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文檔簡介
1、辦公室禮儀訓(xùn)練 課時(shí):1小時(shí).一、培訓(xùn)目的1、學(xué)習(xí)如何經(jīng)過周到的接待,給來訪客人留下良好的第一印象;2、學(xué)習(xí)掌握根本的禮儀;3、加強(qiáng)禮儀知識(shí)。.二、培訓(xùn)的內(nèi)容1、日常接待任務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)2、待客五原那么3、導(dǎo)客六要領(lǐng)4、會(huì)見過程中的禮儀5、送客禮儀6、禮儀.簡單深化哲理小故事一個(gè)上了年紀(jì)的木匠預(yù)備退休了。他通知雇主,他不想再蓋房子了,想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報(bào)酬,但他該退休了。.雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜,就問他能不能再建一棟房子,就算是給他個(gè)人協(xié)助。木匠答應(yīng)了。.可是,木匠的心思曾經(jīng)不在干活上了,不僅手藝退步,而且還偷工減料。.木匠完工后,雇主來了。他拍拍木匠的
2、肩膀,誠實(shí)地說: 房子歸他了,這是我送給他的禮物。 .木匠感到非常震驚:太丟人了呀要是他知道他是在為本人建房子,他干活兒的方式就會(huì)完全不同了。.他就是那個(gè)木匠!每天他釘一顆釘子,放一塊木板,壘一面墻,但往往沒有竭心全力。終于,他吃驚地發(fā)現(xiàn),他將不得不住在本人建的房子里。假設(shè)可以重來但他無法回頭.人生就是一項(xiàng)本人做的工程, 我們今天做事的態(tài)度決議了明天住的房子把這個(gè)故事分享給他關(guān)懷的朋友.禮儀禮儀是在人際交往中,以一定的、商定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容,簡單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。從個(gè)人涵養(yǎng)的角度來看,禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)
3、的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看,禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中商定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看,禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)展相互溝通的技巧??梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效力禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 .接待任務(wù)是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)任務(wù),代表公司接待來賓,接待任務(wù)做得如何,直接影響到客人對(duì)本公司的評(píng)價(jià),進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和籠統(tǒng)。作為辦公室人員,他的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的覺得,從而留下愉快的印象??腿司褪怯纱瞬炜吹焦咀屑?xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)作風(fēng)和良好的精神風(fēng)貌,擴(kuò)展了公司的影響力。反之,假設(shè)
4、他的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明,來訪的客人遭到冷遇,他就會(huì)以為他的公司整體程度太低,因此對(duì)公司失去信任。因此,作為辦公室人員必需非常注重和真實(shí)做好接待任務(wù)。首先,我們來了解日常接待任務(wù)應(yīng)做好哪些任務(wù)?接待禮儀.一日常接待任務(wù)案例: 文文是一位辦公室文員,從第一天上班起,就以為自已的任務(wù)就是打打字,接接,復(fù)印文件,做做報(bào)表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。 一天,有一中年男子急匆匆地走進(jìn)來,問:“請(qǐng)問經(jīng)理在不在?文文正在打一份文件,很不高興被這人打斷了她的任務(wù),冷冷地抬了抬眼皮,看到那人站那里,有點(diǎn)土氣,于是不耐煩地說:“他找哪個(gè)經(jīng)理?,這很多經(jīng)理。中年男子說“擔(dān)任業(yè)務(wù)的。文文用手一指:“那邊,大廳
5、。.3分鐘的工夫,客人氣急敗壞地回來:“這叫什么公司啊估計(jì)是在大廳里再次遭到冷遇。這下,文文可不高興了,心想:我招他惹他了嗎?他沖我發(fā)脾氣。淡然地白他一眼,一邊打文件一邊說:關(guān)我什么事!客人沒想到文文不但沒有安撫他,反而冷嘲熱諷地?fù)尠祝粫r(shí)氣憤地摔門而去。誰知,那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn),其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老總,無論文文的總經(jīng)理怎樣抱歉,他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理協(xié)作。理由是:公司的管理太差,員工沒有起碼的效力認(rèn)識(shí)。幾十萬美圓的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就了。.請(qǐng)問:文文錯(cuò)在哪里?.1、觀念錯(cuò)誤2、冷落客人3、未能正確引導(dǎo)客人總結(jié):正確的效力認(rèn)識(shí)對(duì)公司有以下幾點(diǎn) 益處: 1內(nèi)
6、強(qiáng)素質(zhì); 2外塑籠統(tǒng); 3加強(qiáng)績效;.我們每個(gè)人,在辦公室日常接待任務(wù)中,扮演著非常重要的角色。既是公司的代表,又是接待事務(wù)的詳細(xì)辦理者,因此,對(duì)客人不能冷假設(shè)冰霜。必需堅(jiān)持以下的根本原那么:.待客五原那么1、誠實(shí)熱情俗話說:情暖三冬雪,善待天下客。2、講究禮儀儀表端裝,舉止大方,言語適度3、細(xì)致周到4、按章辦事5、保守議論的內(nèi)容做好嚴(yán)密任務(wù).日常接待任務(wù)笑迎天下客1熱情大方;淺笑是全世界的共同言語,正所謂“伸手不打笑臉人,一副親切燦爛的笑容可以讓人不由自主產(chǎn)生好感,情愿與他親近。 要學(xué)會(huì)淺笑,以淺笑來迎接客人,給客人留下愉快的第一印象。.2隨機(jī)應(yīng)變??腿藖碓L,“歡迎光臨會(huì)顯得過于單調(diào),可以多
7、運(yùn)用“您早、“您好、“上午好、“下午好等日常用語。運(yùn)用招呼語的技巧: 運(yùn)用簡約易懂的話語,多用禮貌用語,運(yùn)用得體的稱謂,防止雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭,言語中充溢溫馨的關(guān)懷,順應(yīng)客人進(jìn)展適度的交談,贊譽(yù)是公關(guān)的光滑劑。.導(dǎo)客六要領(lǐng)1提示:引導(dǎo)客人去會(huì)晤上司時(shí),應(yīng)提示:“李經(jīng)理在會(huì)議室恭候各位。或“我們?nèi)缃袂叭ダ罱?jīng)理辦公室。讓對(duì)方有所預(yù)備。2同行:走右前方,堅(jiān)持適當(dāng)間隔1米左右,并不時(shí)左側(cè)回身,應(yīng)對(duì)客人的提問。3表示走向:在交叉路時(shí),要伸右手向客人表示走向,并說“這邊請(qǐng)。.導(dǎo)客六要領(lǐng)4乘電梯:客人先行,自動(dòng)按鍵。5開門引導(dǎo):來到會(huì)客室,轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里,并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。6引座:“請(qǐng)坐,
8、經(jīng)理馬上就到,請(qǐng)稍候。.二會(huì)見過程中的禮儀 1、引見的禮儀 (1)遵照以下原那么 1.1、先男后女; 1.2、先卑后尊; 1.3、先晚后長; 1.4、先賓后主; 1.5、先晚后早; 1.6、先個(gè)人后團(tuán)體; .二會(huì)見過程中的禮儀2、握手禮儀要留意握手的次序、力度和時(shí)間;普通商務(wù)場所以右手與訪客握手;女士先伸手,男士才可伸手;時(shí)間把握在上下?lián)u動(dòng)三、四次;異性握手不能超越指節(jié);不能同時(shí)跟多個(gè)人握手;握手時(shí)不能與其他人說話;不能帶手套和墨鏡;留意握手時(shí)不能演示無聲電影,應(yīng)適當(dāng)應(yīng)付一下??谠E:大方伸手、虎口相對(duì)、目視對(duì)方、面帶淺笑、力度七分、男女平等。.二會(huì)見過程中的禮儀3、收遞名片的禮儀名片的預(yù)備:放
9、名片夾或上衣口袋里;用正確的姿態(tài)拿名片 接受名片:雙手接住,念一遍留意頭銜,妥善放置;熟習(xí)名片的內(nèi)容把名片放在固定的地方.二會(huì)見過程中的禮儀4、擁抱的禮儀遵照“左手在前、右手在后,左手在上、右手在下、胸貼胸、臉放右原那么。5、奉茶的禮儀依季節(jié)選擇適宜的茶飲;運(yùn)用托盤端茶,杯緣勿以手指拿捏,右手在上,左手在下托著茶杯;將茶杯放在客人方便拿取之處;咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人.三禮送四海賓“您走好,再見!即使是一句簡單的話,也可以令他的客人歡心而去。留心客人能否忘了東西送客行為規(guī)范:1送到效力臺(tái)前,應(yīng)說:您走好,再見,目送客人走遠(yuǎn)。2送到電梯里,宜點(diǎn)頭為禮,淺笑目送電梯門關(guān)合為止。3送到大門口,汽車旁,那么可招手為禮。.四禮儀正式場所最好是遵照:辦公人員可以根絕5w1h技巧:“when(何時(shí)、who何人、where何地、wh
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