電子商務(wù)客戶服務(wù)AB卷期末考試卷帶答案3

1、XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1. 為提高網(wǎng)店客服的效率，建立店鋪的品牌，客服需 ，建立 ，并可在客服培訓(xùn)或運(yùn)用智能客服的時(shí)候，設(shè)置 。本題正確答案應(yīng)選（ C ）。A歸類同類問題、回復(fù)規(guī)則、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)B收集問題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)C歸類同類問題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)D歸類同類問題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫、離開時(shí)回復(fù)2.作為一個(gè)訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時(shí)間不能超過（ D ），回答

2、客戶問題如回答太長需分次回答。A.5分鐘 B.5秒 C.1分鐘 D.15秒3. 以下回答中哪一項(xiàng)是禁用語。 （ A ）A我不知道 B 對不起 C 請稍等 D 不客氣4.（ B ）需要通過業(yè)務(wù)梳理、數(shù)據(jù)分析、知識挖掘、訓(xùn)練評測等方法，不斷提升智能客服產(chǎn)品在業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中的解決能力。A客服專員 B智能客服訓(xùn)練師C客服主管 D售前客服 5. 購買奢侈品主要反映了客戶的（ B ）A 方便型動(dòng)機(jī) B 表現(xiàn)型動(dòng)機(jī) C 好奇型動(dòng)機(jī) D 心理平衡型動(dòng)機(jī) 6. 關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（ D ），基于店鋪的運(yùn)營方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。A個(gè)性 B屬性 C特性 D共

3、性7.客服人員在（ A ）里可以查閱到客戶的訂單信息。A 交易管理 B 物流管理 C 寶貝管理 D 客戶服務(wù)8.在物流問題處理時(shí)，本著以（ B ）為中心的原則，對屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實(shí)問題并支付來回郵費(fèi)為買家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買家修復(fù)產(chǎn)品.A品牌 B買家 C賣家 D誠信9. 以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是（ B ）A 發(fā)貨關(guān)懷 B 討價(jià)還價(jià) C 簽收關(guān)懷 D 使用關(guān)懷10. 顧客稱自己的父親用另一個(gè)賬號購買了本店產(chǎn)品，現(xiàn)在因?yàn)楦赣H出門旅游無法收貨，想替父親修改收貨地址以便自己代取快遞，面對消費(fèi)者的請求，客服應(yīng)如何處理？ （ B ）A 直接給顧客修改地址，與人方便自己方便B 建議顧

4、客用購買賬號聯(lián)系客服修改地址C 拒絕修改地址，可以退款重拍D 要求消費(fèi)者提供購買截圖，再為顧客修改地址得 分評卷人多選題（2分10）1.作為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動(dòng)及運(yùn)營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（ BCD ）。A物流公司的運(yùn)輸線路 B物流信息的查詢C物流問題處理 D不同的物流運(yùn)作方式2.客服人員在與顧客交流過程中要注意不宜問及顧客的個(gè)人隱私問題，包括（ BC ）A 體重 B 收入 C 信仰 D 身高3.購物網(wǎng)站上打出 （ ACD ）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價(jià)型消費(fèi)者。A 大減價(jià) B 新品上市 C 限時(shí)搶購 D 清倉處理4.屬

5、于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（ ABD ）A 微信 B 騰訊QQ C 微軟Word D 阿里旺旺5.合理的催付可以有效提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（ ABC）。A對商品存在疑慮 B對店鋪服務(wù)有意見 C對價(jià)格有異議 D忘記密碼6.處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（ BCD ）。A先答應(yīng)客戶的請求，再做處理 B認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)C積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋 D及時(shí)道歉，安撫客戶情緒7. 客戶信息梳理的優(yōu)點(diǎn)包括 （ ABCD ）A 企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶 B 有效識別客戶，分級管理C 幫助企業(yè)正確決策 D 降低企業(yè)經(jīng)營成本8. 以下哪些情況不可以中斷對話，需繼續(xù)跟進(jìn)用戶問題，并

6、積極響應(yīng)用戶？ （ ABD ）A 用戶問題還未解決，仍在溝通中B 用戶還在等待客服的答復(fù)，但系統(tǒng)對用戶發(fā)出了長時(shí)間未響應(yīng)的提醒C 用戶已經(jīng)明確沒有疑問D 未確認(rèn)用戶是否還有疑問9. 客服禁忌有哪些？ （ ABCD ）A 不可反罵、嘲諷、頂撞用戶 B 無視用戶情緒/問題C 反駁用戶 D 拒絕或中斷用戶服務(wù)10. 以下做法錯(cuò)誤的是？ （ BD ）A 不可以引導(dǎo)客戶到其他平臺成交B 可以用返現(xiàn)、紅包等獎(jiǎng)勵(lì)手段引導(dǎo)客戶給好評C 不可以辱罵客戶D 客戶問可不可以開發(fā)票，回答：不可以開發(fā)票得 分評卷人填空題（3分5）1. 企業(yè)要收集的個(gè)人客戶信息主要包括客戶基本資料、客戶喜好、客戶行為等。2. 普通實(shí)物擔(dān)

7、保交易延長收貨時(shí)間只能申請1次，超時(shí)天數(shù)可申請3天。3. 對未付款訂單的處理主要是了解顧客未付款的原因， 并進(jìn)行針對性的催付。4. 客服績效考核是客服工作的客觀反映形式，通過各量化指標(biāo)的考核，可以檢測客服人 員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力。5. 定期型客戶是指通常都是被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引的網(wǎng)民，他們常常訪問新聞和商務(wù)網(wǎng)站。得 分評卷人判斷題（1.5分10）（ ）1. 會(huì)員日是老客戶營銷的一種方式。 （ ）2. 包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見情況，當(dāng)買家反映包裹破損時(shí)，應(yīng)立即安撫好買家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。 （ ）3. 網(wǎng)店售中服務(wù)是對所有訂單的處理，包括有效訂單和異常訂單，服務(wù)過程從顧客在網(wǎng)上拍下

8、寶貝直到確認(rèn)收貨。（ ）4. 客服人員為了促成交易，提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等，這是采用了利益總結(jié)法。 （ ）5. 網(wǎng)上商家應(yīng)重點(diǎn)注那些有大批客戶的商品，對于只有小眾消費(fèi)者的產(chǎn)品或者服務(wù)不需要過多關(guān)注。 （ ）6. 通常，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對一般消費(fèi)品和低值易耗品選擇會(huì)比較快捷，而對耐用消費(fèi)品的選擇則比較慎重。 （ ）7. 客服人員在工作中碰到一些蠻不講理、爆粗口的客戶時(shí)，可以對客戶進(jìn)行反擊。（ ）8. 客服須做到不可以直接拒絕買家的要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由。（ ）9.當(dāng)買家提出未收到貨，作為賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)到底屬于賣家還是買家，而貨物

9、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵就在于收貨人是否簽收。 （ ）10. 健康的身心是客服人員調(diào)整心態(tài)的基礎(chǔ)。 得 分評卷人簡答題（5分4）1. 簡述遇到客戶投訴時(shí)的溝通技巧。答：（1）安撫顧客技巧；遇到顧客投訴，網(wǎng)店售后客服人員首先要分析顧客訴求的類型，然后采取不同的安撫方式。（2）同理心技巧；時(shí)刻與顧客站在同一角度，想顧客所想，嘗試去理解顧客，想象如果自己遇到這個(gè)問題時(shí)，會(huì)怎么做，會(huì)希望得到什么樣的待遇，會(huì)希望得到怎樣的解決辦法。（3）適當(dāng)提問技巧；顧客在抱怨的時(shí)候，售后客服人員要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，了解實(shí)際情況，引導(dǎo)顧客講述事實(shí)，提供信息。（4）探討方案技巧；最好是由售后客服人員引導(dǎo)顧客先行提出解決辦法，如果顧客

10、提出的方案超過企業(yè)承受范圍，再由售后客服人員提出適宜方案。（5）跟蹤服務(wù)技巧；顧客投訴處理完成后，要及時(shí)將信息反饋給顧客，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。2. 簡述售中服務(wù)的內(nèi)容。答：（1）引導(dǎo)顧客付款；（2）修改價(jià)格；（3）核對訂單信息；（4）添加備注；（5）查看買家留言；（6）禮貌告別；（7）下單發(fā)貨；（8）下單發(fā)貨；（9）顧客確認(rèn)收貨。3. 簡述電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀。答：電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意自己的服務(wù)禮儀，要態(tài)度誠懇 親切，多用敬語謙語，掌握談話分寸，注意交談忌諱。 4. 電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備哪些基本素養(yǎng)。答：熱情認(rèn)真的態(tài)度；熟練的業(yè)務(wù)知識；耐心講解的能力；良好的協(xié)調(diào)能

11、力。得 分評卷人六、操作題（10分1）小歐是淘寶某店鋪一位客服人員，該店主營休閑零食。請依據(jù)提供的資料幫助小歐回答客戶的售后問題。資料：本店是A品牌桂花糕唯一授權(quán)、廠家授權(quán)的官方旗艦店，保證正品。所有訂單由廠家直接發(fā)貨。網(wǎng)店商品均為實(shí)物拍攝，圖片與實(shí)物一致，由于拍攝過程中的光線問題等原因，會(huì)存在一定的顯示色差，請顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。店鋪內(nèi)只要能拍下的產(chǎn)品都是現(xiàn)貨。所有在本店銷售的商品，請?jiān)谂南潞?5分鐘內(nèi)完成支付。逾期，訂單將被關(guān)閉。1. 顧客：你好，在嗎？小歐：親，您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？(參考答案)2. 顧客：桂花糕已經(jīng)收到了，但是實(shí)物和網(wǎng)上展示的圖片有差異，顏色不一致

12、！小歐：親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，但是圖片拍攝過程中由于光線原因可能會(huì)造成實(shí)物和圖片略有差異，請您諒解呢。(參考答案)3. 顧客：這個(gè)桂花糕我定了三盒，你們只發(fā)了兩盒？怎么處理？小歐：親，真的很對不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬鼋o您帶來了麻煩。我們可以馬上安排給您退款或者補(bǔ)發(fā)，您看哪種方法您能接受。(參考答案)4. 顧客：我不想退款，想讓你們補(bǔ)發(fā)。小歐：好的，親。我們完全尊重親的意愿。那我今天就給您安排補(bǔ)發(fā)哦。(參考答案)5 顧客：你好，我要求補(bǔ)發(fā)的寶貝發(fā)貨了嗎？小歐：親，您好。已經(jīng)給您安排補(bǔ)發(fā)了哦。這是補(bǔ)發(fā)單號，請注意查收。這次真的很抱歉，我這邊一定會(huì)反饋倉庫，加強(qiáng)監(jiān)督。(參考答案)XXX

13、X學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1. 國內(nèi)平臺物流環(huán)節(jié)遇到問題，通常有賣家因素、物流公司因素、（ B ）。A買家因素 B不可抗力因素 C快遞公司因素 D環(huán)境因素2. 客服主管可根據(jù)企業(yè)品牌客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和日常服務(wù)質(zhì)量對客服進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，下列激勵(lì)屬于物質(zhì)激勵(lì)的是（ A ）。A季度獎(jiǎng)金 B優(yōu)秀員工 C最佳新人獎(jiǎng) D金牌客服3. 針對上午下單的訂單，建議催付時(shí)間選在（ A ）。A當(dāng)日12點(diǎn)前 B當(dāng)日22點(diǎn)前 C當(dāng)日17點(diǎn)前 D次日10點(diǎn)后4. 客戶良好的（ D

14、）是網(wǎng)店的生命源泉。信用 B.儀容儀表 C.評價(jià) D.用戶體驗(yàn)5. 以下哪一項(xiàng)不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（ D ）A 處變不驚 B 能承受挫折 C 較好地控制情緒 D 誠實(shí)正直6. 用戶畫像是通過（ A ）分析生成的。A通過客服信息收集分析買家的購買行為，生成用戶畫像。B通過客服用戶資料分析買家的消費(fèi)心理，生成用戶畫像。C通過客服用戶資料分析買家的購買行為，生成用戶畫像。D通過客服信息收集分析買家的消費(fèi)心理，生成用戶畫像。7.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于（ A ）。A咨詢對話 B歡迎對話 C售后對話 D支付對話8. 店鋪支持七天無理由退換貨，買家收到貨后覺

15、得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（ B ）A同意顧客退貨要求 B告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨C要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) D要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)9.以下哪種形式屬于正確的支付方式？（ D ）A拒絕使用支付寶B打款到銀行賬戶，現(xiàn)金支付，支付寶支付均可C線上交易轉(zhuǎn)為線下交易D 只接受支付寶交易方式10.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（ D ）A 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B 收到貨后檢查登記并辦理退款C 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D 以上處理方式都可以得 分評卷人多選題（2分10）1. 客戶已經(jīng)決定需要購買的商品種類和數(shù)量，準(zhǔn)備下單，此時(shí)客服人員能夠提供的服務(wù)有（ ABC

16、 ）。A.修改價(jià)格 B.指導(dǎo)付款 C.添加備注信息 D.在線提供咨詢2. 溝通的三個(gè)基本行為是（ ABC ）A. 問 B.聽 C.說 D.看3.為了迎合消費(fèi)者購買時(shí)的低價(jià)型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用（ ABCD ）策略。A 加量不加價(jià) B 買滿即贈(zèng) C 打折促銷 D 產(chǎn)品捆綁式打折4.客服在線接待解答顧客時(shí)，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.A利益總結(jié)法 B前提條件法 C 詢問法 D“yes sir ”法5. 促使客戶盡快付款的話術(shù)有（ ABCD ）A 商品數(shù)量有限 B 活動(dòng)時(shí)間有限 C 物流時(shí)間更快 D 活動(dòng)優(yōu)惠 6. 促使客戶盡快付款的話術(shù)有（ ABCD ）A 商品數(shù)量有限 B 活動(dòng)時(shí)間有限 C

17、物流時(shí)間更快 D 活動(dòng)優(yōu)惠 7.店鋪開展活動(dòng)時(shí)，顧客關(guān)注的問題一般都集中在集中在哪幾個(gè)方面？（ ABC ）A 優(yōu)惠情況 B 物流情況 C 售后情況 D 糾紛情況8.屬于自動(dòng)回復(fù)狀態(tài)的有（ ABC ）A 當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí) B 當(dāng)客服的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)C 當(dāng)客服的狀態(tài)為“離開”時(shí) D 當(dāng)聯(lián)系人超過10人時(shí)9 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 不定項(xiàng)選擇題 （ A D ）A 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都

18、是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦C 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后48小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦10.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？不定項(xiàng)選擇題 （ A D ）A 我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦B 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦C 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦D 我們可

19、以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦得 分評卷人填空題（3分5）1. 客服人員的心理態(tài)度是銷售成功的基礎(chǔ)，只有堅(jiān)定自信，保持積極的成交態(tài)度，加強(qiáng)心理方面的訓(xùn)練，才能消除各種不利于成交的心理障礙，順利促成交易。2. 退換貨和退款是網(wǎng)店售后客服工作的主要內(nèi)容。3. 在任何時(shí)候，服務(wù)好客戶都是客服人員的第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)原則主要要求做到真誠、熱情、專業(yè)、完整 。4. 禮儀，是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀 表、儀式等。5. 金牌客服具備的兩個(gè)素質(zhì)是心態(tài)和能力。得 分評卷人判斷題（1.5分10）（ ）1. 面對網(wǎng)絡(luò)客戶，可以通過電子郵件、電話

20、等線上方式進(jìn)行客戶回訪。 （ ）2. 買家因物流原因給出了差評，客服人員應(yīng)該據(jù)理力爭，說明物流問題不是賣家的責(zé)任，不能遷怒給賣家，要求買家撤銷差評。 （ ）3. 在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專業(yè)性，避免錯(cuò)別字或回復(fù)字?jǐn)?shù)太多，導(dǎo)致客戶無法理解。（ ）4. 客服人員在負(fù)面情緒較大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，避免把負(fù)面情緒帶入工作中。（ ）5. 客服人員應(yīng)代表企業(yè)的利益，而不需要考慮客戶的利益。 （ ）6. 經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為能力的首要因素。（ ）7. 店鋪裝修最能影響老客戶的回頭率。（ ）8. 最常用的催付方式是利用即電話進(jìn)行催付，因?yàn)榧磿r(shí)通信工具發(fā)送的消息客戶常常不能及時(shí)看到。 （ ）9. 賣家加

21、入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。（ ）10. 在商品問題處理中，行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得客戶的信任，讓客戶相信客服所說的話。 得 分評卷人簡答題（5分4）1. 簡述網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容答：（1）進(jìn)店問好；客服問好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。（2）接待咨詢；接待顧客要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽。（3）推薦產(chǎn)品；推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)。（4）處理異議；客戶服務(wù)過程中總會(huì)遇到顧客對推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服要耐心解釋，必要的時(shí)候可采取以退為進(jìn)的策略來打消顧客異議。（5）促成交易；客服在線接待

22、解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。2. 簡述顧客拍下訂單未付款的常見原因。答：（1）還想考慮一下，貨比三家；（2）議價(jià)不成功，想再考慮下；（3）拍錯(cuò)訂單，顧客提交訂單后發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)、多拍或少拍，或留錯(cuò)收貨地址等；（4）支付問題，主要有支付工具問題，如盾、數(shù)字證書等，或卡里余額不足，忘記密碼、系統(tǒng)問題無法支付等。（5）其他問題，如買賣雙方協(xié)商給予價(jià)格優(yōu)惠、或給予包郵，需要等待客服修改運(yùn)費(fèi)等。3. 影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素有哪幾個(gè)。答：（1）文化因素；（2）社會(huì)因素；（3）個(gè)人因素；（4）心理因素；（5）經(jīng)濟(jì)因素；（6）網(wǎng)站因素。 4. 電子商務(wù)企業(yè)對老客戶的回訪有哪幾種