32+1創(chuàng)新電話營銷話術(shù)培訓(xùn)

1、. “2+1創(chuàng)新營銷話術(shù)設(shè)計(jì)技巧“ 微咨詢2天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)兩天培訓(xùn)課程綱要：第一篇：溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇聲音感染力培養(yǎng)親和力親和力的三個(gè)概念里親和力表現(xiàn)中聲音控制能力培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：*呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員動(dòng)聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：*呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的效勞案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾客戶要私人、詢問個(gè)人隱私視頻欣賞：聲音的魅力聲調(diào)的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練音量的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練語氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣

2、訓(xùn)練語速的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧微笑和笑容的訓(xùn)練案例：把握笑容的時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練得意的聲音錄音分析現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力錄音分析：分析話務(wù)員在中的親和力情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的效勞。效勞規(guī)禮儀和效勞用語最專業(yè)的接聽禮儀接聽規(guī)禮儀接聽前的禮儀接聽中禮儀接聽開頭語禮儀等待禮儀轉(zhuǎn)接禮儀接聽誤打禮儀聽找人禮儀接聽咨詢禮儀完畢禮儀禮儀禁忌禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶效勞用語禁忌溝通之提問技巧提問的三大好處提問在投訴中的運(yùn)用提問在銷售中的運(yùn)用提問在效勞中的運(yùn)用常見的兩種提問方法開

3、放式、封閉式接聽有效提問技巧 縱深性問題獲得細(xì)節(jié)了解性問題了解客戶根本信息關(guān)閉式問題確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)征詢性問題問題的初步解決方案 效勞性問題超出客戶的滿意 案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求提問游戲：挖掘需求溝通之傾聽技巧傾聽的三層特殊含義傾聽的障礙案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙案例：方言引起的傾聽障礙視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙傾聽的三個(gè)層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽小游戲：一次無效的溝通傾聽的四個(gè)技巧回應(yīng)技巧案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧表情、動(dòng)作、語言案例：中的回應(yīng)技巧案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組確認(rèn)技巧及話術(shù)澄清

4、技巧及話術(shù)案例：一次投訴客戶的澄清案例：*呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景記錄技巧及話術(shù)模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的溝通之引導(dǎo)技巧引導(dǎo)的第一層含義由此及彼案例：把客戶的注意力進(jìn)展轉(zhuǎn)移的技巧由此及彼引導(dǎo)的第二層含義揚(yáng)長避短快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和缺乏快樂游戲B：把產(chǎn)品的缺乏和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處在中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把缺乏引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的效勞不好練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)溝通之同理技巧什么是同理心？對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決案例：同理心輕松處理親子關(guān)系案例：

5、同理心輕松處理客戶抱怨，不滿案例：同理心輕松處理客戶投訴案例：同理心輕松處理客戶異議視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配表達(dá)同理心的四個(gè)步驟同理心有效話術(shù)情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣溝通之贊美技巧贊美的價(jià)值和意義認(rèn)清贊美的本質(zhì)案例：贊美客戶之后的連鎖正面反響面對(duì)面贊美的方法巧妙贊美的3點(diǎn)中贊美客戶的方法直接贊美比擬贊美感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音案例：如何贊美男性客戶案例：如何贊美女性客戶案例：如何贊美投訴的客戶案例：如何贊美提出異議的客戶快樂游戲：贊美的魅力第二篇：營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒開場(chǎng)白之規(guī)開頭語問候語公司介紹部門介紹個(gè)人介紹免費(fèi)確認(rèn)對(duì)方身份

6、請(qǐng)示性禮貌用語錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析案例：接通率低的開頭語小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語小練習(xí)：老客戶開頭語現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語富有吸引力的開場(chǎng)白開場(chǎng)白禁用語開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的原則話術(shù)設(shè)計(jì)：讓對(duì)方感到幸運(yùn)的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)話術(shù)設(shè)計(jì)：智能手機(jī)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)營銷技巧二：挖掘客戶需求挖掘客戶需求的工具是什么提問的目的提問的兩大類型外呼提問遵循的原則四層提問法請(qǐng)示層提問信息層問題問題層提問解決問題層提問現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的

7、需求話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最有效的三組詞提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法分解介紹法比照介紹法好處介紹法客戶見證法錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用好處介紹法推薦：“預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧挽留客戶的5個(gè)步驟挽留客戶的優(yōu)惠政策分析正確認(rèn)識(shí)客戶異議根據(jù)客戶性格進(jìn)展客戶挽留不同性格的客戶提出的異議不同挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)面對(duì)異議的正確心態(tài)客戶異議處理的萬能法則認(rèn)可法則同理法則催眠法則贊美法則客戶常見異議我不需要我考慮考慮我不感興趣我沒時(shí)間，開車、開會(huì)這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我你們的價(jià)格太貴了你們的質(zhì)量沒有

8、別家的好你們的政策沒有其它公司的好我不相信辦理，里都是騙子客戶在中罵人，威脅營銷技巧五：把握促成信號(hào)促成信號(hào)的把握什么是促成信號(hào)？促成的語言信號(hào)促成的感情信號(hào)促成的動(dòng)作信號(hào)案例分析：客戶想與我們合作的18句話現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購置信號(hào)？營銷技巧六：促成技巧常見的6種促成技巧直接促成法危機(jī)促成法二選一法體驗(yàn)促成法少量試用法客戶見證法現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫營銷技巧七：完畢語專業(yè)的完畢語讓客戶滿意的完畢語完畢語中的5個(gè)重點(diǎn)1天輔導(dǎo)輔導(dǎo)綱要：1、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。2、輔導(dǎo)容： 溝通落地技巧 營銷落

9、地技巧 效勞關(guān)鍵點(diǎn)落地把握 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼真實(shí)反響學(xué)員學(xué)以致用掌握程度讓學(xué)員從“知道到“做到的跨越3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)教師的要求必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)歷必須要有多年的營銷培訓(xùn)經(jīng)歷必須要具備把營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力必須要解決本公司銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 5、輔導(dǎo)工具：客戶真實(shí)數(shù)據(jù)外呼系

10、統(tǒng)外呼腳本錄音筆無線麥、音頻線評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右7、輔導(dǎo)時(shí)長：1-2天每天6小時(shí)8、輔導(dǎo)形式：實(shí)戰(zhàn)外呼學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打給客戶頭腦風(fēng)暴拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力評(píng)委評(píng)分得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)教師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和缺乏進(jìn)展一對(duì)一點(diǎn)評(píng)總結(jié)提高把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)展集中輔導(dǎo)金牌講師介紹：個(gè)人簡(jiǎn)介 巖教師 ，營銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，對(duì)效勞、營銷、投訴處理和客戶效勞管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。

11、在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)錄音分析經(jīng)歷，十萬多通親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄。職業(yè)履歷 曾獲省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手稱號(hào) 曾獲中國電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人曾獲電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡送的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須

12、要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，教給學(xué)員的技能必須做到落地，到達(dá)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的教師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氣氛輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氣氛中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。巖教師憑借自己一線8年的呼叫中心效勞營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，巖教師于2013年出版了“銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)“書籍，深受廣闊學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。另外巖教師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：

13、經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、鼓勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。巖教師授課特點(diǎn)：1、 講戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；4、 多種教學(xué)方式融合案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等；5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。巖教師課程的獨(dú)特風(fēng)格：十分鐘之有一個(gè)經(jīng)典讓學(xué)員常常茅塞頓開八分鐘之有一個(gè)笑點(diǎn)讓學(xué)員笑到臉部抽筋五分鐘之有一個(gè)亮點(diǎn)讓學(xué)員猶如醍醐灌頂這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣

14、的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。講授課程 “營銷實(shí)戰(zhàn)技巧“、“4G終端邀約及在線成交技巧“、“客戶維系與挽留技巧“、“王牌溝通技巧“、“呼叫中心主動(dòng)穿插營銷技巧“、“對(duì)話腳本設(shè)計(jì)“、“客戶滿意度管理“、“投訴處理技巧“、“客服情緒與壓力管理“、“營業(yè)廳終端營銷“、“營業(yè)廳投訴處理技巧“、“營業(yè)廳效勞營銷“教師培訓(xùn)過的局部客戶 電信10000號(hào)、電信網(wǎng)廳、電信VIP客服中心、電信無線網(wǎng)優(yōu)、電信、電信號(hào)百、移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、移動(dòng)、移動(dòng)、移動(dòng)、移動(dòng)、*移動(dòng)、移動(dòng)、聯(lián)通、聯(lián)通、聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、聯(lián)通、銀行、銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、有喜化裝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣闊汽車4S店、愛卡汽車4S店、醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國際電視購物等等主要著作 “銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)“機(jī)械工業(yè)出版巖教師近2014年度局部客戶授課明細(xì)記錄：序號(hào)培訓(xùn)客戶部門課題期數(shù)天數(shù)1電信省VIP客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理競(jìng)賽輔導(dǎo)172移動(dòng)VIP客戶經(jīng)理營銷與效勞提升243中衛(wèi)移動(dòng)營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷244電信網(wǎng)廳營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練125移動(dòng)經(jīng)理外呼專業(yè)銷售技巧246聯(lián)通全體投訴處理人員壓力情緒管理與客戶投訴處理技巧127移動(dòng)10086客服中心在線效勞營銷技巧668電信VIP客戶經(jīng)理效勞技能競(jìng)賽輔導(dǎo)169移動(dòng)10086穿插效勞營銷技巧66