海爾集團質(zhì)改經(jīng)理經(jīng)營管理手冊范本

1、. .PAGE32 / NUMPAGES32質(zhì)改經(jīng)理經(jīng)營手冊目錄1、質(zhì)改經(jīng)理的職責 12、質(zhì)改經(jīng)理的工作原則 23、質(zhì)改經(jīng)理工作流程 24、質(zhì)改經(jīng)理操作平臺 35、質(zhì)改經(jīng)理的破案方法 46、質(zhì)改經(jīng)理的改進過程管理（DMAIC） 57、不良品部件的買單買斷 68、質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同 89、質(zhì)改經(jīng)理段位評定標準 1010、買單買斷問答 1111、附表 16一、質(zhì)改經(jīng)理的職責：定為：偵探 破案、抓兇手質(zhì)改經(jīng)理崗位職責書：上崗資格：了解ISO9001標準，了解冰箱制造工藝與原理，能夠按程序處理有關問題，能夠對所負責的工作進行有效監(jiān)控。序號項目市場目標職責權限應知應會利益下崗底線1社會反饋信息市場反饋

2、信息落實到位，并有控制預防措施，使之逐步下降達到年度目標1.按要求對維修量指標進行制定2.與型號經(jīng)理、模塊經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理溝通改進 對相關人員分管項目有權要求改進并考核1.能夠按程序處理有關問題2.能夠對所負責的工作進行有效監(jiān)控1.按項目工資與日清考核計酬；2.按月度計劃與日清考核計酬；3.日清考核與月度工作考評連續(xù)三個月主指標完成率低于70%2退換機市場信息落實到位，并有控制預防措施，使之逐步下降達到年度目標1.按要求對退換機指標進行制定2與型號經(jīng)理、模塊經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理溝通，推進改進 對相關人員分管項目有權要求改進并考核1.能夠按程序處理有關問題2.能夠對所負責的工作進行有效監(jiān)控3社會反饋問題

3、糾正與預防針對反饋問題與異常點，組織項目組分析，制定控制、預防措施1.將社會反饋整改以質(zhì)量分析會形式實施控制；2.對上月分管項目指標情況進行總結審核；對項目組實施情況有權考核對項目組有權下發(fā)各種決議1.熟知企業(yè)標準與相關國家標準2.了解產(chǎn)品生產(chǎn)工藝3.能將掌握的知識運用到實際工作中，利用先進的管理辦法，從事工作4各種信息單反饋與時將市場各類信息反饋、下發(fā)各相關部門1.與時準確下發(fā)信息給相關責任部門；2.對信息反饋建立臺帳進行控制對責任部門完成情況進行考核；1.能夠按程序處理有關問題2.能夠熟知計算機等辦公設施并運用到工作中。5質(zhì)改室管理工作提高部人員業(yè)務素質(zhì)和工作作風按公司各項要求進行管理1.

4、對本部門人員進行考核1.能夠將掌握的知識運用到實際工作中，能夠利用先進的管理辦法工作6體系管理體系審核不符合項為零對體系審核涉與的問題進行控制對不符合項要求相關人員整改.熟知環(huán)境因素控制要求與相關保護條例. 相關環(huán)境考評出現(xiàn)嚴重不符合二、質(zhì)改經(jīng)理的工作原則：1、觀念：所有的質(zhì)量問題都是不應該發(fā)生的 質(zhì)量就是要一次就作對2、方法：一母兩證：設計、改進參照了國際先進的母本、方案經(jīng)過相關專家的論證和試驗驗證合格 一證兩考：人員要有上崗證、并經(jīng)過理論考試和實踐考試合格買單買斷：不買單就不能真正買斷 買斷是為了以后不再買單三、質(zhì)改經(jīng)理的工作流程：不良品產(chǎn)生質(zhì)量改善室故障再現(xiàn)與責任終判若U級責任人到期不確

5、認則系統(tǒng)自動轉成B級責任人確認若責任人超過30天未買單則交法律中心處理售后網(wǎng)點鑒定物流不良品庫質(zhì)量改善室接收不良品返廠責任人買單財務收錢，超期買單另付滯納金質(zhì)量改善室三主經(jīng)營工貿(mào)樣品機庫設計類責任人買斷責任人確認買斷信息傳遞系統(tǒng)自動跟蹤制造類責任人買斷指定專賣店銷售儲運類責任人買斷部件類責任人買斷售后類責任人買斷四、質(zhì)改經(jīng)理操作平臺質(zhì)改經(jīng)理操作平臺序號流程流程說明時間常用的操作表格SST1不良品接收事業(yè)部質(zhì)改室按不良品返廠交接平臺接收返廠不良品，不符合條件的由物流司機現(xiàn)場確認狀態(tài)后接收并按照平臺判定。T不良品接收控制臺帳/2責任判定不良品接收后3日，事業(yè)部質(zhì)改室按照返廠不良品鑒定平臺通過模擬復

6、現(xiàn)和解剖分析判定出責任方，并書面（ 或）通知責任方進行確認，T3（3日）不良品責任鑒定一票到底BOM、/3責任方確認1責任方在接到確認通知后，應在48小時到事業(yè)部現(xiàn)場簽字確認責任，質(zhì)改室應提供解剖分析的報告，以與不良品實物。2對事業(yè)部的判定有異議時，責任方應同事業(yè)部一起判定，并在24小時拿出結果，雙方簽字確認，否則視為無故不確認責任T7（7日）不良品性能分析測試報告或復現(xiàn)報告、不良品責任確認買單通知單、1、不在規(guī)定時間到甲方現(xiàn)場確認責任，則第二次書面通知乙方S級負責人，3日如仍不到現(xiàn)場確認視為默認，財務直接扣款，掛乙方S級負責人帳2、雖到現(xiàn)場但無故不確認，書面通知乙方S級負責人，2日如仍不能確

7、認，S級責任人也未到現(xiàn)場確認的，視為默認，財務直接扣款，掛 乙方S級負責人帳4責任方買單4.1責任方簽字確認責任后，應在簽字確認7日按不良品供價運費的原則，將現(xiàn)金交到事業(yè)部財務，交款應以實際到帳時間為準，否則視為拖期。質(zhì)改室將已確認的應買單明細發(fā)事業(yè)部財務、和責任方財務4.2買單的責任人為集團部責任人，制造的為直接責任人；設計的為型號經(jīng)理；售后的為售后經(jīng)理；運輸?shù)臑閮\經(jīng)理；部件的為外檢員；零部件的按與分供方的合同執(zhí)行4.3責任確認后7日沒有買單的，按拖期買單處理4.4重復發(fā)生的問題雙倍買單，第三次發(fā)生4倍買單，超過三次的責任人下崗處理4.5零部件類可以有不良率，在不良率以可不予考核外檢員，超

8、過不良率全額買單。4.6制造類返廠不良品不能修復的按原值買單，可以修復的按冰箱價值3買單4.7責任方全額買單的，事業(yè)部應將不良品按集團相關平臺修復后返還責任方T21（21日）財務收據(jù)、退換機修復返還通知單1、拖期買單的，書面通知乙方S級負責人，3日如仍不買單，財務直接扣款，掛 乙方S級負責人帳。2、乙方買單的，甲方應將不良品按集團相關平臺修復后返還乙方，拖期未返還的，按-100元/臺.天兌現(xiàn)甲方，不符合標準的，按-50元/臺.天兌現(xiàn)甲方。3、甲方對于違約的必須在5天進行買單，若5天仍不買單的，由乙方通知財務，直接扣款，掛甲方S級負責人帳；對5月1日前生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)市場不良，由甲方進行模擬再現(xiàn)，

9、找到責任位進行全額記賬（等同于買單），并推進乙方對問題買斷；5月1日后生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)的不良甲方找到乙方全額買單，每重復出現(xiàn)一次，按照產(chǎn)品的全額損失乘以倍數(shù)由乙方買單。5問題買斷1、所有問題必須要買斷2、責任方應在確認責任的3日完成對不良品的分析，拿出買斷方案，并在確認責任的21日買斷，由責任方的S級負責人簽字確認為準，并將見證性資料提供給事業(yè)部3、乙方到期買不斷的，該問題可通過招標的形式由其他人買斷，買斷費用由乙方方出4、問題拖期買斷的，應對責任方按1年不良品損失價值索賠5、問題買斷后，買斷前的問題造成的損失可以記帳，責任人可不再買單6、買單后問題買斷的，對買斷問題進行效果跟蹤，根據(jù)跟蹤效果判

10、定是否徹底買斷T30（30日）不良品買斷措施反饋單、質(zhì)量問題解決辭典、退換機退今日清表、退換機買單買斷明細表1、拖期買斷的，進入買斷警告期，每拖期1天按問題半年損失價值的1進行索賠，掛S級負責人帳；超過30天仍未買斷，則索賠乙方全部未買斷問題半年損失的價值，由財務直接扣款，掛S級負責人帳，直到買斷2、乙方確認問題已買斷，但從買斷之日起，該問題又重復發(fā)生的、按重復發(fā)生問題的買單辦法買單3、買單后問題買斷的，跟蹤6個月不再發(fā)生，可獎勵買斷人買斷問題損失的0.2，跟蹤1年不再發(fā)生，可獎勵買斷問題損失的0.5。備注：質(zhì)改經(jīng)理常用的表格有不良品買單買斷日清表、買單買斷臺帳、買單買斷推進明細、質(zhì)量問題解決

11、辭典、不良品買單買斷流程見附表。五、質(zhì)改經(jīng)理的破案方法：問題類別問題定義典型問題描述破案要領設計由于開發(fā)人員設計不規(guī)或應測實驗項目未測導致的批量機器性能缺陷用戶反饋某型號冰箱噪音大，而且質(zhì)改室在信息統(tǒng)計時發(fā)現(xiàn)此型號同類問題返廠數(shù)量較多。1.通過模擬實驗復現(xiàn)出故障2.查清問題的根本原因：當時為什么沒有發(fā)現(xiàn)？是沒有標準，沒有資源，還是不干？3.更改設計的母本是什么？是否通過專家論證和嚴酷的模擬用戶實驗？制造由于操作人員不按照規(guī)要求操作或由于現(xiàn)場工藝編制失誤造成的性能、外觀缺陷用戶在商場購買機器時開箱檢查，發(fā)現(xiàn)機器表面有劃傷，但包裝箱完好，但機器與包裝箱編號一致。1、查責任人的上崗資格、培訓記錄2、

12、重新上線檢驗，分析問題原因3、故障設置，考察相關責任人員的操作能力、故障鑒別能力。4、針對故障對關鍵的生產(chǎn)工藝進行分析部件由于零部件達不到整機得設計要求和使用標準或供應商不按照規(guī)要求生產(chǎn)而造成的零部件功能失效導致的機器性能等不良一用戶反映其購買的那臺彩電不工作，經(jīng)售后鑒定為“電容爆”。返廠后質(zhì)改室模擬復現(xiàn)，換另一一樣規(guī)格電容后機器工作正常。1.入廠檢驗為什么沒有檢出來？不合格件是怎么進來的？供應商是否為合格供應商，供應商為什么沒有發(fā)現(xiàn)？2）整機為什么沒有模擬檢測出來？現(xiàn)是否能模擬復現(xiàn)出來？3）供應商是否找到了問題的根本原因？是否有了買斷措施？運輸由于運輸過程中采用不當?shù)倪\輸方式所造成的產(chǎn)品外觀

13、、性能等方面的不良，導致開箱不合格開箱發(fā)現(xiàn)某機器表面有坑，質(zhì)改室鑒定發(fā)現(xiàn)表面確實有坑，而包裝箱上與機器有坑部位同一位置有明顯踏傷痕跡。1、查看產(chǎn)品與包裝箱編號的一致性與產(chǎn)品與包裝箱的外表受損部位是否吻合2、模擬運輸環(huán)節(jié)中的野蠻運輸過程，將故障復現(xiàn)出來售后由于售后、網(wǎng)點應修不修、多次維修、過三包期退機、甚至弄虛作假、蓄意破壞等造成的用戶退換機某型號冰箱用戶反映“制冷不好”，經(jīng)對尸體解剖發(fā)現(xiàn)，蒸發(fā)器管路上被鉆了個洞，很明顯是人為造成的1.查清網(wǎng)點作案的動機、手段、兇器、時間、地點、作案過程等；2.查該網(wǎng)點還作案多少起？總損失由網(wǎng)點買單，并按照協(xié)議索賠；3.售后經(jīng)理為什么不管的動機，原因查清楚（激勵

14、方面問題）。六、質(zhì)改經(jīng)理的改進過程管理（DMAIC）一個完整的質(zhì)量改進過程關鍵就是一個DMAIC過程，DMAIC過程可分5個步驟實施，具體為：界定（define）、測量（measurement）、分析（analysis）、改進（improvement）、控制（control）.DMAIC過程中每個步驟都有活動要點、活動容與其常用的工具和技術。如下表：序號階段活動要點活動容常用工具和技術1D界定項目啟動故障信息、故障編碼、發(fā)生率、故障件返廠、平臺經(jīng)理因果圖、流程圖、樹圖、頭腦風暴法、親合圖、項目管理、劣質(zhì)成本、顧客之聲、平衡計分卡、立場圖、SIPOC圖、SDCA分析2M測量確定基準模擬復現(xiàn)、母本

15、排查、設計排查、試驗排查排列圖、因果圖、散布圖、直方圖、趨勢圖、檢查表、過程流程圖、測量系統(tǒng)分析、失效模式分析、過程能力指數(shù)、劣質(zhì)成本、PDCA分析、水平對比法、抽樣計劃3A分析確定要因問題分析、責任分類、損失計算、買單到位因果圖、箱線圖、頭腦風暴法、PDSA分析、審核、水平對比法、6S法、劣質(zhì)成本分析、試驗設計、抽樣計劃、假設檢驗、多變量圖、回歸分析、方差分析、4I改進消除要因買斷分析、買斷措施正交試驗、試驗設計、質(zhì)量功能展開、響應曲面圖、展開操作（EVOP）、測量系統(tǒng)分析、過程改進5C控制維持成果系統(tǒng)措施評價、舉一反三、形成質(zhì)量辭典、平臺轉化控制圖、統(tǒng)計過程控制、防差錯措施、過程能力指數(shù)、

16、標準操作程序、過程文件控制七、不良品部件的買單買斷1、不良品件買單買斷操作平臺（同返廠不良品責任判定、買單買斷平臺）。2、不良品區(qū)域規(guī)劃：用故障編碼進行張貼，代表是這類故障癥狀的件放置于此區(qū)域不良部件現(xiàn)場區(qū)域定置圖每個鑒定區(qū)懸掛的表格：平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳、平臺經(jīng)理改進措施臺帳（進、排水管模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（電腦板模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（電機模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（進水閥、水位開關模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)（離合器模塊）平臺經(jīng)理鑒定區(qū)操作說明：故障件返廠后，解剖經(jīng)理按照售后初判故障將不良件分類，按照故障編碼入不良品區(qū)，并將不良件編號，填寫平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳前半部分；平臺經(jīng)理根據(jù)模塊所表現(xiàn)出的問題尋找

17、尸體，進行故障判定并填寫平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳后半部分；已買斷問題的不良件出不良品區(qū)，對沒有買斷的問題列入平臺經(jīng)理改進措施分析臺帳；對沒有買斷措施的不良件進行故障模擬復現(xiàn)，找到產(chǎn)生問題的原因，并進行買單、買斷；將處理完的不良件列入社會反饋問題分析改進BOM進行跟蹤；見附表六、七、八八、質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同質(zhì)改經(jīng)理三主經(jīng)營合同容主要包括以下幾部分：1、質(zhì)改經(jīng)理的市場目標：通過自己的努力，是返廠不良品10%買單、100%買斷，通過買斷增值實現(xiàn)公司和自身盈利。2、質(zhì)改經(jīng)理三主業(yè)務流程： 回款=買斷增值型號經(jīng)理合同關系運輸經(jīng)理賣出有價值的質(zhì)量信息買進用戶抱怨的信息售后經(jīng)理問題買斷：現(xiàn)場有效市場有效售后經(jīng)

18、理SBU質(zhì)量改善室SBU檢驗經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理應收帳款=未買斷數(shù)操作工庫存=未買單數(shù)3、質(zhì)改經(jīng)理收入計算：質(zhì)改經(jīng)理收入= 勞動力價格 - 損失 + 增值提成4、雙方權利和義務：規(guī)定了雙方分別應當履行的責任和義務。詳見質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同。5、質(zhì)改經(jīng)理資源存折：質(zhì)改經(jīng)理資源存折序號項目123456731累計1買單信息當日接收數(shù)2累計接收數(shù)3T+14日應買單數(shù)4T+14日實買單數(shù)5應買單實買單差異數(shù)6T+21日超期買單數(shù)7T+21日超期實買單數(shù)8T+21日超期未買單數(shù)9買斷信息T+30應買斷數(shù)10T+30實際買斷數(shù)11T+60超期應買斷數(shù)12T+60超期買斷數(shù)13T+60超期未買斷數(shù)14錯判t+4外全額

19、買單15截面后生產(chǎn)又發(fā)生數(shù)16不良損失信息警告期拖期買斷負債17警告期外全額買單18警告期拖期買斷負債19警告期外全額買單20買斷后又重復發(fā)生21返還信息應返還買單信息22實返還買斷信息23增值提成信息T+180半年期損失24買單、買斷費用25增值提成26SBU收入信息日應得收入27日實得收入28分析差異分析、質(zhì)改經(jīng)理有上崗資格，熟悉本事業(yè)部的產(chǎn)品知識，業(yè)務技能考試80分以上；、有固定的解剖區(qū)域和基本的解剖工具； 、找到關鍵的截面（包括整機和部件）。一 段有截面、有資源、有資格的人有截面并且截面有效果質(zhì)改經(jīng)理升段評定標準達到國際領先水平的效果九 段質(zhì)量水平領先于國際先進水平達到國際先進的運行效

20、果八 段質(zhì)量水平達到國際先進水平、沒有批量質(zhì)量問題發(fā)生；、能夠自覺以預防為主進行質(zhì)量策劃，形成高質(zhì)量體系； 、自覺整合資源、有質(zhì)量水平不斷提高的證據(jù)。七 段建立預防為主的質(zhì)量體系帶動整體質(zhì)量水平達到國際競爭力、有U級SBU的自我經(jīng)營的改善推進措施；、對買斷措施實現(xiàn)自動跟蹤，虛假信息、買單、買斷超期實現(xiàn)自動報警；、退換機率小于1000PPM ； 、市場用戶滿意度大幅度上升。六 段SBU的自主運行、質(zhì)改室買單買斷實現(xiàn)系統(tǒng)取數(shù)；、質(zhì)改經(jīng)理工資實現(xiàn)自動計酬；、質(zhì)量損失比去年同期下降80以上，或質(zhì)量損失成本1.5以內(nèi)。段信息閉環(huán)和效果到位、有買單、買斷的支持流程、支持流程到位；、質(zhì)改經(jīng)理有三主經(jīng)營合同與

21、支持部門咬合合同、SST標準； 、有U級SBU的損益表、日清表模式； 、有先進 母本、遇到疑難問題能有專家支持。 、質(zhì)量損失比去年同期下降50以上。四 段支持流程到位有買單買斷的支持流程與持續(xù)提高的能力、所有問題有臺帳控制（臺帳上要體現(xiàn)問題、改進措施、責任人、解決人的編碼），在本部長窗口能看到； 、所有問題要有尸體分析、尸體解剖報告、DMAIC推進進度、按進度完成的資料； 、質(zhì)量損失比去年同期下降30以上。三 段全部故障編碼上網(wǎng)受控、截面效果推進明顯、截面問題100%解剖分析到位，判定責任，有解剖分析報告；、截面問題100%確認、買單，有確認、買單的見證性資料； 、截面問題100%買斷。二 段

22、截面問題買單、買斷評 價 標 準九段評價內(nèi)容分 類九、質(zhì)改經(jīng)理段位評定標準十、買單、買斷問答1、返廠前不良品已被破壞，無法鑒定的如何處理？答：如果屬于售后或網(wǎng)點破壞則由售后經(jīng)理或網(wǎng)點維修工買單；如果是由于運輸方式不當所致，則由物流相關人員買單。2、判定責任人時理由不充分，嫌疑人不肯承認如何處理？答：如果有人對質(zhì)改室判定結果有異議，那質(zhì)改室必須必須重新獲得有說服力的復現(xiàn)證據(jù)，拿出有力的見證性復現(xiàn)資料，否則質(zhì)改室負責人自己買單。按照我們的不良品退換流程與市場鏈的咬合關系，質(zhì)改室是買進返廠不良品，然后賣出增值的產(chǎn)品。如果質(zhì)改室復現(xiàn)不出來，就得質(zhì)改經(jīng)理買單。3、判定后責任人確認后但不買單，如何處理？答

23、：判定后責任人確認后，但不買單的由質(zhì)改室通知責任方人力，由人力直接在責任人工資中兌現(xiàn)。4、判定理由充分，但責任人不確認不買單時如何處理？答：判定理由充分，但責任人拒絕確認、買單的，上溯一級，由責任方的B級SBU確認買單，如B級SBU不買單則由S級SBU買單。如果S級SBU仍不確認、買單，則通知責任部門人力，由人力直接從工資中兌現(xiàn)。5、現(xiàn)場操作工買不起單或操作工辭職了如何處理？答：操作工不能買單的由質(zhì)量經(jīng)理買單，質(zhì)量經(jīng)理可以通過抓現(xiàn)場生產(chǎn)中的違規(guī)操作，對責任人按照激勵機制進行相應的激勵，在一定期限，將激勵的錢作為買單金額進行買單。6、截面前、后生產(chǎn)的返廠不良品的買單買斷如何操作？答：截面（5.1

24、）后生產(chǎn)的新問題要100%買單、買斷，對于屬于重復發(fā)生的問題要求按照重復發(fā)生的次數(shù)加倍買單；截面前生產(chǎn)的如果已經(jīng)有買斷措施的，可以不買單，僅掛帳，對于沒有買斷措施的仍要全額買單。7、售后類問題有領導簽字返廠的如何處理？答：售后類問題有領導簽字返廠的由簽字人買單。8、判給網(wǎng)點，網(wǎng)點不買單、買斷的如何處理？答：判給網(wǎng)點，網(wǎng)點不買單的由售后經(jīng)理買單。9、如何判斷是否位買斷措施？答：按照“一母兩證”的思路，買斷措施必須有先進的母本作參考、有專家論證和經(jīng)過實驗驗證，否則不能算作買斷措施。買斷可以分為5各步驟：、列出整改措施，、部分問題重復出現(xiàn)，、借力型號經(jīng)理，、找原因、參照母本，、找措施、6個月不重復出

25、現(xiàn)。10、國際化分供方?jīng)]有買單的如何處理？答：質(zhì)改室咬合物流，由物流供應鏈事業(yè)部相應的網(wǎng)絡優(yōu)化員買單。11、什么叫“三包”？“三包”有效期怎么計算？“三包的期限”分別是多少天？“三包期”出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么處理？答：“三包指”包修、包換、包退；“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因維修占用和無零配件待修的時間；自產(chǎn)品售出之日起7日，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或維修；自產(chǎn)品售出之日起15日，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理；大部分家用電器三包有效期整機為一年，部件為3年（個別產(chǎn)品有所不同，請注意區(qū)別對待）。12、國家關于部分商品修理更換退貨責任（三包規(guī)定）何時、有哪幾個部門發(fā)

26、布？答：本規(guī)定由國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會、國家技術監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政部1995年8月25日發(fā)布，自發(fā)布之日起實施。原國家經(jīng)濟委員會等八部委局發(fā)布的國標發(fā)（1986）177號部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定同時廢止。其他有關規(guī)定于本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準。本法規(guī)由國務院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門負責解釋。13、特約維修部售后服務補充協(xié)議對海爾產(chǎn)品用戶退換貨操作是如何規(guī)定的？答：1、網(wǎng)點（乙方）負責對海爾產(chǎn)品用戶機進行鑒定與退換，對產(chǎn)品出現(xiàn)的性能故障，不能推給商場處理，但如甲方（海爾售后）承擔相應的退換責任，則鑒定與退換的最終決定權在甲方。2換機：乙方鑒定符合合同中規(guī)定的換機條件后，由乙方先行到當?shù)毓?/p>

27、貿(mào)（或商場）按供價購買新機為用戶更換，同時向用戶收取按三包規(guī)定標準計算的折舊費，如乙方按供價購買新機的價格高于舊機發(fā)票的價格，則乙方還可以向用戶收取機器的差價。3退機：乙方鑒定符合合同中的退機條件后，先行墊付退機款給用戶，甲方根據(jù)乙方提供的信息條、產(chǎn)品故障鑒定單、不良品入庫簽收單、發(fā)票原件并經(jīng)中心回訪屬實后由甲方當?shù)禺a(chǎn)品售后經(jīng)理簽字后給乙方報銷，報銷金額為產(chǎn)品發(fā)票價減按三包規(guī)定計算的折舊費。4在報銷前，甲方還要組織相關人員對退換機進行最終鑒定，如果經(jīng)過甲方的最終鑒定，退換機不符合合同的規(guī)定，則甲方有權不給乙方報銷，退換機的費用由乙方自己承擔。14、特約維修部售后服務補充協(xié)議對用戶退換貨責任判定

28、與索賠是如何規(guī)定的？答：1、若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障要求退換機，乙方應上門鑒定并按三包規(guī)定予以處理，不得推給商場處理，如因乙方原因推拖不給用戶鑒定處理，把用戶推到商場而引起投訴的，甲方將按用戶機器價值的2倍索賠乙方。2、不良品入甲方不良品庫時，由甲方當?shù)厥酆蠼?jīng)理逐臺鑒定，屬乙方服務不到位或誤判造成的不該退而退貨的機器，則由乙方按產(chǎn)品原價將機器買回，若乙方未在規(guī)定時間將機器購回，甲方有權從乙方的維修安裝結算費中扣除并停止派工、結算。3、已入庫但由乙方購回的誤判機器，都要由甲方在產(chǎn)品外殼后背上作“返修機”標志返給乙方，乙方購回的不良品不允許以次充好私自銷售，否則乙方應向甲方承擔十萬元/次的違約金，并

29、承擔因此給甲方帶來的所有損失。4、如果乙方多收了用戶的折舊費或多收少交甲方折舊費，則乙方應向甲方承擔五萬元/次的違約金，并承擔因此給甲方帶來的所有損失。5、如果乙方和/或與甲方的售后經(jīng)理弄虛作假，乙方應向甲方承擔五萬元/次的違約金，并承擔因此給甲方帶來的所有損失。15、協(xié)議海爾產(chǎn)品商場退換貨責任是如何規(guī)定的？答：1、乙方對樣品機、促銷機、老品機與商場開箱不合格機只有鑒定權并將鑒定結果與時傳遞給甲方，無辦理退換權。2、若因乙方錯誤判斷造成的退換機，責任與索賠按1.5條執(zhí)行。3、商場開箱不合格機由甲方委托指定的乙方修復，性能故障機免費給商場維修，但商場責任造成的外損機，原則上維修費、備件材料費由責

30、任商場承擔，特約情況需報甲方批準后執(zhí)行。16、商流顧服對不良品責任是如何判定的？答：17、質(zhì)改經(jīng)理如何使用售后HP系統(tǒng)？ 以后統(tǒng)一培訓。附表1：平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳編號：試行生效日期：2003.10.28第 1 頁共 1 頁日期：年月日序號產(chǎn)品型號/模塊工貿(mào)編號進入?yún)^(qū)域時間通知責任人時間用戶反應售后判定故障現(xiàn)象是否為新問題分析時間故障現(xiàn)象定義故障原因定義問題是否買斷未買斷問題列入措施分析臺帳編號出區(qū)域時間備注123456（以上由解剖人員填寫）（以上由平臺經(jīng)理填寫）平臺經(jīng)理：附表2：平臺經(jīng)理改進措施臺帳平臺經(jīng)理改進措施臺帳編號：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁共

31、 1 頁報表日期：年月日平臺經(jīng)理：部件：序號癥狀編號故障原因體年返修率供應商名稱有無尸體買斷措施買斷日期買斷措施進度DMAIC1離合器洗滌噪音大1.11.21.31.41.52離合器脫水噪音大2.12.22.3 3離合器漏油3.13.23.3附表3：社會反饋故障問題分析改進BOM社會反饋故障問題分析改進BOM編號：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁共 1 頁報表日期：年月日買單買斷序號平臺經(jīng)理D（界定）M(測量)A(分析)部件D1.故障信息（BO系統(tǒng)）D2故障編碼D2.故障發(fā)生率D3.故障件返廠D3.平臺經(jīng)理M1.模擬復現(xiàn)M2.母本排查M3.設計排查M4.實驗排查M5生產(chǎn)現(xiàn)場排查A

32、1.問題分析A2.責任分類A3.損失計算A4.買單到位I1.買斷分析I1.買斷措施C1系統(tǒng)措施評價C2舉一反三C3形成質(zhì)量辭典C3平臺轉化C4.考核激勵設計制造運輸部件售后零部件費用維修費運費買單合計買單人買單期限母本借鑒專家論證實驗驗證買斷措施買斷措施編碼到位時間已根治有效果未根治待跟蹤措施無效同型號、同系列、同結構橫向排查設計：型號經(jīng)理試驗：試驗經(jīng)理裝配：裝配經(jīng)理檢驗：現(xiàn)場工程師抽檢：抽檢經(jīng)理入廠檢驗：外檢經(jīng)理12345678910附表4：產(chǎn)品故障鑒定單Haier產(chǎn) 品（用戶）故 障 鑒 定 單此表共六聯(lián) 第一聯(lián) :報銷用(白) 第二聯(lián):貼在產(chǎn)品上(黃) 第三聯(lián):貼在產(chǎn)品外包裝上(蘭) 第

33、四聯(lián):入庫記帳單(紅)第五聯(lián):工貿(mào)留存(綠) 第六聯(lián):網(wǎng)點留存(紫表號：HD3-08-002F01第3次修改生效日期：2003年4月不良品來源(工貿(mào)) 產(chǎn)品類別：產(chǎn)地： 信息編號：用戶檔案信息用戶用 戶地 址聯(lián) 系電 話產(chǎn) 品型 號產(chǎn) 品編 號產(chǎn) 品顏 色反 映日 期鑒 定日 期鑒 定地 點用戶購買經(jīng)過購 買日 期購 買商 場機 器類 型樣品機 正品機其它:是否送貨：是 否 送貨單位：商場 服務網(wǎng)點 用戶自提 包裝是否與實機一致： 是 否 不相符的原因：送貨時是否開箱驗機: 是 否 驗機時外包裝是否完好：是否 損壞部位：開箱檢驗情況: 完好 缺陷歷次用戶服務經(jīng)過序號服務時間用戶反映服務過程服務

34、人員服務中存在的問題用戶反映初判故障用戶要求是否符合三包規(guī)定故障產(chǎn)品鑒定情況鑒定時故障現(xiàn)象描述(具體描述必須詳細、不漏項且要求描述到具體部位和故障現(xiàn)象并附以圖示):故障現(xiàn)象圖示(外現(xiàn)傷與漏):故障原因初判(精確到元件位號)故障原因代碼產(chǎn)生故障環(huán)節(jié)分析:其它說明(如少件等)責任判定退換原因外觀開箱不合格 多次維修 錯誤判 老品 樣機 服務不到位 性能開箱不合格 待件 無故障退換 其它責任部門生產(chǎn)廠 商場銷售 售后 儲運責任分類設計 工藝 操作 檢驗配件 運輸 服務 銷售責任人承諾簽字我承諾將以上項目調(diào)查清楚并真實填寫產(chǎn)品故障鑒定與責任判定符合規(guī)定要求，若出現(xiàn)因錯誤判別或我網(wǎng)點服務質(zhì)量問題造成的退

35、換機，我網(wǎng)點愿意按產(chǎn)品原價承擔損失。鑒定網(wǎng)點名稱： 鑒定人：年 月 日若退換機符合標準工貿(mào)予以報銷確認用戶原產(chǎn)品發(fā)票價（A）： （后附：發(fā)票原件）；按三包規(guī)定應收取折舊費（B）： 元；折舊費計算公式：折舊費舊機發(fā)票價按三包規(guī)定計算折舊費；注：折舊費的計算 按三包規(guī)定計算折舊費時，以用戶購買日期后推一個月計算退換機報銷金額（C=A-B）： 。 我承諾 ：以上數(shù)據(jù)真實，可作為結算依據(jù)。否則，由個人承擔。網(wǎng)點經(jīng)理簽名：售后經(jīng)理審批： 說明：網(wǎng)點報銷退換機費用時憑此單與不良品入庫單、用戶購機發(fā)票、交財務核銷結算，否則不予辦理。用戶購機發(fā)票為復印件的必須由工貿(mào)副總回訪用戶審核確認后審批。附表5：不良品接

36、收控制臺帳事業(yè)部質(zhì)改室不良品接收判匯總臺帳編號：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁 共 1 頁報表日期： 2003 年10月30日接收日期批號總體情況部件制造售后設計運輸不良品處理應再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生應再現(xiàn)實再現(xiàn)已買單已買斷再發(fā)生返還責任方修復樣品機拆廢未處理合計備注：1、批號指當日接收到的退換機的批次號；2、再發(fā)生指問題在宣布買斷后又重復發(fā)生；3、應買單按T+14日計算；4、應買斷按T+30計算；5、本表由質(zhì)改經(jīng)理負責維護，在接收到退換機24小時錄入本

37、臺帳；6、未完成機號要滾動到下個月，直到買斷為止。附表6：返廠不良品改進一票到底BOM型號：BC/BD-225SB 編號：420020415A0279 返廠時間：03.04.22 返廠工貿(mào)：序號流程方 法結論1編碼試套癥狀：不制冷 癥狀：B11故障：壓機脫落故障碼：Q47B可用 不可用問題： 2尸體解剖解剖方法與結果： 打開機倉發(fā)現(xiàn)壓機從固定螺栓中脫落，螺栓固定不牢固，壓機脫落。是否與售后判定一致：是 否差異：3模擬復現(xiàn)模擬復現(xiàn)方法：不同規(guī)格的壓機固定墊片用的型號不統(tǒng)一，經(jīng)查是錯用為扎努西墊片，造成螺栓從壓機固定孔中，經(jīng)顛簸運輸造成壓機脫落。復現(xiàn)結論：壓機固定墊片用錯，造成壓機脫落。 4責任判

38、定1.問題類型：設計工藝運輸制造部件售后2.責任崗位： 壓機固定 崗位編碼：AFK13.問題性質(zhì)：新問題重復發(fā)生問題4.問題概率：/是否找用戶落實是 否落實結果：/5責任到人責任人：王志華人碼：已辭退不良品損失：1600元本次兌現(xiàn)（3%）：48元負債（97%）：1552元已交款：48元 收款人：譚勇泉責任人簽字確認： 欽海（現(xiàn)工位確認）慈有智（B級SBU確認）6原因分析（動機）工作精力不集中，用錯墊片。（現(xiàn)工位確認會發(fā)生同樣問題）簽字確認： 欽海7舉一反三自 查1.同類案件上崗后發(fā)生過0次：2.造成損失是0元；3.自己不承認，再次出現(xiàn)了，按重復發(fā)生問題原值現(xiàn)金兌現(xiàn)。同 意不同意簽字：欽海8不重復發(fā)生的措施1.現(xiàn)場壓機固定墊片進行排查分類，現(xiàn)場懸掛分類墊