5基本接待禮儀

1、第五部分：接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內容介紹禮 是在日常生活和社交場合中經常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可以縮短人們之間的距離。介紹的類型自我介紹介紹他人他人介紹自我介紹即將本人介紹給他人。自己向別人說明自己的情況提問請問什么是進行自我介紹的適當時間？ 對方有興趣時 對方有空閑時 對方情緒好時 對方干擾少時 對方有要求時自我介紹時的要點面帶微笑身體站直，前傾15度右手放在自己的左胸上眼睛看向對方，眼神要日然

2、親切介紹自己的順序位低者先行 主人和客人在一起，主人先做自我介紹 晚輩和長輩在一起，晚輩先做自我介紹 男士和女士在一起，男士先做自我介紹 地位低者和地位高者，地位低者先做自我介紹自我介紹的具體形式 應酬式公務式社交式禮儀式適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括姓名一項即可?！澳愫?，我叫XX?！澳愫?，我是XX。 “免貴姓宋適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。如 “你好，我叫XX，是XX公司的人事經理。適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。如“你好，我叫XX，在XX

3、工作。我是XX的同學，都是XX人。 適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應參加一些適當?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫XX，是XX學校的學生。我代表學校全體學生歡送大家光臨我校，希望大家。 介紹他人 介紹他人指第三者為彼此不相識的雙方引見、或把一個人引見給其他人的一種介紹方式。介紹人對被介紹雙方都比較了解。介紹他人的要點手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指并攏。指向被介紹的一方，同時向另一方點頭微笑，同時再用視線把另一方的注意力引到過來。眼神隨手勢指向被介紹的對象。誰來充當介紹人？社交活動家庭聚會東道主女主人應邀者公務交往男性女性年

4、輕的年長的地位低的地位高的未婚女子已婚婦女介紹的順序（尊者為先） 主人客人晚到者早到者他人介紹 自己作為被介紹的一方他人介紹的注意點如果自己的身份較高，應主動與對方握手作為一般身份的人，應耐心等待被介紹時，一般均應起立，微笑致意，或說“認識你很快樂之類的禮貌用語。握手禮 握手是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種常見禮節(jié)。握手的時機1.被介紹相識時2.故友重逢3.表示祝賀4.撫慰和問候5.公務應酬場合握手禮儀標準 一般是雙方站立，相距一米，上身略向前傾，眼睛注視對方，面帶微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指張開，四指并攏，手掌與地面垂 直，手臂自然彎曲，上下輕搖，以3秒左右為宜。握手

5、的禮儀標準啦!長者年輕者身份高者身份低者女士男士先后順序“尊者居前理由：提問主人表示歡送賓主見面時，主人和客人，誰先伸手？提問賓主辭別時，主人和客人，誰先伸手？客人若與多人握手時候遵循上級下級主人客人女士男士由尊而卑握手應注意的問題握手時間長短適宜，3秒左右為宜；握手力度輕重適中；握手時要全神貫注；男性不可戴著手套與他人握手；不要用濕手、臟手同他人握手；握手時必須站立，老弱病殘者例外鞠躬禮 鞠躬禮，是想向他人表示敬重的一種禮節(jié)，常用于下級對上級，效勞者對賓客，初次見面的朋友以及歡送賓客等場合。鞠躬禮的標準身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者男士雙手自然下垂放于體側女士則將雙手搭身前，右手搭

6、在左右上以腰為軸，腰、頸、頭呈一條直線身體前傾一定的度數(shù)視線隨之自然下垂身體前傾到位后停留1秒再恢復原狀鞠躬同時致以問候或辭別距對方2米左右鞠躬的深度鞠躬的深度視受禮對象和場合而定一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約15-45度。三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。 鞠躬禮注意鞠躬禮畢起身時，目光應有禮貌地注視對方必須脫帽行禮不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者致意禮 致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識或不相識的人在社交場合打招呼。致意的種類微笑致意起立致意舉手致意點頭致意欠身致意點頭致意 這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在行進中點頭示意。對一面之交或不太相識的人在社交場合

7、見面時，可微笑點頭致意。要求：目視對方，面帶微笑，頭向前下微低舉手致意適合向距離較遠的熟人打招呼，或者同事之間打招呼。要求：右臂向前方伸直或適度彎曲，右手掌心向著對方，輕輕向左右擺動一兩下。微笑致意 與相識者在同一場合屢次見面時可使用微笑結合點頭致意起立致意如有尊者來訪，在場者應起立表示歡送。注意：來訪者落座后，自己才可坐下；如尊者離開，則待其先起立后，其他人才可以起立相送。欠身致意 這是一種種表示對他人的恭敬的致意方式。具體方法：身體上部微微前傾，幅度在15度以內。把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商

8、務場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語引導禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習名片禮儀什么時候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向對方，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜保護實際練習握手禮儀 相傳在刀耕火種的

9、年代，人們經常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說應酬的話，并與表情配合重點事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑 效勞技巧一、看領先

10、顧客一步的技巧案例1： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺，另一個說：“我也是。 點菜的效勞員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 她的建議即刻得到大家的同意。案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。“我也要。 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。想一想“看什么？ 我們

11、在與顧客接觸時，“看顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 (上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶答復 注意掃視和凝視的合理運用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、聽拉近與客戶的關系案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛剛你算錯了50元收銀員：“你剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負責。顧 客：“那就謝謝你多給的50元了。收銀員： 我們經常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨

12、聽的太多呢？聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見的時候。多讓客戶說話。（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是“我沒聽錯的話，你需要 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽三、笑 一本萬利 與眼睛結合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微

13、笑眼微笑 眼神笑嘴復原眼微笑 與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結合 配合一定的動作，比方點頭、鞠躬等實際練習微笑如鹽微笑是效勞人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑練習（1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E的程度，輕輕淺笑。（3）反復以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。自我檢查 你在遇到以下情況的時候，能不能露出你的笑容：當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質

14、疑或是抱怨時；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、說會說是關鍵實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳效勞人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效勞員，應如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么而在乎你怎么說看圖說話：溝通的重要性溝通的三個行為說聽問頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工

15、具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子“說的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受（平息不滿情緒） “我會“我一定會（表達效勞意愿）“您能.“您可以.嗎（提出要求）“您可以.（來代替說“不）“客戶更在乎你怎么說使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任五、動運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：

16、防止消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。效勞人員應防止的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化裝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔 效勞人員語言禮儀比比哪個更好？“跟我說吧。 “若方便的話，請告訴我?！熬瓦@樣吧。 “您看這樣怎么樣？“對不起了。 “給您添麻煩了。你喜歡哪種表達方式？小張 :“你姓什么？ 小王 :“請問您貴姓？ 小李 :“店長現(xiàn)在不在。 小趙 :“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？標準的語

17、言會更美1、講好普通話：防止方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。效勞用語 “敬人三A的說話態(tài)度尊重對方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。 莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加

18、融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物根本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢效勞禮貌敬語1，稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：表達對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌2，問候語根本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經理好3，迎接語 歡送光臨、歡送您的到來、見到您 非?？鞓?歡送語 再見、請慢走、歡送再次光臨4，致謝語 謝謝您、非常感謝、感謝不盡 非常感謝您對我們的幫助5，抱歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵6，征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？7，推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理8，應答語 對、好的、是、一定照辦 沒關系，這是我應該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關系、不要緊9，贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常珍貴 您對這個非常在行10，請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打攪您一