阿里六脈神劍價值觀PPT通用課件

1、馬總寄語 我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個公司至少能持續(xù)102年，橫跨三個世紀，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺到自己暢快的走在透明的藍天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍的流動的大海帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網激烈的競爭面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績不斷增長，規(guī)模不斷擴大，在“讓天下沒有難做的生意”這一使命的感召 下不斷地為社會創(chuàng)造價值。 而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價值觀，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，

2、為整個社會所接受和認可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準則下成長起來的員工，一方面是社會上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價值觀，為了我們的終極使命和遠景目標貢獻我們大家的全部智慧！客戶第一團隊合作擁抱變化誠信激情敬業(yè)客戶第一 ：客戶是衣食父母阿里巴巴是一家現代服務業(yè)的公司，淘寶客服更是服務公司中的服務。我們靠服務吃飯；尊重客戶才能得到服務的機會，本條的關鍵就是尊重與服務；服務是真正的上品；提供有價值的服務才能贏得尊重；服務包含從網站運營，技術開發(fā)至銷售、客戶服務的整個鏈條；每個客戶都是你的唯一，

3、你的同事也是你的唯一；客戶第一 ：客戶是衣食父母客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內部客戶，外部客戶，例如：來電話的消費者，在工作中和你合作的同事，供應商；應聘者等；員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導向思考問題，解決問題；本條從1分到5分體現的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求客戶第一 ：客戶是衣食父母1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象 本款的關鍵含義是：尊重、維護，要點如下：尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種

4、不同，均應該平等對待，欣賞和感謝；即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應該表現出應有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人；以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認可的行為都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應該做出那些行為；客戶第一 ：客戶是衣食父母1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象不符合案例：1) 在拜訪客戶衣著邋遢.2）在公共場合吵架，語言行為不文明；3）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對阿里巴巴的壞印象；4) 預約好時間回呼，放客戶鴿子本條通常沒有半分；除非員工一貫還不錯，在某種情況下，員工有一定責任，但情有可原，才有機會得0.5分；

5、本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分；客戶第一 ：客戶是衣食父母2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ；本條的關鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現脆弱；不符合的案例：客戶投訴時,找借口.情緒激動.抱怨.不冷靜同事有意見時，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主, 將情緒帶到工作中；本條沒有不符合的案例發(fā)生給分；客戶第一 ：客戶是衣食父母3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉本條的關鍵含義在于注重客戶的感受：1）發(fā)生了問題，不是你的責任，也不可以在客戶面

6、前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；2）在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責任，但是客戶不清楚其間的安排，也應該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識；客戶第一 ：客戶是衣食父母3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉第一責任人原則不符合的案例：1）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來推去，感受很差；2）客戶來電說支付寶賬號有問題，某小二覺得不是自己業(yè)務范圍內問題，直接告知不是自己業(yè)務范圍，請客戶另找渠道解決。本條沒有符合的案例，不給分；客戶第一 ：客戶是衣食父

7、母4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意；本條的關鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應通過有效的溝通協(xié)調和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應設法獲得客戶的理解并認可客戶提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應曉之以情，動之以理獲得客戶的理解；客戶的需求應通過正確的渠道反映給負責的部門；客戶第一 ：客戶是衣食父母4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意；符合的案例：客戶賬號被盜，原手機因為銷號無法解除綁定，要求小二解除

8、，小二根據其他憑證驗證客戶身份，重新綁定新號碼，并且?guī)椭蛻粽一乇槐I號碼。本條沒有符合的案例就不能給分客戶第一 ：客戶是衣食父母5分：具有超前服務意識，防患于未然 本條的關鍵含義是預測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案符合案例:淘寶某類目產品設置有問題，小二接到若干此類電話，根據自己的業(yè)務知識，在解決客戶問題之后，給出整改方案到相關業(yè)務部門，改進后收到良好效果。本條沒有符合的案例就不能給分；團隊合作 ： 共享共擔，平凡人做非凡事最欣賞唐僧團隊：每個人的作用不一樣，每個人都有缺點，但是卻能夠歷盡艱辛，共經磨難，取得真經；要學會欣賞同事，可以不成為朋友，

9、但是可以成為好的同事；跨團隊學會欣賞更難；要尊重同事，給同事建設性的意見，而不是挑剔；好的團隊靠磨合出來的；要做好團隊合作，首先要明確團隊含義，團隊可以是你目前所在的Division, 部門，小組，也可以是臨時成立的項目小組；涉及的范圍包括團隊內及跨團隊的合作；團隊合作要有一個平凡人的心態(tài)，成為團隊一分子，團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團隊成員，能夠通過良好的溝通達到優(yōu)先級的協(xié)同，結果良好, 平凡人做非凡事；本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴重，也不行；反對僵化的團隊合作；團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團隊討論，到主

10、動提供團隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加；共享共擔 平凡人做非凡事1分：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作 本條的含義是積極融入， 接受同事幫助，并配合團隊不符合的案例：與團隊隔離，不喜歡參與團隊的活動或討論；遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，不喜歡接受，造成結果不好；團隊成員都很忙，主管不能給他分配新的任務，與團隊配合；沒有不符合的案例就得分； 共享共擔，平凡人做非凡事2分：決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持 本條的含義是充分參與決策前的討論，決

11、策后即便不贊同，也堅決執(zhí)行；符合的案例：有一些人內向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的；不符合的案例：團隊決定進行獻愛心活動，在討論后，大家一致來決定執(zhí)行；如果自己不認可,但沒和主管溝通,擅自不參與活動，并且不給到合理解釋。本條沒有不符合的案例即給分； 共享共擔，平凡人做非凡事3分：積極主動分享業(yè)務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難 本條的含義是分享，提供幫助，利用團隊力量解決問題；符合案例：小二對某類型問題不能很好處理，同事主動幫助提升，分享經驗，鞏固業(yè)務知識，并且分享要點，幫助此同事快速成長，并且經常把自己的業(yè)務總結分享給團隊；某員工在策

12、委會活動中，雖然不是自己的職責，但主動給活動負責人出了很多主意，幫助順利完成任務，主動分享自己的經驗，給予同事必要的幫助；不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時，不愿意幫助；在工作上需要培訓同事時，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團隊的資源，造成時間上延長，或結果不利；本條有符合的案例才給分； 共享共擔，平凡人做非凡事4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則 和相似的同事合作得心應手是很正常的，應能夠和不同風格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據。符合的案例：某主管剛剛調任到某個團隊，有個員工對他的

13、工作不認可,他沒有因為這個員工對他不認可而在工作上刁難該員工,而是工作中盡心把重要工作交給該員工.最后愉快的配合.沒有符合的案例不給分 共享共擔，平凡人做非凡事5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍 關鍵的含義是影響和改善符合的案例：員工A在團隊里積極幫助新人，.教新人如何走過彎路.自己業(yè)績表現也很棒.給新人樹立了不錯的榜樣！同時把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團隊；主動承擔起無人承擔的任務， 同時出色的完成。有不符合的案例不給分，無符合的案例不給分 共享共擔，平凡人做非凡事?lián)肀ё兓?：迎接變化，勇于創(chuàng)新唯一不變的是變化，擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂我們處于變化的時代/行業(yè)，

14、擁抱是一種心態(tài);公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒做的事情，別人做了沒做好的事情，做別人想也沒想過的事情， dont be the top, create the top；能夠建立行業(yè)的標準和游戲規(guī)則是創(chuàng)新的極致；“危機”是危險的時候才有機會，要有樂觀的心態(tài)面對任何危機和挑戰(zhàn)；擁抱變化 ：迎接變化，勇于創(chuàng)新從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經理，調換部門，調換崗位；到較大的異地調動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計算機系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，從被動接受變化到在工作中主動創(chuàng)新等皆屬于變化的范疇；被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是能影響和帶

15、動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團隊里一味的抱怨，對解決問題沒有幫助，反而使團隊氣氛變的不好；擁抱變化不僅僅是被動的接受一些變化，更高的境界是在對工作充分了解的情況下能夠采納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時給績效帶來突破性的提高；擁抱變化 ：迎接變化，勇于創(chuàng)新1分：適應公司的日常變化，不抱怨公司日常的變化包括搬家，區(qū)域的拆分,主管的調動.不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下；正確的渠道應該是將問題反映給主管經理或直接負責的部門甚至直接負責的部門領導，并將自己的建議反映出來；通過正確的溝通可以了解變化的原因或問題得不到解決的原因，采取寬容的態(tài)度

16、，降低公司日常變化的成本，幫助達到變化的結果；本條沒有不符合的案例即給分；擁抱變化 ：迎接變化，勇于創(chuàng)新2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合當變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化；不符合的案例：某員工因為公司業(yè)務需要的結構調整，對轉崗后的工作內容不滿意，業(yè)績變差，失去信心；本條沒有不符合的案例即可給分擁抱變化 ：迎接變化，勇于創(chuàng)新3分：對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關鍵是如何對待；能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調整的辦法，同時能影響和

17、帶動其他同事，是這一關體現的含義；符合案例：1）某員工在維權團隊表現優(yōu)異，但是結構調整，需要調動一批熟悉售后的同學到呼叫工作，該同學毅然根據公司的安排,積極調整到新的崗位中，并有不錯的成績。本條沒有符合的案例便不得分；擁抱變化 ：迎接變化，勇于創(chuàng)新4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經驗，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新；符合案例：某小二針對某類問題，有了獨創(chuàng)的解決方法，并且推廣到團隊，為集體節(jié)省時間，提升效率，提升了客戶滿意度。以結果為導向建立新的思路新的方法，前瞻性的看待問題。本條沒有符合的案例，不得分；擁抱變化 ：迎接變化，勇于創(chuàng)新5分：創(chuàng)造變化

18、，并帶來績效突破性地提高 關鍵詞在于績效突破性的提高：本條沒有符合的案例不得分誠信 - 誠實正直，言行坦蕩堅守承諾，言出必踐，（KPI，社會責任感都是承諾）誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到正確反應問題，提出建設性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認錯誤，承擔風險與責任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為；在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直；誠信打不到2分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱；誠信的最高境界：沒有不好的人，只有不好的體制，能夠通過流程和體制預防是最好的；舉報不是目的，更重要的是制定政策進行預防

19、；誠信 - 誠實正直，言行坦蕩1分：誠實正直，表里如一不符合案例：自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數是自己干的；考試作弊；冒充高一級領導電話客戶；當面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我沒辦法”；無不符合的案例得分誠信 - 誠實正直，言行坦蕩2分：通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱；關鍵點在于：正確的渠道；準確表達；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事；不符合案例:對某組員不滿意.背后在主管面前發(fā)表看法和人身攻擊.無不符合的案例即得分； 誠信 - 誠實正直，言行坦蕩3分：不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，

20、并能正面引導；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)不好，做不到“有則改之，無則加勉”也不能得滿1分；2.5分不需要書面案例，但應對員工說明；舉出對任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”的正面案例才能得3分；不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒有發(fā)出相關通告之前，就傳播這些消息 。誠信 - 誠實正直，言行坦蕩4分：勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正這里主要強調的是在犯了錯誤后敢于承擔責任；如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認錯態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機會，鼓勵員

21、工嘗試；符合案例：某員工對于公司一個產品功能了解不透徹.導致客戶投訴.員工在接受公司懲罰之后，繼續(xù)幫助客戶解決問題，最終圓滿幫助客戶解決。誠信 - 誠實正直，言行坦蕩5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止（不能無端的懷疑別人，建立審計委員會，內審，內部審查）關鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得5分；符合案例：對于團隊中違反公司規(guī)定的行為，敢于制止，并且及時想公司反饋，給出自己建議。本條沒有符合的案例不得分 激情 - 樂觀向上，永不放棄真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現是明天的最低要求；激情在遇到困難和挫折時更能體現；可以損失一個項目，但不

22、能放棄做人的原則，做事的理想；幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情；年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的；激情 - 樂觀向上，永不放棄激情的含義從認同企業(yè)文化開始，到不計較個人得失，到不斷的自我激勵，始終樂觀，且影響同事，到不滿足于既得的成績，不斷追求更高的目標，是對于內心舒適度的巨大挑戰(zhàn)；生于激情，死于安樂；激情 - 樂觀向上，永不放棄1分：喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業(yè)文化 喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現改進點；阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，在6大價值觀有很好的詮釋，比如積極融入團隊，不搞孤芳自賞；比如指出他人

23、錯誤要有一個建議，直言有諱；再比如對事不對人；比如決策前充分發(fā)表意見，決策后堅決執(zhí)行，比如今天的最好表現是明天的最低要求，也許完全做到需要時間，但起碼要認同這些行為的準則；不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；不喜歡團隊；面對特定的工作要求排班, 個人生活上的干擾過多, 并影響了團隊排班；對公司文化抱怨較多，不認同；沒有不符合的案例發(fā)生即可以得分激情 - 樂觀向上，永不放棄2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失 出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強公司的執(zhí)行力；不符合案例：和KPI沒關系的事情，即便對對公司和工作有利的事情，不愿意做；沒有不符合的案例即可得分

24、激情 - 樂觀向上，永不放棄3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績 面對日常工作，即使繁瑣，重復，也不厭倦，不好高騖遠，不這山望著那山高，隨時發(fā)現工作的提高點；遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵；不符合案例：1）業(yè)績低迷的時候,容易放棄自己的目標,對預測不夠堅定,容易情緒低迷；2）一個員工以前的工作比較輕松，公司壓力很大，覺得努力也沒有達到公司標準，于是喪失信心。公司給了幾次機會激勵他提升業(yè)績，但是最后還是覺得不能適應；有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得2.5分激情 - 樂觀向上，永不放棄4分：始終以樂

25、觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊關鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團隊氛圍和同事帶來影響；符合的案例：公司團隊調整，小二被調整到維權團隊，某小二自身快速調整，強化業(yè)務學習，自身快速適應，并且?guī)椭瑫r被調整到維權的小二強化業(yè)務學習，適應新的團隊和主管、同事，共同進步，達到很好的效果。有符合案例方可得分；激情 - 樂觀向上，永不放棄5分：不斷設定更高的目標，今天的最好表現是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現和更高業(yè)績的雄心；符合的案例： 小二Q3的數據已經很不錯，但是他設置了更高的Q4目標，并且在Q4的時候業(yè)績目標有了更高的提升，超出自己的Q3水平。比如公司從：100萬收入，100萬利潤，100萬稅收不斷遞進的目標；沒有符合案例不得分：敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，