客戶預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范與流程圖

1、 PAGE8 / NUMPAGES8客戶預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)與流程預(yù)約目的縮短客戶非維修等待時(shí)間；節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間；有更多的時(shí)間咨詢、溝通，保證接待質(zhì)量；避免客戶集中進(jìn)店維修，合理的分流用戶；減輕車間的工作壓力，保證維修質(zhì)量；主要目標(biāo)客戶2.1 第一次進(jìn)店首?？蛻簦?.2 潤滑保養(yǎng)客戶；2.3 裝飾的用戶；2.4 事故車用戶；2.5 總成維修與需要專用設(shè)備項(xiàng)目的客戶；2.6 返修的用戶。預(yù)約形式3.1 保養(yǎng)到期短信、提醒預(yù)約；3.2 客戶主動(dòng)預(yù)約；保養(yǎng)提醒預(yù)約4.1通過西訊系統(tǒng)與會(huì)員系統(tǒng)中客戶檔案，根據(jù)客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計(jì)算出下次定期保養(yǎng)日期。（暫以定期保養(yǎng)為計(jì)算依據(jù)，三個(gè)月進(jìn)店保養(yǎng)

2、一次） 在客戶下次進(jìn)店保養(yǎng)日期前10日，以短信的形式對(duì)客戶進(jìn)行提醒招攬。 在客戶收到短信后，在下次進(jìn)店前5天，使用提醒客戶進(jìn)店保養(yǎng)。聯(lián)系前，確認(rèn)客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄、回訪時(shí)記錄過的問題。聯(lián)系時(shí)，提醒客戶該進(jìn)行保養(yǎng)的日期與保養(yǎng)容、費(fèi)用估價(jià)。詢問客戶最新的行駛里程，并登記。記錄客戶其他特殊需求。如果客戶有進(jìn)店保養(yǎng)的需求，對(duì)客戶進(jìn)行臨時(shí)預(yù)約，并登記車輛預(yù)約登記表：確認(rèn)客戶進(jìn)店時(shí)間。確認(rèn)保養(yǎng)容與其他需求。告知預(yù)約注意事項(xiàng)?？蛻糁鲃?dòng)預(yù)約5.1 確認(rèn)客戶與車輛信息，車輛最新的行駛里程；5.2 確認(rèn)客戶保養(yǎng)維修需求，并登記車輛預(yù)約登記表；5.3 與客戶協(xié)商合適的進(jìn)店時(shí)間；5.4 記錄客戶其他特殊需求。5

3、.5 告知預(yù)約注意事項(xiàng)。預(yù)約準(zhǔn)備6.1 售后文員，每天下午16:00時(shí)將后兩天預(yù)約客戶以預(yù)約部確認(rèn)表的形式交與配件庫管員與車間主管確認(rèn)。6.2 配件庫確認(rèn)零件庫存，確認(rèn)簽字留存一聯(lián)，以便備貨。6.2.1當(dāng)零件庫存不足時(shí)，則需要進(jìn)行零件訂貨。6.2.2 向配件部確認(rèn)零件到貨時(shí)間，若不能在預(yù)約進(jìn)店日到貨，則需向客戶重新預(yù)約時(shí)間。6.3 車間主管確認(rèn)預(yù)約進(jìn)店日期與預(yù)約工位、維修技師，簽字留存一聯(lián)，同時(shí)在登記維修車輛管理看板上。6.4 售后文員將配件與車間均確認(rèn)無誤的客戶信息，登記在前臺(tái)預(yù)約維修看板上。3.5 服務(wù)主管每天下班前分配好每位預(yù)約客戶的接待人員，并登記在看板上。預(yù)約確認(rèn)7.1服務(wù)顧問應(yīng)提前

4、兩個(gè)小時(shí)再次與客戶確認(rèn)：7.1.1 客戶是否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店維修保養(yǎng)。7.1.2 當(dāng)客戶要求更改預(yù)約時(shí)間時(shí)，幫助客戶在售后文員處重新預(yù)約。7.1.3 對(duì)于變更時(shí)間的客戶，服務(wù)顧問須提前通知車間主管。7.2 車間主管可在當(dāng)日預(yù)約車輛預(yù)訂時(shí)間進(jìn)廠前10分鐘跟前臺(tái)服務(wù)顧問確定車輛是否已進(jìn)廠，如超過預(yù)約時(shí)間15分鐘，就取消預(yù)留的工位，安排其它車輛上架。7.3 售后文員同時(shí)在車輛預(yù)約登記表上注明預(yù)約情況是否來店或未進(jìn)店等。預(yù)約相關(guān)注意事項(xiàng)8.1 預(yù)約最少為提前一天。8.2 客戶（會(huì)員）預(yù)約進(jìn)店時(shí)間可以前后順延15分鐘。即：預(yù)約時(shí)間為15:00，客戶可在14:45-15:15之間，此時(shí)間段均為預(yù)約有效。如遇其他原

5、因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的請(qǐng)客戶盡量提前通知。8.3 客戶詢問保養(yǎng)維修價(jià)格時(shí)，一般保養(yǎng)查詢之前的記錄做簡單報(bào)價(jià)；維修保養(yǎng)的項(xiàng)目較多時(shí)，先與服務(wù)顧問了解大體費(fèi)用后，再給客戶報(bào)。8.4 與安全有關(guān)的、返修客戶與投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排。8.5 預(yù)約超時(shí)：8.5.1 保養(yǎng)維修超過預(yù)約時(shí)間15分鐘，取消預(yù)約，按正常業(yè)務(wù)接待流程執(zhí)行。8.5.2 事故車、裝飾、總成維修與使用專用設(shè)備項(xiàng)目超過1個(gè)小時(shí)，取消預(yù)約，必要時(shí)另行預(yù)定時(shí)間。8.6 會(huì)員預(yù)約維修保養(yǎng)，還須同時(shí)登記會(huì)員系統(tǒng)，以便準(zhǔn)確為會(huì)員贈(zèng)送積分。流程圖單位客服中心客戶服務(wù)顧問售后文員車間配件節(jié)點(diǎn)ABCDEF1短信/ 提醒預(yù)約 預(yù)約確認(rèn)客戶相關(guān)信息(車牌、時(shí)間、項(xiàng)目)登記預(yù)約登記表23確認(rèn)預(yù)約日維修量是否已滿 4重 新約定時(shí)間Y N 5結(jié)束 預(yù)約致謝