法的智能兵者國(guó)之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民與上同意，可與之死，可與之生，而不畏危也；天者，陰陽(yáng)、寒暑、時(shí)制也；地者，遠(yuǎn)近、險(xiǎn)易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。是否有所遺漏彼此間的關(guān)連性考慮因果關(guān)系選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒ňC合歸納分析5W2H-Why -What -When -Where -Who-How -How mu

28、ch4.擬訂具體可行方案 創(chuàng)造力的發(fā)揮 具體明確 確認(rèn)工作程序 參考相關(guān)者的建議 讓部屬共同參與 從執(zhí)行者的立場(chǎng)思考 將計(jì)劃實(shí)行日程列出時(shí)間表5.健全的判斷 是否符合目標(biāo)就效能的角度分析相關(guān)者及單位可否配合時(shí)機(jī)是否適當(dāng)理念事實(shí)經(jīng)驗(yàn)直覺(jué) 計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果？（100） （80）四、工作分派時(shí)應(yīng)考量的原則1.人的考量能力：知識(shí)、技能、態(tài)度潛力：未來(lái)的態(tài)度、潛能個(gè)性：性格、興趣、特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)、習(xí)慣背景：家庭、性別、婚姻2.事的考量所需資格：知識(shí)、技能、態(tài)度潛在性：緊急性、重要性、未來(lái)的可能性特性：品質(zhì)、數(shù)量、期限、要求、標(biāo)準(zhǔn)化程度3.組織層面的考量現(xiàn)有狀況職務(wù)相互關(guān)系團(tuán)隊(duì)精神人際關(guān)系工作負(fù)荷五、狀況共有的

29、管理上司狀況他律性部屬狀況共有：部屬的工作不需主管以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式要求，而能依照狀況的需要，自行判斷應(yīng)做什么？如何去做？ 自我計(jì)劃自 自我 我控 命制 令狀況共有狀況共有目標(biāo)共存+信息共享 自主管理案例白做工經(jīng)理：大器你來(lái)一下成大器：（跑向前）經(jīng)理：把這張桌子挪到那兒，那張桌子搬到這兒。成大器：（照上述動(dòng)作做）經(jīng)理：這講臺(tái)呢，再拿到隔壁間。成大器：（成大器照做，再回原位）經(jīng)理：等等，還是拿回來(lái)好了。成大器：（有些不解）請(qǐng)問(wèn)您是要（語(yǔ)未畢）經(jīng)理：（不響應(yīng)成大器問(wèn)話）把椅子向后轉(zhuǎn)好了成大器：（氣喘）呼！呼！經(jīng)理，您到底是要干什么用？經(jīng)理：今天晚上臨時(shí)有個(gè)業(yè)務(wù)會(huì)報(bào)要開(kāi)，我呢，先過(guò)來(lái)看看場(chǎng)地。衡量了

30、一下，總覺(jué)得場(chǎng)地略顯擁擠了點(diǎn)，所以將桌子移動(dòng)看看能否符合點(diǎn)。成大器：哎喲！經(jīng)理您早說(shuō)嘛！前兩天我們向?qū)γ娉凶饬艘粋€(gè)會(huì)議場(chǎng)地，里面的空調(diào)桌椅設(shè)備都是最新的，場(chǎng)地的設(shè)計(jì)是專門用來(lái)舉辦會(huì)議，舉凡空間的安排、燈光、電子器材全是一流的。業(yè)務(wù)會(huì)議用它再適合也不過(guò)了，早知道我就告訴您了！案例主題：計(jì)算失誤小莉與客戶的關(guān)系向來(lái)維系良好，客戶也一向百分之百信任小莉，在不景氣的大環(huán)境中小莉的業(yè)績(jī)量還能維持在水平上。不過(guò)近來(lái)還是受到不景氣的000000籠罩，同業(yè)間彼此的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，為小莉帶來(lái)了些許壓力。小莉，我們配合這么多次了也都變成朋友了，實(shí)在說(shuō)這次沒(méi)有別的原因就是費(fèi)用的問(wèn)題，公司明年起費(fèi)用縮編，如果你這里的價(jià)格不

31、能down，我們只能選擇合我們預(yù)算的公司作配合了。掛了電話小莉一陣嘆息，最近已接了不少類似的電話，全是卡在費(fèi)用的問(wèn)題，受景氣的影響企業(yè)能省則省，當(dāng)然會(huì)選擇服務(wù)項(xiàng)目差不多但收費(fèi)低廉的公司作為合作的對(duì)象。與其唉聲嘆氣不如主動(dòng)出擊，小莉決定坐下來(lái)和客戶好好溝通，準(zhǔn)備在維持最低利潤(rùn)的原則下將案子接下。與客戶逐一比對(duì)同業(yè)的價(jià)目明細(xì)，發(fā)現(xiàn)其實(shí)價(jià)差不大，主要在其中的某一項(xiàng)目小莉和對(duì)手相較之下明顯不具競(jìng)爭(zhēng)力。如果我把此項(xiàng)收費(fèi)降低和對(duì)手一樣的費(fèi)用，再截長(zhǎng)補(bǔ)短，加總細(xì)算后還能保有最低利潤(rùn)。小莉心理盤算著，頗具信心地同意客戶將最具爭(zhēng)議的項(xiàng)目比照和同業(yè)一樣的收費(fèi)。往來(lái)多年的客戶向來(lái)就很滿意小莉的服務(wù)，這次實(shí)在是費(fèi)用問(wèn)

32、題才選擇了與別家配合，既然費(fèi)用能降客戶當(dāng)然還是選擇合作多年的公司。公司同仁都在等待小莉的好消息，滿意的結(jié)果自是令人振奮，就連經(jīng)理也特別關(guān)心詢問(wèn)小莉是如何促成？不料了解過(guò)程后經(jīng)理面帶難色：小莉，我們所有的項(xiàng)目都有空間和客戶來(lái)談，唯獨(dú)此項(xiàng)我們始終無(wú)法拿到最低價(jià)格，為了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)我們只得以成本報(bào)價(jià)給客戶，現(xiàn)在你用原成本價(jià)錢的五分之一呈報(bào)給顧客，即使截長(zhǎng)補(bǔ)短只是用利潤(rùn)來(lái)補(bǔ)虧本，細(xì)算之后其實(shí)是白接了此案。聽(tīng)了經(jīng)理一番說(shuō)明，小莉的心好象坐了趟云宵飛車，剛剛還在最高點(diǎn)才幾秒的時(shí)間已滑落至最低處，小莉的心情好象心電圖的屏幕高潮又迭起。來(lái)公司兩年了從來(lái)沒(méi)有人告知每項(xiàng)費(fèi)用的成本，只知道每接下一個(gè)案子總計(jì)會(huì)有多少的

33、利潤(rùn)，平常如果遇到會(huì)殺價(jià)的客戶時(shí)，可能用打折或四舍五入的方式便宜給客戶，但還是有利潤(rùn)的。怎么會(huì)料想到今天成交的結(jié)果變成用利潤(rùn)補(bǔ)虧損，一消一減剛好打平，那這案子豈不是白干了！怎么會(huì)這樣呢？小莉喃喃自語(yǔ)著，心中的失落感也由然而升。T-MTP第三章 計(jì)劃與執(zhí)行一分鐘精華工作管理循環(huán)：計(jì)劃：為了達(dá)成目標(biāo)，事先凝聚相關(guān)人員的智能，預(yù)估未來(lái)情事的演變，以決定必要的方案與程序。擬訂計(jì)劃的思維與原則（系統(tǒng)性的科學(xué)方法）目標(biāo)明確掌握各項(xiàng)事實(shí)根據(jù)事實(shí)分析思考擬訂具體可行方案健全的判斷訂定目標(biāo)的SMART原則Specific：明確的Measurable：可測(cè)量的Attainable：可達(dá)成的Realistic：合乎

34、實(shí)際的Timely：時(shí)效性的狀況共有：部屬的工作不須主管以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式要求，而能依照狀況的需要，自行判斷應(yīng)做什么，如何去做。行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)做事以前，一定要先想一想，做好應(yīng)有的計(jì)劃，Thinking than Doing，絕不冒然行事。在計(jì)劃階段，我會(huì)多加參考別人的意見(jiàn)，藉用別人的經(jīng)驗(yàn)與智能，做好必要的協(xié)調(diào)工作，絕不可以閉門造車。工作之前，我一定要先明確的訂定或確認(rèn)目標(biāo)，把握正確的方向。計(jì)劃時(shí)，我會(huì)從人、事、時(shí)、地、物各方面來(lái)收集相關(guān)事實(shí)、信息，詳加分析研判，做為計(jì)劃的參考。我不單憑直覺(jué)判斷事情，凡事要以科學(xué)的精神實(shí)事求是。我會(huì)盡量讓部屬了解狀況，與大家訊息共有，不存有反正叫你去做就對(duì)了

35、的觀念。我的看法_第四章控制與問(wèn)題掌握一、控制的本質(zhì)二、問(wèn)題的掌握三、控制的型態(tài)與問(wèn)題的種類四、控制時(shí)應(yīng)掌握的原則五、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一、控制的本質(zhì)二、問(wèn)題的掌握1.何謂問(wèn)題 理想狀態(tài)（目標(biāo)）與現(xiàn)實(shí)狀況間的差異 A 目標(biāo)現(xiàn)況 B CCAB2.描述問(wèn)題時(shí)應(yīng)具備期待值現(xiàn)況差距所帶來(lái)的影響游戲按摩傳數(shù)游戲分組：6人一組，每組抽出一名觀察員，檢查別組的執(zhí)行情況，其余5 人縱向站成一列。游戲熱身：后邊人將雙手搭在前邊人的肩膀上，在游戲組織者的口令下，為前邊人員按揉肩膀。幾個(gè)回合下來(lái)后，改變按摩方法，后邊人雙手合攏，以手掌敲擊前邊人的肩部或背部。向后轉(zhuǎn)，重復(fù)前面動(dòng)作。游戲方法：五人縱向站成一列，每組最后一人到

36、游戲組織者處看一個(gè)三位數(shù)字，然后通過(guò)按揉和敲擊兩種不同的手法將這一數(shù)字傳與前一位人員，依次傳遞，直到第一個(gè)人清楚地知道這一數(shù)字后，舉手示意完成，由觀察員登記答案，本組游戲結(jié)束。游戲共分三個(gè)輪次，傳遞三個(gè)不同的數(shù)字，累計(jì)得分高者為優(yōu)勝。游戲規(guī)則：傳遞過(guò)程中互相不能說(shuō)話，不能來(lái)回觀看，不得來(lái)回移動(dòng)；只能通過(guò)按揉和敲擊兩種手法傳遞，否則視為犯規(guī)；每輪傳遞結(jié)束后，最后一位人員舉手示意后在5秒之內(nèi)寫出答案，并不得更改；游戲時(shí)間每輪為90秒種。回答正確者給予小組相應(yīng)加分，犯規(guī)者及答案錯(cuò)誤者不得分。傳遞數(shù)字：第一輪為0，第二輪為507，第三輪為0.3，如欲加強(qiáng)游戲難度，也可為負(fù)數(shù)。游戲目的：檢測(cè)計(jì)劃制訂的簡(jiǎn)

37、單性、可執(zhí)行性、周密性、預(yù)見(jiàn)性及監(jiān)督機(jī)制、糾錯(cuò)機(jī)制等。計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的控制與問(wèn)題的掌控。三、控制的型態(tài)與問(wèn)題的種類控制的型態(tài)問(wèn)題的種類事后控制解決型問(wèn)題事中控制改善型問(wèn)題事前控制預(yù)測(cè)型問(wèn)題思考時(shí)間：在我的工作中，有那些需要控制的地方？孫子曰：古之善戰(zhàn)者，勝于易勝者也；故善戰(zhàn)者之勝也，無(wú)智名，無(wú)勇功。1.事前控制_2.事中控制_3.事后控制_四、控制時(shí)應(yīng)掌握的原則1.避免控制的過(guò)與不及 控制過(guò)多的影響控制不足的影響2.不可為控制而控制（投入與產(chǎn)出的合理化）五、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1.從問(wèn)題的內(nèi)涵出發(fā)ABC2.克服發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙 缺乏提出問(wèn)題的勇氣 缺乏思考精神 組織文化的影響 管理者的影響 個(gè)人的心態(tài)

38、習(xí)慣的束縛3.強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí) 在問(wèn)題還沒(méi)有明朗化以前，預(yù)先感覺(jué)到問(wèn)題存在的能力對(duì)事情（狀況）的悟性、感受力案例優(yōu)良傳統(tǒng)經(jīng) 理：今天的晨間會(huì)報(bào)就到此結(jié)束了。如果沒(méi)有問(wèn)題可以散會(huì)了。王 剛：請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理，晨間會(huì)報(bào)會(huì)是否一定要每日舉行？經(jīng) 理：是??！你有什么樣的問(wèn)題嗎？王 剛：我的意思是天天開(kāi)會(huì)報(bào)的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了且勞師動(dòng)眾。經(jīng) 理：不過(guò)，公司成立以來(lái)就如此了。王 剛：那有沒(méi)有可能改成每周或每月一次即可。經(jīng) 理：這是公司優(yōu)良傳統(tǒng)啊！歷任老總也都照本宣科。王 剛：其實(shí)只要把開(kāi)會(huì)天數(shù)稍做更改，相信結(jié)果是既能集中重點(diǎn)又節(jié)省大家時(shí)間。經(jīng) 理：你別這么啰唆了，全公司幾百人，大家都遵循這個(gè)制度

39、，要真有問(wèn)題，別人早就提了，那輪得到你來(lái)發(fā)現(xiàn)。其實(shí)??！這是傳統(tǒng)是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦就是了。4.如何培育問(wèn)題意識(shí)動(dòng)動(dòng)腦、想一想假如你的小孩正在學(xué)走路，你會(huì)把家中環(huán)境作什么樣的改變，為什么？你家中有手電筒或蠟燭嗎？ 對(duì)部屬狀況共有容錯(cuò)的雅量設(shè)計(jì)鼓勵(lì)措施讓部屬有思考機(jī)會(huì)制定規(guī)則加強(qiáng)培育，提升部屬能力對(duì)自己提高敏感度強(qiáng)化自我能力常問(wèn)Why？ How？ If？關(guān)心周遭事物多用不同角度思考T-MTP第四章 控制與問(wèn)題掌握一分鐘精華問(wèn)題：目標(biāo)（理想狀態(tài)）與現(xiàn)實(shí)狀況間的差異，即可稱之為問(wèn)題。問(wèn)題的類型：解決型問(wèn)題事后控制救火過(guò)去式Why處理亡羊補(bǔ)牢燃眉之急改善型問(wèn)題事中控制發(fā)

40、現(xiàn)現(xiàn)在式How改善精益求精見(jiàn)微知著預(yù)測(cè)型問(wèn)題事前控制控制未來(lái)式If創(chuàng)造前瞻未來(lái)預(yù)測(cè)危機(jī) 控制過(guò)多的影響降低部屬自主性、積極性 缺乏組織活力、陽(yáng)奉陰違形式化的作法 抱怨增多成本增加 難以持久掩飾錯(cuò)誤控制不足的影響工作延遇，看法達(dá)成 發(fā)生事故、意外工作效率降低、散漫、懈怠 績(jī)效低落發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙：缺乏提出問(wèn)題的勇氣 缺乏思考精神組織文化的影響 管理者的影響個(gè)人的心態(tài) 習(xí)慣的束縛問(wèn)題意識(shí)：在問(wèn)題還沒(méi)有明朗化以前，預(yù)先感覺(jué)到問(wèn)題存在的能力培養(yǎng)自我問(wèn)題意識(shí)：提高敏感度 強(qiáng)化自我能力常問(wèn)Why？ How？ If？關(guān)心周遭事物 多用不同角度思考行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)在工作計(jì)劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬

41、訂因應(yīng)措施。當(dāng)我提出問(wèn)題時(shí)，要能明確指出它的目標(biāo)（期待狀況）、現(xiàn)況，以及差距所帶來(lái)的影響。解決問(wèn)題時(shí)一定要客觀的找出原因，不可憑主觀的直覺(jué)來(lái)判斷。每天發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)需要改善的事項(xiàng)，并思考應(yīng)該如何做會(huì)更好。在部屬進(jìn)行工作的時(shí)候，從旁予以觀察，當(dāng)有偏差的時(shí)候給予必要的指導(dǎo)修正。鼓勵(lì)員工培養(yǎng)觀察力，提出問(wèn)題，并引導(dǎo)出具體的建設(shè)性意見(jiàn)。我的看法_第五章部屬的培育與教導(dǎo)一、培育部屬的責(zé)任二、掌握培育的要點(diǎn)三、從新開(kāi)始新人引導(dǎo)四、工作中指導(dǎo)的方法（步驟）五、崗位上教導(dǎo)的具體作為一、培育部屬的責(zé)任給經(jīng)理的一封信：?jiǎn)T工是最有價(jià)值的資產(chǎn)經(jīng)理大人：您對(duì)機(jī)器和部屬的差別待遇真令人啼笑皆非，舉例來(lái)說(shuō)吧！在公司決定購(gòu)買單價(jià)十

42、萬(wàn)美元的設(shè)備前，必須先通過(guò)預(yù)算的審核，接著聯(lián)絡(luò)各家廠商，待貨比三家后再下最后決定，等機(jī)器送過(guò)來(lái)，我們更是嚴(yán)格遵奉鉅細(xì)靡遺的保養(yǎng)程序，您也開(kāi)始耳提面命的要求我們最好多注意維修：伙計(jì)們！這機(jī)器值十萬(wàn)塊錢哪！于是，大家小心翼翼地伺候昂貴的硬設(shè)備。但請(qǐng)比較看看新人得到的待遇馬馬虎虎地介紹他們認(rèn)識(shí)工作環(huán)境，簡(jiǎn)短的訓(xùn)練，再任由他們適者生存，新人是否適應(yīng)環(huán)境一切聽(tīng)天由命。沒(méi)有人為他們?cè)O(shè)計(jì)一套像保養(yǎng)機(jī)器般的維修程序如進(jìn)一步的在職訓(xùn)練、研討會(huì)，加強(qiáng)公司文化的認(rèn)同，以及訂定合理的獎(jiǎng)懲制度等。諷刺的是，一萬(wàn)五千美元的新車或價(jià)值十萬(wàn)美元的機(jī)器，比起新人來(lái)說(shuō)都成了小兒科。因?yàn)榧词棺钯Y淺的員工年薪都要一萬(wàn)美元左右，有經(jīng)驗(yàn)

43、的新人則要多出好幾倍。拿每個(gè)人可能為公司工作二十年來(lái)算好了，一萬(wàn)美元立刻累進(jìn)到二十萬(wàn)美元；再把他們的專業(yè)能力考慮進(jìn)去，一位員工的身價(jià)實(shí)在難以估算！既然員工是公司里最有價(jià)值的資產(chǎn)，我們建議您不妨擬定完整的計(jì)劃以留住人才。包括定期評(píng)估新人的表現(xiàn)，頭一個(gè)月以鼓勵(lì)、輕松的方式多給他們打氣；接下來(lái)半年，每個(gè)月至少和他們面談一次，檢討問(wèn)題或口頭嘉勉，度過(guò)這個(gè)階段，則應(yīng)該每半年實(shí)施定期的評(píng)估與考核。對(duì)新人而言，再也沒(méi)有比主管的肯定更能激發(fā)工作士氣了。因此，請(qǐng)別吝于開(kāi)口贊美，因?yàn)槟鞘亲詈玫奶匦?。?dāng)然，新人犯了錯(cuò)并沒(méi)有諉過(guò)的特權(quán)，主管必須及時(shí)糾正，但最重要的是：在機(jī)器和人才之間孰輕孰重，您當(dāng)會(huì)有個(gè)明確的抉擇。

44、案例徐課長(zhǎng)的煩惱信息部徐強(qiáng)在公司服務(wù)已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)任經(jīng)理一職。在他擔(dān)任經(jīng)理后，有一個(gè)困擾一直沒(méi)法解決；他知道管理者是要透過(guò)他人來(lái)完成事情，他也很希望能夠?qū)⑹虑楸M量交由部屬來(lái)完成，不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn)，部屬的能力似乎都有限，對(duì)他交辦的任務(wù)，不論效率或品質(zhì)都難以達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。他非常感嘆，覺(jué)得人才實(shí)在難找。因此一方面事必躬親的負(fù)責(zé)許多工作，另一方面也為此事向經(jīng)理抱怨，認(rèn)為單位內(nèi)應(yīng)該補(bǔ)強(qiáng)人才；也常向人事單位要求多辦培訓(xùn)，以協(xié)助他提升人力素質(zhì)。但問(wèn)題卻始終無(wú)法有效解決。思考題：1、徐強(qiáng)問(wèn)題的根本在哪里？2、如果你是徐強(qiáng)應(yīng)該怎么做？1.未能培育部屬的原因來(lái)日方

45、常，現(xiàn)在沒(méi)空都這么大的人了，應(yīng)該好自為之我以前也都沒(méi)人帶，自己就可以學(xué)好年輕人要多吃點(diǎn)苦，繞點(diǎn)彎路才能學(xué)會(huì)適者生存，不適者淘汰那是人力資源部門的事船到橋頭自然直，摸索一段時(shí)間自然就會(huì)了沒(méi)時(shí)間，等他來(lái)找我再說(shuō)其實(shí)我自己也沒(méi)啥本事，一教就露餡了2.企業(yè)對(duì)人力訓(xùn)練的基本架構(gòu)OJT(On the Job Training) 工作中教導(dǎo)在工作中或職場(chǎng)上進(jìn)行的訓(xùn)練Off JT(Off the Job Training) 工作外訓(xùn)練離開(kāi)工作場(chǎng)所的訓(xùn)練S.D(Self Development) 自我啟發(fā) 自發(fā)性意愿的自我充實(shí)學(xué)習(xí)二、掌握培育的要點(diǎn)1.冰山理論工作表現(xiàn)=知識(shí)技巧態(tài)度知識(shí)：偏向于知的部份。ex：理

46、論：電子概論、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。情報(bào)：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)情況。法則：票據(jù)法、勞動(dòng)法。準(zhǔn)則：設(shè)計(jì)準(zhǔn)則、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書。技巧：偏向于用的部份。ex：操作：計(jì)算機(jī)打字、軟件運(yùn)用、操作機(jī)器、使用儀器、工具。運(yùn)用：編寫計(jì)劃，寫報(bào)告，分析問(wèn)題，檢查不良原因，拆裝組合，登錄過(guò)帳，整理裝訂，分類選取。態(tài)度：觀念、意識(shí)、想法、認(rèn)知。ex：忠誠(chéng)、勤勞、自信、規(guī)律性、問(wèn)題意識(shí)、誠(chéng)實(shí)、耐心、積極、學(xué)習(xí)心、守法、時(shí)間觀念、踏實(shí)、細(xì)心、負(fù)責(zé)、創(chuàng)意、協(xié)調(diào)性。2.制訂培育計(jì)劃制訂計(jì)劃的程序-確認(rèn)培育要點(diǎn)*要訓(xùn)練些什么？培育的要點(diǎn)工作資格條件-已具備能力-建立資格條件表掌握擔(dān)任某一職務(wù)應(yīng)具備之資格條件，以便了解應(yīng)對(duì)部屬施予那些

47、培育項(xiàng)目*資格條件表要點(diǎn).職稱.單位.職務(wù)內(nèi)容.相關(guān)之規(guī)章、準(zhǔn)則、表格等.知識(shí)條件.技巧條件.態(tài)度條件三、從新開(kāi)始新進(jìn)人員的引導(dǎo)如何迎接新進(jìn)人員-做好事先的準(zhǔn)備-親切的歡迎-到職面談-介紹同仁-說(shuō)明工作內(nèi)容-環(huán)境介紹-介紹有關(guān)單位-協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項(xiàng)-勿忘輔導(dǎo)新員工的期待1.希望能對(duì)公司有所貢獻(xiàn)，成為部門里重要的一份子。2.希望知道那些我應(yīng)該知道的規(guī)則、規(guī)定及政策。3.希望明確知道公司要我做什么，以及做到什么地步才會(huì)令人滿意？4.希望知道在學(xué)習(xí)把工作做好的過(guò)程中，我能得到那些幫助？5.希望知道該向誰(shuí)尋找?guī)椭?，解答與鼓勵(lì)。6.希望被大家接納，與伙伴們建立良好的人際關(guān)系。游戲師傅教拼圖游戲分組：每組

48、56人，選出一人當(dāng)師傅，其余人員為徒弟。游戲道具：七巧板每組一套游戲規(guī)則：1、每組選出師傅一名，領(lǐng)取本組道具，到指導(dǎo)教師處學(xué)習(xí)一種圖形的拼制方法。 2、學(xué)習(xí)完成后，師傅返回本組后，應(yīng)教會(huì)本組每位學(xué)員如何拼制圖形。 3、本組每位學(xué)員都學(xué)會(huì)后，將道具交回教師。 4、哪一組最快的讓每一位學(xué)員都學(xué)會(huì)為第一名。 5、只要有一人沒(méi)有學(xué)會(huì)，視為失敗。游戲方法：1、教師先為師傅演示一種圖形的拼制方法，并向師傅詳細(xì)講解拼制要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。 2、待各組完成后，由教師抽各組其它人員拼制圖形，凡有一人無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，即視為失敗。完成人數(shù)最多者為獲勝，人數(shù)相同者，以交回道具最快者為獲勝。再練習(xí)一次，隨機(jī)抽取每組一

49、人，最快完成者獲勝。四、工作指導(dǎo)的方法工作中指導(dǎo)的步驟說(shuō)明：說(shuō)給他聽(tīng)示范：做給他看練習(xí)：讓他做做看查核：看他做得怎樣鼓勵(lì)：鼓勵(lì)一下注意事項(xiàng)激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)要有耐心以學(xué)習(xí)者為中心考慮學(xué)習(xí)的成就感協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙反復(fù)持續(xù)老板與指導(dǎo)者的差異老板指導(dǎo)者說(shuō)得多聽(tīng)得多告知詢問(wèn)修正防止要求控制要求承諾命令挑戰(zhàn)影響合作結(jié)果第一過(guò)程第一保持距離保持接觸五、崗位上教導(dǎo)的具體作為利用開(kāi)會(huì)時(shí)機(jī)讓他參與、匯報(bào)、發(fā)言經(jīng)常詢問(wèn)員工意見(jiàn)并聽(tīng)其建議交代工作時(shí)，同時(shí)說(shuō)明要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，不但Know how，也要Know why贊美或責(zé)備時(shí)能具體明確歡迎員工提問(wèn)，甚至讓他挑戰(zhàn)上級(jí)的想法及時(shí)糾正動(dòng)動(dòng)腦、想一想小孩跑來(lái)問(wèn)父親：爸爸！快樂(lè)

50、的相反詞是什么？請(qǐng)問(wèn)你要如何回答？T-MTP第五章 部屬培育與教導(dǎo)一分鐘精華人力訓(xùn)練的三大架構(gòu)：OJT（On the job training）工作中教導(dǎo) Off（Off the job training）工作外訓(xùn)練 S.D（Self Development）自我啟發(fā) 冰山理論：工作表現(xiàn)（行為）知識(shí)技巧態(tài)度 知道 會(huì)做 愿意做培育計(jì)劃表要點(diǎn)工作資格條件表部屬已具備能力新進(jìn)人員引導(dǎo)：做好事先的準(zhǔn)備背景資料的閱讀、座位的安排、用品準(zhǔn)備、告知同仁、培訓(xùn)計(jì)劃親切的歡迎到職面談介紹同仁說(shuō)明工作內(nèi)容環(huán)境介紹介紹有關(guān)單位協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項(xiàng)（最好制作備忘錄及審慎選擇教導(dǎo)人員）勿忘輔導(dǎo)工作指導(dǎo)的步驟：說(shuō)給他聽(tīng)、做

51、給他看、讓他做看看、看他做得怎樣、鼓勵(lì)一下工作教導(dǎo)時(shí)機(jī)：利用開(kāi)會(huì)時(shí)機(jī)讓他參與、匯報(bào)、發(fā)言經(jīng)常詢問(wèn)員工意見(jiàn)并聽(tīng)其建議交代工作時(shí)，同時(shí)說(shuō)明要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，不但Know how，也要Know why贊美或責(zé)備時(shí)能具體明確歡迎員工提問(wèn)，甚至讓他挑戰(zhàn)上級(jí)的想法及時(shí)糾正行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)所屬員工接受off J.T.訓(xùn)練時(shí)，我要能夠全力的支持，協(xié)助他排除時(shí)間與工作上的障礙，使他專心接受訓(xùn)練。我要充份了解每部門內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識(shí)、技巧與態(tài)度條件，并設(shè)置工作資格條件表。新員工報(bào)到前一定要做好他的新員工訓(xùn)練計(jì)劃表一般性的工作，當(dāng)部屬做得沒(méi)有我好時(shí)，先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)員工問(wèn)我問(wèn)

52、題時(shí)，我不要急著回答他，而能先聽(tīng)聽(tīng)他的看法，讓他先思考。在權(quán)限范為內(nèi)，我會(huì)允許員工無(wú)意的犯錯(cuò)，并借機(jī)會(huì)讓他將此成為一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從中成長(zhǎng)。我的看法_第六章溝通與協(xié)調(diào)一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)一、建立溝通的渠道1.溝通的意義 訊息 回饋 訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞溝者，構(gòu)筑管道通者，順暢之2.溝通的管道_ _ _ _ _二、溝通在管理上的功能可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以減少互相猜忌

53、、凝聚團(tuán)隊(duì)情感可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系三、克服溝通的障礙動(dòng)動(dòng)腦、想一想課長(zhǎng)，早！小胖上午進(jìn)公司見(jiàn)到課長(zhǎng)唉呦！難得今天準(zhǔn)時(shí)沒(méi)遲到啊??？課長(zhǎng)你上午有沒(méi)有空，我想和你談下周發(fā)表會(huì)的事嗯，你這個(gè)月業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)沒(méi)有？這段對(duì)話有何問(wèn)題？1.來(lái)自上司或主管的障礙自以為是自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子獨(dú)斷專行，愚民政策自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗喜歡聽(tīng)好話2.來(lái)自部屬的障礙自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕對(duì)上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通為了迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告聽(tīng)信謠言以訛傳訛害怕口才不好3.其它因素的障礙外在

54、環(huán)境的障礙傳遞信息的過(guò)程語(yǔ)意的問(wèn)題認(rèn)知的問(wèn)題個(gè)人態(tài)度的問(wèn)題4.如何克服溝通的障礙建立正面的態(tài)度自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)建立溝通的管道檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿的聲音培養(yǎng)良好的EQ化被動(dòng)為主動(dòng)聽(tīng)人把話說(shuō)完鼓勵(lì)大于責(zé)備學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧強(qiáng)化個(gè)人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組56人，然后23人一組。游戲道具：每人兩張32開(kāi)白紙游戲方法：1、第一輪，所有學(xué)員在教師的指令下活動(dòng)。先將白紙對(duì)折，再對(duì)折，然后在右下角撕一個(gè)角，再對(duì)折，在左上角撕下一個(gè)角。此時(shí)，將紙展開(kāi)，檢查大家撕出的圖形是否完全一樣。 2、第二輪，二人一組，或三人一組，人與人之間背靠背，參加人員不得回頭，互相可以說(shuō)話，再按照剛才的動(dòng)作

55、進(jìn)行，然后看二人或三人之間的圖形是否一致。注意事項(xiàng)：1、整個(gè)游戲?yàn)橄日蹆上拢阂粋€(gè)角，再折一次，再撕一個(gè)角。 2、第一輪游戲結(jié)束之后，會(huì)有不同的圖形出現(xiàn)，這時(shí)教師應(yīng)給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。 3、本游戲主要用于講授“有效的溝通”。另：之后可以在教師的指導(dǎo)下，每人伸出兩個(gè)食指，聽(tīng)教師講“用你們的手指比個(gè)人字給我看”。這個(gè)活動(dòng)可以引申為溝通時(shí)是站在自己的角度還是站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧1.企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則迅速的正確的容易了解2.表達(dá)的技巧清楚表達(dá)思想和意見(jiàn)-動(dòng)口以前先動(dòng)腦-簡(jiǎn)單明了、條理分明-運(yùn)用5w2h-清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確-可以先說(shuō)重點(diǎn)或目

56、標(biāo)再做描述-善用聲音與聲音表情言語(yǔ)表達(dá)的要訣-多用正面詞句-語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)-善用太極精神-說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用術(shù)語(yǔ)，要用對(duì)方的話3.傾聽(tīng)的藝術(shù)你該怎么說(shuō)？我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯(cuò)，老板對(duì)我很不高興，已經(jīng)罵我好幾次了。A 不要緊，你最近比較倒霉，犯錯(cuò)總是難免的。B 你到底犯了那些錯(cuò)？C 你可以把你的心情告訴老板啊！D 這樣啊.對(duì)于這個(gè)情況，你有什么看法呢？E 你的老板罵你是對(duì)的，你應(yīng)該自己反省一下。聽(tīng)的層次-我在：表面性的聽(tīng)-我在聽(tīng)：無(wú)意會(huì)的聽(tīng)-我在用心聽(tīng)：專心有效的聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)-全神貫注-能聽(tīng)出話中話-能鼓舞說(shuō)者暢所欲言-排除外界干擾-控制情緒有效傾聽(tīng)的三個(gè)R-Rece

57、ive（接受）-Reflect（思考）-Repeat（重復(fù)）有效的響應(yīng)-你的意思是-嗯，嗯，然后呢？-你覺(jué)得-因?yàn)槟阏J(rèn)為所以，你覺(jué)得-復(fù)述對(duì)方最后一段話或重點(diǎn)-將負(fù)面的話比為肯定及問(wèn)題ex：我快受不了別人如此忽略我五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)1.本位主義的迷失2.協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng)用建言代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)訴求共同的利益顧及別人的自尊2.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)了解雙方立場(chǎng)與優(yōu)先級(jí)權(quán)衡雙方優(yōu)先級(jí)找出共同目標(biāo)站在更高層次的立場(chǎng)充份發(fā)表意見(jiàn)及要求再行檢討評(píng)估針對(duì)雙方要求加以分析、整合，創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決之道避免脫離現(xiàn)實(shí)預(yù)估可能反應(yīng)要為結(jié)果共同負(fù)責(zé)T-MTP第六章 溝通與協(xié)調(diào)一分鐘精華溝通：信息、意念、想法、理解、或情

58、感的傳遞。如何克服溝通上的障礙： 建立正面的態(tài)度自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)建立溝通的管道檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿的聲音培養(yǎng)良好的EQ化被動(dòng)為主動(dòng)聽(tīng)人把話說(shuō)完鼓勵(lì)大于責(zé)備學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧強(qiáng)化個(gè)人溝通能力把握表達(dá)的技巧多用正面詞句語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)善用太極精神說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句不要亂用術(shù)語(yǔ)，要用對(duì)方的話有效傾聽(tīng)的三個(gè)R：Receive（接受）Reflect（思考）Repeat（重復(fù)）協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng)：用建言代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)訴求共同的利益顧及別人的自尊行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)我會(huì)主動(dòng)的找部屬聊一聊，不要只是被動(dòng)的等部屬來(lái)找我說(shuō)話。當(dāng)我聽(tīng)到其它人有和我不同意見(jiàn)的時(shí)候，能夠先心平氣和的聽(tīng)他把話說(shuō)

59、完，要克制自己自我防衛(wèi)式的沖動(dòng)。當(dāng)遇見(jiàn)別人始終未能了解我的意思時(shí)，能先反省是否自己的溝通方式有問(wèn)題，而不先責(zé)備對(duì)方。開(kāi)會(huì)或上課等正式的場(chǎng)合上，我會(huì)把行動(dòng)電話關(guān)機(jī)，塑造一個(gè)良好的溝通環(huán)境。和他人溝通時(shí)，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮?duì)方，聽(tīng)對(duì)方的話時(shí)也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí)，避免對(duì)對(duì)方有先入為主的負(fù)面想法。與其它部門或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話。我的看法_游戲抓間諜注意：最高機(jī)密！不要讓任何人看到你的這份說(shuō)明。一個(gè)團(tuán)體的成員有時(shí)不一定目標(biāo)一致，也不一定彼此信任或相互影響。這種情況常因大眾不能坦誠(chéng)溝通而變得更為復(fù)雜。在這個(gè)練習(xí)中可能就有這樣一個(gè)不與大家同心

60、協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱之為間諜。一個(gè)小組中可能不只有一個(gè)間諜。你的小組的目標(biāo)是要：求出本頁(yè)下方問(wèn)題的正確答案。找出你的小組中可能有的任何一個(gè)間諜。如果你被指派為間諜，你的目標(biāo)為要全力阻撓你的小組做出正確答案，同時(shí)不要被人家認(rèn)出你。任何人懷疑同組中的某個(gè)人是間諜時(shí)，只需要指控那個(gè)人間諜即可。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進(jìn)行投票表決，如果半數(shù)以上的人認(rèn)為被指控者確實(shí)是間諜的話，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。無(wú)論你是不是間諜，都不可以說(shuō)出來(lái)。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀察討論過(guò)程。問(wèn)題：有個(gè)人到你們店里買了一件65元的襯衫。他給你一張100元的鈔票。因?yàn)槟銢](méi)有零票可以找他，