商務(wù)談判溝通技巧教材

1、商務(wù)談判溝通技巧教材第七章、商務(wù)談判的溝通技巧溝通-是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。有效溝通-信息想法被對(duì)方接收并且被理解。談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說(shuō)服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。本章大綱第一節(jié)、語(yǔ)言溝通技巧第二節(jié)、非語(yǔ)言溝通技巧本章大綱第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧基本原則聽的技巧辯論的技巧提問的技巧回答的技巧第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧一、商務(wù)談判語(yǔ)言的根本原那么 客觀性 針對(duì)性標(biāo)準(zhǔn)性邏輯性 隱含性靈活性第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧一、商務(wù)談判語(yǔ)言的根本原那么 客觀性視頻：從?中國(guó)合伙人?看商務(wù)談判技巧第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧

2、所謂“聽， 不是指“聽的動(dòng)作本身， 更重要的是指“聽的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽到、聽清楚、還要聽明白，做到“有效傾聽。第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧視頻：傾聽的案例 P193第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧表達(dá)對(duì)說(shuō)話者尊重充分獲取資源可以靜心觀察對(duì)方 的肢體動(dòng)作及表情 傾聽的作用 傾聽的原那么 傾聽的技巧適應(yīng)講話者風(fēng)格耳聽眼看理解對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方的全部信息第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧據(jù)傳在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時(shí)突然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎?主教狠狠地訓(xùn)

3、了他一頓。 一會(huì)兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎?主教笑著答道：“當(dāng)然可以!對(duì)于同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥異。教堂里的故事第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧1. 通過(guò)提問可以獲取更多信息2. 通過(guò)提問可以增進(jìn)溝通，活潑氣氛3. 通過(guò)提問能引導(dǎo)談話的方向，控制談判的進(jìn)程4. 通過(guò)提問可以傳達(dá)消息，說(shuō)明感受一提問在商務(wù)談判中的作用第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧二提問方式5. 迂回式6. 借助式7. 證明式8. 協(xié)商式一般式 引導(dǎo)式探詢式澄清式第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧三提問的時(shí)機(jī)1.在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問2.在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)

4、提問3.在自己發(fā)言前后提問4.在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧四“問的要訣1. 預(yù)先準(zhǔn)備好問題2. 保持提問的連續(xù)性3. 提問后保持沉默，等待對(duì)方的答復(fù)4. 提問態(tài)度要誠(chéng)懇5. 不強(qiáng)行追問6. 提出問題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始效勞員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?或者是：“先生，喝牛奶嗎?其銷售額平平。后來(lái)，老板要求效勞員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否認(rèn)答復(fù)，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。 案例：第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧四

5、、商務(wù)談判中答復(fù)以下問題的技巧 答復(fù)與提問、傾聽一樣重要。 商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，答復(fù)是被動(dòng)的。一般來(lái)說(shuō)，答復(fù)必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得答復(fù)談判問題不是一件容易的事。第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中答復(fù)以下問題的技巧 美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的?談判的奧秘?一書中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。 見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?約翰答道：“摩根先生，我想你說(shuō)的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來(lái)這兒并非賣什么，而是你要買什么才對(duì)。幾句話，說(shuō)明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。案例第一節(jié)

6、 語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中答復(fù)以下問題的技巧答復(fù)的原那么一換位思考二點(diǎn)到為止三避實(shí)就虛四淡化興致五思而后答六笑而不答七借故拖延第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧“三思而后行。答復(fù)以下問題前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問者會(huì)不斷催問，迫使你在對(duì)問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問題再說(shuō)一遍好嗎?這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延答復(fù)時(shí)間。 案例四、商務(wù)談判中答復(fù)以下問題的技巧一答復(fù)以下問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間第一

7、節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧 美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路。此言一出，語(yǔ)驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說(shuō)：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路。美國(guó)官員的話李顯然包含著對(duì)中國(guó)人的極大侮辱。周總理的答復(fù)讓美國(guó)人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終為難窘迫的是美國(guó)人自己。案例四、商務(wù)談判中答復(fù)以下問題的技巧二針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧所謂“辯，不是煸動(dòng)情緒，談判中論辯的過(guò)程就是通過(guò)擺事實(shí)、講道理，說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，目的就是要論證自已的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。第一節(jié) 語(yǔ)

8、言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧以勢(shì)壓人喋喋不休本末倒置不以事實(shí)為依據(jù)歧視揭短辯論注意的問題辯論應(yīng)注意的問題第一節(jié) 語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)決辯論要敏捷、嚴(yán)密、邏輯性要強(qiáng)嚴(yán)密掌握大的原那么，枝節(jié)不糾纏態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利辯論的原那么第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧肢體動(dòng)作空間距離無(wú)聲語(yǔ)言眼神面部表情第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)音溝通是指不通過(guò)語(yǔ)言而傳達(dá)出意思的溝通。有關(guān)研究說(shuō)明，一個(gè)人所用的詞遠(yuǎn)及形體語(yǔ)言呢所傳達(dá)的信息重要。據(jù)研究者估計(jì)，觀眾只能聽懂整個(gè)信息實(shí)際內(nèi)容的10%，大約30%歸功于一個(gè)人聲音的高音和次中音，60%的信息來(lái)源于非言語(yǔ)交流。第

9、二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作 肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語(yǔ)言藉以到達(dá)表情達(dá)意的溝目的。廣義言之，肢體語(yǔ)言也包括前述之面部表情在內(nèi)。狹義言之，肢體語(yǔ)言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。 第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作【小貼士】 P204不同肢體動(dòng)作代表的含義瞇著眼 不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動(dòng) 發(fā)脾氣或受挫向前傾 注意或感興趣懶散地坐在椅中 無(wú)聊或輕松一下抬頭挺胸 自信，果斷點(diǎn)頭 同意或者表示明白了，聽懂了 第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作無(wú)論哪兒，人們都會(huì)有意的借助于展開的手掌表示自己的坦率和真誠(chéng)第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作球王貝利被談及再度離婚時(shí)，撫

10、鼻，出于掩飾。第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作上身后傾或偏離對(duì)方有一個(gè)小品，說(shuō)的是一名推銷員熱情推銷他的產(chǎn)品，而被推銷者完全不感興趣，便上身后傾，身體悄悄地遠(yuǎn)離對(duì)方。推銷員身體前傾、步步緊逼，兩人從長(zhǎng)沙發(fā)的這一頭，漸漸移至那一端直到被推銷者退無(wú)可退跳起來(lái)。這個(gè)小品說(shuō)明推銷員的鍥而不舍和不識(shí)趣：要么，他是沒有看出對(duì)方上身后傾，是代說(shuō)明確的戒備和抵觸情緒；要么他是成心不去領(lǐng)會(huì)對(duì)方的不合作，硬要把鐵杵磨成針。 第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離人與人之間有著看不見但實(shí)際存在的界限，這就是個(gè)人領(lǐng)域的意識(shí)。因此根據(jù)空間距離不同，也可以推斷出人們之間的交往關(guān)系。親密距離45厘米私人距離45120厘米社交

11、距離120360厘米公共距離360厘米以上空間距離類型第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離視頻講解第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神“眼睛是心靈的窗戶 道出了眼睛具有反映內(nèi)心世界的功能，通過(guò)眼視的方向、方位不同，產(chǎn)生不同的眼神，傳達(dá)和表達(dá)不同的信息。在談判過(guò)程中，談判組員之間可能會(huì)相互使眼色，這樣，談判者就必須注意眼睛對(duì)信息傳遞的觀察和利用。第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神 對(duì)視 躲避 左右移動(dòng) 偶爾瞥一下 眨眼時(shí)間長(zhǎng)于正常眨眼時(shí)間眼睛語(yǔ)言第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情一微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)的。第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧四、面

12、部表情二眉毛傳遞的信息人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪 第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情二眉毛傳遞的信息人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪 眼睛向上看的姿勢(shì)，眉

13、毛上揚(yáng)，下巴內(nèi)收-順從第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情三嘴巴傳遞的信息嘴巴張開，嘴角上翹，常表示開心、喜悅。撇嘴，常表示討厭、輕蔑。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的。嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情三嘴巴傳遞的信息張麗和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：這個(gè)季度的獎(jiǎng)金終于發(fā)了張麗：這個(gè)季度咱們部門人的獎(jiǎng)金說(shuō)是差不多，是不是都是2000？姚芳驚訝地：啊？下意識(shí)地遮住嘴巴，隨之點(diǎn)點(diǎn)頭好似是吧？轉(zhuǎn)話題這次買的新咖啡比上次的好喝是吧？其實(shí)，姚芳的獎(jiǎng)金是3000元，而且她知道的幾個(gè)同事都是3000元，姚芳下意識(shí)地遮住嘴巴，是因?yàn)檫@個(gè)事實(shí)不能讓張麗知道。情景1第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情三嘴巴傳遞的信息煙圈的方向說(shuō)明了吸煙者的態(tài)度向上方吐煙：自信、樂觀、驕傲向下方吐煙：悲觀、隱秘