網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧的培訓(xùn)課件

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧的培訓(xùn)課件主要內(nèi)容：一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相 關(guān)案例三、技巧用語(yǔ)示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、 咨詢的解答技巧六、對(duì)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)七、對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點(diǎn)一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過(guò)分依賴，會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最適宜。2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)

2、生，請(qǐng)問(wèn)如何稱呼你？“我是王先生，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。3、因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)憂上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)心，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，防止長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-11 09:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-11

3、 09:31:30哦，好的客人01-11 09:32:30謝謝，884、提預(yù)約技巧:“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到科的專家。這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。案例片段一吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家。客人182 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58路3號(hào)。案例片段二：王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17這

4、樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況，所以沒(méi)有方法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專科醫(yī)生親自為你分析病情?？腿?311 01-28 17:52:45好啊,王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人1311 01-28 17:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29你叫什么名字？客人1311 01-28 17:56:00我叫阿麗5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)。患者心理：你越拉他，他越不敢來(lái)，因?yàn)樗ε掠邢葳濉Ｏ喾茨阍酵扑?，他越覺(jué)得你沒(méi)有居心，沒(méi)有企圖，

5、會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步到達(dá)。案例片段：客人1073 2007-09-09 19:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線 2007-09-09 19:07:05沒(méi)關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人1073 2007-09-09 19:08:07請(qǐng)問(wèn)你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那6、換位思考：可以通過(guò)在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來(lái)體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的答復(fù)？“我想從醫(yī)生這里了解什么？“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過(guò)程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。7、熱情效勞，口碑營(yíng)銷：1遇到我院不治療的疾病時(shí)，

6、可以幫他們尋找適宜的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。案例片段：客人587 01-31 09:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線 01-31 09:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院?jiǎn)枂?wèn)客人587 01-31 09:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?劉醫(yī)生在線 01-31 09:40:38可以問(wèn)問(wèn)北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人587 01-31 09:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線 01-31 09:41:39不客氣01-31 09:42:31客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),選擇的條目是: 非常滿意評(píng)價(jià)的具體說(shuō)明: 非常好!2遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我

7、們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診，但他們今后假設(shè)有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹(shù)立我院在廣闊患者心中的良好形象。8、發(fā)醫(yī)生簡(jiǎn)介給患者時(shí)：可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒(méi)有耐心看或沒(méi)興趣看，如我院男性科xx醫(yī)生簡(jiǎn)歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位。 9、不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。 三、

8、技巧用語(yǔ)示范：1、問(wèn)到治療痛不痛？2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒(méi)多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原那么，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某工程收費(fèi)很貴？6、不能解決問(wèn)題的再廉價(jià)都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是廉價(jià)的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證每次都100%成功。9、某某病治療要花多少錢？10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)

9、都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。假設(shè)患者一直糾纏問(wèn)治療的費(fèi)用，如何答復(fù)？可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題。病人猶豫不決時(shí)：你先不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋?lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。病人糾纏詢問(wèn)過(guò)久時(shí)：在這里三言兩語(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生

10、再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。案例片段一：客人499 2007-09-09 18:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問(wèn)病史，根據(jù)詢問(wèn)到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以防止不必要的浪費(fèi)客人499 2007-09-09 18:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！案例片段二：客人499 2007-09-09 18:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具

11、體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。客人499 2007-09-09 18:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的上下最終還得看能不能解決你的問(wèn)題，如果不能解決你的問(wèn)題，那再廉價(jià)也是浪費(fèi)。你可以先來(lái)醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。客人499 2007-09-09 18:33:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式， -88

12、297667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打 ?？腿?99 2007-09-09 18:35:50真的很感謝你，今天解開(kāi)了我的心結(jié)，下次見(jiàn)！四、提高患者質(zhì)量的技巧：1、患者沒(méi)有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情開(kāi)展，更加嚴(yán)重，消耗更多的財(cái)力和精力。釋放壓力：在患者對(duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一

13、，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。3、度的把握：有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。假設(shè)說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，就步步艱難。4、在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室 留給他，然后問(wèn)他叫什么名字，

14、是否方便留個(gè) ，假設(shè)確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。案例片段：王醫(yī)生在線 01-30 09:35:52方便親自來(lái)院?jiǎn)?？客?74 01-30 09:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來(lái)大約在三四月份才能過(guò)來(lái)。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線 01-30 09:37:04好的王醫(yī)生在線 01-30 09:37:19到時(shí)候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時(shí)候你打 來(lái)我就知道是你了客人274 01-30 09:37:41我叫徐海客人274 01-30 09:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線 01-30 09:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線 01-30 09:3

15、9:20到時(shí)候直接撥打我的 ，我會(huì)幫你安排的客人274 01-30 09:39:45我的 是XXH。5、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打 給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢問(wèn)那天那時(shí)他們是否方便接 ，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便。五、 咨詢的解答技巧：1、其目的是通過(guò)最短的時(shí)間到達(dá)患者通過(guò)對(duì)你聲音和言語(yǔ)的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來(lái)院就診。學(xué)會(huì)換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？“患者通過(guò) 咨詢想得到什么？這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語(yǔ)速平穩(wěn)。2、言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)到為止3、掌握主動(dòng)權(quán)，不能被患者牽著走。4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先

16、進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡(jiǎn)介等。5、有“一線千金的思想意識(shí)，每個(gè) 都是來(lái)之不易的，只有珍惜每個(gè) ，才會(huì)用心接好每個(gè) 。6、善于自我總結(jié)六、對(duì)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)1、逐科邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生對(duì)我們的疑難問(wèn)題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會(huì)，集思廣益、取長(zhǎng)補(bǔ)短。3、定期組織部門人員聽(tīng) 錄音，討論解答技巧。4、不定期邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽(tīng)咨詢 錄音，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫工作總結(jié)，及時(shí)解決所提問(wèn)題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。7、不定期的安排人員拔打外院 和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺(jué)作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。七、對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí)，客戶等待應(yīng)答時(shí)間不允許超過(guò)一分鐘，且錯(cuò)別字和語(yǔ)句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)，超過(guò)局部按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進(jìn)行處分。2、每月安排3-4人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，到次月將表現(xiàn)好的1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊(duì)伍中，以表示鼓勵(lì)；同時(shí)將次月業(yè)績(jī)最差者調(diào)入回外地客戶的隊(duì)伍，以接受磨煉。3、每日都有各人業(yè)績(jī)公布，以鼓勵(lì)部門人員不斷努力與提高。4、每月找業(yè)績(jī)差者談話，溝通了解情況。八、工作難點(diǎn)：1、有些患者通過(guò)向我們咨詢后，問(wèn)到院址或乘車路線，說(shuō)自己會(huì)直接過(guò)來(lái)，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診量，但我