常用商務(wù)禮儀(全國(guó)人才培養(yǎng)優(yōu)秀教材范本)ppt課件

1、常用的商務(wù)禮儀 NO.1 談判桌上的禮儀規(guī)范 NO.2 儀容、穿著 NO.3 行為姿態(tài)與禮節(jié) NO.4 引見(jiàn)、稱(chēng)謂、致意 NO.5 與女性交往的禮儀 NO.6 交換名片的禮儀 NO.7 會(huì)客室入座的禮儀 NO.8 怎樣訪問(wèn)客戶(hù) NO.9 接待約定和暫時(shí)訪客 NO.10 餐飲禮儀.NO.1 談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿 ；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過(guò)分勤快。吸煙應(yīng)咨詢(xún)對(duì)方尤其是女士的贊同；與人交談時(shí)堅(jiān)持一定的間隔，小心別把唾液濺到對(duì)方用臉上；防止粗鄙用語(yǔ)和運(yùn)用不文明的詞匯；普通不要打斷他人說(shuō)話(huà)；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物；防止用

2、手指指人或物，正確的姿態(tài)是五指伸開(kāi)，手心朝上；在人多的場(chǎng)所尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，運(yùn)用言語(yǔ)替代，防止不禮貌的行動(dòng)。假設(shè)談判終了，他為表示對(duì)對(duì)方的尊重而相送，應(yīng)把對(duì)方送出門(mén)或送上車(chē)，待車(chē)開(kāi)走后10秒再轉(zhuǎn)身 ； 下續(xù).談判桌上的禮儀規(guī)范續(xù)上逃避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話(huà)題；不要問(wèn)年輕小姐年齡，不要問(wèn)外國(guó)人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入；女士的手機(jī)最好放在手袋里，掛在腰間那么不成體統(tǒng)；消去手機(jī)的聲響；不要當(dāng)他人的面大聲打手機(jī)。眼鏡是女性美的死敵；站著時(shí)身體要直立，堅(jiān)持協(xié)調(diào)的姿式 。與人面對(duì)而立時(shí)，不要把手插在兜 里，不要抱臂，不要摸 頭部；堅(jiān)持良好的個(gè)衛(wèi)生，堅(jiān)持體味自然，口氣清新；男不露鼻毛，女不露腋毛；胡

3、需求么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型；吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對(duì)主人的尊重。中國(guó)人講“茶七飯八灑非常，即倒茶盛飯勿滿(mǎn)，唯獨(dú)酒須斟滿(mǎn)；.NO.2 儀容、穿著儀容 頭發(fā)：干凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇特發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。 耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：

4、干凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：干凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 (下續(xù).NO.2 儀容、穿著穿著帽子：整潔、端正，顏色與外形符合己的年齡身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口堅(jiān)持干凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服 飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合本人的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華美和耀眼西裝：整潔筆直，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺、不過(guò)分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人說(shuō)話(huà)或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上衣口袋不要插筆，一切口袋不要因放置

5、錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務(wù)無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面干凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不顯露腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 覺(jué)得.她們給他的覺(jué)得有什么不同？ .NO.3 行為姿態(tài)與禮節(jié)站立、就座站 立男性站姿：雙腳平行翻開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比本人高的人；與本人平

6、級(jí)的女職員。女性站姿 ： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。就 座男性座姿：普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。下續(xù) 覺(jué)得17.站 姿 .坐 姿 .上 車(chē) 下 車(chē) .拾東西 .職業(yè)便裝 .職業(yè)禮服 .NO.3 行為姿態(tài)與禮節(jié)鞠躬、行走鞠 躬與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然

7、前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或贊賞客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。 行禮圖行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間.行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮.NO.3 行為姿態(tài)與禮節(jié)手 勢(shì)1指引：需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)間隔的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，悄然擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.NO.3 行為姿態(tài)與禮節(jié)手 勢(shì)2握手：手要干凈、枯燥和暖和。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直形狀，五指并

8、用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵照先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)凝視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。.NO.3 行為姿態(tài)與禮節(jié)視 線與顧客交談時(shí)，兩眼視野落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止

9、讓顧客感到他非禮和心不在焉。距 離70至80厘米熟習(xí)1米至1米2陌生2個(gè)手臂長(zhǎng)站立一個(gè)手臂長(zhǎng)坐著一個(gè)半手臂長(zhǎng)一站一坐 目光接觸的技巧.目光接觸的技巧 視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.NO.4 引見(jiàn)、稱(chēng)謂、致意引見(jiàn)自我引見(jiàn)在不妨礙他人任務(wù)和交際的情況下進(jìn)展。引見(jiàn)的內(nèi)容：公司稱(chēng)號(hào)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我引見(jiàn)的時(shí)機(jī)。您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)謂您呢？引見(jiàn)他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見(jiàn)給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您引見(jiàn)仵志忠總監(jiān)。引見(jiàn)時(shí)不

10、可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開(kāi)，指尖向上。被引見(jiàn)者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引?jiàn)終了后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見(jiàn)人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。.NO.4 引見(jiàn)、稱(chēng)謂、致意稱(chēng)謂、致意稱(chēng)謂國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特征：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi)地與北方。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)謂。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱(chēng)謂隨時(shí)代而變化。效力業(yè)酒店、餐飲人員過(guò)去稱(chēng)效力員，如今大都稱(chēng)先生、小

11、姐。致 意點(diǎn)頭：適宜于肅靜場(chǎng)所圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院和特定場(chǎng)所酒會(huì)、舞會(huì)。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不用用有聲言語(yǔ)來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)所遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶淺笑，頭部悄然向下一點(diǎn)即可。.NO.4 引見(jiàn)、稱(chēng)謂、致意淺笑、鼓掌淺笑 自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌 兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指拇指除外輕拍左掌中部，節(jié)拍要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以淺笑。.NO.5 與女性交往禮節(jié) ：紳士風(fēng)度,女士?jī)?yōu)先原那么行 路并肩：女士在右思索平安。下同前后：女士在前 除非前面有妨礙物或危險(xiǎn)上樓：女士在前下樓：女士在后乘

12、車(chē)給女士讓座。乘坐火車(chē)和巴士時(shí)，如不擁堵，男士應(yīng)先上車(chē)，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和封鎖車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。社 交先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，該當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐 飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門(mén)、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣(mài)單由男士擔(dān)任女士做東除外。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門(mén)。.NO.6 交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰捎诜胖妹钠饋?lái)

13、。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠的名片如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？ 雙手接拿，仔細(xì)過(guò)目，然后放入本人名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無(wú)認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。.NO.7 座位次序禮儀：會(huì)客室入座1門(mén)ABDC.ABCD門(mén)NO.7 座位次序禮儀：會(huì)客室入座2.NO.7 座位次序禮儀：記程車(chē)司機(jī)DCBA.NO.7 座位次序禮儀：主人開(kāi)車(chē)主人ADCB.NO

14、.7 座位次序禮儀：乘火車(chē) 走 廊DBCA.NO.7 座位次序禮儀：如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做應(yīng)付。如有他人，應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)去幾樓，并協(xié)助按下。到目的地后，一手按“開(kāi)，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，本人立刻步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。.NO.8 怎樣訪問(wèn)客戶(hù):約會(huì)和預(yù)備1、商定時(shí)間和地點(diǎn)事先打闡明訪問(wèn)的目的，并商定訪問(wèn)的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶(hù)剛上班、快下班、異常忙碌、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去訪問(wèn)。也不要在客戶(hù)休憩和用餐時(shí)間去

15、訪問(wèn)。2、需求做哪些預(yù)備任務(wù)？閱讀訪問(wèn)對(duì)象的個(gè)人和公司資料。預(yù)備訪問(wèn)時(shí)能夠用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品引見(jiàn)、合同。明確說(shuō)話(huà)主題、思緒和話(huà)語(yǔ)。.NO.8 怎樣訪問(wèn)客戶(hù):出發(fā)前和到達(dá)前、出發(fā)前最好與客戶(hù)通確認(rèn)一下，以防暫時(shí)發(fā)生變化。選好交通道路，算好時(shí)間出發(fā)。確保提早5至10分鐘到。4、到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前再整裝一次。如提早到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。.NO.8 怎樣訪問(wèn)客戶(hù):到達(dá)和見(jiàn)面5、進(jìn)入室內(nèi)面帶淺笑，向接待員闡明身份、訪問(wèn)對(duì)象和目的。從容地等待接待員將本人引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。假設(shè)是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客

16、室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超越一刻鐘，可向接待員訊問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者真實(shí)脫不開(kāi)身，那么留下本人的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6、見(jiàn)到訪問(wèn)對(duì)象如訪問(wèn)對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻?hù)請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。.NO.8 怎樣訪問(wèn)客戶(hù):談判和告辭7、會(huì) 談留意稱(chēng)謂、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。談判過(guò)程中，如無(wú)急事，不打或接。8、告 辭根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身分開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。贊賞對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是封鎖的，出門(mén)后應(yīng)悄然把門(mén)關(guān)上?？蛻?hù)如要相

17、送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步。.NO.9 接待約定和暫時(shí)訪客1、接待約定訪客看到客戶(hù)后，淺笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立刻起身。握手和交換名片。將客戶(hù)引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。談判。談判終了。送客。2、接待暫時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假設(shè)暫時(shí)脫不開(kāi)身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按商定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？吹皆L客后，淺笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。假設(shè)訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會(huì)議室談判。假設(shè)訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)絡(luò)受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)

18、象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、通知訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。商定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。.NO.10 餐飲禮儀：奉茶或咖啡您會(huì)奉茶或咖啡？預(yù)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要干凈、完好無(wú)缺。不論份數(shù)多少，一概運(yùn)用托盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立刻擦拭。先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶淺笑，點(diǎn)頭表示。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視情況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用途。

19、雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了，然后退出，把門(mén)關(guān)上。.NO.10 餐飲禮儀：西餐禮儀1將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要運(yùn)用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參與餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“負(fù)疚。說(shuō)話(huà)時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲說(shuō)話(huà)，影響他人。.NO.10 餐飲禮儀：西餐禮儀2忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。說(shuō)話(huà)時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿(mǎn)了食物，也不要用嘴吮吸筷子。.