連鎖店銷售禮儀培訓（67頁)ppt課件

1、 他的禮儀價值無限 邵佩華門店銷售禮儀培訓 人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。禮儀的重要性 對個人而言，禮儀表達個人的素質、涵養(yǎng)與魅力。對企業(yè)而言，禮儀表達企業(yè)的文明程度、管理風格和品德水準，也展現著企業(yè)籠統(tǒng)。 良好的企業(yè)籠統(tǒng)是企業(yè)的無形資產， 可以為企業(yè)帶來直接的經濟效益。 有禮那么安，無禮那么危 個人籠統(tǒng)代表著企業(yè)的籠統(tǒng) 個人籠統(tǒng)是企業(yè)籠統(tǒng)的基石禮儀的重要性 商品的競爭最終是效力的競爭，是細節(jié)的競爭禮儀的提升將提高企業(yè)的中心競爭力有助于個人事業(yè)開展良好的禮儀可以更好地幫他博得時機 禮儀曾經成為現代企業(yè)精神文化的重要組成部分啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質的效力，假設短少了后

2、者，再好的商品也抓不住市場。 什么是效力禮儀？效力人員在任務崗位上，經過言談舉止，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 自動自覺的為客戶效力，也是禮儀的一個重要表現。門店銷售效力禮儀規(guī)范 等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。 面向顧客進來的方向、站立 第二章 職業(yè)籠統(tǒng)端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，構成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質美；儀態(tài)禮儀第二章 職業(yè)籠統(tǒng)端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，構成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。儀態(tài)禮儀

3、 等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時沒有顧客時，可整理商品。3、如坐著，看到顧客進店或接近，應馬上起身相迎。 接待顧客當客人進店，接待的員工應與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字明晰，面帶淺笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！“您好！歡迎光臨XX！“您好！請進！ 鞠躬儀態(tài)禮儀鞠躬：在規(guī)范站姿的根底上，上半身向前傾15/30度鄭重、有力面帶淺笑眼睛往下看鞠躬前后要正視對方先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬并訊問客人的需求：“您需求點什么？或“我們這里有，您需求點什么？ “我給您引見一下好嗎？接待顧客當客人進店，接待的員工應與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字明晰，面帶淺笑的向客人

4、問好：“您好，歡迎光臨！您好！請進！ “這邊請，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速堅持一致。 指引方向時，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。 引路時要留意，待客人會意后，再前行。前行時作必要的提示，需求時適當地做些引見。引領顧客1.右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。 效力過程中要留意的禮儀 2.當客人無意與他交談時，不要糾纏客人以呵斥客人反感，應說：“請隨意看看，您可以隨時叫我。3.在引見商品的過程中因故需求分開時，應向客人解釋并對客人說：“請您稍等，我馬上就來。 前往時，應說：“不好意思，讓您久等了！如需等待一定時間，要告知顧客等待的大約時長，并作適

5、當的安撫。4.因任務需求，必需求接打時，要說“對不起，我接打個，請您稍等！ 國際慣例： 男性：先生 女性：稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫人、太太 中國特征：同志、老板、大爺、大哥、小伙子 大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘 稱謂 效力過程中要留意的禮儀掌握溝通的間隔 私人間隔 小于0.5米； 常規(guī)間隔 交際間隔0.5米到1.5米之間； 禮儀間隔 尊重的間隔,對長輩、指點 0.5 米-3米之間，拉開間隔維護尊嚴； 公共間隔 有間隔的間隔3.5或3.5米以上 。 效力過程中要留意的禮儀當顧客無法決議該選何種商品時，不可站在顧客的正對面，應站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫順親切的語調來引

6、導顧客，將不同產品的特性解釋清楚?！斑@款最適宜您，請置信我。“您如今買了它可說是最合算了，再過些時間就要漲價了！“在這附近只需我們這里有賣這種款式，您不用猶疑了?！澳X得如何？我覺得非常適宜您“您應該很清楚夫人的喜好，您拿主意買，會給她一個不測的驚喜。效力過程中要留意的禮儀正在接待一批客人，又有人來：“對不起，我失陪一下“對不起請您稍待，我馬上過來“對不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來。 效力過程中要留意的禮儀 為顧客進展專業(yè)、詳細的商品引見及最正確引薦； 盡量滿足顧客的合理要求，確實無法滿足時應耐心解釋， 并負疚：“非常負疚，請您見諒。 效力過程中要留意的禮儀做到買與不買一個樣 。引見

7、終了后，假設客人并沒有購買商品，不可以有不耐煩或不愉快的表情與心情，不能運用不禮貌的言語和動作對待顧客。如：摔打物品，不理睬顧客，運用過激言語。應誠實的對客人說：“沒關系，您再看看，需求時您再過來。 時辰以顧客為中心。 效力過程中要留意的禮儀留意： 引見時不可單指指物，而應掌心朝上，拇指悄然張開，以指尖指方向。 效力過程中要留意的禮儀第二章 職業(yè)籠統(tǒng)穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；上身挺直；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊；男士膝蓋可略微分開，但不宜超越肩寬；翹腿時，要留意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向他人；不要抖腿。儀態(tài)禮儀規(guī)范式 側腿式 重疊式 前交叉式 坐姿女

8、士坐姿男士 蹲姿 蹲下撿拾、取物品時，要讓物檔次于身體右側，雙膝并攏。儀態(tài)禮儀蹲姿 蹲姿 蹲下撿拾、取物品時， 要讓物檔次于身體右側，雙膝并攏。本卷須知不要忽然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩儀態(tài)禮儀茶水禮儀本卷須知 訊問 握杯右手、杯子中端 斟茶的順序尊者先 從右側入 “您請慢用 退后2-3步，轉身，分開貨款收付再次明確商品價錢“您好，您總共消費了XX元?！澳?，三樣加起來總共XX元。“請問您是現金還是刷卡？ 現金：“收您XX，請稍等。 “找您XX，請收好，謝謝。 刷卡：接過卡，“請稍等 “請輸入密碼遞過或指向密碼輸入器 “請您簽名，遞上賬單、筆 提示顧客核對金額 “您的卡，請收好，

9、謝謝。遞上卡與票據 留意：接錢遞物都要雙手呈遞，或右手打包、呈遞商品當面清點商品，并打包。雙手遞上，“這是您的XX，請拿好。告知本卷須知“您還有什么需求嗎？ 送客 首先，要懷著贊賞的心境向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。 送客道別用語： 請您慢走！ 歡迎下次再來！ 多謝惠顧！ 贊賞您的惠顧！ 如有需求，請您隨時聯絡我們！這是我們的聯絡方式 再見！ 送客要懷著贊賞的心境向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。 要留意留心顧客能否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等，并作提示。 在送客過程中，要防止沒等客人分開就急急忙忙地拾掇柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。 假設沒有其他客人，應送到門

10、口。第三章 社交禮儀禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走來有迎聲、問有答聲、走有送聲適當的贊譽： 您真有目光，這是我們這里最好的一款了！ 您真有目光，這是我們這里賣得最好的一款了！ 您是我見過的最識貨的買家?。?您說得太對了！ 其他用語留意：1、不推測客人關系，亂稱“夫人、太太；2、對年紀大的客人不要強調“老或“您這年紀等這樣的話；3、不猜測客人年齡；4、少說“廉價。由于“廉價有“粗制濫造的覺得，用“物美價廉、“實惠、“值得、“性價比等。5、胖叫“有福氣；瘦叫“苗條。第三章 社交禮儀禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您

11、、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走來有迎聲、問有答聲、走有送聲熱情三到：口到、眼到、心到第二章 職業(yè)籠統(tǒng)專注的目光：尊重在與人交談時，30-70%的時間應與對方有視野的交流，否那么顯得不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地凝視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，那么應該用目光凝視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光能否運用得當，直接會影響溝通的效果儀態(tài)禮儀第二章 職業(yè)籠統(tǒng)淺笑是獨一一種不分國籍的通用言語是人際交往的“光滑劑最能充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力真誠的淺笑：親切真誠淺笑，不做作；職業(yè)淺笑：露上面六顆牙齒。淺笑，女性最重要、最美麗的妝容；淺笑，是男

12、士良好涵養(yǎng)的最正確表達。儀態(tài)禮儀淺笑效力忌諱 !制止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁訕笑客戶的生理缺陷制止以貌取人制止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等景象制止在室內跑動制止將任何物品夾在腋下行走嚴禁串崗、脫崗或離崗制止在店內吃東西制止放下手上任務，撥打或接聽私人制止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客人搶道通行嚴禁在任務期間接待私人朋友或家人制止在客戶面前打哈欠請記?。寒斔炜搭櫩偷臅r候，顧客也在察看他。 顧客時辰都在關注他對他的態(tài)度，以及 他的籠統(tǒng)塑造良好的效力籠統(tǒng) 優(yōu)質的效力禮儀從良好的外在籠統(tǒng)塑造開場儀容儀表 良好的外在籠統(tǒng)與身體和美貌無關 籠統(tǒng)永遠走在才干前面檢查項目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭

13、發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩妝面自然、協調口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于2mm飾品佩戴協調、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協調、得體鞋襪干凈、協調工牌左胸 形 象 自 檢 表 發(fā)部檢查項目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩妝面自然、協調口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于2mm飾品佩戴協調、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協調、得體鞋襪干凈、協調工牌左胸 形 象 自 檢 表面部妝容檢查項目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、

14、不油膩妝面自然、協調口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于2mm飾品佩戴協調、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協調、得體鞋襪干凈、協調工牌左胸 形 象 自 檢 表清潔，不蓄長指甲，定期修剪不運用醒目的甲彩不戴過多的戒指腋毛不外現手、臂檢查項目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩妝面自然、協調口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于2mm飾品佩戴協調、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協調、得體鞋襪干凈、協調工牌左胸 形 象 自 檢 表第二章 職業(yè)籠統(tǒng)首飾佩戴要講究的原那么影響任務，炫富的首飾不能戴。每種不多于兩件如耳環(huán)、手鐲?？倲挡怀饺７仙矸菀陨贋榧褭z查項目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩妝面自然、協調口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于2mm飾品佩戴協調、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協調、得體鞋襪干凈、協調工牌左胸 形 象 自 檢 表檢查