最經典的業(yè)務流程重組方法論培訓PPT通用課件

1、業(yè)務流程再造(BPR)方法論培訓2011年6月目錄業(yè)務流程再造的內涵業(yè)務流程概念業(yè)務流程再造概念埃森哲業(yè)務流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關系工作方法Methodology2什么是業(yè)務流程？ 業(yè)務流程是指在組織內部“流轉”的一系列相關的活動業(yè)務流程是由一系列活動構成的，不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務流程能夠貫穿始終地反映經營情況流程與業(yè)務運營息息相關并向客戶提供價值如果企業(yè)能夠將人為實現(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實現(xiàn)的流程進行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競爭優(yōu)勢PROCESSA group of interrelated activities that togethe

2、r create value for the customer.3明確的目標有邏輯順序的行為影響行為的決策點明確的輸入和輸出對結果的責任落實系統(tǒng)和工具的使用業(yè)務流程至少包括以下要素 根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀念和思考方式，對現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結構與知識框架中去，以取得目標流程設計的最優(yōu)。徹底性的再設計：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對既存的事物進行膚淺的改良、增強或調整。根本性的改善：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運作效果達到一個質的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報。 美國的Michae

3、l Hammer教授于上世紀九十年代初期提出業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering, BPR）觀點:業(yè)務流程再造的概念“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的根本性改善”-Michael Hammer5業(yè)務流程再造的必要性根據(jù)專門從事管理變革研究的機構Prosci于2002年6月出版的業(yè)務流程再造最佳實踐報告，低效、割裂、高成本的業(yè)務流程已經成為企業(yè)在以“顧客、競爭和變化”為特征的新環(huán)境中運營的難題。而進行業(yè)務流程再造工作是企業(yè)適應新經營環(huán)境的必然。業(yè)務處理效率低業(yè)務運營成本高跨部門工作職責不清組織架

4、構臃腫客戶服務周期過長流程分散碰到的問題6業(yè)務流程再造的警號以下是企業(yè)對業(yè)務流程再造需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構的典型“警告信號”:資產的利用率下降競爭能力下降客戶滿意程度降低新近出臺的政府改革立法行業(yè)趨勢變化陳舊的信息技術應用7業(yè)務流程再造的核心思想橫向集成打破傳統(tǒng)的職能型運作模式實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變實現(xiàn)團隊工作方式，強調協(xié)作和組織 核心思想縱向壓縮縮短管理條線建立扁平化組織，縮短管理者和員工、顧客的距離權力下放，向員工授權，充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程中的作用實現(xiàn)集約化經營技術上的功能集成管理上的職能集成“縱向壓縮，橫向集成”的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶

5、、流程導向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價值的活動，同時消除跨部門間的協(xié)作溝通障礙，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標，設計和優(yōu)化流程中的各項活動，實現(xiàn)集約化經營。8業(yè)務流程再造的經典案例IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用部確定利率信貸利率組擬訂合同合同組寄送文件推銷員7天過去了，我的客戶全跑光了！原來的流程9業(yè)務流程再造的經典案例IBM信貸公司（續(xù)）更新的流程4個小時完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！小組1小組2小組3小組410業(yè)務流程再造模式多種多樣，其所帶來的回報和承擔的風險各不相同重新定義行業(yè)規(guī)則創(chuàng)建最佳實踐實施最佳實踐提高效率單一功能核心流程企業(yè)流程整合價值鏈轉

6、變的程度理順、改進重組、再造企業(yè)轉型轉變的范圍流程優(yōu)化的模式企業(yè)必須明確自身目標，分析內外部環(huán)境，選擇適合自己的流程優(yōu)化模式。國內電力行業(yè)計劃和實際控制業(yè)務處理時間重復性工作的周期生產成本操作成本現(xiàn)金流財務數(shù)據(jù)的準確性和及時性產品質量控制設備使用效率技能共享質量服務客戶響應速度客戶服務技能共享成本時間業(yè)務流程再造關注的四個方面121stGOALXX設定彈性目標基于產出壓縮交易時間合理授權，提高管理跨度關注客戶價值應用成熟的信息技術建立專業(yè)化機構重新部署各類服務減少非價值創(chuàng)造活動全面質量控制致力于持續(xù)提高設計端到端解決方案重新審查傳統(tǒng)政策和程序剝離可離線處理的活動平行開展獨立活動將大量的重復活動

7、標準化提高靈活性和相應能力運用局外人思考模式流程再造的工作原則業(yè)務流程再造得到的五項收益開發(fā)新的業(yè)務能力更好的工作方式提升質量提升服務水平提升易用性和適應性提升員工滿意度和積極性 效果的提升降低成本降低循環(huán)周期提升生產力降低審批流程復雜性減少無價值的行為活動效率的提升減少重復無用的流程環(huán)節(jié)提高人員效率降低人工成本提高人員效率提高客戶反應速度減少客戶投訴提高客戶服務管理對生產運營的支持提高客戶滿意度提供新的產品或服務有效利用新的技術實現(xiàn)方式提升創(chuàng)新能力14目錄業(yè)務流程再造的內涵業(yè)務流程概念業(yè)務流程再造概念埃森哲業(yè)務流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關系工作方法Methodol

8、ogy15要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process outcomes create value關注高價值流程Target High Value Processes卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Excellent Processes Need Excellent Owners業(yè)務流程再造的基本原則 Principle16要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process

9、outcomes create value關注高價值流程Target High Value Processes卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Excellent Processes Need Excellent Owners業(yè)務流程再造的基本原則 Principle17流程結果創(chuàng)造價值客戶 價值業(yè)務成果組織的 流程$驅動定義創(chuàng)造18流程結果創(chuàng)造價值（續(xù)）你的客戶需要什么？從外到內設計。組織如何改進客戶的流程？不僅僅考慮內部流程的優(yōu)化。如何才能不僅預期而且創(chuàng)造客戶的需求？如何使不同的客戶群得到不同的服務？組織清晰地定義了它的流程嗎？公司如何才能使自己“容易與之做生意”？持續(xù)改進流程已被清晰地定義

10、了嗎？公司如何獲得策略上的改進？19要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process outcomes create value關注高價值流程Target High Value Processes卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Excellent Processes Need Excellent Owners業(yè)務流程再造的基本原則 Principle20哪個流程最重要？關注高價值流程活動：保險業(yè)（續(xù)）理賠承?？蛻舴展芾硎杖霠I銷產品和服務管理承保者網(wǎng)絡管理分銷渠道開發(fā)產品和服務保險業(yè)通

11、用流程規(guī)劃和管理企業(yè)這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價值，它為組織創(chuàng)造競爭力并在市場中卓越關注高價值流程活動：保險業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風險評估承保代理處/ 分公司網(wǎng)，有商標的服務分銷只有一個接觸點客戶服務在事故現(xiàn)場開出支票理賠對于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進機會大的流程將是流程再造的重點對于那些戰(zhàn)略層面但改進機會低的流程流程建議逐步改進但不是關注的重點對于那些改進機會大但又是操作層面的流程建議有第三方專業(yè)機構實施對于那些操作層面的流程而改進機會較低的流程不應做為重點流程層次/改進可能性矩陣戰(zhàn)略層次改進機會BCDEFALJKIHG外包關注重點忽略逐步改進低高操作層次改進機會流程的本身的特性可以按

12、層次和改進的可能性兩個維度分成四類關注高價值流程哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價值并代表最大的改進機會？ 致力于這些流程。什么是流程的價時/耗時比？分析流程是增加價值的，不增加價值的還是耗費性的。所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？組織有能力按計劃的步調變革嗎？關注高價值流程（續(xù)）要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process outcomes create value關注高價值流程Target High Value Proces

13、ses卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Excellent Processes Need Excellent Owners業(yè)務流程再造的基本原則 Principle25要創(chuàng)新，不要重復業(yè)務流程不能重復以往慣例，需要從新的角度對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行重新審視創(chuàng)新不僅僅是運用行業(yè)最佳實踐，它更是：創(chuàng)造新的思想 Creating new idea評估新的思想 Evaluating new idea實施新的思想 Implementing new idea26要創(chuàng)新，不要重復一個卓越流程的標準使價值最大化而使浪費最小化簡單且靈活注重壓縮時間同其他流程有清晰的鏈接提供實時反饋注重客戶并對用戶友好27要創(chuàng)新，不要

14、重復7Rs再思考 Rethink (why) - 對流程的邊界條件和前提假設進行再思考再確定 Reconfigure (what) - 明確流程所應包含的內容再分配 Reassign (who) 明確流程執(zhí)行人優(yōu)化時間 Resequence (when) -工作的時機和長度要求優(yōu)化地點 Relocate (where) - 工作的地點和相互協(xié)作精簡 Reduce (how much) - 工作的頻繁程度新工具 Retool (how) - 應用新的技術和培養(yǎng)人員新的能力28要創(chuàng)新，不要重復Rethink（再思考）這樣做的理由和前提是什么？什么是問題的根本原因？現(xiàn)行模型的背后的前提和對策是什么？

15、它們?yōu)檎鎲?？它們必須為真嗎？這個流程有足夠的價值被保留嗎？示例前提通常對策結果換個方法不知道我們的客戶的需求水平保有充足庫存以防萬一高倉儲成本共享需求和生產數(shù)據(jù)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經做了什么必須協(xié)調甲和乙的工作不增加價值共享數(shù)據(jù)，增進交流29要創(chuàng)新，不要重復Reconfigure（再確定）如何利用與客戶和供應商共享的信息來改進流程？如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務并在此基礎上改進？如何摒棄整個活動？如何合并通用活動？如何通過提高源頭的質量來減少內部調整？如何摒棄中間環(huán)節(jié)且不增加價值的活動？30要創(chuàng)新，不要重復Reassign（在分配）現(xiàn)有的流程活動是如何應用于其他組織的？活動如何才能被外

16、包？( 要么創(chuàng)一流，要么找能干的他人)客戶是如何完成工作的?供貨商/合作伙伴是如何完成工作的？31要創(chuàng)新，不要重復Resequence（優(yōu)化時間）如何通過延期安排來提高靈活性？如何通過預測來增進效率？如何通過并行工作來縮短工作時間？32要創(chuàng)新，不要重復Relocate（優(yōu)化地點）如何就近安排相關工作以促進溝通？如何使工作更接近客戶/ 供貨商以提高效率？如何通過縮短旅程來縮短工作周期？如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結構？33要創(chuàng)新，不要重復Reduce（精簡）如何更有效地利用關鍵資源？如何減少或增加工作的頻率？如何利用更多的信息實現(xiàn)高效？34要創(chuàng)新，不要重復Retool（新工具）如何使工作自動化

17、?如何更好地利用資產和競爭力以創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢？高級技能、低級技能和多技能是如何改進流程的？如何利用技術來轉變流程？35要創(chuàng)新，不要重復Retool（續(xù)）技術消除組織內部及組織間的界限。與位置無關與時間無關改變工作的執(zhí)行者技術最大的作用是激勵新的流程或業(yè)務模型的產生。驅動 流程技術激勵36要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process outcomes create value關注高價值流程Target High Value Processes卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Exc

18、ellent Processes Need Excellent Owners業(yè)務流程再造的基本原則 Principle37卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體再好的業(yè)務流程也需要優(yōu)秀的人來執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問題，而且也要關注人的意識責任人旁觀者還好，洞不在我們這邊。要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process outcomes create value關注高價值流程Target High Value Processes卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Excellent P

19、rocesses Need Excellent Owners業(yè)務流程再造的基本原則 Principle39必須將企業(yè)的戰(zhàn)略目標通過與業(yè)務流程相匹配的績效指標逐級分解，才能保障流程的結果與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致考核什么，得到什么第一級 公司級平衡分數(shù)卡第二級 部門平衡分數(shù)卡企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務流程 企業(yè)級別分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerfo

20、rmanceMeasure部門級別分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個人分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasu

21、rePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個人分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerforman

22、ceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個人分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure業(yè)務流程崗位描述業(yè)績指標（完成什么）能力素質指標（如何

23、完成）篩選個人績效指標流程是否在時間, 質量，費用，服務上平衡?目標是否可行? 如是, 考慮設定更高目標.流程評估是否面向結果而非任務?流程評估是否完整? 其對其他流程的影響是否考慮了?流程評估是否根據(jù)組織結果制定?個人/ 團隊成員是否與流程期望結果聯(lián)系? 評估是否鼓勵合作?績效目標是否早于或同時于流程設計制定？考核什么，得到什么（續(xù)）41要創(chuàng)新，不要重復Innovate, Dont Duplicate考核什么得到什么You Get What You Measure流程結果創(chuàng)造價值Process outcomes create value關注高價值流程Target High Value Pro

24、cesses卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體Excellent Processes Need Excellent Owners總結業(yè)務流程再造的基本原則 Principle42目錄業(yè)務流程再造的內涵業(yè)務流程概念業(yè)務流程再造概念埃森哲業(yè)務流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關系工作方法Methodology43信息技術在BPR項目中的重要性早期BPR項目失敗的原因誤擇重建的時機和條件誤擇流程重建的環(huán)節(jié)忽視自上而下的領導和自下而上的變革錯誤理解和忽視IT在BPR中的角色缺乏可操作性的手段或是平臺，BPR作為流程改造工具，其有效的應用也離不開信息化系統(tǒng)技術工具的應用與發(fā)展44信息技

25、術在BPR項目中的重要性示例采購分散管理到采購集中管理的轉變優(yōu)勢：有利于規(guī)范采購行為，提高采購過程的透明度，從制度上建立采購的計劃權、采購權、使用權的三權分離有利于采購資源整合，有利于建立一支專業(yè)的采購隊伍有利于控制交易費用和采購成本，全面評估供應商，制定采購策略，實現(xiàn)最佳資源配置的目標但是需要物資管理部門和業(yè)務部門建立暢通的溝通渠道對信息技術的要求在物資管理部門和業(yè)務部門之間建立采購信息共享的信息手段，提高溝通效率45企業(yè)的信息化建設本身就對企業(yè)業(yè)務流程提出了改造的要求 企業(yè)信息系統(tǒng)的基礎是數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一與分享，這對于企業(yè)業(yè)務流程，尤其是數(shù)據(jù)處理流程提出了新的要求 企業(yè)信息系統(tǒng)本身就定義了

26、相對標準的流程模型，它對企業(yè)實際業(yè)務流程提出了改造要求 信息系統(tǒng)在整合企業(yè)資源方面的重大作用是通過整合部門職能來實現(xiàn)的46BPR 與信息系統(tǒng)建設相輔相成的，互為成功的前提在BPR從思想到實現(xiàn)的轉變中，信息系統(tǒng)有效地支撐和固化了新的業(yè)務流程；在信息實施過程中，BPR所建立的公司經營管理體系是企業(yè)信息系統(tǒng)建設的基礎管理思想的變革信息技術實現(xiàn)的變革互為成功的前提與再造相關的最重要的技術是ERP系統(tǒng)的應用，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項的業(yè)務，而且支持完整的業(yè)務流程。嘗試實施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進行業(yè)務流程再造，將會對實施的結果感到失望。- Michael Hammer摘自Reengineering the Corporation 2001版前言47目錄業(yè)務流程再造的內涵業(yè)務流程概念業(yè)務流程再造概念埃森哲業(yè)務流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關系工作方法Methodology48項目管理轉變管理業(yè)務現(xiàn)狀診斷業(yè)務戰(zhàn)略和能力藍圖明晰流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務流程再造的工作方法根據(jù)業(yè)務流程再造的五項基本原則，根據(jù)埃森哲BIM和ADM，業(yè)務流程再造的工作方法包括以下四個階段49了解項目目標和希望開展行業(yè)環(huán)境分析項目組內部討論，確認項目準備和啟動制定項目工作計劃