XX花園酒店新員工入職培訓(xùn)-酒店禮儀(26頁(yè))ppt課件

1、酒店禮儀新員工入職培訓(xùn)總經(jīng)辦 2021.12. 了解什么是禮儀. 了解公司禮儀以及公司行為規(guī)范規(guī)范. 懂得如何遵守暢春園員工的行動(dòng)準(zhǔn)那么以及行為規(guī)范, 成為最有禮貌,最有素質(zhì)的暢春園員工!培訓(xùn)目的.禮儀的定義禮儀是人類(lèi)在社會(huì)交往活動(dòng)中構(gòu)成的行為規(guī)范與準(zhǔn)那么，詳細(xì)表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中表示敬重友好的行為規(guī)范。 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示致意、問(wèn)候、祝愿等慣用方式。 儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等。 儀式是指特場(chǎng)所舉行的專(zhuān)門(mén)化、規(guī)范化的活動(dòng)。 禮儀器物是指為表達(dá)敬意，寄托情意的一些物品。例如過(guò)去的禮器、少數(shù)民族的哈達(dá)、錦旗、獎(jiǎng)杯、留念

2、勛章，以及一些具有特定含義的物品 白金法那么和3A法那么的內(nèi)容： 白金法那么：白金法那么的內(nèi)容是“他人希望讓他如何對(duì)待他，他就如何對(duì)待他，其本質(zhì)是以顧客為中心，滿(mǎn)足消費(fèi)需求，為顧客發(fā)明價(jià)值，使顧客價(jià)值最大化、顧客本錢(qián)最小化。白金法那么：白金法那么的內(nèi)容是“他人希望讓他如何對(duì)待他，他就如何對(duì)待他，其本質(zhì)是以顧客為中心，滿(mǎn)足消費(fèi)需求，為顧客發(fā)明價(jià)值，使顧客價(jià)值最大化、顧客本錢(qián)最小化。 3A法那么詳細(xì)內(nèi)容： 1、接受對(duì)方Accept 接受對(duì)方的三個(gè)要點(diǎn)：接受交往對(duì)象；接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣；接受對(duì)象的交際禮儀。 2、注重對(duì)方：(Appreciate) 3、贊譽(yù)對(duì)方：Aadmire .、儀容儀表規(guī)范、

3、行為規(guī)范、效力禮儀規(guī)范、其他日常禮儀培訓(xùn)內(nèi)容.1、頭發(fā)的要求長(zhǎng)度 男士：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩 耳， 后發(fā)不及領(lǐng)； 大體上7厘米。 女士：最短不能為0； 前不蓋眼，長(zhǎng)不過(guò)肩，不 留辮子/扎馬尾，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起。北方的狼齊秦、儀容儀表規(guī)范頭發(fā).2、頭發(fā)的要求清潔 常梳 常理 常洗3、頭發(fā)的要求發(fā)飾 發(fā)飾越少越好 款式越單調(diào)越好 顏色圖案越簡(jiǎn)約越好頭 發(fā)、儀容儀表規(guī)范.面部的要求：整潔,防止多余的毛發(fā)男士：制止化裝和運(yùn)用過(guò)濃香水護(hù)膚品女士：可化淡妝，以協(xié)調(diào)自然為原那么面 部、儀容儀表規(guī)范口部的要求: 無(wú)異味,無(wú)異物 (蔥,蒜,韭菜).男士：1、著裝的要求穿著 服裝: 必需穿酒店規(guī)定的制服, 襯衣: 無(wú)紋純

4、白,袖口長(zhǎng)出外套2CM左右,下擺扎入褲腰 鞋襪: 黑色皮鞋部分要求穿黑色布鞋襪子: 深色 皮帶:系好后剩12CM,寬2.5-3CM 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：系崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)2、著裝的要求外觀 整潔，挺括，協(xié)調(diào),無(wú)灰塵,無(wú)頭屑,無(wú)損壞,無(wú)多余物品3、留意:不可再襯衣外加毛衫,坐下解開(kāi)西裝上一扣,起身時(shí)扣好 不可有異味(體味)、儀容儀表規(guī)范著 裝工牌必需佩戴.女士：1、著裝的要求穿著 服裝: 必需穿酒店規(guī)定的制服, 襯衣: 無(wú)紋純白，下擺扎入裙子、褲腰內(nèi) 皮鞋: 黑色部分要求穿黑色布鞋 襪子: 接近膚色的絲襪，至大腿的1/2 領(lǐng)帶、飄帶：系崗位指定的領(lǐng)帶、飄帶第一顆襯 衣扣子必需扣上2、著裝的要求外觀

5、整潔，挺括，協(xié)調(diào),無(wú)灰塵,無(wú)頭屑,無(wú)損壞,無(wú)多余物品3、留意:不可再襯衣外加毛衫, 不可有異味(體味),工衣必需扣好衣扣,不得敞開(kāi),不得穿拖鞋,忌諱鞋跟發(fā)出聲響.、儀容儀表規(guī)范著 裝工牌必需佩戴.1、指甲的要求： 堅(jiān)持雙手干凈 不留長(zhǎng)指甲，不染甲彩彩色指油 指甲的長(zhǎng)度：不長(zhǎng)于指尖； 注：餐廳員工一概不得染指甲,不戴除婚 戒以外的飾物2、腿部的要求： 不光腳； 腳指甲修剪干凈；、儀容儀表規(guī)范手部、腿部.站姿的要求：軀干：端正，挺拔，優(yōu)雅，端莊典雅頭部：雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收， 面帶淺笑，平和自然肩部：兩肩平齊，兩臂自然下垂于體側(cè) 或體前交叉雙腿：兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊腳尖呈45男士:(

6、45-60)度或兩腳分開(kāi)與肩同寬女士：腳尖呈“V或“丁胸腹腰：挺胸收腹，腰背挺直站的端正親切、自然、穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔、行為規(guī)范站 姿找出錯(cuò)誤.坐姿的要求： 入座: 1.普通請(qǐng)位置高的人先坐； 2. 客人應(yīng)該先坐，主人后坐 3.女士先坐，男士后坐； 離座：椅子放回原位，忌拖/推椅 子從右側(cè)離座 坐姿: 男士雙膝間隔10-15CM， 女士雙膝并攏 ,雙手放于膝蓋 不滿(mǎn)坐：只坐椅面的2/3即可 不靠坐；不要二郎腿 切忌，入座、離座時(shí)產(chǎn)生聲響坐 姿、行為規(guī)范O找出錯(cuò)誤.走姿的要求：1、 抬頭挺胸收腹，自信2、行進(jìn)時(shí)盡量堅(jiān)持勻速； 盡量直行；3、步伐、步速：男士4080cm 左右，女士3060cm

7、；4、左手?jǐn)y拿東西，不可將物品夾于腋下忌：“八字腳，躬腰、低頭，搖擺腦袋/肩膀，制造過(guò)大的聲響、行為規(guī)范走 姿找出錯(cuò)誤.您好！見(jiàn)到您真高興！/歡迎光臨！、行為規(guī)范問(wèn) 候 禮 儀.問(wèn) 候 禮 儀、行為規(guī)范右手放在左手上，按在小腹部.30度行禮、行為規(guī)范問(wèn) 候 禮 儀3M1M2M普通禮中禮最敬禮初見(jiàn)，握手，致歉鄭重其事神佛儀式，上司長(zhǎng)輩，VIP. 在走廊遇到上司時(shí)，不用停下來(lái)，稍側(cè)轉(zhuǎn)身體簡(jiǎn)單 行禮。 在走廊遇到與外部人士一同的上司時(shí)，必需停下來(lái) 鄭重的行禮問(wèn)候。 提有包等物品時(shí)，用左手提著，右手貼在腰邊行禮。正式場(chǎng)所的問(wèn)候法問(wèn) 候 禮 儀、行為規(guī)范.、行為規(guī)范握 手 禮 儀1、根本姿態(tài)： 立正，身

8、體前傾，右手，四指并齊2、力度時(shí)間： 適中，關(guān)系親密，可熱烈而有力， 代表 自信心、熱情、勇氣和責(zé)任心，普通3-6 ，203、伸手的次序： 高階先，低階后；女士先，男士 后；年長(zhǎng)先， 年輕后；主人先，客人后；4、握手本卷須知： 切忌漫不經(jīng)心、脆弱無(wú)力；亂用蠻力；過(guò)長(zhǎng)時(shí) 間手部冷濕，需處置后再握手。出手慢；用手 帕擦手；目光游移；.1、效力儀態(tài)： 自然，大方2、稱(chēng)謂禮節(jié)： 記住客人姓名，容顏。尊稱(chēng)男士姓后加：“先生，未婚稱(chēng)小姐：已婚稱(chēng)“夫人，太太，女士，3、視野：與顧客交談時(shí)，兩眼視野落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他

9、人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。4、效力禮儀規(guī)范.迎客送客、效力禮儀規(guī)范引路開(kāi)門(mén)奉茶送客走在客人前方2、3步前向外開(kāi)向內(nèi)開(kāi)輕關(guān)70度開(kāi)水，從身份高開(kāi)場(chǎng)目送至消逝于視野時(shí). 不讓對(duì)方等候，鈴響3聲之內(nèi)馬上接聽(tīng)，三聲后 接起一定首先表示負(fù)疚； 簡(jiǎn)單的問(wèn)候，在確認(rèn)對(duì)方身份以前，先報(bào)本人的身份 -外部：“他好，暢春花園科 -內(nèi)部：“他好，科 確認(rèn)對(duì)方：假設(shè)對(duì)方不闡明身份，不知道對(duì)方是誰(shuí) 時(shí)，可以問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您是哪位？ 通話(huà)中，仔細(xì)聽(tīng)話(huà)，淺笑說(shuō)話(huà)，禮貌應(yīng)對(duì)； 要向他人傳達(dá)時(shí)，必需進(jìn)展記錄；5W1H留意：不能再任務(wù)時(shí)間接私人、其他日常禮儀禮儀. 不穿拖鞋到食堂就餐 可以穿睡衣到食堂就餐 任何時(shí)間都可以去公司餐廳就餐 就餐時(shí)遵守食堂次序,不插隊(duì) 就餐時(shí)按要求進(jìn)展刷卡 食堂就餐時(shí)不大聲喧嘩 就餐時(shí)不浪費(fèi)糧食,酌量添加 就餐時(shí)不在桌面亂丟渣滓. 就餐后自行分開(kāi)，會(huì)有人清理桌面渣滓. 就餐后分開(kāi)時(shí)不用擔(dān)憂(yōu)椅子擺放 就餐后公司紙巾想用多少不用思索, 不亂丟用過(guò)的紙巾OXXOOOOOXXXO就餐禮儀、其他日常禮儀. 酒店任務(wù)區(qū)域不進(jìn)食或攜帶零食； 鞋柜里不放其他物品； 不在宿舍大聲喧嘩； 堅(jiān)持環(huán)境衛(wèi)生； 維護(hù)公物；- 守時(shí)：早、中、晚；- 不把不好的心