《以客為尊——墓園服務禮儀與待客技能提升》ppt課件

1、以客為尊培訓師：何春芳墓園效力禮儀與待客技藝提升2討論：客戶期望的優(yōu)質(zhì)陵園效力的特征？互助小組討論至少3個關鍵詞視頻.3效力質(zhì)量的“五個維度五移情性一有形性三保證性四呼應性優(yōu)質(zhì)效力“五性二可靠性.4目錄頁CONTENT PAGE與客溝通專業(yè)籠統(tǒng)0102.5過渡頁TRANSITION PAGE01PART ONE專業(yè)籠統(tǒng).6專業(yè)籠統(tǒng)的要素：環(huán)境人員表情舉止儀態(tài)儀表.7高效的籠統(tǒng)讓客戶看到規(guī)范隨手整理環(huán)境.敬業(yè)的籠統(tǒng)讓顧客心安8鄭重對待物品.籠統(tǒng)要素：臉上的笑容冷笑假笑夸張的笑不合時宜的笑.10淡淡的淺笑：暖和的籠統(tǒng)親切平和安靜嚴肅尋覓最溫馨的笑容.不游離、不粘人不諂媚、不輕視不斜睨、不盯視11籠

2、統(tǒng)要素：眼神視頻.大方的眼神：可靠的籠統(tǒng)12.嚴謹?shù)耐獗韺I(yè)的籠統(tǒng)13.14籠統(tǒng)大使評選評選籠統(tǒng)大使.規(guī)范的舉止得體的籠統(tǒng)15.16回絕“隱性炸彈當眾挖鼻孔或掏耳朵、抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭化裝手指不停的敲或玩弄指甲腳不停的抖動、在他人面前脫鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡覺把紙筆等物品弄得咔嗒作響嚼口香糖、吃零食、吸煙隨手亂丟渣滓、吐痰或大聲清喉嚨竊竊耳語、閑聊、失聲大笑、會客看報紙、玩游戲，炒股票、玩手機吵鬧的鈴聲和大聲講擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。討論：墓園里的“不良舉止有哪些？.17坐姿端莊1、坐直上身2、身體前傾3、面向客戶4、防止粗鄙5、套牢鞋子.優(yōu)雅站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、

3、腰立髖提、臀收腿直、手垂18.身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶淺笑。 手臂自然擺動：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角普通在 10 至 15 度。 步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的間隔約為一只腳的間隔每分鐘8步 。瀟灑走姿19.20鞠躬禮：恭敬欠身1、立正站好，身體端正、目視、淺笑2、面向受禮者，間隔為兩三步遠；3、以腰部為軸，根據(jù)場所和對象整個肩部向前傾-45，同時問候“您好 、“請您節(jié)哀 、“慢走等等。.時機姿態(tài)力度溫度忌諱21握手禮：掌心里的冷暖.22規(guī)范的手勢手掌自然伸直，手指并攏，掌心向斜上方，手掌與地面構(gòu)成45。手腕伸直，使手與小臂成不斷線。肘關節(jié)自然彎曲。手部應

4、堅持清節(jié)，不指手畫腳。.忌諱手勢一指神功？ 美少女戰(zhàn)士 二指禪23.指示方位：“您這邊請坐常用手勢24約請客戶入座時：您請坐約請客戶上樓時：請上樓、您留意平安.25遞物與奉茶 遞物給客戶時：“請您收好“請用茶.衣冠不正那么賓客不肅進退無儀那么政令不行26專業(yè)籠統(tǒng)總結(jié).27過渡頁TRANSITION PAGE02與客溝通PART TWO.28與客溝通的四種才干望問聞說. 問 聞 說 29.30望：察看什么？表情、舉止、裝扮緊張有壓力時不自覺的動作肢體言語看對方的個性搜索周邊的線索喬納瓦羅.望：如何訓練察看力？31.32望 聞 說 .語氣語調(diào)語速音量33問：如何問？識別并配合對方語速音量產(chǎn)生共鳴，

5、更容易博得信任 .問：問候和訊問規(guī)范問候您好！時間問候上午好下午好晚上好應付最近還好嗎天氣比較冷，喝杯水吧今天風大，請留意平安自我引見我擔任我承當用坦誠化解客戶的焦慮和不滿稱謂王先生/李女士/吳哥劉姐/張阿姨趙叔叔，您好！ 問候、稱謂、應付、自我引見34.35不同情境下的開場白：初次進園的客戶 園區(qū)員工顧客非接待崗位前臺接待業(yè)務員“我要看下墓地您好先生，這里是萬壽園的前臺，我是李麗，有什么可以協(xié)助您？“問候+稱謂+自我引見+訊問需求協(xié)助嗎？有什么可以協(xié)助您？“請向前走，到業(yè)務室會有專業(yè)人員為我您效力“謝謝“不客氣，慢走您好張先生，我是萬壽園的一級業(yè)務員張明，這是我的名片，很榮幸為您效力?！拔乙?/p>

6、看下墓地“請問您貴姓張先生很榮幸為您效力！為了給他引薦最適宜的墓型，需求您填寫登記表上的根本信息，然后再由專業(yè)人員給您講解和效力，可以嗎？“您這邊請“請用茶“他好.帶著親人來調(diào)查的客戶：業(yè)務員：問候+稱謂+應付顧客：今天我?guī)е值芙忝脕砜聪聵I(yè)務員：您好，您好，謝謝對御泉園的信任！張先生您看由我再向您的家人做下園區(qū)引見還是直接到上次您選的區(qū)域看下？應付語：路上還好走嗎？我們這里還好找嗎？他真是守時的人，正好是2點到這里。. 36不同情境下的開場白.來祭掃的客戶：業(yè)務員：問候+稱謂努力記住+應付顧客：謝謝業(yè)務員：有什么需求您可以隨時給我打應付語：路上還好走嗎？今天風大/天氣不好，清留意身體. 您真

7、是孝敬的人，每年都來得特別早 .37不同情境下的開場白.38望 問 說 .聞：聽什么？ 39顯性需求20% 隱性需求80% 沒有說出來的或者說不清楚的說出來的給予傾聽和協(xié)助給予了解和發(fā)掘聽入話里、聽出話外.客戶的顯性需求醫(yī)院里的病人需求的不僅僅是治療飛機上的乘客需求的不僅僅是平安商店里的顧客需求的不僅僅是商品賓館里的客人需求的不僅僅是客房飯店里的顧客需求的不僅僅是飯菜租車的用戶需求的不僅僅是一輛車我們的客戶需求的不僅僅是達成買賣.客戶的心思訴求受歡迎的需求被尊重的需求被仔細對待的需求及時效力的需求有序效力的需求被協(xié)助的需求覺得溫馨的需求被了解的需求同理心的對待被稱譽一定的需求虛榮心的滿足成就感

8、的滿足.傾聽三要素42聞：如何聽？視頻1視頻2.43與喜樂的人同樂，與哀哭的人同苦。 羅馬書12:15傾聽中有愛，了解中有治療 黃維仁教授.44聞：如何聽？身體前傾，表情同步先回應顧客的情感，后才是業(yè)務 不打斷不辯駁不貼標簽.45生活中的例子第一個：“不想上班就別上了，頂多扣點錢，大不了辭職唄！第二個：“不上班，我一個人掙錢哪夠一家人花？第三個：“他跟我說這個有什么用？我又不是他老板。第四個：“其實他想想，總睡懶覺對身體不好，眼睛浮腫，三餐不規(guī)律，就容易得胃炎膽結(jié)石消化系統(tǒng)疾病第五個：“他睡得太晚了，總熬夜就起不來，下次早點睡吧。第六個：“大冷天起來確實挺難受的。冬天的早晨老婆說：我想睡懶覺，不想上班。.望 問 聞 46.討論：效力中讓顧客反感的說話內(nèi)容或方式有哪些？47說的忌諱.48說：禮貌用語放嘴邊十字箴言.禮貌用語放嘴邊請用懇求而不是命令.禮貌用語放嘴邊謝謝看到他人的好 領會他人的付出 及時答謝.禮貌用語放嘴邊對不起當他習慣自省時，他人都會替他想方法.52禮貌用語放嘴邊慢走給每次見面做個結(jié)尾.53說：客戶有知道過程的權益一、操作前的闡明二、操作中的解釋三、操作后的總結(jié).54對任何積極行為給予一定和贊譽美國作家 馬克吐溫我可