第5章-軟件服務(wù)發(fā)包方ppt課件(全)

1、第5章 服務(wù)發(fā)包方市場 5.1 美國5.2 歐洲5.3 日本125.1 美國一、概況 1989年7月，美國柯達（Kodak)公司宣布：“正在將公司電腦操作、存貨及大型設(shè)備維護等從公司剝離、轉(zhuǎn)移。今后公司將向提供上述外包服務(wù)的企業(yè)租用這些設(shè)備?！辈⑵渌械男畔⑾到y(tǒng)職能外包給美國IBM公司，吹響了服務(wù)外包的號角?？逻_與IBM公司的契約為10年，合同總額達10億美元，柯達在實行信息系統(tǒng)外包的同時將計算機等設(shè)備出售給IBM公司，將信息部門的員工也轉(zhuǎn)入到IBM公司。外包使得柯達對信息系統(tǒng)相關(guān)的投資減少了90%以上，年運營成本也減少了20%。這一成功的嘗試引發(fā)了全球外包的發(fā)展。此后，許多跨國公司紛紛仿效

2、。35.1 美國一、概況 1989年，美國著名管理學(xué)家彼得德魯克分析了外包的發(fā)展趨勢。他指出：“企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、政府、工會等各種大小組織都正在越來越多地把它們原有的文書事務(wù)、機器維護和后勤等工作分離出去在所有的發(fā)達國家，這一趨勢正在急劇發(fā)展?！彼A(yù)言：“在10-15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的活動與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式?！北局@樣的理念，目前美國有90%的公司至少有一項企業(yè)業(yè)務(wù)外包，在美國2600多萬家企業(yè)中，采用項目外包方式的企業(yè)大約占2/3。45.1 美國一、概況 美國是信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，是世界上最大的軟件生產(chǎn)國和出口國，美

3、國軟件公司占據(jù)了世界上2/3以上的軟件市場，軟件產(chǎn)業(yè)已成為美國經(jīng)濟中增長最快和最具活力的部分。 據(jù)高德納（Gartner)公司的數(shù)據(jù)顯示，2007年美國信息技術(shù)外包（ITO)的市場規(guī)模為92.3億美元，占全球市場份額的35.4%；到2012年市場規(guī)模將達126.3億美元，市場份額為33.4%；2007-2012年的年復(fù)合增長率為6.5%。高德納公司認(rèn)為，在未來5年內(nèi)，美國將保持購買業(yè)務(wù)流程外包（BPO)服務(wù)領(lǐng)域世界最大市場的地位，2007年其市場規(guī)模高達920億美元（占總額的59.1%），到2012年將達1380億美元（占總額的57.7%）。數(shù)據(jù)顯示，需求管理將是美國市場上增長最快的業(yè)務(wù)流程外

4、包類別，其中客戶選擇和客戶獲取服務(wù)將強勁增長，其他快速增長的類別將是企業(yè)服務(wù)（如人力資源和支付處理）、供應(yīng)管理（其中包括采購）和醫(yī)療保健。企業(yè)服務(wù)將繼續(xù)成為業(yè)務(wù)流程外包市場的最大部分。 55.1 美國一、概況 2008年我國ITO外包國際業(yè)務(wù)中，有24.6%的發(fā)包來自美國。美國作為我國ITO外包服務(wù)的第二大發(fā)包方，同時又是國際金融危機的最初爆發(fā)地，2009年的市場規(guī)模增長為27.12%。然而，美國作為全球第一經(jīng)濟體的地位及其影響力在短期內(nèi)還難以改變，雖受國際金融危機的嚴(yán)重沖擊，但是經(jīng)濟總體規(guī)模依然十分龐大，對我國的ITO外包需求在2010年將達到14.67億美元，增長率37.18%，2011年

5、將達到20.39億美元，增長速度中長期依然較快。65.1 美國一、概況 美國跨國公司為了降低服務(wù)成本，為顧客提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通常實行整體性外包，即把某些服務(wù)的整個流程而不是某一項功能外包出去。美國跨國公司的組織結(jié)構(gòu)一般采用事業(yè)部制。各事業(yè)部的權(quán)力較大，可以直接作出外包決策。各事業(yè)部之間相對獨立，所開展業(yè)務(wù)的價值鏈環(huán)節(jié)各不相同，從自身利益出發(fā)，紛紛將各種非核心業(yè)務(wù)的服務(wù)整體外包給高質(zhì)量、低成本的服務(wù)接包方。實行非核心業(yè)務(wù)服務(wù)外包的跨國公司業(yè)務(wù)部門減少，管理簡化，能夠更好地將資源集中到核心業(yè)務(wù)中去。75.1 美國一、概況美國的服務(wù)外包市場是開放的，對承接外包的供應(yīng)商，有著平等競爭的商業(yè)機制。

6、供應(yīng)商（接包商）在如下方面的能力將作為考核外包能力的要點：員工英語程度、以往承接美國項目的經(jīng)驗、團隊規(guī)模、在美國現(xiàn)地的支援能力、文化差異、流程控制與質(zhì)量管理能力、營銷能力、地緣政治與戰(zhàn)爭風(fēng)險、知識產(chǎn)權(quán)保護、健全的法律體系、政府支持、成本優(yōu)勢、教育與人力資源供給能力、商業(yè)品牌等。美國企業(yè)通過服務(wù)外包可以更加緊密地融入全球經(jīng)濟大環(huán)境、參與全球市場的競爭。對美國整個宏觀經(jīng)濟運行而言，服務(wù)外包最終可以降低其通貨膨脹率、增加工作機會、提升勞動生產(chǎn)率；對美國企業(yè)而言，通過服務(wù)外包可以有效地降低成本、提升利潤；對美國工人而言，服務(wù)外包在造成某些職位流失的同時，也在創(chuàng)造更多更好新的就業(yè)機會，提高工人的實際收入

7、。因此，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在美國得到了迅速發(fā)展。 85.1 美國二、美國跨國公司服務(wù)外包的動因1、降低運營成本波士頓咨詢集團（BCG）對100多家最西方化公司的外包實踐進行研究后得出結(jié)論：外包主要是為了降低短期成本以節(jié)省日常開支。服務(wù)外包也會帶來一些額外成本，如通信成本等，但這些因服務(wù)外包所增加的成本同那些因此而真正大幅降低的成本相比，數(shù)量要小得多。在中國，BPO業(yè)務(wù)新手的月工資不過300美元左右，僅相當(dāng)于美國人平均工資的1/10。據(jù)有的專家計算，印度的平均工資約為美國的1/10。而中國的平均工資約為美國的1/40。由此可知，美國企業(yè)通過服務(wù)外包既可利用國外的人力資源優(yōu)勢，又可降低生產(chǎn)成本，提高效益

8、，增加利潤。一般而言，服務(wù)外包公司可節(jié)省30%左右的運營成本。美國Forrester研究公司的分析認(rèn)為，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護一個Web網(wǎng)站，一年費用為22萬美元，而將此工作外包給專門公司來做，開銷僅為4.2萬美元。95.1 美國二、美國跨國公司服務(wù)外包的動因2、提升核心競爭力一個成功的跨國企業(yè)，有一種能贏得維持競爭優(yōu)勢的核心競爭力。在市場競爭日益激烈的今天，獨具優(yōu)勢的核心競爭力不僅需要保持，更重要的是要不斷開發(fā)和改進，這些都需要企業(yè)拿出更多的時間、資金和精力來經(jīng)營。如果將企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包出去，就能使企業(yè)保持較“小”的規(guī)模和較高的靈活性，集中精力走專業(yè)化的道路，克服很多由于規(guī)模

9、經(jīng)濟而產(chǎn)生的容易被對手攻擊的弱點，使自己專注于核心業(yè)務(wù)，贏得長期競爭優(yōu)勢。在世界打印機市場處于領(lǐng)先地位的美國惠普公司，在幾乎所有的打印機領(lǐng)域都是第一，其成功的關(guān)鍵在于不斷地開發(fā)新產(chǎn)品。為了將關(guān)鍵任務(wù)做好，公司實施了精簡，精簡后公司只保留了后方的研究開發(fā)部門和前方的銷售部門，附加值較少的中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作則由其他公司來分包。美國微軟公司本著專心搞自己擅長的業(yè)務(wù)，確保在核心業(yè)務(wù)上具有競爭優(yōu)勢的原則，進行了公司改造。改造后，微軟只專注于其核心業(yè)務(wù)創(chuàng)造普及的軟件產(chǎn)品，在提供顧客服務(wù)和支援方面，則以戰(zhàn)略同盟的形式，通過與其他軟件公司的合作來完成。這幾類工作以外的其他工作則全都外包出去。105.1 美國二

10、、美國跨國公司服務(wù)外包的動因3、提高服務(wù)質(zhì)量在美國，許多被外包的崗位不受歡迎或不被重視，但這些工作在發(fā)展中國家仍然具有相當(dāng)大的吸引力。 eTelecare是菲律賓首家為美國客戶提供呼叫中心服務(wù)的公司。eTelecare處理呼入電話的平均時間要比客戶自身的呼叫中心節(jié)省25%，因此，客戶的滿意度更高。eTelecare在為一位美國客戶開展的電話營銷活動中，銷售業(yè)績1周后就超過客戶自己的呼叫中心，到第4周時，它所產(chǎn)生的每小時銷售收入是客戶自身呼叫中心的3倍，從電話向?qū)嶋H銷售的轉(zhuǎn)化率也是客戶自身呼叫中心的3倍。美國微軟公司開發(fā)的Windows操作系統(tǒng)，需要同時發(fā)布多種不同語言的本地化版本，包括英語、德

11、語、法語、西班牙語、日語、阿拉伯語、簡體中文、繁體中文等。這些本地化版本的開發(fā)工作如果全部在美國本土的公司內(nèi)部完成，需要招聘大量精通各種語言的開發(fā)人員，否則無法保證語言質(zhì)量。微軟公司將這些工作環(huán)節(jié)外包給語言使用地的軟件服務(wù)公司，憑借本地軟件接包公司在語言方面的絕對優(yōu)勢可顯著提高軟件質(zhì)量，擴大產(chǎn)品銷量。115.1 美國二、美國跨國公司服務(wù)外包的動因4、分散風(fēng)險與外包接包方結(jié)成戰(zhàn)略性聯(lián)盟，共同抵御至少兩個方面的風(fēng)險：其一是因自身在某些服務(wù)業(yè)務(wù)方面的技術(shù)水平有限或管理不良狀況而帶來的質(zhì)量風(fēng)險；其二是因某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需大量資金投入而帶來的資金占用風(fēng)險。同時，企業(yè)出于自身經(jīng)濟安全考慮，還可以把外包業(yè)務(wù)分散

12、至多個國家或地區(qū)，進一步分散和避免因“把所有雞蛋放到一個籃子里”而帶來的風(fēng)險。而外包接包方因為同時代表許多客戶進行投資，并非只有一個客戶，因此，投資可能帶來的風(fēng)險也會被大家分擔(dān)，大大降低了單個企業(yè)的風(fēng)險壓力。隨著生產(chǎn)技術(shù)成本和復(fù)雜性的增加，企業(yè)供應(yīng)系統(tǒng)的復(fù)雜性也在提升。美國戴爾公司的產(chǎn)品有40%的成本來自于后勤，公司就把整個產(chǎn)品供貨交給了Roadway物流公司，結(jié)成了戰(zhàn)略性的信任聯(lián)盟，不僅節(jié)省了大量的資金，也將供貨系統(tǒng)的經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了外包公司。戴爾堅信一種流行的觀點：技術(shù)變化如此迅速而市場又非常容易失去，所以，一個公司投資自己的供貨系統(tǒng)存在很大的風(fēng)險。125.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的

13、主要爭論外包對一個國家（地區(qū)）經(jīng)濟增長的影響，一直以來是學(xué)術(shù)界爭論的焦點問題。對發(fā)達國家來說，外包的發(fā)展無疑是一柄雙刃劍。一方面，大量勞動密集型、低附加值的業(yè)務(wù)外包到國外，使其國內(nèi)生產(chǎn)要素獲得了更大的發(fā)展空間，促使其將優(yōu)質(zhì)資源投入到創(chuàng)新活動及高附加值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，從而保持技術(shù)領(lǐng)先，攫取高額利潤，維護國家的競爭優(yōu)勢，并與接包國家（地區(qū)）形成新型分工，并由此產(chǎn)生了規(guī)模經(jīng)濟和協(xié)同效應(yīng)。麥肯錫公司的分析表明，美國對離岸外包產(chǎn)業(yè)每增加1美元的投入，可以在世界各地產(chǎn)生美元的總收益，其中的美元為美國所獲，約占外包收益的78%，而接包國僅僅得到0.33美元，只占22%。另一方面，服務(wù)外包導(dǎo)致發(fā)達國家相關(guān)工作崗

14、位的大量流失。據(jù)高德納公司和Forrester公司的聯(lián)合預(yù)測，到2015年美國將有330萬個高技術(shù)領(lǐng)域和部分服務(wù)業(yè)的工作崗位因離岸外包流失到國外，其中僅由BPO發(fā)展造成的辦公支持崗位流失就將從2005年的29.5萬個增加到2015年的170萬個。135.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（一）支持派的觀點和做法1、政府和國會的支持。20世紀(jì)90年代，美國國會支持使用私營外包供應(yīng)商為政府提供服務(wù)，認(rèn)為私營外包供應(yīng)商成本低、效率高。1996年，白宮預(yù)算和管理辦公室舉行外包論壇，對政府有關(guān)服務(wù)項目的外包程序作出明確規(guī)定。1998年，克林頓政府為發(fā)展外包，通過了聯(lián)邦活動修改法案，要求所有政府機構(gòu)

15、提供一個所從事的“非政府性”活動清單，為外包服務(wù)商帶來了商業(yè)機會。 145.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（一）支持派的觀點和做法1、政府和國會的支持。小布什政府比前任更熱衷于政府服務(wù)外包。2001年要求政府機構(gòu)和私營企業(yè)同臺競爭政府內(nèi)部服務(wù)。2002年，小布什總統(tǒng)簽署了電子政府法案，認(rèn)為政府IT外包可以節(jié)省成本。電子政府法案鼓勵I(lǐng)T業(yè)務(wù)外包，并使政府機構(gòu)朝使用節(jié)余式的外包方向發(fā)展，即接包方使用發(fā)包方利用IT外包業(yè)務(wù)所帶來的節(jié)余。電子政府法案讓政府更接近納稅者，并使支出達到更好的水平，可以為納稅者創(chuàng)造節(jié)余。電子政府法案將營造對外包服務(wù)商更為有利的環(huán)境。 155.1 美國三、美國國內(nèi)對

16、服務(wù)外包的主要爭論（一）支持派的觀點和做法2、認(rèn)為服務(wù)外包是經(jīng)濟貿(mào)易的重要組成部分，禁止外包不利于美國發(fā)展。美國白宮前首席經(jīng)濟學(xué)家、經(jīng)濟咨詢委員會主席喬治曼昆認(rèn)為，服務(wù)外包作為一種國際貿(mào)易新方式，是美國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的積極組成部分，近期可能會使一部分人失業(yè)，但從長遠(yuǎn)來看對美國經(jīng)濟發(fā)展是有利的。美國聯(lián)邦儲備委員會前主席格林斯潘明確指出，抬高貿(mào)易壁壘根本無助于解決失業(yè)問題，阻擋外國產(chǎn)品進入美國，只會降低美國資本和勞動力資源的利用效率，造成國內(nèi)生活水平整體下降。摩根大通的資深經(jīng)濟學(xué)家詹姆斯格拉斯曼認(rèn)為，外包是一種貿(mào)易，貿(mào)易可能會使一些工人受到影響，但一旦貿(mào)易受限制會造成更大的損失。165.1 美國三、美國

17、國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（一）支持派的觀點和做法2、認(rèn)為服務(wù)外包是經(jīng)濟貿(mào)易的重要組成部分，禁止外包不利于美國發(fā)展。多數(shù)經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，限制服務(wù)外包是貿(mào)易保護主義抬頭的表現(xiàn)，將損害美國經(jīng)濟的發(fā)展。服務(wù)外包可以降低美國國內(nèi)物價，提高國內(nèi)消費者的購買力，使利率保持較低水平。如果中國、印度等國家通過承接美國外包業(yè)務(wù)而富裕起來了，會進口更多的美國產(chǎn)品。美國國際科技協(xié)會（International Technology Association of America,簡稱ITAA）的研究報告指出，IT離岸外包幫助提高了美國的工資，使2005年的計時工資增加了0.06美元，預(yù)計到2010年將攀升至0.12美元；

18、IT離岸外包增加了美國的國內(nèi)生產(chǎn)總值，2005年為GDP貢獻了687億美元，預(yù)計到2010年將達到1474億美元。IT離岸外包使2005年美國的投資增長了大約152億美元，預(yù)計到2010年將增長到382億美元。IT服務(wù)外包市場的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國經(jīng)濟的發(fā)展速度。2000-2007年，IT服務(wù)外包市場規(guī)模增長約20%，同期美國經(jīng)濟增長3.5%，不到IT服務(wù)外包市場增長速度的1/4。外包服務(wù)市場在美國已成為帶動總體經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。 175.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（一）支持派的觀點和做法3、認(rèn)為服務(wù)外包可以為企業(yè)帶來低成本、高效率的競爭優(yōu)勢。斯坦福大學(xué)經(jīng)濟學(xué)教授、香港中文

19、大學(xué)校長劉遵義（Lawrence J.Lau)指出，外包有利于美國企業(yè)降低成本，保證企業(yè)生存和進一步發(fā)展壯大。沒有外包，美國許多類似耐克之類的公司都難以生存。據(jù)麥肯錫公司估計，西方公司每向海外轉(zhuǎn)移1美元的非核心業(yè)務(wù)，能凈降低成本58美分，同質(zhì)同量的服務(wù)外包可以平均節(jié)省費用65%-70%。麥肯錫公司調(diào)查表明，美國工人和外國工人工資之間的差距可高達80%-90%，但由于外包增加了協(xié)調(diào)和通信費用，因此外包最終節(jié)省50%的成本，這是相當(dāng)大的成本削減?？傮w來說，服務(wù)外包帶來的低成本優(yōu)勢還是非常明顯的。美國軟件業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，軟件企業(yè)必須保持高度的創(chuàng)造性才能在世界市場上進行競爭，而企業(yè)研發(fā)經(jīng)費不足和用戶在經(jīng)

20、濟膨脹或過度投資方面產(chǎn)生的問題，使企業(yè)難以創(chuàng)新。所以，外包對軟件企業(yè)和用戶都有益。據(jù)美國國際科技協(xié)會的研究報告顯示，IT離岸外包使2005年美國企業(yè)節(jié)省了87億美元，預(yù)計到2010年將增長到204億美元。185.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（一）支持派的觀點和做法4、認(rèn)為服務(wù)外包對就業(yè)的消極影響是非常小的彼得森世界經(jīng)濟研究所資深研究員、克林頓總統(tǒng)時期的白宮經(jīng)濟顧問委員會主席馬丁貝利指出，服務(wù)外包的量沒有大到足夠?qū)γ绹鴦诠な袌龅墓べY和就業(yè)產(chǎn)生影響。不過他認(rèn)為，很多工作可以被外包的普遍看法可能對雇員和雇主之間的工資關(guān)系造成影響，因為雇主雖然知道只有很少一部分的工作可以被外包，但是在與雇

21、員進行工資談判的時候，可以拿外包作為談判籌碼。麥肯錫公司研究報告指出，服務(wù)外包會提高低收入國家的平均工資，但是對發(fā)達國家的就業(yè)和工資影響非常小，對于發(fā)達國家的勞工市場來說，不會造成突然的影響。美國國際科技協(xié)會發(fā)布的離岸外包對美國經(jīng)濟和IT產(chǎn)業(yè)影響的調(diào)查結(jié)果顯示，軟件開發(fā)和IT服務(wù)外包將給美國帶來擴大就業(yè)和提高實際工資等經(jīng)濟效果。2003年IT外包給9萬人帶來就業(yè)機會，2008年為31.7萬人。今后5年，是否進行IT外包，所創(chuàng)造的就業(yè)機會將會不同。如果進行外包將創(chuàng)造51.6萬個新的就業(yè)機會，否則將創(chuàng)造49萬個。該調(diào)查是美國國際科技協(xié)會委托美國經(jīng)濟預(yù)測研究機構(gòu)Global Insight實施的，除

22、了以美國1000家企業(yè)為對象實行問卷調(diào)查外，還對政府機構(gòu)和調(diào)查公司的數(shù)據(jù)進行了分析。195.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（二）反對派的觀點和做法 1、擔(dān)心外包影響本國就業(yè) 多數(shù)美國人擔(dān)心由于白領(lǐng)職位不斷流向發(fā)展中國家，今后美國將只剩下不能外包的服務(wù)崗位，國內(nèi)將失去很多工作機會，失業(yè)人數(shù)會增加，收入會下降，給社會帶來不安定因素。據(jù)Forrester公司的預(yù)測，由于美國公司業(yè)務(wù)大量外包而導(dǎo)致的崗位流失，到2015年將達330萬個。勞工組織積極抵制外包。美國勞工組織主張政府應(yīng)該立法限制美國企業(yè)離岸服務(wù)外包的發(fā)展。美國與英國的一些工會也商討抵制私營公司把工作崗位轉(zhuǎn)移到印度等發(fā)展中國家去。

23、205.1 美國三、美國國內(nèi)對服務(wù)外包的主要爭論（二）反對派的觀點和做法 2、政界的反對 美國政界迫于壓力已經(jīng)采取了一些限制離岸外包的政策。2003年12月和2004年1月，美國眾議院和參議院分別通過法案，禁止聯(lián)邦政府機構(gòu)將政府項目外包給非美國公司。2004年3月，美國參議院通過法案，禁止將聯(lián)邦政府出資的項目外包到海外。迄今美國已有30多個州通過了100多項禁止離岸外包的法案。多名眾議員提交法案，對外包項目的美國公司不給予政府融資支持和貸款擔(dān)保，并要求美國公司在貸款申請中提交國內(nèi)及海外員工人數(shù)變化情況，對本土員工降低大于海外員工增加的不予批準(zhǔn)。2003年6月，美國民主黨參議院利伯曼提出，半導(dǎo)體

24、等高技術(shù)行業(yè)外包將使美國喪失世界創(chuàng)新能力的領(lǐng)先地位，各級政府要密切合作，制定從州到聯(lián)邦政府的系列優(yōu)惠及激勵措施，鼓勵美國公司在美就地生產(chǎn)產(chǎn)品。參加2004年總統(tǒng)競選的民主黨候選人約翰克里抨擊小布什政府鼓勵產(chǎn)業(yè)外包，并將反對外包作為其政治綱領(lǐng)中就業(yè)部分的主題。 215.1 美國四、案例（一）通用電氣外包 通用電氣充分利用自身所積累的資本、科技與人才優(yōu)勢，占據(jù)產(chǎn)業(yè)和市場競爭的制高點以獲取規(guī)模優(yōu)勢和更高的附加值。在韋爾奇推行的“數(shù)一數(shù)二”原則之下，通用電氣出售了價值超過110億美元的總計350家下屬企業(yè)，裁員累計超過17萬人；在此同時，通用電氣買入了價值超過260億美元的總計900家新企業(yè)，從而幫助

25、企業(yè)實現(xiàn)從產(chǎn)品公司向全球性服務(wù)公司的轉(zhuǎn)型以及每年兩位數(shù)的銷售業(yè)績增長。除了產(chǎn)業(yè)調(diào)整，通用電氣所實踐的另一個理念就是服務(wù)外包。它們不僅將業(yè)務(wù)外包給外部服務(wù)供應(yīng)商，同時也成立了自己的服務(wù)外包公司為下屬企業(yè)及外部企業(yè)服務(wù)。在韋爾奇提出公司所有部門都要利用服務(wù)外包來簡化運作、提高效率后，通用電氣于1997年在印度新德里成立了通用電氣資本國際服務(wù)公司GECIS（GE Capital International Services）為通用電氣提供包括消費貸款、保險理賠和軟件開發(fā)在內(nèi)的離岸外包服務(wù)。225.1 美國四、案例（二）如何敲開美國外包市場大門根據(jù)全球著名信息技術(shù)市場咨詢及活動服務(wù)專業(yè)提供商IDC的調(diào)

26、研和分析，2009年浙大網(wǎng)新以其在軟件外包領(lǐng)域的出色表現(xiàn)再次入選“中國離岸外包TOP10”、“歐美外包TOP5”。浙大網(wǎng)新以高端創(chuàng)新研發(fā)體系為業(yè)務(wù)引擎，形成了服務(wù)外包、IT應(yīng)用服務(wù)互為支撐的“COMPUTER+X”產(chǎn)業(yè)布局。2001年6月，浙江大學(xué)成立了由浙大計算機工程中心等機構(gòu)聯(lián)合發(fā)起的高科技服務(wù)企業(yè)浙大網(wǎng)新。與國內(nèi)大多數(shù)軟件外包公司一樣，浙大網(wǎng)新的軟件以對日本業(yè)務(wù)起家。最初公司成立的時候，租了浙江大學(xué)3間實驗室，以浙江大學(xué)計算機工程中心的名義接單。有了一定規(guī)模后，浙大網(wǎng)新將市場重點轉(zhuǎn)向歐美，因為全球大部分的軟件外包業(yè)務(wù)均來自于歐美。然而，歐美市場的蛋糕不好拿。當(dāng)時歐美發(fā)包商對我國剛剛起步的

27、軟件外包企業(yè)的能力持懷疑態(tài)度，于是，打開歐美市場的外包第一單就顯得格外有壓力。235.1 美國四、案例（二）如何敲開美國外包市場大門浙江大學(xué)一直與海外很多大學(xué)和機構(gòu)有學(xué)術(shù)上的交往。浙大何志均教授在美國波士頓的一次國際學(xué)術(shù)會議上結(jié)識了一位叫杰瑞的美國人，他是美國道富銀行的CEO。這個美國人正是浙大網(wǎng)新拿到美國第一單、由此打開美國市場的關(guān)鍵性人物。道富集團是美國基金龍頭企業(yè)，每年用于IT方面的花費是10億美元，道富銀行是其全資子公司。道富銀行的Lattice股票交易系統(tǒng)是20世紀(jì)70年代開發(fā)的，面對日益龐大的交易壓力，顯然已經(jīng)跟不上形勢需要，急需升級換代，從而完成從傳統(tǒng)銀行到基金等金融資產(chǎn)服務(wù)機構(gòu)

28、的轉(zhuǎn)型。鑒于美國東海岸外包業(yè)務(wù)發(fā)展比較緩慢以及成本考慮，杰瑞考慮想把這項技術(shù)開發(fā)放到中國來做。然而，這個想法遭到了道富銀行內(nèi)部其他高管的反對。他們有兩個疑問：“為何不選印度選中國？中國的軟件服務(wù)外包能力到底怎么樣？245.1 美國四、案例（二）如何敲開美國外包市場大門于是，道富先找了印度一家公司來估價。印度人說，需要1000萬美元才能完成這項業(yè)務(wù)。杰瑞給浙大網(wǎng)新打了個越洋電話，浙大網(wǎng)新估算了一下，說20萬美元就可以完成任務(wù)。當(dāng)時浙大網(wǎng)新是抱著試一試的心態(tài)，他們明白，如果不成功，歐美外包市場的大門很可能就此關(guān)閉。由于道富原Lattice股票交易系統(tǒng)開發(fā)不規(guī)范，并且沒有歷史存檔，因此新系統(tǒng)的開發(fā)難

29、度非常大。然而，任何難題都難不住勤奮刻苦的浙大人。浙大5個教授帶著17個研究生，22個人每天工作12小時以上，花了5個月時間，將道富原Lattice股票交易系統(tǒng)進行反編譯、模型重構(gòu)，并修補了原模型漏洞，終于向道富遞交了一份滿意的答卷。255.1 美國四、案例（二）如何敲開美國外包市場大門自此，浙大網(wǎng)新逐步打入了美國金融服務(wù)領(lǐng)域。修復(fù)后的Lattice股票交易系統(tǒng)馬上投入使用，并在2002年11月實現(xiàn)股票交易量131億美元，是以前交易量的4倍。隨著系統(tǒng)效率的持續(xù)提升，3年內(nèi)Lattice在北美的市場份額從第5位迅速躍升至第1位。2007年，浙大網(wǎng)新與道富銀行成立合資公司，道富占股權(quán)49%。以專注

30、于金融信息服務(wù)領(lǐng)域為主線，浙大網(wǎng)新開始在國內(nèi)外市場上嶄露頭角，借助于道富的資源和網(wǎng)絡(luò)，并依靠自身的實力和研發(fā)能力，與世界著名的基金管理公司、證交所建立了廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并通過并購方式快速進行全球擴張。265.2 歐洲一、概況據(jù)Gartner公司的數(shù)據(jù)顯示，2007年西歐信息技術(shù)外包（ITO)的市場規(guī)模為94.2億美元，占全球市場份額的36.1%；到2012年市場規(guī)模將達133.8億美元，市場份額為35.4%； 2008年我國ITO外包國際業(yè)務(wù)中，7.8%的發(fā)包來自歐洲。歐洲2009年對我國ITO外包市場需求規(guī)模為3.64億美元，2010年達到5.02億美元，2011年達到7.16億美元。歐洲對

31、我國的外包需求相對較小，其需求短期、中期、長期變化趨勢基本與美國、日本趨同。275.2 歐洲一、概況在歐盟發(fā)達國家，尤其是德國，法律和工會一度成為企業(yè)實行業(yè)務(wù)外包的最大障礙。歐盟國家的法律大多規(guī)定企業(yè)不能隨意解聘雇員，而工會又不斷要求增加個人工資、減少勞動時間等福利待遇。由于美國、日本等國的離岸服務(wù)外包熱潮的推進，歐盟跨國公司越來越明顯地覺察到企業(yè)正在全球市場競爭中逐步失去昔日的優(yōu)勢。目前，離岸服務(wù)外包對許多歐盟跨國公司來說是合法的，但仍受到各國政府的嚴(yán)格控制，以防止高新技術(shù)的外溢及大規(guī)模工作崗位的遷移等。在離岸服務(wù)外包模式方面，除了英國與美國大致相似之外，其他歐盟國家尤其是德國、法國和荷蘭的

32、跨國公司在開展離岸服務(wù)外包過程中，采取了不同的外包模式。 285.2 歐洲一、概況歐盟是一個非常大的市場，但各個國家的文化又都不一樣。歐洲的軟件外包與單一的一個國家的軟件外包情況有很大差別。我國軟件外包企業(yè)面對的是歐盟這一市場整體，而不是單一的一個國家。所以，我國軟件外包企業(yè)想進入歐盟市場，首先就要了解歐盟各國的文化、法律、語言等。歐洲人極為注重知識產(chǎn)權(quán)保護，注重保護企業(yè)的商業(yè)秘密，不允許泄露客戶的個人信息，同時需要企業(yè)遵守工會的權(quán)益法案，全面遵守企業(yè)的雇傭合同、關(guān)注員工社會福利待遇甚至小到包括簽證問題等。同時，歐洲人也非常注重經(jīng)濟效益，注重實用，不喜歡太花哨的變化。 295.2 歐洲二、歐洲

33、對服務(wù)外包的認(rèn)識服務(wù)外包必然會影響到不同國家或同一個國家內(nèi)部不同群體的利益。盡管外包是純粹的商業(yè)行為，但成功的外包離不開所在國的支持。歐洲各國對待外包的態(tài)度很大程度上取決于政府對外包所采取的行動。20世紀(jì)80年代的英國保守黨政府在歐洲率先完全采用外包概念。外包讓瑪格麗特 撒切爾夫人順利實現(xiàn)了精簡政府、企業(yè)自由化的主張。1997年，托尼 布萊爾的工黨政府所推行的私營企業(yè)財務(wù)法案和公私合作法案表明了其對外包的支持態(tài)度。305.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識公私合作制被認(rèn)為是政府提供現(xiàn)代、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)以及實施提升國家競爭力戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素，是政府現(xiàn)代化進程的基石。英國重新設(shè)計了招標(biāo)程序，將商業(yè)行為

34、引入公共事業(yè)單位，使得公共事業(yè)單位可以獲得最好的交易，以精簡政府機構(gòu)。英國允許接包方在接管政府業(yè)務(wù)后可以馬上裁員，這為外包服務(wù)商提供了很大的靈活性，吸引了眾多外包服務(wù)商參與競標(biāo)。隨著財富的增長，英國逐漸成為歐洲各國中人民生活最富裕、生產(chǎn)效率最高和教育水平最高的國家。于是，歐洲其他國家的政府開始審視自己應(yīng)該從英國的發(fā)展中學(xué)到什么，開始支持將商業(yè)行為引入公共事業(yè)單位。因此，政府外包對各國政府和接包方都具有很大的誘惑力，隨即普遍仿效。315.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（一）英國作為服務(wù)業(yè)發(fā)達的西方國家，英國的外包業(yè)務(wù)起步較早，不少外包業(yè)務(wù)具有較強的競爭優(yōu)勢。隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展和國際產(chǎn)業(yè)分

35、工細(xì)化，英國的離岸外包業(yè)務(wù)比在岸外包及近岸外包業(yè)務(wù)發(fā)展得更快。英國是歐洲各國中對服務(wù)外包態(tài)度最開放的國家。作為外包服務(wù)的政府主管部門，英國貿(mào)工部在不同場合多次表示，正如英國消費者可以在國內(nèi)外隨意購買產(chǎn)品和服務(wù)一樣，外包服務(wù)是企業(yè)的一個商業(yè)決定，企業(yè)完全有權(quán)自主決定業(yè)務(wù)發(fā)展的地域所在，政府不會對離岸外包行為加以阻撓。當(dāng)外包業(yè)務(wù)與行業(yè)規(guī)定有沖突時，則按行業(yè)規(guī)定進行管理。如金融服務(wù)業(yè)外包則由英國金融管理局按有關(guān)規(guī)定管理。325.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（一）英國為了提醒英國企業(yè)在外包過程中不要出現(xiàn)不必要的失誤，2005年，英國貿(mào)工部發(fā)布了信息安全：如何外包和使用外部服務(wù)的指導(dǎo)性文件。該文件由

36、前言、外包需求、挑選外包服務(wù)供應(yīng)商、外包合同內(nèi)容、外包執(zhí)行和運作、外包合同終止、其他事項、結(jié)束語等部分組成。由于外國承接英國外包業(yè)務(wù)使得英國工作崗位部分流失海外，引起了英國輿論的一些關(guān)注。英國工商業(yè)聯(lián)盟前任主席瓊斯認(rèn)為，外包事關(guān)英國企業(yè)“生死”大計。向海外轉(zhuǎn)移工作機會的利大于弊，這有助于提高工人的技能，促進經(jīng)濟增長、提高產(chǎn)出、增加利潤。英國國家外包協(xié)會（NOA）認(rèn)為，應(yīng)對英國企業(yè)外包行為加以鼓勵。雖然服務(wù)外包使英國損失了一些工作機會，但同時也給英國帶來了多方面的利益。英國企業(yè)降低了成本，提高了效率；作為接包方的發(fā)展中國家提高了收入，有能力從英國進口商品，進而有益于英國經(jīng)濟，還可減少大批的經(jīng)濟移

37、民。335.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（一）英國據(jù)英國工商業(yè)聯(lián)盟針對英國制造業(yè)、金融業(yè)、媒體、服務(wù)業(yè)等行業(yè)的企業(yè)主席、總經(jīng)理和高層管理人員的一項調(diào)查顯示，有越來越多的英國企業(yè)在尋求向海外外包業(yè)務(wù)。50%以上的英國企業(yè)與先前相比面臨的外包壓力更大，25%的英國企業(yè)在考慮將部分業(yè)務(wù)外包。由于企業(yè)實行業(yè)務(wù)外包，英國已經(jīng)失去了大量的工作機會，英國非熟練工人找工作比較困難。但另一方面，50%以上的英國企業(yè)在實行業(yè)務(wù)外包后在英國境內(nèi)創(chuàng)造了新的就業(yè)機會。在英國企業(yè)服務(wù)外包的目的國中，印度和中國仍然是首選國家，東歐國家如波蘭和捷克也都在選擇范圍內(nèi)。英國業(yè)務(wù)外包的趨勢是，非熟練、半熟練之類的工作繼續(xù)向印度

38、等國家轉(zhuǎn)移；在英國本國之內(nèi)，就業(yè)臺階的底層由大學(xué)畢業(yè)生取代。但值得注意的是，英國企業(yè)業(yè)務(wù)外包目前更多來自制造業(yè)。呼叫中心業(yè)務(wù)外包位居消費品制造業(yè)、研究與設(shè)計、信息技術(shù)服務(wù)與開發(fā)等行業(yè)之后。呼叫中心、服務(wù)支持中心和軟件開發(fā)是英國最常見的三種外包項目。345.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（一）英國由于英國勞動力市場相對活躍，離岸外包的企業(yè)乃至整個經(jīng)濟都從中獲益匪淺。盡管英國企業(yè)把許多服務(wù)業(yè)工作崗位轉(zhuǎn)移到了海外，但英國國內(nèi)的服務(wù)業(yè)并沒有受到明顯影響。隨著英國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心的擴展導(dǎo)致了工作席位的增加。印度HCL科技公司與英國電信公司建立了合作關(guān)系，由英國政府資助468萬英鎊，在貝爾法斯特設(shè)立

39、了兩個擁有2000多個坐席的呼叫中心，創(chuàng)造了600多個就業(yè)機會。該中心提供8種不同的語言服務(wù)，主要從事近岸業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，服務(wù)客戶包括英國電信公司、英國汽車協(xié)會和德意志銀行等。另外，英國對IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可有優(yōu)惠政策，這是因為英國學(xué)習(xí)計算機科學(xué)專業(yè)的學(xué)生數(shù)量下降了一半，而許多從事IT產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人士已到了退休階段，卻沒有足夠的畢業(yè)生來填補這個空缺。即使英國計算機專業(yè)學(xué)生數(shù)量增加，但由于產(chǎn)業(yè)擴充發(fā)展的原因，也無法滿足IT產(chǎn)業(yè)對專業(yè)人才的需求。英國IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量的3/4是因為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)跨國轉(zhuǎn)移，其中，80%的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)跨國轉(zhuǎn)移是印度企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)職員到英國，而且IT外來雇員工資

40、低于英國IT產(chǎn)業(yè)的平均工資水平。 355.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（二）德國德國政府開展外包相對較晚，并且將外包看作節(jié)省開支的方法，而沒有從戰(zhàn)略發(fā)展的高度進行考慮。德國社會福利體系復(fù)雜，崗位轉(zhuǎn)移代價高，嚴(yán)格的勞動法使就業(yè)崗位轉(zhuǎn)至異地成為一個曠日持久且代價昂貴的過程。解雇員工耗時長，公司在解雇員工之前必須向工會作出合理解釋，且需提前4周到7個月不等的時間通知被解雇的員工。本地企業(yè)，如西門子公司，利用其在本國的優(yōu)勢先期占領(lǐng)了服務(wù)外包市場。德國政府對其內(nèi)部服務(wù)項目都實施了外包。例如，德國政府將電子政務(wù)的建設(shè)和運行維護委托給專業(yè)外包服務(wù)公司，政府部門只承擔(dān)行政管理職能，進行信息加工處理，提出對

41、公眾服務(wù)的項目要求。365.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（二）德國據(jù)德國經(jīng)濟研究所（IFO）的報告顯示，自20世紀(jì)90年代以來，德國工業(yè)生產(chǎn)的增長額中有大約23是從低工資國家進行的生產(chǎn)中獲得的，只有13的增長來自國內(nèi)的生產(chǎn)。報告指出，這種所謂“外包”隨著歐盟的東擴將進一步發(fā)展。歐洲東部地區(qū)的低工資“實在太有誘惑力了”。德國工業(yè)界將把越來越多的前期產(chǎn)品鏈轉(zhuǎn)移到東歐去，或者自己在那里投資，或者從那里建立的生產(chǎn)企業(yè)購買商品。德國Clear View咨詢公司認(rèn)為，每天都有企業(yè)的IT部門或生產(chǎn)管理部門被轉(zhuǎn)移到低成本的地區(qū)或國外。如今的企業(yè)不再有國家所屬的區(qū)別，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是轉(zhuǎn)變觀念，把外包看成新的

42、機會并使之變?yōu)閷居杏玫臇|西。德國世界運動品生產(chǎn)商彪馬（PUMA)公司很早就認(rèn)識到了這個問題，并為此調(diào)整了公司結(jié)構(gòu)。彪馬專注于企業(yè)的核心競爭力，其他部門都被外包出去。從公司歷年的業(yè)績來看，這一舉措取得了巨大的成功。375.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（二）德國德國公司從服務(wù)外包中獲得的收益要少于美國公司。因為語言和文化差異給外包帶來了額外的管理成本；而且，有60%的海外工作是轉(zhuǎn)移至東歐進行，東歐的工資和基礎(chǔ)設(shè)施成本都要高于印度。德國公司從外包中獲得的額外的高科技出口也比較低，因為美國公司提供了更多的海外所需的基礎(chǔ)設(shè)施。德國公司也缺少在海外的外包供應(yīng)商匯回的利潤，原因是德國公司一般不投資這

43、些外包公司。在美國，職位被外包到海外的工人可以找到附加值更高的工作。在德國，不像在美國因外包而失去工作的人很容易找到新的工作，德國失業(yè)率一直保持在高位，工作崗位增長緩慢，因外包而失去工作的人中，只有40%能在6個月內(nèi)找到新工作。因此，德國每1歐元的外包支出將會損失0.2歐元，如果德國失業(yè)工作的再就業(yè)速度能與美國持平，德國每1歐元的外包支出將為德國經(jīng)濟創(chuàng)造1.05歐元的價值，那么外包的弊端就會消失。 外包能為德國創(chuàng)造新的財富，但前提是德國要實行推動失業(yè)工人重返就業(yè)崗位的結(jié)構(gòu)性改革。德國已經(jīng)意識到外包是企業(yè)、消費者和股東的重要機遇，而不是對經(jīng)濟的威脅。因此，德國的服務(wù)外包市場前景應(yīng)被看好。 385

44、.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（三）其他歐洲國家 1法國法國的情況和德國類似。安永國際會計公司（Ernst&Young Global limited,簡稱EYG）發(fā)布的2008年度外包調(diào)查，詢問了歐洲最大的、營業(yè)額在1億歐元以上的公司的600多位決策者，結(jié)果顯示：法國外包接受率最低。據(jù)PAC(Pierre Audoin Consultants)顧問公司預(yù)測，未來5年，法國IT外包服務(wù)的增長速度將高于其他服務(wù)，IT外包市場增長在2009-2013年間將達6.7%，相比之下，其他服務(wù)只有5.1%。目前，法國IT外包服務(wù)占本土IT服務(wù)的36%。盡管法國外包服務(wù)起步較晚，但發(fā)展前景看好。395.2

45、 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（三）其他歐洲國家 2西班牙西班牙政府支持外包。在西班牙政府制定的支持商業(yè)發(fā)展的政策措施中就有降低服務(wù)外包價格的相關(guān)政策措施。目前，憑借配套完善的基礎(chǔ)設(shè)施，西班牙正逐漸成為歐洲市場的服務(wù)外包中心，越來越多的西班牙公司也將部分業(yè)務(wù)外包給國外接包方。405.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（三）其他歐洲國家 3意大利意大利的外包市場靈活，但呈現(xiàn)高度本地化的特點。意大利公司喜歡和本國公司打交道，特別是那些同地域、擁有良好資信的公司。很多外國接包方公司為了打入意大利市場往往與意大利公司合資。415.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（三）其他歐洲國家 4瑞士瑞士外包的相關(guān)法

46、律由各個州自行決定。因此，伯爾尼、日內(nèi)瓦和巴塞爾等各州對于外包的規(guī)定不盡相同。瑞士是全世界保護個人隱私最嚴(yán)格的國家，不允許將數(shù)據(jù)以物理形式搬離這個國家。世界上很多國家的政府能夠以軍事、稅務(wù)或?qū)徟械壤碛蓙碚{(diào)用任何數(shù)據(jù)，但在瑞士絕不可以。這可能對接包方產(chǎn)生很大的影響。425.2 歐洲二、歐洲對服務(wù)外包的認(rèn)識（三）其他歐洲國家 5.荷蘭荷蘭政府對企業(yè)的態(tài)度比較靈活，以實用主義著稱于歐洲商界。荷蘭的外包經(jīng)歷過高峰，也曾跌入過低谷。荷蘭政府在20世紀(jì)90年代中期大力促進外包發(fā)展，但由于荷蘭國內(nèi)接包方的服務(wù)和審計水平達不到國際水平，發(fā)生過好幾起外包重大失敗案例，此后再也沒有進行大型的、國家性的服務(wù)外包招標(biāo)

47、。目前，荷蘭政府依然支持企業(yè)外包，通過荷蘭發(fā)展中國家出口促進中心（CBI）積極吸引國外接包方承接荷蘭國內(nèi)外包業(yè)務(wù)。荷蘭發(fā)展中國家出口促進中心成立于1971年，是隸屬于荷蘭外交事務(wù)部的事務(wù)機構(gòu)。該機構(gòu)的主要任務(wù)是通過幫助發(fā)展中國家企業(yè)提高其在歐盟市場的競爭力來達到支持這些國家經(jīng)濟發(fā)展的目的。 435.2 歐洲三、案例1.世界家居零售業(yè)巨頭-宜家（IKEA）1943年，一個17歲的瑞典男孩坎普拉德在自家花園里開了家小鋪，成為宜家的第一個店面。目前，宜家的產(chǎn)品面向世界100多個國家銷售，在40多個國家建立了近300家宜家超市，每年營業(yè)額達數(shù)百億歐元。促使宜家迅速發(fā)展壯大的一大法寶是其成功的生產(chǎn)外包戰(zhàn)

48、略。宜家從建店伊始就開始境外采購，后來逐步發(fā)展為國際生產(chǎn)外包。如今，宜家在全球5個最大的外包來源地分別是：中國（18%）、波蘭（12%）、瑞典（8%）、意大利（7%）和德國（6%）。宜家把核心產(chǎn)品的設(shè)計部門放在瑞典，每年設(shè)計1000多種不同類別的家居用品。家具制造都采用外包，供應(yīng)商必須按照圖紙來生產(chǎn)，無論在中國、波蘭還是瑞典，制造商都必須保證遵循宜家的設(shè)計和宜家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為了協(xié)調(diào)外包地和銷售市場在空間上的矛盾，保證宜家全球業(yè)務(wù)的正常運作和發(fā)展，宜家通過分布在30多個國家的40 多家貿(mào)易公司，以及分布在全球50多個國家的1300多個供應(yīng)商，實現(xiàn)了高效、敏捷、低成本的供應(yīng)鏈管理（SCM），而供應(yīng)

49、鏈管理成為宜家總部的核心增值業(yè)務(wù)，與降低成本的外包業(yè)務(wù)一起成為宜家邁向成功的車輪。 445.2 歐洲三、案例2.瑞典平價時裝連鎖帝國H&MHennes&Mauritz AB（簡稱H&M）于1947年在瑞典創(chuàng)立，現(xiàn)在全球24個國家銷售服裝與化妝品，雇員總數(shù)超過5萬人。H&M沒有一家屬于自己的工廠，位于斯德哥爾摩的總公司只設(shè)生產(chǎn)以外的職能部門，如設(shè)計采購部、金融部、財務(wù)部、發(fā)展部、展示設(shè)計部、廣告部、公關(guān)部、人事部、物流部、IT與客戶服務(wù)部等。20世紀(jì)60年代中期-70年代，H&M陸續(xù)在北歐、南歐、東亞等設(shè)立了生產(chǎn)地，將生產(chǎn)全部外包給分布在歐亞22個國家的700多家獨立供應(yīng)商。由于采取了全球外包策

50、略，使得公司低價產(chǎn)品的毛利仍然能夠維持在53%左右。公司在全球設(shè)有15個辦事處和22個生產(chǎn)辦公室，負(fù)責(zé)與700多個供應(yīng)商進行溝通。在22個生產(chǎn)辦公室中，9個在歐洲，11個在亞洲，1個在中美洲，1個在非洲?；诓少彸杀镜目紤]，H&M將60%的生產(chǎn)放在亞洲，其余則在歐洲進行。生產(chǎn)地總是向擁有優(yōu)良勞動力、低廉工資和高質(zhì)量生產(chǎn)的地區(qū)轉(zhuǎn)移。 455.2 歐洲三、案例2.瑞典平價時裝連鎖帝國H&M從宜家和H&M的經(jīng)營方式可以看出，在講究專業(yè)分工的現(xiàn)代社會，企業(yè)為了保持核心競爭力，必須將利潤邊緣化的非核心業(yè)務(wù)外包給全球范圍的專業(yè)公司，以降低運營成本，提高競爭力，集中人力資源，贏得顧客滿意度。這一管理法則在瑞

51、典企業(yè)身上得到了集中體現(xiàn)。宜家和H&M所經(jīng)營的產(chǎn)品都屬于傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)品，瑞典并不具備本土優(yōu)勢，但這兩家公司都成長為富可敵國的跨國企業(yè)，并占據(jù)全球行業(yè)領(lǐng)先者地位。它們的成功除了與緊跟時尚的設(shè)計和準(zhǔn)確高效的市場營銷外，更重要的是得益于成熟的外包戰(zhàn)略。 465.2 歐洲三、案例2.瑞典平價時裝連鎖帝國H&M根據(jù)埃森哲公司對北歐企業(yè)外包型經(jīng)濟運作態(tài)度的調(diào)查，64%左右的北歐公司使用外包型運作。同其他北歐國家不同的是，大多數(shù)瑞典公司對將生產(chǎn)外包到歐洲以外的勞動力低廉的國家持積極態(tài)度，而其他北歐國家則滿足于外包到北歐近鄰的國家，如波羅的海沿岸國家。475.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包德意志銀行

52、是一家全球性的綜合性全能銀行。2002年，德意志銀行提出“打造扁平化集團，專注核心業(yè)務(wù)”的新戰(zhàn)略，并將剝離部分非核心業(yè)務(wù)作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要組成部分。IT業(yè)務(wù)外包德意志銀行環(huán)球技術(shù)應(yīng)用部分的員工總數(shù)達10800名。2003年，德意志銀行將其計算機中心及1000名員工移交給了IBM公司，由IBM直接聘用德意志銀行各國分行的員工，并簽署了計算機中心業(yè)務(wù)外包合同，IBM向德意志銀行提供包括信息技術(shù)和數(shù)據(jù)中心在內(nèi)的多種技術(shù)服務(wù)，合同期限10年，合同規(guī)模約2.5億美元。通過將計算機中心的固定支出改變?yōu)榘戳渴召M，德意志銀行大幅度降低了成本開支。485.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包采購和應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)外包

53、2004年，德意志銀行和埃森哲公司簽訂合約，將采購和應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)外包給后者。德意志銀行負(fù)責(zé)供應(yīng)商選擇與關(guān)系維護，并保留對采購和支付行為的同意權(quán)和授權(quán)權(quán)力。埃森哲公司負(fù)責(zé)向德意志銀行提供先進的系統(tǒng)、工具和流程，管理整個采購和支付過程，嚴(yán)格控制采購成本，保證銀行的正常運轉(zhuǎn)。德意志銀行不僅降低了采購成本，也明顯提高了采購和應(yīng)收賬款的工作質(zhì)量。495.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包金融研究業(yè)務(wù)外包華爾街分析師的年薪至少25萬美元，而具有同樣資質(zhì)的印度分析師的年薪在2萬美元左右。德意志銀行認(rèn)為，只要加強與外包公司的溝通交流，使其明確銀行的發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)重點，外包的金融研究業(yè)務(wù)不僅可以與內(nèi)部研究水平相

54、當(dāng)，而且可能更客觀和合理。2005年，德意志銀行通過英國咨詢機構(gòu)Irevna Limited將金融研究業(yè)務(wù)外包給印度。505.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包交易與銷售后臺業(yè)務(wù)外包2006年，德意志銀行把近50%的交易與銷售后臺崗位轉(zhuǎn)移到印度的班加羅爾、孟買和欽奈，僅此項業(yè)務(wù)使其收益增長了19億歐元以上。德意志銀行市場業(yè)務(wù)的海外運營員工已占總量的50%以上。515.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包交易與銷售后臺業(yè)務(wù)外包2006年，德意志銀行把近50%的交易與銷售后臺崗位轉(zhuǎn)移到印度的班加羅爾、孟買和欽奈，僅此項業(yè)務(wù)使其收益增長了19億歐元以上。德意志銀行市場業(yè)務(wù)的海外運營員工已占總量的50%

55、以上。525.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包德意志銀行選擇外包服務(wù)商的原則：一是要求外包服務(wù)商要具有高于或等同于銀行的業(yè)務(wù)能力，以滿足銀行內(nèi)部和外部客戶的需要；二是十分重視外包服務(wù)商的技術(shù)安全防護能力以及法律保證承諾；三是要求外包服務(wù)商的服務(wù)和應(yīng)急計劃充分有效；四是嚴(yán)格關(guān)注外包成本，確保成本不會隨著時間的變化或者在特定環(huán)境下出現(xiàn)無限制的增長；五是外包業(yè)務(wù)要有利于提高銀行競爭力，而且這種改善可能在銀行內(nèi)部無法低成本完成。德意志銀行的外包經(jīng)驗：要站在戰(zhàn)略的高度，而不是戰(zhàn)術(shù)的層次；要把人才管理放在最重要的位置；在轉(zhuǎn)移至離岸前，要準(zhǔn)確記錄流程；在轉(zhuǎn)換期中對“發(fā)送”和“接收”部門要有明確的責(zé)任劃分；

56、在轉(zhuǎn)移至離岸后，必須主導(dǎo)流程遷移和再造；只要下定決心，目標(biāo)一致，規(guī)模就會很快壯大；要得到來自高級管理層的廣泛支持。535.2 歐洲三、案例3.德意志銀行外包德意志銀行未來的外包發(fā)展方向：一是向更加工業(yè)化的業(yè)務(wù)模式發(fā)展，采用更多的制造業(yè)流程思維。二是建立“全球區(qū)域中心”以支持業(yè)務(wù)發(fā)展，中心既需要標(biāo)準(zhǔn)化，又需要靈活性（部分離岸、部分在岸）。三是分階段實施流程轉(zhuǎn)換、流程優(yōu)化、流程應(yīng)用、流程再造。四是利用離岸能力的目的是推動根本性變革，而不僅僅是簡單附屬的關(guān)系。545.2 歐洲三、案例4 . Wipro 總部位于印度班加羅爾的Wipro Technologies公司曾一度在爭取德國公司的晶片和軟件設(shè)計

57、外包業(yè)務(wù)時感到困難重重，面對緘默的德國人始終難以理解對方的真實意圖。經(jīng)過多年的努力，直到聘請到一名德國工程師后，Wipro Technologies公司才茅塞頓開。這位德國工程師從外表、談吐到思維方式都跟Wipro Technologies公司未來的德國客戶有相同的習(xí)慣，這使他比他的印度老板更容易讓德國人消除恐懼，畢竟他們要將高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)和后勤服務(wù)交給相隔半個地球、講著不同語言的印度人去完成。目前Wipro Technologies公司在瑞典、英國、荷蘭及芬蘭等歐洲國家均設(shè)有類似德國的開發(fā)中心，每個開發(fā)中心都非常強調(diào)起用當(dāng)?shù)厝瞬?。就這樣，Wipro Technologies公司以一種獨特的

58、方式大量聘用與目標(biāo)客戶有相同文化背景的當(dāng)?shù)貑T工敲開了歐洲市場的大門。 555.3 日本一、概況 日本是發(fā)達國家中軟件外包比重最高的國家。21世紀(jì)初，日本先后頒布了三項重大國家戰(zhàn)略，形成一個前后銜接、循序漸進的戰(zhàn)略體系：e-Japan戰(zhàn)略以寬帶化為突破口，大力開展信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為推動國民經(jīng)濟和社會信息化打下良好的硬件基礎(chǔ)；e-Japan戰(zhàn)略以促進信息技術(shù)的應(yīng)用為主旨，利用實施e-Japan所創(chuàng)造的信息基礎(chǔ)設(shè)施，重點推進IT技術(shù)在醫(yī)療、食品、生活、教育和就業(yè)等7個重點領(lǐng)域的應(yīng)用；u-Japan戰(zhàn)略前瞻性抓住信息、通信技術(shù)發(fā)展的制高點，通過實現(xiàn)“無所不在”的網(wǎng)絡(luò)社會，在更深的程度上和更廣的范圍內(nèi)

59、拓展信息技術(shù)的應(yīng)用，使日本成為未來全球信息社會發(fā)展的楷模和標(biāo)準(zhǔn)。這一戰(zhàn)略大大推動了日本軟件業(yè)和軟件外包的發(fā)展。565.3 日本一、概況 據(jù)高德納公司的數(shù)據(jù)顯示，2007年日本信息技術(shù)外包（ITO）的市場規(guī)模為32.6億美元，占全球市場份額的12.5%；到2012年市場規(guī)模將達43.6億美元，市場份額為11.5%;2007-2012年的年復(fù)合增長率為6%。高德納公司認(rèn)為，日本將形成購買業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)的全球第二大市場，但是在主要市場中所表現(xiàn)的5年復(fù)合增長率將最低，為5.7%。 575.3 日本一、概況 目前，日本在海外發(fā)包總額中，流向我國外包的訂單高達65%。2008年我國ITO外包國

60、際業(yè)務(wù)中，32.3%的發(fā)包來自日本。日本作為我國ITO外包的最主要發(fā)包方，2009年市場需求規(guī)模為14.37億美元，較2008年增長30.09%，增長率較前幾年有所放緩；2010年隨著全球各主要經(jīng)濟體實行一系列的積極財政政策與經(jīng)濟刺激方案，經(jīng)濟運行環(huán)境有所恢復(fù)，日本作為全球第二大經(jīng)濟體，經(jīng)濟也將逐步步入恢復(fù)通道，預(yù)計全年日本對我國ITO外包發(fā)包規(guī)模將為18.96億美元，較2009年增長31.91%，增長速度有所恢復(fù)，而2011年的年增長率將達到34.62%，市場規(guī)模增長速度重新回到較高速增長的通道上。585.3 日本一、概況 日本跨國公司的外包模式受到日本文化和公司治理結(jié)構(gòu)的深刻影響，不同于美